Llamadas entrantes vs. salientes: significado, diferencias y ejemplos
Tabla comparativa: llamadas entrantes vs. salientes
| Sección | Respuesta rápida |
|---|---|
| ¿Qué es una llamada entrante? | Una llamada que un cliente hace a una empresa (llamada recibida), normalmente para solicitar soporte, hacer preguntas o pedir ayuda. |
| ¿Qué es una llamada saliente? | Una llamada que una empresa hace a un cliente o cliente potencial (llamada realizada), normalmente para ventas, seguimiento o actualizaciones. |
| Llamadas entrantes vs. salientes: diferencias clave | Las entrantes son reactivas e iniciadas por el cliente; las salientes son proactivas e iniciadas por la empresa. Comparativa completa en la tabla. |
| ¿Cuál es la adecuada para tu negocio? | Adáptalo a tu objetivo: entrantes para servicio y retención, salientes para ventas y captación. Muchos equipos combinan ambas. |
Resumen rápido: llamadas entrantes vs. salientes
Una llamada entrante (recibida) es la que un cliente hace a tu empresa, normalmente para solicitar soporte. Una llamada saliente (realizada) es la que tu empresa hace a un cliente o cliente potencial, normalmente para ventas o seguimiento. Básicamente: en las entrantes te llaman, en las salientes llamas tú.
La mayoría de las empresas realizan tanto llamadas entrantes como salientes, pero encontrar el equilibrio adecuado define cómo organizas a tu equipo, defines tu presupuesto y configuras tu sistema telefónico. A continuación, desglosamos para qué sirve cada tipo de llamada en un call center, en qué se diferencian, ejemplos reales de cada una y cómo decidir dónde centrar tus esfuerzos.
Llamadas entrantes vs. salientes: ¿cuál es la diferencia?
Las llamadas entrantes y las llamadas salientes siguen teniendo un peso muy importante en el ámbito empresarial, ya que influyen profundamente en las interacciones con los clientes y, en última instancia, en los resultados de la empresa.
Según The Brevet Group1, el 92% de todas las interacciones con los clientes se realizan por teléfono. Y Sales Insights Lab2 señala que el 41% de los profesionales de ventas consideran el teléfono su herramienta más eficaz para las consultas de los clientes.
En este blog aclararemos las diferencias entre las llamadas entrantes y salientes y destacaremos la importancia estratégica de cada una.
Llamadas entrantes vs. salientes: diferencias clave
Comprender los matices entre las llamadas entrantes y salientes es esencial para adaptar tu estrategia de comunicación de forma eficaz. Aquí tienes una comparativa sencilla que destaca las principales diferencias en cuanto a propósito, enfoque y estrategia de interacción con el cliente.
Llamadas entrantes vs. salientes: diferencias clave
| Aspecto | Llamadas entrantes | Llamadas salientes |
|---|---|---|
| Iniciación | Iniciadas por el cliente, que se pone en contacto con la empresa. | Iniciadas por la empresa, que se pone en contacto con clientes o clientes potenciales. |
| Dirigidas a | Preguntas de clientes, necesidades de soporte o búsqueda de información. | Ventas, captación de leads, actualizaciones para clientes o recopilación de opiniones. |
| Actividad | Reactiva: la empresa responde a las necesidades o preguntas inmediatas del cliente. | Proactiva: la empresa inicia el contacto para interactuar con el cliente o cliente potencial. |
| Requisitos | Capacidad de adaptación para abordar las diversas necesidades y situaciones de quienes llaman. | Un enfoque más estructurado, dirigido a objetivos o mensajes específicos. |
| Intención | Resolver, ayudar o informar, basándose en las necesidades del cliente. | Informar, persuadir o interactuar, basándose en los objetivos de la empresa. |
| Resultado | Problemas resueltos, dudas aclaradas o clientes satisfechos. | Leads generados, ventas cerradas, cobros realizados u objetivos de interacción alcanzados. |
¿Qué es una llamada entrante?
Una llamada entrante es aquella que un cliente realiza a tu empresa, también conocida como llamada recibida. En términos sencillos, el significado de llamada entrante es cualquier llamada que recibes en lugar de una que realizas. Básicamente, es el equivalente telefónico a que alguien entre en una tienda física a pedir ayuda.
Algunos ejemplos comunes de llamadas entrantes son las preguntas de soporte, la ayuda con pedidos o facturación, las reclamaciones, los comentarios y las solicitudes de citas. Dado que es el cliente quien inicia la llamada, las llamadas entrantes son reactivas por naturaleza.
¿Por qué son importantes las llamadas entrantes?
Para empezar, son una línea directa con lo que tus clientes necesitan y piensan. Ten en cuenta esto: según Google3, el 61% de los usuarios de móviles llaman a una empresa cuando están en la fase de decisión del ciclo de compra, por lo que estas llamadas influyen directamente en las ventas y la satisfacción.
Las llamadas entrantes son especialmente beneficiosas para empresas o departamentos orientados al servicio, como atención al cliente, soporte técnico o ventas.
Estos son algunos de los beneficios de las llamadas entrantes:
- Interacción directa con el cliente: proporciona una interacción inmediata con los clientes, ofreciendo soluciones en tiempo real y generando confianza.
- Información de gran valor: cada llamada es una fuente de información sobre las preferencias, preocupaciones y expectativas de los clientes.
- Mayor satisfacción del cliente: la resolución rápida y eficaz de consultas o problemas puede mejorar considerablemente la percepción que el cliente tiene de tu empresa.
Oportunidades de venta cruzada y upselling: interactuar directamente con los clientes permite ofrecer recomendaciones personalizadas, lo que puede aumentar las ventas.
4 tecnologías avanzadas que están transformando los centros de llamadas entrantes
Los centros de llamadas entrantes emplean diversas tecnologías para optimizar sus flujos de trabajo.
Por ejemplo:
- Respuesta de voz interactiva (IVR): utiliza indicaciones automáticas para dirigir a los usuarios al departamento o a la información adecuada.
- Gestión de relaciones con los clientes (CRM): el sistema organiza y facilita el acceso a los datos de los clientes y ofrece un servicio personalizado mediante integraciones fluidas con CRM, mejorando la experiencia global del cliente.
- Distribución automática de llamadas (ACD): asigna eficazmente las llamadas entrantes al siguiente agente disponible.
- Monitorización de llamadas: permite a los supervisores controlar las llamadas, garantizando la calidad y ofreciendo oportunidades de formación.
La eficacia de un centro de llamadas entrantes se mide por la rapidez y eficiencia con que se resuelven los problemas de los clientes.
5 métricas clave para monitorizar llamadas entrantes
- Tiempo medio en cola (ATQ): el tiempo que los clientes esperan antes de ser atendidos por un agente.
- Tasa media de abandono (AAR): el porcentaje de clientes que cuelgan mientras esperan en la cola antes de hablar con un agente.
- Resolución en la primera llamada (FCR): la capacidad del centro de llamadas para resolver el problema del cliente durante la interacción inicial.
- Tiempo medio de operación (AHT): la duración media de una llamada, incluidos los tiempos de espera.
- Satisfacción del cliente (CSAT): la opinión de los clientes sobre su grado de satisfacción con el servicio recibido.
¿Quieres ver en acción una gestión eficaz de llamadas entrantes? Dos clientes de CloudTalk muestran cómo se hace.
En primer lugar, DiscoverCars utilizó la IVR para reducir los tiempos de espera hasta un 80%, disminuir el tiempo de gestión de llamadas en un 25% y reducir el abandono de llamadas en un 20%, un gran éxito para su equipo de soporte.
Más recientemente, Autenti, una empresa europea de firma electrónica, combinó esa misma IVR con monitorización en directo y un Agente de voz IA para desviar alrededor del 30% de las llamadas de soporte entrantes, protegiendo la capacidad de su equipo sin necesidad de aumentar la plantilla.
Gestiona las llamadas entrantes sin caos.
¿Qué es una llamada saliente?
Una llamada saliente es aquella que tu empresa realiza a un cliente o cliente potencial, también conocida como llamada realizada. El significado de llamada saliente es sencillo: tu equipo inicia la conversación. Es la contrapartida proactiva de una llamada entrante.
Algunos ejemplos comunes de llamadas salientes son el seguimiento de ventas y leads, los recordatorios de citas, las encuestas de opinión, las renovaciones y los cobros. Dado que la empresa inicia la llamada, las llamadas salientes son proactivas.
Según Access Development4, el 75% de los clientes agradecen una llamada de empresas que ofrecen actualizaciones proactivas del servicio o recordatorios de citas.
Las llamadas salientes se adaptan perfectamente a empresas orientadas a las ventas, departamentos de marketing o equipos de atención al cliente que buscan la generación de leads, el telemarketing, la concertación de citas y la investigación de mercado.
¿Por qué son importantes las llamadas salientes?
- Interacción proactiva con el cliente: permite a las empresas ponerse en contacto activamente, fomentando una relación y demostrando a los clientes que te importan.
- Ventas y generación de leads: las llamadas salientes pueden impulsar eficazmente las ventas, promocionar nuevos productos o volver a captar a clientes inactivos.
- Investigación de mercado: ofrecen un método directo para recopilar comentarios, comprender las necesidades del mercado o evaluar la satisfacción de los clientes.
- Mensajes controlados: permite transmitir un mensaje u oferta coherente a un público objetivo, mejorando la eficacia de la comunicación.
Herramientas para centros de llamadas salientes
Los centros de llamadas salientes utilizan herramientas específicas para impulsar sus actividades de captación. Comparten varias herramientas con los centros de llamadas entrantes, como las integraciones con CRM, la monitorización de llamadas, la grabación de llamadas y los informes y análisis.
Otras son:
- Argumentarios de llamada: equipan a los agentes con guiones estructurados para mantener la coherencia del mensaje.
- Marcadores automáticos: herramientas como el Marcador automático agilizan el proceso de llamada marcando automáticamente los números de una lista, mejorando la productividad del agente.
- Sistemas de gestión de leads: organiza y prioriza los contactos para optimizar las iniciativas de captación.
5 métricas esenciales para llamadas salientes
Los KPI reflejan el impacto de las llamadas salientes en las ventas y los objetivos comerciales. Varias métricas utilizadas para las llamadas entrantes también son aplicables a los escenarios salientes. Otras métricas esenciales son:
- Llamadas marcadas por agente: el número de llamadas que realiza un agente en un día determinado.
- Tasa de conexión media: la proporción de leads que responden en relación con el número total de llamadas realizadas.
- Tasas de conversión: la proporción de llamadas que logran un objetivo específico, como cerrar una venta.
- Ingresos por ventas: los ingresos totales generados a partir de los esfuerzos de llamadas salientes.
- Impacto comercial: el efecto más amplio en los objetivos de la empresa, que abarca aspectos como la adquisición y la fidelización de clientes.
¿Te preguntas cómo pueden las llamadas salientes transformar tu estrategia empresarial?
Aquí tienes otra historia de un cliente: My Mortgage Finder pasó de la marcación manual de unas 15 llamadas al día por agente a más de 100 llamadas por agente al día con CloudTalk, al tiempo que redujo a la mitad el tiempo de revisión de llamadas y de formación.
Haz más llamadas salientes y más rápido.
Llamadas entrantes vs. salientes: ¿cuál es la opción adecuada para tu negocio?
¿Te cuesta gestionar un aumento en las llamadas de atención al cliente y soporte técnico?
Mejorar tu estrategia de llamadas entrantes podría ser la solución. Si tu equipo tiene dificultades para identificar o hacer un seguimiento de numerosos leads, reforzar tu estrategia de llamadas salientes podría resultar beneficioso.
Independientemente de la situación, si tu negocio está creciendo y tu equipo está desbordado, tu empresa podría beneficiarse enormemente de la contratación de servicios de atención telefónica.
6 factores esenciales para elegir entre llamadas entrantes y salientes
Repasemos los aspectos clave que te guiarán hacia el enfoque adecuado para tu organización.
- Considera los objetivos de la empresa
Alinea tu estrategia con tus objetivos comerciales. Las estrategias entrantes son importantes para la atención al cliente y la fidelización, mientras que las estrategias salientes pueden ser clave para una expansión agresiva del mercado y la generación de leads. - Entiende las necesidades y preferencias de tus clientes
Es importante conocer las expectativas de tus clientes y cómo prefieren comunicarse. Algunos pueden preferir las llamadas telefónicas para cuestiones complejas, mientras que otros pueden preferir el chat o el correo electrónico. Adaptar tu estrategia para satisfacer estas preferencias puede mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente. - Analiza el volumen y el tipo de llamadas
Examina los datos de tus llamadas actuales. Un volumen elevado de llamadas entrantes puede requerir un sistema de recepción robusto. Si existe potencial para aumentar las ventas o expandir tu mercado mediante una captación proactiva, considera ampliar tus esfuerzos de llamadas salientes. - Asigna bien tus recursos
Evalúa las habilidades de tu equipo y tus recursos tecnológicos. Las llamadas entrantes requieren sólidas capacidades de atención al cliente, mientras que las salientes pueden necesitar habilidades más orientadas a las ventas y herramientas como marcadores automáticos o integración con CRM. - Cumple con la normativa
Asegúrate de cumplir con las normativas que regulan la comunicación con el cliente. Las llamadas entrantes suelen tener menos restricciones, mientras que las salientes están más reguladas, especialmente en lo que respecta al consentimiento y la privacidad. - Prueba y adáptate
Experimenta con ambas estrategias si es posible y utiliza los datos de rendimiento para adaptar tu enfoque. La eficacia de las llamadas entrantes frente a las salientes puede variar con el tiempo y con las condiciones del mercado, así que prepárate para pivotar cuando sea necesario.
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Llamadas entrantes y salientes: mejor juntas
La decisión de inclinarse por una estrategia de llamadas entrantes o salientes depende de una comprensión profunda de tus objetivos comerciales, las preferencias de los clientes y la dinámica del mercado.
Las llamadas entrantes fomentan la fidelidad y la satisfacción con un toque receptivo que prioriza al cliente. Las llamadas salientes impulsan el crecimiento mediante una captación proactiva. La mayoría de los equipos de éxito no eligen una sola opción, sino que combinan ambas, gestionando las llamadas entrantes y salientes desde el mismo sistema.
Ahí es donde entra en juego CloudTalk: enrutamiento entrante, marcación saliente, Grabación de llamadas y Análisis en una sola plataforma, para que tu equipo pueda cambiar entre ambas sin cambiar de herramienta. La forma más rápida de comprobarlo es probarlo en tu propio flujo de trabajo.
Visualiza las llamadas entrantes y salientes en un solo lugar.
Fuentes:
- Brevet Group
- Sales Insights Lab
- Access Development
Preguntas frecuentes sobre llamadas entrantes y salientes
Respuestas rápidas sobre qué significan las llamadas entrantes y salientes, en qué se diferencian y cómo gestionar ambas.
Un centro de llamadas entrantes gestiona las llamadas que recibe de los clientes, normalmente para ofrecer soporte, resolver dudas o ayudar con los pedidos. Un centro de llamadas salientes realiza llamadas a clientes o clientes potenciales, principalmente para ventas, generación de leads, encuestas o recordatorios. Muchos equipos utilizan una configuración combinada que realiza ambas funciones, por lo que plataformas como CloudTalk gestionan el enrutamiento de llamadas entrantes y la marcación de llamadas salientes en un solo lugar.
Que un centro de llamadas entrantes sea mejor que uno de llamadas salientes depende totalmente de tu objetivo. El servicio entrante es esencial para la atención al cliente y la fidelización, mientras que el saliente impulsa el crecimiento proactivo, como las ventas y la generación de leads. Las empresas orientadas al servicio se inclinan por el servicio entrante, los equipos orientados a las ventas se inclinan por el saliente, y muchos gestionan ambos. Con una plataforma como CloudTalk, no tienes que elegir: las llamadas entrantes y las salientes se realizan de forma paralela en el mismo sistema.
Para que una llamada saliente tenga éxito, debes prepararte. En primer lugar, conoce las necesidades de tu cliente potencial, abre con un motivo claro para la llamada, personaliza la propuesta y ten presente un único objetivo. Un script de llamada adecuado, el Marcador automático de CloudTalk y un conjunto preparado de respuestas a las objeciones comunes te ayudarán a mantener el rumbo.
Para calcular el coste por llamada, divide el coste total de funcionamiento de tu software para centros de llamadas por el número de llamadas gestionadas para obtener un coste aproximado por llamada. Para obtener una cifra más precisa, ten en cuenta los salarios de los agentes, el software, los gastos generales y la formación. Las llamadas salientes suelen costar más por contacto debido al esfuerzo de marcación y seguimiento que conllevan.
Los servicios de un centro de llamadas entrantes abarcan la atención al cliente, la ayuda técnica, la toma de pedidos, la programación de citas y las consultas generales gestionadas a través de herramientas como recepcionistas de IA o la Respuesta de voz interactiva (IVR) multinivel, todo ello centrado en la gestión de las llamadas entrantes de los clientes. El objetivo es una resolución rápida y precisa para que los usuarios contacten rápidamente con la persona adecuada, que es exactamente para lo que se han diseñado las herramientas de entrada con IA de CloudTalk.
La principal diferencia entre las llamadas entrantes y salientes es quién inicia la llamada. Una llamada entrante la realiza el cliente a tu negocio (reactiva), mientras que una llamada saliente la realiza tu negocio a un cliente o cliente potencial (proactiva). El servicio entrante suele implicar soporte; el saliente suele significar ventas o seguimiento.
Entre los ejemplos de llamadas entrantes se incluyen las preguntas de soporte, la ayuda con la facturación, las reclamaciones y las solicitudes de citas. Entre los ejemplos de llamadas salientes se incluyen las llamadas de ventas, el seguimiento de leads, los recordatorios de citas, las encuestas de opinión y la gestión de cobros.
En el sector BPO (externalización de procesos de negocio), el servicio entrante significa que un equipo externo responde a las llamadas entrantes de los clientes, como ayuda con el soporte o los pedidos, mientras que el servicio saliente significa que el equipo realiza llamadas como ventas, encuestas o recordatorios en nombre del cliente.
Un centro de llamadas combinado gestiona tanto las llamadas entrantes como las salientes desde un único sistema telefónico empresarial, a menudo con los mismos agentes. Permite a los equipos responder a las llamadas entrantes durante los periodos de mayor actividad y pasar a las llamadas salientes cuando el volumen disminuye. Con CloudTalk, los agentes pasan de las llamadas entrantes a las salientes sin tener que cambiar de herramienta, lo que mantiene su productividad y reduce los costes.
