22 trucs et astuces pour centres d’appels pour
faciliter votre travail (et
l’appécier encore plus)

Les centres d’appels sont souvent vus comme de terribles endroits de travail, mais cela ne doit pas être ainsi ! Voici nos 13 trucs et astuces pour simplifier le travail des employés de centres d’appels.

Un centre de contact moyen a un roulement allant de 30% à 45%. Et de ceux qui ont démissionné, vous pouvez entendre plein d’histoires horribles sur leur temps passé au centre d’appels. En fait, il y a tant d’exemples similaires qu’il n’est pas surprenant que l’opinion générale sur ce qu’est le travail en centre d’appels ne soit pas très positive. C’est stressant, épuisant, et uniquement adapté à des postes à court terme. Mais cela doit-il être réellement si mauvais ?

Si vous cherchez sur Google, à côté de plusieurs histoires horribles sur le travail quotidien des employés de centres d’appels, vous pouvez aussi trouver plein de trucs et astuces d’anciens employés. Ces astuces vous aideront à rendre le travail moins stressant, et peut-être même appréciable. Nous avons compilé une liste des 22 trucs et astuces les plus utiles pour rendre votre vie dans un centre d’appels plus facile, plus productive et plus satisfaisante.

#1 Créez une liste de tâches et classez-les par priorité

Cela peut sembler un peu fou quand je vous dis de créer une liste de tâches, mais noter vos tâches et objectifs peut vous aider à mieux gérer votre temps de travail.

• Vous pouvez voir ce que vous avez à faire tel jour, quelles tâches vous pouvez faire en un éclair, et lesquelles vous prendront plus de temps et d’énergie.
• Vous pouvez trier les tâches par prioritéet régler d’abord les questions les plus urgentes. C’est particulièrement utile si vous vous sentez surmené par la charge de travail que vous avez à faire, car cela peut ne pas sembler aussi intimidant après avoir tout noté et mis en ordre.

De plus, barrer les tâches que vous avez déjà terminées vous donne un regain de confiance et facilite la gestion du reste de votre travail.

#2 Evitez le multitâche

Vous pensez que le multitâche vous permettra de terminer vos tâches quotidiennes plus vite ? C’est en fait tout l’inverse. Quand vous effectuez plusieurs tâches à la fois, il est non seulement difficile de ce concentrer correctement sur l’une ou l’autre tâche, mais vous êtes aussi très susceptible de faire des erreurs. Donc, terminer plusieurs tâches en même temps peut en fait vous faire passer PLUS de temps à travailler. Il est bien mieux de se concentrer sur une seule tâches pendant un temps spécifique (comme 30 minutes ou une heure) et puis passer à une tâche complètement différente, au lieu d’essayer de faire les deux à la fois.

#3 Prenez des notes lors des appels

Prendre des notes d’appels est l’une de vos tâches typiques, n’est-ce pas ? Mais si vous n’écrivez les notes qu’après la fin d’un appel, vous risquez d’oublier des détails essentiels mentionnés au cours de celui-ci. Une pratique encore meilleure est de prendre des notes durant vos appels.

• Cela vous aidera à vous souvenir de tous les détailset suggestions données par l’appelant.
• Cela vous fera gagner le tempsque passeriez sur l’ACW (tâche après appel), alors copiez simplement les notes que vous avez déjà prises lors de votre appel et vous avez fini.

#4 Il n’y a pas de mal à ne pas savoir quelque chose !

Vous pourriez parfois penser que les appelants et les responsables attendent de vous d’être une encyclopédie sur pieds de réponses à toutes les questions et tous les problèmes possibles. Mais même les commerciaux expérimentés n’ont pas la réponse à toute question et parfois ont besoin de demander de l’aide. Vous ne pouvez pas résoudre tout problème et satisfaire 100% des clients, car certaines choses seront hors de votre contrôle.

Au lieu de prétendre que vous connaissez la réponse quand ce n’est pas le cas (l’appelant le remarquera rapidement), admettez honnêtement que vous ne pouvez pas répondre à la question ou au problème, mais que vous pouvez contacter quelqu’un qui le pourra Cela fera de vous un agent utile et professionnel, pas un « je sais tout ».

#5 Ne dites pas à un client que vous êtes nouveau ici

Alors qu’il n’y a pas de mal à dire à un appelant que vous ne connaissez pas une réponse à une question ou ne savez pas résoudre un problème donné, vous ne pouvez pas le justifier en disant que vous venez d’être embauché. Si vous le faites, vous pourriez faire douter le client sur vos capacités à résoudre son problème, et il pourrait demander à être transférer à un autre agent. Alors même si vous êtes nouveau, éviter de le mentionner et de l’insinuer à un client.

#6 Demandez de l’aide si vous en avez besoin

Nous avons tous de mauvais jours lorsque le travail ne se déroule pas comme nous le souhaitons.

• Quelque chose n’est pas clair pour vous ?
• Avez-vous besoin d’aide pour utiliser le système téléphonique ou d’autres outils du centre d’appels ?
• Vous rencontrez des difficultés pour remplir vos papiers ?

N’hésitez pas à demander à vos collègues des astuces ou de l’aide si vous vous sentez débordé. Vous n’avez pas à tout faire vous-même – accepter l’aide de quelqu’un d’autre une fois de temps en temps et aider les autres en retour est ce qui fait une excellente équipe.

#7 Familiarisez-vous avec vos outils téléphoniques et votre base de connaissances

Avoir besoin d’aide pour un problème ou une tâche inattendus avec lesquels vous n’êtes pas familiarisé est une chose, mais durant les appels vous n’aurez pas beaucoup de temps pour demander de l’aide à un collègue pour un outil ou pour chercher dans la base de connaissances

Donc, afin d’éviter une situation éprouvante quand vous ne pouvez pas trouver un article utile dans la base de données ou quand vous oubliez comment effectuer une tâche donnée dans le système téléphonique (ce qui ne fera pas bonne impression auprès de l’appelant), prenez votre temps pour apprendre comment vos outils téléphoniques fonctionnent et quelles sont les principales fonctions et spécifications des produits que vous offrez. Cela non seulement augmentera votre confiance en vous, mais vos connaissances impressionneront également vos appelants.

#8 Rédigez un script d’appel

Apprendre tout ce qu’il y a à propos d’un produit ou d’un système est important, mais lorsque vous devez passer plusieurs appels au cours d’une journée, vous risquez quand même de rester bloqué. Mais si vous avez un guide utile près de vous, vous pouvez rapidement revenir sur la bonne voie.

Les scripts d’appels sont incroyablement utiles pour quiconque devant passer des tonnes d’appels chaque jour

Les scripts d’appel sont particulièrement pratiques pendant les journées mouvementées ou comme guides pour les nouveaux agentsqui commencent tout juste à apprendre les ficelles du métier, car avoir un dialogue pré-écrit peut leur soulager beaucoup de stress.

Un conseil de pro consiste à ajouter des réponses aux questions fréquemment posées, des moyens de traiter les clients impolisou des conseils pour surmonter les objections commerciales à votre script.

#9 Analysez vos appels

Pouvoir offrir un service client exceptionnel demande beaucoup de pratique. Grâce à chaque appel que vous passez, vous apprendrez plus et pourrez utiliser ces connaissances pour améliorer vos compétences pour le prochain appel. Mais quand vous passez des douzaines d’appels chaque jour, vous souvenir de chaque détail est virtuellement impossible.

Heureusement, maintenant vous pouvez enregistrer tous vos appels simplement en appuyant sur un bouton et les classer pour les analyser plus tard lorsque vous le souhaiterez, à la fois pour identifier vos forces et pour chercher les domaines dans lesquels vous devriez vous améliorer.

Notre conseil est de faire écouter ces enregistrements à un collègue et de lui demander son opinion– il peut mettre le doigt sur des choses auxquelles vous ne pensiez pas ou vous donner des conseils sur la gestion de certains problèmes.

#10 Parlez doucement et calmement

Les clients peuvent immédiatement sentir l’humeur d’un agent par la manière dont il parle. Vous avez sûrement eu plusieurs situations où vous appeliez quelqu’un, et la personne au bout du fil vous donnait l’impression de la déranger, n’est-ce pas ? Quelle était votre réponse à cela ? L’envie de terminer l’appel dès que possible ? Si l’agent semble frustré ou irrité, cela rend l’appelant nerveux aussi. Cependant, si les agents parlent d’une voix naturelle et optimiste, cela rend à l’inverse les appelants plus à l’aise.

Parler d’un rythme rapide peut aussi frustrer l’appelant. Pour vous, cela peut donner l’impression que vous voulez me donner autant d’informations que possible, mais pour l’appelant, cela peut donner l’impression que vous voulez mettre fin à l’appel dès que possible. En outre, parler rapidement rend la compréhension de ce vous dites difficile pour l’appelant.

#11 Souriez en parlant au téléphone

Suite au point précédent – connaissez-vous un excellent moyen de vous faire paraître joyeux lorsque vous répondez à un appel ? Sourire pendant l’appel ! Cela peut sembler un peu étrange (sourire à un enregistreur téléphonique ?), mais selon plusieurs corps de recherche, cela fonctionne.

Sourire change le ton de votre voix pour un plus positif, et vos appelant peuvent l’entendre !

Vous pouvez le tester par vous-même – essayez de dire quelque chose avec le sourire et puis dites la même chose avec une expression neutre. Vous remarquez probablement que votre voix semble plus amicale et joyeuse dans le cas précédent. Démarrer un appel avec un sourir est un excellent moyen de définir un ton positif la conversation entière.

#12 Ne laissez pas l’appelant déçu

Lorsque vous résolvez le problème d’un client, ne le laissez jamais avec une réponse ou une solution qui le rend furieux ou déçu, car cela peut le faire quitter la compagnie en un éclair.

Par exemple, j’ai appelé une fois une entreprise vendant des logiciels d’optimisation informatique pour leur dire que ma licence était marquée comme expirée alors qu’elle aurait dû être valide pour cinq mois de plus. La réponse de l’agent d’assistance ? Si je n’ai pas acheté la licence directement dans leur boutique et que je ne l’ai pas enregistrée via leur système, ils ne peuvent pas m’aider et je dois acheter une nouvelle licence. Ai-je fait cela ? Non, j’ai simplement trouvé un programme différent qui faisait le même travail et j’ai supprimé le précédent.

Avant de terminer l’appel, assurez-vous que votre client est satisfait de la réponse que vous lui avez donnée et qu’il n’a plus d’autres questions. Dans le cas où ferez un suivi, informez-le également quand vous l’appelerez à nouveau.

#13 Mettez vos correspondants en attente

Les clients n’aiment pas être mis en attente, car cela fait durer l’appel plus longtemps. Mais si cela les aide réellement à résoudre leur problème plus rapidement, ils sont beaucoup plus susceptibles d’être d’accord. Si vous devez demander conseil ou une explication à un supérieur ou un collègue, n’hésitez pas à mettre le client en attente. Mais cela ne signifie pas que vous pouvez les laisser pendre trop longtemps !

• Tout d’abord, demandez à votre client s’il veut attendre un moment pendant que vous vous renseignez auprès d’un collègue concernant son problème.
• S’il accepte, dites-lui (si vous le savez) combien de temps il sera mis en attente et que vous reprendrez l’appel dès que possible.
• Après avoir repris l’appel, remerciez le client d’avoir patienté.
• Si un client dit qu’il ne veut pas être mis en attente (s’il est occupé, par exemple), demandez-lui si et quand vous pouvez le recontacter.

Les clients préfèrent que leurs problèmes soient résolus dès le premier appel plutôt que de devoir en passer plusieurs. Si cela signifie qu’il doivent passer un peu plus de temps en ligne, la plupart d’entre eux seront d’accord avec cela.

#14 Posez les bonnes questions

Vous pourriez avoir des correspondants qui vous diront précisément ce qu’il se passe et pourquoi exactement ils ont besoin d’aide – ils ont déjà vérifié toutes les causes possibles et ont identifié le principal problème. Mais la plupart des appelants savent seulement qu’ils ont un problèmeet pourraient avoir une idée fausse de ce qui le provoque.

Dans une telle situation, vous pouvez soit le prendre au pied de la lettre et essayer de résoudre le problème tout de suite (sans en savoir assez), soit vous pouvez sonder pour trouver le vrai problème.

Voici quelques questions que vous pouvez poser pour trouver ce qui ennuie vraiment l’appelant :

• Que s’est-il passé quand vous avez essayé de… ?
• Quand le problème a-t-il démarré exactement ?
• A quoi le problème ressemble-t-il selon vous (ou comment sonne-t-il) ?
• Qu’avez-vous déjà essayé de faire avec… ?

En savoir plus sur le problème pour lequel le client appelle sans sauter aux conclusions tout de suite peut aider à accélérer les choses (puisque vous n’avez pas à essayer plusieurs solutions) et vous permettre de résoudre le vrai problème lors du premier appel.

#15 Soyez exceptionnellement patient avec les personnes âgées

La gestion des appels téléphoniques des clients âgés comporte ses propres défis. Tout d’abord, il peut être difficile pour eux d’expliquer exactement quel problème ils ontou ce qu’ils veulent que vous fassiez pour eux, alors vous devez leur donner une attention supplémentaire et leur poser des questions détaillées.

Cela peut également leur prendre plus de temps pour prendre des décisions ou répondre à vos questions, vous devez donc rester patient, les écouter avec attention, et vous assurer qu’ils ont compris les instructions que vous leur avez données(vous pouvez leur suggérer qu’ils les écrive) et sont satisfaits de la manière dont le problème a été géré.

#16 Admettez vos erreurs

Pour certaines raisons, beaucoup de gens (et compagnies) semblent penser que s’ils prétendent être infaillibles et qu’ils ne commettent jamais d’erreurs, alors les clients auront plus confiance en leur service ou produit. Et très souvent, cette stratégie se retourne contre elle lorsqu’une entreprise tente de dissimuler une erreur flagrante qu’elle a commise au lieu de simplement s’excuser auprès du client. Après tout, nous sommes tous des humains qui font des erreurs.

Alors que vous fassiez une erreur durant un appel avec un client, ou que vous fassiez une erreur dans vos papiers, admettez-la et réglez-la. Cela montrera que vous assumez la responsabilité de vos actions et que vous êtes prêt à y faire face si vous vous trompez. Et croyez-moi, rien n’impressionne plus un client qu’un agent qui peut sincèrement s’excuser pour avoir fait une erreur.

#17 Faites une pause si vous en avez besoin

Avec tant de choses arrivant pendant la journée, vous pouvez avoir des problèmes pour trouver le temps d’une courte pause – surtout si vous avez un nombre infini d’appels ou de problèmes à régler. Mais vous avez probablement aussi remarqué que si vous passez des heures devant votre écran ou passez des appels après appels, votre énergie et votre productivité chutent.

Dès que cela arrive, faites une pause ! Faire une courte pause pour vous éloigner de votre écran et faire une petite marche, peut rafraîchir votre esprit et vous faire revenir au travail à nouveau rechargé à 100%. Vous pouvez utiliser la pause pour prendre une tasse de café ou de thé, prendre un en-cas, consulter vos médias sociaux, ou…

#18 Bougez !

25% des Américains passent plus de 8 heures par jour assis, et 44% disent qu’ils ne font pas d’activité physique durant le weekend. Nous savons tous qu’être assis durant de longues périodes est malsain – nous avons déjà entendu parler de cela des centaines de fois. Surtout dans les centres d’appels, où le travail ne s’arrête jamais, vous pouvez avoir l’impression qu’une grande partie de votre travail est passée sur vos fesses.

Mais que faire lorsque les salles de sport sont (pour la plupart) fermées et que la dernière chose à laquelle vous pouvez penser en rentrant chez vous est de faire de l’exercice ? Voici quelques exercices que vous pouvez faire entre les appels : des soulèvements d’épaules, des cercles de bras, des squats de chaise aux soulèvements de mollets, des cordes à sauter imaginaires et des pompes murales, pour n’en nommer que quelques-uns. Vous avez peur de sembler bizarre aux yeux de vos collègues ? Marcher durant la journée ou monter des escaliers au lieu d’utiliser l’ascenseur peut fonctionner aussi.

#19 Utilisez le bouton « silencieux » (faites juste attention)

Les boutons « silencieux » sont excellents pour trois choses :

• les courtes pauses durant un appel quand vous n’avez pas besoin de mettre le client en attente
• avoir un moyen d’amener un client en colère à exprimer sa frustration sans que vous ayez à l’écouter
• pour vous défouler chaque fois que vous avez un client particulièrement difficile

Mais comme de nombreuses histoires de « panne de bouton silencieux » peuvent en témoigner, trop lui faire confiance pourrait entraîner une situation assez délicate. Vérifiez à nouveau le bouton « silencieux » avant d’évacuer pour vous assurer que votre interlocuteur ne vous entendra pas.

#20 Apprenez comment gérer les clients difficiles

C’est une chose lorsqu’un client exprime son mécontentement à propos d’un produit ou d’un service défectueux, mais tout à fait différent lorsque les appelants ont recours à un langage offensant, à des abus verbaux ou peut-être même à des menaces.

Que pouvez-vous faire dans de telles situations ? Une solution est de vous rappeler que le client n’est pas en colère contre vous, même si les insultes semblent s’adresser à vous. Il est en colère contre le logiciel, contre les politiques de la compagnie, contre lui-même pour avoir fait une erreur stupide et devoir demander de l’aide, ou juste en colère à cause d’une chose n’étant pas du tout en lien avec l’appel et il a besoin d’un moyen pour évacuer. Vous venez d’apparaître commodément sur leur chemin, alors ne les laissez pas vous atteindre. Soyez poli, excusez-vous pour le dérangement, et restez calme – même si vous êtes tenté de répondre en retour.

Notre conseil sur quoi faire après une telle confrontation ? Faites une pause et donnez-vous le temps pour vous calmer. Vous pouvez parler à un collègue à propos de l’appelant, faire des exercices d’étirement, vous reposer ou prendre une collation et une tasse de thé. Si l’appelant était particulièrement agressif, signalez-le à votre responsable.

#21 Personnalisez votre lieu de travail

Nous passons environ un tiers de nos vies au travail. A quoi ressemble votre lieu de travail ? Avez-vous juste un ordinateur, un téléphone, et plein de papiers sur votre bureau ? Si vous êtes assis toute la journée à un bureau fade et gris dans une pièce encombrée, il peut être difficile de rester joyeux, productif et motivé. Alors pourquoi ne pas transformer votre coin, votre cabine ou votre pièce en quelque chose d’un peu plus accueillant ?

Pour égayer votre bureau, ajoutez des affaires personnelles (photos de famille, souvenirs de voyages, mascotte, etc.), des posters amusants, des plantes, ou toute autres chosesqui rendent votre poste de travail un peu plus agréable (comme une jolie tasse et un ensemble de collations de travail – j’en ai !).

Bien sûr, rappelez-vous que vous êtes encore au travail – donc encombrer votre bureau avec des bibelots ou utiliser des photos de plage n’est pas la meilleure idée.

#22 Laissez certaines tâches à l’automatisation

En plus de répondre ou de passer des appels, vous avez sûrement des dizaines de petites tâches à accomplir chaque jour – mettre à jour votre base de données, vérifier vos métriques, rédiger des e-mails et toutes les autres tâches qui font partie de votre routine ACW. Mais avez-vous vraiment besoin de tout faire manuellement ? Pas en 2020 !

De nos jours, il existe de nombreux outils d’automatisation sur le marché qui peuvent libérer une partie de votre temps et vous permettre de vous concentrer sur vos clients. Par exemple, CloudTalk peut offrir plusieurs façons pratiques d’automatiser certaines de vos tâches quotidiennes et de vous faciliter un peu la vie au travail, telles que :

• Mise en file d’attente automatique des appels– tous les appels entrants sont triés dans différentes files d’attente en fonction de règles préalablement définies et sont automatiquement dirigés vers le bon agent.
• Enregistrement des appels – CloudTalk peut enregistrer automatiquement tous les appels et les stocker dans une base de données, où ils peuvent être consultés à tout moment.
• Notes d’appel – vous permettent d’ajouter des commentaires à n’importe quel appel que vous voulez, pendant ou après.
• Smart dialer – cette fonctionnalité compile automatiquement les numéros de téléphone dans une liste et vous permet de les parcourir un par un sans les composer manuellement.

Les outils du centre d’appels peuvent également vous aider à économiser de précieuses minutes sur vos tâches ACW, ce qui signifie que vous aurez plus de temps pour aider vos appelants.

CloudTalk aide des milliers d’entreprises à mieux se développer chaque année.

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Conclusion :

Le travail d’un agent de centre d’appels nécessite énormément de patience et des nerfs d’acier – et avec les attentes croissantes des clients, cela ne changera probablement pas. Mais cela signifie-t-il que le travail dans les centres d’appels doit être un cauchemar ? L’utilisation de nos trucs et astuces pour centres d’appels peut rendre la vie de votre centre d’appels un peu plus facile et plus satisfaisante, alors pourquoi ne pas les essayer dès aujourd’hui ?