Tudo o que você precisa saber sobre
como desenvolver talentos de suporte

Desenvolver talentos na sua equipe não é fácil. Mas quando você encontrá-lo, você definitivamente vai admitir que valeu a pena o trabalho duro. Se você quiser aprender a encontrar esse talento, aqui você encontra algumas pistas.

Você provavelmente se pergunta com frequência como reconhecer um talento de verdade. Existem maneiras de fazê-lo na vida privada e profissional, por isso sugerimos como encontrar essas verdadeiras estrelas e ajudá-las a abrir suas asas.

Encontrar talentos não é fácil. Se você quiser ter certeza de que uma determinada pessoa tem talento, primeiro você precisa reconhecer seu potencial. Claro, você vai precisar de tempo para obter os melhores resultados. Afinal, nada pode ser esperado instantaneamente, independentemente do setor. É melhor se você for paciente e determinado. Infelizmente, nem todos os seus funcionários serão um talento oculto, principalmente quando se trata de pessoal de apoio.

Na Pesquisa PwC’s Annual Global CEO, 93% dos CEOs admitiram que há uma grande necessidade de mudar suas práticas de busca de talentos. Por quê? Porque, naquela época, os métodos atuais não funcionavam mais.

Faça perguntas e avalie

Ser gentil nunca fez mal a ninguém, então você deve conhecer seus funcionários e descobrir quais são suas necessidades. Este é um processo muito semelhante à pesquisa de mercado. Afinal, os funcionários são os primeiros clientes da sua empresa. Você não fornece produtos finais, mas sim conforto no trabalho e remuneração.

A melhor maneira de conhecer seus funcionários é fazendo perguntas. Ao fazer isso, você também pode identificar o potencial deles. Uma excelente maneira de obter feedback e conhecer as pessoas com quem você trabalha é organizar reuniões mensais individuais com cada membro da equipe, por exemplo. Se você estiver sozinho com um funcionário, a conversa será, sem dúvida, mais aberta e sincera do que durante uma reunião de grupo.

Pergunte sobre a vontade deles de se desenvolverem pessoalmente e em que direção eles querem que sua carreira vá. Você também pode falar sobre seus interesses ou hobbies. Talvez as habilidades ou conhecimentos relacionados a eles possam ser úteis em alguns projetos futuros para a equipe de suporte.

Fale também sobre quaisquer dificuldades e as áreas de trabalho que lhes causam mais problemas. Após este tipo de reunião:

• você terá uma visão geral de cada funcionário
• você saberá quais projetos devem funcionar melhor para cada funcionário
• você pode até ter descoberto alguns talentos ocultos

Não adianta desperdiçar potencial em tarefas inadequadas. Quanto mais um funcionário estiver motivado para realizar seu trabalho e o enxergar como uma oportunidade, melhor será seu trabalho. E maiores são as chances de encontrar alguns diamantes na sua equipe.

Ofereça oportunidades para aprender

Organize treinamentos e ajude no autodesenvolvimento

Agora que você descobriu de que maneira seus funcionários desejam se desenvolver, é hora de usar esse conhecimento. Comece organizando treinamentos, mas não qualquer um. Ouça as necessidades da sua equipe.

Você sabia que até 74% dos funcionários sentem que não atingem seu potencial devido à falta de oportunidades de desenvolvimento? Certifique-se de que seus funcionários façam parte dos 26% restantes.

Uma vez que você oferece às pessoas uma oportunidade de se desenvolver, as chances de descobrir talentos aumentam. De fato, alguns dos seus funcionários podem nem saber que eles próprios têm um grande talento, então ajude-os a descobri-lo!

Uma opção perfeita para expor talentos relacionados a soft skills é deixar seus funcionários tomarem a iniciativa. Por exemplo, quando algo não sai conforme o planejado, permita que um determinado funcionário cuide disso por conta própria (enquanto oferece seu apoio, é claro). Talvez seja assim que você descobrirá um excelente candidato para a função de gerente de equipe de suporte?

Transforme desvantagens em vantagens

Se um funcionário relatar um problema em uma situação específica, você tem duas opções:

• garantir que todos os membros da equipe serão capazes de resolver um problema semelhante no futuro
• ajudá-los a aprender a lidar com tais circunstâncias de forma independente.

Ver um desafio como uma oportunidade de desenvolvimento pode ser a chance perfeita de descobrir o talento oculto de alguém.

Às vezes, basta dar uma ajudinha a alguém, e a dificuldade inicial pode se transformar em um novo ativo pessoal. Você pode fornecer a essa pessoa treinamento adicional ou apenas oferecer sua ajuda e suporte. É possível que um dos seus funcionários tenha as competências adequadas em um campo específico e possa ajudar, principalmente quando se trata de habilidades técnicas. Pense nisso: se você e seu funcionário estiverem dispostos a tomar tal ação, não há nada que possa impedi-los.

Aprecie o progresso

Faça com que eles se sintam notados

Se seus funcionários fizeram progressos, deixe-os cientes disso. Isso só irá incentivá-los a continuar se desenvolvendo ainda mais. Cerca de 40% dos funcionários norte-americanos admitem que se esforçariam mais em seu trabalho se fossem apreciados com mais frequência. Estes são os fundamentos da motivação. Não se esqueça de que a principal responsabilidade de um funcionário não é participar do treinamento e usar o conhecimento adquirido com ele, mas enxergar o próprio potencial.

Por outro lado, deve ser sua responsabilidade elogiar e apreciar a disposição da sua equipe em expandir seus horizontes e recompensá-los quando usarem novas habilidades no trabalho. Se os funcionários perceberem que você entende o desenvolvimento deles, eles ficarão ainda mais dispostos a continuar melhorando. Quanto mais significativo o progresso, maiores as chances de encontrar e refinar o talento na sua equipe.

Ofereça recompensas adequadas

Você sabia que recompensar todos da mesma maneira pode ser contraproducente? Vamos explicar o porquê. Imagine que você tenha dois funcionários na sua empresa; um com dez anos de experiência e com dois anos na sua empresa, enquanto o outro trabalha com você há meio ano depois de se formar na faculdade. Você envia os dois para os mesmos cursos de treinamento e depois dá a eles os mesmos aumentos. Infelizmente, o funcionário sênior pode se sentir um pouco desanimado por ser tratado da mesma maneira que o júnior.

Lembre-se de que a dose certa de motivação precisa ser adaptada.

Vamos supor que, durante o treinamento, o funcionário sênior mencionado descubra um talento oculto e sinta a vibração enquanto trabalha em uma área. E, ao mesmo tempo, ele percebe que seu talento não está sendo apoiado mais do que as habilidades de funcionários que não demonstraram potencial em uma determinada área. Isso certamente faria com que seu funcionário sênior se sentisse desmotivado. Como consequência, você perderá o potencial e a força que esse funcionário poderia trazer para a empresa, quando seu objetivo era o oposto.

Se um determinado membro da equipe é talentoso em uma área específica, mostre a ele que você pode ver esse talento. Ofereça treinamento individual ou um fundo maior para o autodesenvolvimento. Um funcionário deve se sentir apreciado dessa maneira para abrir suas asas totalmente.

Lembre-se do feedback

Se você encontrar funcionários talentosos na sua equipe, deixe-os cientes de que você sabe o quanto eles são valiosos para a sua empresa. É claro que as ações são de grande importância, mas às vezes apenas uma palavra amigável ou um simples “obrigado” de um supervisor pode motivar ainda mais um funcionário. O feedback é importante para ambos os lados. Converse com seus funcionários talentosos, pergunte como eles veem sua carreira e se eles têm alguma expectativa de você como supervisor, por exemplo, em relação aos seus cargos ou salários. Conversas sinceras são uma das maneiras mais importantes de manter suas estrelas talentosas felizes e se sentindo apreciadas.

Não exagere.

Depois de encontrar sua estrela, você deve tratá-la como uma. MAS não exagere. Este tratamento não pode ser à custa dos outros funcionários. Afinal, você deve se preocupar em descobrir continuamente outros talentos, não apenas cultivar apenas um. Lembre-se de que às vezes já é suficiente. Se você exagerar nos elogios a um funcionário, ele pode se acomodar e o restante da equipe pode se rebelar. Todos os seus funcionários são importantes, não apenas um indivíduo – sua empresa trabalha como uma equipe, não como uma estrela talentosa e “o restante da equipe”. Esse tipo de comportamento não é justo com ninguém.

Você encontrou alguns funcionários talentosos?

Se você já encontrou alguns funcionários talentosos na área de suporte, que bom para você. Esperamos que, graças ao nosso pequeno guia, você ainda encontre mais deles. Mantenha-os motivados, sentindo-se apreciados e, o mais importante, continue conversando com eles.

Para ficar de olho nas suas estrelas de suporte, você pode implementar o software de call center CloudTalk. Com esta ferramenta, você pode monitorar facilmente o desempenho dos seus atendentes graças ao monitoramento de chamadas e relatórios de atendentes. O que também é um grande bônus desse software é que ele ajuda seus atendentes a reunir todas as informações em um só lugar. Ele pode se integrar facilmente ao seu CRM, por isso parece uma opção muito útil.