Training for call center agents – Useful guide

Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, kann im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld eine Herausforderung sein. Einer der wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung ist die Kundenbetreuung.

Um enge Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihre Probleme schnell zu lösen, müssen Sie eineintelligente Callcenter-Software verwenden und ein zuverlässiges Team zusammenstellen. Lesen Sie unseren Leitfaden für Callcenter-Schulungen und verbessern Sie die Leistung Ihres Teams ein für alle Mal.

Die Bedeutung der Schulung von Callcenter-Mitarbeitern

Call Center-Manager und Geschäftsinhaber fragen sich vielleicht, ob eine umfassende und zeitaufwändige Schulung notwendig ist. Wir sind der Meinung, dass es sich lohnt, Ihre Agenten vorzubereiten und ihre Fähigkeiten ständig zu verbessern, um sich von der Konkurrenz abzuheben und einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Wenn Sie noch nicht überzeugt sind, sehen Sie sich einige interessante Zahlen aus dem Bericht von Microsoft an:

58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,
61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,
59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.

Wie Sie sehen, verlangen die Kunden Unterstützung auf hohem Niveau.Die Zeit und die Ressourcen, die Sie in eine umfassende Einarbeitung und Schulunginvestieren, können sich langfristig in einer höheren Kundenzufriedenheit niederschlagen. Machen Sie Ihre Erstkunden zu treuen Kunden oder sogar zu Markenbotschaftern. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie Ihr Team schulen und die Erwartungen der Kunden erfüllen können.

Leitfaden für das Training von Callcentern: Wie schult man Call Center-Agenten?

Die besten Praktiken für das Training von Callcenter-Mitarbeitern

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Führen Sie ein Kick-off-Meeting durch

Beginnen Sie den Schulungsprozess mit der richtigen Energie. Stellen Sie die an der Kundenbetreuung beteiligten Manager vor. Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter mit den Vorgesetzten vertraut machen und herausfinden, welches ihre Fachgebiete sind. Für neue Mitarbeiter ist es wichtig zu wissen, wer ihre möglichen Fragen beantworten und im Bedarfsfall den Tag retten kann.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern außerdem Raum, sich vorzustellen und Kontakte zu knüpfen, damit sie sich in Ihrem Team wohler fühlen. Eine freundliche und offene Atmosphäre ist entscheidend für eine erfolgreiche Einarbeitung und Arbeit.

Erklären Sie Ihre Unternehmensvision und die Branchenspezifika

Jeder neue Mitarbeiter sollte sich mit der Mission, den Werten, der Politik und den wichtigsten Funktionen des Call Centersvertraut machen. Wenn jeder im Team eine einheitliche Vorstellung von Ihrem Unternehmen hat, können Sie als ein Team starke Beziehungen zu den Kunden aufbauen.

Informieren Sie die Schulungsteilnehmer außerdem über die Branche, in der Sie tätig sind. Es ist wichtig, die Kunden zu identifizieren und einige Einblicke in ihre allgemeinen Probleme zu geben.

Da jedes Unternehmen anders ist und eine andere Zielgruppe hat, müssen Sie Ihre neuen Mitarbeiter einarbeiten, auch wenn sie zuvor in einem Callcenter gearbeitet haben. Sparen Sie ihnen die Zeit, solche Dinge selbst herauszufinden, und lassen Sie sie Ihre Kunden schon vor der ersten Interaktion kennenlernen.

Zeigen Sie den Auszubildenden, wie man es macht

Der beste Weg, jemandem etwas beizubringen, ist, ein außergewöhnliches Beispiel zu präsentieren. Bei der Schulung von Call Center-Mitarbeitern sollten Sie das Beste aus Ihren bisherigen Erfahrungen machen.

Spielen Sie die Aufzeichnung eines Anrufs ab, um zu zeigen, wie Sie einige Fälle in der Praxis behandeln. Sie können sogar die Interaktionen mit den besorgten Kunden auswählen, bei denen Ihre Agenten ruhig geblieben sind und einen frustrierten Kunden in einen zufriedenen Kunden verwandelt haben.

Sie können auch Ihre leistungsstärksten Agenten in die Schulung einbeziehen, damit sie ihre praktischen Tipps weitergeben und Ihre neuen Mitarbeiter ermutigen.

Geben Sie Ihrem Team außerdem Anrufskripte, damit es sich mit den zu erwartenden Anrufszenarien vertraut machen kann. Denken Sie daran, etwas Spielraum zu lassen, um bei Bedarf zu improvisieren und die Skripte zu ändern. Fragen Sie Ihre Auszubildenden nach ihrer Meinung zu den Skripten und ob sie Verbesserungsvorschläge haben. Lassen Sie sie wissen, dass Sie für Vorschläge offen sind.

Achten Sie auf die Telefonetikette

Während der Ausbildung konzentrieren sich die neuen Agenten nicht nur auf das Faktenwissen, sondern auch auf die Soft Skills. Es ist an der Zeit, die Telefonetikette durchzugehen und festzulegen, was Sie in diesem Bereich erwarten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie man mit potenziellen und bestehenden Kunden mit angemessenem Respekt kommuniziert.

Klären Sie die KPIs

Das Onboarding ist ein guter Zeitpunkt, um Ihre Erwartungen an das Call Center-Team zu erläutern. Legen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren für Ihr Call Center fest, z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anrufgenauigkeit, Produktivität, Pünktlichkeit, Anwesenheit und Kundenzufriedenheit.

Denken Sie daran, dass Sie sich nicht nur auf die Zahlen konzentrieren sollten. Versichern Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie ausreichend Zeit haben, sich auf die neuen Aufgaben einzustellen, und dass sie ihre Vorgesetzten jederzeit um Hilfe bitten können.

Die Verfolgung der KPIs sollte Ihnen mehr Informationen über die Leistung des Teams liefern und auftretende Probleme aufzeigen. Wenn Sie eine nachlassende Effizienz feststellen, ist es an der Zeit, zusätzliche Schulungen zu organisieren und Ihr Team wieder auf Kurs zu bringen.

Das Training aufwerten

Beziehen Sie mehrere Personen in den Schulungsprozess ein, und nutzen Sie interaktive Schulungsformen wie Videos und Aufzeichnungen. Ein gelegentlicher Wechsel des Sprechers kann für die Zuhörer fesselnder und interessanter sein.

Bitten Sie daher die leistungsstärksten Mitarbeiter, einige Aspekte der Schulung zu übernehmen und Präsentationen mit ihren eigenen Tipps vorzubereiten. Wenn es darum geht, die Unternehmensvision zu erläutern, können Sie den PR-Manager bitten, Ihnen bei der Einführung des Unternehmensleitbilds usw. zu helfen.

Stellen Sie sicher, dass jeder an der Schulung beteiligte Trainer über perfekte Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten verfügt, damit er das Wissen effektiv weitergeben kann.

Übung macht den Meister

Um Ihre Zuhörer einzubinden und sie die Theorie in der Praxis ausprobieren zu lassen, können Sie Probeanrufe durchführen. Vergessen Sie nicht, das Gespräch zu kommentieren und zu erklären, was richtig war und was verbessert werden muss. Erwarten Sie nicht, dass alle Teilnehmer während der Schulung perfekte Gespräche führen, aber stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter Ihren Standpunkt verstehen und wissen, woran sie in Zukunft arbeiten müssen.

Call Center-Software einführen

Zu guter Letzt sollten Sie Ihren neuen Mitarbeitern beibringen, wie sie die Callcenter-Software effektiv nutzen können. Sie haben vielleicht schon mit ähnlichen Lösungen gearbeitet, aber jedes Call Center-Tool ist anders und bietet andere Funktionen. CloudTalk bietet zum Beispiel mehrere Optionen zur Automatisierung von Call-Center-Diensten, wie z. B:

Stellen Sie sicher, dass jeder im Team mit der Call Center-Software Ihrer Wahl vertraut ist und über die neuesten Verbesserungen informiert ist. Organisieren Sie jedes Mal, wenn eine größere Softwareaktualisierung eingeführt wird, eine zusätzliche Schulung und halten Sie Ihr Team auf dem Laufenden.

Schulen Sie Ihre Call Center-Agenten effektiv

Um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie und Ihr Team einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. Callcenter-Schulungen sind unverzichtbar, um Ihr Team in Bezug auf Produktspezifika, Geschäftsvisionen und Branchenvorschriften zu schulen. Onboarding und Schulungen sind ideale Gelegenheiten, um KPIs und Erwartungen zu klären und Soft Skills wie Empathie und Kommunikation zu verbessern.

Erläutern Sie die Rolle Ihres Callcenter-Teams beim Aufbau von Kundenbeziehungen und bei der Suche nach einem Weg, um die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Nutzen Sie die richtige intelligente Callcenter-Software, um einige Prozesse zu automatisieren und Ihrem Team mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben zu geben.