Die 8 Arten von Callcentern: Definitionen, Anwendungsfälle & wie Sie wählen – CloudTalk

Das Telefon ist nach wie vor der meistgenutzte Kanal für den Kundenservice¹. Deshalb spielen Callcenter eine Schlüsselrolle für Kunden, die Hilfe und Antworten suchen – und prägen so Ihr Markenimage und stärken die langfristige Kundenbindung.

Aber nicht alle Callcenter sind gleich. Jeder Typ hat seine eigenen Vor- und Nachteile und eignet sich für unterschiedliche Geschäftsziele, Teamgrößen und Branchen. Im Folgenden stellen wir die 8 wichtigsten Callcenter-Typen vor, damit Sie die passende Lösung für sich finden können.

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist eine zentralisierte Abteilung, die ein- und ausgehende Anrufe von und an Kunden abwickelt. Im Gegensatz zu Contact Centern, die mehrere Kanäle wie E-Mail, SMS und Social Media verwalten, konzentrieren sich Callcenter ausschließlich auf Telefonanrufe.

Callcenter fungieren als Erweiterung des Vertriebs und des Kundenservice. Sie sind maßgeblich daran beteiligt, Umsätze zu generieren, Leads zu gewinnen, Kundenfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und großartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Trotz ihrer Bedeutung stehen sie oft vor operativen und strategischen Herausforderungen. Ein frühzeitiges Verständnis typischer Callcenter-Probleme kann die Effizienz daher erheblich steigern.

Die 8 Callcenter-Typen im Überblick

Die wenigsten Callcenter decken alle Bereiche ab. Jeder der 8 Typen konzentriert sich auf einen anderen Schwerpunkt. Ihre Wahl hängt daher von den Anforderungen und Erwartungen Ihres Unternehmens ab. Hier ist ein kurzer Vergleich der Stärken der einzelnen Typen – und für wen sie sich am besten eignen.

#1 Was ist ein Inbound-Callcenter?

Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich Inbound-Callcenter auf eingehende Anrufe statt auf aktive Kundenansprache. Zu ihren Aufgaben gehören die Beantwortung von Fragen, technischer Support und Kundenservice, Inbound-Sales, Bestellabwicklung, Kundenbindungsprogramme und die Disposition.

Inbound-Callcenter verlassen sich auf einige Kern-Tools:

Ist ein Inbound-Callcenter das Richtige für Sie? Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, ja. Kunden haben immer Fragen oder benötigen Hilfe, und ein schneller, effizienter Weg zu Antworten sichert ihre Loyalität.

#2 Was ist ein Outbound-Callcenter?

Outbound-Callcenter sind darauf spezialisiert, die Initiative zu ergreifen und aktiv Kontakt zu Ihren Kunden aufzunehmen. Dieser Typ hat verschiedene Anwendungsfälle, darunter Telemarketing, Telefonumfragen, Lead-Generierung, Marktforschung und Kunden-Onboarding.

Outbound-Teams nutzen ein anderes Toolset:

Wer sollte ein Outbound-Callcenter einrichten? Die Branchen, die es am häufigsten nutzen, sind SaaS, Tourismus, Versicherungen und Banken, Telekommunikation und die Immobilienbranche.

#3 Was ist ein Blended-Callcenter?

Ein Blended-Callcenter kombiniert Inbound und Outbound in einem Betrieb und deckt alles vom Vertrieb bis zum Support ab. Dazu gehört auch die Nutzung aller oben genannten Tools.

Wer sollte ein Blended-Callcenter nutzen? Jeder, der es sich leisten kann und sowohl Verkäufe per Telefon tätigen als auch effizienten Support bieten muss – und das alles über dasselbe Team.

#4 Was ist ein virtuelles Callcenter?

Im Gegensatz zu den drei vorherigen Typen unterscheiden sich virtuelle Callcenter nicht in ihren Zielen, sondern in ihrer Organisation. In der Vergangenheit machten es technische Einschränkungen erforderlich, dass die Callcenter-Technologie an einem einzigen Ort zentralisiert war – meist in einem Bürogebäude. Das machte die Expansion in ausländische Märkte und die Abdeckung von Randzeiten unerschwinglich teuer.

Dank moderner Internettechnologien können Sie heute ein dezentrales virtuelles Callcenter betreiben, das sich aus Fachkräften an verschiedenen Standorten, in unterschiedlichen Sprachen und Zeitzonen zusammensetzt. Alles, was Sie brauchen, ist eine stabile Internetverbindung und eine gute Callcenter-Software wie CloudTalk.

Mit CloudTalk können Ihre Agenten von dem Gerät ihrer Wahl (Smartphone, Laptop, Desktop) aus im Homeoffice arbeiten und haben vollen Zugriff auf alle benötigten Informationen und Funktionen. Das macht die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und die Expansion in neue Märkte einfach und kosteneffizient.

Wer sollte ein virtuelles Callcenter nutzen? Jeder, der einen Inbound-, Outbound- oder Blended-Betrieb benötigt und Geld sparen und gleichzeitig die Effizienz steigern möchte.

#5 Was ist ein automatisiertes Callcenter?

Automatisierte Callcenter zeichnen sich durch den starken Einsatz von Automatisierung im täglichen Workflow aus. Diese Tools erleichtern Agenten und Kunden das Leben. Dazu gehören Terminerinnerungen, Online-Terminplanung, E-Mail-Verwaltung, Urlaubsgrüße, automatische SMS-Nachrichten und Händler-/Filialfinder.

In der Praxis kann das bedeuten, dass vorab aufgezeichnete Nachrichten in Ihrem IVR-Menü hinterlegt sind, damit Anrufer sich bei häufig gestellten Fragen (FAQs), Geschäftsbedingungen und Ähnlichem schnell selbst helfen können.

Wer sollte sie nutzen? Ähnlich wie bei virtuellen Callcentern jeder, der die Zeit und die Ressourcen seines Teams schätzt. Durch die Automatisierung können sich die Agenten auf Aufgaben konzentrieren, bei denen wirklich ein Mensch gefragt ist – und den Rest den Bots überlassen.

#6 Multichannel- vs. Omnichannel-Contact-Center: Was ist der Unterschied?

Multichannel- und Omnichannel-Contact-Center-Systeme können auf den ersten Blick identisch aussehen. Wie virtuelle Callcenter können beide für Inbound und Outbound genutzt werden und ermöglichen Kundengespräche über Telefon, SMS, E-Mail und Social Media. Aber es gibt einen entscheidenden Unterschied.

In einem Multichannel-Contact-Center arbeitet jeder Kanal isoliert. In einem Omnichannel-Contact-Center sind alle Kanäle an einem Ort vereint, sodass Agenten nahtlos an frühere Kundengespräche anknüpfen können, selbst wenn diese über einen anderen Kanal geführt wurden.

Welches sollten Sie wählen? Das hängt von Ihren Ressourcen ab und davon, ob Sie bei Null anfangen. Omnichannel-Contact-Center sind klar überlegen – aber die Umstellung einer bestehenden Multichannel-Struktur auf ein Omnichannel-System erfordert Zeit, Mühe und Budget.

#7 In-house- vs. Outsourced-Callcenter: Was sollten Sie wählen?

Der Unterschied ist simpel. Ein In-house-Callcenter betreiben Sie selbst; bei einem ausgelagerten (outsourced) Callcenter bezahlen Sie einen externen Dienstleister dafür. Die eigentliche Frage ist, wie viel Kontrolle Sie über den Betrieb Ihres Callcenters haben möchten – und wie viele Ressourcen (Zeit, Mitarbeiter, Aufwand) Sie investieren wollen.

Der Aufbau eines eigenen In-house-Callcenters ist anfangs teurer. Auf lange Sicht kann es zwar günstiger werden, aber Sie müssen sich weiterhin um die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die Bereitstellung von Tools und die Auswertung des Betriebs kümmern.

Ausgelagerte Callcenter, manchmal auch als BPO-Callcenter (Business Process Outsourcing) bezeichnet, erfordern von Ihnen kaum Aufwand, abgesehen von der Beauftragung des externen Dienstleisters. Der Nachteil: Sie haben weniger Kontrolle, was zu qualitativ schlechteren Ergebnissen führen kann.

Welches sollten Sie wählen? Es kommt darauf an, wie viel Geld und Personal Sie investieren möchten, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

#8 Was ist ein Offshore-Callcenter?

Offshore-Callcenter sind eine Form des ausgelagerten Callcenters, die sich in der Regel in Ländern mit niedrigerem Lohnniveau befinden, wie Indien, Indonesien oder den Philippinen.

Ihr Vorteil liegt im günstigeren Preis, sie bringen jedoch auch Einschränkungen mit sich. Offshore-Callcenter können neben den üblichen Outsourcing-Problemen auch Sprachbarrieren zwischen Agenten und Kunden mit sich bringen.

Für wen eignen sie sich? Offshore-Callcenter eignen sich gut für Kleinunternehmer mit sehr knappem Budget. Vor einer Entscheidung sollten Sie abwägen, ob die potenziellen Probleme den niedrigeren Preis wert sind.

Welche Art von Callcenter ist die richtige für Sie?

Da Sie nun wissen, wofür die einzelnen Arten stehen, ist es an der Zeit, die passende Lösung zu finden. Ob Sie Outreach-Kampagnen starten, ein hohes Anrufaufkommen bewältigen oder ein globales Team leiten – CloudTalk unterstützt Sie dabei.

CloudTalk ist eine cloudbasierte VoIP-Lösung, mit der Sie Anrufe mit einem einzigen Klick tätigen und entgegennehmen, Ihr CRM nahtlos in Ihre Callcenter-App integrieren und die Produktivität Ihrer Agenten mit über 100 Funktionen steigern können. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten und Sie können CloudTalk 14 Tage lang kostenlos testen – keine Kreditkarte erforderlich.

Quellen: