11 ejemplos de guiones de llamadas para call centers en 2025

Para convertir a desconocidos en clientes de pago en el menor número de llamadas posible, necesitas un guión que se centre en sus puntos débiles y dé a la conversación una dirección clara.

Sin embargo, es aquí donde muchas ventas tienen dificultades. Según The State of Cold Calling in 2024 de Cognism, sólo el 31% de las llamadas superan el discurso de venta*.

Un guión de llamada de ventas (también conocido como guión de llamada o guión de llamada en frío) puede ayudar a los agentes de atención al cliente y a los representantes de ventas a gestionar las preguntas más frecuentes, las objeciones y los rechazos, y a presentar una oferta de forma realmente atractiva para el cliente ideal.

Hemos recopilado 11 plantillas de guiones de llamadas en frío de ventas de alta conversión, con consejos prácticos sobre cómo puedes darles tu propio giro. Vamos a ello.

Puntos clave:

• Puedes aumentar las conversiones creando un guión de ventas que transmita valor, establezca confianza y destaque los beneficios. También es importante elaborar guiones para gestionar las objeciones en torno al coste, la eficacia y la legitimidad.
  
• Debes seguir una fórmula probada de guión de llamada de ventas que incluya una introducción, confirmación de disponibilidad, explicación del valor añadido y una clara llamada a la acción.
  
• Los guiones de ventas deben adaptarse a los distintos sectores, ICP y fases del ciclo de ventas, para crear la relación adecuada.

¿Qué hace que un guion de llamada de ventas sea bueno?

Un buen guión para una llamada de ventas debe transmitir valor con éxito y, al mismo tiempo, seguir una trayectoria clara hacia la conversión. He aquí cómo hacerlo.

El valor siempre debe ser superior a la inversión del cliente

El objetivo de una llamada en frío es vender, pero si inicias la conversación con esa mentalidad, es muy probable que el cliente te cuelgue.

Pregúntate: ¿por qué alguien respondería a una llamada inesperada y dedicaría su valioso tiempo a escuchar un discurso de ventas? ¿Qué ganan con ello?

Tus clientes potenciales no te deben nada y probablemente no te escucharán si perciben que tu único objetivo es sacarles dinero.

De hecho, los clientes deben sentir que esa conversación vale su tiempo y dinero.

Un buen guión de llamada en frío siempre es personalizado y destaca el valor para el posible cliente. Tu trabajo consiste en hacer que el posible cliente se sienta seguro (no estás ahí para engañarle y sacarle su dinero), empatizar con cualquier situación difícil en la que se encuentre y demostrar que el valor que le ofreces es superior al coste de los productos o servicios que vendes.

Investiga

Si es posible, investiga antes sobre el cliente.

Si trabajas en B2B, estudia el sitio web de la empresa para conocer su modelo de negocio, su valor y sus posibles carencias; y dirígete al perfil de LinkedIn de tu interlocutor para conocer sus valores, intereses y estilo de comunicación preferido.

Por ejemplo, si vendes servicios de marketing digital y observas que el cliente potencial comete errores cruciales en su formulario de suscripción por correo electrónico, ése podría ser un buen punto de partida. Puedes invitar a los clientes potenciales a rellenar tus formularios de captación de clientes potenciales para captar su interés y calificarlos como clientes potenciales con mayor eficacia.

Si estás en B2C, encontrar información sobre cada persona puede ser más difícil. En ese caso, te recomendamos crear un avatar basado en los datos demográficos de tu lista de contactos.

Aunque cada persona es diferente, puede que quieras dirigirte a una generación mayor con un tono diferente o asumir retos distintos de un grupo con ingresos más elevados.

Recuerda: estas suposiciones pueden guiar tus llamadas, pero no las tomes como verdades absolutas. Siempre confirma con el cliente si son correctas.

Abordar las objeciones

Cuando te pones en contacto con un posible cliente de la nada y le pides que pague, es de esperar que dude. Mientras investigas, recoge en tus Notas de Llamada los retos y objeciones más habituales que puedan tener tus contactos.

Las objeciones más comunes son: «¿Por qué es tan caro tu servicio?», «¿Funcionará en mi situación particular?» o «¿Cómo sé que no es una estafa?».

Consejo profesional: imagina que después de cada frase de tu discurso, el posible cliente piensa: «¿Y qué gano yo?». Esto te ayuda a mantenerte centrado en el cliente y aportarle valor, en lugar de centrarte en la empresa.

Recuerda: a los clientes no les importa tu marca. Les importa lo que tu marca hace por ellos.

Sigue una fórmula

La forma más fácil de asegurarte de que incluyes todos los componentes esenciales de un buen guion de llamada de ventas es seguir una fórmula.

A continuación te sugerimos el orden y los elementos de un guion de llamada de ventas de este tipo.

1. Haz una breve presentación: Saluda a tu contacto de forma profesional pero cálida. Preséntate de la forma más concisa posible, incluyendo tu nombre, empresa y motivo de la llamada.
   
2. Comprueba su disponibilidad: Es importante demostrar que respetas el tiempo del cliente. Esto puede ser tan sencillo como precursar tu discurso con «Si tienes un par de minutos, quería preguntarte si…». Esto minimiza la inversión de tiempo percibida y siempre pueden programar otro momento si es necesario.
   
3. Explica lo que hace tu empresa: Pasa rápidamente a tu propuesta de valor y destaca los problemas tangibles que resuelve tu producto o servicio. Puedes respaldar esto más adelante enviando materiales como un catálogo digital interactivo.
   
4. Habla de los puntos débiles de tus clientes potenciales: Si has investigado, deberías saber cuáles son y ser capaz de explicar tus soluciones rápidamente. También puedes profundizar y preguntar qué es lo que les resulta más frustrante de su solución actual.
   
5. Haz tu discurso: Ahora que entiendes sus problemas y el cliente comprende lo que puedes ofrecerle, pasa al discurso final. Prepárate para hacer frente a las objeciones habituales y evita presionar al cliente potencial.
   
6. Llamada a la acción: Termina siempre la llamada con instrucciones claras sobre los siguientes pasos. Puede ser reservar una demostración o concertar una prueba. Si aún no están preparados para comprar, programa una llamada de seguimiento.

11 plantillas de llamadas de ventas para cada fase del ciclo de ventas

Ahora que sabes cuáles son los elementos más cruciales en los que debes centrarte en una llamada de ventas en frío, veamos algunas plantillas listas para usar que puedes aplicar en 11 situaciones diferentes de ventas por teléfono.

#1 Guion de ventas para la primera llamada

Cuándo utilizarlo: Primera llamada con un nuevo cliente durante la prospección de ventas.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Esta llamada es tu primer contacto con un nuevo posible cliente, así que es importante dejar una buena impresión. A diferencia de los insistentes que se ganaron una reputación negativa con las llamadas en frío, tú muestras respeto a tu posible cliente siendo consciente de su tiempo.

Con este guion, el cliente sabe exactamente lo que vendes en cuestión de segundos, y puede decidir por sí mismo si quiere saber más.

Además, no les presionas para que tomen una decisión de compra en la primera llamada. Aunque eso puede funcionar con artículos de bajo precio, en la mayoría de los casos, presionar al posible cliente puede causarle estrés y futuros. Y lo que quieres es clientes felices a largo plazo, ¿no?

#2 Guion de ventas promocionales

Cuándo utilizarlo: ¿Un descuento especial para las mujeres en el Día Internacional de la Mujer? ¿Nuevas ofertas en la semana del BFCM? Comunícalo a tus clientes actuales y potenciales.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Ve al grano enseguida recordando al cliente que habéis hablado antes y anunciando la oferta por tiempo limitado. El límite de tiempo insta a las personas que llaman a actuar más rápido. ¡Hola FOMO!

Con el flujo de trabajo automatizado que ofrece CloudTalk, puedes enviar automáticamente correos electrónicos y/o mensajes de texto a los clientes potenciales. Puedes utilizar textos predeterminados, para no tener que escribir la copia una y otra vez, y el cliente se alegrará de recibir la confirmación y el ID de seguimiento tan pronto después de la llamada.

#3 Guion de ventas para concertar citas

Cuándo utilizarlo: Este guión de llamada de ventas puede ayudarte a confirmar citas con clientes potenciales que previamente han mostrado interés en tus servicios. Por ejemplo, han hecho clic en un botón de solicitud de demostración, o querían saber más sobre cómo pueden trabajar contigo.

Si crees que esta llamada no tiene importancia -después de todo, ¡sólo quieren una cita! – lo siento, te equivocas. Puede que ya sepan a qué se dedica tu empresa, pero es probable que sea la primera vez que hablan contigo. Si pareces poco profesional o poco auténtico, el posible cliente podría cambiar de opinión.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Aclaras inmediatamente por qué llamas y recuerdas al cliente tus servicios. En lugar de saltar directamente a la concertación de citas, pregunta al cliente por su experiencia y presta toda tu atención a su respuesta. Esto le demuestra que te preocupas por lo que piensa, y también te ayuda a hacer una llamada a la acción más personalizada y orgánica al final.

#4 Guion para llamar con una oferta

Cuándo utilizarlo: Previamente has mantenido una llamada de cualificación con el cliente potencial y éste ha expresado su interés. Han aceptado que vuelvas a llamarles con una oferta. Esta es esa llamada.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Aunque hayas llamado antes al posible cliente, puede que haya cambiado de opinión. Si empiezas inmediatamente con tu oferta, puede que se sienta en un aprieto y dude.

En lugar de eso, empieza recordándole vuestra conversación anterior y recuérdale los retos que compartió contigo la última vez y las soluciones que tu empresa puede ofrecerle. Es decir, empieza mostrando el valor antes de pasar a la venta.

#5 Guion de llamada de aclaración

Cuándo utilizarlo: A veces el proceso de venta dura más tiempo. Durante este tiempo, pueden surgir varias cuestiones que necesiten aclaración. Por eso es crucial hacer una llamada de seguimiento y pedir toda la información necesaria.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Los errores ocurren, pero tu cliente potencial te perdonará que olvides información si manejas la situación con profesionalidad y respetando su tiempo.

#6 Extensión del guion de ventas de cooperación

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Adquirir nuevos clientes es importante, pero retener a los existentes es aún más crucial. El cliente apreciará que le avises a tiempo de que su contrato expira y el hecho de que te importen sus comentarios sinceros y sus necesidades potencialmente cambiantes.

#7 Guion de ventas posterior a la conversión

Cuándo utilizarlo: Unos días o semanas después de que el cliente haya realizado una compra

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: La satisfacción del cliente es un elemento crucial de la retención de clientes y de una buena imagen de marca. Llamando personalmente al cliente para preguntarle por su experiencia, sin intención de vender, mejoras la imagen que tiene de tu empresa. Además, recibir opiniones sinceras de un nuevo cliente te proporciona una gran perspectiva sobre lo que deberías cambiar y lo que necesitas hacer más. Es una gran oportunidad para aprender.

#8 Guion de llamada de seguimiento

Cuándo utilizarlo: Si necesitas devolver la llamada al cliente potencial porque no ha podido contactar contigo, este guión te será útil.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Recuerdas al cliente que llamó antes y respetas su tiempo disculpándote por el retraso. Cuando vuelves a llamar al cliente a la hora que pidió, también demuestras que te lo tomas en serio.

#9 Mensaje de voz y guion de ventas de seguimiento de buzón de voz

Cuándo utilizarlo: Cuando llamas a un posible cliente pero no está disponible, la llamada puede llevarte a su contestador automático. No cuelgues: deja un mensaje de voz.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: A nadie le gusta escuchar mensajes de voz demasiado largos. Mantén el mensaje conciso, directo y de menos de un minuto, para que el posible cliente no sienta que es una pérdida de tiempo. Además, deja siempre tu información de contacto, para que sea fácil devolverte la llamada.

#10 Guión de ventas para filtrar llamadas

Cuándo utilizarlo: «¡¡¡No pasarás!!!» – dice el Guardián de la Puerta. Pero no con estas palabras. ¡No facilita el trabajo de un vendedor!

Por si no estás familiarizado con el término, se contrata a un gatekeeper para proteger el tiempo y las prioridades de un responsable de la toma de decisiones. Su trabajo consiste básicamente en decirte que no, a menos que tu oferta merezca realmente la pena.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: Cuando contactas con un gatekeeper, tu objetivo número uno es demostrar el valor. No estás aquí para hacer perder tiempo y recursos al responsable de la toma de decisiones: le llamas con algo que realmente puede cambiar las reglas del juego para la empresa.

#11 Guion de ventas por recomendación

Cuándo utilizarlo: Los mejores vendedores son tus clientes satisfechos, que hablan de tu servicio a sus amigos, compañeros de trabajo y familiares. Cuando tengas un cliente realmente satisfecho, no pierdas la oportunidad: pídele que te recomiende.

Plantilla de guión de ventas:

Por qué funciona: En lugar de pedir un favor o sonar demasiado vendedor, empieza comprobando lo satisfecho que está tu cliente, lo que a su vez suele hacer que se sienta aún más satisfecho. Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar a sus conocidos aunque no obtengan nada del trato. Una vez les hayas preguntado si lo harían, puedes aumentar la oferta ofreciéndoles algo a cambio de su recomendación.

Haz que cada llamada de ventas cuente

Los guiones de venta anteriores te ayudarán a parecer profesional, amable, cercano y auténtico.

Pero es muy fácil ir en sentido contrario sin darse cuenta. Así que aquí tienes algunos puntos a tener en cuenta:

• Evita sonar como un robot: a la gente ya le da pavor hablar con los vendedores; te garantizas perder la venta si no suenas como un ser humano.
  
• La llamada de ventas no trata de ti: Evita las conversaciones unidireccionales. Haz muchas preguntas e interésate de verdad por lo que tenga que decir el posible cliente. Todo el mundo tiene una historia que contar.
  
• No sigas el guión palabra por palabra: Aunque las plantillas de los guiones sirven de gran guía, la vida no se puede guionizar. Prepárate para añadir tus propios pensamientos si la situación lo requiere.
  
• Respeta al cliente potencial: Puede que pienses en ellos como puras fuentes de dinero, pero tus clientes potenciales son seres humanos ocupados cuyo tiempo, dinero y energía deben respetarse.

Consejos para la llamada en frío

Ahora que te hemos explicado qué decir y qué evitar, sigue nuestros consejos sobre cómo dar en el clavo en tus llamadas en frío:

• Practica tus guiones de llamada en frío antes de tu primera llamada y ajústalos si es necesario
  
• Ten en cuenta que no a todo el mundo le gustan las llamadas telefónicas, y no pasa nada. Ofrece un método alternativo de comunicación, por ejemplo, chat en directo o correo electrónico
  
• Durante una llamada de ventas, céntrate en el cliente, exclusivamente. Evita la multitarea
  
• Sé abierto y siente verdadera curiosidad por lo que el posible cliente tiene que decir
  
• Haz preguntas abiertas en lugar de preguntas de tipo sí-no
  
• Utiliza los Resúmenes de Llamadas automáticos para leer las transcripciones de llamadas anteriores y evaluar dónde las conversaciones se salen del guión
  
• Asegúrate de que el cliente es el protagonista de la llamada, no tú ni la empresa
  
• Anticipa siempre las objeciones
  
• Anticipa siempre las preguntas «¿Qué gano yo?
  
• Utiliza la prueba social. ¿Quién más ha logrado el éxito?
  
• Haz que sea fácil decir que sí
  
• Aprovecha el software de éxito del cliente para seguir las interacciones y personalizar tu enfoque
  
• Utiliza la analítica para evaluar la eficacia de tus guiones de llamadas en frío
  
• Recuerda: quieres clientes fieles a largo plazo, no solo una venta rápida.

La llamada en frío media dura sólo 83 segundos

Los estudios demuestran que la llamada de ventas media dura sólo 83 segundos*. Pero puedes alargar la duración de las llamadas optimizando tus guiones en función de los puntos de dolor únicos de tu ICP.

Recuerda que los mejores guiones de llamadas de ventas siguen requiriendo que los agentes comprendan a sus clientes, al tiempo que dejan margen de maniobra para manejar objeciones o hacer frente a vías de conversación inesperadas. Ahí es donde herramientas como CloudTalk pueden ayudar.

CloudTalk Campañas te permite aprovechar guiones predefinidos de llamadas en caliente y en frío para garantizar una comunicación eficaz. Mientras tanto, asigna guiones a diferentes segmentos de clientes para optimizar las tasas de conversión. Utilizando la IA para analizar el comportamiento y hacer sugerencias, los agentes pueden retomar la conversación según el guión y presentar el argumento adecuado en el momento oportuno. También puedes hacer un mejor uso de los guiones aumentando el volumen de llamadas salientes con la automatización que ahorra tiempo. A continuación, mejora la calidad de las llamadas con el contexto añadido disponible a través de las integraciones CRM en la llamada.

*Fuentes

• Cognismo. El estado de las llamadas en frío. 2024