25 consejos probados para mejorar la satisfacción de los agentes de contact center

Las investigaciones muestran que el contact center promedio tiene una tasa de rotación de empleados de alrededor del 30%*.

Unos flujos de trabajo cada vez más complejos y las dificultades para cumplir con los objetivos están llevando a muchos agentes de call center a buscar otras oportunidades. 

¿Pero el trabajo en un call center causa estrés de por sí? Creemos que no, al igual que las miles de personas que han hecho una carrera exitosa en este sector. Estos veteranos de los call centers suelen apoyarse en consejos que han ido aprendiendo con el tiempo para hacer que su trabajo realmente funcione para ellos. 

Hemos recopilado una lista con 25 de estos consejos y trucos para ayudarte a apoyar a tu equipo y aumentar la productividad.

Conclusiones clave: 

• Reduce el estrés y mejora la gestión del tiempo de los agentes con métodos probados como las listas de tareas, la planificación del tiempo y la automatización.
• Forma a los agentes en desescalada de conflictos, gestión de objeciones y comunicación clara para ayudarles a asistir a los clientes. También puedes proporcionar guiones de llamadas con ramificaciones para facilitar las conversaciones difíciles.
• Equipa a los agentes con una herramienta impulsada por IA como CloudTalk que minimice las tareas administrativas y ofrezca funciones para gestionar el rendimiento y detectar el desgaste.

25 consejos para el éxito de los agentes en un call center

Aquí tienes 25 consejos útiles que puedes utilizar para mejorar el rendimiento y reducir el estrés, con explicaciones dirigidas directamente a los agentes que están trabajando en un call center.

#1 Crea una lista de tareas y organízalas por prioridad

Puede parecer innecesario, pero crear una lista de tareas pendientes para hacer un seguimiento de tus objetivos te ayudará a gestionar mejor tu tiempo. He aquí por qué: 

• Puedes ver lo que tienes que hacer ese día: qué tareas puedes resolver en un instante y cuáles requerirán más tiempo y energía.
  
• Puedes ordenar tus tareas por prioridad y quitarte de encima lo más urgente primero. Esto es especialmente útil si te sientes abrumado por el volumen de trabajo. Al ponerlo todo por escrito y ordenarlo, dejará de parecer tan abrumador.

Tachar las tareas que ya has terminado te dará un extra de confianza y te facilitará el trabajo restante.

#2 Evita la multitarea

¿Crees que la multitarea te ayudará a terminar antes tus tareas diarias? Piénsalo otra vez. Al realizar varias tareas a la vez, es difícil concentrarse adecuadamente en cualquiera de ellas, y además tienes muchas más probabilidades de cometer errores. 

Es mucho mejor centrarse en una sola tarea durante un tiempo determinado (como 30 minutos o una hora) y luego pasar a otra diferente, en lugar de intentar hacer ambas a la vez. No obstante, algunas herramientas de productividad pueden ayudarte con la gestión de la carga de trabajo y del tiempo, evitando así la multitarea.

Si aún no lo has leído, te recomendamos el libro «Solo una cosa» de Gary Keller.

#3 Toma notas durante las llamadas

Escribir las notas de la llamada después de colgar parece lo más lógico, ¿verdad? Pues no. Si solo escribes las notas una vez finalizada la llamada, corres el riesgo de olvidar detalles esenciales de la conversación. Siempre es mejor tomar notas durante la llamada. He aquí por qué: 

• Te ayuda a recordar todos los detalles y sugerencias facilitados al usuario.
• Te ahorra el tiempo que de otro modo dedicarías al trabajo posterior a la llamada (ACW): solo tienes que copiar las notas que ya has tomado en tu registro de llamadas y listo. 

Puedes integrar un bloc de notas online como Editpad en tu flujo de trabajo para tomar notas durante las llamadas. O bien, puedes utilizar herramientas modernas como la Transcripción de llamadas automática. Esta tecnología utiliza IA para registrar automáticamente cada conversación, reduciendo la administración y evitando que se pierda información clave.

#4 No le digas al cliente que eres «nuevo aquí»

Puede que pienses que tanto los clientes como los responsables esperan que seas una enciclopedia andante con respuestas para todo. Pero incluso los agentes más veteranos desconocen las respuestas a veces y necesitan pedir ayuda. No puedes resolver todos los problemas ni satisfacer al 100% de los clientes, ya que habrá cosas que escapen a tu control. 

En lugar de fingir que sabes la respuesta cuando no es así (el cliente se dará cuenta enseguida), admite con honestidad que no puedes responder en ese momento pero que vas a contactar con alguien que sí pueda hacerlo. Mantén la sencillez y el profesionalismo diciendo algo como: «Tengo que confirmar este detalle con mi compañero y enseguida vuelvo contigo».   

Aunque no pasa nada por admitir que no tienes la respuesta, nunca debes justificarte diciendo que acabas de empezar a trabajar en la empresa. Si lo haces, el cliente podría dudar de tu capacidad para resolver su problema y pedir que lo transfieran con otro agente. Así que, aunque seas principiante, evita mencionarlo o darlo a entender al cliente.

#5 Conoce a fondo tus herramientas de llamada y tu base de conocimientos

Necesitar ayuda con un problema imprevisto o con una tarea que no dominas es una cosa, pero durante las llamadas no tendrás mucho tiempo para preguntar a un compañero o buscar en una base de conocimientos.

Evita el estrés de buscar información sobre el producto a toda prisa o de olvidar pasos clave del sistema telefónico invirtiendo tiempo en dominar tus herramientas y entender a fondo las características de los productos que ofreces. Esto no solo aumentará tu confianza, sino que también causará una excelente impresión en los clientes gracias a tu experiencia.

Es igual que cuando respondes a correos electrónicos: familiarízate con herramientas que te ayuden a mantener la bandeja de entrada limpia y organizada. Al automatizar la gestión del correo y clasificar los mensajes, dedicarás menos tiempo al email y ofrecerás un mejor servicio, tanto escrito como por teléfono.

#6 Escribe un guion de llamada

Aprenderlo todo sobre un producto o sistema es importante, pero cuando tienes que hacer decenas de llamadas al día, es fácil quedarse en blanco. Sin embargo, si tienes una guía práctica a mano, podrás retomar el hilo rápidamente.

Los guiones de llamadas son increíblemente útiles para cualquiera que tenga que realizar un gran volumen de llamadas cada día.

Los guiones de llamadas resultan especialmente prácticos en los días más ajetreados o como guía para los nuevos agentes que están aprendiendo, ya que contar con un diálogo preparado les quita mucho estrés de encima. 

#7 Habla despacio y con calma

Los clientes perciben de inmediato el estado de ánimo de un agente por su forma de hablar. Seguro que alguna vez has llamado a alguien y te ha hecho sentir como si fueras una molestia, ¿verdad? ¿Cuál fue tu reacción? ¿No querías terminar la llamada lo antes posible? 

Si el agente parece frustrado o irritado, transmitirá ese nerviosismo al cliente. En cambio, si el agente habla con un tono natural y optimista, quien llama se sentirá mucho más cómodo. Hablar demasiado rápido también puede frustrar al cliente. Para ti puede sonar como si quisieras darle la mayor cantidad de información posible, pero para la otra persona parecerá que tienes prisa por colgar.

#8 No prometas de más

Al resolver el problema de un cliente, nunca lo dejes con una respuesta o solución que le cause molestia o decepción, ya que esto podría hacer que se marche a la competencia. 

Imagina que un cliente llama por un error de facturación en su cuenta. En lugar de limitarte a decir: «Lamentablemente, no podemos reembolsar este cargo», lo que le frustraría aún más, ofrécele una solución que demuestre empatía y voluntad de ayuda. 

Por ejemplo: «Entiendo que este cargo ha sido imprevisto. Aunque no podemos emitir un reembolso directo, he aplicado un saldo a favor en tu cuenta para el próximo mes y voy a registrar el caso para asegurarme de que no vuelva a ocurrir». Este enfoque aborda su preocupación, demuestra interés y reduce la probabilidad de que se vaya.

Antes de finalizar la llamada, asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la respuesta y de que no tenga más preguntas. Si vas a hacer un seguimiento, infórmale también de cuándo volverás a llamarle.

#9 Pon a los clientes en espera

Lo entendemos: a los clientes no les gusta que los pongan en espera. Pero si eso ayuda a resolver su problema más rápido, es mucho más probable que lo acepten. Si necesitas pedir consejo o una aclaración a un supervisor o compañero, no dudes en poner al cliente en espera. ¡Pero eso no significa que lo dejes abandonado en la línea! 

• Primero, pregunta a tus clientes si están dispuestos a esperar un momento en línea mientras consultas con un compañero para resolver su problema.
• Si aceptan, diles (si lo sabes) cuánto tiempo aproximado estarán en espera y que volverás con ellos lo antes posible.
• Al retomar la llamada, agradece al cliente el haber esperado.
• Si el cliente te dice que no quiere esperar (por ejemplo, si está ocupado), pregúntale si puedes ponerte en contacto con él más tarde y a qué hora.

Los clientes prefieren resolver sus problemas en la primera llamada en lugar de tener que hacer varias. Si eso implica pasar un poco más de tiempo en línea, la mayoría lo aceptará de buen grado.

#10 Aprende a tratar con clientes difíciles

Una cosa es que un cliente exprese su insatisfacción por un producto o servicio defectuoso, y otra muy distinta que recurra a un lenguaje ofensivo o a descalificaciones. 

¿Qué puedes hacer en una situación así? Una buena solución es recordarte que el cliente no está enfadado contigo, aunque los insultos parezcan dirigirse a ti. Está molesto con el software, con las políticas de la empresa o quizá por algo totalmente ajeno a la llamada. Simplemente te has cruzado en su camino, así que no te lo tomes como algo personal. Sé educado, discúlpate por las molestias y mantén la calma, incluso si sientes la tentación de responderle de la misma forma.

¿Nuestro consejo para después de un encuentro así? Tómate un descanso y tómate tu tiempo para calmarte. Puedes desahogarte con un compañero, hacer algunos ejercicios de estiramiento, descansar o tomarte un té y algo de comer. Si el cliente ha sido especialmente agresivo, repórtalo a tu supervisor.

#11 Utiliza el botón de silencio

El botón de silencio es excelente para tres cosas:

• Breves pausas durante una llamada en las que no necesitas poner al cliente en espera formal
• Permitir que un cliente enfadado se desahogue sin que tengas que escuchar todo el proceso
• Desahogarte tú mismo cuando tienes un cliente especialmente difícil

Sin embargo, como demuestran las numerosas historias de fallos con el botón de silencio, confiar demasiado en él puede dar lugar a situaciones muy incómodas. Asegúrate bien de que el botón de silencio esté activado antes de hacer un comentario a un compañero para garantizar que el cliente no te escuche. 

#12 Aprovecha la automatización 

Además de atender o realizar llamadas, hay un sinfín de tareas menores que tienes que hacer cada día. Por ejemplo, actualizar tu base de datos, comprobar tus métricas, escribir correos electrónicos y todo lo que forma parte de tu rutina post-llamada. Pero no necesitas hacer todo eso manualmente. 

Hoy en día existen en el mercado muchas herramientas de automatización que pueden liberarte tiempo para que te concentres en tus clientes. Por ejemplo, CloudTalk ofrece varias formas muy útiles de automatizar tus tareas diarias y facilitarte el trabajo, tales como:

• Cola de llamadas automática: clasifica todas las llamadas entrantes en diferentes colas basadas en reglas predefinidas y las dirige automáticamente al agente adecuado. 
• Grabación de llamadas: graba automáticamente todas las llamadas y las almacena en una base de datos para acceder a ellas en cualquier momento.
• Notas de llamada: te permite añadir comentarios a cualquier llamada, ya sea durante o después de la misma. 
• Marcador inteligente: recopila automáticamente números de teléfono en una lista y te permite ir llamándolos uno a uno sin tener que marcar manualmente.

Las herramientas de call center también pueden ayudarte a ahorrar valiosos minutos en tus tareas posteriores a la llamada (ACW), lo que significa que tendrás más tiempo para ayudar a tus clientes.

#13 Analiza tus llamadas

Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional requiere mucha práctica. Con cada llamada que hagas, aprenderás más y podrás utilizar ese conocimiento para mejorar tus habilidades en la siguiente llamada. Pero cuando haces decenas de llamadas al día, recordar cada detalle de ellas es prácticamente imposible.

Afortunadamente, el software de call center virtual moderno puede grabar automáticamente las llamadas para que puedas evaluarlas más tarde y analizar qué ha funcionado y qué no ha salido según lo previsto. También puedes escuchar llamadas exitosas de los agentes con mejor rendimiento para ver estrategias probadas en acción.

Las tecnologías de vanguardia como el Análisis de sentimiento van un paso más allá y utilizan la IA para analizar los patrones de voz y los cambios sutiles de estado de ánimo. Esto ofrece información útil para entender qué frases provocan diferentes respuestas. Monitoriza el rendimiento de los agentes mediante Paneles de control en tiempo real, así como durante las llamadas, para promover cambios de enfoque sobre la marcha. Esto te permite detectar problemas recurrentes y te muestra cuándo las llamadas no van según lo planeado para que puedas tomar medidas correctoras, como el coaching en el momento.

#14 Pide ayuda si te encallas

Todos tenemos días malos en los que el trabajo no sale como queremos. En días así, puede resultar difícil conectar de forma positiva con los clientes. 

Aquí tienes un par de preguntas sencillas que puedes hacer para averiguar qué le preocupa exactamente al cliente:

• ¿Hay algo que no te haya quedado del todo claro?
• ¿Necesitas ayuda para utilizar el sistema telefónico u otras herramientas del call center?
• ¿Tienes problemas para rellenar algún documento?

No dudes en pedir consejos o ayuda a otros compañeros si sientes que tienes demasiado trabajo. No tienes por qué hacerlo todo solo: aceptar la ayuda de otra persona de vez en cuando y ayudar a los demás a cambio es lo que hace a un gran equipo.

#15 Sonríe al hablar por teléfono

Al hilo del punto anterior: ¿sabes cuál es la mejor forma de sonar alegre al responder una llamada? ¡Sonreír mientras lo haces! Puede parecer un consejo extraño (¿sonreírle al teléfono?), pero según varios estudios, realmente funciona.

Sonreír cambia tu tono de voz por uno más positivo, ¡y tus clientes pueden percibirlo! 

Puedes comprobarlo por ti mismo: intenta decir algo sonriendo y luego di lo mismo con una expresión seria. Probablemente notarás que tu voz suena más amable y entusiasta en el primer caso. Empezar una llamada con una sonrisa es una forma fantástica de establecer un tono positivo para toda la conversación.

#16 Ten una paciencia excepcional con las personas mayores

Atender las llamadas de clientes de edad avanzada conlleva sus propios retos. En primer lugar, puede resultarles difícil explicar exactamente qué problema tienen o qué necesitan que hagas por ellos, por lo que debes prestarles una atención especial y hacerles preguntas detalladas. 

También es posible que tarden más en tomar decisiones o responder a tus preguntas. Mantén la paciencia, escucha con atención y asegúrate de que han entendido las instrucciones que les has dado (puedes sugerirles que las apunten) y de que están satisfechos con la solución ofrecida.

#17 Admite tus errores y no dudes en pedir disculpas

Por alguna razón, muchas personas (y empresas) parecen pensar que si fingen ser infalibles y que nunca cometen errores, los clientes confiarán más en su servicio o producto. Y muy a menudo, esa estrategia resulta contraproducente cuando una empresa intenta tapar un error evidente en lugar de disculparse con el cliente. Al fin y al cabo, todos somos humanos y cometemos errores. 

Así que, tanto si cometes un fallo durante una llamada con un cliente como si te equivocas en el papeleo, admítelo y soluciónalo. Eso demostrará que asumes la responsabilidad de tus actos y que estás dispuesto a dar la cara si metes la pata. Y créeme, nada impresiona más a un cliente que ver que un agente es capaz de pedirle disculpas sinceramente por un error cometido.  

#18 Personaliza tu espacio de trabajo

Pasamos alrededor de un tercio de nuestra vida en el trabajo. ¿Cómo es tu espacio de trabajo? ¿Tienes solo un ordenador, un teléfono y un montón de papeles de la oficina sobre el escritorio? Si te sientas en un escritorio gris y aburrido en una habitación desordenada durante todo el día, puede ser difícil mantener el optimismo, la productividad y la motivación. Así que, ¿por qué no conviertes tu rincón, cubículo o habitación en algo un poco más acogedor?

Para darle vida a tu escritorio, puedes añadir objetos personales como fotos familiares, recuerdos de viajes, mascotas, pegatinas personalizadas, pósteres divertidos creados con un generador de pósteres con IA, plantas o cualquier otra cosa que haga de tu puesto de trabajo un lugar un poco más alegre para pasar el tiempo.

Por supuesto, recuerda que sigues en el trabajo, así que llenar el escritorio de baratijas o usar fotos de la playa no es la mejor idea. 

#19 Tómate un descanso si lo necesitas

Con todo lo que ocurre durante el día, es posible que te cueste encontrar tiempo para un breve descanso, sobre todo si tienes un sinfín de llamadas y problemas por resolver. Pero probablemente también habrás notado que tu energía y productividad caen en picado si pasas horas delante de la pantalla o haciendo una llamada tras otra.

Cuando esto ocurra, ¡tómate un descanso! Un breve reposo para alejarte de la pantalla y dar un pequeño paseo puede despejar tu mente y permitirte volver a trabajar al 100% de nuevo.

#20 Muévete

El 25% de los estadounidenses pasan más de 8 horas al día sentados, y el 44% afirma que no realiza ninguna actividad física durante la semana. Todos sabemos que estar sentado durante mucho tiempo es perjudicial para la salud; ya lo hemos oído un montón de veces. 

Ir al gimnasio con regularidad antes o después del trabajo es lo ideal, pero esto no es compatible con el estilo de vida de todo el mundo. Ejercicios sencillos como rotaciones de hombros o caminar hasta el dispensador de agua pueden ser más adecuados.

Como empleador, también puedes buscar soluciones como los escritorios elevables. Estos están diseñados para fomentar el movimiento natural mientras se llama y superar los efectos negativos de los puestos de trabajo sentados.

#21 No te lo tomes como algo personal

Los clientes, especialmente los que están enfadados, pueden decir cosas realmente hirientes a veces. Buscan un chivo expiatorio, y el desafortunado agente de atención al cliente que atiende su llamada suele llevarse la peor parte de su ira. 

Es importante recordar que un cliente frustrado no está realmente frustrado contigo. Más bien, está frustrado por su situación: el producto no funciona correctamente o su paquete de entrega se ha retrasado. Recordar este hecho te ayudará a mantener la compostura cuando trates con clientes enfadados.

#22 Practica mecanismos de afrontamiento

Los mecanismos de afrontamiento pueden ayudarte a superar incluso las semanas más difíciles. Aquí tienes algunos de nuestros favoritos: 

• Aprovecha el mindfulness: Los ejercicios cortos de respiración son excelentes durante los descansos o entre llamadas. Métodos como el 4-7-8, donde inhalas durante 4 segundos, retienes el aire durante 7 y exhalas durante 8, pueden reducir la ansiedad y fomentar una sensación de calma.
• Accede a recursos de apoyo emocional: Los líderes deben proporcionar recursos de bienestar mental para promover una cultura de búsqueda de apoyo. Esto anima a los empleados a aprovechar los programas de asistencia y a los asesores de salud.
• Habla con alguien: Los directivos deben esforzarse por crear un entorno en el que las personas se sientan cómodas comunicándose y se recompensen los logros. 

No importa cuál sea tu mecanismo de afrontamiento preferido, asegúrate de incorporarlo a tu rutina diaria. Es la mejor manera de evitar el desgaste profesional como agente de call center.

#23 Sé amable contigo mismo

Los agentes de call center tienen que lidiar con situaciones estresantes día tras día. La sobrecarga administrativa, las altas cuotas y la multitarea utilizando herramientas obsoletas contribuyen a que los procesos cotidianos sean más difíciles de lo necesario.

Así que, si sientes que necesitas un descanso, tómatelo. Tu salud mental es muy importante, así que recuerda siempre ser amable contigo mismo. 

#24 Medita si puedes

La meditación ha ayudado a las personas a recuperarse y reponer fuerzas durante milenios. Cuando tienes un trabajo estresante en un call center, la meditación puede ser clave para mantener el equilibrio. Si puedes encontrar un lugar tranquilo en la oficina donde meditar, genial. Si te resulta más cómodo meditar en casa, también está bien. 

Sea cual sea el entorno, la meditación rutinaria puede ayudarte a convertirte y mantenerte en la mejor versión de ti mismo.

#25 Deja el trabajo en la oficina

El trabajo en un call center es exigente, por lo que es importante dejarlo en la oficina. El tiempo comprendido entre la salida por la tarde y la entrada por la mañana es tuyo. Incluso si trabajas desde casa con un sistema telefónico virtual, esto se sigue aplicando. Aprovéchalo al máximo realizando actividades relajantes como cocinar, leer o correr. Por supuesto, cada uno se relaja de forma diferente: solo tienes que descubrir qué te funciona a ti y reservar tiempo para ello.

El 59% de los agentes de contacto están en riesgo de sufrir desgaste profesional*   

Según estudios recientes, el aumento de las expectativas de los clientes y los ciclos de ventas cada vez más complejos no harán más que exacerbar el desgaste de los agentes. 

Pero eso no significa que el trabajo en un call center tenga que ser intrínsecamente una pesadilla. Aprovechando los consejos y herramientas de este artículo, podrás mitigar mejor los factores de estrés y mantener la productividad.

Una potente plataforma de call center también facilita esto con funciones de llamada diseñadas para ahorrar tiempo, mejorar la calidad de las conversaciones y gestionar el rendimiento.

CloudTalk aprovecha herramientas de última generación como la Transcripción de llamadas para reducir las tareas administrativas y el Análisis de sentimiento para ayudar a los agentes a gestionar conversaciones difíciles. Mientras tanto, el Análisis te permite realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes y detectar los signos reveladores de desgaste profesional.

Fuente

• TechRepublic. Estadísticas de call centers. 2024