Cos'è il coaching per call center? 10 consigli per ottenere risultati migliori

Il successo di un call center dipende in gran parte dalle capacità e dalla professionalità dei suoi operatori. Gli operatori del call center rappresentano la tua azienda verso l'esterno e sono responsabili della stragrande maggioranza delle interazioni personali che il pubblico ha con la tua attività.

È importante, quindi, che i tuoi operatori siano ben formati e dispongano di tutti gli strumenti e i metodi necessari per svolgere il proprio lavoro al massimo livello possibile. 

Il coaching per call center è un'ottima strategia da adottare quando si formano gli operatori. Ma di cosa si tratta, esattamente? Entriamo nei dettagli. 

Cos'è il coaching per call center? 

Il coaching per call center è un'attività svolta dai manager per migliorare le prestazioni dei propri operatori. Il programma di queste sessioni varia molto da un call center all'altro e da operatore a operatore, ma di solito è strutturato attorno ad aree che i manager hanno identificato come da migliorare. I manager possono decidere di tenere un'unica sessione lunga che copra molti argomenti, oppure diverse sessioni dedicate a un singolo argomento; non esiste un unico modo „giusto“ di procedere. Un coaching per call center efficace si basa su prove concrete delle chiamate, come trascrizioni AI e registrazioni audio, anziché sulla memoria o su supposizioni, consentendo ai manager di concentrarsi su comportamenti specifici correlati a risultati migliori.

Le sessioni di coaching differiscono dalle valutazioni delle prestazioni in quanto lo scopo dell'attività non è tanto quello di giudicare l'operatore, quanto piuttosto di adottare misure pratiche per migliorare le sue performance. In genere, non viene assegnato alcun voto al termine delle sessioni. In alcuni casi, tuttavia, può esserci spazio per ricevere feedback dagli operatori sulle sessioni di coaching svolte. Questo processo di feedback è, ovviamente, parte integrante di ciò che rende il coaching per call center davvero efficace a lungo termine. Puoi iniziare a monitorare le attività al computer per tracciare gli effetti della tua formazione e creare feedback di coaching dettagliati e oggettivi.

Quindi, cosa puoi sperare di ottenere implementando un programma di coaching nel tuo call center? 

In breve, operatori più performanti. Quando presti attenzione alle prestazioni dei tuoi collaboratori, individui le aree che beneficerebbero di un miglioramento e svolgi sessioni di coaching mirate, ottieni un team più efficiente, capace di raggiungere e superare i propri obiettivi. 

Il coaching per call center, tuttavia, non è privo di sfide. Di seguito analizzeremo alcune delle principali.

Quali sono i vantaggi del coaching per call center?

Il coaching per call center migliora la risoluzione al primo contatto (FCR), aumenta la soddisfazione dei clienti (CSAT) e riduce il turnover degli operatori. Un coaching costante riduce anche i tempi di inserimento dei nuovi assunti, fornendo loro esempi reali di gestione efficace delle obiezioni e risoluzione dei problemi.

Come si fa coaching a un operatore di call center?

Per fare coaching a un operatore in modo efficace, inizia a individuare i punti deboli nelle sue prestazioni utilizzando i dati analitici delle chiamate e le trascrizioni AI. Stabilisci obiettivi chiari e misurabili per ogni sessione, usa registrazioni di chiamate reali come esempi pratici e fornisci feedback applicabili fin dalla chiamata successiva.

Le sfide del coaching per call center 

Iniziare con il coaching per call center può a volte essere una strada in salita. Spesso gli operatori non sono molto entusiasti all'idea che le loro prestazioni vengano monitorate e valutate da vicino, anche se l'obiettivo è il miglioramento generale del team. Alcuni potrebbero credere di svolgere il proprio lavoro alla perfezione e di non avere aree da migliorare. Convincere tutti i collaboratori della bontà del progetto può essere uno degli aspetti più difficili nell'implementazione di un programma di coaching. 

Anche mantenere tutti gli operatori motivati e concentrati durante le sessioni di formazione può essere una sfida. Il modo migliore per affrontare questo problema è, ovviamente, progettare piani di sessione coinvolgenti che catturino e mantengano viva l'attenzione dei partecipanti. 

Alcuni programmi di coaching falliscono, nonostante i migliori sforzi dei manager. Quando ciò accade, di solito è perché l'interesse per le sessioni è svanito nel tempo o perché gli operatori non hanno percepito un valore sufficiente nel coaching per continuare a parteciparvi con entusiasmo. 

Anche se non puoi tutelarti da ogni singola sfida che potrebbe presentarsi, c'è molto che puoi fare per prepararti al meglio. Di seguito vedremo 10 consigli e trucchi per migliorare le prestazioni degli operatori tramite il coaching per call center. 

10 consigli pratici di coaching per migliorare le prestazioni degli operatori

Applicare questi consigli di coaching per call center garantisce che i tuoi operatori ricevano feedback pratici e coerenti, in grado di migliorare direttamente la risoluzione al primo contatto e ridurre l'abbandono dei clienti.

Per andare oltre i feedback generici, i team moderni si affidano a tecniche di coaching per call center basate sui dati, come il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, il whisper coaching e le valutazioni tra colleghi.

#1 Dedica tempo alla pianificazione del programma di coaching: progettare il programma di coaching in modo serio e strutturato è il modo migliore per garantire il successo a lungo termine. Le sessioni devono essere organizzate, ben pensate e coinvolgenti.  

#2 Scegli gli argomenti migliori analizzando in modo intelligente le prestazioni dei tuoi operatori per capire dove hanno più bisogno di aiuto: potenti strumenti analitici per call center come CloudTalk sono progettati specificamente per monitorare e valutare le prestazioni degli operatori. L'utilizzo di uno strumento come CloudTalk ti aiuterà a individuare le aree in cui hanno più bisogno di supporto, consentendoti di pianificare sessioni di coaching davvero efficaci. 

#3 Fai prendere appunti agli operatori durante le sessioni: avere una traccia scritta di ciò che è stato discusso durante le sessioni è un modo efficace per garantire che le informazioni e le lezioni importanti vengano memorizzate e applicate sul lavoro. 

#4 Mantieni le sessioni di coaching brevi e concise: includere consigli di miglioramento semplici e diretti manterrà alto l'interesse degli operatori e la loro voglia di imparare nelle sessioni successive. 

#5 Pianifica le sessioni di coaching a orari regolari che si integrino facilmente con i turni di lavoro: a nessuno piace quando un'attività extra interrompe il normale flusso di lavoro. Ecco perché è importante consultare il team prima di programmare le sessioni per trovare insieme l'orario ideale.  

#6 Non soffermarti troppo a lungo su un singolo argomento: variare di tanto in tanto è un ottimo modo per mantenere alto l'interesse. Evita di proporre troppe sessioni di fila sullo stesso identico tema per non annoiare il team. 

#7 Verifica la comprensione durante le sessioni per assicurarti che tutti ti seguano: questo è un classico trucco da insegnanti. Quando parli davanti a un gruppo, c'è un'alta probabilità che qualcuno si distragga. Il modo migliore per combattere questo fenomeno è chiedere periodicamente pareri a caso ai partecipanti su quello che stai spiegando. 

#8 Utilizza un software di qualità durante le sessioni di coaching: l'uso di un software di coaching per call center dedicato consente ai supervisori di esaminare trascrizioni analizzate dall'AI, monitorare i dati degli operatori e fornire feedback contestuali senza interrompere il loro lavoro quotidiano.

#9 Riassumi e sottolinea i punti chiave alla fine delle sessioni: è estremamente utile per il tuo team dedicare gli ultimi minuti a riassumere e rafforzare i concetti più importanti emersi durante la sessione. 

#10 Chiedi periodicamente un feedback sul coaching agli operatori: il feedback è un aspetto cruciale. Chiedi cosa hanno apprezzato e cosa no del tuo coaching per poter migliorare le lezioni future. 

Metodi obsoleti di coaching per call center

In passato, le sessioni di coaching nei call center ruotavano principalmente attorno alle critiche. I manager mettevano quasi in fila gli operatori per dire loro cosa stavano sbagliando e come dovevano rimediare. 

Sebbene questo approccio diretto possa funzionare per alcuni, i call center hanno scoperto che nel complesso era inefficace. Usare l'imbarazzo come metodo disciplinare o di miglioramento può funzionare a scuola, ma gli operatori telefonici sono adulti che non apprezzano i rimproveri pubblici. 

I metodi di coaching moderni puntano a fornire agli operatori sia feedback positivi che critiche costruttive, avendo cura di supportare queste ultime con dati concreti. Ad esempio, se un operatore ha difficoltà con la gestione dei tempi di chiamata, il manager dovrebbe mostrargli il suo Average Handle Time (tempo medio di gestione) confrontato con quello del resto del team. In questo modo, la critica risulterà giustificata e si potrà passare subito alla parte importante: lavorare insieme per migliorare le prestazioni. 

Come CloudTalk può migliorare l'efficacia del coaching 

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