Inbound- vs. Outbound-Anrufe: Bedeutung, Unterschiede und Beispiele

Die meisten Unternehmen tätigen sowohl Inbound- als auch Outbound-Anrufe. Doch die richtige Balance bestimmt, wie Sie Ihr Team besetzen, Ihr Budget planen und Ihr Telefonsystem einrichten. Im Folgenden erläutern wir, wofür die jeweiligen Callcenter-Anrufe gedacht sind, wie sie sich unterscheiden, zeigen reale Beispiele und helfen Ihnen bei der Entscheidung, worauf Sie sich konzentrieren sollten.

Inbound- vs. Outbound-Anrufe: Was ist der Unterschied?

Inbound- und Outbound-Anrufe spielen im Geschäftsbereich weiterhin eine wichtige Rolle und haben einen großen Einfluss auf die Kundeninteraktion und letztlich auf den Umsatz des Unternehmens. 

Laut der Brevet Group¹ finden 92 % aller Kundeninteraktionen am Telefon statt. Und Sales Insights Lab² berichtet, dass 41 % der Vertriebsmitarbeiter das Telefon als ihr effektivstes Werkzeug für Kundenanfragen bezeichnen.

Dieser Blogbeitrag klärt die Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Anrufen und hebt die strategische Bedeutung beider Ansätze hervor.

Inbound- vs. Outbound-Anrufe: Hauptunterschiede

Das Verständnis der Nuancen zwischen Inbound- und Outbound-Anrufen ist essenziell, um Ihre Kommunikationsstrategie effektiv anzupassen. Hier ist ein direkter Vergleich, der die Hauptunterschiede in Bezug auf Zweck, Ansatz und Kundenbindungsstrategie hervorhebt.

Was ist ein Inbound-Anruf?

Ein Inbound-Anruf ist ein Anruf, den ein Kunde bei Ihrem Unternehmen tätigt, auch bekannt als eingehender Anruf. Einfach ausgedrückt: Die Definition von Inbound ist jeder Anruf, den Sie erhalten, im Gegensatz zu einem Anruf, den Sie selbst tätigen. Im Grunde ist es das telefonische Äquivalent dazu, dass jemand ein Geschäft betritt, um nach Hilfe zu fragen.

Typische Beispiele für Inbound-Anrufe sind Supportfragen, Hilfe bei Bestellungen oder Rechnungen, Beschwerden, Feedback und Terminanfragen. Da der Kunde den Anruf startet, sind Inbound-Anrufe von Natur aus reaktiv.

Warum sind Inbound-Anrufe wichtig?

Zunächst einmal sind sie ein direkter Draht zu den Bedürfnissen und Gedanken Ihrer Kunden. Denken Sie daran: Laut Google³ rufen 61 % der Mobilnutzer ein Unternehmen an, wenn sie sich in der Kaufphase des Kaufzyklus befinden. Diese Anrufe haben also direkten Einfluss auf Umsatz und Zufriedenheit.

Inbound-Anrufe sind besonders vorteilhaft für serviceorientierte Unternehmen oder Abteilungen wie Kundenservice, technischen Support oder Vertrieb.

Hier sind einige Vorteile von Inbound-Anrufen:

• Direkte Kundenbindung: Bietet sofortige Interaktion mit Kunden, ermöglicht Lösungen in Echtzeit und baut Vertrauen auf.
• Wertvolle Erkenntnisse: Jeder Anruf liefert Aufschluss über Kundenpräferenzen, Anliegen und Erwartungen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Die schnelle und effektive Beantwortung von Fragen oder Lösung von Problemen kann das Image Ihres Unternehmens beim Kunden erheblich verbessern.

Chancen für Upselling: Der direkte Austausch mit Kunden ermöglicht maßgeschneiderte Empfehlungen, was den Umsatz steigern kann.

4 moderne Technologien, die Inbound-Callcenter verändern

Inbound-Callcenter nutzen verschiedene Technologien, um ihre Arbeitsabläufe zu optimieren. 

Zum Beispiel:

• Interactive Voice Response (IVR): Nutzt automatisierte Ansagen, um Anrufer an die richtige Abteilung oder Information weiterzuleiten.
• Customer Relationship Management (CRM): Das System organisiert Kundendaten, macht sie zugänglich und sorgt durch nahtlose CRM-Integrationen für einen personalisierten Service, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
• Automatische Anrufverteilung (ACD): Verteilt eingehende Anrufe effizient an den nächsten freien Mitarbeiter.
• Anruf-Monitoring: Ermöglicht es Teamleitern, Anrufe zu verfolgen, um die Qualität zu sichern und Schulungsmöglichkeiten zu bieten.

Die Effektivität eines Inbound-Callcenters misst sich an der Geschwindigkeit und Effizienz, mit der Kundenprobleme gelöst werden.

5 Kennzahlen, die jedes Unternehmen verfolgen sollte

• Durchschnittliche Wartezeit (ATQ): Die Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbringen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden.
• Durchschnittliche Abbruchquote (AAR): Der Anteil der Kunden, die in der Warteschleife auflegen, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen.
• Erstlösungsquote (FCR): Die Fähigkeit des Callcenters, das Problem des Kunden beim ersten Kontakt zu lösen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Dauer eines Anrufs, einschließlich Haltezeiten.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Feedback von Kunden darüber, wie zufrieden sie mit dem angebotenen Service sind.

Möchten Sie erfolgreiches Inbound-Anrufmanagement in Aktion sehen? Zwei CloudTalk-Kunden zeigen, wie es funktioniert.

Zuerst konnte DiscoverCars mithilfe von IVR die Wartezeiten um bis zu 80 % senken, die Bearbeitungszeit um 25 % reduzieren und die Abbruchquote um 20 % verringern – ein riesiger Erfolg für ihr Support-Team.

Vor Kurzem kombinierte Autenti, ein europäischer Anbieter für E-Signaturen, dieselbe IVR-Funktion mit Live-Monitoring und einem KI-Sprachassistenten, um etwa 30 % der eingehenden Support-Anrufe abzufangen, was das Team spürbar entlastete, ohne dass neues Personal eingestellt werden musste.

Was ist ein Outbound-Anruf?

Ein Outbound-Anruf ist ein Anruf, den Ihr Unternehmen bei einem Kunden oder Interessenten tätigt, auch bekannt als ausgehender Anruf. Die Definition ist simpel: Ihr Team startet das Gespräch. Es ist das proaktive Gegenstück zum Inbound-Anruf.

Typische Beispiele für Outbound-Anrufe sind Vertriebs- und Lead-Nachfassaktionen, Terminüberprüfungen, Feedback-Umfragen, Vertragsverlängerungen und das Forderungsmanagement. Da das Unternehmen den Anruf initiiert, agiert es hierbei proaktiv.

Laut Access Development⁴ schätzen 75 % der Kunden einen Anruf von Unternehmen, die proaktive Service-Updates oder Terminerinnerungen anbieten.

Outbound-Anrufe eignen sich hervorragend für vertriebsorientierte Unternehmen, Marketingabteilungen oder Kundenserviceteams, die Lead-Generierung, Telefonmarketing, Terminvereinbarungen und Marktforschung betreiben möchten.

Die Vorteile sind:

• Proaktive Kundenbindung: Ermöglicht es Unternehmen, aktiv auf Kunden zuzugehen, Beziehungen aufzubauen und zu zeigen, dass ihnen der Kunde wichtig ist.
• Vertrieb und Lead-Generierung: Outbound-Anrufe können effektiv Verkäufe ankurbeln, neue Produkte bewerben oder inaktive Kunden zurückgewinnen.
• Marktforschung: Sie bieten eine direkte Methode, um Feedback einzuholen, Marktbedürfnisse zu verstehen oder die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
• Kontrollierte Botschaften: Ermöglicht die gezielte Vermittlung einer einheitlichen Botschaft oder eines Angebots an eine ausgewählte Zielgruppe, was die Kommunikationseffizienz steigert.

Tools für Outbound-Callcenter

Outbound-Callcenter nutzen spezielle Tools, um ihre Reichweite zu erhöhen. Sie teilen sich einige Werkzeuge mit Inbound-Centern, wie CRM-Integrationen, Anruf-Monitoring, Anrufaufzeichnung sowie Berichte und Analysen. 

Andere Tools sind:

• Gesprächsleitfäden: Statten Mitarbeiter mit strukturierten Skripten aus, um eine einheitliche Markenkommunikation zu gewährleisten.
• Auto-Dialer: Tools wie der Power Dialer optimieren den Anrufprozess, indem sie Nummern automatisch aus einer Liste wählen, was die Produktivität der Mitarbeiter steigert.
• Lead-Management-Systeme: Organisieren und priorisieren Leads, um Vertriebsinitiativen zu rationalisieren.

5 wichtige Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten

KPIs spiegeln den Einfluss von Outbound-Anrufen auf Umsatz- und Geschäftsziele wider. Mehrere Metriken, die für Inbound-Anrufe verwendet werden, sind auch auf Outbound-Szenarien anwendbar. Weitere wichtige Kennzahlen sind:

• Gewählte Anrufe pro Agent: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent an einem bestimmten Tag tätigt.
• Durchschnittliche Verbindungsrate: Das Verhältnis der Leads, die antworten, zur Gesamtzahl der getätigten Anrufe.
• Konversionsraten: Der Anteil der Anrufe, die ein bestimmtes Ziel erreichen, wie z. B. den Abschluss eines Verkaufs.
• Umsatz: Die Gesamteinnahmen, die durch Outbound-Telefonie generiert werden.
• Geschäftsauswirkung: Der breitere Effekt auf die Geschäftsziele, der Aspekte wie Kundenakquise und Kundenbindung umfasst.

Fragen Sie sich, wie Outbound-Anrufe Ihre Geschäftsstrategie verändern können? 

Hier ist eine weitere Kundengeschichte: My Mortgage Finder steigerte sich von manueller Wahl bei etwa 15 Anrufen pro Tag und Agent auf über 100 Anrufe pro Agent und Tag mit CloudTalk, während die Zeit für Anrufbewertung und Schulung halbiert wurde.

Inbound vs. Outbound: Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen?

Haben Sie Schwierigkeiten, einen Anstieg der Kundenservice- und technischen Supportanrufe zu bewältigen? 

Die Verbesserung Ihrer Inbound-Anrufstrategie könnte die Lösung sein. Wenn Ihr Team vor der Herausforderung steht, zahlreiche Leads zu identifizieren oder zu verfolgen, könnte eine Stärkung Ihrer Outbound-Anrufstrategie von Vorteil sein. 

Unabhängig von der Situation: Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Team überlastet ist, könnte Ihr Unternehmen stark von der Nutzung von Telefondiensten profitieren.

6 wesentliche Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt

Lassen Sie uns die wichtigsten Überlegungen durchgehen, die Sie zum richtigen Ansatz für Ihr Unternehmen führen.

1. Berücksichtigen Sie Geschäftsziele und Vorgaben
   Richten Sie Ihre Strategie an Ihren Geschäftszielen aus. Inbound-Strategien sind wichtig für den Kundenservice und die Kundenbindung, während Outbound-Strategien der Schlüssel für eine aggressive Marktexpansion und Lead-Generierung sein können.
2. Verstehen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden
   Es ist wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu kennen und zu wissen, wie sie am liebsten kommunizieren. Einige bevorzugen Telefonanrufe für komplexe Probleme, während andere Chat oder E-Mail bevorzugen. Wenn Sie Ihre Strategie an diesen Vorlieben ausrichten, können Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern.
3. Anrufvolumen und -typ analysieren 
   Untersuchen Sie Ihre aktuellen Anrufdaten. Ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen erfordert möglicherweise ein robustes Inbound-System. Wenn das Potenzial besteht, den Umsatz zu steigern oder Ihren Markt durch proaktive Kontaktaufnahme zu erweitern, sollten Sie Ihre Outbound-Bemühungen ausweiten.
4. Teilen Sie Ihre Ressourcen gut auf  
   Bewerten Sie die Fähigkeiten Ihres Teams und Ihre technologischen Ressourcen. Inbound-Anrufe erfordern starke Kundenservice-Kompetenzen, während Outbound-Anrufe eher vertriebsorientierte Fähigkeiten und Tools wie Auto-Dialer oder CRM-Integration erfordern.
5. Vorschriften einhalten  
   Stellen Sie die Einhaltung der Vorschriften für die Kundenkommunikation sicher. Eingehende Anrufe unterliegen im Allgemeinen weniger Einschränkungen, während ausgehende Anrufe strenger reguliert sind, insbesondere im Hinblick auf Einwilligung und Datenschutz.
6. Testen und anpassen  
   Experimentieren Sie nach Möglichkeit mit beiden Strategien und nutzen Sie Leistungsdaten, um Ihren Ansatz anzupassen. Die Effektivität von Inbound- und Outbound-Anrufen kann im Laufe der Zeit und je nach Marktbedingungen variieren. Seien Sie also darauf vorbereitet, sich bei Bedarf anzupassen.

Inbound und Outbound: Gemeinsam besser

Ob Sie sich für eine Inbound- oder Outbound-Anrufstrategie entscheiden, hängt von einem tiefen Verständnis Ihrer Geschäftsziele, Kundenpräferenzen und Marktdynamik ab. 

Inbound-Anrufe stärken die Loyalität und Zufriedenheit durch eine reaktionsschnelle, kundenorientierte Ansprache. Outbound-Anrufe treiben das Wachstum durch proaktive Kontaktaufnahme voran. Die meisten erfolgreichen Teams entscheiden sich nicht für eines von beiden, sondern kombinieren beide Ansätze und wickeln eingehende und ausgehende Anrufe über dasselbe System ab.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel: Inbound-Routing, Outbound-Wahl, Anrufaufzeichnung und Analysen auf einer Plattform, damit Ihr Team zwischen beiden wechseln kann, ohne die Tools zu wechseln. Der schnellste Weg, das zu sehen, ist, es im eigenen Workflow auszuprobieren.

Quellen:

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development