22 dicas e truques de call center para
tornar seu trabalho um pouco mais fácil (e
mais agradável)

Os call centers geralmente são considerados lugares terríveis para se trabalhar, mas não precisa ser assim! Aqui estão nossas 13 dicas e truques sobre como os call centers podem facilitar um pouco o trabalho dos seus funcionários.

O contact center médio tem uma taxa de rotatividade entre 30% e 45%. E daqueles que foram embora, você pode ouvir muitas histórias terríveis sobre seu trabalho no call center. Na verdade, são tantos exemplos que não é uma surpresa quando a opinião geral sobre como é trabalhar em um call center não é muito positiva. É estressante, exaustivo e adequado apenas para trabalhos de curto prazo. Mas realmente tem que ser tão ruim assim?

Se você pesquisar no Google, além de várias histórias terríveis sobre o trabalho diário dos funcionários do call center, também poderá encontrar muitas dicas e truques de funcionários veteranos. Essas dicas ajudarão você a tornar o trabalho um pouco menos estressante e talvez até agradável. Compilamos uma lista com as 22 dicas e truques mais úteis sobre como tornar sua vida em um call center mais fácil, produtiva e satisfatória.

1 – Crie uma lista de tarefas e classifique as tarefas por prioridade

Pode parecer um pouco bobo quando eu digo para você criar uma lista de tarefas, mas anotar suas tarefas e metas pode ajudá-lo a gerenciar melhor seu tempo de trabalho.

• Você pode ver o que precisa fazer naquele dia, quais tarefas você pode fazer em um piscar de olhos e quais levarão mais tempo e energia
• Você pode classificar as tarefas por prioridade e tirar os assuntos mais urgentes do caminho primeiro. Isso é especialmente útil se você estiver se sentindo sobrecarregado com a quantidade de trabalho que precisa fazer, pois pode não parecer tão assustador depois de anotar tudo e colocar em ordem.

Além disso, riscar as tarefas que você já concluiu lhe dará um impulso de confiança e tornará mais fácil lidar com o resto do seu trabalho.

2 – Não faça muitas coisas ao mesmo tempo

Você acha que a multitarefa permitirá que você termine sua tarefa diária mais rapidamente? Na verdade é o contrário. Ao fazer várias tarefas ao mesmo tempo, além de ser difícil se concentrar adequadamente em qualquer uma das tarefas, também é muito mais provável que você cometa erros. Portanto, concluir muitas tarefas ao mesmo tempo pode acabar fazendo você gastar MAIS tempo trabalhando. É muito melhor se concentrar em uma tarefa por um período específico de tempo (como 30 minutos ou uma hora) e depois passar para uma tarefa completamente diferente, em vez de tentar fazer as duas ao mesmo tempo.

3 – Faça anotações durante as chamadas

Fazer anotações das chamadas é uma das suas tarefas típicas, certo? Mas se você apenas escrever as anotações após o término de uma chamada, existe o risco de esquecer os detalhes essenciais mencionados durante a ligação. Uma prática muito melhor é fazer anotações durante as suas chamadas.

• Ele irá ajudá-lo a lembrar de todos os detalhes e sugestões dadas a quem ligou.
• Isso economizará algum tempo que você gastaria em ACW – basta copiar as anotações que você já fez no seu registro de chamadas e pronto.

4 – Tudo bem não saber de alguma coisa!

Às vezes, você pode pensar que tanto quem liga quanto a gerência esperam que você seja uma enciclopédia ambulante de respostas para todas as perguntas e problemas possíveis. Mas até mesmo os representantes de vendas veteranos não sabem a resposta para todas as perguntas e às vezes precisam pedir ajuda. Você não pode resolver todos os problemas e satisfazer 100% dos clientes, pois algumas coisas estarão além do seu controle.

Em vez de fingir que sabe a resposta quando não sabe (quem ligou perceberá isso rapidamente), admita de forma sincera que não pode responder à pergunta ou problema, mas que pode entrar em contato com alguém que saiba. Isso fará com que você pareça um atendente prestativo e profissional, não um “sabe-tudo”.

5 – Não diga a um cliente que você é novo no trabalho

Embora seja perfeitamente aceitável dizer a quem ligou que você não sabe a resposta para uma pergunta ou como resolver um determinado problema, você não pode justificar dizendo que foi contratado recentemente. Se fizer isso, você pode fazer o cliente duvidar da sua capacidade de resolver o problema e ele pode pedir para ser transferido para um atendente diferente. Portanto, mesmo se você for um novato, evite mencionar ou insinuar isso a um cliente.

6 – Peça ajuda se precisar

Todos nós temos dias ruins quando o trabalho não sai do jeito que desejamos.

• Algo não está claro para você?
• Você precisa de ajuda para usar o sistema telefônico ou outras ferramentas de call center?
• Você tem algum problema com o preenchimento da sua papelada?

Não hesite em pedir dicas ou ajuda a outros colegas de trabalho se achar que você está com dúvidas ou muito atarefado. Você não precisa fazer tudo sozinho – aceitar a ajuda de outra pessoa de vez em quando e ajudar os outros em troca é o que faz uma ótima equipe.

7 – Conheça as ferramentas do seu telefone e o banco de dados de conhecimento

Precisar de ajuda com um problema ou tarefa inesperada com a qual você não está familiarizado é uma coisa, mas durante as chamadas você não terá muito tempo para pedir ajuda a um colega de trabalho com uma ferramenta ou pesquisar na base de conhecimento.

Portanto, para evitar uma situação estressante quando você não consegue encontrar um artigo necessário no banco de dados ou quando esquece como realizar uma determinada tarefa no sistema telefônico (o que não causará uma boa impressão a quem ligou), reserve um tempo para aprender completamente como as ferramentas telefônicas funcionam e quais são os principais recursos e especificações dos produtos que você oferece. Isso não apenas aumentará sua própria confiança, mas seu conhecimento também impressionará quem liga.

8 – Escreva um script de chamada

Aprender tudo sobre um produto ou sistema é importante, mas quando você precisa fazer várias ligações durante o dia, ainda pode se complicar. Mas se você tiver um guia prático por perto, poderá voltar rapidamente aos trilhos.

Os scripts de chamadas são incrivelmente úteis para quem precisa fazer muitas chamadas todos os dias

Os scripts de chamada são especialmente convenientes durante dias agitados ou como guias para novos atendentes que estão apenas começando a aprender as cordas, pois ter um diálogo pré-escrito pode tirar muito do estresse sobre seus ombros.

Uma ótima dica aqui é adicionar respostas a perguntas frequentes, maneiras de lidar com clientes rudes ou dicas para superar objeções de vendas ao seu script.

9 – Analise suas chamadas

É preciso muita prática para poder oferecer um excepcional suporte ao cliente. A cada ligação que fizer, você aprenderá mais e poderá usar esse conhecimento para melhorar as suas habilidades para a próxima ligação. Mas quando você faz dezenas de ligações por dia, lembrar de cada detalhe delas é praticamente impossível.

Felizmente, agora você pode gravar todas as suas chamadas apenas pressionando um botão e armazená-las para analisar mais tarde sempre que desejar, tanto para identificar seus pontos fortes quanto para encontrar áreas em que você pode melhorar.

Nosso conselho é reproduzir essas gravações para um colega de trabalho e pedir uma opinião – ele pode apontar coisas nas quais você não pensou ou dar dicas sobre como lidar com problemas específicos.

10 – Fale devagar e com calma

Os clientes podem sentir imediatamente o humor de um atendente pela maneira como eles falam. Você certamente já passou por muitas situações em que ligou para alguém, e a pessoa do outro lado fez você se sentir um incômodo, certo? Qual foi a sua resposta a isso? Desejou encerrar a chamada o mais rápido possível? Se o atendente parecer frustrado ou irritado, isso também deixará quem ligou nervoso. No entanto, se os atendentes falarem com uma voz natural e otimista, isso fará com que quem ligou se sinta mais à vontade.

Falar em um ritmo rápido também pode frustrar quem ligou. Para você, pode parecer que você deseja passar o máximo de informações possível, mas para quem ligou, pode parecer que você quer encerrar a ligação o mais rápido possível. Além disso, falar rápido torna difícil para o interlocutor entender o que você está dizendo.

11 – Sorria enquanto fala ao telefone

Continuando com o ponto anterior – você conhece uma ótima maneira de parecer alegre ao atender uma ligação? Sorrir enquanto atende! Isso pode soar como uma dica estranha (sorrir em um aparelho de telefone?), mas de acordo com vários grupos de pesquisa, funciona.

Sorrir muda seu tom de voz para um mais positivo, e seus interlocutores podem ouvi-lo!

Você pode testar por si mesmo – tente dizer algo com um sorriso e depois diga a mesma coisa com uma expressão neutra. Você provavelmente notará que sua voz soa mais amigável e otimista no primeiro caso. Iniciar uma chamada com um sorriso é uma ótima maneira de definir um tom positivo para toda a conversa.

12 – Não deixe quem ligou desapontado

Ao resolver o problema de um cliente, nunca o deixe com uma resposta ou solução que o deixe chateado ou desapontado, pois isso pode fazer com que ele saia da empresa rapidamente.

Por exemplo, uma vez liguei para uma empresa que vendia software de otimização de computador para dizer que minha licença estava marcada como vencida, embora devesse permanecer válida por mais cinco meses. A resposta do atendente de suporte? Se eu não comprei a licença diretamente da loja deles e não a registrei no sistema, eles não podiam me ajudar e eu precisaria comprar uma nova licença. Eu fiz isso? Não, simplesmente encontrei um programa diferente que fazia o mesmo trabalho e excluí o anterior.

Antes de encerrar uma chamada, certifique-se de que seu cliente está satisfeito com a resposta que você deu e que ele não tem perguntas adicionais. Caso você esteja fazendo um acompanhamento, informe-os também quando você ligará novamente.

13 – Coloque quem ligou em espera

Os clientes não gostam de ficar em espera, pois isso faz com que a chamada dure mais tempo. Mas se isso realmente os ajudar a resolver o problema mais rapidamente, é muito mais provável que eles concordem. Se você precisar pedir conselhos ou explicações a um superior ou colega de trabalho, não hesite em colocar o cliente em espera. Mas isso não significa que você pode deixá-los pendurados na linha!

• Primeiro, pergunte aos seus clientes se eles estão dispostos a esperar um pouco enquanto você pede ajuda a um colega de trabalho com seus problemas.
• Se eles concordarem, diga a eles (se você souber) por quanto tempo eles ficarão em espera e que você entrará em contato com eles o mais rápido possível.
• Depois de retornar à chamada, agradeça ao cliente por ter esperado.
• Se um cliente disser que não quer ficar em espera (se estiver ocupado, por exemplo), pergunte se e quando você pode contatá-lo mais tarde.

Os clientes preferem resolver seus problemas na primeira ligação, em vez de ter que fazer várias. Se isso significa que eles precisam passar um pouco mais de tempo na linha, a maioria deles concorda.

14 – Faça as perguntas certas

Você pode receber ligações que lhe dirão exatamente o que está acontecendo e com o que exatamente eles precisam de ajuda – eles já verificaram todas as causas possíveis e identificaram o problema principal. Mas a maioria dos clientes só sabe que tem um problema e pode ter uma ideia errada do que está causando isso.

Em tal situação, você pode aceitar o valor nominal e tentar resolver o problema imediatamente (sem saber o suficiente) ou pode investigar para encontrar o problema real.

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para descobrir o que exatamente está incomodando a pessoa que ligou.

• O que aconteceu quando você tentou…?
• Quando exatamente o problema começou?
• Como o problema parece (ou soa) para você?
• O que você já tentou fazer com…?

Saber mais sobre o problema para o qual o cliente está ligando sem tirar conclusões precipitadas pode ajudar a acelerar as coisas (já que você não precisa experimentar várias soluções) e permitir que você resolva o problema real durante a primeira chamada .

15 – Seja excepcionalmente paciente com pessoas idosas

Lidar com telefonemas de clientes idosos tem seus próprios desafios. Em primeiro lugar, pode ser difícil para eles explicar exatamente qual problema eles têm ou o que eles querem que você faça por eles, então você precisa dar a eles atenção extra e fazer perguntas detalhadas.

Também pode levar mais tempo para tomar decisões ou responder às suas perguntas, então você precisa permanecer paciente, ouvi-los atentamente e garantir que eles entenderam as instruções que você deu a eles (você pode sugerir que eles as anotem) e que estão satisfeitos com a forma como o problema foi tratado.

16 – Admita seus erros

Por alguma razão, muitas pessoas (e empresas) parecem pensar que, se fingirem que são infalíveis e que nunca cometem erros, os clientes ficarão mais confiantes em seu serviço ou produto. E muitas vezes, essa estratégia sai pela culatra quando uma empresa tenta encobrir um erro flagrante que cometeu em vez de simplesmente pedir desculpas ao cliente. Afinal, somos todos humanos que cometem erros.

Portanto, se você cometeu um erro durante uma ligação com um cliente ou cometeu um erro na sua papelada, admita o problema e corrija-o. Isso mostrará que você está assumindo a responsabilidade por suas ações e está disposto a enfrentar as consequências. E, acredite em mim, nada deixa um cliente mais impressionado do que quando um atendente consegue pedir desculpas sinceras a ele por cometer um erro.

17 – Faça uma pausa se precisar

Com tanta coisa acontecendo durante o dia, você pode ter problemas para encontrar tempo para uma pequena pausa – principalmente se tiver uma quantidade interminável de chamadas e problemas para resolver. Mas você provavelmente também notou que, se passar horas na frente da tela ou fazendo ligação após ligação, sua energia e produtividade despencarão.

Sempre que isso acontecer, faça uma pausa! Descansar um pouco para se afastar da tela e caminhar um pouco pode refrescar sua mente e permitir que você volte ao trabalho 100% novamente. Você pode usar o intervalo para fazer uma xícara de chá ou café, fazer um lanche, verificar suas redes sociais ou…

18 – Mova-se!

25% dos norte-americanos passam mais de 8 horas por dia sentados e 44% dizem que não fazem nenhuma atividade física durante a semana. Todos sabemos que ficar sentado por longos períodos não é saudável – já ouvimos falar disso muitas vezes. Princiaplmente em call centers, onde o trabalho nunca termina, você pode sentir que grande parte do seu trabalho é gasto sobre seu bumbum.

Mas o que fazer quando as academias estão (principalmente) fechadas e a última coisa que você pensa ao voltar para casa é treinar? Existem alguns exercícios que você pode fazer entre as chamadas: desde elevações de ombros, círculos de braços, agachamentos em cadeira até elevações de panturrilha, pular corda imaginária e flexões de parede, apenas para citar alguns. Com medo de receber olhares estranhos dos seus colegas de trabalho? Caminhar durante o dia ou subir as escadas em vez de usar o elevador também pode funcionar.

19 – Use o botão de mudo (apenas tome cuidado)

Botões de mudo são ótimos para três coisas:

• pausas curtas durante uma chamada quando você não precisa colocar o cliente em espera
• ter uma maneira de fazer um cliente irritado desabafar sua frustração sem que você precise ouvi-lo
• para desabafar sempre que você tiver um cliente especialmente difícil

Mas, como muitas histórias de “falha no botão de mudo” podem atestar, confiar demais pode resultar em uma situação bastante constrangedora. Verifique o botão de mudo antes de desabafar para garantir que seu interlocutor não o ouvirá.

20 – Aprenda a lidar com clientes rudes

Uma coisa é quando um cliente expressa sua insatisfação com um produto ou serviço defeituoso, mas outra totalmente diferente é quando quem ligou recorre à linguagem ofensiva, abuso verbal ou talvez até ameaças.

O que você pode fazer em tal situação? Uma solução é se lembrar de que o cliente não está com raiva de você, mesmo que os insultos pareçam ser direcionados a você. Eles estão bravos com o software, com as políticas da empresa, consigo mesmos por cometer um erro estúpido e ter que pedir ajuda, ou apenas bravos por causa de algo completamente não relacionado à chamada e precisam de uma maneira de desabafar. Você acabou de aparecer convenientemente no caminho deles, então não deixe que eles te afetem. Seja educado, peça desculpas pelo inconveniente e mantenha a calma – mesmo que se sinta tentado a responder.

Nossa dica sobre o que fazer depois de um encontro desses? Faça uma pausa e dê a si mesmo tempo para se acalmar. Você pode desabafar com um colega de trabalho sobre quem ligou, fazer alguns exercícios de alongamento, descansar ou fazer um lanche e tomar uma xícara de chá. Se quem ligou foi especialmente agressivo, denuncie-o à gerência.

21 – Personalize o seu local de trabalho

Passamos cerca de um terço das nossas vidas no trabalho. Como é o seu espaço de trabalho? Você tem apenas um computador, um telefone e muitos papéis relacionados ao escritório na sua mesa? Se você passar o dia inteiro sentado em uma mesa cinzenta e sem graça em uma sala bagunçada, pode ser difícil permanecer otimista, produtivo e motivado. Então, por que não transformar seu canto, cubículo ou quarto em algo um pouco mais acolhedor?

Para iluminar sua mesa, adicione itens pessoais (fotos de família, recordações de viagem, mascotes, etc.), pôsteres engraçados, plantas ou qualquer outra coisaque torne sua estação de trabalho um pouco mais alegre (como uma caneca fofa e alguns lanchinhos – eu tenho!).

Claro, lembre-se de que você ainda está no trabalho – então encher sua mesa com bugigangas ou usar fotos na praia não é a melhor ideia.

22 – Deixe algumas tarefas para a automação

Além de atender ou fazer chamadas, você certamente tem dezenas de tarefas menores que precisa fazer todos os dias – atualizar seu banco de dados, verificar suas métricas, escrever e-mails e todas as outras tarefas que fazem parte da sua rotina de ACW. Mas você realmente precisa fazer tudo isso manualmente? Não em 2020!

Atualmente, existem muitas ferramentas de automação no mercado que podem liberar um pouco do seu tempo e permitir que você se concentre nos seus clientes. Por exemplo, o CloudTalk pode oferecer várias maneiras úteis de automatizar algumas das suas tarefas diárias e tornar sua vida profissional um pouco mais fácil, como:

• Fila automática de chamadas – todas as chamadas recebidas são classificadas em diferentes filas com base em regras previamente definidas e são direcionadas automaticamente para o atendente certo.
• Gravação de chamadas – o CloudTalk pode gravar automaticamente todas as chamadas e armazená-las em um banco de dados, onde podem ser acessadas a qualquer momento.
• Anotações de chamada – permitem que você adicione comentários a qualquer chamada que desejar, durante ou depois.
• Discador inteligente – esse recurso compila automaticamente os números de telefone em uma lista e permite que você os acesse um por um sem precisar discar manualmente.

As ferramentas do call center também podem ajudá-lo a economizar minutos valiosos nas suas tarefas de ACW, o que significa que você terá mais tempo para ajudar quem ligou.

CloudTalk ajuda milhares de empresas a crescerem melhor todos os anos.

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Conclusão:

O trabalho de um atendente de call center exige muita paciência e nervos de aço – e com as crescentes expectativas dos clientes, isso provavelmente não mudará. Mas isso significa que o trabalho do call center tem que ser um pesadelo? Usar nossas dicas e truques de call center pode tornar sua vida de call center um pouco mais fácil e satisfatória, então por que não experimentá-los hoje?