Complete Call Center Software Buyer’s Guide

¿Estás pensando en cambiar de proveedor de software para centros de llamadas? ¿O tal vez estás empezando, y la implementación de una tecnología de centro de llamadas en la nube todavía está en tu lista de tareas pendientes? En ambos casos, asegurarte de elegir las herramientas adecuadas puede tener un impacto significativo en el rendimiento diario de tu centro de llamadas.

Sin embargo, cuando estás a punto de tomar la decisión, puedes sentirte fácilmente abrumado por todas las opciones. Por eso hemos preparado una guía para ayudarte en el proceso.

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¿Qué es la tecnología de un centro de llamadas y qué te aporta?

¿Cuál es tu primer pensamiento cuando se trata de un centro de llamadas? ¿Sigue siendo una imagen de numerosos mostradores idénticos, con agentes que marcan largas listas de números y se quedan colgados tras los primeros segundos?

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Pues bien, estos días se han acabado. Las soluciones actuales para centros de llamadas han transformado por completo los centros de contacto modernos.

These days, call center software lets you get in touch with your customers, prospective clients, suppliers, and business partners. In fact, you can find complete call solutions suitable for any needs: from a small business to a global corporation.

Como resultado, estas soluciones pueden servir para varios propósitos: desde ofrecer atención al cliente hasta conseguir nuevos leads, ofrecer televentas, realizar encuestas o cobrar cuentas por cobrar. Cualquiera que sea el tipo de llamadas que circulen por tu empresa, pueden gestionarse fácilmente con la tecnología de un centro de llamadas.

¿Por qué deberías utilizar un software de centro de llamadas?

El software del centro de llamadas aporta varias ventajas, en comparación con el teléfono y la hoja de cálculo de la vieja escuela, si se elige bien. La larga lista de beneficios de la tecnología del centro de llamadas incluye:

Servicio en la nube

Elegir un centro de llamadas en la nube significa que tienes más flexibilidad para decidir cómo quieres trabajar. Tiene dos efectos significativos en tu negocio. En primer lugar, tú y tu equipo podréis trabajar siempre que tengáis una conexión estable a Internet, un PC y unos auriculares.

La segunda es la seguridad. Como manejas muchos datos sensibles, tu software de centro de llamadas en la nube debe ser seguro. Comprueba qué tipo de protocolos, cumplimiento y mantenimiento del sistema tienen. Cuando utilizas una nube segura, puedes cumplir normas de seguridad más estrictas.

Mejora de la calidad

Una herramienta útil que te ayuda a prestar servicios de mayor calidad. Esto también se aplica a las soluciones de los centros de llamadas. ¿Cómo se ve concretamente en este caso? Al implementar un software de centro de llamadas virtual, puedes personalizar tus servicios con poco esfuerzo adicional.

Elige una herramienta que se integre con otros servicios que utilices. Así es como, durante la llamada, puedes previsualizar los datos de tu CRM o el historial del contacto anterior y dar un toque más personal.

Impulso a la productividad

Notarás el impacto de la implementación de tu centro de llamadas en la nube en tu flujo de trabajo en el aumento de la productividad. Piensa en todas las tareas sencillas, pero tediosas y manuales, de las que tienes que ocuparte: copiar y pegar las notas de la llamada en tu CRM, añadir información, asignar agentes o preparar informes.

Cuando eliges una tecnología de centro de llamadas que te permite automatizar esos procesos e integrar tu software, puedes invertir tu tiempo en acciones que aporten valor.

Reducción de costes

Maintaining an in-house call center with numerous agents, hardware devices, and complicated infrastructure can generate high costs. When you opt for virtual call center software, you can reduce the required resources to the minimum.

Entonces, ¿cómo elegir entre diferenentes soluciones de centros de llamadas?

Cuando te decidas a adquirir un software de centro de llamadas basado en la nube (como ya deberías), tómate un tiempo para buscar entre las ofertas y elegir la mejor solución disponible.

Primero, piensa en cuáles son tus necesidades específicas. ¿Vas a utilizar tu software de centro de llamadas para ventas o para atención al cliente? ¿Qué tamaño tiene tu equipo, exactamente? ¿Cuál es tu presupuesto? ¿Y tu principal área de operaciones? Éstas y otras preguntas similares te ayudarán a delimitar las cualidades esenciales.

Ahora, cuando tengas claro lo que necesitas, hablemos de lo que debes buscar en un software para centros de llamadas:

Calidad de las llamadas y tiempo de actividad

Entre todos los criterios que puedes tener para evaluar tus elecciones, la calidad de las llamadas y el tiempo de actividad son los más importantes. Al fin y al cabo, ellos deciden sobre la calidad y la fiabilidad de tu servicio, y ninguna función compensará un mal sonido de llamada. Busca soluciones de llamadas completas que garanticen un jitter mínimo.

Funciones del centro de llamadas

Cuando quieras saber qué buscar en un software para centros de llamadas, debes tener claras tus necesidades en primer lugar. Cuando lideres un gran equipo, el enrutamiento de llamadas será una necesidad. Garantizará que cada llamada llegue al departamento adecuado y sea atendida por el agente correcto.

Si te centras principalmente en las llamadas salientes, el Marcador Inteligente ahorrará a tus agentes las molestias relacionadas con la marcación manual de cada número. Estos son solo algunos ejemplos: las funciones específicas del centro de llamadas deben depender siempre de las necesidades y la especificidad de tu negocio.

Seguridad

Una violación de la seguridad de los datos es la pesadilla de prácticamente cualquier proveedor de servicios. Como manejas datos sensibles de los clientes como, por ejemplo, sus números de teléfono, debes asegurarte de que la tecnología de tu centro de llamadas cumple las normas de seguridad más estrictas. En caso de duda, comprueba si cumplen con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Integraciones

Prepara una lista de las herramientas que te gustaría conectar con tu software de centro de llamadas en la nube y busca las integraciones disponibles. Haz que tu flujo de trabajo sea más inteligente con la tecnología dedicada: no habrá necesidad de copiar y pegar ni de tener en cuenta la sincronización manual.

Planes de precios del software para centros de llamadas

Cuando finalmente tengas una lista de las opciones más interesantes, el criterio de precio vs. valor puede ayudarte a tomar la decisión final. Asegúrate de que cuentas todas las posibles tasas y costes de los cambios de hardware, la formación, etc.

Also, focus on flexible call center software pricing plans and check whether there’s an option to upgrade or downgrade your plan. After all, you want your call center technology to respond to your needs, and they may change over time.

Si quieres saber más sobre cómo elegir el software de tu centro de llamadas, descarga nuestro ebook.

Comparación de centros de llamadas en la nube

Seguro que te preguntas cuánto cuesta el software para centros de llamadas. El precio varía según el proveedor, la complejidad del plan que elijas y las funciones que se incluyan.

Cuando compares los proveedores de centros de llamadas y sus listas de precios, no olvides comprobar las reseñas de los usuarios. Los encontrarás en plataformas como G2 y Capterra, junto con valoraciones. Puedes filtrar las opciones teniendo en cuenta el precio del software de centro de llamadas, las funciones, el número de usuarios o la implantación.

Echemos un vistazo a la tabla en la que presentamos la comparación de precios, funciones y fiabilidad de los cinco software para centros de llamadas más populares.

¿Qué encontrarás en nuestra Guía del comprador? Como puedes ver, las soluciones de los centros de llamadas varían. Algunos se especializan en cubrir ciertas necesidades, como las llamadas del área de EEUU, y otros son más flexibles.

Entonces, ¿has llegado a este punto del artículo, y aún así, necesitas algo más de información? Te tenemos cubierto. Todos los puntos mencionados anteriormente se describen con detalle en nuestro libro electrónico: Guía Completa del Comprador de Software para Centros de Llamadas.

Allí encontrarás más detalles sobre los casos de uso de las herramientas de centro de llamadas en la nube, el proceso de elección de la combinación adecuada, el cambio a otra solución y los siguientes pasos después de la implementación. En resumen: toda la información que necesitas para hacer la elección correcta.

¿Qué recomendamos (además de descargar nuestro ebook)?

Y para hacerlo aún más sencillo: como ya habrás adivinado, CloudTalk es un ejemplo perfecto de solución de centro de llamadas en la nube que probablemente satisfaga todos tus requisitos.

No solo te permite hacer y recibir muchas de tus llamadas, sino que también ofrece una excelente calidad de las mismas, una gran variedad de funciones e integraciones y, además, unas condiciones de precio favorables.

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