Alles, was Sie über die AHT (Average Handle Time) wissen müssen

Die Average Handle Time (durchschnittliche Bearbeitungszeit) ist eine recht knifflige Kennzahl, da eine Reduzierung nicht automatisch bedeutet, dass Sie sie auch verbessert haben. Möchten Sie erfahren, wie Sie Ihre AHT optimieren können, ohne die Qualität Ihres Supports zu beeinträchtigen? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Es gab Zeiten, in denen es völlig normal war, geduldig auf eine Antwort des Kundensupports zu warten. Wenn Sie direkt beim ersten Versuch jemanden erreicht haben, hatten Sie Glück. Meistens musste man jedoch sehr lange in einer Warteschleife ausharren. Das Beste, was die Leute damals tun konnten, war, Witze darüber zu machen, wie viele Dinge sie während der Wartemusik erledigen konnten. Und es war nicht einmal garantiert, dass ihre Fragen beantwortet oder ihre Probleme gelöst wurden.

Heute ist das absolut undenkbar. Entweder wird der Anruf beim Kundenservice zu einer schnellen, hilfreichen und angenehmen Erfahrung, oder Sie verlieren einen Kunden.

Wenn Kunden Ihre Supportmitarbeiter anrufen oder ihnen eine Nachricht schreiben, erwarten sie eine schnelle und unkomplizierte Antwort. Sie haben weder die Zeit noch die Geduld, minutenlang in der Warteschleife zu hängen oder ihr Problem mehreren verschiedenen Mitarbeitern zu erklären. Sie wollen, dass ihr Problem sofort gelöst wird – und wenn Sie ihnen das nicht bieten können, werden sie sich nach Konkurrenzunternehmen umsehen, die dazu in der Lage sind.

Können Sie etwas tun, um dieses Worst-Case-Szenario zu verhindern? Ja, das können Sie, und dafür gibt es eine Kennzahl – die AHT oder Average Handle Time.

• Sie ist eine praktische Kennzahl, die zeigt, wie lange Ihr Support benötigt, um sich um die Fragen oder Probleme der Kunden zu kümmern.
• Wenn Ihre AHT hoch ist, liegt auf der Hand, dass es ein ernstes Problem mit der Produktivität oder den Qualifikationen Ihres Support-Teams gibt.
• Eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit ist jedoch auch nicht immer positiv – sie kann bedeuten, dass Ihr Team Anrufe so schnell abfertigt, dass die Kunden unzufrieden zurückbleiben.

Wie finden Sie also die perfekte Balance? Hier sind Sie genau richtig, um das zu lernen: In diesem Artikel schlüsseln wir auf, was die Average Handle Time ist, wie Sie sie berechnen und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen senken können, ohne es zu übertreiben.  

Was ist die Average Handle Time (AHT)?

Die Average Handle Time (AHT) ist eine Kundenservice-Kennzahl, die misst, wie viel Zeit Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt für die Lösung von Kundenanfragen oder -problemen aufwenden. Die Zeitspanne beginnt, wenn ein Kunde einen Anruf initiiert, und endet, wenn der Mitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen hat, alle Nachbereitungsaufgaben erledigt hat und bereit ist, dem nächsten Anrufer zu helfen. Die Zeit, die der Kunde eventuell in einer Warteschleife verbringt, ist ebenfalls enthalten.

Wenn Sie sowohl die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern als auch die Produktivität Ihres Support-Teams verfolgen möchten, ist die AHT eine der besten Kennzahlen für diese Aufgabe.

Unser Profi-Tipp: Verfolgen Sie die AHT zusammen mit der Kundenzufriedenheitsrate und der Erstlösungsquote (First Call Resolution Rate) – so erhalten Sie einen guten Überblick über die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Warum sollten Sie die AHT in Ihrem Unternehmen erfassen?

Wartezeiten gehören zu den größten Ärgernissen für alle Kunden, unabhängig von der Branche. Für 66% der Kunden gilt: Wenn ein Unternehmen ihnen eine gute Erfahrung bieten will, sollte es einfach ihre Zeit wertschätzen und sie nicht dazu zwingen, mehrere Minuten in einer Telefonwarteschleife zu hängen oder tagelang auf eine E-Mail-Antwort zu warten.

Die Kunden haben auch sehr genaue Vorstellungen davon, wie lange sie bereit sind, bei verschiedenen Support-Kanälen zu warten:

• Laut Google-Untersuchungen warten 25% der Kunden nicht länger als 1 bis 2 Minuten, bis der Kundensupport den Hörer abhebt, während nur 30% bereit sind, länger als 2 Minuten zu warten. 
• Für 11% der Anrufer ist jegliche Wartezeit inakzeptabel. 
• 34% der Anrufer legen auf und rufen nie wieder an, wenn ihr Anruf nicht schnell genug entgegengenommen wird. 
• 85% der Kunden auf Facebook erwarten eine Antwort von Unternehmen innerhalb von 6 Stunden. 
• 64% der Kunden auf Twitter erwarten eine Antwort von Unternehmen innerhalb von 1 Stunde. 
• 77% der Verbraucher erwarten eine sofortige Antwort, wenn sie sich über Live-Chat melden. 
• Ein Drittel der Kunden erwartet, dass Unternehmen auf E-Mails innerhalb von einer Stunde oder schneller antworten.

Wie gut erfüllen Sie Ihrer Meinung nach die Kundenerwartungen?

Die AHT kann Ihnen die Antwort auf diese Frage liefern. Durch die Messung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit können Sie herausfinden, wie Ihr Support-Team mit einer schier endlosen Anzahl an Anfragen umgeht und ob Sie Änderungen vornehmen müssen (z. B. mehr Schulungen für Ihr Support-Team anbieten), um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, ohne die Qualität des Kundenservice zu beeinträchtigen. 

Es gibt jedoch noch einen weiteren Vorteil, den Ihnen eine Senkung der AHT bringt: Sie schont Ihr Budget. Wenn Sie die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter pro Anruf benötigt, auch nur um wenige Sekunden senken können, verringert das Ihre Personalkosten, verbessert die Produktivität und steigert somit den Umsatz. Eine klassische Win-Win-Situation!  

Wie können Sie Ihre AHT berechnen?

Lassen Sie uns nun die Average Handle Time für Ihr Unternehmen berechnen. Bei Telefonanrufen ist die Formel recht einfach: Addieren Sie Ihre gesamte Gesprächszeit zur Wartezeit und zur Nachbereitungszeit (After-Call Work, ACW) und teilen Sie das Ergebnis durch die Anzahl der Anrufe. 

AHT = (Gesamtgesprächszeit + Wartezeit + Nachbereitungszeit) / Anzahl der Anrufe

Das Ergebnis ist Ihre AHT für den Telefonsupport – alternativ können Sie sich die manuelle Rechnerei auch sparen und unseren AHT-Rechner nutzen, um Ihr Ergebnis sofort zu erhalten. Aber Sie nutzen vermutlich nicht nur Telefonanrufe für den Kundensupport, oder?

Sie bieten wahrscheinlich auch Support per E-Mail und Chat an und möchten daher auch für diese Kanäle die AHT kennen. Die Formel für E-Mails und Chats unterscheidet sich geringfügig, da es keine Wartezeit, sondern nur Nachbearbeitungszeit gibt. Addieren Sie hierzu Ihre Chat-Gesprächszeit und die Nachbereitungszeit und teilen Sie diese durch die Anzahl der Chats. 

AHT = (Gesamtgesprächszeit + Gesamtnachbereitungszeit) / Anzahl der Chat-Anfragen

Bei E-Mails hingegen müssen Sie die Gesamtzeit addieren, die für die Bearbeitung der einzelnen Anfragen oder Probleme aufgewendet wurde, und diese Summe durch die Anzahl der vom Team erfolgreich gelösten Fälle teilen.

AHT = Für Kundenanfragen aufgewendete Zeit / Anzahl der gelösten Fälle

Nehmen wir an, Ihr Team hat diese Woche 100 Anrufe getätigt. Insgesamt haben die Mitarbeiter 500 Minuten telefoniert, 250 Minuten mit Kunden in der Warteschleife verbracht und 250 Minuten für die tägliche Nachbereitung benötigt.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

In diesem Beispiel beträgt die AHT Ihres Telefonsupport-Teams 10 Minuten. Das bedeutet, dass Ihr Team im Durchschnitt circa 10 Minuten pro Kunde aufwendet. 

Was ist der Branchenstandard für die AHT?

Nun kennen Sie den AHT-Wert für Ihr Unternehmen – aber reicht das aus? Es wäre auch hilfreich, die branchenübliche durchschnittliche Bearbeitungszeit zu kennen, um zu sehen, ob Ihr Support-Team der Konkurrenz voraus ist oder vielleicht hinterherhinkt.

Das Call Centre Helper Magazine empfiehlt auf der Grundlage einer Analyse von über 190.000 Einträgen, dass die durchschnittliche AHT (unabhängig von der Branche) bei etwa 6 Minuten liegen sollte. Sie sollten jedoch sehr vorsichtig sein, wenn Sie versuchen, Ihre Kennzahlen an diese Statistiken anzupassen, da viele Faktoren die AHT-Kennzahl beeinflussen können. 

Einer davon ist, dass jeder Anruf anders ist. Daher ist es schwierig, eine strikte Zeitspanne festzulegen, in der Probleme gelöst sein müssen – die Klärung einer Abrechnungsfrage dauert vielleicht nur 3 Minuten, aber ein Systemausfall oder Datenverlust kann deutlich länger dauern und die Weiterleitung des Anrufs an eine andere Abteilung erfordern.

Ein weiteres Problem, das Ihre Supportmitarbeiter ausbremsen kann, ist ein langsames und ineffizientes Kundensystem. Dies zwingt die Mitarbeiter dazu, viele Aufgaben manuell zu erledigen oder zwischen mehreren verschiedenen Tools zu wechseln – von Systemabstürzen oder -hängern ganz zu schweigen! Auch die Schnelligkeit, mit der jeder Mitarbeiter seine Nachbereitungsaufgaben erledigt, kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit sichtlich beeinflussen.

Wie lässt sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit senken?

Wie anfangs erwähnt, ist die AHT eine recht knifflige Kennzahl, da eine Reduzierung mit Vorsicht angegangen werden muss. Wenn Sie sich ausschließlich auf die Senkung der Bearbeitungszeit konzentrieren, kann es passieren, dass Ihre Mitarbeiter anfangen, Abstriche zu machen, um die Zielvorgaben zu erfüllen:

• Sie hetzen durch Gespräche, nur um die geforderte zeitliche Leistung zu erbringen.
• Sie markieren Probleme als gelöst, bevor sie den Fall tatsächlich abgeschlossen haben.
• Sie manipulieren ihre Leistungsergebnisse auf andere Weise.

Ja, die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird dadurch sinken, aber die Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden ebenfalls. Daher ist es entscheidend, genau herauszufinden, was eine hohe AHT in Ihrem Unternehmen verursacht, und diesen Bereich gezielt zu verbessern. 

Hierfür fragen Sie am besten einfach Ihre Supportmitarbeiter, was sie derzeit am meisten Zeit kostet und was ihrer Meinung nach optimiert werden sollte, um die Qualität des Kundensupports zu steigern.

• Verbringen sie zu viel Zeit mit verschiedenen Nachbereitungsaufgaben?
• Glauben sie, dass sie mehr Schulungen benötigen?
• Vielleicht liegt das Hauptproblem darin, dass die täglich genutzten Tools ineffizient sind?

Die Behebung dieser Probleme wird Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit ganz natürlich verbessern, ohne dass die Kundenzufriedenheit einbricht. Und was noch besser ist: Es wird auch die Motivation und Arbeitsmoral Ihres Support-Teams steigern.  

Nehmen wir an, einer Ihrer Supportmitarbeiter erhält einen Anruf von einem verärgerten Kunden, der das Unternehmen verlassen könnte, wenn seine Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Wer kann sich wohl besser um diesen Kunden kümmern: ein Mitarbeiter, der sich unter Druck gesetzt fühlt, seine AHT-Vorgaben um jeden Preis einzuhalten, und den Kunden schnell aus der Leitung haben will (selbst auf die Gefahr hin, ihn zu verlieren)? Oder ein Mitarbeiter, der sich so viel Zeit nehmen kann, wie nötig ist, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden gelöst wird?

Fazit

Im Vergleich zu anderen Kennzahlen, bei denen ein hoher Wert einfach schlecht und ein niedriger gut ist, ist die AHT deutlich schwieriger zu analysieren und zu verbessern. Kunden wünschen sich zwar bei jedem Kontakt mit einem Support-Team eine schnelle und effiziente Antwort, wollen aber gleichzeitig auch, dass sich der Mitarbeiter so viel Zeit für sie nimmt, wie für die Lösung ihres Problems erforderlich ist.

Sie sollten diese Kennzahl also nicht nutzen, um Druck auf Ihre Mitarbeiter auszuüben, damit diese ihre Telefonate so schnell wie möglich beenden, nur um mehr Anrufe an einem Tag abzuwickeln. Das führt vielleicht zu einer niedrigeren AHT, resultiert aber auch in frustrierten Mitarbeitern und unzufriedenen Kunden – und Sie streben doch das Gegenteil an, oder?

Unsere CloudTalk-Plattform kann Ihnen hierbei unter die Arme greifen: Dank einer Reihe integrierter Callcenter-Tools müssen Ihre Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen wechseln, um ihre tägliche Nachbereitung zu erledigen. Zudem können sie einfache Aufgaben automatisieren. All dies sorgt für mehr Zeit zur Betreuung der Kunden. Also probieren Sie es doch noch heute aus!