Tudo o que Você Precisa Saber Sobre o AHT (Tempo Médio de Atendimento)

O Tempo Médio de Atendimento é uma métrica complexa de mensurar, pois reduzi-la não significa necessariamente que você a melhorou. Quer saber como aprimorar seu AHT sem sacrificar a qualidade do seu suporte? Continue lendo para descobrir.

Houve um tempo em que esperar pacientemente pela resposta do suporte ao cliente era a norma. Se você conseguisse falar com o suporte na primeira tentativa, tinha sorte. Mas, na maioria das vezes, era preciso esperar em uma fila de chamadas por muito tempo. O máximo que as pessoas podiam fazer era piadas sobre quantas coisas conseguiam realizar enquanto ouviam a música de espera. E nem sequer era garantido que teriam suas perguntas respondidas ou problemas resolvidos! 

Hoje em dia, isso é totalmente fora de cogitação. Ou a chamada de suporte ao cliente será uma experiência rápida, útil e agradável, ou você perderá o cliente.

Quando os clientes ligam ou enviam mensagens para os seus agentes de suporte, eles esperam uma resposta rápida e direta. Eles não têm tempo nem paciência para esperar minutos na linha ou explicar seus problemas para vários agentes diferentes. Eles querem seus problemas resolvidos imediatamente — e se você não puder oferecer isso, eles procurarão concorrentes que possam.

Você pode fazer algo para evitar o pior cenário? Sim, pode, e existe uma métrica para isso — o AHT ou Tempo Médio de Atendimento (Average Handle Time).

• é uma métrica útil que mostra quanto tempo seu suporte leva para resolver as dúvidas ou problemas dos clientes
• se o seu AHT for alto, obviamente há um problema sério com a produtividade ou qualificação da sua equipe de suporte
• um tempo médio de atendimento baixo também nem sempre é bom — pode significar que sua equipe está correndo com as chamadas de uma forma que não deixa os clientes satisfeitos

Então, como encontrar o equilíbrio perfeito? Você está no lugar certo para aprender — neste artigo, vamos detalhar o que é o tempo médio de atendimento, como calculá-lo e como reduzi-lo na sua empresa sem exagerar na dose.  

O Que É o Tempo Médio de Atendimento (AHT)?

O Tempo Médio de Atendimento (AHT) é uma métrica de atendimento ao cliente que mede quanto tempo, em média, seus agentes passam resolvendo solicitações ou problemas dos clientes. O tempo começa a contar a partir do momento em que o cliente inicia a chamada até o agente que atendeu concluir todas as tarefas pós-chamada e estar pronto para ajudar o próximo cliente. O tempo que o cliente passa na fila ou em espera, se houver, também é incluído.

Se você deseja melhorar a satisfação dos seus clientes e acompanhar a produtividade da sua equipe de suporte, o AHT é uma das melhores métricas para essa tarefa.

Nossa dica de especialista aqui é acompanhar o AHT juntamente com a taxa de satisfação do cliente e a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) — assim você terá uma visão clara tanto da produtividade dos seus agentes quanto da felicidade dos seus clientes.

Por Que Você Deve Acompanhar o AHT na Sua Empresa?

O tempo de espera é uma das maiores dores de todos os clientes, independentemente do setor. Para 66% dos clientes, se uma empresa deseja proporcionar uma boa experiência, ela deve simplesmente valorizar o tempo deles e não forçá-los a esperar em uma fila de atendimento por vários minutos ou por uma resposta de e-mail.

Eles também são muito claros sobre quanto tempo estão dispostos a esperar em diferentes canais de suporte:

• Segundo pesquisas do Google, 25% dos clientes não esperam mais do que 1 ou 2 minutos para o suporte atender ao telefone, enquanto apenas 30% estão dispostos a esperar mais de 2 minutos. 
• Para 11% dos clientes, qualquer tempo de espera na linha é inaceitável. 
• 34% das pessoas desligam e nunca mais ligam de volta se a chamada não for atendida rápido o suficiente. 
• 85% dos clientes no Facebook esperam uma resposta das empresas em até 6 horas. 
• 64% dos clientes no Twitter esperam uma resposta das empresas em até 1 hora. 
• 77% dos consumidores esperam uma resposta instantânea ao entrar em contato via chat ao vivo. 
• 1/3 dos clientes esperam que as empresas respondam aos e-mails em até 1 hora.

Qual o Nível de Alinhamento da Sua Empresa com as Expectativas dos Clientes?

O AHT pode lhe dar a resposta a essa pergunta. Ao medir seu tempo médio de atendimento, você pode descobrir como sua equipe de suporte lida com o volume constante de solicitações e se há mudanças necessárias (como oferecer mais treinamento à equipe de suporte) para aumentar a produtividade dos agentes sem prejudicar a qualidade do atendimento. 

Mas há mais uma coisa em que a redução do AHT pode ajudar: nos seus resultados financeiros. Se você conseguir diminuir o tempo médio que um agente passa em cada chamada em apenas alguns segundos, isso irá reduzir seus custos operacionais e melhorar a produtividade, aumentando a receita. É uma situação em que todos ganham!  

Como Calcular o Seu AHT?

Agora, vamos calcular o Tempo Médio de Atendimento da sua empresa. Para chamadas telefônicas, a fórmula é bem direta: soma-se o tempo total de conversação ao tempo de espera e ao tempo de trabalho pós-chamada (ACW) e, em seguida, divide-se pelo número de chamadas. 

AHT = (tempo total de conversação + tempo de espera + trabalho pós-chamada) / nº de chamadas

O resultado é o seu AHT para suporte telefônico — ou você pode pular a matemática manual e usar nossa calculadora de AHT para obter o resultado na hora. Mas você provavelmente não usa apenas ligações para o suporte ao cliente, certo?

Você também oferece suporte por e-mail e chat, então gostaria de saber o AHT desses canais também. A fórmula para e-mails e chats é um pouco diferente, pois não há tempo de espera na linha, apenas acompanhamento. Portanto, some o tempo de conversa do chat e o tempo de acompanhamento e divida pelo número de chats. 

AHT = (tempo total de conversação + tempo total de acompanhamento) / nº de solicitações de chat

Já para e-mails, você precisa somar a quantidade de tempo gasta em cada solicitação ou problema no geral e depois dividir pelo número de casos resolvidos com sucesso pela sua equipe.

AHT = tempo gasto em solicitações de clientes / nº de casos resolvidos

Digamos que sua equipe fez 100 chamadas esta semana. No total, eles conversaram por 500 minutos, passaram 250 minutos com clientes em espera e precisaram de mais 250 minutos para as tarefas diárias pós-chamada.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

Neste exemplo, o AHT da sua equipe de suporte telefônico é de 10 minutos, o que significa que sua equipe dedica aproximadamente 10 minutos para cada cliente. 

Qual É a Média de Mercado para o AHT?

Tudo bem, agora você já conhece o AHT da sua empresa, mas isso é suficiente? Também seria útil conhecer o tempo médio de atendimento padrão do seu setor para ver se sua equipe de suporte está à frente ou atrás dos concorrentes.

A revista Call Centre Helper, com base na análise de mais de 190 mil registros, recomenda que o AHT médio (independentemente do setor) seja de cerca de 6 minutos. No entanto, você deve ter muito cuidado ao tentar ajustar suas métricas para se enquadrar nas estatísticas, pois há muitos fatores que afetam o AHT. 

Um deles é que cada chamada é única, sendo difícil definir um tempo rígido para sua resolução — um problema de faturamento pode levar apenas 3 minutos, mas uma falha no sistema ou perda de dados pode demorar mais e exigir a transferência da chamada para outro departamento.

Outro problema que pode atrasar seus agentes é um sistema lento e ineficiente, que força os agentes a realizar muitas tarefas manualmente ou alternar entre várias ferramentas diferentes — sem falar nos travamentos do sistema! A velocidade com que cada agente conclui as tarefas pós-chamada também influencia visivelmente o tempo médio de atendimento.

Como Você Pode Reduzir o Tempo Médio de Atendimento?

Como mencionei no início, o AHT é uma métrica complexa de usar, pois sua redução deve ser feita com cautela. Se você focar apenas em diminuir o tempo de atendimento, pode acontecer de seus agentes começarem a pular etapas para cumprir as metas:

• apressar as ligações apenas para atingir a meta de tempo
• marcar os problemas como resolvidos antes de realmente concluir o caso
• manipular os resultados de desempenho de qualquer outra forma.

Sim, a métrica do tempo médio de atendimento será menor, mas a satisfação profissional de seus agentes e a satisfação dos clientes também cairão. Portanto, é crucial descobrir exatamente o que está causando um alto índice de AHT na sua empresa para então melhorá-lo. 

Para isso, o melhor caminho é simplesmente perguntar aos seus agentes de suporte o que atualmente consome mais tempo e o que eles acham que poderia ser aprimorado para melhorar a qualidade do atendimento.

• Eles passam muito tempo em tarefas de pós-atendimento?
• Eles sentem que precisam de mais treinamento?
• Talvez o principal problema seja que as ferramentas que utilizam no dia a dia são lentas?

Encontrar uma solução para esses problemas melhorará naturalmente seu tempo médio de atendimento sem despencar a taxa de satisfação do cliente — e, além disso, também aumentará a motivação e a moral da sua equipe de suporte.  

Por exemplo, digamos que um de seus agentes receba uma ligação de um cliente irritado que pode deixar a empresa se suas necessidades não forem atendidas. Quem conseguirá cuidar melhor dele — um agente pressionado para bater as metas de AHT a qualquer custo que deseja desligar logo (mesmo que isso signifique perder o cliente), ou um agente que pode dedicar o tempo que for necessário para garantir que o problema seja resolvido?

Conclusão

Ao contrário de outras métricas em que apenas um resultado alto é ruim e um resultado baixo é bom, o AHT é muito mais desafiador de analisar e aprimorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entram em contato com o suporte, eles também querem que o agente dedique o tempo que for necessário para resolver o problema.

Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar os agentes a encerrarem as chamadas o mais rápido possível para poderem atender mais ligações por dia. Isso pode diminuir o tempo médio de atendimento, mas gerará agentes frustrados e clientes insatisfeitos — e seu objetivo é o oposto, não é mesmo? 

A nossa plataforma CloudTalk também pode dar uma força aqui — com diversas ferramentas de call center integradas, seus agentes não precisam alternar entre vários sistemas para finalizar o trabalho pós-chamada diário e também podem automatizar tarefas simples. Tudo isso para garantir mais tempo focado em ajudar os clientes. Então, por que não testar hoje mesmo?