¿Qué es el coaching de call center? 10 consejos para obtener mejores resultados

El éxito de un call center depende en gran medida de la capacidad y el profesionalismo de sus agentes. Los agentes de un call center representan a tu empresa ante el mundo exterior y son responsables de llevar a cabo la gran mayoría de las interacciones cara a cara que el público tiene con tu negocio.

Por lo tanto, es importante que tus agentes estén bien formados y dispongan de todas las herramientas y métodos necesarios para desempeñar su trabajo al más alto nivel posible. 

El coaching de call center es una estrategia excelente para aplicar en la formación de los agentes. Pero, ¿en qué consiste exactamente? Vamos a ver los detalles. 

¿Qué es el coaching de call center? 

El coaching de call center es una actividad que realizan los supervisores de call center con el fin de mejorar el rendimiento de sus agentes. El programa de estas sesiones varía mucho de un call center a otro y de un agente a otro, pero suele estructurarse en torno a las áreas de mejora identificadas por los supervisores. Los supervisores pueden decidir hacer una sesión larga que abarque muchos temas, o varias sesiones dedicadas a un solo tema; no existe una única forma «correcta» de hacerlo. Un coaching de call center eficaz se basa en pruebas precisas de las llamadas (como transcripciones de IA y grabaciones de llamadas) en lugar de recurrir a la memoria o a suposiciones, lo que permite a los supervisores centrarse en comportamientos específicos que se traducen en mejores resultados.

Las sesiones de coaching se diferencian de las evaluaciones de desempeño en que el propósito de la actividad no es tanto evaluar el rendimiento de los agentes, sino más bien tomar medidas prácticas para mejorarlo en la medida de lo posible. Por lo general, no se realiza ninguna calificación al final de las sesiones de coaching. Sin embargo, en algunos casos puede haber espacio para que los agentes ofrezcan sus comentarios sobre las sesiones de coaching. Por supuesto, el proceso de retroalimentación es una parte fundamental de lo que hace que el coaching de call center sea realmente eficaz a largo plazo. Puedes empezar a monitorizar las actividades del ordenador para realizar un seguimiento de los efectos de tu formación y crear comentarios de coaching detallados y objetivos.

Entonces, ¿qué puedes esperar conseguir al implementar un protocolo de coaching en tu call center? 

En pocas palabras, agentes con un mejor rendimiento. Cuando prestas atención al desempeño de tus agentes, identificas las áreas que se beneficiarían de una mejora y llevas a cabo sesiones de coaching de call center, acabas teniendo un equipo de call center más eficiente y capaz de alcanzar y superar sus objetivos. 

Sin embargo, el coaching de call center no está exento de desafíos. A continuación, analizaremos algunos de los

¿Cuáles son los beneficios del coaching de call center?

El coaching de call center mejora la resolución en la primera llamada (FCR), aumenta la satisfacción del cliente (CSAT) y reduce la rotación de agentes. Un coaching constante también acorta el tiempo de rampa de las nuevas contrataciones al proporcionarles ejemplos del mundo real sobre la gestión eficaz de objeciones y la resolución de problemas.

¿Cómo se entrena a un agente de call center?

Para entrenar a un agente de call center de forma eficaz, empieza por identificar las brechas de rendimiento utilizando el análisis de llamadas y las transcripciones de IA. Establece objetivos claros y medibles para cada sesión, utiliza grabaciones de llamadas reales como ejemplos de aprendizaje y ofrece comentarios prácticos que los agentes puedan aplicar inmediatamente en su siguiente llamada.

Desafíos del coaching de call center 

Empezar con el coaching de call center a veces puede ser una batalla cuesta arriba. A menudo, los agentes no se muestran muy entusiasmados con la idea de que se observe y evalúe de cerca su rendimiento, incluso si se trata de mejorar el equipo en general. Es posible que algunos de tus agentes piensen que realizan su trabajo a la perfección y que no tienen ningún área susceptible de mejora mediante sesiones de coaching. Conseguir que todos tus agentes se sumen al plan puede ser uno de los aspectos más difíciles a la hora de implementar un régimen de coaching de call center. 

Mantener a todos tus agentes motivados y concentrados a lo largo de las sesiones de formación también puede ser todo un reto. Por supuesto, la mejor manera de abordar este problema es diseñar planes de sesiones de coaching atractivos que capten y mantengan la atención de tus agentes. 

Algunos programas de coaching de call center fracasan a pesar de los mejores esfuerzos de los supervisores. Cuando esto ocurre, suele deberse a que el interés en las sesiones disminuyó con el tiempo o a que los agentes no sintieron que el coaching les aportara el valor suficiente como para seguir participando. 

Aunque no puedes protegerte de todos los desafíos que puedan surgir al emprender una iniciativa de coaching de call center, hay mucho que puedes hacer para prepararte para el éxito. A continuación, analizaremos 10 consejos y trucos para mejorar el rendimiento de los agentes mediante el coaching de call center. 

10 consejos prácticos de coaching de call center para mejorar el rendimiento de los agentes

La aplicación de estos consejos de coaching de call center garantiza que tus agentes reciban comentarios prácticos y coherentes que mejoren directamente la resolución en la primera llamada y reduzcan la pérdida de clientes.

Para ir más allá de los comentarios genéricos, los equipos modernos confían en técnicas de coaching de call center basadas en datos, como la monitorización de llamadas en tiempo real, el coaching susurrado y las evaluaciones de compañeros.

#1 Dedica tiempo a planificar tu plan de estudios de coaching de call center: abordar el diseño de tu plan de estudios de coaching de call center de manera seria es la mejor forma de garantizar el éxito a largo plazo. Las sesiones de coaching deben estar organizadas, bien pensadas y ser atractivas.  

#2 Elige los mejores temas para las sesiones de coaching analizando de forma inteligente el rendimiento de tus agentes y detectando dónde necesitan más ayuda: Las potentes herramientas analíticas de call center como CloudTalk están diseñadas específicamente para ayudar a realizar un seguimiento y evaluar el rendimiento de los agentes de call center. El uso de una herramienta como CloudTalk te ayudará a identificar las áreas en las que tus agentes necesitan más ayuda, para que puedas planificar sesiones de coaching que les den un impulso real. 

#3 Haz que los agentes tomen notas en las sesiones de coaching: Tener un registro escrito de lo que se habló durante una sesión de coaching de llamadas es una forma eficaz de garantizar que la información y las lecciones importantes se retengan para su uso en el trabajo. 

#4 Haz que tus sesiones de coaching sean cortas y directas al grano: Incluir consejos de mejora sencillos y fáciles de entender en tus sesiones de coaching mantendrá a los agentes interesados y deseosos de aprender más en las siguientes lecciones. 

#5 Organiza las sesiones de coaching en horarios regulares que se adapten fácilmente a las jornadas laborales de los agentes:A nadie le gusta que algo como una sesión de coaching interrumpa su flujo de trabajo habitual. Por eso es importante sondear a tu plantilla antes de programar las sesiones y buscar juntos un horario aceptable para todos.  

#6 No te quedes en un solo tema durante demasiado tiempo: Variar los temas de vez en cuando es una forma estupenda de mantener el interés. Intenta no encadenar varias sesiones seguidas sobre el mismo tema, ya que puede volverse aburrido bastante rápido. 

#7 Comprueba cómo van los agentes durante las sesiones para asegurarte de que están siguiendo el hilo y comprendiendo el material: Este consejo está sacado directamente del manual del profesor tradicional. Cuando estás de pie frente a un grupo de personas dando una charla, hay muchas posibilidades de que algunos de los asistentes se distraigan y no asimilen realmente lo que les estás diciendo. La mejor manera de combatir esto es preguntar periódicamente a miembros aleatorios de la audiencia qué opinan de lo que has estado exponiendo. 

#8 Dispón de un software excelente al realizar las sesiones de coaching de tu call center: El uso de un software de coaching de call center específico permite a los supervisores revisar las transcripciones puntuadas por la IA, realizar un seguimiento de los análisis de los agentes y proporcionar comentarios contextuales sin interrumpir el flujo de trabajo diario del agente.

#9 Resume y refuerza los puntos clave al final de las sesiones de coaching: Es sumamente beneficioso para tu audiencia que dediques un tiempo al final de tu sesión de coaching a resumir y reforzar los puntos más importantes que has tratado durante la sesión. 

#10 Pide periódicamente la opinión de los agentes sobre las sesiones de coaching: La retroalimentación es un aspecto crucial de cualquier programa de sesiones de coaching. Puedes preguntar a los agentes qué les ha gustado y qué no de tu coaching durante las sesiones de retroalimentación, lo que te ayudará a mejorar en futuras lecciones. 

Métodos obsoletos de coaching de call center

En el pasado, las sesiones de coaching de call center solían girar en torno a la crítica. Los supervisores prácticamente ponían en fila a los agentes y les decían qué habían hecho mal y qué debían hacer para solucionarlo. 

Aunque este tipo de enfoque directo puede funcionar para algunos, los call centers descubrieron que, en general, resultaba ineficaz. La vergüenza como forma de disciplina y en la búsqueda de la mejora puede funcionar con los niños en la escuela, pero los agentes de un call center son adultos que no aprecian que se les reprenda de una forma tan pública. 

Los métodos más nuevos de coaching de call center hacen hincapié en ofrecer a los agentes tanto comentarios positivos como críticas constructivas. Se presta especial atención a respaldar cualquier crítica con datos. Por ejemplo, si un agente tiene dificultades con el ritmo de las llamadas en sus turnos, los supervisores deberían citar su tiempo medio de operación (AHT) en comparación con los demás agentes del equipo. De esta forma, la crítica parecerá justificada al agente y el supervisor podrá pasar a la importante tarea de mejorar el rendimiento de su agente. 

Cómo CloudTalk puede mejorar la eficacia del coaching 

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