Formation pour les agents des centres d’appels – Guide utile
By Quinn Malloy
| 7. juillet 2022 |
Agents - Gestion du personnel
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 7 Juil 2022 |

    Formation pour les agents des centres d’appels – Guide utile

    Formation pour centre d'appels

    Satisfaire les attentes des clients dans l’environnement commercial concurrentiel d’aujourd’hui peut être un défi. L’un des aspects cruciaux de l’expérience client est le support client.

    Pour établir des relations solides avec les clients et résoudre rapidement leurs problèmes, vous devez utiliser un logiciel de centre d’appels intelligent et créer une équipe fiable. Continuez à lire notre guide de formation pour les centres d’appels et améliorez les performances de votre équipe une bonne fois pour toutes.

    L’importance de la formation des employés des centres d’appels

    Les responsables de centres d’appels et les propriétaires d’entreprises peuvent se demander si une formation complète et longue est nécessaire. Nous pensons que cela vaut la peine de préparer vos agents et d’améliorer constamment leurs compétences pour se démarquer de la concurrence et fournir un service extraordinaire. Si vous n’êtes pas encore convaincu, consultez quelques chiffres intéressants tirés du rapport de Microsoft :

    • 58% des personnes admettent que le service clientèle est important dans leur choix d’une marque,
    • 61 % des personnes interrogées ont cessé de faire des affaires avec une marque en raison d’une mauvaise expérience de service à la clientèle,
    • 59 % des clients ont des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle aujourd’hui qu’il y a un an.

    Comme vous pouvez le constater, les clients ont besoin d’une assistance de haut niveau. Le temps et les ressources que vous investirez dans l’intégration et la formationapprofondis peuvent être bénéfiques à long terme en augmentant la satisfaction des clients. Transformez vos premiers clients en clients fidèles, voire en ambassadeurs de la marque. Lisez la suite pour savoir comment former votre équipe et répondre aux attentes des clients.

    Guide de formation pour les centres d’appels : Comment former les agents des centres d’appels ?

    Penchons-nous sur les meilleures pratiques en matière de formation des employés des centres d’appels.

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    Organisez une réunion de lancement

    Commencez le processus de formation avec la bonne énergie. Présentez les managers impliqués dans la fourniture du support client. De cette façon, les employés peuvent se familiariser avec les superviseurs et découvrir quels sont leurs domaines d’expertise. Il est crucial pour les nouvelles recrues de savoir qui peut répondre à leurs éventuelles questions et leur sauver la mise si nécessaire.

    De plus, mettez à disposition de vos employés un espace pour se présenter et se constituer un réseau afin qu’ils se sentent plus à l’aise dans votre équipe. Une atmosphère amicale et ouverte est cruciale pour la réussite de l’embarquement et du travail.

    Expliquez la vision de votre entreprise et les spécificités du secteur.

    Chaque nouvel employé doit se familiariser avec la mission, les valeurs, la politique et les fonctions clés du centre d’appels de l’entreprise. Une fois que tous les membres de l’équipe ont une vision cohérente de votre entreprise, vous pouvez établir des relations solides avec les clients comme une seule équipe.

    En outre, informez les participants de la formation sur le secteur dans lequel vous travaillez. Il est essentiel d’identifier les clients et de partager quelques idées sur leurs problèmes communs.

    Comme chaque entreprise est différente et a un groupe cible diversifié, vous devez former vos nouveaux employés, même s’ils ont travaillé dans un centre d’appels auparavant. Faites-leur gagner du temps en découvrant ces choses par eux-mêmes et faites-leur connaître vos clients avant même la première interaction.

    Montrez aux stagiaires comment faire

    La meilleure façon d’enseigner à quelqu’un est de lui présenter un exemple exceptionnel. Lors de la formation des employés du centre d’appels, vous devez tirer le meilleur parti de vos expériences précédentes.

    Écoutez l’enregistrement de l’appel pour montrer comment traiter certains cas en pratique. Vous pouvez même choisir les interactions avec les clients en difficulté lorsque vos agents sont restés calmes et ont transformé un client frustré en un client satisfait.

    Vous pouvez également impliquer vos agents les plus performants dans la formation pour partager leurs conseils pratiques et encourager vos nouveaux employés.

    En outre, remettez à votre équipe des scripts d’appel afin qu’elle puisse se familiariser avec les scénarios d’appel attendus. N’oubliez pas de garder un peu de place pour improviser et modifier les scripts si nécessaire. Demandez à vos stagiaires leur avis sur les scripts et s’ils ont des idées d’amélioration. Faites-leur savoir que vous êtes ouvert aux suggestions.

    Faites attention à l’étiquette téléphonique

    Pendant la formation, les nouveaux agents se concentrent non seulement sur les connaissances factuelles mais aussi sur les compétences générales. C’est le moment de passer en revue l’étiquette téléphonique et d’établir ce que vous attendez dans ce domaine. Assurez-vous que votre équipe comprend comment communiquer avec les clients potentiels et existants avec le respect adéquat.

    Clarifiez les KPI’s

    Le processus d’intégration est un moment idéal pour expliquer vos attentes envers l’équipe du centre d’appels. Mettez en place des indicateurs de performance clés pour votre centre d’appels, tels que le temps de traitement moyen, la précision des appels, la productivité, la ponctualité, la présence et la satisfaction des clients.

    N’oubliez pas de ne pas vous concentrer uniquement sur les chiffres. Assurez à vos employés qu’ils disposent d’un temps suffisant pour s’adapter aux nouveaux postes, et qu’ils peuvent toujours demander de l’aide à leurs superviseurs.

    Le suivi des KPI devrait vous donner plus d’informations sur les performances de l’équipe et identifier les problèmes qui se présentent. Lorsque vous constatez une baisse d’efficacité, il est temps d’organiser une formation complémentaire et de remettre votre équipe sur les rails.

    Pimentez la formation

    Impliquez quelques personnes dans le processus de formation, ainsi que des formes interactives de formation telles que la vidéo et les enregistrements. Le changement d’intervenant de temps en temps peut être plus engageant et intéressant pour le public.

    Vous pouvez donc demander aux agents les plus performants de prendre en charge certains aspects de la formation et de préparer les présentations avec leurs propres astuces. Lorsqu’il s’agit d’expliquer la vision de l’entreprise, vous pouvez demander au responsable des relations publiques de vous aider à présenter la déclaration de mission de l’entreprise, etc.

    Assurez-vous que chaque coach impliqué dans la formation possède de parfaites compétences en matière de présentation et de communication afin de pouvoir transmettre efficacement les connaissances.

    La pratique rend parfait

    Pour impliquer votre public et lui permettre d’essayer la théorie en pratique, vous pouvez lancer des appels d’essai. N’oubliez pas de commenter la conversation, d’expliquer ce qui était bien et ce qui doit être amélioré. Ne vous attendez pas à ce que tout le monde fasse des appels parfaits pendant la formation, mais assurez-vous que les employés comprennent votre point de vue et sachent sur quoi travailler à l’avenir.

    Présentez le logiciel de centre d’appels

    Enfin, apprenez à vos nouveaux employés à utiliser efficacement le logiciel de centre d’appels. Ils ont peut-être travaillé sur des solutions similaires auparavant, mais chaque outil de centre d’appels est différent et offre des fonctionnalités différentes. Par exemple, CloudTalk offre plusieurs options pour automatiser le service du centre d’appels, telles que :

    Assurez-vous que tous les membres de l’équipe sont familiarisés avec le logiciel de centre d’appels de votre choix et qu’ils sont au courant des dernières améliorations. Organisez une session de formation supplémentaire chaque fois qu’une mise à jour majeure du logiciel est mise en œuvre et tenez votre équipe informée.

    Formez efficacement les agents de votre centre d’appels

    Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, vous et votre équipe devez adopter une approche centrée sur le client. La formation des centres d’appels est indispensable pour former votre équipe aux spécificités des produits, à la vision de l’entreprise et aux réglementations du secteur. L’intégration et la formation sont des occasions parfaites pour clarifier les indicateurs clés de performance et les attentes, ainsi que pour améliorer les compétences générales, telles que l’empathie et la communication.

    Expliquez le rôle de l’équipe de votre centre d’appels dans l’établissement de relations avec les clients et dans la recherche d’un moyen d’offrir la meilleure expérience possible. Utilisez le bon logiciel de centre d’appels intelligent pour automatiser certains processus et donner à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur les tâches essentielles.