25 consejos probados para aumentar la satisfacción de los agentes de call center
Las investigaciones demuestran que el centro de contacto promedio tiene una tasa de rotación de empleados de alrededor del 30%*.
Los flujos de trabajo cada vez más complejos y las dificultades para cumplir las cuotas están impulsando a muchos agentes de call center a buscar otras oportunidades.
¿Pero el trabajo de call center causa estrés intrínsecamente? Diríamos que no, y también lo harían los miles de personas que han forjado una carrera exitosa en el trabajo de call center. Estos veteranos de call center a menudo confían en consejos que han aprendido con el tiempo para que su trabajo les funcione a ellos.
Hemos compilado una lista de 25 de estos consejos y trucos para ayudarte a apoyar a tu equipo y aumentar la productividad.
Puntos clave:
- Disminuye el estrés y mejora la gestión del tiempo de los agentes con métodos probados como listas de tareas, bloqueo de tiempo y automatización.
- Capacita a los agentes en desescalada, manejo de objeciones y comunicación clara para ayudarles a ayudar a los clientes. También puedes proporcionar guiones de llamadas con rutas ramificadas para facilitar las conversaciones difíciles.
- Equipa a los agentes con una herramienta impulsada por IA como CloudTalk que minimiza la administración y ofrece herramientas para gestionar el rendimiento y detectar el agotamiento.
Mejora la experiencia del empleado y del cliente
25 consejos para el éxito del agente en un call center
Aquí tienes 25 consejos útiles que puedes usar para mejorar el rendimiento y disminuir el estrés, con explicaciones dirigidas directamente a los agentes que trabajan en un call center.
#1 Crea una lista de tareas y ordénalas por prioridad
Puede sonar innecesario, pero crear una lista de tareas para llevar un registro de tus actividades y metas puede ayudarte a gestionar mejor tu tiempo. He aquí por qué:
- Puedes ver lo que tienes que hacer ese día — qué tareas puedes hacer en un momento y cuáles te llevarán más tiempo y energía.
- Puedes ordenar tus tareas por prioridad y quitarte de en medio primero los asuntos más urgentes. Esto es especialmente útil si te sientes abrumado por la cantidad de trabajo que tienes que hacer. Puede que no parezca tan desalentador cuando lo anotas todo y lo pones en orden.
Tachar las tareas que ya has terminado te da un impulso de confianza y hace que sea más fácil lidiar con el resto de tu trabajo.
#2 No hagas multitarea
¿Crees que la multitarea te permitirá terminar tus tareas diarias más rápido? Piénsalo de nuevo. Cuando haces varias tareas a la vez, es difícil concentrarte adecuadamente en cualquiera de ellas, y también es mucho más probable que cometas errores.
Es mucho mejor concentrarse en una tarea durante un tiempo específico (como 30 minutos o una hora) y luego pasar a una tarea completamente diferente, en lugar de intentar hacer ambas a la vez. Sin embargo, algunas herramientas de productividad pueden ayudarte con la carga de trabajo y la gestión del tiempo y, así, evitar la multitarea.
Si aún no lo has leído, te recomendamos que consultes el libro The One Thing de Gary Keller.
#3 Toma notas durante las llamadas
Anotar tus notas de llamada después de colgar el teléfono parece lógico, ¿verdad? Incorrecto. Si anotas tus notas solo después de que la llamada haya terminado, corres el riesgo de olvidar detalles esenciales mencionados durante tu conversación. Siempre es mejor tomar notas durante las llamadas. He aquí por qué:
- Te ayuda a recordar todos los detalles y sugerencias dadas al interlocutor.
- Te ahorra tiempo que de otro modo pasarías en ACW; simplemente copia las notas que ya tomaste en tu registro de llamadas y listo.
Puedes implementar un bloc de notas en línea como Editpad en tu flujo de trabajo para las tareas de toma de notas durante la llamada. O puedes usar herramientas modernas como la transcripción automática de llamadas. Esto utiliza IA para registrar automáticamente cada conversación, reduciendo la administración y evitando que se pierda información clave.
#4 No le digas a un cliente que eres “nuevo aquí”
Puede que pienses que tanto los interlocutores como la dirección esperan que seas una enciclopedia andante de respuestas a todas las posibles preguntas y problemas. Pero incluso los agentes veteranos no conocen la respuesta a cada pregunta y, a veces, necesitan pedir ayuda. No puedes resolver todos los problemas y satisfacer al 100% de los clientes, ya que algunas cosas estarán fuera de tu control.
En lugar de fingir que sabes la respuesta cuando no es así (el interlocutor se dará cuenta rápidamente), admite honestamente que no puedes responder a la pregunta o resolver el problema, pero que puedes contactar con alguien que sí lo sepa. Mantenlo simple y profesional diciendo algo como: ‘Necesitaré verificarlo con mi colega y me pondré en contacto contigo’.
Si bien está perfectamente bien decirle a un interlocutor que no sabes la respuesta a una pregunta o cómo resolver un problema determinado, no puedes justificarlo diciendo que acabas de ser contratado. Si lo haces, podrías hacer que el cliente dude de tus habilidades para resolver su problema, y podría pedir ser transferido a otro agente. Así que, incluso si eres un novato, evita mencionarlo o implicarlo a un cliente.
#5 Conoce tus herramientas de llamada y base de conocimientos
Necesitar ayuda con un problema inesperado o una tarea con la que no estás familiarizado es una cosa, pero durante las llamadas, no tendrás mucho tiempo para pedir ayuda a un compañero con una herramienta o buscar en una base de conocimientos.
Evita el estrés de buscar información sobre productos o de olvidar pasos clave en el sistema telefónico invirtiendo tiempo en dominar tus herramientas telefónicas y comprendiendo completamente las características y especificaciones de los productos que ofreces. Esto no solo aumenta tu confianza, sino que también deja una impresión duradera en los interlocutores con tu experiencia.
Es lo mismo que cuando respondes a correos electrónicos: familiarízate con las herramientas que te ayudan a mantener una bandeja de entrada limpia y organizada. Al automatizar la gestión de la bandeja de entrada y la clasificación de mensajes, dedicarás menos tiempo a los correos electrónicos y proporcionarás un mejor servicio, tanto por escrito como en las llamadas.
#6 Escribe un guion de llamada
Aprender todo lo que hay sobre un producto o sistema es importante, pero cuando tienes que hacer varias llamadas durante el día, aún podrías quedarte atascado. Sin embargo, si tienes una guía a mano, puedes retomar el camino rápidamente.
Los guiones de llamadas son increíblemente útiles para cualquiera que tenga que hacer muchísimas llamadas cada día.
Los guiones de llamadas son especialmente convenientes durante los días ajetreados o como guías para los nuevos agentes que recién están aprendiendo, ya que tener un diálogo preescrito puede quitarles mucho estrés de encima.
Consejo profesional:
#7 Habla despacio y con calma
Los clientes pueden percibir inmediatamente el estado de ánimo de un agente por la forma en que habla. Seguramente has tenido muchas situaciones en las que llamaste a alguien y la persona al otro lado te hizo sentir como una molestia, ¿verdad? ¿Cuál fue tu respuesta a eso? ¿No quisiste terminar la llamada lo antes posible?
Si el agente suena frustrado o irritado, también pone nervioso al interlocutor. Sin embargo, si los agentes hablan con una voz natural y animada, los interlocutores se sienten más a gusto. Hablar a un ritmo rápido también puede frustrar al interlocutor. Para ti, puede sonar como que quieres darles tanta información como sea posible, pero para el interlocutor, podría parecer que quieres terminar la llamada lo antes posible.
Mejora la experiencia del empleado y del cliente
#8 No prometas demasiado
Al resolver el problema de un cliente, nunca lo dejes con una respuesta o solución que lo moleste o decepcione, ya que esto podría hacer que se dé de baja y busque otra solución.
Imagina que un cliente llama por un error de facturación en su cuenta. En lugar de simplemente decir: “Lamentablemente, no podemos reembolsar este cargo”, lo que podría frustrarlo aún más, ofrécele una solución que demuestre comprensión y disposición para ayudar.
Por ejemplo: “Entiendo que este cargo fue inesperado. Aunque no podemos emitir un reembolso directamente, he aplicado un crédito a tu cuenta para el próximo mes y también escalaré esto para asegurarme de que no vuelva a suceder”. Este enfoque aborda su preocupación, demuestra atención y reduce la probabilidad de que se den de baja.
Antes de finalizar una llamada, asegúrate de que tu cliente esté satisfecho con la respuesta que le diste y de que no tenga preguntas adicionales. Si estás haciendo un seguimiento, infórmale también cuándo volverás a llamar.
#9 Pon a los interlocutores en espera
Lo entendemos: a los clientes no les gusta que los pongan en espera. Pero si realmente les ayuda a resolver su problema más rápido, es mucho más probable que estén de acuerdo. Si necesitas pedir consejo o una explicación a un superior o compañero de trabajo, no dudes en poner al cliente en espera. ¡Pero eso tampoco significa que puedas dejarlos colgados!
- Primero, pregunta a tus clientes si están dispuestos a esperar un momento en espera mientras pides ayuda a un compañero con sus problemas.
- Si están de acuerdo, diles (si lo sabes) cuánto tiempo estarán en espera y que te pondrás en contacto con ellos lo antes posible.
- Después de volver a la llamada, agradece al cliente por esperar.
- Si un cliente dice que no quiere quedarse en espera (si está ocupado, por ejemplo), pregúntale si y cuándo puedes contactarlo más tarde.
Los clientes prefieren resolver sus problemas en la primera llamada en lugar de tener que hacer varias. Si eso significa que tienen que pasar un poco más de tiempo en línea, la mayoría de ellos están de acuerdo.
#10 Aprende a tratar con clientes groseros
Una cosa es cuando un cliente expresa su insatisfacción con un producto o servicio defectuoso, pero es completamente diferente cuando los interlocutores recurren a un lenguaje ofensivo o abuso verbal.
¿Qué puedes hacer en una situación así? Una solución es recordarte que el cliente no está enojado contigo, incluso si los insultos parecen ir dirigidos a ti. Están enojados con el software, con las políticas de la empresa, o quizás por algo completamente ajeno a la llamada. Simplemente apareciste convenientemente en su camino, así que no dejes que te afecten. Sé educado, discúlpate por las molestias y mantén la calma – incluso si te sientes tentado a contestar.
¿Nuestro consejo sobre qué hacer después de un encuentro así? Tómate un descanso y date tiempo para calmarte. Puedes desahogarte con un compañero de trabajo sobre el interlocutor, hacer algunos ejercicios de estiramiento, descansar o tomar un tentempié y una taza de té. Si el interlocutor fue especialmente agresivo, repórtalo a la gerencia.
#11 Usa el botón de silencio
Los botones de silencio son excelentes para tres cosas:
- Pausas cortas durante una llamada cuando no necesitas poner al cliente en espera
- Tener una forma de que un cliente enojado desahogue su frustración sin que tengas que escucharlo
- Desahogarte cada vez que tengas un cliente especialmente difícil
Pero como atestiguan muchas historias de “fallos del botón de silencio”, confiar demasiado en él podría resultar en una situación bastante incómoda. Vuelve a comprobar el botón de silencio antes de desahogarte con un colega para asegurarte de que tu interlocutor no te oiga.
#12 Aprovecha la automatización
Además de responder o hacer llamadas, hay muchísimas tareas más pequeñas que tienes que hacer todos los días. Por ejemplo, actualizar tu base de datos, verificar tus métricas, escribir correos electrónicos y cualquier otra cosa que sea parte de tu rutina de ACW. Pero no necesitas hacer todo eso manualmente.
Hoy en día hay muchas herramientas de automatización en el mercado que pueden liberar tu tiempo y permitirte centrarte en tus clientes. Por ejemplo, CloudTalk ofrece varias formas prácticas de automatizar algunas de tus tareas diarias y hacer tu vida laboral un poco más fácil, como:
- Cola de llamadas automática: Clasifica todas las llamadas entrantes en diferentes colas según reglas previamente definidas y se dirigen automáticamente al agente correcto.
- Grabación de llamadas – Registra automáticamente todas las llamadas y las almacena en una base de datos, donde se pueden acceder en cualquier momento.
- Notas de llamada – Te permite añadir comentarios a cualquier llamada que desees, ya sea durante o después.
- Marcador inteligente – Compila automáticamente números de teléfono en una lista y te permite revisarlos uno por uno sin marcar manualmente.
Las herramientas del call center también pueden ayudarte a ahorrar minutos valiosos en tus tareas de Trabajo Post-Llamada (ACW), lo que significa que tendrás más tiempo para ayudar a tus interlocutores.
#13 Analiza tus llamadas
Ofrecer un soporte al cliente excepcional requiere mucha práctica. Con cada llamada telefónica que hagas, aprenderás más y podrás usar ese conocimiento para mejorar tus habilidades para la siguiente llamada. Pero cuando haces decenas de llamadas cada día, recordar cada detalle de ellas es prácticamente imposible.
Afortunadamente, el software de call center virtual moderno puede grabar llamadas automáticamente para que puedas evaluarlas más tarde y analizar qué funcionó y dónde las cosas salieron mal. También puedes escuchar llamadas exitosas de los mejores profesionales para ver estrategias probadas en acción.
Tecnologías de vanguardia como el Análisis de Sentimiento van un paso más allá, utilizando IA para analizar patrones de habla y cambios sutiles de estado de ánimo. Esto proporciona información que te permite comprender qué frases desencadenan diferentes respuestas. Monitorea el rendimiento del agente usando Paneles en Tiempo Real, así como durante la llamada, para promover cambios de enfoque sobre la marcha. Esto te permite señalar problemas recurrentes y te muestra cuándo las llamadas no van según lo planeado para que puedas tomar medidas correctivas como el coaching in situ.
#14 Pide ayuda si estás atascado
Todos tenemos días malos en los que el trabajo no sale como queremos. En días así, puede ser difícil interactuar con los clientes.
Aquí tienes un par de preguntas sencillas que puedes hacer para averiguar qué le molesta exactamente a un interlocutor:
- ¿Hay algo que no te quede claro?
- ¿Necesitas ayuda para usar el sistema telefónico u otras herramientas del call center?
- ¿Tienes algún problema con el llenado de tu documentación?
No dudes en pedir consejos o ayuda a otros compañeros de trabajo si sientes que tienes demasiado entre manos. No tienes que hacerlo todo solo; aceptar la ayuda de otra persona de vez en cuando y ayudar a los demás a cambio es lo que hace un gran equipo.
#15 Sonríe al hablar por teléfono
Continuando con el punto anterior, ¿conoces una excelente manera de sonar alegre al contestar una llamada? ¡Sonreír al hacerlo! Esto podría sonar como un consejo extraño (¿sonriendo a una grabadora de teléfono?), pero según varios estudios, funciona.
¡Sonreír cambia tu tono de voz a uno más positivo, y tus interlocutores pueden oírlo!
Puedes probarlo tú mismo: intenta decir algo con una sonrisa y luego di lo mismo con una expresión neutral. Probablemente notarás que tu voz suena más amigable y optimista en el primer caso. Comenzar una llamada con una sonrisa es una excelente manera de establecer un tono positivo para toda la conversación.
#16 Sé excepcionalmente paciente con las personas mayores
Tratar con las llamadas de clientes mayores conlleva sus propios desafíos. En primer lugar, puede ser difícil para ellos explicarte exactamente qué problema tienen o qué quieren que hagas por ellos, por lo que debes prestarles atención adicional y hacerles preguntas detalladas.
También podría llevarles más tiempo tomar decisiones o responder a tus preguntas. Mantén la paciencia, escucha atentamente y asegúrate de que han entendido las instrucciones que les diste (puedes sugerirles que las anoten) y están satisfechos con la forma en que se manejó el problema.
#17 Admite tus errores y no te avergüences de pedir disculpas
Por alguna razón, muchas personas (y empresas) parecen pensar que si fingen ser infalibles y que nunca cometen errores, entonces los clientes tendrán más confianza en su servicio o producto. Y muy a menudo, esa estrategia resulta contraproducente cuando una empresa intenta encubrir un error evidente que cometió en lugar de simplemente disculparse con el cliente. Al fin y al cabo, todos somos humanos y cometemos errores.
Así que, tanto si cometiste un error durante una llamada con un cliente como si te equivocaste en tu papeleo, admítelo y arréglalo. Eso demostrará que asumes la responsabilidad de tus acciones y que estás dispuesto a afrontar las consecuencias si te equivocas. Y créeme, nada impresiona más a un cliente que cuando un agente puede disculparse sinceramente por cometer un error.
#18 Personaliza tu espacio de trabajo
Pasamos alrededor de un tercio de nuestra vida en el trabajo. ¿Cómo es tu espacio de trabajo? ¿Solo tienes un ordenador, un teléfono y muchos papeles de oficina en tu escritorio? Si te sientas en un escritorio aburrido y gris en una habitación desordenada durante todo el día, podría ser difícil mantenerte optimista, productivo y motivado. Entonces, ¿por qué no conviertes tu rincón, cubículo o habitación en algo un poco más acogedor?
Para alegrar tu escritorio, puedes añadir objetos personales como fotos familiares, recuerdos de viajes, mascotas, pegatinas personalizadas, pósteres divertidos, plantas o cualquier otra cosa que haga de tu puesto de trabajo un lugar más alegre para pasar el tiempo.
Por supuesto, recuerda que sigues en el trabajo, así que llenar tu escritorio de chucherías o usar fotos de la playa no es la mejor idea.
#19 Tómate un descanso si lo necesitas
Con tantas cosas sucediendo durante el día, podrías tener problemas para encontrar tiempo para un breve descanso, especialmente si tienes una cantidad interminable de llamadas y problemas que resolver. Pero probablemente también habrás notado que tu energía y productividad caen en picado si pasas horas delante de la pantalla o haciendo llamada tras llamada.
Siempre que esto ocurra, ¡tómate un descanso! Un breve descanso para alejarte de tu pantalla y dar un pequeño paseo puede refrescar tu mente y permitirte volver a trabajar al 100%.
#20 Muévete
El 25% de los americanos pasan más de 8 horas al día sentados, y el 44% dice no realizar ninguna actividad física durante la semana. Todos sabemos que estar sentado durante largos períodos no es saludable; ya lo hemos oído muchas veces.
Ir regularmente al gimnasio antes o después del trabajo es ideal, pero no es compatible con el estilo de vida de todo el mundo. Ejercicios sencillos como rotaciones de hombros y un paseo hasta el dispensador de agua podrían ser más apropiados.
Como empleador, también puedes considerar soluciones como los escritorios de pie. Están diseñados para promover el movimiento natural mientras se realizan llamadas y superar los efectos negativos de los puestos de trabajo sentados.
#21 No te tomes las cosas personalmente
Los clientes, especialmente los irritados, a veces pueden decir cosas realmente hirientes. Buscan un chivo expiatorio, y el agente de atención al cliente desafortunado que atiende su llamada suele ser quien soporta el peso de su ira.
Es importante recordar que un cliente frustrado en realidad no está frustrado contigo. Más bien, están frustrados por su situación: el producto no funciona correctamente o su paquete de entrega está retrasado. Recordarte este hecho te ayudará a mantener la compostura cuando trates con clientes enfadados.
#22 Practica mecanismos de afrontamiento
Los mecanismos de afrontamiento pueden ayudarte a superar incluso las semanas más difíciles. Aquí tienes algunos de nuestros favoritos:
- Practica la atención plena: Los ejercicios de respiración cortos son excelentes durante los descansos o entre llamadas. Métodos como el 4-7-8, donde inhalas durante 4 segundos, mantienes durante 7 y exhalas durante 8, pueden reducir la ansiedad y fomentar una sensación de calma.
- Accede a recursos de apoyo emocional: Los líderes deben proporcionar recursos de bienestar mental para promover una cultura de búsqueda de apoyo. Esto anima a los empleados a aprovechar los programas de asistencia y los consejeros de salud.
- Habla con alguien: Los gerentes deben trabajar para crear un ambiente donde la gente se sienta cómoda comunicándose y el logro sea recompensado.
Sea cual sea tu mecanismo de afrontamiento preferido, asegúrate de incorporarlo a tu rutina diaria. Es la mejor manera de evitar el agotamiento como agente de centro de llamadas.
#23 Sé amable contigo mismo
Los agentes de centro de llamadas tienen que lidiar con situaciones estresantes día tras día. La sobrecarga administrativa, las altas cuotas y la multitarea con herramientas anticuadas contribuyen a que los procesos diarios sean más difíciles de lo necesario.
Así que si sientes que necesitas un descanso, tómalo. Tu salud mental importa mucho, así que recuerda siempre ser amable contigo mismo.
#24 Medita si puedes
La meditación ha ayudado a las personas a recuperarse y recargarse durante milenios. Cuando trabajas en un puesto estresante en un centro de llamadas, la meditación puede ser clave para mantenerte centrado. Si puedes encontrar un lugar tranquilo en la oficina para meditar, ¡enhorabuena! Si te sientes más cómodo meditando en casa, también está bien.
Sea cual sea el entorno, la meditación rutinaria puede ayudarte a convertirte y mantenerte en la mejor versión de ti mismo.
#25 Deja el trabajo en la oficina
El trabajo en un centro de llamadas es exigente, por lo que es importante dejarlo en la oficina. El tiempo entre la salida por la tarde y la entrada por la mañana es tuyo. Incluso si trabajas desde casa con un sistema telefónico remoto, esto sigue aplicándose. Aprovéchalo al máximo participando en actividades relajantes como cocinar, leer o correr. Por supuesto, cada uno se relaja de forma diferente; simplemente descubre qué funciona para ti y dedícale tiempo.
El 59% de los agentes de contacto están en riesgo de agotamiento*
Según estudios recientes, las crecientes expectativas de los clientes y los ciclos de ventas cada vez más complejos solo agudizarán el agotamiento de los agentes.
Pero eso no significa que el trabajo en un centro de llamadas tenga que ser intrínsecamente una pesadilla. Aprovechando los consejos y herramientas de este artículo, puedes mitigar mejor los factores de estrés y mantener la productividad.
Una potente plataforma de centro de llamadas también facilita esto con funciones de llamada diseñadas para ahorrar tiempo, mejorar la calidad de la conversación y gestionar el rendimiento.
CloudTalk aprovecha herramientas de vanguardia como Call Transcription para reducir la administración y Sentiment Analysis para ayudar a los agentes a gestionar conversaciones difíciles. Mientras tanto, Analytics te permite seguir el rendimiento de los agentes e identificar los signos reveladores del agotamiento.
Mejora la experiencia del empleado y del cliente
Fuente
- TechRepublic. Estadísticas de centros de llamadas. 2024
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesita saber sobre el producto y la facturación.
