25 consigli efficaci per migliorare la soddisfazione degli operatori di call center

Le ricerche mostrano che il contact center medio ha un tasso di turnover del personale del 30%* circa.

Flussi di lavoro sempre più complessi e la difficoltà di raggiungere i target stanno spingendo molti operatori di call center a cercare altre opportunità. 

Ma il lavoro nei call center causa intrinsecamente stress? Diremmo di no, così come le molte migliaia di persone che hanno fatto del call center una carriera di successo. Questi veterani si affidano spesso a consigli che hanno appreso nel tempo per far sì che il loro lavoro funzioni al meglio per loro. 

Abbiamo raccolto un elenco di 25 di questi consigli e trucchi per aiutarti a supportare il tuo team e ad aumentare la produttività.

Punti chiave: 

• Riduci lo stress e migliora la gestione del tempo degli operatori con metodi comprovati come to-do list, time-blocking e automazione.
• Forma gli operatori sulla de-escalation, sulla gestione delle obiezioni e sulla comunicazione chiara per aiutarli a supportare i clienti. Puoi anche fornire script di chiamata ramificati per semplificare le conversazioni difficili.
• Equipaggia gli operatori con uno strumento basato sull’IA come CloudTalk, che riduce al minimo le attività amministrative e offre strumenti per gestire le performance e individuare il burnout.

25 consigli per il successo degli operatori in un call center

Ecco 25 consigli utili che puoi utilizzare per migliorare le performance e ridurre lo stress, con spiegazioni rivolte direttamente a chi lavora in un call center.

#1 Crea una to-do list e ordina le attività per priorità

Può sembrare superfluo, ma creare una lista di cose da fare per tenere traccia delle tue attività e dei tuoi obiettivi può aiutarti a gestire meglio il tuo tempo. Ecco perché: 

• Puoi vedere cosa devi fare in quel giorno: quali attività puoi sbrigare in un lampo e quali richiederanno più tempo ed energia.
  
• Puoi ordinare i tuoi compiti per priorità e toglierti subito di mezzo le questioni più urgenti. Questo è particolarmente utile se ti senti sopraffatto dalla quantità di lavoro. Mettere tutto per iscritto e in ordine potrebbe non sembrare poi così scoraggiante.

Spuntare le attività che hai già completato ti dà una spinta di fiducia e rende più facile affrontare il resto del lavoro.

#2 Evita il multitasking

Pensi che il multitasking ti permetterà di finire le tue attività quotidiane più velocemente? Ripensaci. Quando fai più cose contemporaneamente, è difficile concentrarsi adeguatamente su ciascuna di esse, ed è anche molto più probabile commettere errori. 

È molto meglio concentrarsi su una sola attività per un periodo di tempo specifico (come 30 minuti o un’ora) e poi passare a un’altra, piuttosto che tentare di fare entrambe le cose contemporaneamente. Tuttavia, alcuni strumenti di produttività possono aiutarti con il carico di lavoro e la gestione del tempo, evitandoti così di fare multitasking.

Se non l’hai ancora letto, ti consigliamo il libro „Una sola cosa“ di Gary Keller.

#3 Prendi appunti durante le chiamate

Scrivere le note della chiamata solo dopo aver riagganciato sembra logico, vero? Sbagliato. Se scrivi gli appunti solo al termine di una telefonata, rischi di dimenticare dettagli essenziali emersi durante la conversazione. È sempre meglio prendere appunti durante le chiamate. Ecco perché: 

• Ti aiuta a ricordare tutti i dettagli e i suggerimenti forniti all’interlocutore.
• Ti fa risparmiare tempo che altrimenti spenderesti nell’ACW (After-Call Work): basta copiare nel registro delle chiamate le note che hai già preso e il gioco è fatto. 

Puoi inserire nel tuo flusso di lavoro un blocco note online come Editpad per prendere appunti durante la chiamata. Oppure, puoi utilizzare strumenti moderni come la trascrizione automatica delle chiamate. Questa tecnologia utilizza l’IA per registrare automaticamente ogni conversazione, riducendo le attività amministrative ed evitando di perdere informazioni chiave.

#4 Non dire mai a un cliente „sono nuovo qui“

Potresti pensare che sia i clienti che i manager si aspettino che tu sia un’enciclopedia vivente pronta a rispondere a ogni possibile domanda e problema. Ma anche gli operatori esperti non conoscono tutte le risposte e a volte hanno bisogno di chiedere aiuto. Non puoi risolvere ogni problema e soddisfare il 100% dei clienti, poiché alcune cose sfuggono al tuo controllo. 

Invece di fingere di conoscere la risposta (il cliente se ne accorgerebbe subito), ammetti onestamente che non puoi rispondere al quesito o risolvere il problema sul momento, ma che puoi contattare qualcuno che ne sa di più. Mantieni un tono semplice e professionale dicendo qualcosa come: «Ho solo bisogno di fare una rapida verifica con un collega e ti ricontatto».   

Anche se va benissimo dire a un cliente che non conosci la risposta o come risolvere un problema, non puoi giustificarti dicendo che sei stato assunto da poco. Se lo fai, potresti far dubitare il cliente delle tue capacità di risolvere il problema, e potrebbe chiedere di essere trasferito a un altro operatore. Quindi, anche se sei un principiante, evita di menzionarlo o di farlo capire al cliente.

#5 Impara a conoscere bene i tuoi strumenti di chiamata e la Knowledge Base

Avere bisogno di aiuto per un problema imprevisto o un’attività che non conosci è un conto, ma durante le chiamate non avrai molto tempo per chiedere aiuto a un collega o per cercare nella Knowledge Base.

Evita lo stress di dover cercare informazioni sui prodotti o di dimenticare passaggi chiave del sistema telefonico dedicando del tempo a padroneggiare i tuoi strumenti e a comprendere appieno le caratteristiche e le specifiche dei prodotti che offri. Questo non solo aumenta la tua sicurezza, ma lascia anche un’ottima impressione sui clienti grazie alla tua competenza.

È lo stesso di quando rispondi alle e-mail: familiarizza con gli strumenti che aiutano a mantenere una casella di posta pulita e organizzata. Automatizzando la gestione della posta in arrivo e ordinando i messaggi, passerai meno tempo sulle e-mail e fornirai un servizio migliore, sia per iscritto che al telefono.

#6 Scrivi uno script di chiamata

Imparare tutto su un prodotto o un sistema è importante, ma quando devi fare molte chiamate durante il giorno, potresti comunque trovarti in difficoltà. Tuttavia, se hai una guida pratica a portata di mano, puoi rimetterti rapidamente in carreggiata.

Gli script di chiamata sono incredibilmente utili per chiunque debba effettuare tantissime telefonate ogni giorno.

Gli script di chiamata sono particolarmente comodi durante le giornate frenetiche o come guide per i nuovi operatori che stanno ancora imparando, poiché avere un dialogo pre-scritto può togliere molto stress dalle loro spalle. 

#7 Parla lentamente e con calma

I clienti percepiscono immediatamente l’umore di un operatore dal modo in care parla. Ti sarà sicuramente capitato di chiamare qualcuno e che la persona all’altro capo del filo ti facesse sentire come se stessi disturbando, giusto? Qual è stata la tua reazione? Non volevi terminare la chiamata il prima possibile? 

Se l’operatore sembra frustrato o irritato, rende nervoso anche l’interlocutore. Se invece parla con un tono naturale e allegro, i clienti si sentono più a loro agio. Anche parlare troppo velocemente può innervosire il cliente. Per te potrebbe sembrare un modo per dare il maggior numero di informazioni possibili, ma per chi ascolta potrebbe sembrare che tu voglia chiudere la chiamata il prima possibile.

#8 Non fare promesse eccessive

Quando risolvi il problema di un cliente, non lasciarlo mai con una risposta o una soluzione che lo faccia arrabbiare o rimanere deluso, perché questo potrebbe spingerlo ad andarsene e a cercare un’altra soluzione. 

Immagina che un cliente chiami per un errore di fatturazione sul suo account. Invece di dire semplicemente „purtroppo non possiamo rimborsare questo addebito“, il che potrebbe frustrarlo ulteriormente, offri una soluzione che mostri comprensione e volontà di aiutare. 

Ad esempio: «Capisco che questo addebito sia stato inaspettato. Anche se non possiamo emettere un rimborso diretto, ho applicato un credito sul tuo account per il prossimo mese, e mi assicurerò anche di segnalare la cosa affinché non accada più». Questo approccio affronta il problema, dimostra attenzione e riduce la probabilità di abbandono.

Prima di chiudere una chiamata, assicurati che il cliente sia soddisfatto della risposta che gli hai dato e che non abbia altre domande. Se devi ricontattarlo, comunigli anche quando lo richiamerai.

#9 Metti i clienti in attesa

Lo sappiamo: ai clienti non piace essere messi in attesa. Ma se questo li aiuta a risolvere il problema più velocemente, saranno molto più propensi ad accettare. Se hai bisogno di chiedere consiglio o spiegazioni a un superiore o a un collega, non esitare a mettere il cliente in attesa. Ma questo non significa lasciarlo nel limbo! 

• Per prima cosa, chiedi ai clienti se sono disposti ad attendere un attimo in linea mentre chiedi aiuto a un collega per il loro problema.
• Se accettano, comunica loro (se lo sai) quanto durerà l’attesa e che tornerai da loro il prima possibile.
• Una volta ripresa la chiamata, ringrazia il cliente per l’attesa.
• Se un cliente dice di non voler rimanere in attesa (ad esempio perché è occupato), chiedigli se e quando puoi ricontattarlo più tardi.

I clienti preferiscono risolvere i loro problemi alla prima chiamata piuttosto che doverne fare diverse. Se questo significa passare un po’ più di tempo al telefono, la maggior parte di loro non avrà problemi.

#10 Impara a gestire i clienti maleducati

Un conto è se un cliente esprime la propria insoddisfazione per un prodotto o servizio difettoso, ma è tutt’altra cosa quando gli interlocutori ricorrono a un linguaggio offensivo o a insulti verbali. 

Cosa puoi fare in una situazione del genere? Una soluzione è ricordare a te stesso che il cliente non è arrabbiato con te, anche se gli insulti sembrano diretti alla tua persona. Ce l’ha con il software, con le politiche aziendali o forse per qualcosa che non c’entra affatto con la chiamata. Ti sei solo trovato sulla sua strada, quindi non prenderla sul personale. Sii gentile, scusati per l’inconveniente e mantieni la calma, anche se hai una gran tentazione di rispondere a tono.

Il nostro consiglio su cosa fare dopo un incontro simile? Fai una pausa e concediti il tempo di calmarti. Puoi sfogarti con un collega, fare un po’ di stretching, riposarti o fare uno spuntino con una tazza di tè. Se il cliente è stato particolarmente aggressivo, segnalalo ai tuoi responsabili.

#11 Usa il tasto Muto

Il tasto Muto è fantastico per tre cose:

• Brevi pause durante una chiamata in cui non è necessario mettere il cliente in attesa
• Un modo per lasciare che un cliente arrabbiato sfoghi la sua frustrazione senza che tu debba ascoltarlo
• Sfogarti quando hai a che fare con un cliente particolarmente difficile

Ma come testimoniano molte storie di „fallimenti del tasto Muto“, fidarsi troppo potrebbe causare situazioni piuttosto imbarazzanti. Controlla due volte il tasto Muto prima di sfogarti con un collega per assicurarti che il tuo interlocutore non ti senta. 

#12 Sfrutta l’automazione 

Oltre a rispondere o a effettuare chiamate, ci sono tantissime piccole attività che devi svolgere ogni giorno. Ad esempio, aggiornare il database, controllare le metriche, scrivere e-mail e tutto ciò che fa parte della tua routine di ACW. Ma non devi fare tutto manualmente. 

Oggi sul mercato ci sono molti strumenti di automazione in grado di farti risparmiare tempo e permetterti di concentrarti sui clienti. Ad esempio, CloudTalk offre diversi modi pratici per automatizzare alcune delle tue attività quotidiane e semplificarti la vita lavorativa, come:

• Accodamento automatico delle chiamate: smista tutte le chiamate in arrivo in diverse code in base a regole predefinite e le indirizza automaticamente all’operatore giusto. 
• Registrazione delle chiamate: registra automaticamente tutte le chiamate e le memorizza in un database, dove è possibile accedervi in qualsiasi momento.
• Note di chiamata: ti consente di aggiungere commenti a qualsiasi chiamata, sia durante che dopo. 
• Smart Dialer: compila automaticamente i numeri di telefono in un elenco e ti consente di scorrerli uno a uno senza dover comporre il numero manualmente.

Gli strumenti per call center possono anche aiutarti a risparmiare minuti preziosi nelle attività di post-chiamata (ACW), il che significa che avrai più tempo per aiutare i tuoi clienti.

#13 Analizza le tue chiamate

Ci vuole molta pratica per offrire un’assistenza clienti eccezionale. Con ogni telefonata che farai, imparerai qualcosa in più e potrai usare queste conoscenze per migliorare le tue competenze per la chiamata successiva. Ma quando fai decine di chiamate al giorno, ricordare ogni minimo dettaglio è praticamente impossibile.

Fortunatamente, i moderni software per call center virtuali possono registrare automaticamente le chiamate in modo da poterle valutare in un secondo momento e capire cosa ha funzionato e cosa è andato storto. Puoi anche ascoltare le chiamate di successo dei migliori operatori per vedere le strategie vincenti in azione.

Le tecnologie all’avanguardia come la Sentiment Analysis fanno un ulteriore passo avanti, utilizzando l’IA per analizzare i pattern vocali e i sottili cambiamenti di umore. In questo modo si ottengono informazioni che consentono di capire quali frasi scatenano risposte diverse. Monitora le performance degli operatori grazie a dashboard in tempo reale e anche durante le chiamate per promuovere cambiamenti di approccio al volo. Questo ti permette di segnalare problemi ricorrenti e ti mostra quando le chiamate non vanno secondo i piani, in modo da poter intraprendere azioni correttive come il coaching sul momento.

#14 Chiedi aiuto se ti trovi in difficoltà

Tutti abbiamo giornate no in cui il lavoro non va come vorremmo. In giorni come quelli, può essere difficile relazionarsi con i clienti. 

Ecco un paio di semplici domande che puoi porre per capire esattamente cosa preoccupa un cliente:

• C’è qualcosa che non ti è chiaro?
• Hai bisogno di aiuto per utilizzare il sistema telefonico o altri strumenti del call center?
• Hai problemi a compilare i tuoi documenti?

Non esitare a chiedere consigli o aiuto ad altri colleghi se senti di avere troppo lavoro da sbrigare. Non devi fare tutto da solo: accettare l’aiuto di qualcun altro una volta ogni tanto e aiutare gli altri in cambio è ciò che rende grande un team.

#15 Sorridi quando parli al telefono

In linea con il punto precedente: sai qual è un ottimo modo per sembrare allegro quando rispondi a una chiamata? Sorridere mentre lo fai! Potrebbe sembrare uno strano consiglio (sorridere davanti a un registratore telefonico?), ma secondo diversi studi funziona davvero.

Sorridere cambia il tono di voce rendendolo più positivo, e i tuoi interlocutori lo percepiranno! 

Puoi testarlo tu stesso: prova a dire qualcosa con il sorriso sulle labbra e poi ripeti la stessa cosa con un’espressione neutra. Probabilmente noterai che nel primo caso la tua voce suona più amichevole e allegra. Iniziare una chiamata con un sorriso è un ottimo modo per dare un tono positivo all’intera conversazione.

#16 Sii particolarmente paziente con le persone anziane

Gestire le telefonate dei clienti anziani comporta sfide specifiche. In primo luogo, potrebbe essere difficile per loro spiegarti esattamente quale problema hanno o cosa vogliono che tu faccia per loro, quindi devi prestare loro una maggiore attenzione e fare domande dettagliate. 

Inoltre, potrebbero impiegare più tempo per prendere decisioni o rispondere alle tue domande. Mantieni la pazienza, ascolta attentamente e assicurati che abbiano capito le istruzioni che hai fornito (puoi suggerire loro di scriverle) e che siano soddisfatti del modo in cui è stato gestito il problema.

#17 Ammetti i tuoi errori e non avere paura di chiedere scusa

Per qualche motivo, molte persone (e aziende) sembrano pensare che se fingono di essere infallibili e di non commettere mai errori, i clienti avranno più fiducia nel loro servizio o prodotto. Molto spesso, questa strategia si rivela controproducente quando un’azienda cerca di coprire un errore palese invece di scusarsi semplicemente con il cliente. Dopotutto, siamo tutti esseri umani e commettiamo errori. 

Quindi, sia che tu abbia commesso un errore durante una chiamata con un cliente o nella compilazione di documenti, ammettilo e rimedia. In questo modo dimostrerai di assumerti la responsabilità delle tue azioni e di essere pronto ad affrontare le conseguenze se sbagli. E credimi, nulla colpisce un cliente più di un operatore in grado di scusarsi sinceramente per aver commesso un errore.  

#18 Personalizza il tuo spazio di lavoro

Passiamo circa un terzo della nostra vita al lavoro. Che aspetto ha il tuo spazio di lavoro? Sulla tua scrivania ci sono solo un computer, un telefono e un sacco di documenti d’ufficio? Se passi tutto il giorno seduto a una scrivania grigia e spenta in una stanza disordinata, potrebbe essere difficile rimanere ottimista, produttivo e motivato. Allora perché non trasformi il tuo angolo, la tua postazione o la tua stanza in qualcosa di un po’ più accogliente?

Per rallegrare la tua scrivania, puoi aggiungere oggetti personali come foto di famiglia, ricordi di viaggio, mascotte, adesivi personalizzati, poster divertenti creati con un generatore di poster IA, piante o qualsiasi altra cosa che renda la tua postazione un posto un po’ più allegro in cui passare il tempo.

Naturalmente, ricorda che sei pur sempre al lavoro – quindi riempire la scrivania di ninnoli o usare foto della spiaggia non è l’idea migliore. 

#19 Fai una pausa se ne hai bisogno

Con così tante cose da fare durante il giorno, potresti avere difficoltà a trovare il tempo per una breve pausa – specialmente se hai una quantità infinita di chiamate e problemi da risolvere. Ma avrai probabilmente notato che la tua energia e la tua produttività crollano se passi ore davanti allo schermo o a fare una chiamata dopo l’altra.

Ogni volta che succede, fai una pausa! Prendersi un breve momento di riposo per allontanarsi dallo schermo e fare una breve passeggiata può rinfrescare la mente e permetterti di tornare a lavorare di nuovo al 100%.

#20 Muoviti

Il 25% degli americani trascorre più di 8 ore al giorno seduto e il 44% dichiara di non svolgere alcuna attività fisica durante la settimana. Sappiamo tutti che stare seduti per lunghi periodi fa male alla salute – lo abbiamo già sentito dire un’infinità di volte. 

Andare regolarmente in palestra prima o dopo il lavoro sarebbe l’ideale, ma questo non è compatibile con lo stile di vita di tutti. Esercizi semplici come far ruotare le spalle e fare due passi fino al distributore dell’acqua potrebbero essere più adatti.

Come datore di lavoro, puoi anche prendere in considerazione soluzioni come le scrivanie regolabili in altezza (standing desk). Sono progettate per favorire il movimento naturale durante le chiamate e superare gli effetti negativi delle postazioni di lavoro esclusivamente sedute.

#21 Non prenderla sul personale

I clienti, specialmente quelli arrabbiati, a volte possono dire cose davvero offensive. Cercano un capro espiatorio, e lo sfortunato operatore del servizio clienti che risponde alla loro chiamata di solito subisce il peso maggiore della loro rabbia. 

È importante ricordare che un cliente frustrato non ce l’ha davvero con te. Piuttosto, è frustrato dalla sua situazione — il prodotto non funziona correttamente o la consegna è in ritardo. Ricordarti questo fatto ti aiuterà a mantenere la calma quando hai a che fare con clienti arrabbiati.

#22 Pratica delle tecniche di gestione dello stress

Le tecniche di gestione dello stress (coping) possono aiutarti a superare anche le settimane più difficili. Ecco alcune delle nostre preferite: 

• Sfrutta la mindfulness: brevi esercizi di respirazione sono fantastici durante le pause o tra una chiamata e l’altra. Metodi come il 4-7-8, in cui inspiri per 4 secondi, trattieni il fiato per 7 ed espiri per 8, possono ridurre l’ansia e favorire un senso di calma.
• Accedi a risorse di supporto emotivo: i leader dovrebbero fornire risorse per il benessere mentale per promuovere una cultura di sostegno reciproco. Questo incoraggia i dipendenti a sfruttare i programmi di assistenza e i consulenti sanitari.
• Parla con qualcuno: i manager dovrebbero impegnarsi a creare un ambiente in cui le persone si sentano a proprio agio nel comunicare e in cui i successi vengano premiati. 

Qualunque sia la tua tecnica di gestione dello stress preferita, assicurati di integrarla nella tua routine quotidiana. È il modo migliore per evitare il burnout come operatore di call center.

#23 Sii gentile con te stesso

Gli operatori di call center devono gestire situazioni stressanti giorno dopo giorno. Sovraccarico amministrativo, obiettivi elevati e multitasking con strumenti obsoleti contribuiscono a rendere i processi quotidiani più difficili del dovuto.

Quindi, se senti di aver bisogno di una pausa, prenditela. La tua salute mentale è estremamente importante, quindi ricorda sempre di essere gentile con te stesso. 

#24 Medita se puoi

La meditazione aiuta le persone a recuperare e a ricaricarsi da millenni. Quando fai un lavoro stressante in un call center, la meditazione può essere la chiave per mantenere il tuo centro. Se riesci a trovare un posto tranquillo in ufficio in cui meditare, tanto meglio. Se invece ti trovi più a tuo agio a meditare a casa, va benissimo lo stesso. 

Qualunque sia l’ambiente, una routine di meditazione può aiutarti a diventare e a rimanere la versione migliore di te stesso.

#25 Lascia il lavoro in ufficio

Il lavoro nei call center è impegnativo, quindi è importante lasciarlo in ufficio. Il tempo che passa tra il momento in cui stacchi la sera e quello in cui riprendi la mattina è tuo. Vale anche se lavori da casa con un sistema telefonico virtuale. Sfruttalo al meglio dedicandoti ad attività rilassanti come cucinare, leggere o correre. Naturalmente, ognuno si rilassa a modo suo — trova ciò che funziona per te e ritagliati del tempo per farlo.

Il 59% degli operatori di call center è a rischio burnout*   

In base a studi recenti, le crescenti aspettative dei clienti e cicli di vendita sempre più complessi non faranno altro che esacerbare il burnout degli operatori. 

Ma questo non significa che il lavoro in un call center debba essere per forza un incubo. Sfruttando i consigli e gli strumenti contenuti in questo articolo, puoi mitigare meglio le fonti di stress e mantenere alta la produttività.

Una potente piattaforma di call center rende tutto questo più semplice grazie a funzionalità di chiamata progettate per risparmiare tempo, migliorare la qualità delle conversazioni e gestire le performance.

CloudTalk sfrutta strumenti all’avanguardia come la trascrizione delle chiamate per ridurre il lavoro amministrativo e la sentiment analysis per aiutare gli operatori a gestire le conversazioni difficili. Al contempo, la sezione Analytics ti consente di monitorare le performance degli operatori e individuare i primi segnali di burnout.

Fonte

• TechRepublic. Statistiche sui call center. 2024