22 consigli e trucchi per call center
rendere il tuo lavoro un po’ più facile (e
più piacevole)

I call center sono spesso considerati come luoghi terribili per lavorare, ma non deve essere così! Ecco i nostri 13 consigli e suggerimenti su come i call center possono rendere il lavoro dei loro dipendenti un po’ più facile.

Il centro di contatto medio ha un tasso di turnover tra il 30% e il 45%. E da quelli che se ne sono andati, si possono sentire un sacco di storie dell’orrore sul loro tempo al call center. In effetti, ci sono così tanti esempi del genere che non è molto sorprendente quando l’opinione generale su come si lavora in un call center non è troppo positiva. È stressante, estenuante e adatto solo per un impiego a breve termine. Ma è davvero così male?

Se cerchi su Google, oltre a diverse storie raccapriccianti sul lavoro quotidiano dei dipendenti dei call center, puoi anche trovare un sacco di consigli e trucchi dai lavoratori veterani. Questi consigli ti aiuteranno a rendere il lavoro un po’ meno stressante, e forse anche piacevole. Abbiamo compilato una lista dei 22 consigli e trucchi più utili su come rendere la tua vita in un call center più facile, più produttiva e più soddisfacente.

#1 Creare una lista di cose da fare e ordinare i compiti per priorità

Potrebbe sembrare un po’ sciocco quando ti dico di creare una lista di cose da fare, ma scrivere i tuoi compiti e obiettivi può aiutarti a gestire meglio il tuo tempo di lavoro.

• Puoi vederecosa devi fare quel giorno, quali compiti puoi fare in un lampo e quali ti richiederanno più tempo ed energia
• È possibile ordinare i compiti per priorità e togliere di mezzo le questioni più urgenti. Questo è particolarmente utile se ti senti sopraffatto dalla quantità di lavoro che devi fare, dato che potrebbe non sembrare così scoraggiante dopo aver annotato tutto e messo in ordine.

Inoltre, cancellare i compiti che hai già finito ti dà una spinta di fiducia e rende più facile affrontare il resto del tuo lavoro.

#2 Non fare multitasking

Pensate che il multitasking vi permetterà di finire il vostro compito quotidiano più velocemente? In realtà è il contrario. Quando si fanno diversi compiti contemporaneamente, non solo è difficile concentrarsi correttamente su uno dei compiti, ma è anche molto più probabile fare errori. Quindi, completare molti compiti in una volta sola può effettivamente finire per farvi passare PIÙ tempo a lavorare. È molto meglio concentrarsi su un compito per una quantità specifica di tempo (come 30 minuti o un’ora) e poi passare a un compito completamente diverso, piuttosto che tentare di fare entrambi contemporaneamente.

#3 Prendere appunti durante le chiamate.

Prendere appunti per le chiamate è uno dei tuoi compiti tipici, giusto? Ma se scrivi le note solo dopo la fine di una chiamata, c’è il rischio di dimenticare dettagli essenziali menzionati durante la stessa. Una pratica molto migliore è quella di prendere appunti durante le chiamate.

• Ti aiuterà aricordare tutti i dettagli e i suggerimenti dati al chiamante.
• Ti faràrisparmiare un bel po’ di tempo che altrimenti passeresti su ACW – basta copiare le note che hai già preso nel tuo registro delle chiamate e hai finito.

#4 Va bene non sapere qualcosa!

A volte si potrebbe pensare che sia i chiamanti che la direzione si aspettano che tu sia un’enciclopedia ambulante di risposte a tutte le possibili domande e problemi. Ma anche i venditori veterani non sanno la risposta a tutte le domande e a volte hanno bisogno di chiedere aiuto:non puoi risolvere tutti i problemi e soddisfare il 100% dei clienti, perché alcune cose sono fuori dal tuo controllo.

Piuttosto che fingere di conoscere la risposta quando non la si conosce (l’interlocutore se ne accorgerà subito), ammetti onestamente che non sai rispondere alla domanda o al problema, ma che puoi contattare qualcuno che lo sappia. Questo ti farà apparire come un agente disponibile e professionale, non come un “so-tutto-io”.

#5 Non dire a un cliente che sei nuovo qui.

Mentre va benissimo dire a chi chiama che non si conosce la risposta a una domanda o come risolvere un dato problema, non si può giustificare dicendo che si è stati assunti solo di recente. Se lo fai, potresti far dubitare il cliente delle tue capacità di risolvere il suo problema, e potrebbe chiedere di essere trasferito a un altro agente. Quindi, anche se sei un novizio, evita di menzionarlo o implicarlo a un cliente.

#6 Chiedi aiuto se ne hai bisogno.

Tutti abbiamo brutte giornate quando il lavoro non va come vorremmo.

• Qualcosa non ti è chiaro?
• Hai bisogno di aiuto per usare il sistema telefonico o altri strumenti del call center?
• Hai un problema con la compilazione dei tuoi documenti?

Non esitare a chiedere consigli o aiuto agli altri colleghi se ti sembra di avere troppe cose da fare. Non devi fare tutto da solo – accettare l’aiuto di qualcun altro una volta ogni tanto e aiutare gli altri in cambio è ciò che rende una grande squadra.

#7 Conoscere gli strumenti del telefono e il database delle conoscenze

Avere bisogno di aiuto per un problema inaspettato o un compito con cui non si ha familiarità è una cosa, ma durante le chiamate non si ha molto tempo per chiedere aiuto a un collega con uno strumento o cercare nella base di conoscenza.

Così da evitare una situazione snervante quando non si riesce a trovare un articolo necessario nel database o quando si dimentica come eseguire un determinato compito nel sistema telefonico (che non farà una buona impressione sul chiamante), prenditi il tuo tempo per imparare come funzionano i tuoi strumenti telefonici all’interno e quali sono le principali caratteristiche e specifiche dei prodotti che offri. Non solo questo aumenterà la tua sicurezza, ma la tua conoscenza impressionerà anche i chiamanti.

#8 Scrivere uno script di chiamata.

Imparare tutto quello che c’è su un prodotto o un sistema è importante, ma quando si devono fare diverse chiamate durante un giorno, si può ancora rimanere bloccati. Ma se hai una guida a portata di mano nelle vicinanze, puoi tornare rapidamente in pista.

Gli script di chiamata sono incredibilmente utili per chiunque debba fare tonnellate di chiamate ogni giorno

Gli script di chiamata sono particolarmente convenienti durante i giorni frenetici o come guide per i nuovi agenti che stanno appena iniziando a imparare le corde, poiché avere un dialogo pre-scritto può togliere molto stress dalle loro spalle.

Un suggerimento qui è quello di aggiungere al tuo script le risposte alle domande più frequenti,i modi per trattare con i clienti maleducati, o i consigli per superare le obiezioni di vendita.

#9 Analizza le tue chiamate.

Ci vuole molta pratica per essere in grado di offrire un’assistenza clienti eccezionale. Con ogni telefonata che fai, imparerai di più e potrai usare questa conoscenza per migliorare le tue abilità per la prossima chiamata. Ma quando si effettuano decine di chiamate al giorno, ricordare ogni dettaglio è praticamente impossibile.

Fortunatamente, ora puoi registrare tutte le tue chiamate semplicemente premendo un pulsante e memorizzarle per analizzarle in seguito quando vuoi, sia per identificare i tuoi punti di forza che per trovare aree in cui potresti migliorare.

Il nostro consiglio è quello difar ascoltare queste registrazioni a un collega e chiedergli un’opinione – potrebbero far notare cose a cui non avevi pensato o darti consigli su come affrontare problemi specifici.

#10 Parla lentamente e con calma.

I clienti possono percepire immediatamente l’umore di un agente dal modo in cui parla. Sicuramente hai avuto molte situazioni in cui hai chiamato qualcuno e la persona all’altro capo ti ha fatto sentire come se fossi un fastidio, giusto? Qual è stata la sua risposta? Vuoi terminare la chiamata il prima possibile? Se l’agente suona frustrato o irritato, questo rende nervoso anche il chiamante. Tuttavia, se gli agenti parlano con una voce naturale e allegra, ciò fa sentire chi chiama più a suo agio.

Parlare ad un ritmo rapido può anche frustrare il chiamante. Per te può sembrare che tu voglia darmi più informazioni possibili, ma per chi chiama potrebbe sembrare che tu voglia chiudere la chiamata il prima possibile. Inoltre, parlare velocemente rende difficile per il chiamante capire quello che stai dicendo.

#11 Sorridere mentre parli al telefono.

Seguendo il punto precedente – conosci un ottimo modo per farti sembrare allegro quando rispondi a una chiamata? Sorridendo mentre lo fa! Questo potrebbe sembrare un consiglio strano (sorridere in un registratore telefonico?), ma secondo diverse ricerche funziona.

Sorridere cambia il tuo tono di voce per uno più positivo, e i tuoi interlocutori lo sentono!

Puoi provarlo da solo:prova a dire qualcosa con un sorriso e poi di’ la stessa cosa con un’espressione neutra. Probabilmente noterai che la tua voce suona più amichevole e allegra nel primo caso. Iniziare una chiamata con un sorriso è un ottimo modo perimpostare un tono positivo per l’intera conversazione.

#12 Non lasciare il chiamante deluso.

Quando si risolve un problema di un cliente, non lasciarlo mai con una risposta o una soluzione che lo faccia arrabbiare o deludere, perché questo potrebbe fargli lasciare l’azienda in un attimo.

Per esempio, una volta ho chiamato un’azienda che vendeva software di ottimizzazione del computer per dire loro che la mia licenza era segnata come scaduta anche se avrebbe dovuto essere valida per altri cinque mesi. La risposta dell’agente di supporto? Se non ho comprato la licenza direttamente dal loro negozio e non l’ho registrata attraverso il loro sistema, allora non possono aiutarmi e devo comprare una nuova licenza. L’ho fatto io? No, ho semplicemente trovato un programma diverso che faceva lo stesso lavoro e ho cancellato il precedente.

Prima di terminare una chiamata, assicurati che il tuo cliente sia soddisfatto della risposta che gli hai dato e che non abbia altre domande. Nel caso in cui si seguirà, informateli anche su quando li chiamerete di nuovo.

#13 Metti in attesa chi ti chiama.

Ai clienti non piace essere messi in attesa, perché fa durare di più la chiamata. Ma se questo li aiuterà effettivamente a risolvere il loro problema più velocemente, è molto più probabile che siano d’accordo. Se hai bisogno di chiedere un consiglio o una spiegazione a un superiore o a un collega, non esitare a mettere il cliente in attesa. Ma questo non significa che puoi lasciarli in sospeso!

• Per prima cosa, chiedi ai tuoi clienti se sono disposti ad aspettare un po’ in attesa mentre tu chiedi aiuto a un collega per i loro problemi.
• Se sono d’accordo, dì loro (se lo sai) per quanto tempo saranno messi in attesa e che li richiamerai il più presto possibile.
• Dopo aver ripreso la chiamata, ringrazia il cliente per essere rimasto in attesa.
• Se un cliente dice che non vuole rimanere in attesa (se è occupato, per esempio), chiedigli se e quando puoi contattarlo più tardi.

I clienti preferiscono risolvere i loro problemi alla prima chiamata piuttosto che doverne fare diverse. Se questo significa che devono passare un po’ più di tempo sulla linea, alla maggior parte di loro va bene.

#14 Fai le domande giuste.

Potresti ricevere telefonate che ti diranno esattamente cosa sta succedendo e con cosa esattamente hanno bisogno di aiuto – hanno già controllato tutte le possibili cause e individuato il problema principale. Ma la maggior parte dei chiamanti sa solo di avere un problema e potrebbe avere un’idea sbagliata della sua causa.

In una situazione del genere, si può prendere la cosa per buona e cercare di risolvere subito il problema (senza saperne abbastanza), oppure si può sondare per trovare il vero problema.

Ecco un paio di domande che puoi fare per scoprire cosa esattamente preoccupa il chiamante:

• Cosa è successo quando hai provato a…?
• Quando è iniziato esattamente il problema?
• Come ti sembra (o suona) il problema?
• Cosa hai già provato a fare con…?

Imparare di più sul problema per il quale il cliente sta chiamando senza saltare subito alle conclusioni può aiutare a velocizzare le cose (dato che non devi provare una serie di soluzioni) e permetterti di risolvere il vero problema durante la prima chiamata.

#15 Essere eccezionalmente paziente con le persone anziane.

Trattare con le telefonate dei clienti anziani comporta le sue sfide. In primo luogo, potrebbe essere difficile per loro spiegarti esattamente quale problema hanno o cosa vogliono che tu faccia per loro, quindi devi prestare loro un’attenzione extra e fare domande dettagliate.

Potrebbero anche impiegare più tempo a prendere decisioni o a rispondere alle vostre domande, quindi è necessario Rimani paziente, ascoltarli attentamente, e assicurarsi che abbiano capito le istruzioni che avete dato loro (potete suggerire loro di scriverle) e che siano soddisfatti del modo in cui il problema è stato gestito.

#16 Ammettere i propri errori.

Per qualche ragione, molte persone (e aziende) sembrano pensare che se fingono di essere infallibili e di non fare mai errori, allora i clienti avranno più fiducia nel loro servizio o prodotto. E molto spesso, questa strategia si ritorce contro quando un’azienda cerca di coprire un errore evidente che ha fatto invece di chiedere semplicemente scusa al cliente. Siamo tutti esseri umani che commettono errori, dopo tutto.

Quindi, sia che tu abbia fatto un errore durante una chiamata con un cliente o che tu abbia fatto un errore nelle tue carte, ammettilo e correggilo. Questo dimostrerà che ti stai assumendo la responsabilità delle tue azioni e che sei disposto ad affrontare la musica se sbagli. E credimi, niente rende un cliente più impressionato di quando un agente può sinceramente scusarsi con loro per aver commesso un errore.

#17 Fai una pausa se ne hai bisogno.

Con tante cose che succedono durante il giorno, potresti avere problemi a trovare il tempo per una breve pausa – specialmente se hai una quantità infinita di chiamate e problemi da risolvere. Ma probabilmente hai anche notato che se passi ore davanti al tuo schermo o fai una chiamata dopo l’altra, la tua energia e la tua produttività crollano.

Ogni volta che questo accade, fai una pausa! Avere un breve riposo per allontanarsi dallo schermo e fare una piccola passeggiata può rinfrescare la mente e permettervi di tornare a lavorare al 100%. Puoi usare la pausa per fare una tazza di tè o di caffè, fare uno spuntino, controllare i tuoi social media, o…

#18 Muoversi!

Il 25% degli americani passa più di 8 ore al giorno seduto, e il 44% dice di non fare alcuna attività fisica durante la settimana. Sappiamo tutti che stare seduti per lunghi periodi non è salutare – ne abbiamo già sentito parlare un sacco di volte. Specialmente nei call center, dove il lavoro non finisce mai, potresti avere la sensazione che gran parte del tuo lavoro sia passato sul tuo sedere.

Ma cosa fare quando le palestre sono (per lo più) chiuse, e l’ultima cosa a cui si può pensare quando si torna a casa è fare un allenamento? Ci sono un paio di esercizi che si possono fare tra una chiamata e l’altra: da alzate di spalle, cerchi di braccia, squat sulla sedia a sollevamenti di polpacci, corde per saltare immaginarie e flessioni sul muro, solo per citarne alcuni. Hai paura di ricevere sguardi strani dai tuoi colleghi? Camminare durante il giorno o salire le scale invece di usare l’ascensore può funzionare altrettanto bene.

#19 Usare il tasto mute (basta fare attenzione)

I tasti mute sono ottimi per tre cose:

• brevi pause durante una chiamata quando non è necessario mettere il cliente in attesa
• avere un modo per far sì che un cliente arrabbiato sfoghi la sua frustrazione senza che tu debba ascoltarlo
• per sfogarsi quando si ha un cliente particolarmente difficile

Ma come molte storie di “fallimento del pulsante muto” possono testimoniare, fidarsi troppo potrebbe risultare in una situazione piuttosto imbarazzante. Controlla due volte il tasto muto prima di sfogarti per assicurarti che il tuo interlocutore non ti senta.

#20 Imparare a trattare con i clienti maleducati

Una cosa è quando un cliente esprime la sua insoddisfazione per un prodotto o un servizio difettoso, ma è completamente diverso quando i chiamanti ricorrono a un linguaggio offensivo, a un abuso verbale o forse anche a minacce.

Cosa si può fare in una situazione del genere? Una soluzione è ricordare a te stesso che il cliente non è arrabbiato con te, anche se gli insulti sembrano essere diretti a te. Sono arrabbiati con il software, con le politiche dell’azienda, con loro stessi per aver fatto uno stupido errore e aver dovuto chiedere aiuto, o semplicemente arrabbiati per qualcosa di completamente estraneo alla chiamata e hanno bisogno di un modo per sfogarsi. Sei appena apparso convenientemente sulla loro strada, quindi non lasciare che ti raggiungano. Sii educato, scusati per l’inconveniente e mantieni la calma – anche se ti senti tentato di rispondere.

Il nostro consiglio su cosa fare dopo un tale incontro? Prenditi una pausa e datti il tempo di calmarti. Puoi sfogarti con un collega su chi ti ha chiamato, fare qualche esercizio di stretching, riposare o fare uno spuntino e una tazza di tè. Se il chiamante è stato particolarmente aggressivo, segnalalo alla direzione.

#21 Personalizza il tuo posto di lavoro

Passiamo circa un terzo della nostra vita al lavoro. Com’è il tuo spazio di lavoro? Hai solo un computer, un telefono e molte carte relative all’ufficio sulla tua scrivania? Se si sta seduti tutto il giorno a una scrivania grigia e noiosa in una stanza disordinata, potrebbe essere difficile rimanere ottimisti, produttivi e motivati. Allora perché non trasformare il tuo angolo, cubicolo o stanza in qualcosa di più accogliente?

Per ravvivare la tua scrivania, aggiungere oggetti personali (foto di famiglia, cimeli di viaggio, mascotte, ecc.), poster divertenti, piante, o qualsiasi altra cosache renda la tua postazione di lavoro un posto un po’ più allegro (come una tazza carina e un set di snack da lavoro – io li ho!).

Naturalmente, ricordati che sei ancora al lavoro, quindi ingombrare la tua scrivania con ninnoli o usare foto da spiaggia non è l’idea migliore.

#22 Lascia alcuni compiti all’automazione

Oltre a rispondere o a effettuare chiamate, avrai sicuramente decine di compiti più piccoli da svolgere ogni giorno: aggiornare il tuo database, controllare le metriche, scrivere e-mail e tutti gli altri compiti che fanno parte della tua routine ACW. Ma hai davvero bisogno di fare tutte queste cose manualmente? Non nel 2020!

Ci sono molti strumenti di automazione sul mercato al giorno d’oggi che possono liberare un po’ del tuo tempo e permetterti di concentrarti sui tuoi clienti. Per esempio, CloudTalk può offrire diversi modi pratici per automatizzare alcuni dei vostri compiti quotidiani e rendere la vostra vita lavorativa un po’ più facile, come ad esempio:

• Accodamento automatico delle chiamate – tutte le chiamate in arrivo sono ordinate in diverse code in base a regole precedentemente definite, e sono automaticamente indirizzate all’agente giusto.
• Registrazione delle chiamate– CloudTalk può registrare automaticamente tutte le chiamate e memorizzarle in un database, dove si può accedere in qualsiasi momento.
• Note di chiamata – consentono di aggiungere commenti a qualsiasi chiamata, sia durante che dopo.
• Smart dialer – questa funzione raccoglie automaticamente i numeri di telefono in un elenco e consente di scorrerli uno per uno senza doverli comporre manualmente.

Gli strumenti per call center possono anche aiutarti a risparmiare minuti preziosi nelle vostre attività di ACW, il che significa che avrete più tempo per aiutare i tuoi chiamanti.

CloudTalk aiuta migliaia di aziende a migliorarsi ogni anno.

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Conclusione:

Il lavoro di un agente di call center richiede un’enorme quantità di pazienza e nervi d’acciaio – e con le crescenti aspettative dei clienti, questo probabilmente non cambierà. Ma questo significa che il lavoro di call center deve essere un incubo? Usare i nostri consigli e trucchi per call center può rendere la tua vita di call center un po’ più facile e soddisfacente, quindi perché non provarli oggi?