Was ist Callcenter-Coaching? 10 Tipps für bessere Ergebnisse

Der Erfolg eines Callcenters hängt maßgeblich von den Fähigkeiten und der Professionalität seiner Agenten ab. Callcenter-Agenten repräsentieren Ihr Unternehmen nach außen und sind für die absolute Mehrheit der persönlichen Interaktionen verantwortlich, die die Öffentlichkeit mit Ihrem Unternehmen hat.

Es ist daher wichtig, dass Ihre Agenten gut geschult sind und über alle Werkzeuge und Methoden verfügen, die notwendig sind, um ihre Arbeit auf dem höchstmöglichen Niveau zu verrichten. 

Callcenter-Coaching ist eine hervorragende Strategie bei der Ausbildung von Callcenter-Agenten. Aber was genau ist das eigentlich? Gehen wir ins Detail. 

Was ist Callcenter-Coaching? 

Callcenter-Coaching ist eine von Callcenter-Managern durchgeführte Aktivität, die darauf abzielt, die Leistung ihrer Agenten zu verbessern. Das Programm für diese Sitzungen variiert stark von Callcenter zu Callcenter und von Agent zu Agent, baut jedoch in der Regel auf Bereichen auf, die von den Managern als verbesserungswürdig eingestuft wurden. Manager können sich für eine lange Sitzung entscheiden, die viele Themen abdeckt, oder für mehrere Sitzungen, die einem einzigen Thema gewidmet sind; es gibt keinen einzig „richtigen“ Weg. Effektives Callcenter-Coaching stützt sich auf exakte Gesprächsnachweise – wie KI-Transkripte und Anrufaufzeichnungen – statt auf Erinnerungen oder Vermutungen, sodass Manager gezielt Verhaltensweisen ansprechen können, die mit besseren Ergebnissen korrelieren.

Coaching-Sitzungen unterscheiden sich von Leistungsbeurteilungen dadurch, dass der Zweck der Aktivität nicht so sehr darin besteht, die Leistung der Agenten zu bewerten, sondern vielmehr praktische Schritte zu unternehmen, um die Leistung wo immer möglich zu verbessern. Am Ende von Coaching-Sitzungen erfolgt in der Regel keine Notenvergabe. In einigen Fällen kann es jedoch Raum für Agenten geben, Feedback zu den Coaching-Sitzungen zu geben. Der Feedback-Prozess ist natürlich ein integraler Bestandteil dessen, was Callcenter-Coaching auf lange Sicht wirklich effektiv macht. Sie können mit der Überwachung von Computeraktivitäten beginnen, um die Auswirkungen Ihrer Schulung zu verfolgen und detailliertes, objektives Coaching-Feedback zu erstellen.

Was können Sie also von der Einführung eines Callcenter-Coaching-Protokolls in Ihrem Callcenter erwarten? 

Kurz gesagt: leistungsstärkere Agenten. Wenn Sie auf die Leistung Ihrer Agenten achten, die Bereiche identifizieren, die von einer Verbesserung profitieren würden, und Callcenter-Coaching-Sitzungen durchführen, erhalten Sie letztendlich ein effizienteres Callcenter-Team, das besser in der Lage ist, seine Ziele zu erreichen und zu übertreffen. 

Callcenter-Coaching ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Im Folgenden gehen wir auf einige der

Was sind die Vorteile von Callcenter-Coaching?

Callcenter-Coaching verbessert die Erstlösungsquote (FCR), steigert die Kundenzufriedenheit (CSAT) und senkt die Fluktuation unter den Agenten. Ein konsistentes Coaching verkürzt zudem die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter, indem es ihnen Praxisbeispiele für erfolgreiche Einwandbehandlung und Problemlösung an die Hand gibt.

Wie coacht man einen Callcenter-Agenten?

Um einen Callcenter-Agenten effektiv zu coachen, identifizieren Sie zunächst Leistungslücken mithilfe von Anrufanalysen und KI-Transkriptionen. Setzen Sie klare, messbare Ziele für jede Sitzung, nutzen Sie echte Anrufaufzeichnungen als Anschauungsbeispiele und geben Sie konkretes Feedback, das die Agenten bei ihrem nächsten Anruf sofort umsetzen können.

Herausforderungen beim Callcenter-Coaching 

Der Einstieg in das Callcenter-Coaching kann manchmal ein mühsamer Weg sein. Oft sind Agenten nicht besonders begeistert davon, dass ihre Leistung genau beobachtet und bewertet wird, selbst wenn dies im Rahmen einer allgemeinen Verbesserung des Teams geschieht. Einige Ihrer Callcenter-Agenten glauben vielleicht, dass sie ihre Arbeit perfekt erledigen und keine Problembereiche haben, die durch Coaching-Sitzungen verbessert werden müssten. Alle Ihre Agenten mit ins Boot zu holen, kann einer der schwierigsten Aspekte bei der Einführung eines Callcenter-Coaching-Systems sein. 

Alle Ihre Agenten während der gesamten Schulungssitzungen motiviert und fokussiert zu halten, kann ebenfalls eine Herausforderung sein. Der beste Weg, dieses Problem anzugehen, besteht natürlich darin, ansprechende Lehrpläne für die Coaching-Sitzungen zu entwerfen, die die Aufmerksamkeit Ihrer Agenten fesseln und halten. 

Einige Callcenter-Coaching-Programme scheitern trotz aller Bemühungen der Callcenter-Manager. Wenn dies geschieht, liegt es meist daran, dass das Interesse an den Sitzungen mit der Zeit nachgelassen hat oder die Agenten das Gefühl hatten, dass sie nicht genug Nutzen aus dem Coaching ziehen, um weiter teilzunehmen. 

Obwohl Sie sich nicht vor jeder Herausforderung schützen können, die bei der Einführung einer Callcenter-Coaching-Initiative auftreten kann, gibt es vieles, was Sie tun können, um sich auf den Erfolg vorzubereiten. Im Folgenden stellen wir Ihnen 10 Tipps und Tricks vor, wie Sie die Leistung Ihrer Agenten durch Callcenter-Coaching verbessern können. 

10 praxistaugliche Callcenter-Coaching-Tipps zur Verbesserung der Agentenleistung

Die Anwendung dieser Callcenter-Coaching-Tipps stellt sicher, dass Ihre Agenten umsetzbares, konsistentes Feedback erhalten, das die Erstlösungsquote direkt verbessert und die Kundenabwanderung verringert.

Um über allgemeines Feedback hinauszugehen, setzen moderne Teams auf datengestützte Callcenter-Coaching-Techniken wie Live-Anrufüberwachung, Whisper-Coaching und Peer-Reviews.

#1 Investieren Sie Zeit in die Planung Ihres Callcenter-Coaching-Lehrplans: Eine ernsthafte Herangehensweise an die Gestaltung Ihres Callcenter-Coaching-Lehrplans ist der beste Weg, um langfristigen Erfolg zu garantieren. Coaching-Sitzungen sollten organisiert, gut durchdacht und ansprechend sein.  

#2 Wählen Sie die besten Themen für die Coaching-Sitzungen aus, indem Sie die Leistung Ihrer Agenten intelligent analysieren und sehen, wo sie die meiste Hilfe benötigen: Leistungsstarke analytische Callcenter-Tools wie CloudTalk wurden speziell entwickelt, um die Leistung von Callcenter-Agenten zu verfolgen und zu bewerten. Die Verwendung eines Tools wie CloudTalk hilft Ihnen, die Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Agenten die meiste Unterstützung benötigen, sodass Sie Coaching-Sitzungen planen können, die ihnen einen echten Schub geben. 

#3 Lassen Sie die Agenten während der Coaching-Sitzungen Notizen machen: Eine schriftliche Aufzeichnung dessen, was während einer Coaching-Sitzung besprochen wurde, ist ein effektiver Weg, um sicherzustellen, dass wichtige Informationen und Lektionen für die praktische Arbeit im Gedächtnis bleiben. 

#4 Halten Sie Ihre Coaching-Sitzungen kurz und bündig: Die Einbindung einfacher und leicht verständlicher Verbesserungstipps in Ihre Coaching-Sitzungen sorgt dafür, dass die Agenten interessiert bleiben und in den folgenden Lektionen mehr lernen möchten. 

#5 Halten Sie Coaching-Sitzungen zu regelmäßigen Zeiten ab, die sich leicht in die Arbeitszeiten der Agenten integrieren lassen:Niemand mag es, wenn so etwas wie eine Coaching-Sitzung den regulären Arbeitsablauf stört. Deshalb ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter vor Beginn der Sitzungen zu befragen und gemeinsam einen passenden Zeitpunkt für die Sitzungen zu finden.  

#6 Verweilen Sie nicht zu lange bei einem einzigen Thema: Ab und zu für Abwechslung zu sorgen, ist eine gute Möglichkeit, die Dinge interessant zu halten. Versuchen Sie, nicht mehrere Sitzungen zum selben Thema aneinanderzureihen, da dies schnell eintönig werden kann. 

#7 Vergewissern Sie sich während der Sitzungen bei den Agenten, dass sie dem Unterricht folgen und den Stoff verstehen: Dieser Tipp stammt direkt aus dem Lehrbuch für klassische Lehrer. Wenn Sie vor einer Gruppe von Menschen stehen und einen Vortrag halten, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass einige der Anwesenden abschweifen und nicht wirklich aufnehmen, was Sie ihnen sagen. Der beste Weg, dem entgegenzuwirken, besteht darin, in regelmäßigen Abständen zufällige Zuhörer nach ihrer Meinung zu dem zu fragen, was Sie gerade gesagt haben. 

#8 Halten Sie hervorragende Software bereit, wenn Sie Callcenter-Coaching-Sitzungen durchführen: Die Nutzung einer speziellen Callcenter-Coaching-Software ermöglicht es Supervisoren, KI-gestützte Transkripte zu überprüfen, Agenten-Analysen zu verfolgen und kontextbezogenes Feedback zu geben, ohne den täglichen Arbeitsablauf des Agenten zu stören.

#9 Fassen Sie die wichtigsten Kernpunkte am Ende der Coaching-Sitzungen zusammen und festigen Sie diese: Es ist für Ihre Zuhörer äußerst nützlich, wenn Sie sich am Ende Ihrer Coaching-Sitzung etwas Zeit nehmen, um die wichtigsten Punkte, die Sie während der Sitzung angesprochen haben, zusammenzufassen und zu untermauern. 

#10 Bitten Sie die Agenten regelmäßig um Feedback zu den Coaching-Sitzungen: Feedback ist ein entscheidender Aspekt jedes Coaching-Sitzungsprogramms. Sie können die Agenten in Feedback-Sitzungen fragen, was ihnen an Ihrem Coaching gefallen hat und was nicht, was Ihnen hilft, sich in zukünftigen Unterrichtsstunden zu verbessern. 

Veraltete Methoden des Callcenter-Coachings

Früher drehten sich Callcenter-Coaching-Sitzungen meist um Kritik. Manager stellten die Agenten praktisch in einer Reihe auf und sagten ihnen, was sie falsch gemacht hatten und was sie tun sollten, um es zu beheben. 

Obwohl dieser direkte Ansatz für manche funktionieren mag, stellten Callcenter fest, dass er insgesamt ineffektiv war. Bloßstellung als Disziplinierungsmittel und im Streben nach Verbesserung mag bei Schulkindern funktionieren, aber Callcenter-Agenten sind erwachsene Menschen, die es nicht schätzen, in aller Öffentlichkeit gemaßregelt zu werden. 

Neuere Methoden des Callcenter-Coachings legen den Schwerpunkt darauf, den Agenten sowohl positives Feedback als auch konstruktive Kritik zu geben. Besonderes Augenmerk wird darauf gelegt, jede Kritik mit Daten zu untermauern. Wenn ein Agent beispielsweise Probleme mit dem Tempo der Anrufe während seiner Schichten hat, sollten Manager seine durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time) im Vergleich zu den anderen Agenten im Team anführen. Auf diese Weise fühlt sich die Kritik für den Agenten gerechtfertigt an, und der Manager kann sich der wichtigen Aufgabe widmen, die Leistung seines Agenten zu verbessern. 

Wie CloudTalk die Effektivität des Coachings verbessern kann 

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