Llamadas entrantes vs salientes: significado, diferencias y ejemplos

La mayoría de las empresas realizan tanto llamadas entrantes como salientes, pero lograr el equilibrio adecuado influye en cómo contratas personal para tu equipo, estableces tu presupuesto y configuras tu sistema telefónico. A continuación, desglosamos para qué sirve cada tipo de llamada de centro de llamadas, en qué se diferencian, ejemplos reales de cada una y cómo decidir dónde enfocar tus esfuerzos.

Llamadas entrantes vs salientes: ¿cuál es la diferencia?

Las llamadas entrantes y salientes siguen ocupando un lugar importante en el ámbito empresarial, impactando profundamente las interacciones con los clientes y, en última instancia, los resultados finales del negocio. 

Según The Brevet Group¹, el 92% de todas las interacciones con los clientes ocurren por teléfono. Y Sales Insights Lab² informa que el 41% de los profesionales de ventas consideran el teléfono su herramienta más eficaz para las consultas de los clientes.

Este blog aclarará las diferencias entre llamadas entrantes y salientes y destacará la importancia estratégica de cada una.

Llamadas entrantes vs salientes: diferencias clave

Comprender los matices entre las llamadas entrantes y salientes es esencial para adaptar tu estrategia de comunicación de manera efectiva. Aquí tienes una comparación sencilla que destaca las principales diferencias en propósito, enfoque y estrategia de interacción con el cliente.

¿Qué es una llamada entrante?

Una llamada entrante es una llamada que un cliente o cliente potencial realiza a tu empresa, también conocida como llamada recibida. En términos sencillos, el significado de llamada entrante es cualquier llamada que recibes en lugar de una que realizas. Básicamente, es la versión telefónica de alguien que entra en una tienda a pedir ayuda.

Ejemplos comunes de llamadas entrantes incluyen preguntas de soporte, ayuda con pedidos o facturación, quejas, feedback y solicitudes de citas. Dado que el cliente inicia la llamada, las llamadas entrantes son de naturaleza reactiva.

¿Por qué importan las llamadas entrantes?

Para empezar, son una línea directa con lo que tus clientes necesitan y piensan. Considera esto: según Google³, el 61% de los usuarios de móvil llama a una empresa cuando se encuentra en la fase de compra del ciclo de compra, por lo que estas llamadas influyen directamente en las ventas y la satisfacción.

Las llamadas entrantes son especialmente beneficiosas para empresas o departamentos orientados al servicio, como atención al cliente, soporte técnico o ventas.

Aquí te presentamos algunos de los beneficios de las llamadas entrantes:

• Interacción directa con el cliente: Proporciona interacción inmediata con los clientes, ofreciendo soluciones en tiempo real y construyendo una buena relación.
• Información valiosa: Cada llamada es una fuente de información sobre las preferencias, preocupaciones y expectativas de los clientes.
• Mejora de la satisfacción del cliente: La resolución rápida y eficaz de consultas o problemas puede mejorar significativamente la percepción que un cliente tiene de tu empresa.

Oportunidades de venta adicional (upselling): Interactuar directamente con los clientes permite ofrecer recomendaciones personalizadas, lo que puede aumentar las ventas.

4 tecnologías avanzadas que transforman los centros de llamadas entrantes

Los centros de llamadas entrantes emplean varias tecnologías para optimizar sus flujos de trabajo. 

Por ejemplo:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): Utiliza indicaciones automatizadas para dirigir a los llamantes al departamento o información adecuados.
• Gestión de relaciones con el cliente (CRM): El sistema organiza y proporciona acceso a los datos del cliente y ofrece un servicio personalizado a través de integraciones CRM fluidas, mejorando la experiencia general del cliente.
• Distribución automática de llamadas (ACD): Asigna eficazmente las llamadas entrantes al siguiente agente disponible.
• Monitorización de llamadas: Permite a los supervisores supervisar las llamadas, asegurando la calidad y ofreciendo oportunidades de formación.

La eficacia de un centro de llamadas entrantes se mide por la velocidad y eficiencia con la que se abordan los problemas de los clientes.

5 métricas clave que toda empresa debería rastrear

• Tiempo medio en cola (ATQ): La duración que los clientes esperan antes de ser conectados con un agente.
• Tasa media de abandono (AAR): La tasa a la que los clientes cuelgan mientras esperan en la cola antes de llegar a un agente.
• Resolución en la primera llamada (FCR): La capacidad del centro de llamadas para resolver el problema del cliente durante la interacción inicial.
• Tiempo medio de gestión (AHT): La duración media de una llamada, incluyendo los tiempos de espera.
• Satisfacción del cliente (CSAT): Feedback del cliente sobre su nivel de satisfacción con el servicio prestado.

¿Quieres ver la gestión efectiva de llamadas entrantes en acción? Dos clientes de CloudTalk te muestran cómo es.

Primero, DiscoverCars utilizó IVR para reducir los tiempos de espera hasta en un 80%, disminuir el tiempo de gestión de llamadas en un 25% y reducir el abandono de llamadas en un 20%, un gran logro para su equipo de soporte.

Más recientemente, Autenti, una empresa europea de firma electrónica, combinó ese mismo IVR con monitorización en vivo y un Agente de Voz de IA para desviar alrededor del 30% de las llamadas de soporte entrantes, protegiendo la capacidad de su equipo sin aumentar la plantilla.

Este breve video muestra cómo Autenti redujo el 30% de las llamadas de soporte en vivo con CloudTalk

Leer el estudio de caso completo

¿Qué es una llamada saliente?

Una llamada saliente es una llamada que tu empresa realiza a un cliente o posible cliente, también conocida como llamada emitida. El significado de llamada saliente es simple: tu equipo inicia la conversación. Es la contraparte proactiva de una llamada entrante.

Ejemplos comunes de llamadas salientes incluyen seguimientos de ventas y leads, recordatorios de citas, encuestas de feedback, renovaciones y cobros. Dado que la empresa inicia la llamada, las llamadas salientes son proactivas.

Según Access Development⁴, el 75% de los clientes agradece una llamada de empresas que ofrecen actualizaciones de servicio proactivas o recordatorios de citas.

Las llamadas salientes son ideales para empresas orientadas a las ventas, departamentos de marketing o equipos de atención al cliente que buscan generación de leads, telemarketing, concertación de citas e investigación de mercado.

Sus beneficios son:

• Interacción proactiva con el cliente: Permite a las empresas contactar activamente, fomentando una conexión y mostrando a los clientes que te preocupas por ellos.
• Ventas y generación de leads: Las llamadas salientes pueden impulsar eficazmente las ventas, promocionar nuevos productos o recuperar clientes inactivos.
• Investigación de mercado: Ofrecen un método directo para recopilar feedback, comprender las necesidades del mercado o evaluar la satisfacción del cliente.
• Mensajería controlada: Permite la entrega de un mensaje u oferta consistente a una audiencia objetivo, mejorando la efectividad de la comunicación.

Herramientas para centros de llamadas salientes

Los centros de llamadas salientes utilizan herramientas específicas para impulsar sus actividades de prospección. Comparten varias herramientas con los centros de llamadas entrantes, incluyendo integraciones CRM, monitorización de llamadas, grabación de llamadas y elaboración de informes y análisis. 

Otros son:

• Guiones de llamada: Equipa a los agentes con guiones estructurados para mantener la uniformidad del mensaje.
• Marcadores automáticos: Herramientas como el Power Dialer agilizan el proceso de llamada marcando automáticamente números de una lista, mejorando la productividad del agente.
• Sistemas de Gestión de Leads: Organiza y prioriza los leads para optimizar las iniciativas de contacto.

5 métricas esenciales a seguir

Los KPI reflejan el impacto de las llamadas salientes en las ventas y los objetivos comerciales. Varias métricas utilizadas para las llamadas entrantes también son aplicables a los escenarios salientes. Otras métricas esenciales incluyen:

• Llamadas marcadas por agente: El número de llamadas que un agente realiza en un día determinado.
• Tasa media de conexión: La proporción de leads que responden respecto al número total de llamadas realizadas.
• Tasas de conversión: La proporción de llamadas que logran un objetivo específico, como cerrar una venta.
• Ingresos por ventas: El total de ingresos generados por los esfuerzos de llamadas salientes.
• Impacto en el negocio: El efecto más amplio en los objetivos comerciales, abarcando aspectos como la adquisición y lealtad de clientes.

¿Te preguntas cómo las llamadas salientes pueden remodelar tu estrategia comercial? 

Aquí tienes otra historia de cliente: My Mortgage Finder pasó de la marcación manual de unas 15 llamadas al día por agente a más de 100 llamadas por agente al día con CloudTalk, mientras reducía a la mitad el tiempo de revisión y formación de llamadas.

Entrante vs. Saliente: ¿Cuál es el adecuado para tu negocio?

¿Tienes dificultades para gestionar un aumento en las llamadas de atención al cliente y soporte técnico? 

Mejorar tu estrategia de llamadas entrantes podría ser la solución. Si tu equipo se enfrenta a desafíos para identificar o perseguir numerosos leads, reforzar tu estrategia de llamadas salientes podría ser beneficioso. 

Independientemente de la situación, si tu negocio está creciendo y tu equipo está abrumado, tu empresa podría beneficiarse enormemente del uso de servicios de contestación telefónica.

6 factores esenciales a considerar

Repasemos las consideraciones clave que te guiarán hacia el enfoque adecuado para tu organización.

1. Considera los objetivos y metas de negocio
   Alinea tu estrategia con tus objetivos comerciales. Las estrategias entrantes son importantes para el servicio y la retención de clientes, mientras que las salientes pueden ser clave para una expansión de mercado agresiva y la generación de leads.
2. Comprende las necesidades y preferencias de tus clientes
   Es importante conocer las expectativas de tus clientes y cómo prefieren comunicarse. Algunos pueden preferir las llamadas telefónicas para problemas complejos, mientras que otros podrían preferir el chat o el correo electrónico. Adaptar tu estrategia para satisfacer estas preferencias puede mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
3. Analiza el volumen y tipo de llamadas 
   Examina tus datos de llamadas actuales. Un alto volumen de llamadas entrantes podría requerir un sistema de entrada robusto. Si existe el potencial de aumentar las ventas o expandir tu mercado a través de un contacto proactivo, considera extender tus esfuerzos de llamadas salientes.
4. Asigna bien tus recursos   
   Evalúa las habilidades de tu equipo y tus recursos tecnológicos. Las llamadas entrantes requieren sólidas capacidades de servicio al cliente, mientras que las llamadas salientes podrían necesitar más habilidades orientadas a las ventas y herramientas como marcadores automáticos o integración con CRM.
5. Cumple con las regulaciones  
   Asegura el cumplimiento de las regulaciones que rigen la comunicación con el cliente. Las llamadas entrantes generalmente enfrentan menos restricciones, mientras que las salientes están más reguladas, especialmente en términos de consentimiento y privacidad.
6. Prueba y adáptate  
   Experimenta con ambas estrategias si es posible, y utiliza los datos de rendimiento para adaptar tu enfoque. La eficacia de las llamadas entrantes vs. salientes puede variar con el tiempo y las condiciones del mercado, así que prepárate para adaptarte según sea necesario.

Entrante y saliente, mejor juntos

Si te inclinas por una estrategia de llamadas entrantes o salientes depende de una profunda comprensión de tus objetivos comerciales, preferencias del cliente y dinámica del mercado. 

Las llamadas entrantes construyen lealtad y satisfacción con un toque receptivo y centrado en el cliente. Las llamadas salientes impulsan el crecimiento a través de un contacto proactivo. La mayoría de los equipos exitosos no eligen uno, sino que combinan ambos, gestionando las llamadas entrantes y salientes desde el mismo sistema.

Ahí es donde entra CloudTalk: enrutamiento de llamadas entrantes, marcación saliente, grabación de llamadas y análisis en una única plataforma, para que tu equipo pueda alternar entre ambos sin cambiar de herramientas. La forma más rápida de verlo es probarlo en tu propio flujo de trabajo.

Fuentes:

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development