Was ist ein Contact Center und warum benötigen Sie eines?

Wenn Sie jemanden fragen würden, was ein Call Center ist, hätten die meisten von uns eine gewisse Vorstellung. Wir alle haben schon Erfahrungen damit gemacht, entweder eine Support-Hotline anzurufen oder den Anruf eines Vertriebsmitarbeiters entgegenzunehmen. 

Wenn Sie die Leute jedoch nach den potenziellen Unterschieden zwischen einem Call Center und einem Contact Center fragen würden, fiele ihnen die Antwort vielleicht schwer.

Beide haben ähnliche Ziele und funktionieren fast auf dieselbe Weise, weisen aber auch eine Vielzahl von Unterschieden auf. Heute sprechen wir darüber, was sie gemeinsam haben und was nicht. Im Grunde ist ein Contact Center eine zentralisierte Abteilung oder Softwareplattform, die darauf ausgelegt ist, die gesamte ein- und ausgehende Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist eine zentrale Anlaufstelle, über die Unternehmen alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg verwalten. Im Gegensatz zu traditionellen Call Centern, die sich ausschließlich auf Telefonanrufe verlassen, bieten Contact Center Omnichannel-Support. Dies ermöglicht es Kundenservice- und Vertriebsmitarbeitern, Sprachanrufe, E-Mails, Live-Chat, Textnachrichten und Social-Media-Anfragen nahtlos über eine einzige, einheitliche Benutzeroberfläche zu bearbeiten.

Auch wenn das Telefon als der beste Weg erscheint, jemanden zu kontaktieren, telefoniert nicht jeder gerne.

Zudem verabscheuen einige gesellschaftliche Gruppen diese Kommunikationsmethode. Rund 75 % der Millennials und der Gen Z nennen zeitraubende Aspekte von Anrufen als Grund, warum sie Telefonate im Allgemeinen vermeiden.

Glücklicherweise verringern Contact Center dieses Problem teilweise, indem sie Kommunikationsmethoden anbieten, die für alle Persönlichkeiten und Kundentypen geeignet sind.

Im Vergleich zu herkömmlichen Call Centern, mit denen Sie wahrscheinlich bereits vertraut sind, kann ein Contact Center viel mehr Kommunikationskanäle bedienen, einschließlich Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien und Textnachrichten.

Dadurch können Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal mit einem Unternehmen kommunizieren. Wenn sie nicht telefonieren möchten, können sie eine Nachricht über soziale Medien senden oder ein Live-Chat-Widget auf der Website des Unternehmens nutzen. Sie haben die Wahl.

Wichtige Funktionen eines Contact Centers

Der Zugang zu einer Vielzahl von Kommunikationsoptionen mag für potenzielle Kunden attraktiv klingen, ist es aber für die Mitarbeiter nicht immer. Sie fühlen sich möglicherweise überfordert, wenn sie mehrere unabhängige Supportkanäle verwalten müssen.

Contact Center sind darauf ausgelegt, dieses potenzielle Problem zu lösen.

In erster Linie wurden Contact Center als zentraler Knotenpunkt für alle Supportkanäle geschaffen. Durch diese Option können Mitarbeiter jederzeit auf detaillierte Kundeninformationen zugreifen, wenn dies erforderlich ist.

Darüber hinaus können Mitarbeiter schnell nachfassen, wenn ein Kunde mitten im Kontakt den Kanal wechselt.

Welche weiteren Funktionen von Contact Centern könnten das Interesse von Kundenservice-Experten wecken?

• Aufgabenautomatisierung: Mit diesen Lösungen können Mitarbeiter Aufgaben automatisieren, delegieren oder kennzeichnen. Dies trägt dazu bei, den Kundenservice im gesamten Unternehmen effizienter zu gestalten.
• Kommunikationsfluss: Dank integrierter Funktionen können Mitarbeiter ungehindert kommunizieren, wichtige Nachrichten sicher weitergeben und schnell auf Informationen aus bestimmten Abteilungen zugreifen.
• Self-Service-Optionen: IVR, Skripte und Wissensdatenbanken können dazu beitragen, dass Contact Center sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden hervorragende Ergebnisse erzielen.
• Integrationen: Sowohl interne als auch externe Integrationen rüsten Contact Center mit Echtzeitanalysen, Lead-Generierung und Marketing-Automatisierung aus.

Die Funktionen von Contact-Center-Tools enden hier noch nicht. Bei so vielen Optionen auf dem Markt erfordert die Auswahl einer Lösung, die all Ihre Anforderungen erfüllt, Zeit, Recherche und die Berücksichtigung zahlreicher Faktoren. Hier kann unser Vergleich von 8 der besten Contact-Center-Tools nützlich sein.

Was ist ein Call Center?

Ein wenig Hintergrundwissen schadet nie.

Ein Call Center kann entweder eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens oder manchmal auch ein separater Standort sein, der für den Vertrieb oder den Kundensupport zuständig ist.

In einem Inbound Call Center nehmen Mitarbeiter Kundenservice-Anrufe oder Verkaufsanfragen von potenziellen und bestehenden Kunden entgegen.

Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen könnte ein Call Center betreiben, in dem Mitarbeiter Abrechnungen, Bestellungen oder technische Probleme bearbeiten.

In einem Outbound Call Center verhält es sich genau umgekehrt. Die Mitarbeiter kontaktieren die Kunden aktiv, rufen also potenzielle Kunden in Verkaufs- oder Kundenservice-Angelegenheiten an.

Beispiel: Dasselbe Telekommunikationsunternehmen könnte seine bestehenden Kunden anrufen, um ihnen ein unwiderstehliches Upgrade zum halben Preis ihres aktuellen Tarifs anzubieten.

Ein Call Center kann sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienste anbieten.

Arten von Call Centern: On-Premises vs. cloudbasiert

Die Unterscheidung der verschiedenen Arten von Call Centern geht weit über Inbound und Outbound hinaus.

Bis vor kurzem befand sich alles, was die Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigten, direkt in ihren Büros – von der für Anrufe erforderlichen Infrastruktur bis hin zu den Kundendatenbanken.

Die Kosten für die Einrichtung eines solchen On-Premises Call Centers sind recht hoch, aber einer der Vorteile ist, dass alle Informationen sicher gespeichert sind. Der Zugriff ist auf autorisierte Mitarbeiter beschränkt, sodass niemand die Software hacken oder beispielsweise Anrufe abhören kann.

Allerdings ist die gesamte Telefoninfrastruktur nicht das einzige teure Element. Die Kosten für die Wartung, Aktualisierung und den gelegentlichen Austausch von Komponenten eines On-Premises-Systems können Ihr Budget spürbar belasten. Es gehört mehr dazu, als nur ein neues Gerät zu kaufen und das alte zu ersetzen, da die Kompatibilität ein wesentlicher Aspekt ist.

Inzwischen gibt es jedoch eine weitere Option, die herkömmliche On-Premises-Systeme allmählich verdrängt. Cloudbasierte Call Center mit VoIP bedeuten, dass Unternehmen nicht mehr auf Festnetzinfrastrukturen angewiesen sind, um Anrufe zu tätigen. Stattdessen wird alles, was für die Plattform benötigt wird, auf einem zugänglichen Online-Server gehostet.

Um diese Art von Dienst zu nutzen, werden zwei Dinge benötigt: ein Gerät mit Internetverbindung und ein VoIP-Abonnement. Unternehmen können Kosten beim Aufbau eines Contact Centers sparen, da sie kein ganzes Netz von Festnetzanschlüssen im Büro aufbauen, warten oder regelmäßig ersetzen müssen, und nicht einmal physische Büroräume besitzen oder mieten müssen.

Bei der Nutzung cloudbasierter Call-Center-Lösungen können sich die Mitarbeiter an jedem beliebigen Ort befinden und dennoch Anrufe genau so tätigen oder entgegennehmen, als wären sie im Büro.

Als Sahnehäubchen kann VoIP Unternehmen dabei helfen, ihre Telefonrechnung um 40 % oder sogar 90 % zu senken, wenn sie regelmäßig Auslandsgespräche führen.

Es ist nicht nur bequemer, sondern auch erschwinglicher, flexibler und mitarbeiterfreundlicher. Insbesondere seit der Pandemie unterstützen cloudbasierte Call-Center-Lösungen weltweit Millionen von Fachkräften, und es ist zu erwarten, dass sich dieser Trend fortsetzt.

Was kann ein Call Center leisten?

Kurz gesagt: Es ermöglicht den Mitarbeitern, alle Arten von Kundenanliegen zu bearbeiten und Kunden bei der Kontaktaufnahme mit einer Marke bezüglich spezifischer Probleme zu unterstützen.

Hier sind drei Faktoren, die die Leistungsfähigkeit eines Call Centers bestimmen:

• Wie groß ist die Abteilung? Eine kleine Abteilung ist trotz größter Bemühungen unter Umständen nicht so leistungsfähig wie ein großes Call Center.
• In welchem Maße ist es automatisiert? Wenn mehr Prozesse innerhalb eines Call Centers automatisiert sind, kann es effizienter arbeiten.
• Wie viel Erfahrung hat das Team? Mitarbeiter mit jahrelanger Erfahrung und Fachwissen können komplexe Probleme schneller und effektiver lösen. Zudem können sie bei der Einarbeitung neuer Teammitglieder helfen.

Jedes einzelne Call Center könnte von den folgenden Funktionen profitieren:

• Automatic Call Distributor (ACD) – ein System, das eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt und sie basierend auf der Verfügbarkeit und den Fähigkeiten der Mitarbeiter weiterleitet. ACD hilft Inbound-Teams nicht nur beim Sortieren großer Anrufvolumina, sondern stellt auch sicher, dass alle Kunden so schnell wie möglich den richtigen Mitarbeitern zugewiesen werden, was die Kundenzufriedenheit steigert.
• Interactive Voice Response (IVR) – ein IVR-Menü führt Kunden durch eine Reihe von Ansagen zur entsprechenden Kundenservice-Abteilung oder zum richtigen Mitarbeiter. Dank der Self-Service-Funktion von IVR können Kunden zudem vorab aufgezeichnete Antworten auf einfache Fragen finden und Probleme selbst lösen.
• Anrufaufzeichnung – alle Anrufe Ihrer Mitarbeiter werden automatisch und ohne zusätzliche Geräte aufgezeichnet. Sie können sich auch alle gespeicherten Aufzeichnungen jederzeit auf der Plattform anhören, beispielsweise um zu erfahren, wie ein Mitarbeiter mit einem schwierigen Kunden umgegangen ist.
• Anrufanalysen – wenn Sie die Leistung der Mitarbeiter verbessern oder die Kundenbindung stärken möchten, sind Echtzeitanalysen von unschätzbarem Wert. Unabhängig davon, ob es sich um allgemeine Leistungskennzahlen des Teams oder spezifische Kennzahlen einzelner Mitarbeiter handelt, können Sie Ihr Analyse-Dashboard so einrichten, dass es genau die gewünschten Daten anzeigt.

Darüber hinaus bieten moderne cloudbasierte Call-Center-Lösungen eine Reihe weiterer interner Tools, Integrationen und mehr. Daher ist es wichtig, sich vor der Auswahl gründlich zu informieren. Werfen Sie einen Blick auf unseren Einkaufsratgeber für Call-Center-Software, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Call Center vs. Contact Center: Was sollten Sie wählen?

Wir haben bereits festgestellt, dass Call-Center-Lösungen sowohl Inbound- als auch Outbound-Anrufe abdecken und bestrebt sind, allen Personen, die sie ausschließlich per Telefon kontaktieren, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Contact Center bedienen eine Vielzahl von Kanälen über das Telefon hinaus. Die Mitarbeiter bearbeiten regelmäßig nicht nur Anrufe, sondern auch E-Mails, Live-Chats und soziale Medien.

Was ist die beste Option für Ihr Unternehmen? Wir haben einige Faktoren unter die Lupe genommen, um mögliche Anwendungsfälle zu ermitteln.

#1 Sprachbarrieren

Manche Menschen geraten beim Telefonieren immer noch in Stress, selbst wenn sie mit einem anderen Muttersprachler in ihrer Muttersprache sprechen.

Stellen Sie sich also vor, wie schwierig es für jemanden sein kann, der die Sprache kaum spricht, beim Kundenservice eines Unternehmens im Ausland anzurufen. Ein Unternehmen, das nur eine andere Sprache spricht.

Es ist gut möglich, dass diese Person die Idee, überhaupt anzurufen, wieder verwirft. Umgekehrt sind Outbound-Mitarbeiter vielleicht auch nicht besonders gewillt, diese Kunden zu kontaktieren.

Da Contact Center mehr Optionen in Bezug auf die Kommunikationskanäle bieten, kann jeder die Methode wählen, die ihm am besten liegt. Das bedeutet, Zeit zum Übersetzen von Nachrichten zu haben und stressige Situationen zu vermeiden.

#2 Wartezeiten

Konfiguration und Automatisierung sind hier der Schlüssel.

Sie denken vielleicht, dass Sie das beste Kundenserviceteam der Welt haben. Sie könnten jedoch noch effektiver sein, wenn Sie Maßnahmen zur Verkürzung der Kundenwartezeiten einführen würden.

Contact-Center-Tools bieten zwar verschiedene Automatisierungsfunktionen und -kanäle, doch die Wartezeiten können immer noch recht lang sein, wenn nicht genügend Mitarbeiter für die Verwaltung der gesamten Kommunikation vorhanden sind. Ziehen Sie in diesem Fall in Betracht, die Anzahl der betriebenen Kanäle zu reduzieren, um die Reaktionszeit zu verkürzen, oder stellen Sie mehr Personal ein.

Die Einrichtung eines Call Centers ist daher möglicherweise ein besserer erster Schritt, wenn Sie gerade erst anfangen. Wenn Ihr Call Center dann zu klein wird oder Sie feststellen, dass Ihr Kundenservice komplexer werden muss, können Sie sich für den Wechsel zu einer Contact-Center-Lösung entscheiden.

#3 Mangelnde Kommunikation

Selbst das am besten konfigurierte Contact Center oder Call Center kann scheitern, wenn es an Kommunikationsfähigkeiten mangelt oder die Mitarbeiter nicht engagiert genug sind.

In diesem Fall wäre die Einrichtung eines Call Centers wiederum ein weniger riskanter erster Schritt, da es nur einen einzigen Kommunikationskanal umfasst. Sobald Sie den Umgang mit unzufriedenen Kunden auf diese Weise beherrschen, können Sie eine Erweiterung Ihres Kundensupports durch ein umfassendes Contact-Center-Tool in Betracht ziehen.

#4 Die Präferenzen Ihrer Kunden

Es gibt noch einen weiteren Faktor, den Sie vor der Wahl einer Contact-Center- oder Call-Center-Lösung berücksichtigen sollten: Ihre Kunden. Sie sollten das Verhalten Ihrer Kunden analysieren und die Lösung wählen, die für sie am besten ist.

Wenn Ihre Kunden Sie hauptsächlich telefonisch kontaktieren, während andere Kanäle kaum genutzt werden, sollte die Wahl einer leistungsstarken und fernzugriffsfreundlichen Call-Center-Plattform ausreichen, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und einen tadellosen Kundenservice zu gewährleisten.

Wenn Ihre Kunden hingegen über mehrere Kanäle Kontakt aufnehmen möchten und Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, all diese Kanäle zu verwalten, könnte die Implementierung eines Omnichannel-Contact-Centers dazu beitragen, Ihren Support erheblich zu erleichtern.

Fazit

Call Center und Contact Center haben beide die gleichen Ziele: Sie machen es Ihren Kunden so einfach und schnell wie möglich, die benötigte Hilfe zu erhalten.

Bei der Entscheidung, was Sie in Ihrem Unternehmen implementieren möchten, ist es daher wichtig, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen.

Wenn Ihre Kunden Ihnen selten Nachrichten senden, Ihr Telefon aber ununterbrochen klingelt, profitieren Sie wahrscheinlich am meisten von einem Call Center. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch die Möglichkeit geben möchten, Sie schnell über die Methode zu kontaktieren, die sie am bequemsten finden, ist ein Contact Center das Richtige für Ihr Unternehmen.
 

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