Software für kompetenzbasiertes Routing
Verbinden Sie jeden Anrufer sofort mit dem perfekten Experten dank unserer Software für kompetenzbasiertes Routing.
Zuweisung nach Fachwissen: Leiten Sie Anrufe basierend auf speziellem technischen Wissen, Schulung oder Sprache weiter.
Schnellere Problemlösung: Lösen Sie komplexe Kundenanliegen direkt beim ersten Versuch.
Zufriedenheit für alle: Vermeiden Sie frustrierende Wartezeiten und beugen Sie einem Burnout bei Ihren Agenten vor.
Unser Preis: €29/Nutzer/Monat im Rahmen des Essential-Tarifs
SOC2 CompliantISO 27001Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
Was kann Ihr Unternehmen mit Software für kompetenzbasiertes Routing erreichen?
Erstlösungsquote um 20% steigern
Verbinden Sie Kunden direkt beim ersten Versuch mit dem richtigen Agenten. Keine frustrierenden Weiterleitungen oder Zeitverschwendung mehr – einfach schnellere, intelligentere Lösungen, die Kunden glücklich machen.
Anrufabbruchquote um 40% senken
Minimieren Sie Wartezeiten, indem Sie jeden Kunden sofort mit dem qualifiziertesten verfügbaren Agenten Ihres Teams verbinden. Halten Sie Anrufer in der Leitung und steigern Sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Agentenauslastung um 30% steigern
Verteilen Sie Anrufe basierend auf den Fähigkeiten der Agenten, um die Arbeitsbelastung auszugleichen und Stress zu reduzieren. Dies optimiert die Zeit Ihres Teams und stellt sicher, dass jeder Agent die Aufgaben übernimmt, die er am besten beherrscht.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Kompetenzbasiertes Routing
Was ist kompetenzbasiertes Routing?
Kompetenzbasiertes Routing (Skill-Based Routing) ist ein Anrufverwaltungssystem, das eingehende Anrufe basierend auf den spezifischen Fähigkeiten, dem Fachwissen, der Sprache oder der Abteilung an die am besten geeigneten Agenten weiterleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden mit dem richtigen Spezialisten verbunden werden, der ihr Anliegen am besten lösen kann.
Wenn ein Anrufer beispielsweise technischen Support benötigt, leitet das Tool für kompetenzbasiertes Routing den Anruf automatisch an einen Agenten mit IT-Fachwissen weiter.
Ebenso werden Anrufe von spanischsprachigen Kunden an Agenten weitergeleitet, die fließend Spanisch sprechen. Dies verhindert, dass Kunden zwischen Agenten hin- und hergereicht werden, was Frustrationen abbaut und die Lösungsgeschwindigkeit erhöht.
Wie funktioniert kompetenzbasiertes Routing?
Kompetenzbasiertes Routing erweitert das herkömmliche Anruf-Routing im Callcenter um eine intelligente Ebene für automatische Anrufverteilungssysteme (ACD). Während ACD Anrufe nach Verfügbarkeit oder Standort verwaltet, priorisiert die Technologie des kompetenzbasierten Routings die Fähigkeiten der Agenten.
Dies sorgt für ein schnelleres, intelligenteres Anruf-Routing, verbindet Kunden mit dem richtigen Experten und steigert die Zufriedenheit. So funktioniert der Prozess im Callcenter in einfachen Schritten:
- 01Kompetenzbestimmung: Definiert Schlüsselkompetenzen, die Agenten benötigen, wie Sprache, Produktwissen oder technisches Fachwissen.
- 02Zuweisung von Agentenkompetenzen: Weist jedem Agenten basierend auf seinen Stärken und Schulungen Kompetenzprofile zu.
- 03Erfassung des Kundenkontexts: Sammelt Kundeninformationen aus IVR, CRM oder dem Anrufverlauf, um deren Bedürfnisse zu verstehen.
- 04Algorithmus für kompetenzbasiertes Routing: Verwendet einen intelligenten Algorithmus, um Kunden mit dem besten verfügbaren Agenten zusammenzubringen.
- 05Weiterleitung an qualifizierte Agenten: Leitet den Anruf direkt an den richtigen Agenten für schnellen und effektiven Support weiter.
Vorteile von kompetenzbasiertem Routing
Erzielen Sie Ergebnisse bei jeder Kundeninteraktion
Weniger Weiterleitungen, zufriedene Kunden
Software für kompetenzbasiertes Routing verbindet jeden Anrufer von Anfang an mit dem richtigen Agenten. Kein Hin- und Herreichen mehr zwischen Abteilungen oder wiederholtes Schildern desselben Problems – einfach schneller, nahtloser Support, der Kunden zufriedenstellt.
Umsatz steigern mit kompetentem Support
Wenn Kunden ohne Verzögerung fachkundige Hilfe erhalten, bleiben sie eher loyal und kaufen wieder. Kompetenzbasiertes Routing macht jede positive Interaktion zu einer Chance, Kundenbindung und Umsätze zu steigern.
Agenten stärken, intelligenter arbeiten
Indem Sie kompetenzbasiertes Routing für Ihr Team nutzen, lassen Sie Ihre Mitarbeiter die Fälle bearbeiten, für die sie am besten gerüstet sind. Dies erhöht die Lösungsgeschwindigkeit, reduziert Stress und hält die Agenten motiviert, Bestleistungen zu erbringen.
Kosten um 20–30% senken
Weniger fehlgeleitete Anrufe und schnellere Lösungen bedeuten kürzere Bearbeitungszeiten und eine ausgewogene Arbeitsbelastung. Ihr Callcenter nutzt Ressourcen effizienter und steigert gleichzeitig die Zufriedenheit von Kunden und Agenten.
Intelligentes Routing
Führen Sie Ihre Kunden mit Zuversicht
Leiten Sie Ihre Kunden auf dem bestmöglichen Weg
an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiter.
Jeder profitiert von kompetenzbasiertem Routing
Niemand wird gerne wie eine heiße Kartoffel weitergereicht, und auch Agenten bearbeiten ungern Probleme außerhalb ihres Fachbereichs. Kompetenzbasiertes Routing macht dem ein Ende: Es verbindet Kunden von Anfang an mit dem richtigen Experten und lässt Agenten sich auf das konzentrieren, was sie am besten können.
Vorteile für Kunden:
- 01Personalisierter, kompetenter Service von Anfang an
- 02Keine Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen oder mehrere Weiterleitungen zu ertragen
- 03Schnellerer, reibungsloserer Support, der ihre Zeit respektiert
Vorteile für Ihr Team:
- 01Bearbeitung von Fällen, die ihren Fähigkeiten und Stärken entsprechen
- 02Weniger Stress und klarere Prioritäten
- 03Bessere Chancen für Anerkennung, Wachstum und Motivation
So richten Sie anruferbasiertes Routing in CloudTalk ein
- 01Klicken Sie in Ihrem CloudTalk-Konto im Dashboard auf der linken Seite auf den Reiter „Nummern“.
- 02Klicken Sie auf das blaue Stiftsymbol neben der Nummer, die Sie konfigurieren möchten.
- 03Klicken Sie im Anruffluss auf das „+“-Symbol an der Stelle, an der Sie den Bedingungs-Splitter einfügen möchten.
- 04Wählen Sie eine Aktion aus (z. B. Weiterleitung an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe) für Anrufe, die bestimmte Kriterien erfüllen.
- 05Klicken Sie auf „Fluss speichern“, um Ihre Änderungen anzuwenden.
Funktionen
Top-Funktionen von Software für kompetenzbasiertes Routing
Anrufwarteschleife
Verteilen Sie Anrufe automatisch an relevante Agenten basierend auf dem Kundenstatus, technischen Fähigkeiten oder geschäftlichen Anforderungen.
Mehr erfahren about Anrufwarteschleife
Workflow-Automatisierung
Automatisieren Sie sich wiederholende oder zeitaufwendige Aufgaben wie Nachfassaktionen, Ticketerstellung und Anruftranskriptionen vollständig.
Mehr erfahren about Workflow-Automatisierung
Anruferbasiertes Routing
Leiten Sie Kunden automatisch basierend auf Faktoren wie Standort, Kaufhistorie und Sprache weiter.
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Call Flow Designer
Gestalten Sie den Ablauf eingehender Anrufe so, dass er den einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens und den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht.
Mehr erfahren about Call Flow DesignerBereit loszulegen?
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Häufig gestellte Fragen
Wenn Ihr Team mehrere Produktlinien, Sprachen oder Kundensegmente betreut – oder wenn Sie hohe Weiterleitungsquoten und niedrige Erstlösungsquoten (first-call resolutions) verzeichnen.
Nutzen Sie den Call Flow Designer Ihres Callcenters, um Agentengruppen zu definieren und Anrufe basierend auf IVR-Auswahlen, Anruferdaten oder früheren Interaktionen an diese weiterzuleiten.
Zu den Arten gehören sprachbasiertes, produktkompetenzbasiertes, prioritätsbasiertes und standortbasiertes Routing.
Es ist das Logiksystem, das eingehende Anrufe basierend auf Ihren voreingestellten Kriterien mit dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten abgleicht.
Warteschlangenbasierte Anrufverteilung leitet Anrufe an den nächsten freien Agenten weiter. Kompetenzbasierte Anrufverteilung (Skill-Based Routing) leitet Anrufe an den am besten geeigneten Agenten weiter, was die Lösungsgeschwindigkeit und Kundenzufriedenheit verbessert.
Die genaue Kennzeichnung der Agentenkompetenzen, die Pflege aktueller Skill-Listen und die Integration in bestehende Systeme.
Erstlösungsquote (First-Call Resolution), durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time), Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und die Auslastung der Agenten.
Aktualisieren Sie regelmäßig die Kompetenzprofile der Agenten, überwachen Sie Routing-Ergebnisse und passen Sie die Anruffluss-Regeln an die Entwicklung Ihres Unternehmens an.
Sie verbindet Anrufer mit dem am besten qualifizierten Agenten, was Weiterleitungen reduziert und die Problemlösung beschleunigt.
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