8 Arten von Callcentern + ihre Definitionen
Das Telefon ist der am häufigsten genutzte Kanal für den Kundenservice¹. Deshalb spielen Callcenter eine Schlüsselrolle für Kunden, die Unterstützung und Antworten suchen.
Folglich tragen Callcenter dazu bei, Ihr Markenimage zu prägen und die Kundenbindung aufzubauen. Allerdings sind nicht alle Callcenter gleich. Jedes hat seine Vor- und Nachteile und eignet sich am besten für verschiedene Arten von Unternehmen und Zielen.
Es gibt insgesamt 8 Arten von Callcentern. Um Ihnen bei der Auswahl des besten zu helfen, haben wir diesen Artikel erstellt, der die Details und Schlüsselaspekte jedes Typs beschreibt.
Wichtige Erkenntnisse
- Kundenservice ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Ein gut strukturiertes Callcenter bietet nicht nur effektiven Support, sondern fördert auch dauerhafte Kundenbeziehungen.
- Es gibt acht Arten von Callcentern, von denen jedes auf spezifische Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist. Die Wahl des richtigen Callcenters ist entscheidend, um die von Ihrem Unternehmen benötigten Ergebnisse zu erzielen.
- CloudTalk bietet eine umfassende Lösung für alle Arten von Callcentern, ausgestattet mit 100+ Funktionen, Abdeckung in 160+ Ländern und 100+ nahtlosen Integrationen. CloudTalk wurde entwickelt, um vielfältige Marktanforderungen zu erfüllen, und zeichnet sich durch seine Vielseitigkeit und globale Reichweite aus.
Was ist ein Callcenter?
Zuerst sollten wir unsere Definitionen klären. Im Allgemeinen ist ein Callcenter eine zentrale Abteilung, die eingehende und ausgehende Anrufe von und zu Kunden bearbeitet. Im Gegensatz zu Contact Centern, die mehrere Kontaktkanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien verwalten, konzentrieren sich Callcenter ausschließlich auf Telefonanrufe.
Callcenter erfüllen eine Vielzahl von Funktionen. Am wichtigsten ist, dass sie eine Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden herstellen und als Erweiterung sowohl der Vertriebs- als auch der Kundendienstabteilungen dienen.
Folglich sind Callcenter integraler Bestandteil bei der Umsatzsteigerung, der Lead-Generierung, der Beantwortung von Kundenfragen, der Problemlösung und der Schaffung angenehmer Kundenerlebnisse. Trotz ihrer Bedeutung stehen sie jedoch oft vor operativen und strategischen Herausforderungen. Das Verständnis und die Bewältigung häufiger Callcenter-Probleme kann deren Effizienz und Effektivität erheblich verbessern.
Die 8 Arten von Callcentern
Im vorherigen Abschnitt haben wir die Hauptziele und Funktionen eines Callcenters definiert. Aber nur wenige Callcenter führen alle oben genannten Aktivitäten durch.
Jeder der 8 Typen von Callcenter-Diensten konzentriert sich auf einen anderen Aspekt, sodass Ihre Wahl von den Bedürfnissen und Erwartungen Ihres Unternehmens abhängt.
Um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, hier ist eine schnelle Vergleichstabelle, die aufschlüsselt, was jeder Typ am besten kann – und für wen er am besten geeignet ist:
| Callcenter-Typ | Hauptfokus | Typischerweise verwendete Tools | Am besten geeignet für |
|---|---|---|---|
| Inbound Callcenter | Kunden-Support & Service | ACD, IVR, Skill-Based Routing | Unternehmen mit häufigen Kundenanfragen |
| Outbound Callcenter | Vertrieb & Outbound-Kommunikation | Click-to-Call, CRM-Integration, Anruftaggung, Outbound IVR | SaaS-, Banken-, Immobilien- oder Marktforschungsteams |
| Blended Callcenter | Vertrieb & Support-Kombination | Mix aus Inbound-/Outbound-Tools | Unternehmen, die sowohl eingehende Anfragen als auch ausgehenden Vertrieb bearbeiten |
| Virtuelles Callcenter | Dezentrale Remote-Teams | Cloud-basiertes Telefonieren, CRM-Zugriff, VoIP-Plattformen | Globale Unternehmen oder Remote-First-Unternehmen |
| Automatisiertes Callcenter | Self-Service & Automatisierung | IVR, SMS-Automatisierung, Terminerinnerungen, Auto-Responder | Unternehmen, die den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren möchten |
| Multichannel & Omnichannel | Kunden-Support über viele Kommunikationskanäle | Telefon, SMS, E-Mail, soziale Medien, CRM-Tools | Unternehmen, die kohärente, nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg wünschen |
| Inhouse & Outsourcing | Operative Kontrolle vs. Kosteneinsparungen | Abhängig vom Setup – Cloud-Plattformen, lokale oder Drittanbieter-Tools | Unternehmen, die zwischen Kontrolle und Komfort wählen |
| Offshore Callcenter | Kostengünstiges Outsourcing im Ausland | Ähnlich wie bei ausgelagerten – verwendet oft grundlegende VoIP- und CRM-Tools | Kleine Unternehmen mit knappen Budgets |
#1 Inbound Callcenter Ziel: Support
Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich Inbound Callcenter auf eingehende Anrufe, anstatt Kunden zu kontaktieren. Ihre Aufgaben umfassen die Beantwortung von Fragen, technische Unterstützung und Kundensupport, Inbound-Vertrieb, Auftragsabwicklung, Treueprogramme und Versand. Inbound Callcenter verfügen über viele leistungsstarke Tools, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, wie zum Beispiel:
- Automatic Call Distribution (ACD): Ein System, das eingehende Anrufe automatisch an den am besten geeigneten Agenten oder die Abteilung basierend auf vordefinierten Regeln weiterleitet.
- Skill-based Routing: Leitet Anrufe an Agenten mit den spezifischen Fähigkeiten weiter, die zur effizienten Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind, um den Kundenservice zu verbessern.
- Interactive Voice Response (IVR): Ein automatisiertes System, das Anrufern ermöglicht, Menüs zu navigieren und Informationen über Sprachbefehle oder Tastatureingaben abzurufen.
Ist ein Inbound Callcenter also das Richtige für Sie? Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, dann ja! Kunden werden immer Fragen haben oder Hilfe benötigen, und ihnen eine schnelle und effiziente Möglichkeit zur Lösung ihrer Probleme zu bieten, wird Ihnen sicherlich ihre Gunst gewinnen.
#2 Outbound Callcenter
Outbound Callcenter sind darauf spezialisiert, die Initiative zu ergreifen und Ihre Kunden zu kontaktieren. Dieser Callcenter-Typ hat vielfältige Anwendungsfälle, darunter Telemarketing, Telefonumfragen, Lead-Generierung, Marktforschung, Kunden-Onboarding und mehr.
Wie ihr Inbound-Pendant verwenden Outbound Callcenter-Systeme verschiedene Tools, um ihre Prozesse zu optimieren:
- Outbound IVRs: Automatisierte Sprachsysteme, die Anrufe an Kunden initiieren für Erinnerungen, Umfragen oder Werbeaktionen, ohne einen Live-Agenten zu erfordern.
- Click-to-Call: Eine Funktion, die es Benutzern ermöglicht, sofort einen Telefonanruf zu starten, indem sie auf einen Button auf einer Website, in einer App oder E-Mail klicken.
- Call Tagging: Die Praxis, Anrufe mit spezifischen Tags oder Kategorien zu kennzeichnen, um Interaktionen für eine bessere Analyse zu verfolgen und zu organisieren.
- CRM-Integration: Verbindet Callcenter-Software mit einem Customer Relationship Management (CRM)-System, um Agenten Kundendaten und Interaktionshistorie zur Verfügung zu stellen.
Sollten Sie ein Outbound Callcenter implementieren? Das hängt von Ihrem Zielmarkt, Ihren Zielen und den von Ihnen genutzten Vertriebs-/Umfragekanälen ab. Die Branchen, die diesen Typ von Outbound Callcentern am häufigsten nutzen, sind Software as a Service (SaaS), Tourismus, Versicherungen und Banken, Telekommunikation und Immobilien.
#3 Blended Callcenter
Ein Blended Callcenter kombiniert Inbound und Outbound in einem und deckt alles von Vertrieb bis Support ab. Das schließt auch die Verwendung aller Tools ein, die wir in unseren beiden vorherigen Punkten beschrieben haben.
Die Frage ist also – wer sollte ein Blended Callcenter nutzen? Die Antwort ist jeder, der es sich leisten kann und Vertrieb über Telefonanrufe tätigen muss und effizienten Support für seine Kunden bieten möchte.
#4 Virtuelles Callcenter
Im Gegensatz zu den drei zuvor beschriebenen Callcenter-Typen unterscheiden sich virtuelle Callcenter nicht in ihren Zielen, sondern in ihrer Organisation. Früher erforderten technische Einschränkungen, dass die Callcenter-Technologie an einem einzigen Ort, meist einem Bürogebäude, zentralisiert wurde.
Dies machte die Expansion in ausländische Märkte und die Abdeckung von Randzeiten unerschwinglich. Heute ist das überhaupt nicht mehr der Fall.
Dank der Entwicklung von Internettechnologien können Sie jetzt ein dezentrales virtuelles Callcenter betreiben, das aus Fachleuten an verschiedenen Standorten, Sprachen und Zeitzonen besteht. Alles, was Sie benötigen, ist eine starke Internetverbindung und eine gute Callcenter-Software wie CloudTalk.
CloudTalk ermöglicht es Ihren Agenten, remote zu arbeiten, direkt von ihrem Gerät der Wahl (Smartphone, Laptop, Desktop) aus und trotzdem Zugriff auf alle Informationen und Funktionen zu haben, die sie für ihre beste Arbeit benötigen. Dadurch können Sie problemlos neue Mitarbeiter onboarden und nach Belieben zu unglaublich niedrigen Preisen expandieren.
Wer sollte also ein virtuelles Callcenter nutzen? Kurz gesagt, jeder, der ein Inbound-, Outbound- oder Blended-Callcenter benötigt und die Idee schätzt, Geld zu sparen und die Effizienz zu steigern!
Brauchen Sie Hilfe bei der Auswahl eines Callcenter-Typs? Sprechen Sie mit unseren Experten, um die passende Lösung zu finden.
#5 Automatisiertes Callcenter
Automatisierte Callcenter sind vollständig durch die Nutzung von Automatisierungsfunktionen in ihren Prozessen definiert. Diese Tools erleichtern das Leben von Agenten und Kunden und umfassen Terminerinnerungen, Online-Terminplanung, E-Mail-Management, Feiertagsgrüße, automatische SMS-Nachrichten und Händler-/Franchise-Locator.
In der Praxis können so vorab aufgenommene Nachrichten erstellt und Ihrem IVR-Menü hinzugefügt werden, damit Anrufer schnell auf Selbsthilfeanleitungen, Geschäftsbedingungen des Unternehmens und mehr zugreifen können.
Wer sollte sie nutzen? Wie bei virtuellen Callcentern, jeder, der seine Zeit und Ressourcen sowie die seiner Mitarbeiter schätzt. Vollautomatische Callcenter helfen, viel Zeit zu sparen, indem sie Agenten ermöglichen, sich nur auf Aufgaben zu konzentrieren, die menschliches Auge und Hand erfordern, und den Rest den Bots überlassen.
#6 Multichannel vs. Omnichannel Contact Center
Multichannel- und Omnichannel-Contact-Center-Systeme mögen auf den ersten Blick dasselbe sein. Wie virtuelle Callcenter können sie Inbound und Outbound sein. Darüber hinaus ermöglichen sie die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, SMS, E-Mail und soziale Medien. Es gibt jedoch einen entscheidenden Unterschied zwischen den beiden.
Während jeder Kanal in einem Multichannel-Contact-Center isoliert arbeitet, vereinen Omnichannel-Contact-Center alles an einem Ort. Dies ermöglicht es Agenten, Kunden problemlos bei früheren Gesprächen zu folgen, selbst wenn diese über verschiedene Kanäle stattfanden.
Doch welches sollten Sie wählen? Das hängt ganz von der Anzahl Ihrer Ressourcen ab und davon, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder nicht. Omnichannel-Contact-Center sind Multichannel-Lösungen eindeutig überlegen. Die Umwandlung eines Contact Center-Services in einen Omnichannel-Dienst erfordert jedoch viel Zeit, Mühe und Geld.
#7 Inhouse vs. ausgelagerte Callcenter
Der Unterschied zwischen diesen beiden Callcentern sollte auf den ersten Blick offensichtlich sein. Ein Inhouse-Callcenter betreiben Sie selbst, während Sie bei einem ausgelagerten Callcenter jemand anderen dafür bezahlen.
Der Kern der Frage ist, wie viel Kontrolle Sie über die Operationen Ihres Callcenters wünschen und wie viele Ressourcen (Zeit, Mitarbeiter, Aufwand) Sie bereit sind zu investieren.
Der Aufbau eines Inhouse-Callcenters ist anfangs teurer. Obwohl es im Laufe der Zeit immer günstiger werden kann, müssen Sie sich immer noch um die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die Bereitstellung von Tools und die Bewertung der Abläufe kümmern.
Ausgelagerte Callcenter, oder wie sie manchmal genannt werden, BPO-Callcenter (Business Process Outsourcing), erfordern von Ihnen nicht viel Sorge, außer der Beauftragung einer externen Organisation. Dennoch haben Sie wenig Aufsicht über deren Arbeit, was zu geringeren Ergebnissen führen könnte.
Welches sollten Sie wählen? Ihre Entscheidung wird davon abhängen, wie viel Geld und Personal Sie bereit sind zu investieren, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.
#8 Offshore Callcenter
Anknüpfend an unseren letzten Punkt sind Offshore-Callcenter eine Art ausgelagertes Callcenter, das typischerweise in einem Teil der Welt angesiedelt ist, wo die Preise niedriger sind, wie Indien, Indonesien, die Philippinen usw.
Ihr Vorteil liegt in ihrem niedrigeren Preis, aber sie bringen auch eigene Einschränkungen mit sich. Offshore-Callcenter können manchmal Sprachbarrieren zwischen Agenten und Kunden verursachen, zusätzlich zu den Problemen, die bei ausgelagerten Callcentern beschrieben wurden.
Für wen sind sie geeignet? Offshore-Callcenter sind perfekt für Kleinunternehmer mit wenig Geld. Bevor Sie jedoch eines einsetzen, sollten Sie überlegen, ob die potenziellen Probleme den niedrigeren Preis wert sind.
Welcher Callcentertyp ist der richtige für Sie?
Nachdem Sie nun wissen, was jeder Callcentertyp repräsentiert, ist es an der Zeit, die passende Lösung für Sie zu finden. Die gute Nachricht? Egal, ob Sie Outreach-Kampagnen starten, hohe Anrufvolumen bewältigen oder ein globales Team managen – wir haben die passende Lösung für Sie.
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Quellen:
