22 consejos y trucos para
hacer tu trabajo más fácil (y
más agradable)

Los centros de llamadas suelen considerarse lugares terribles para trabajar, ¡pero no tiene por qué ser así! Aquí están nuestros 22 consejos y trucos sobre cómo los centros de llamadas pueden hacer el trabajo de sus empleados un poco más fácil.

El centro de contacto medio tiene una tasa de rotación de entre el 30% y el 45%. Y de los que se han ido, puede que oigas muchas historias de terror sobre su tiempo en el centro de llamadas. De hecho, hay tantos ejemplos de este tipo que no es de extrañar que la opinión general sobre cómo es trabajar en un centro de llamadas no sea demasiado positiva. Es estresante, agotador y solo apto para empleos de corta duración. ¿Pero tiene que ser realmente tan malo?

Si buscas en Google, además de varias historias espeluznantes sobre el trabajo diario de los empleados de los centros de llamadas, también puedes encontrar muchos consejos y trucos de trabajadores veteranos. Estos consejos te ayudarán a que el trabajo sea un poco menos estresante, e incluso agradable. Hemos elaborado una lista con los 22 consejos y trucos más útiles para que tu vida en un centro de llamadas sea más fácil, productiva y satisfactoria.

#1 Crea una lista de tareas pendientes y ordénalas por prioridad

Puede parecer una tontería cuando te digo que crees una lista de tareas, pero escribir tus tareas y objetivos puede ayudarte a gestionar mejor tu tiempo de trabajo.

• Puedes ver lo que tienes que hacer ese día, qué tareas puedes hacer en un instante y cuáles te llevarán más tiempo y energía
• Puedes ordenar las tareas por prioridad y quitar primero los asuntos más urgentes. Esto es especialmente útil si te sientes abrumado por la cantidad de trabajo que tienes que hacer, ya que puede no parecer tan desalentador después de anotarlo todo y ponerlo en orden.

Además, tachar las tareas que ya has terminado te da un empujón de confianza y te hace más fácil afrontar el resto del trabajo.

#2 No hagas varias cosas a la vez

¿Crees que la multitarea te permitirá terminar tu tarea diaria más rápidamente? En realidad es al revés. Cuando se realizan varias tareas a la vez, no solo es difícil concentrarse adecuadamente en alguna de ellas, sino que además es mucho más probable que cometas errores. Así que completar muchas tareas a la vez puede acabar haciendo que pases MÁS tiempo trabajando. Es mucho mejor concentrarse en una tarea durante un tiempo determinado (como 30 minutos o una hora) y luego pasar a una tarea completamente diferente, en lugar de intentar hacer las dos cosas a la vez.

#3 Toma notas durante las llamadas

Hacer notas de las llamadas es una de tus tareas típicas, ¿verdad? Pero si sólo escribes las notas una vez terminada la llamada, corres el riesgo de olvidar detalles esenciales mencionados durante la misma. Una práctica mucho mejor es tomar notas durante las llamadas.

• Te ayudará a recordar todos los detalles y sugerencias que se le han dado a la persona que llama.
• Te ahorrará bastante tiempoque de otro modo gastarías en tus tareas de después de la llamada – solo tienes que copiar las notas que ya tomaste en tu registro de llamadas y ya está.

#4 ¡No pasa nada por no saber algo!

A veces puedes pensar que tanto los que llaman como la dirección esperan que seas una enciclopedia andante de respuestas a todas las posibles preguntas y problemas. Pero incluso los representantes de ventas veteranos no saben la respuesta a todas las preguntas y a veces tienen que pedir ayuda. No puedes resolver todos los problemas y satisfacer al 100% de los clientes, ya que algunas preguntas estarán fuera de tu control.

En lugar de fingir que sabes la respuesta cuando no la sabes (la persona que llama se dará cuenta rápidamente), admite con sinceridad que no puedes responder a la pregunta o al problema pero que puedes ponerte en contacto con alguien que lo sabrá. Eso te hará parecer un agente útil y profesional, no un «sabelotodo».

#5 No le digas a un cliente que eres nuevo

Aunque está perfectamente bien decir a una persona que llama que no sabes la respuesta a una pregunta o cómo resolver un determinado problema, no puedes justificarlo diciendo que te han contratado recientemente. Si lo haces, puedes hacer que el cliente dude de tu capacidad para resolver su problema, y puede pedir que le transfieran a otro agente. Así que, aunque seas un novato, evita mencionarlo o insinuarlo a un cliente.

#6 Pide ayuda si la necesitas

Todos tenemos días malos cuando el trabajo no sale como queremos.

• ¿Hay algo que no te ha quedado claro?
• ¿Necesitas ayuda para utilizar el sistema telefónico u otras herramientas del centro de llamadas?
• ¿Tienes algún problema para rellenar tus documentos?

No dudes en pedir consejos o ayuda a otros compañeros de trabajo si sientes que tienes demasiada carga. No tienes que hacerlo todo tú solo: aceptar la ayuda de otra persona de vez en cuando y ayudar a los demás a cambio es lo que hace un gran equipo.

#7 Conoce las herramientas de tu teléfono y la base de datos de conocimientos

Necesitar ayuda con un problema inesperado o una tarea con la que no estás familiarizado es una cosa,pero durante las llamadas no tendrás mucho tiempo para pedir ayuda a un compañero de trabajo con una herramienta o buscar en la base de conocimientos.

Así evitarás una situación angustiosa cuando no encuentres un artículo necesario en la base de datos o cuando olvides cómo realizar una determinada tarea en el sistema telefónico (lo que no causará una buena impresión a la persona que llama), tómate tu tiempo para aprender cómo funcionan tus herramientas telefónicas por dentro y cuáles son las principales funciones y especificaciones de los productos que ofreces. Eso no solo aumentará tu propia confianza, sino que tus conocimientos también impresionarán a quienes te llamen.

#8 Escribe un guión de llamada

Aprender todo sobre un producto o sistema es importante, pero cuando tienes que hacer varias llamadas a lo largo del día, es posible que te quedes atascado. Pero si tienes una guía a mano cerca, puedes volver rápidamente al camino correcto.

Los guiones de llamadas son increíblemente útiles para cualquiera que tenga que hacer toneladas de llamadas cada día

Los guiones de llamadas son especialmente convenientesdurante los días agitados o como guías para los nuevos agentes que están empezando a aprender el oficio, ya que tener un diálogo preescrito puede quitarles mucho estrés.

Un consejo pro es añadir a tu guión respuestas a las preguntas más frecuentes, formas de tratar con clientes maleducados o consejos para superar las objeciones de venta.

#9 Analiza tus llamadas

Se necesita mucha práctica para poder ofrecer un soporte al cliente excepcional. Con cada llamada telefónica que hagas, aprenderás más y podrás utilizar ese conocimiento para mejorar tus competencias para la siguiente llamada. Pero cuando haces docenas de llamadas cada día, recordar cada detalle de ellas es prácticamente imposible.

Afortunadamente, ahora puedes grabar todas tus llamadas con solo pulsar un botón y almacenarlas para analizarlas después cuando quieras, tanto para identificar tus puntos fuertes como para encontrar áreas en las que podrías mejorar.

Nuestro consejo es que reproduzcas esas grabaciones a un compañero de trabajo y le pidas su opinión– puede que te señale cosas en las que no habías pensado o te dé consejos para afrontar problemas concretos.

#10 Habla despacio y con calma

Los clientes pueden percibir inmediatamente el estado de ánimo de un agente por su forma de hablar. Seguro que has tenido muchas situaciones en las que has llamado a alguien y la persona que estaba al otro lado te ha hecho sentir que eras una molestia, ¿verdad? ¿Cuál fue tu respuesta a eso? ¿Deseaste terminar la llamada lo antes posible? Si el agente suena frustrado o irritado, eso también pone nervioso a quien está llamando. Sin embargo, si los agentes hablan con una voz natural y alegre, eso hace que los llamantes se sientan más a gusto.

Hablar a un ritmo rápido también puede frustrar al interlocutor. Para ti, puede parecer que quieres darme toda la información posible, pero para la persona que llama, puede parecer que quieres terminar la llamada lo antes posible. Además, hablar rápido dificulta que el interlocutor entienda lo que dices.

#11 Sonríe mientras hablas por teléfono

Siguiendo con el punto anterior, ¿conoces una buena manera de parecer alegre cuando respondes a una llamada? ¡Sonreír mientras lo haces! Esto puede parecer un consejo extraño (¿sonreír a un teléfono?), pero según varias investigaciones, funciona.

Sonreír cambia tu tono de voz por uno más positivo, ¡y tus interlocutores pueden oírlo!

Puedes comprobarlo por ti mismo – intenta decir algo con una sonrisa y luego di lo mismo con una expresión neutra. Probablemente notarás que tu voz suena más amable y alegre en el primer caso. Empezar una llamada con una sonrisa es una buena manera de establecer un tono positivo para toda la conversación.

#12 No dejes a la persona que llama decepcionada

Cuando resuelvas un problema de un cliente, no le dejes nunca con una respuesta o solución que le haga sentirse molesto o decepcionado, ya que esto podría hacer que abandonara la empresa en un instante.

Por ejemplo, una vez llamé a una empresa que vende programas de optimización de ordenadores para decirles que mi licencia estaba marcada como caducada aunque debería ser válida durante cinco meses más. ¿La respuesta del agente de soporte? Que si no había comprado la licencia directamente en su tienda y no la había registrado a través de su sistema, no podían ayudarme y tenía que comprar una nueva licencia. ¿Lo hice? No, simplemente encontré un programa diferente que hacía el mismo trabajo y borré el anterior.

Antes de terminar una llamada, asegúrate de que tu cliente está satisfecho con la respuesta que le has dado y de que no tiene más preguntas. En caso de que vayas a hacer un seguimiento, informa también de cuándo volverás a llamar.

#13 Pon a tus clientes en espera

A los clientes no les gusta que les pongan en espera, ya que hace que la llamada dure más tiempo. Pero si realmente les ayuda a resolver su problema más rápidamente, es mucho más probable que estén de acuerdo. Si necesitas pedir consejo o una explicación a un superior o a un compañero de trabajo, no dudes en poner al cliente en espera. ¡Pero eso no significa que puedas dejarlos colgados!

• En primer lugar, pregunta a tus clientes si están dispuestos a estar un rato en espera mientras pides ayuda a un compañero de trabajo para resolver sus problemas.
• Si están de acuerdo, diles (si lo sabes) durante cuánto tiempo estarán en espera y que te pondrás en contacto con ellos lo antes posible.
• Tras retomar la llamada, agradece al cliente que haya permanecido en espera.
• Si un cliente dice que no quiere quedarse en espera (si está ocupado, por ejemplo), pregúntale si puedes contactar con él más tarde y cuándo.

Los clientes prefieren que se les solucionen sus problemas en la primera llamada en lugar de tener que hacer varias. Si eso significa que tienen que pasar un poco más de tiempo en la cola, a la mayoría les parece bien.

#14 Haz las preguntas correctas

Es posible que te llamen personas que te digan con precisión lo que ocurre y con qué necesitan ayuda exactamente: ya han comprobado todas las causas posibles y han señalado el problema principal. Pero la mayoría de las personas que llaman solo saben que tienen un problema y pueden tener una idea equivocada de la causa.

En una situación así, podrías tomarlo al pie de la letra y tratar de resolver el problema de inmediato (sin saber lo suficiente), o podrías indagar para encontrar el verdadero problema.

Aquí tienes un par de preguntas que puedes hacer para averiguar qué es exactamente lo que molesta a la persona que llama:

• ¿Qué pasó cuando intentaste…?
• ¿Cuándo empezó exactamente el problema?
• ¿Qué apariencia tiene (o qué ruido hace) el problema?
• ¿Qué has intentado hacer ya con…?

Aprender más sobre el problema por el que llama el cliente sin sacar conclusiones de inmediato puede ayudar a acelerar las cosas (ya que no tienes que probar varias soluciones) y permitirte resolver el problema real durante la primera llamada.

#15 Ten una paciencia excepcional con las personas mayores

Atender las llamadas telefónicas de los clientes mayores conlleva sus propios retos. En primer lugar, puede ser difícil que te expliquen exactamente el problema que tienen o lo que quieren que hagas por ellos, así que tienes que prestarles más atención y hacerles preguntas detalladas.

También es posible que tarden más en tomar decisiones o en responder a tus preguntas, por lo que debes ser paciente, escucharles con atención y asegurarte de que han entendido las instrucciones que les has dado (puedes sugerirles que las escriban) y que están satisfechos con la forma en que se ha tratado el asunto.

#16 Admite tus errores

Por alguna razón, muchas personas (y empresas) parecen pensar que si fingen que son infalibles y que nunca cometen errores, los clientes confiarán más en su servicio o producto. Y muy a menudo, esa estrategia resulta contraproducente cuando una empresa intenta encubrir un error manifiesto que ha cometido en lugar de limitarse a pedir disculpas al cliente. Al fin y al cabo, todos somos humanos y como tal, cometemos errores.

Así que, tanto si te has equivocado durante una llamada con un cliente como si has cometido un error en tu papeleo, admítelo y arréglalo. Eso demostrará que asumes la responsabilidad de tus actos y que estás dispuesto a afrontar lo que ocurra si metes la pata. Y créeme, nada impresiona más a un cliente que el hecho de que un agente pueda disculparse sinceramente ante él por haber cometido un error.

#17 Tómate un descanso si lo necesitas

Con tantas cosas que ocurren durante el día, es posible que tengas problemas para encontrar tiempo para un pequeño descanso, sobre todo si tienes una cantidad interminable de llamadas y problemas que resolver. Pero probablemente también te hayas dado cuenta de que si te pasas horas delante de la pantalla o haciendo una llamada tras otra, tu energía y productividad caen en picado.

Cuando esto ocurra, ¡toma un descanso! Hacer un pequeño descanso para alejarte de la pantalla y dar un pequeño paseo puede refrescar tu mente y permitirte volver a trabajar al 100%. Puedes aprovechar la pausa para prepararte una taza de té o café, tomar un snack, consultar tus redes sociales o…

#18 ¡Moverte!

El 25% de los estadounidenses pasan más de 8 horas al día sentados, y el 44% dice no hacer ninguna actividad física durante la semana. Todos sabemos que estar sentado durante mucho tiempo no es saludable: ya hemos oído hablar de ello muchas veces. Especialmente en los centros de llamadas, donde el trabajo no termina nunca, puedes sentir que una gran parte de tu trabajo la pasas en tu trasero.

¿Pero qué hacer cuando los gimnasios están (en su mayoría) cerrados, y lo último en lo que puedes pensar al volver a casa es en hacer un entrenamiento? Hay un par de ejercicios que puedes hacer entre llamadas: elevaciones de hombros, círculos de brazos, sentadillas en la silla, elevaciones de pantorrillas, saltos de cuerda imaginarios y flexiones en la pared, por nombrar algunos. ¿Tienes miedo de que te miren raro tus compañeros de trabajo? Caminar durante el día o subir las escaleras en lugar de utilizar el ascensor puede funcionar igual de bien.

#19 Utiliza el botón de silencio (pero ten cuidado)

Los botones de silenciamiento son excelentes para tres cosas:

• pausas cortas durante una llamada cuando no necesitas poner al cliente en espera
• tener una forma de hacer que un cliente enfadado descargue su frustración sin que tengas que escucharle
• para desahogarte cuando tengas un cliente especialmente difícil

Pero, como pueden atestiguar muchas historias de «fallos del botón de silencio», confiar demasiado en él puede dar lugar a una situación bastante incómoda. Comprueba dos veces el botón de silencio antes de desahogarte para asegurarte de que tu interlocutor no te oye.

#20 Aprende a lidiar con clientes maleducados

Una cosa es que un cliente exprese su insatisfacción por un producto o servicio defectuoso, pero otra muy distinta es que recurran a un lenguaje ofensivo, a abusos verbales o incluso a amenazas.

¿Qué puedes hacer en una situación así? Una solución es recordar que el cliente no está enfadado contigo, aunque los insultos parezcan ir dirigidos a ti. Están enfadados con el software, con las políticas de la empresa, con ellos mismos por haber cometido un error estúpido y tener que pedir ayuda, o simplemente están enfadados por algo que no tiene nada que ver con la llamada y necesitan una forma de desahogarse. Acabas de aparecer convenientemente en su camino, así que no dejes que te afecten. Sé educado, discúlpate por las molestias y mantén la calma, aunque sientas la tentación de replicar.

¿Nuestro consejo sobre qué hacer después de un encuentro así? Tómate un descanso y date tiempo para calmarte. Puedes desahogarte con un compañero de trabajo sobre la persona que te llama, hacer algunos ejercicios de estiramiento, descansar o tomar un snack y una taza de té. Si la persona que llama es especialmente agresiva, informa a la dirección.

#21 Personaliza tu lugar de trabajo

Pasamos alrededor de un tercio de nuestra vida en el trabajo. ¿Cómo es tu espacio de trabajo? ¿Solo tienes un ordenador, un teléfono y muchos papeles relacionados con la oficina en tu mesa? Si te sientas durante todo el día en un escritorio aburrido y gris en una habitación desordenada, puede ser difícil mantener el ánimo, la productividad y la motivación. Así que, ¿por qué no convertir tu rincón, cubículo o habitación en algo más acogedor?

Para alegrar tu escritorio, añade objetos personales (fotos familiares, recuerdos de viajes, mascotas, etc.), pósters divertidos, plantas o cualquier otra cosaque haga que tu puesto de trabajo sea un lugar más alegre (como una taza bonita y snacks para el trabajo, ¡yo los tengo!).

Por supuesto, recuerda que estás trabajando, así que llenar tu escritorio de baratijas o usar fotos de la playa no es la mejor idea.

#22 Deja algunas tareas a la automatización

Además de contestar o hacer llamadas, seguro que tienes docenas de tareas menores que tienes que hacer cada día: actualizar tu base de datos, comprobar tus métricas, escribir correos electrónicos y todas las demás tareas que forman parte de tu rutina de trabajo después de cada llamada. Pero, ¿realmente necesitas hacer todo eso manualmente? ¡No en el siglo XXI!

Hoy en día hay muchas herramientas de automatización en el mercado que pueden liberar parte de tu tiempo y permitirte centrarte en tus clientes. Por ejemplo, CloudTalk puede ofrecer varias formas útiles de automatizar algunas de tus tareas diarias y hacer tu vida laboral un poco más fácil, como:

• Cola automática de llamadas – todas las llamadas entrantes se clasifican en diferentes colas en función de reglas previamente definidas, y se dirigen automáticamente al agente adecuado.
• Grabación de llamadas – CloudTalk puede grabar automáticamente todas las llamadas y almacenarlas en una base de datos, a la que se puede acceder en cualquier momento
• Notas de llamada – te permiten añadir comentarios a cualquier llamada que quieras, ya sea durante o después.
• Marcador inteligente – esta función recopila automáticamente los números de teléfono en una lista y te permite marcarlos uno a uno sin tener que hacerlo manualmente.

Las herramientas del centro de llamadas también pueden ayudarte a ahorrar valiosos minutos en tus tareas después de cada llamada, lo que significa que tendrás más tiempo para ayudar a tus clientes.

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Conclusión:

El trabajo de un agente de un centro de llamadas requiere enormes cantidades de paciencia y nervios de acero, y con las crecientes expectativas de los clientes, esto probablemente no cambiará pronto. Pero, ¿significa eso que el trabajo en el centro de llamadas tiene que ser una pesadilla? Utilizar nuestros consejos y trucos para el centro de llamadas puede hacer que tu vida en el centro de llamadas sea un poco más fácil y satisfactoria, así que ¿por qué no los pones en práctica desde hoy mismo?