Tudo o que você precisa saber sobre TMA
(Tempo Médio de Atendimento)

O tempo médio de atendimento é uma métrica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo não significa necessariamente que você o melhorou. Quer saber como você pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte? Continue lendo para descobrir.

Houve épocas em que esperar pacientemente por uma resposta de suporte ao cliente era a norma. Se você alcançou o suporte na primeira tentativa, teve sorte. Mas na maioria das vezes, você tinha que esperar em uma fila de chamadas por muito tempo. O máximo que as pessoas podiam fazer naquela época era fazer piadas sobre quantas coisas conseguiam fazer enquanto ouviam a música em espera. E nem era garantido que eles teriam suas perguntas respondidas ou problemas corrigidos!

Agora isso está absolutamente fora de questão. Ou a chamada de suporte ao cliente será uma experiência rápida, útil e agradável, ou você perderá um cliente.

Quando os clientes ligam ou enviam mensagens para seus atendentes de suporte, eles esperam uma resposta rápida e direta. Eles não têm tempo ou paciência para esperar minutos em espera ou explicar seus problemas para vários atendentes diferentes. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos imediatamente – e se você não puder dar isso a eles, eles procurarão empresas rivais que possam.

Você pode fazer algo para evitar o pior cenário? Sim, você pode, e há uma métrica para isso – TMA ou Tempo Médio de Atendimento.

• é uma métrica útil que mostra quanto tempo leva para seu suporte resolver as dúvidas ou problemas dos clientes
• se o seu TMA for alto, obviamente há um problema sério com a produtividade ou as qualificações da sua equipe de suporte
• um tempo médio de atendimento baixo nem sempre é uma coisa boa – pode significar que a sua equipe está acelerando as chamadas de uma maneira que não está deixando seus clientes satisfeitos

Então, como você pode encontrar o equilíbrio perfeito aqui? Você está no lugar certo para aprender – neste artigo, detalharemos o que é o tempo médio de atendimento, como você pode calculá-lo e como reduzi-lo em sua empresa sem exagerar.

O que é o Tempo Médio de Atendimento (ATM)?

O Tempo Médio de Atendimento (ATM) é uma métrica de atendimento ao cliente que mede quanto tempo, em média, seus atendentes gastam na resolução de solicitações ou problemas provenientes de quem ligou. O tempo começa a partir de um cliente iniciando uma chamada, até o atendente que a atendeu, terminando todas as suas tarefas pós-atendimento e estando pronto para ajudar outra pessoa que ligou. O tempo, se houver, que o cliente gasta em uma fila ou em espera também está incluído.

Se você deseja melhorar a satisfação dos seus clientes e acompanhar a produtividade da sua equipe de suporte, o TMA é uma das melhores métricas para essa tarefa.

Nossa dica profissional aqui é acompanhar o TMA junto com a taxa de satisfação do cliente e a taxa de resolução na primeira chamada – dessa forma, você terá uma boa visão tanto da produtividade dos seus atendentes quanto da felicidade dos seus clientes.

Por que você deve acompanhar o ATM na sua empresa?

O tempo de espera é um dos maiores pontos problemáticos para todos os clientes, independentemente do setor. Para 66% dos clientes, se uma empresa deseja proporcionar uma boa experiência, deve simplesmente valorizar seu tempo e não forçá-los a esperar em uma fila de chamadas por vários minutos ou por uma resposta a um e-mail.

Eles também são bastante claros sobre quanto tempo estão dispostos a esperar quando se trata de diferentes canais de suporte:

• De acordo com a pesquisa do Google, 25% dos clientes não esperam mais de 1 ou 2 minutos para o suporte ao cliente atender o telefone, enquanto apenas 30% dos clientes estão dispostos a esperar mais de 2 minutos.
• Para 11% dos clientes, qualquer tempo de espera é inaceitável.
• 34% dos clientes desligam e nunca ligam de volta se a chamada não for atendida com rapidez suficiente.
• 85% dos clientes no Facebook esperam uma resposta das empresas em até 6 horas.
• 64% dos clientes no Twitter esperam uma resposta das empresas em até 1 hora.
• 77% dos consumidores esperam uma resposta instantânea ao entrar em contato via chat ao vivo
• 1/3 dos clientes espera que as empresas respondam aos e-mails em 1 hora ou menos.

Quão bem você acha que se encaixa com as expectativas do cliente?

O TMA pode lhe dar a resposta a essa pergunta. Ao medir seu tempo médio de atendimento, você pode descobrir como sua equipe de suporte lida com uma quantidade interminável de solicitações e se há alguma alteração que você precisa fazer (como oferecer mais treinamento para sua equipe de suporte) para aumentar a produtividade dos seus atendentes sem prejudicar a qualidade do suporte ao cliente.

Mas há mais uma coisa que a redução do TMA pode ajudá-lo, que é o seu resultado final. Se você pudesse diminuir a quantidade média de tempo que um atendente gasta em cada chamada em apenas alguns segundos, isso reduziria seus custos de mão de obra e melhoraria a produtividade e, portanto, a receita. Todos ganham!

Como você pode calcular seu TMA?

Agora, vamos calcular o Tempo Médio de Atendimento para sua empresa. Com chamadas telefônicas, a fórmula é bastante simples: adicione seu tempo total de conversação ao tempo de espera e ao tempo de pós-atendimento (ACW) e divida-o pelo número de chamadas.

TMA = (tempo total de conversação + tempo de espera + tempo de pós-atendimento) / número de ligações

O resultado é o seu TMA para suporte por telefone. Mas você provavelmente não usa apenas ligações telefônicas para suporte ao cliente, certo?

Você também tem suporte por e-mail e chat, então gostaria de conhecer o TMA para esses canais de suporte também. A fórmula para e-mails e chats é um pouco diferente, pois não há tempo de espera, apenas acompanhamento. Então aqui, some sua conversa de chat e tempo de acompanhamento e divida-o pelo número de chats.

TMA = (tempo total de conversação + tempo total de acompanhamento) / número de solicitações de chat

Enquanto isso, para os e-mails, você precisa somar o tempo gasto em cada solicitação ou problema em geral e dividi-lo pelo número de casos que sua equipe resolveu com sucesso.

TMA = tempo gasto em solicitações de clientes / número de casos resolvidos

Digamos que sua equipe fez 100 ligações esta semana. No geral, eles conversaram por 500 minutos, passaram 250 minutos com clientes em espera e também precisaram de 250 minutos para suas tarefas diárias de ACW.

TMA = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

Neste exemplo, o TMA da sua equipe de suporte por telefone é de 10 minutos, o que significa que sua equipe gasta aproximadamente 10 minutos por cliente.

Qual é o padrão da indústria para o TMA?

Ok, agora você sabe a pontuação TMA para sua empresa, mas ela é suficiente? Também seria útil saber o tempo médio de atendimento padrão para o seu setor, para ver se a sua equipe de suporte está à frente ou talvez ficando para trás de seus concorrentes.

A Call Center Helper Magazine, com base em sua análise de mais de 190 mil entradas, recomenda que o TMA médio (independentemente do setor) seja de cerca de 6 minutos. No entanto, você deve ter muito cuidado ao tentar melhorar suas métricas para se adequar às estatísticas, pois há muitos fatores que podem afetar a métrica TMA.

Uma delas é que cada chamada é diferente e, portanto, é difícil definir um tempo estrito em que elas devem ser resolvidas – um problema de cobrança pode levar apenas 3 minutos, mas um mau funcionamento do sistema ou perda de dados pode demorar mais e exigir a transferência da chamada para outro departamento.

Outro problema que pode atrasar seus atendentes de suporte é um sistema lento e ineficiente do cliente, que força os atendentes a executar muitas tarefas manualmente ou alternar entre várias ferramentas diferentes – e nem vamos mencionar congelamentos ou desligamentos do sistema aqui! A velocidade com que cada atendente termina suas tarefas de ACW também pode ter uma influência visível no tempo médio de atendimento.

Como você pode melhorar o tempo médio de atendimento?

Como mencionei no início, o TMA é uma métrica bastante complicada de usar, porque reduzi-lo deve ser feito com cuidado. Se você se concentrar apenas em reduzir o tempo de atendimento, pode acontecer que, para atender às suas expectativas, seus atendentes comecem a se atrapalhar:

• apressando as chamadas apenas para atender o desempenho de tempo necessário
• marcando problemas como resolvidos antes que eles realmente terminem o caso
• manipular seus resultados de desempenho de qualquer outra forma.

Sim, a métrica de tempo médio de atendimento será menor, mas também a satisfação no trabalho de seus atendentes e a satisfação dos clientes. Portanto, é crucial descobrir o que exatamente está causando uma alta taxa de TMA na sua empresa e melhorá-la.

Para isso, sua melhor aposta é simplesmente perguntar aos seus atendentes de suporte o que atualmente leva mais tempo e o que eles acham que deve ser aprimorado para melhorar a qualidade do suporte ao cliente.

• Eles gastam muito tempo em várias tarefas ACW?
• Eles acham que precisam de mais treinamento?
• Talvez o principal problema seja que as ferramentas que eles usam todos os dias são ineficientes?

Encontrar uma solução para esses problemas naturalmente melhorará sua taxa média de tempo de atendimento sem causar uma queda na taxa de satisfação do cliente – e, além disso, também aumentará a motivação e o moral dos atendentes da sua equipe de suporte.

Por exemplo, digamos que um de seus atendentes de suporte receba uma ligação de um cliente chateado que pode deixar a empresa se as suas necessidades não forem atendidas. Quem será capaz de cuidar melhor do cliente – um atendente que sente a pressão de cumprir suas métricas de TMA a qualquer custo e quer tirar o cliente do telefone rapidamente (mesmo que isso signifique perdê-lo) ou um atendente que pode gastar o tempo necessário para garantir que o problema do cliente será resolvido?

Conclusão

Em comparação com algumas outras métricas em que simplesmente uma pontuação alta é ruim e uma pontuação baixa é boa, o TMA é muito mais desafiador para analisar e melhorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles também desejam que o atendente passe o tempo necessário com eles para que seu problema seja resolvido.

Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais rápido possível, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a você uma taxa média de tempo de atendimento menor, mas também levará a atendentes frustrados e clientes chateados – e você está buscando o oposto, certo?

Nossa plataforma CloudTalk também pode ajudá-lo aqui – com várias ferramentas integradas de call center incluídas, seus atendentes não precisam usar várias ferramentas diferentes para concluir seu ACW diário e também podem automatizar algumas de suas tarefas simples. Tudo isso para ter mais tempo para ajudar os clientes, então por que não experimentar hoje mesmo?