Was ist eine Telefonnebenstelle? Bedeutung, Beispiele und Vorteile

Die Kundenerwartungen an den Telefonsupport sind höher denn je. Die Menschen wollen schnelle Antworten, wenige Weiterleitungen und ihr Problem nur einmal erklären müssen. Tatsächlich erwarten 83 %, komplexe Probleme durch ein Gespräch mit einer Person zu lösen, laut Salesforce¹, und lange Wartezeiten sind nicht mehr akzeptabel.

Genau das beheben Telefonnebenstellen. Sie leiten Anrufer direkt an den richtigen Endpunkt weiter, reduzieren Weiterleitungen und Wartezeiten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die interne Kommunikation optimiert.

Nachfolgend behandeln wir die Bedeutung von Telefonnebenstellen, wie sie funktionieren, reale Beispiele, wie man eine wählt und welche Vorteile sie Ihrem Unternehmen bieten.

Was ist eine Telefonnebenstelle? Bedeutung und Definition

Geschäftstelefonnummern und Telefonnebenstellen erklärt

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Eine Telefonnebenstelle ist eine kurze, einzigartige Nummer in einem Geschäftstelefonsystem, die Anrufer direkt mit einem bestimmten Mitarbeiter oder einer Abteilung verbindet. Einfach ausgedrückt bedeutet eine Telefonnebenstelle, dass Sie jemanden durch Wählen weniger Ziffern anstelle einer vollständigen Telefonnummer erreichen können.

Sie vereinfacht die interne Kommunikation, indem sie Mitarbeitern ermöglicht, sich schnell zu erreichen, ohne mühsam vollständige Nummern wählen zu müssen. Extern können Kunden komplexe automatisierte Menüs umgehen und direkt die richtige Person oder Abteilung kontaktieren, was Interaktionen reibungsloser und effizienter macht.

Ein Mitglied des Marketingteams kann beispielsweise die IT schnell erreichen, indem es eine Nebenstelle wie 205 wählt, anstatt über eine Rezeptionistin zu gehen. Ein Kunde mit einer Rabattanfrage könnte nach Anruf der Hauptnummer die 104 wählen, unnötige Verzögerungen umgehen und sicherstellen, dass seine Anliegen schnell bearbeitet werden.

Wie funktionieren Telefonnebenstellen?

Damit sie funktionieren, benötigen Telefonnebenstellen ein Geschäftstelefonsystem, das Anrufe effizient weiterleiten kann. Sie arbeiten typischerweise entweder über eine Private Branch Exchange (PBX) oder Voice over Internet Protocol (VoIP). 

Diese Systeme sind dafür verantwortlich, die kurzen Nummern, die Sie für Ihre Nebenstellen gewählt haben, gemäß vordefinierten Regeln mit den korrekten Endpunkten zu verbinden. Sie verbinden im Grunde die Punkte.

Ein PBX-System ist eine traditionelle, hardwarebasierte Telefonielösung, die sowohl interne als auch externe Anrufe für ein Unternehmen verwaltet. Es ist äußerst zuverlässig und kann große Anrufvolumen bewältigen, ist jedoch aufgrund der erheblichen Anfangsinvestitionen in Hardware und laufende Wartung mit höheren Kosten verbunden.

Im Gegensatz dazu funktioniert ein VoIP-System über das Internet, wodurch Unternehmen Anrufe und Nebenstellen verwalten können, ohne physische Hardware vor Ort zu benötigen. Dieser digitale Ansatz bietet mehrere Vorteile gegenüber PBX, darunter größere Flexibilität, Skalierbarkeit, zusätzliche Funktionen und Kosteneinsparungen.

Abhängig von Ihrer Geschäftsinfrastruktur sollten Sie möglicherweise in Erwägung ziehen, Ihre traditionelle Telefoninfrastruktur durch VoIP zu ersetzen und dessen Vorteile zu nutzen. Erst danach sollten Sie Telefonnebenstellen in Betracht ziehen.

Wie werden Anrufe an Nebenstellen weitergeleitet?

Nachdem Sie nun wissen, dass PBX und VoIP die Systeme sind, die die Anrufweiterleitung verwalten, ist es an der Zeit zu verstehen, welche Rolle Telefonnebenstellen in diesem Prozess spielen. Um es einfach zu halten, haben wir die Schlüsselkomponenten aufgeschlüsselt, damit Sie sehen können, wie alles zusammenarbeitet.

1. Bearbeitung eingehender Anrufe: Zuständig für das Abfangen von Anrufen und die Begrüßung aller, die die Hauptnummer der Organisation wählen. Dies kann ein Interactive Voice Response (IVR)-System oder eine virtuelle KI-Rezeptionistin sein.
2. Nebenstellen-Plan: Die Datenbank des Telefonsystems, in der jede Nebenstelle vorkonfiguriert ist und sie mit einem bestimmten Endpunkt, wie Mitarbeitern oder Abteilungen, verknüpft. Er regelt, wohin der Anruf geleitet werden soll.
3. Weiterleitungslogik: Basierend auf der Eingabe des Anrufers verwendet das PBX- und VoIP-System vordefinierte Weiterleitungsregeln im Nebenstellen-Plan, um den geeigneten Endpunkt zu bestimmen. 
4. Interne Kommunikation: Für interne Anrufe können Mitarbeiter direkt eine Nebenstelle wählen und so externe Telefonienetze umgehen. 

Das Zusammenspiel dieser Komponenten gewährleistet eine effiziente Anrufbearbeitung und verbessert die Kommunikation für interne und externe Nutzer. Die folgende Infografik bietet Ihnen eine visuelle Darstellung, wie diese Elemente zusammenwirken.

Ein Beispiel für Telefonnebenstellen im Alltag

Erfahren Sie, wie Telefonnebenstellen funktionieren

Nebenstellen entdecken

Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft die Hauptnummer eines Technologieunternehmens an, (555) 123-4567, und sucht Unterstützung bei seiner Abrechnung. Nach dem Anruf hört er eine automatisierte Nachricht: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Drücken Sie 1 für den Vertrieb, 2 für den technischen Support oder geben Sie die Nebenstelle der Abteilung oder des Mitarbeiters ein, den Sie erreichen möchten.“ Der Kunde gibt 104 ein, ein Beispiel für eine Telefonnebenstelle für die Abrechnungsabteilung.

Das Telefonsystem (PBX oder VoIP) erkennt die Nebenstelle sofort und leitet den Anruf direkt an das Abrechnungsteam weiter, wodurch der Kunde keine zusätzlichen Menüebenen durchlaufen oder mit einem Rezeptionisten sprechen muss. Innerhalb von Sekunden ist der Kunde mit einem Rechnungsspezialisten verbunden, der seine Anliegen bearbeiten kann.

Während des Anrufs muss der Mitarbeiter die Details mit dem Finanzteam abklären. Anstatt den Kunden aufzulegen, kann er den Anruf auf Halten legen und die Nebenstellen nutzen, um sich intern mit jemandem zu verbinden, der ihm helfen kann. Nach internen Absprachen kann der Mitarbeiter schnell mit der endgültigen Lösung zum Kunden zurückkehren.

Wie man eine Telefonnebenstelle wählt

Wie Sie eine Telefonnebenstelle wählen, hängt davon ab, ob Sie sich innerhalb oder außerhalb des Unternehmens befinden. Intern wählen Sie einfach die Nebenstelle selbst, z.B. 205. Extern wählen Anrufer zuerst die Hauptnummer, dann die Nebenstelle, üblicherweise geschrieben als (555) 123-4567 Nebenstelle 104. Einige Systeme fügen einen Abteilungscode hinzu, sodass die vollständige Zeichenfolge wie 555-123-4567-45-104 aussieht.

• Externe Nebenstellen: Für die öffentliche Nutzung konzipiert und mit der Haupttelefonnummer verknüpft, ermöglichen diese Nebenstellen Anrufern, die anfängliche Filterung durch Eingabe eines spezifischen drei- bis fünfstelligen Codes zu umgehen. Einige Systeme bieten auch Direktwahloptionen, indem sie die Nebenstelle an die Hauptnummer anhängen (z.B. (555) 123-4567 x104).
• Interne Nebenstellen: Werden ausschließlich innerhalb der Organisation verwendet, um die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Abteilungen zu optimieren. Sie ermöglichen Teammitgliedern, sich schnell zu verbinden, ohne vollständige Nummern wählen oder über externe Leitungen gehen zu müssen.

Vorteile von Telefonnebenstellen für Ihr Unternehmen

Telefonnebenstellen bieten mehrere Vorteile, die interne Abläufe und Kundeninteraktionen verbessern. Hier sind die wichtigsten Vorteile für Unternehmen:

• Zeitersparnis: Telefonnebenstellen vereinfachen die Anrufweiterleitung, wodurch eingehende Anrufe schnell an die richtige Person oder Abteilung geleitet werden und Verzögerungen sowie Verwirrung reduziert werden.
• Kosteneffizienz: Anstatt separate Telefonnummern für jeden Mitarbeiter oder jede Abteilung zu benötigen, arbeitet eine Telefonnebenstelle unter einer einzigen zentralen Nummer, was die Kommunikationskosten erheblich senkt.
• Vereinfachte interne Kommunikation: Mitarbeiter können sich direkt über Kurzwahlen verbinden, was die Zusammenarbeit verbessert und in schnelllebigen Arbeitsumgebungen Zeit spart.
• Professionalität vermitteln: Ein gut organisiertes Nebenstellensystem vermittelt Kunden ein professionelles Image und spiegelt eine strukturierte und effiziente Organisation wider.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Kunden können die richtige Person oder Abteilung durch Eingabe einer Nebenstelle leicht erreichen, wodurch lange Wartezeiten oder die Navigation durch komplexe Menüs entfallen.
• Reibungslose Skalierbarkeit: Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist das Hinzufügen neuer Nebenstellen für zusätzliche Mitarbeiter, Abteilungen oder Standorte unkompliziert, sodass Ihr Kommunikationssystem mit Ihren Bedürfnissen skalieren kann.
• Leistungssteigerung: Nebenstellen lassen sich oft mit Funktionen wie Voicemail, Anrufweiterleitung und Analysen integrieren, was Teams eine höhere Produktivität und bessere Ergebnisse in ihren Kommunikationssystemen ermöglicht.

Telefonnebenstellen vs. Virtuelle Nummern vs. Traditionelle Telefonleitungen

Angesichts der vielen Möglichkeiten, das Telefonsystem Ihres Unternehmens zu verbessern, ist es wichtig, die Schlüsselkonzepte zu verstehen. Werfen wir einen Blick auf die Grundlagen:

Was ist ein traditioneller Festnetzanschluss?

Traditionelle Telefonleitungen sind physische Verbindungen, die Ihr Telefon über ein Kabelnetzwerk mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) verbinden. Diese Leitungen nutzen Kupfer- oder Glasfaserkabel, um Sprachsignale zu übertragen und sorgen so für eine zuverlässige und konsistente Kommunikationserfahrung.

Typischerweise an einen bestimmten geografischen Standort oder eine Adresse gebunden, bilden traditionelle Telefonleitungen das Rückgrat klassischer Heim- und Büroeinrichtungen. Obwohl sie zuverlässig und unkompliziert sind, kann ihre feste Natur in der modernen und technologiegetriebenen Welt, in der Flexibilität und Skalierbarkeit zunehmend wichtig sind, als einschränkend empfunden werden.

Was ist eine virtuelle Telefonnummer?

Dank Internet und Cloud-Technologie sind Telefonnummern nicht mehr an physische Leitungen oder Standorte gebunden. Virtuelle Nummern funktionieren über das Internet mittels Voice over Internet Protocol (VoIP), was sie unglaublich flexibel macht.

Möchten Sie eine lokale Nummer für ein Büro in New York, während Sie von Europa aus arbeiten? Kein Problem. Virtuelle Nummern ermöglichen es Unternehmen, sich überall mit Kunden zu verbinden, ohne eine physische Präsenz zu benötigen. Fügen Sie Funktionen wie Anrufweiterleitung, Analysen und reibungslose Integrationen hinzu, und es ist leicht zu erkennen, warum sie für moderne Kommunikation so beliebt sind.

Wie fügen sich Telefonnebenstellen ein?

Betrachten Sie Nebenstellen als Verknüpfungen innerhalb Ihres Telefonsystems. Unabhängig davon, ob Sie einen traditionellen Festnetzanschluss oder eine virtuelle Nummer verwenden, nutzen Nebenstellen die Hauptnummer. Sie erstellen keine neuen Telefonnummern.

Was sind die Unterschiede zwischen einem traditionellen Festnetzanschluss, einer virtuellen Telefonnummer und Telefonnebenstellen?

Ihre Antwort finden Sie in unserer kurzen Tabelle unten:

Anwendungsfälle von Telefonnebenstellen

Telefonnebenstellen sind vielseitige Werkzeuge, die die Kommunikation in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens verbessern können. Lassen Sie uns einige wichtige Anwendungsfälle untersuchen:

• Für Vertriebsteams: Hilft, Anfragen effizient zu leiten, potenzielle Kunden direkt mit einem Vertriebsmitarbeiter zu verbinden und sicherzustellen, dass keine Zeit verschwendet wird. Zusätzlich können Nebenstellen in Anrufverfolgungs- und Analysetools integriert werden, sodass Vertriebsleiter Leistungsmetriken überwachen und Strategien optimieren können, um mehr Geschäfte abzuschließen.
• Für Supportteams: Reduziert Wartezeiten und ermöglicht schnelle Problemlösungen, da Kunden schnell mit dem zuständigen Supportmitarbeiter verbunden werden. Darüber hinaus helfen Nebenstellen Supportmitarbeitern, schnell zusammenzuarbeiten.
• Für Interne Abteilungen: Optimiert die Kommunikation zwischen allen Abteilungen durch Weiterleitung von Anrufen basierend auf den spezifischen Bedürfnissen des Anrufers, wodurch Verwirrung reduziert und eine effiziente Bearbeitung von Anfragen im gesamten Unternehmen gewährleistet wird.

Wie man eine Telefonnebenstelle hinzufügt (Schritt für Schritt)

Das Hinzufügen einer neuen Telefonleitung für einen neuen Mitarbeiter kann ein mühsamer, zeitaufwendiger und teurer Prozess sein. Glücklicherweise ist das Hinzufügen von Nebenstellen mit VoIP-Systemen wie CloudTalk wesentlich einfacher, schneller und kostengünstiger.

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Hinzufügen einer neuen Nebenstelle in CloudTalk:

1. Öffnen Sie das Dashboard und navigieren Sie zum Tab „Agenten“. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Agent hinzufügen“ in der oberen rechten Ecke.
2. Geben Sie die Daten des Agenten ein, wie seinen Vornamen, Nachnamen und seine E-Mail-Adresse. Diese Details erscheinen im Anrufverlauf und in internen Kontaktlisten, während die E-Mail-Adresse für die Registrierung, Benachrichtigungen und Voicemail-Zustellung verwendet wird.
3. Um eine Nebenstelle zuzuweisen, wählen Sie „Möchten Sie eine Nebenstelle einrichten?“. Es erscheint ein Feld, in das Sie eine beliebige vierstellige Nebenstellennummer für den internen Gebrauch eingeben können. Wenn Sie das Feld leer lassen, generiert CloudTalk automatisch eine Nebenstelle.
4. Erstellen Sie ein Passwort für das Konto (Agenten können dies später aktualisieren) und legen Sie die entsprechenden Berechtigungen fest. Sobald dies abgeschlossen ist, kann der Agent sofort seine Nebenstelle nutzen.

CloudTalk macht das Entfernen einer Nebenstelle genauso einfach. Gehen Sie einfach zum Bereich Benutzerverwaltung, finden Sie den Agenten, dessen Nebenstelle Sie löschen möchten, und wählen Sie „Löschen“. Bestätigen Sie die Aktion, wenn Sie dazu aufgefordert werden, und die Nebenstelle wird aus Ihrem System entfernt.

Das Beste daran? Sie können beliebig viele Nebenstellen hinzufügen und so reibungslos mit Ihrem Unternehmen skalieren. Mit CloudTalk ist die Verwaltung von Nebenstellen mühelos und an Ihre sich entwickelnden Bedürfnisse anpassbar.

Bieten Sie Anrufern einen schnelleren Weg, die richtige Person zu erreichen

Wenn Kunden zum Telefon greifen, liegt es meist daran, dass sie das Problem nicht selbst lösen konnten. Laut Zendesk² versuchen 63 % der Menschen, Probleme auf der Website eines Unternehmens zu beheben, bevor sie anrufen, sodass bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie Sie erreichen, bereits eine gewisse Frustration vorhanden ist.

Hier machen Telefonnebenstellen einen echten Unterschied. Anstatt endloser Weiterleitungen oder verwirrender Menüs sendet eine Nebenstelle Anrufer direkt zu jemandem, der helfen kann.

Ein gutes Telefonnebenstellensystem zeigt Anrufern, dass Sie ihre Zeit respektieren, und verwandelt einen frustrierenden Anruf in einen schnellen Erfolg. Mit einem VoIP-Tool wie CloudTalk können Sie Nebenstellen in wenigen Minuten hinzufügen, jeden Anruf an die richtige Person weiterleiten und mit Ihrem Wachstum skalieren, ohne Hardware kaufen zu müssen. Der schnellste Weg, den Unterschied zu spüren, ist, einige Nebenstellen auf Ihren eigenen Nummern einzurichten.

Quellen:

1. Salesforce
2. Zendesk

Um eine Nebenstelle in einem VoIP-System zu konfigurieren, melden Sie sich in Ihrem Admin-Dashboard an, fügen Sie einen neuen Benutzer oder Agenten hinzu, geben Sie dessen Details ein und weisen Sie eine kurze Nebenstellennummer zu, normalerweise 3-5 Ziffern. Das System verknüpft diese Nebenstelle mit dem richtigen Endpunkt, sodass Anrufe automatisch weitergeleitet werden. In CloudTalk dauert die Einrichtung von Telefonnebenstellen nur wenige Minuten und erfordert keine Hardware, und die Nummer kann automatisch generiert werden, wenn Sie das Feld leer lassen.