O que é Coaching de Call Center? 10 Dicas para Melhores Resultados

O sucesso de um call center depende em grande parte da habilidade e do profissionalismo de seus agentes. Os agentes de call center representam sua empresa para o mundo exterior e são responsáveis por realizar a grande maioria das interações diretas que o público tem com o seu negócio.

É importante, portanto, que seus agentes sejam bem treinados e tenham todas as ferramentas e métodos necessários para desempenhar seu trabalho no mais alto nível possível. 

O coaching de call center é uma excelente estratégia para aplicar ao treinar agentes de call center. Mas o que é isso, exatamente? Vamos entrar nos detalhes. 

O que é Coaching de Call Center? 

O coaching de call center é uma atividade realizada por gestores de call center com o objetivo de melhorar o desempenho de seus agentes. A pauta dessas sessões varia muito de call center para call center e de agente para agente, mas geralmente é construída em torno de áreas identificadas pelos gestores como pontos de melhoria. Os gestores podem decidir fazer uma sessão longa que cubra muitos tópicos, ou várias sessões dedicadas a um único tópico; não existe uma única maneira „correta“ de fazer isso. Um coaching de call center eficaz baseia-se em evidências exatas de chamadas — como transcrições de IA e gravações de chamadas — em vez de memória ou suposições, permitindo que os gestores foquem em comportamentos específicos que se correlacionam com melhores resultados.

As sessões de coaching diferem das avaliações de desempenho porque o objetivo da atividade não é tanto avaliar o desempenho dos agentes, mas sim tomar medidas práticas para melhorar o desempenho de todas as formas possíveis. Geralmente não há atribuição de notas ao final das sessões de coaching. No entanto, em alguns casos, pode haver espaço para os agentes oferecerem feedback sobre as sessões. O processo de feedback é, obviamente, uma parte integrante do que torna o coaching de call center verdadeiramente eficaz a longo prazo. Você pode começar a monitorar as atividades no computador para acompanhar os efeitos do seu treinamento e criar feedbacks de coaching detalhados e objetivos.

Então, o que você pode esperar alcançar ao implementar um protocolo de coaching de call center no seu call center? 

Em resumo, agentes com melhor desempenho. Quando você presta atenção ao desempenho de seus agentes, identifica as áreas que se beneficiariam de melhorias e realiza sessões de coaching de call center, você acaba com uma equipe de call center mais eficiente, que é mais capaz de atingir e superar suas metas. 

O coaching de call center não vem sem desafios, no entanto. Abaixo, entraremos em alguns dos

Quais são os Benefícios do Coaching de Call Center?

O coaching de call center melhora a resolução no primeiro contato (FCR), aumenta a satisfação do cliente (CSAT) e reduz a rotatividade de agentes. Um coaching consistente também reduz o tempo de rampa para novas contratações, fornecendo exemplos do mundo real de tratativas de objeções e resolução de problemas bem-sucedidas.

Como Dar Coaching a um Agente de Call Center?

Para dar coaching a um agente de call center de forma eficaz, comece identificando lacunas de desempenho usando análises de chamadas e transcrições de IA. Defina metas claras e mensuráveis para cada sessão, use gravações de chamadas reais como exemplos de ensino e forneça feedback prático que os agentes possam implementar imediatamente em sua próxima chamada.

Desafios do Coaching de Call Center 

Começar com o coaching de call center às vezes pode ser uma batalha difícil. Muitas vezes, os agentes não ficam muito entusiasmados em ter seu desempenho observado e avaliado de perto, mesmo que seja no contexto de melhorias gerais para a equipe. Alguns de seus agentes de call center podem acreditar que realizam seu trabalho perfeitamente e não têm áreas problemáticas elegíveis para melhoria por meio de sessões de coaching. Conseguir a adesão de todos os seus agentes ao plano pode ser um dos aspectos mais difíceis de implementar um regime de coaching de call center. 

Manter todos os seus agentes motivados e focados ao longo das sessões de treinamento também pode ser um desafio. A melhor maneira de abordar esse problema é, obviamente, projetar planos de aula envolventes para as sessões de coaching que capturem e mantenham a atenção dos seus agentes. 

Alguns programas de coaching de call center falham, apesar dos melhores esforços dos gestores de call center. Quando isso acontece, geralmente é porque o interesse pelas sessões diminuiu com o tempo, ou os agentes não sentiram que estavam obtendo valor suficiente do coaching para continuar participando. 

Embora você não possa se proteger de todos os desafios que possam surgir ao embarcar em uma iniciativa de coaching de call center, há muito que você pode fazer para se preparar para o sucesso. Abaixo, cobriremos 10 dicas e truques para melhorar o desempenho dos agentes por meio do coaching de call center. 

10 Dicas Práticas de Coaching de Call Center para Melhorar o Desempenho dos Agentes

Aplicar estas dicas de coaching de call center garante que seus agentes recebam feedback prático e consistente, o que melhora diretamente a resolução na primeira chamada e reduz a perda de clientes.

Para ir além do feedback genérico, as equipes modernas contam com técnicas de coaching de call center baseadas em dados, como monitoramento de chamadas ao vivo, sussurro de coaching e avaliações de pares.

#1 Dedique tempo ao planejamento do seu currículo de coaching de call center: abordar o design do seu currículo de coaching de call center de maneira séria é a melhor forma de garantir o sucesso a longo prazo. As sessões de coaching devem ser organizadas, bem pensadas e envolventes.  

#2 Escolha os melhores tópicos para as sessões de coaching analisando de forma inteligente o desempenho de seus agentes e vendo onde eles mais precisam de ajuda: Ferramentas analíticas poderosas de call center como a CloudTalk são projetadas especificamente para ajudar a rastrear e avaliar o desempenho de agentes de call center. Usar uma ferramenta como a CloudTalk ajudará você a identificar as áreas em que seus agentes mais precisam de ajuda, para que você possa planejar sessões de coaching que darão um verdadeiro impulso a eles. 

#3 Faça com que os agentes façam anotações sobre as sessões de coaching: Ter um registro escrito do que foi discutido durante uma sessão de coaching de chamadas é uma maneira eficaz de garantir que informações e lições importantes sejam retidas para uso no trabalho. 

#4 Mantenha suas sessões de coaching curtas e diretas ao ponto: Incluir dicas de melhoria simples e fáceis de entender em suas sessões de coaching manterá os agentes interessados e ansiosos para aprender mais durante as lições subsequentes. 

#5 Realize sessões de coaching em horários regulares que se encaixem facilmente na escala de trabalho dos agentes:Ninguém gosta quando algo como uma sessão de coaching interrompe seu fluxo de trabalho regular. Por isso é importante consultar sua equipe antes que as sessões sejam agendadas e encontrar juntos um horário aceitável para todos.  

#6 Não se estenda em um único tópico por muito tempo: Variar os assuntos de vez em quando é uma excelente maneira de manter as coisas interessantes. Tente não encadear várias sessões seguidas sobre o mesmo tema, pois isso pode se tornar cansativo rapidamente. 

#7 Faça perguntas aos agentes durante as sessões para garantir que estejam acompanhando e entendendo o material: Esta dica é tirada diretamente do manual dos professores tradicionais. Quando você está diante de um grupo de pessoas dando uma palestra, há uma chance considerável de que alguns dos presentes estejam dispersos, sem realmente absorver o que você está dizendo. A melhor maneira de combater isso é perguntar periodicamente a membros aleatórios do público o que eles pensam sobre o que você está apresentando. 

#8 Tenha um excelente software à sua disposição ao realizar sessões de coaching de call center: O uso de um software de coaching de call center dedicado permite que os supervisores revisem transcrições pontuadas por IA, acompanhem métricas dos agentes e forneçam feedback contextualizado sem interromper o fluxo de trabalho diário do agente.

#9 Resuma e reforce os pontos-chave ao final das sessões de coaching: É extremamente benéfico para o seu público se você reservar um tempo ao final da sessão de coaching para resumir e reforçar os pontos mais importantes abordados durante o encontro. 

#10 Peça feedback periodicamente aos agentes sobre as sessões de coaching: O feedback é um aspecto crucial de qualquer programa de sessões de coaching. Você pode perguntar aos agentes o que eles gostaram e o que não gostaram em seu coaching durante as sessões de feedback, o que pode ajudar você a melhorar nas próximas lições. 

Métodos Desatualizados de Coaching de Call Center

No passado, as sessões de coaching de call center costumavam girar em torno de críticas. Os gestores praticamente colocavam os agentes em fila e diziam o que eles tinham feito de errado e o que deveriam fazer para consertar. 

Embora esse tipo de abordagem direta possa funcionar para alguns, os call centers descobriram que era ineficaz no geral. O constrangimento como forma de disciplina e busca por melhorias pode funcionar com crianças na escola, mas os agentes de call center são adultos maduros que não gostam de ser repreendidos publicamente. 

Métodos mais novos de coaching de call center enfatizam a entrega de feedback positivo e crítica construtiva aos agentes. Há um cuidado especial em apoiar qualquer crítica com dados. Por exemplo, se um agente está com dificuldades no ritmo de chamadas em seus turnos, os gestores devem citar seu Tempo Médio de Atendimento em comparação com os outros agentes da equipe. Dessa forma, a crítica parecerá justificada ao agente e o gestor poderá passar para o trabalho importante de melhorar o desempenho do profissional. 

Como a CloudTalk pode Melhorar a Eficácia do Coaching 

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