25 Dicas Comprovadas para Aumentar a Satisfação dos Agentes de Call Center

Pesquisas mostram que a média de rotatividade de funcionários em um contact center é de cerca de 30%*.

Fluxos de trabalho cada vez mais complexos e a dificuldade em bater metas estão levando muitos agentes de call center a buscarem outras oportunidades. 

Mas o trabalho em call center causa estresse por natureza? Nós defendemos que não, assim como os milhares de profissionais que construíram uma carreira de sucesso nessa área. Esses veteranos de call center costumam contar com dicas que acumularam ao longo do tempo para fazer o trabalho render a seu favor. 

Reunimos uma lista com 25 dessas dicas e truques para ajudar você a apoiar sua equipe e aumentar a produtividade.

Principais Conclusões: 

• Diminua o estresse e melhore a gestão de tempo dos agentes com métodos comprovados, como listas de tarefas, blocos de tempo e automação.
• Treine os agentes em técnicas de desescalada, contorno de objeções e comunicação clara para ajudá-los a atender melhor. Você também pode fornecer scripts de chamadas com caminhos ramificados para facilitar conversas difíceis.
• Equipe os agentes com uma ferramenta baseada em IA como a CloudTalk, que reduz o trabalho administrativo e oferece recursos para gerenciar o desempenho e identificar o esgotamento.

25 Dicas para o Sucesso do Agente em um Call Center

Aqui estão 25 dicas úteis que você pode usar para melhorar o desempenho e diminuir o estresse, com explicações direcionadas diretamente aos agentes que estão trabalhando em um call center.

#1 Crie uma Lista de Tarefas e Organize por Prioridade

Pode parecer desnecessário, mas criar uma lista de tarefas para acompanhar suas atividades e metas ajuda a gerenciar melhor o seu tempo. Veja o porquê: 

• Você consegue visualizar o que precisa fazer no dia — quais tarefas resolve num piscar de olhos e quais exigirão mais tempo e energia.
  
• Você pode ordenar suas tarefas por prioridade e tirar o que é mais urgente do caminho primeiro. Isso é especialmente útil se você estiver se sentindo sobrecarregado com o volume de trabalho. Tudo parece menos intimidador quando está anotado e organizado.

Riscar as tarefas que você já concluiu dá um gás na autoconfiança e torna mais fácil lidar com o restante do trabalho.

#2 Não Faça Várias Coisas ao Mesmo Tempo

Acha que o multitasking vai fazer você terminar suas tarefas diárias mais rápido? Pense bem. Ao fazer várias coisas ao mesmo tempo, fica difícil focar de verdade em cada uma delas, além de aumentar muito as chances de cometer erros. 

É muito melhor focar em uma única tarefa por um período específico (como 30 minutos ou uma hora) e depois passar para outra totalmente diferente, em vez de tentar equilibrar as duas ao mesmo tempo. No entanto, algumas ferramentas de produtividade podem ajudar você com a gestão do tempo e da carga de trabalho, evitando o multitasking.

Se você ainda não leu, recomendamos a leitura do livro „A Única Coisa“ de Gary Keller.

#3 Faça Anotações Durante as Chamadas

Deixar para anotar as informações da chamada só depois de desligar o telefone parece lógico, certo? Errado. Se você fizer as anotações só depois que a ligação terminar, corre o risco de esquecer detalhes essenciais mencionados na conversa. É sempre melhor anotar durante a chamada. Veja por quê: 

• Ajuda você a lembrar de todos os detalhes e sugestões passados ao cliente.
• Economiza o tempo que você gastaria com o pós-atendimento (ACW) – basta copiar as notas que já tirou para o histórico de chamadas e pronto. 

Você pode integrar um bloco de notas online como o Editpad no seu fluxo de trabalho para fazer as anotações durante o atendimento. Ou pode usar ferramentas modernas, como a Transcrição de Chamadas Automática. Ela usa IA para registrar cada conversa de forma automática, reduzindo o trabalho administrativo e evitando a perda de informações importantes.

#4 Não Diga ao Cliente Que Você é „Novo Aqui“

Você pode pensar que os clientes e a gerência esperam que você seja uma enciclopédia ambulante com respostas para tudo. Mas até mesmo os agentes mais experientes não sabem de tudo e precisam de ajuda às vezes. Não dá para resolver todos os problemas e satisfazer 100% dos clientes, pois algumas coisas fogem do seu controle. 

Em vez de fingir que sabe a resposta (o cliente vai perceber rápido), admita com honestidade que não sabe responder na hora, mas que pode consultar quem sabe. Seja simples e profissional dizendo algo como: «Vou apenas confirmar essa informação com o meu colega e já retorno para você».   

Embora não haja problema em dizer que não sabe a resposta ou como resolver um problema, você não deve se justificar dizendo que acabou de ser contratado. Se fizer isso, o cliente pode duvidar da sua capacidade e pedir para falar com outro atendente. Por isso, mesmo se for iniciante, evite mencionar ou dar a entender isso ao cliente.

#5 Conheça Bem as Suas Ferramentas de Trabalho e a Base de Conhecimento

Precisar de ajuda com um problema inesperado é normal, mas durante as ligações você não terá muito tempo para perguntar algo a um colega ou pesquisar na base de conhecimento.

Evite o estresse de se atrapalhar atrás de informações sobre o produto ou de esquecer etapas do sistema telefônico. Dedique um tempo para dominar as ferramentas de telefonia e entender a fundo os recursos e especificações dos produtos que oferece. Isso não só aumenta a sua confiança, mas também passa uma imagem de autoridade e profissionalismo aos clientes.

O mesmo vale para quando você responde a e-mails: familiarize-se com ferramentas que ajudam a manter uma caixa de entrada limpa e organizada. Automatizando a gestão de e-mails, você perde menos tempo na caixa de entrada e oferece um atendimento melhor — tanto por texto quanto por voz.

#6 Tenha um Roteiro de Atendimento por Escrito

Saber tudo sobre o produto ou sistema é importante, mas na correria do dia a dia, com dezenas de ligações, você ainda pode acabar dando um branco. No entanto, ter um guia prático por perto ajuda a retomar o rumo rapidamente.

Os scripts de chamadas são uma ajuda fantástica para quem precisa fazer dezenas de ligações todos os dias.

Os scripts são muito práticos em dias agitados ou como guias para novos agentes em treinamento, já que ter um diálogo pré-definido tira um grande peso das costas. 

#7 Fale Devagar e com Calma

Os clientes percebem na hora o humor do agente pelo tom de voz. Com certeza você já ligou para algum lugar e a pessoa do outro lado fez você se sentir um estorvo, não é? Qual foi a sua reação? Não deu vontade de desligar o quanto antes? 

Se o agente parece frustrado ou irritado, o cliente também fica tenso. Por outro lado, se os agentes falam de forma natural e receptiva, as pessoas se sentem mais à vontade. Falar rápido demais também pode irritar quem está do outro lado. Para você, pode parecer que está tentando passar o máximo de informações possível, mas para o cliente, parece apenas que você quer se livrar logo da ligação.

#8 Não Prometa Mais do Que Pode Cumprir

Ao resolver o problema de um cliente, nunca o deixe com uma resposta ou solução que gere frustração ou decepção, pois isso pode fazer com que ele cancele o serviço e procure a concorrência. 

Imagine que um cliente liga por causa de uma cobrança indevida na conta. Em vez de simplesmente dizer: „Infelizmente, não podemos estornar esse valor“, o que o deixaria ainda mais irritado, ofereça uma solução que mostre empatia e vontade de ajudar. 

Por exemplo: „Entendo que essa cobrança foi inesperada. Embora eu não consiga fazer o estorno direto, já apliquei um crédito na sua fatura do próximo mês e vou encaminhar o caso internamente para garantir que isso não aconteça de novo“. Essa abordagem resolve a questão, demonstra cuidado e reduz as chances de cancelamento.

Antes de encerrar a chamada, certifique-se de que o cliente ficou satisfeito com a resposta e se tem mais alguma dúvida. Se for necessário um retorno, informe também quando você ligará novamente.

#9 Coloque os Clientes em Espera de Forma Correta

Nós sabemos: os clientes não gostam de ficar na linha esperando. Mas se isso ajudar a resolver o problema mais rápido, eles costumam aceitar. Se precisar pedir ajuda ou uma explicação a um supervisor ou colega, não hesite em colocar o cliente em espera. Mas isso não significa deixá-lo mofando no telefone! 

• Primeiro, pergunte se o cliente aceita aguardar um momento na linha enquanto você consulta um colega para resolver o caso.
• Se ele aceitar, dê uma estimativa de tempo (se souber) e garanta que voltará o mais rápido possível.
• Ao retomar a chamada, agradeça ao cliente por ter aguardado na linha.
• Se ele disser que não pode esperar (por estar ocupado, por exemplo), pergunte se e quando você pode retornar a ligação mais tarde.

Os clientes preferem resolver tudo na primeira ligação em vez de ter que ligar várias vezes. Se isso exigir um pouco mais de tempo na linha, a maioria não se importa.

#10 Saiba Como Lidar com Clientes Grossos

Uma coisa é o cliente demonstrar insatisfação com um produto ou serviço com defeito; outra totalmente diferente é quando ele parte para ofensas pessoais ou grosserias. 

O que fazer nessa situação? Uma saída é lembrar que a pessoa não está com raiva de você pessoalmente, mesmo que os insultos pareçam direcionados a você. Ela está brava com o sistema, com as regras da empresa ou por algum outro motivo pessoal que não tem nada a ver com a ligação. Você apenas calhou de ser a pessoa que atendeu, então não leve para o lado pessoal. Seja educado, peça desculpas pelo transtorno e mantenha a calma — mesmo que dê vontade de responder à altura.

Nossa dica para depois de um atendimento desses? Faça uma pausa e respire fundo para se acalmar. Desabafe com um colega de trabalho, faça alguns alongamentos, descanse ou tome um café. Se o cliente tiver sido muito agressivo, reporte o caso à gerência.

#11 Use o Botão de Mudo de Forma Inteligente

O botão de mudo é ótimo para três situações:

• Pequenas pausas durante o atendimento em que não é preciso colocar o cliente formalmente em espera
• Dar espaço para um cliente irritado desabafar sem que você precise ouvir o áudio em volume máximo
• Respirar fundo ou desabafar rapidamente em casos muito difíceis

Mas, como mostram várias histórias de „falha no botão de mudo“, confiar demais nele pode gerar situações bem constrangedoras. Verifique duas vezes se o microfone está mesmo desligado antes de falar com um colega do lado para garantir que o cliente não ouça. 

#12 Aproveite a Automação 

Além de atender e fazer ligações, há uma série de pequenas tarefas manuais que você precisa fazer todos os dias. Por exemplo, atualizar o sistema, checar métricas, enviar e-mails e tudo o que faz parte do pós-atendimento (ACW). Mas você não precisa fazer tudo isso manualmente. 

Hoje em dia existem muitas ferramentas de automação que liberam o seu tempo para focar no que realmente importa: o cliente. Por exemplo, a CloudTalk oferece vários recursos práticos para automatizar as tarefas diárias e facilitar a sua rotina, como:

• Fila de Chamadas Automática: Organiza as ligações recebidas em filas com base em regras pré-definidas e as direciona automaticamente para o agente ideal. 
• Gravação de Chamadas – Grava todas as chamadas de forma automática e as armazena em um banco de dados que pode ser acessado a qualquer momento.
• Notas de Chamadas – Permite adicionar observações à chamada durante ou após o atendimento. 
• Discador Inteligente (Smart Dialer) – Reúne listas de números de telefone e faz as discagens uma a uma de forma sequencial, sem que você precise digitar manualmente.

As ferramentas de call center também ajudam a economizar minutos preciosos no trabalho de pós-atendimento (ACW), sobrando mais tempo livre para dar atenção às ligações importantes.

#13 Analise as Suas Chamadas

Oferecer um suporte ao cliente excepcional exige prática. A cada ligação, você aprende um pouco mais e pode usar esse aprendizado para melhorar no próximo atendimento. Mas quando se faz dezenas de ligações por dia, lembrar de cada detalhe de cabeça é impossível.

Felizmente, os softwares modernos de call center virtual gravam os atendimentos de forma automática, permitindo que você ouça depois e avalie o que deu certo e o que saiu do trilho. Você também pode ouvir as chamadas de sucesso dos agentes de melhor desempenho para ver na prática o que funciona.

Tecnologias de ponta como a Análise de Sentimento vão além, usando IA para analisar padrões de fala e variações sutis de humor. Isso traz insights para entender quais termos ativam reações positivas ou negativas. Monitore a performance com Painéis em Tempo Real e acompanhe chamadas ao vivo para sugerir ajustes na hora. Assim, você identifica gargalos e age rápido quando um atendimento não sai como o planejado, aplicando feedbacks na hora.

#14 Peça Ajuda Quando Estiver Travado

Todos nós temos dias ruins em que o trabalho parece não render. Nesses dias, pode ser um desafio enorme manter o mesmo nível de energia com os clientes. 

Aqui estão algumas perguntas simples que você pode fazer para entender exatamente o que está incomodando o cliente:

• Ficou alguma dúvida sobre o que conversamos?
• Você precisa de ajuda com o sistema telefônico ou outra ferramenta do call center?
• Você está com alguma dificuldade para preencher os dados?

Não hesite em pedir dicas ou ajuda aos colegas de equipe se estiver sobrecarregado. Você não precisa dar conta de tudo sozinho — aceitar o apoio dos outros de vez em quando e retribuir a ajuda é o que constrói um time forte.

#15 Sorria Enquanto Fala ao Telefone

Aproveitando o gancho do item anterior — você sabia que sorrir ajuda a passar uma imagem muito mais simpática e alegre no atendimento? Pode parecer estranho (sorrir para o microfone?), mas vários estudos comprovam que funciona de verdade.

Sorrir muda a sua entonação de voz para um tom muito mais positivo, e quem está do outro lado da linha percebe a diferença na hora! 

Faça o teste você mesmo: experimente falar uma frase sorrindo e depois repita a mesma frase com uma expressão séria. Você vai notar que a voz soa muito mais calorosa e receptiva no primeiro caso. Começar o atendimento com um sorriso é uma ótima tática para dar um tom positivo a toda a conversa.

#16 Tenha Paciência Redobrada com Idosos

O atendimento a clientes idosos traz desafios específicos. Primeiro, pode ser mais difícil para eles explicarem com clareza qual é o problema ou o que precisam, exigindo de você atenção redobrada e perguntas mais detalhadas. 

Eles também podem precisar de mais tempo para tomar decisões ou responder às perguntas. Mantenha a calma, ouça com paciência e certifique-se de que eles entenderam as instruções passadas (você pode sugerir que anotem em um papel) e de que ficaram satisfeitos com a solução do problema.

#17 Assuma Seus Erros e Peça Desculpas sem Hesitar

Por alguma razão, muitas pessoas (e empresas) parecem acreditar que, se fingirem ser infalíveis e que nunca erram, os clientes confiarão mais em seu serviço ou produto. Mas essa estratégia costuma dar errado quando a empresa tenta acobertar uma falha óbvia em vez de simplesmente pedir desculpas. No fim das contas, somos todos humanos e propensos a falhas. 

Portanto, se você cometeu um erro durante a ligação ou na digitação dos dados, assuma a falha e corrija. Isso demonstra que você se responsabiliza por suas ações e sabe lidar com as consequências. E pode ter certeza: nada impressiona mais um cliente do que um atendente que sabe pedir desculpas de forma sincera.  

#18 Personalize o Seu Espaço de Trabalho

Passamos cerca de um terço de nossas vidas no trabalho. Como é o seu espaço de trabalho? Você tem apenas um computador, um telefone e muitos papéis de escritório na sua mesa? Se você se senta em uma mesa cinza e sem graça em uma sala bagunçada o dia todo, pode ser difícil manter-se otimista, produtivo e motivado. Então, por que não transformar seu canto, cabine ou sala em algo um pouco mais acolhedor?

Para alegrar sua mesa, você pode adicionar itens pessoais como fotos de família, lembranças de viagem, mascotes, adesivos personalizados, pôsteres engraçados criados com um gerador de pôsteres IA, plantas ou qualquer outra coisa que torne sua estação de trabalho um lugar um pouco mais alegre para passar o tempo.

Claro, lembre-se de que você ainda está no trabalho – então encher sua mesa de bugigangas ou usar fotos de praia pode não ser a melhor ideia. 

#19 Faça uma Pausa se Precisar

Com tanta coisa acontecendo durante o dia, você pode ter problemas para encontrar tempo para uma pausa curta – especialmente se tiver uma quantidade interminável de chamadas e problemas para resolver. Mas você provavelmente também notou que sua energia e produtividade despencam se você passa horas na frente da tela ou fazendo uma chamada atrás da outra.

Sempre que isso acontecer, faça uma pausa! Ter um descanso curto para se afastar da tela e dar uma caminhada rápida pode refrescar sua mente e permitir que você volte a trabalhar a 100% novamente.

#20 Movimente-se

25% dos americanos passam mais de 8 horas por dia sentados, e 44% dizem que não praticam nenhuma atividade física durante a semana. Todos nós sabemos que ficar sentado por longos períodos não é saudável – já ouvimos falar disso muitas vezes. 

Ir regularmente à academia antes ou depois do trabalho é o ideal, mas isso não é compatível com o estilo de vida de todos. Exercícios simples, como girar os ombros e dar uma caminhada até o bebedouro, podem ser mais adequados.

Como empregador, você também pode buscar soluções como mesas com ajuste de altura (standing desks). Elas são projetadas para promover o movimento natural enquanto você faz chamadas e superar os efeitos negativos das estações de trabalho sentadas.

#21 Não Leve as Coisas para o Lado Pessoal

Os clientes, especialmente os irritados, podem dizer coisas realmente dolorosas às vezes. Eles estão procurando um bode expiatório, e o azarado agente de atendimento ao cliente que atende a chamada geralmente sofre o impacto de sua raiva. 

É importante lembrar que um cliente frustrado não está realmente frustrado com você. Em vez disso, ele está frustrado com a situação dele — o produto não está funcionando corretamente ou o pacote de entrega está atrasado. Lembrar-se desse fato ajudará você a manter a compostura ao lidar com clientes irritados.

#22 Pratique Mecanismos de Enfrentamento

Os mecanismos de enfrentamento podem ajudar você a passar pelas semanas mais difíceis. Aqui estão alguns dos nossos favoritos: 

• Aproveite o mindfulness: Exercícios rápidos de respiração são ótimos durante as pausas ou entre as chamadas. Métodos como o 4-7-8, onde você inspira por 4 segundos, segura por 7 e expira por 8, podem reduzir a ansiedade e incentivar uma sensação de calma.
• Acesse recursos de apoio emocional: Os líderes devem fornecer recursos de bem-estar mental para promover uma cultura de busca de apoio. Isso incentiva os funcionários a aproveitar os programas de assistência e conselheiros de saúde.
• Converse com alguém: Os gerentes devem trabalhar para criar um ambiente onde as pessoas se sintam confortáveis para se comunicar e onde as conquistas sejam recompensadas. 

Não importa qual seja o seu mecanismo de enfrentamento preferido, certifique-se de incorporá-lo à sua rotina diária. É a melhor maneira de evitar o burnout como agente de call center.

#23 Seja Gentil com Você Mesmo

Os agentes de call center têm que lidar com situações estressantes dia após dia. Sobrecarga administrativa, metas altas e multitarefa usando ferramentas desatualizadas contribuem para tornar os processos diários mais difíceis do que deveriam ser.

Portanto, se você sentir que precisa de uma pausa, faça-a. Sua saúde mental importa muito, então lembre-se sempre de ser gentil consigo mesmo. 

#24 Medite se Puder

A meditação tem ajudado as pessoas a se recuperarem e recarregarem as energias há milênios. Quando você trabalha em um emprego estressante em um call center, a meditação pode ser a chave para se manter centrado. Se você conseguir encontrar um lugar silencioso no escritório para meditar, ótimo. Se achar que se sente mais confortável meditando em casa, tudo bem também. 

Qualquer que seja o ambiente, a meditação rotineira pode ajudar você a se tornar e a continuar sendo a melhor versão de si mesmo.

#25 Deixe o Trabalho no Escritório

O trabalho em call center é exigente, por isso é importante deixá-lo no escritório. O tempo entre bater o ponto na saída à noite e na entrada pela manhã é seu. Mesmo se você estiver trabalhando em casa com um sistema de telefonia remoto – isso ainda se aplica. Aproveite ao máximo realizando atividades relaxantes como cozinhar, ler ou correr. Claro, cada pessoa relaxa de uma forma diferente — basta descobrir o que funciona para você e reservar um tempo para isso.

59% dos Agentes de Atendimento Estão em Risco de Burnout*   

Com base em estudos recentes, as crescentes expectativas dos clientes e os ciclos de vendas cada vez mais complexos tendem apenas a agravar o burnout dos agentes. 

Mas isso não significa que o trabalho de call center tenha que ser um pesadelo. Aproveitando as dicas e ferramentas deste artigo, você pode mitigar melhor os fatores de estresse e manter a produtividade.

Uma plataforma de call center potente também facilita isso com recursos de chamada projetados para economizar tempo, melhorar a qualidade da conversa e gerenciar o desempenho.

A CloudTalk aproveita ferramentas de ponta, como Transcrição de Chamadas para reduzir a administração e Análise de Sentimento para ajudar os agentes a navegar por conversas difíceis. Enquanto isso, o Analytics permite acompanhar o desempenho dos agentes e identificar os sinais reveladores de burnout.

Fonte

• TechRepublic. Estatísticas de Call Center. 2024