25 bewährte Tipps zur Steigerung der Zufriedenheit von Callcenter-Mitarbeitern

Untersuchungen zeigen, dass das durchschnittliche Contact Center eine Mitarbeiterfluktuationsrate von rund 30%* aufweist.

Zunehmend komplexe Arbeitsabläufe und Schwierigkeiten beim Erreichen von Quoten veranlassen viele Callcenter-Mitarbeiter dazu, sich nach anderen Möglichkeiten umzusehen. 

Aber verursacht die Arbeit im Callcenter von Natur aus Stress? Wir würden behaupten, dass dies nicht der Fall ist, und ebenso die vielen Tausend Menschen, die im Callcenter eine erfolgreiche Karriere gemacht haben. Diese Callcenter-Veteranen verlassen sich oft auf Tipps, die sie im Laufe der Zeit aufgeschnappt haben, um ihre Arbeit so zu gestalten, dass sie für sie funktioniert. 

Wir haben eine Liste mit 25 dieser Tipps und Tricks zusammengestellt, die Ihnen helfen sollen, Ihr Team zu unterstützen und die Produktivität zu steigern.

Wichtigste Erkenntnisse: 

• Reduzieren Sie Stress und verbessern Sie das Zeitmanagement Ihrer Mitarbeiter mit bewährten Methoden wie To-Do-Listen, Time-Blocking und Automatisierung.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Deeskalation, Einwandbehandlung und klarer Kommunikation, damit sie Kunden besser helfen können. Sie können auch Gesprächsleitfäden mit verzweigten Pfaden bereitstellen, um schwierige Gespräche zu erleichtern.
• Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit einem KI-gestützten Tool wie CloudTalk aus, das den Verwaltungsaufwand minimiert und Funktionen zur Leistungsverwaltung sowie zum Erkennen von Burnout bietet.

25 Tipps für den Erfolg von Mitarbeitern im Callcenter

Hier sind 25 hilfreiche Tipps, mit denen Sie die Leistung steigern und Stress abbauen können, mit Erklärungen, die sich direkt an Mitarbeiter im Callcenter richten.

#1 To-Do-Liste erstellen und Aufgaben nach Priorität sortieren

Es mag unnötig klingen, aber das Erstellen einer To-Do-Liste zur Verfolgung Ihrer Aufgaben und Ziele kann Ihnen helfen, Ihre Zeit besser einzuteilen. Hier ist der Grund dafür: 

• Sie sehen, was Sie an diesem Tag zu tun haben – welche Aufgaben Sie im Handumdrehen erledigen können und welche mehr Zeit und Energie erfordern.
  
• Sie können Ihre Aufgaben nach Priorität sortieren und die dringendsten Angelegenheiten zuerst erledigen. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie sich von der Menge der Arbeit überwältigt fühlen. Es wirkt vielleicht nicht mehr so entmutigend, wenn Sie alles aufschreiben und ordnen.

Das Durchstreichen bereits erledigter Aufgaben gibt Ihnen einen Selbstvertrauensschub und erleichtert die Bewältigung der restlichen Arbeit.

#2 Vermeiden Sie Multitasking

Glauben Sie, dass Sie mit Multitasking Ihre täglichen Aufgaben schneller erledigen? Überlegen Sie es sich noch einmal. Wenn Sie mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, ist es schwierig, sich richtig auf eine einzelne Aufgabe zu konzentrieren, und Sie machen auch viel eher Fehler. 

Es ist viel besser, sich für eine bestimmte Zeit (z. B. 30 Minuten oder eine Stunde) auf eine Aufgabe zu konzentrieren und dann zu einer völlig anderen Aufgabe überzugehen, anstatt zu versuchen, beides gleichzeitig zu tun. Bestimmte Produktivitätstools können Ihnen jedoch beim Arbeitsaufwand und Zeitmanagement helfen und so Multitasking vermeiden.

Wenn Sie es noch nicht gelesen haben, empfehlen wir Ihnen das Buch „The One Thing“ von Gary Keller.

#3 Machen Sie sich während des Telefonats Notizen

Es erscheint logisch, die Gesprächsnotizen erst nach dem Auflegen aufzuschreiben, oder? Falsch. Wenn Sie Ihre Notizen erst nach Beendigung eines Gesprächs aufschreiben, besteht die Gefahr, dass Sie wichtige Details vergessen, die während des Gesprächs erwähnt wurden. Es ist immer besser, sich während des Telefonats Notizen zu machen. Hier ist der Grund dafür: 

• Es hilft Ihnen, sich an alle Details und Vorschläge zu erinnern, die dem Anrufer gemacht wurden.
• Es spart Ihnen Zeit, die Sie sonst für die Nachbearbeitungszeit (ACW) aufwenden müssten – kopieren Sie einfach die bereits gemachten Notizen in Ihr Anrufprotokoll und fertig. 

Sie können einen Online-Notizblock wie Editpad in Ihren Workflow für die Notizenerfassung während des Gesprächs integrieren. Oder Sie nutzen moderne Tools wie die automatische Anruftranskription. Diese verwendet KI, um jedes Gespräch automatisch zu protokollieren, was den Verwaltungsaufwand verringert und verhindert, dass wichtige Informationen verloren gehen.

#4 Sagen Sie dem Kunden nicht, dass Sie „neu hier“ sind

Sie denken vielleicht, dass sowohl Anrufer als auch das Management von Ihnen erwarten, dass Sie ein wandelndes Lexikon für alle möglichen Fragen und Probleme sind. Aber selbst erfahrene Mitarbeiter wissen nicht auf jede Frage die Antwort und müssen manchmal um Hilfe bitten. Sie können nicht jedes Problem lösen und 100% der Kunden zufriedenstellen, da manche Dinge außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. 

Anstatt vorzugeben, die Antwort zu wissen, wenn Sie sie nicht kennen (der Anrufer wird das schnell bemerken), geben Sie ehrlich zu, dass Sie die Frage oder das Problem nicht beantworten können, aber jemanden kontaktieren können, der es weiß. Halten Sie es einfach und professionell, indem Sie etwas sagen wie: „Ich muss das kurz mit meinem Kollegen abstimmen und melde mich dann wieder bei Ihnen“.   

Es ist zwar völlig in Ordnung, einem Anrufer zu sagen, dass Sie die Antwort auf eine Frage oder die Lösung für ein bestimmtes Problem nicht wissen, aber Sie können es nicht damit rechtfertigen, dass Sie erst kürzlich eingestellt wurden. Wenn Sie das tun, lassen Sie den Kunden an Ihren Fähigkeiten zweifeln, sein Problem zu lösen, und er bittet möglicherweise darum, an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Vermeiden Sie es also, dies gegenüber einem Kunden zu erwähnen oder anzudeuten, selbst wenn Sie Anfänger sind.

#5 Lernen Sie Ihre Telefonie-Tools und Ihre Wissensdatenbank kennen

Hilfe bei einem unerwarteten Problem oder einer ungewohnten Aufgabe zu benötigen, ist eine Sache, aber während des Telefonats werden Sie nicht viel Zeit haben, einen Kollegen um Hilfe bei einem Tool zu bitten oder eine Wissensdatenbank zu durchsuchen.

Vermeiden Sie den Stress, nach Produktinformationen zu suchen oder wichtige Schritte im Telefonsystem zu vergessen, indem Sie Zeit in die Beherrschung Ihrer Telefonie-Tools investieren und die Funktionen und Spezifikationen der von Ihnen angebotenen Produkte vollständig verstehen. Dies stärkt nicht nur Ihr Selbstvertrauen, sondern hinterlässt bei den Anrufern auch einen bleibenden Eindruck von Ihrer Kompetenz.

Das Gleiche gilt für die Beantwortung von E-Mails: Machen Sie sich mit Tools vertraut, die dabei helfen, einen sauberen, organisierten Posteingang zu pflegen. Durch die Automatisierung der Posteingangsverwaltung und die Sortierung von Nachrichten verbringen Sie weniger Zeit mit E-Mails und bieten einen besseren Service – sowohl im Text als auch bei Anrufen.

#6 Schreiben Sie einen Gesprächsleitfaden

Alles über ein Produkt oder System zu lernen ist wichtig, aber wenn Sie tagsüber mehrere Anrufe tätigen müssen, können Sie trotzdem ins Stocken geraten. Wenn Sie jedoch eine praktische Anleitung in der Nähe haben, sind Sie schnell wieder auf dem Laufenden.

Gesprächsleitfäden sind unglaublich hilfreich für jeden, der täglich unzählige Telefonate führen muss.

Gesprächsleitfäden sind besonders an hektischen Tagen oder als Orientierungshilfe für neue Mitarbeiter, die gerade erst eingearbeitet werden, praktisch, da ein vorgefertigter Dialog viel Stress von ihren Schultern nehmen kann. 

#7 Sprechen Sie langsam und ruhig

Kunden spüren die Stimmung eines Mitarbeiters sofort an der Art und Weise, wie er spricht. Sicherlich hatten Sie schon viele Situationen, in denen Sie jemanden angerufen haben und die Person am anderen Ende Ihnen das Gefühl gegeben hat, eine Last zu sein, oder? Wie haben Sie darauf reagiert? Wollten Sie das Telefonat nicht so schnell wie möglich beenden? 

Wenn der Mitarbeiter frustriert oder irritiert klingt, macht das auch den Anrufer nervös. Wenn die Mitarbeiter jedoch mit einer natürlichen und freundlichen Stimme sprechen, fühlen sich die Anrufer wohler. Auch ein schnelles Sprechtempo kann den Anrufer frustrieren. Für Sie mag es so klingen, als wollten Sie ihm so viele Informationen wie möglich geben, aber für den Anrufer könnte es so wirken, als wollten Sie das Telefonat so schnell wie möglich beenden.

#8 Versprechen Sie nicht zu viel

Wenn Sie das Problem eines Kunden lösen, lassen Sie ihn niemals mit einer Antwort oder Lösung zurück, die ihn verärgert oder enttäuscht, da ihn dies zur Abwanderung bewegen und nach einer anderen Lösung suchen lassen könnte. 

Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft wegen eines Abrechnungsfehlers auf seinem Konto an. Anstatt einfach zu sagen „Leider können wir diese Gebühr nicht erstatten“, was ihn noch mehr frustrieren könnte, bieten Sie eine Lösung an, die Verständnis und Hilfsbereitschaft zeigt. 

Zum Beispiel: „Ich verstehe, dass diese Gebühr unerwartet war. Wir können zwar keine direkte Rückerstattung veranlassen, aber ich habe Ihrem Konto eine Gutschrift für den nächsten Monat gutgeschrieben und werde dies auch weiterleiten, um sicherzustellen, dass es nicht noch einmal vorkommt.“ Dieser Ansatz geht auf sein Anliegen ein, zeigt Fürsorge und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung.

Vergewissern Sie sich vor dem Beenden eines Gesprächs, dass Ihr Kunde mit der Antwort zufrieden ist und keine weiteren Fragen hat. Wenn Sie nachfassen, teilen Sie ihm auch mit, wann Sie sich wieder melden werden.

#9 Setzen Sie Anrufer in die Warteschleife

Wir verstehen das: Kunden mögen es nicht, in die Warteschleife gesetzt zu werden. Wenn es ihnen aber tatsächlich hilft, ihr Problem schneller zu lösen, stimmen sie dem viel eher zu. Wenn Sie einen Vorgesetzten oder Kollegen um Rat oder eine Erklärung bitten müssen, zögern Sie nicht, den Kunden in die Warteschleife zu setzen. Das bedeutet aber auch nicht, dass Sie ihn hängen lassen können! 

• Fragen Sie Ihre Kunden zunächst, ob sie bereit sind, eine Weile in der Warteschleife zu warten, während Sie einen Kollegen um Hilfe bei ihren Problemen bitten.
• Wenn sie einverstanden sind, sagen Sie ihnen (wenn Sie es wissen), wie lange sie in der Warteschleife bleiben müssen und dass Sie sich so schnell wie möglich wieder bei ihnen melden.
• Bedanken Sie sich nach der Rückkehr zum Telefonat beim Kunden für das Warten in der Warteschleife.
• Wenn ein Kunde sagt, dass er nicht in der Warteschleife warten möchte (z. B. weil er beschäftigt ist), fragen Sie ihn, ob und wann Sie ihn später kontaktieren können.

Kunden bevorzugen es, ihre Probleme im ersten Telefonat zu lösen, anstatt mehrere führen zu müssen. Wenn das bedeutet, dass sie etwas mehr Zeit in der Leitung verbringen müssen, ist das für die meisten völlig in Ordnung.

#10 Lernen Sie den Umgang mit unhöflichen Kunden

Es ist eine Sache, wenn ein Kunde seine Unzufriedenheit über ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung äußert, aber es ist etwas ganz anderes, wenn Anrufer zu beleidigenden Äußerungen oder verbalen Entgleisungen greifen. 

Was können Sie in einer solchen Situation tun? Eine Lösung ist, sich vor Augen zu halten, dass der Kunde nicht auf Sie wütend ist, selbst wenn sich die Beleidigungen scheinbar gegen Sie richten. Er ist wütend auf die Software, die Richtlinien des Unternehmens oder vielleicht wegen etwas, das überhaupt nichts mit dem Anruf zu tun hat. Sie sind ihm nur gerade im Weg gestanden, also lassen Sie sich nicht provozieren. Bleiben Sie höflich, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und bewahren Sie die Ruhe – auch wenn Sie versucht sind, zu kontern.

Unser Tipp, was nach einer solchen Begegnung zu tun ist? Machen Sie eine Pause und nehmen Sie sich Zeit, um sich zu beruhigen. Sie können sich bei einem Kollegen über den Anrufer Luft machen, ein paar Dehnübungen machen, sich ausruhen oder einen Snack und eine Tasse Tee zu sich nehmen. Wenn der Anrufer besonders aggressiv war, melden Sie ihn der Geschäftsleitung.

#11 Nutzen Sie die Stummschalttaste

Stummschalttasten sind für drei Dinge hervorragend geeignet:

• Kurze Pausen während eines Telefonats, in denen Sie den Kunden nicht in die Warteschleife setzen müssen
• Eine Möglichkeit, einem wütenden Kunden die Frustration nehmen zu lassen, ohne dass Sie ihm zuhören müssen
• Frust ablassen, wann immer Sie einen besonders schwierigen Kunden haben

Aber wie zahlreiche Berichte über das Versagen der Stummschalttaste belegen, kann ein zu großes Vertrauen darauf zu einer ziemlich unangenehmen Situation führen. Überprüfen Sie die Stummschalttaste noch einmal, bevor Sie sich bei einem Kollegen beschweren, um sicherzustellen, dass Ihr Anrufer Sie nicht hört. 

#12 Nutzen Sie die Automatisierung 

Neben der Annahme oder dem Tätigen von Anrufen gibt es täglich unzählige kleinere Aufgaben zu erledigen. Zum Beispiel das Aktualisieren Ihrer Datenbank, das Überprüfen Ihrer Kennzahlen, das Schreiben von E-Mails und was sonst noch zu Ihrer ACW-Routine gehört. Aber Sie müssen das nicht alles manuell tun. 

Heutzutage gibt es auf dem Markt zahlreiche Automatisierungstools, die Ihnen Zeit verschaffen und es Ihnen ermöglichen, sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren. Beispielsweise bietet CloudTalk verschiedene praktische Möglichkeiten zur Automatisierung einiger Ihrer täglichen Aufgaben, um Ihnen das Arbeitsleben zu erleichtern, wie zum Beispiel:

• Automatische Anrufwarteschlange: Sortiert alle eingehenden Anrufe nach vordefinierten Regeln in verschiedene Warteschlangen und leitet sie automatisch an den richtigen Mitarbeiter weiter. 
• Anrufaufzeichnung – Zeichnet alle Telefonate automatisch auf und speichert sie in einer Datenbank, auf die jederzeit zugegriffen werden kann.
• Gesprächsnotizen – Ermöglicht es Ihnen, jedem gewünschten Gespräch Kommentare hinzuzufügen, entweder währenddessen oder danach. 
• Smart Dialer – Stellt Telefonnummern automatisch in einer Liste zusammen und lässt Sie diese nacheinander durchgehen, ohne manuell wählen zu müssen.

Callcenter-Tools können Ihnen auch dabei helfen, wertvolle Minuten bei Ihren Aufgaben zur Nachbearbeitungzeit (ACW) zu sparen, was bedeutet, dass Sie mehr Zeit haben, Ihren Anrufern zu helfen.

#13 Analysieren Sie Ihre Telefonate

Es erfordert viel Übung, exzellenten Kundensupport zu bieten. Mit jedem Telefonat, das Sie führen, lernen Sie dazu und können dieses Wissen nutzen, um Ihre Fähigkeiten für das nächste Gespräch zu verbessern. Aber wenn Sie täglich Dutzende von Telefonaten führen, ist es praktisch unmöglich, sich an jedes Detail zu erinnern.

Glücklicherweise kann moderne virtuelle Callcenter-Software Telefonate automatisch aufzeichnen, sodass Sie sie später auswerten und beurteilen können, was funktioniert hat und wo etwas schiefgelaufen ist. Sie können sich auch erfolgreiche Gespräche von Top-Performern anhören, um bewährte Strategien in Aktion zu sehen.

Modernste Technologien wie die Stimmungsanalyse gehen noch einen Schritt weiter und nutzen KI, um Sprachmuster und subtile Stimmungsschwankungen zu analysieren. Dies liefert Erkenntnisse, mit denen Sie verstehen können, welche Formulierungen unterschiedliche Reaktionen hervorrufen. Überwachen Sie die Leistung der Mitarbeiter mithilfe von Echtzeit-Dashboards sowie während des Gesprächs, um Anpassungen des Ansatzes im laufenden Betrieb zu fördern. Auf diese Weise können Sie wiederkehrende Probleme kennzeichnen und sehen, wenn Gespräche nicht nach Plan verlaufen, sodass Sie Abhilfemaßnahmen wie Coaching vor Ort ergreifen können.

#14 Bitten Sie um Hilfe, wenn Sie nicht weiterkommen

Wir alle haben schlechte Tage, an denen die Arbeit nicht so läuft, wie wir es uns wünschen. An Tagen wie diesen kann es schwierig sein, mit Kunden in Kontakt zu treten. 

Hier sind ein paar einfache Fragen, mit denen Sie herausfinden können, was genau einen Anrufer bedrückt:

• Ist Ihnen etwas unklar?
• Benötigen Sie Hilfe bei der Nutzung des Telefonsystems oder anderer Callcenter-Tools?
• Haben Sie ein Problem beim Ausfüllen Ihrer Unterlagen?

Zögern Sie nicht, andere Kollegen um Tipps oder Hilfe zu bitten, wenn Sie das Gefühl haben, zu viel auf dem Tisch zu haben. Sie müssen nicht alles alleine machen – ab und zu die Hilfe eines anderen anzunehmen und im Gegenzug anderen zu helfen, macht ein großartiges Team aus.

#15 Lächeln Sie beim Telefonieren

Anknüpfend an den vorherigen Punkt: Wissen Sie, wie Sie bei der Beantwortung eines Anrufs fröhlich klingen können? Indem Sie dabei lächeln! Das mag wie ein seltsamer Tipp klingen (in einen Hörer lächeln?), aber mehreren Studien zufolge funktioniert es tatsächlich.

Lächeln verändert Ihren Tonfall hin zu einem positiveren, und Ihre Anrufer können das hören! 

Sie können es selbst ausprobieren: Versuchen Sie, etwas mit einem Lächeln zu sagen, und sagen Sie dann dasselbe mit einem neutralen Gesichtsausdruck. Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass Ihre Stimme im ersten Fall freundlicher und fröhlicher klingt. Ein Gespräch mit einem Lächeln zu beginnen, ist eine hervorragende Möglichkeit, einen positiven Ton für das gesamte Gespräch festzulegen.

#16 Seien Sie bei älteren Menschen besonders geduldig

Die Bearbeitung von Telefonaten älterer Kunden bringt ganz eigene Herausforderungen mit sich. Erstens fällt es ihnen möglicherweise schwer, Ihnen genau zu erklären, welches Problem sie haben oder was Sie für sie tun sollen. Daher müssen Sie ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken und ihnen detaillierte Fragen stellen. 

Es kann auch länger dauern, bis sie Entscheidungen treffen oder auf Ihre Fragen antworten. Bleiben Sie geduldig, hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass sie die Anweisungen, die Sie ihnen gegeben haben, verstanden haben (Sie können vorschlagen, dass sie diese aufschreiben) und mit der Art und Weise, wie das Problem gelöst wurde, zufrieden sind.

#17 Stehen Sie zu Ihren Fehlern und scheuen Sie sich nicht, sich zu entschuldigen

Aus irgendeinem Grund scheinen viele Menschen (und Unternehmen) zu glauben, dass Kunden mehr Vertrauen in ihre Dienstleistung oder ihr Produkt haben, wenn sie so tun, als wären sie unfehlbar und würden nie Fehler machen. Und oft geht diese Strategie nach hinten los, wenn ein Unternehmen versucht, einen offensichtlichen Fehler zu vertuschen, anstatt sich einfach beim Kunden zu entschuldigen. Schließlich sind wir alle Menschen, die Fehler machen. 

Ganz gleich, ob Sie während eines Telefonats mit einem Kunden einen Fehler gemacht oder einen Fehler in Ihren Unterlagen begangen haben: Stehen Sie dazu und korrigieren Sie ihn. Das zeigt, dass Sie die Verantwortung für Ihr Handeln übernehmen und bereit sind, die Konsequenzen zu tragen, wenn Sie einen Fehler machen. Und glauben Sie mir, nichts beeindruckt einen Kunden mehr, als wenn sich ein Mitarbeiter aufrichtig für einen Fehler entschuldigen kann.  

#18 Personalisieren Sie Ihren Arbeitsplatz

Wir verbringen etwa ein Drittel unseres Lebens bei der Arbeit. Wie sieht Ihr Arbeitsplatz aus? Haben Sie nur einen Computer, ein Telefon und einen Haufen Akten auf Ihrem Schreibtisch? Wenn Sie den ganzen Tag an einem kahlen, grauen Schreibtisch in einem vollgestopften Raum sitzen, fällt es schwer, gut gelaunt, produktiv und motiviert zu bleiben. Warum machen Sie Ihre Ecke, Ihr Büro oder Ihren Arbeitsplatz also nicht etwas einladender?

Um Ihren Schreibtisch aufzupeppen, können Sie persönliche Dinge wie Familienfotos, Reise-Erinnerungsstücke, Maskottchen, individuelle Aufkleber, lustige Poster von einem KI-Poster-Generator, Pflanzen oder andere Dinge hinzufügen, die Ihren Arbeitsplatz zu einem freundlicheren Ort machen.

Denken Sie natürlich daran, dass Sie immer noch bei der Arbeit sind – den Schreibtisch mit Nippes zu überladen oder Strandfotos aufzustellen, ist also nicht die beste Idee. 

#19 Machen Sie Pausen, wenn Sie sie brauchen

Bei all dem, was am Tag so los ist, fällt es Ihnen vielleicht schwer, Zeit für eine kurze Pause zu finden – besonders, wenn Sie unzählige Anrufe und Probleme zu lösen haben. Sie haben aber wahrscheinlich auch schon bemerkt, dass Ihre Energie und Produktivität in den Keller sinken, wenn Sie stundenlang vor dem Bildschirm sitzen oder einen Anruf nach dem anderen tätigen.

Wann immer das passiert, machen Sie eine Pause! Eine kurze Erholung, bei der Sie sich vom Bildschirm entfernen und ein wenig bewegen, kann Ihren Geist erfrischen, sodass Sie danach wieder mit 100 % Leistung arbeiten können.

#20 Bewegen Sie sich

25 % der Amerikaner verbringen täglich mehr als 8 Stunden im Sitzen, und 44 % geben an, sich unter der Woche überhaupt nicht körperlich zu betätigen. Wir alle wissen, dass langes Sitzen ungesund ist – wir haben schon oft genug davon gehört. 

Regelmäßig vor oder nach der Arbeit ins Fitnessstudio zu gehen, ist ideal, lässt sich aber nicht mit jedem Lebensstil vereinbaren. Einfache Übungen wie Schulterkreisen und ein Gang zum Wasserspender sind da oft praktikabler.

Als Arbeitgeber können Sie auch über Lösungen wie höhenverstellbare Schreibtische nachdenken. Diese fördern die natürliche Bewegung beim Telefonieren und wirken den negativen Effekten von rein sitzenden Arbeitsplätzen entgegen.

#21 Nehmen Sie Dinge nicht persönlich

Kunden, insbesondere verärgerte, können manchmal wirklich verletzende Dinge sagen. Sie suchen einen Sündenbock, und der unglückliche Kundenservice-Mitarbeiter, der ihren Anruf entgegennimmt, bekommt meist die ganze Wut ab. 

Es ist wichtig, sich vor Augen zu führen, dass ein frustrierter Kunde nicht auf Sie persönlich sauer ist. Vielmehr ist er über seine Situation frustriert – das Produkt funktioniert nicht richtig oder die Lieferung hat sich verzögert. Wenn Sie sich das bewusst machen, hilft Ihnen das, im Umgang mit verärgerten Kunden die Fassung zu bewahren.

#22 Nutzen Sie Bewältigungsstrategien

Bewältigungsstrategien (Coping-Mechanismen) können Ihnen helfen, selbst die härtesten Wochen zu überstehen. Hier sind einige unserer Favoriten: 

• Achtsamkeit nutzen: Kurze Atemübungen eignen sich hervorragend für Pausen oder zwischen Telefonaten. Methoden wie die 4-7-8-Technik – 4 Sekunden lang einatmen, 7 Sekunden lang die Luft anhalten und 8 Sekunden lang ausatmen – können Ängste abbauen und beruhigend wirken.
• Angebote zur emotionalen Unterstützung nutzen: Führungskräfte sollten Ressourcen zur mentalen Gesundheit bereitstellen, um eine Kultur zu fördern, in der das Suchen von Hilfe normal ist. Dies ermutigt Mitarbeiter, Unterstützungsprogramme und Gesundheitsberater in Anspruch zu nehmen.
• Mit jemandem sprechen: Manager sollten sich bemühen, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Mitarbeiter bei der Kommunikation wohlfühlen und Erfolge anerkannt werden. 

Ganz gleich, welche Bewältigungsstrategie Sie bevorzugen, bauen Sie sie fest in Ihren Alltag ein. Das ist der beste Weg, um als Callcenter-Mitarbeiter ein Burnout zu vermeiden.

#23 Seien Sie gut zu sich selbst

Callcenter-Mitarbeiter haben tagtäglich mit stressigen Situationen zu tun. Administrative Überlastung, hohe Quoten und Multitasking mit veralteten Tools tragen dazu bei, dass die täglichen Prozesse schwieriger sind als nötig.

Wenn Sie also das Gefühl haben, eine Pause zu brauchen, nehmen Sie sie sich. Ihre mentale Gesundheit ist enorm wichtig. Denken Sie also immer daran, gut zu sich selbst zu sein. 

#24 Meditieren Sie, wenn möglich

Meditation hilft Menschen seit Jahrtausenden, sich zu erholen und neue Energie zu tanken. Wenn Sie einen stressigen Job im Callcenter haben, kann Meditation der Schlüssel sein, um Ihre innere Mitte zu bewahren. Wenn Sie im Büro einen ruhigen Ort zum Meditieren finden, umso besser. Wenn es Ihnen zu Hause angenehmer ist, ist das natürlich auch völlig in Ordnung. 

Unabhängig von der Umgebung kann Ihnen regelmäßige Meditation helfen, die beste Version Ihrer selbst zu werden und zu bleiben.

#25 Lassen Sie die Arbeit im Büro

Die Arbeit im Callcenter ist anspruchsvoll, daher ist es wichtig, sie im Büro zu lassen. Die Zeit zwischen Feierabend und Arbeitsbeginn am nächsten Morgen gehört ganz Ihnen. Das gilt auch, wenn Sie mit einem Remote-Telefoniesystem im Homeoffice arbeiten. Nutzen Sie diese Zeit für entspannende Aktivitäten wie Kochen, Lesen oder Laufen. Natürlich entspannt sich jeder anders – finden Sie einfach heraus, was für Sie funktioniert, und nehmen Sie sich Zeit dafür.

59 % der Callcenter-Mitarbeiter sind Burnout-gefährdet*   

Jüngsten Studien zufolge werden steigende Kundenerwartungen und zunehmend komplexe Verkaufszyklen das Burnout-Risiko bei Mitarbeitern weiter verschärfen. 

Das bedeutet jedoch nicht, dass die Arbeit im Callcenter zwangsläufig ein Albtraum sein muss. Mit den Tipps und Tools aus diesem Artikel können Sie Stressfaktoren besser abbauen und die Produktivität aufrechterhalten.

Eine leistungsstarke Callcenter-Plattform erleichtert dies zusätzlich durch Telefoniefunktionen, die Zeit sparen, die Gesprächsqualität verbessern und das Leistungsmanagement optimieren.

CloudTalk nutzt modernste Tools wie die Anruftranskription zur Reduzierung des Verwaltungsaufwands und die Stimmungsanalyse (Sentiment-Analyse), um Agenten durch schwierige Gespräche zu führen. Gleichzeitig können Sie mit den Analysefunktionen die Leistung der Mitarbeiter im Auge behalten und erste Anzeichen von Burnout frühzeitig erkennen.

Quelle

• TechRepublic. Call Center Statistics. 2024