Yetenek bazlı yönlendirme yazılımı
Yetenek bazlı çağrı yönlendirme yazılımıyla her arayanı anında en doğru uzmana bağlayın.
Uzmanlığa göre eşleştirin: Çağrıları belirli teknik bilgilere, eğitimlere veya dil yetkinliğine göre yönlendirin.
Çözümleri hızlandırın: Karmaşık müşteri sorunlarını ilk denemede çözün.
Herkesi mutlu edin: Sinir bozucu bekleme sürelerini ortadan kaldırın ve müşteri temsilcilerinin tükenmişlik yaşamasını önleyin.
Fiyatımız: Essential Plan kapsamında $29/kullanıcı/ay
SOC2 UyumluISO 27001
Yetenek bazlı yönlendirme yazılımı ile işletmeniz neler başarabilir?
İlk çağrıda çözüm oranını %20 artırın
Müşterileri ilk denemede doğru temsilciye bağlayın. Sinir bozucu aktarmalara veya zaman kayıplarına son verin; müşterileri mutlu eden daha hızlı, daha akıllı çözümler sunun.
Çağrı bırakma oranlarını %40 düşürün
Her müşteriyi ekibinizin en yetkin ve müsait temsilcisine anında bağlayarak bekleme sürelerini en aza indirin. Müşteri memnuniyetini artırırken arayanların hatta kalmasını sağlayın.
Temsilci kullanım oranını %30 artırın
İş yükünü dengelemek ve stresi azaltmak için çağrıları temsilcilerin yeteneklerine göre dağıtın. Bu, ekibinizin zamanını optimize eder ve her temsilcinin en iyi olduğu işleri yapmasını sağlar.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Yetenek bazlı yönlendirme
Yetenek bazlı yönlendirme nedir?
Yetenek bazlı yönlendirme, gelen çağrıları belirli becerilerine, uzmanlıklarına, dillerine veya departmanlarına göre en uygun temsilcilere yönlendiren bir çağrı yönetim sistemidir. Bu sayede müşteriler, ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilecek doğru uzmana bağlanır.
Örneğin, bir arayanın teknik desteğe ihtiyacı varsa, yetenek bazlı yönlendirme aracı çağrıyı otomatik olarak BT uzmanlığı olan bir temsilciye yönlendirir.
Benzer şekilde, İspanyolca konuşan müşterilerden gelen çağrılar, İspanyolca bilen temsilcilere iletilir. Bu sayede müşterilerin temsilciler arasında aktarılması önlenir, memnuniyetsizlik azalır ve çözüm hızı artar.
Yetenek bazlı yönlendirme nasıl çalışır?
Yetenek bazlı yönlendirme, otomatik çağrı dağıtım sistemlerine (ACD) akıllı bir katman ekleyerek geleneksel çağrı merkezi yönlendirmesini geliştirir. ACD çağrıları müsaitlik durumuna veya konuma göre yönetirken, yetenek bazlı yönlendirme teknolojisi temsilci becerilerine öncelik verir.
Bu, daha hızlı ve daha akıllı çağrı yönlendirmesi sağlayarak müşterileri doğru uzmana bağlar ve memnuniyeti artırır. Yetenek bazlı yönlendirme süreci şu basit adımlarla çalışır:
- 01Yetenek tanımlama: Temsilcilerin ihtiyaç duyduğu dil, ürün bilgisi veya teknik uzmanlık gibi temel yetenekleri tanımlar.
- 02Temsilci yetenek haritalama: Güçlü yönlerine ve eğitimlerine göre her temsilciye yetenek profilleri atar.
- 03Müşteri bağlamı toplama: İhtiyaçlarını anlamak için IVR, CRM veya çağrı geçmişinden müşteri bilgilerini toplar.
- 04Yetenek bazlı yönlendirme algoritması: Müşterileri en uygun müsait temsilciyle eşleştirmek için akıllı bir algoritma kullanır.
- 05Yetkin temsilciye yönlendirme: Hızlı ve etkili destek için çağrıyı doğrudan doğru temsilciye yönlendirir.
Yetenek bazlı yönlendirmenin avantajları
Her müşteri etkileşiminde sonuç elde edin
Aktarmaları azaltın, müşterileri sevindirin
Yetenek bazlı yönlendirme yazılımı, her arayanı en baştan doğru temsilciye bağlar. Departmanlar arasında sürüklenmeye veya aynı sorunu tekrar tekrar anlatmaya son; müşterileri memnun eden hızlı ve sorunsuz destek sunun.
Uzman desteğiyle geliri artırın
Müşteriler gecikme olmadan uzman yardımı aldıklarında, sadık kalma ve tekrar satın alma olasılıkları artar. Yetenek bazlı çağrı yönlendirme, her başarılı etkileşimi müşteri tutma oranını ve satışları artırmak için bir fırsata dönüştürür.
Temsilcileri güçlendirin, daha akıllıca çalışın
Ekibiniz için yetenek bazlı yönlendirmeyi kullanarak, temsilcilerin en donanımlı oldukları vakalarla ilgilenmelerini sağlarsınız. Bu, çözüm hızını artırır, stresi azaltır ve temsilcilerin en iyi performanslarını göstermelerini sağlar.
Maliyetleri %20–30 oranında azaltın
Daha az hatalı yönlendirilen çağrı ve daha hızlı çözümler, daha kısa işlem süreleri ve dengeli bir iş yükü anlamına gelir. Çağrı merkeziniz, müşteri ve temsilci memnuniyetini artırırken kaynakları daha verimli kullanır.
Akıllı yönlendirme
Müşterilerinize güvenle rehberlik edin
Müşterilerinizi en doğru şekilde
en uygun temsilciye veya departmana yönlendirin.
Yetenek bazlı yönlendirme ile herkes kazanır
Hiç kimse bir departmandan diğerine aktarılmaktan hoşlanmaz; temsilciler de uzmanlık alanları dışındaki sorunlarla uğraşmaktan keyif almaz. Yetenek bazlı yönlendirme buna son vererek müşterileri en baştan doğru uzmanla buluşturur ve temsilcilerin en iyi yaptıkları işe odaklanmasını sağlar.
Müşteriler için avantajlar:
- 01En başından itibaren kişiselleştirilmiş ve uzman hizmet
- 02Bilgileri tekrarlama veya birden fazla aktarıma katlanma zorunluluğunun olmaması
- 03Zamanlarına değer veren daha hızlı ve sorunsuz destek
Ekibiniz için avantajlar:
- 01Becerilerine ve güçlü yönlerine uygun vakalarla ilgilenme
- 02Daha az stres ve daha net öncelikler
- 03Takdir edilme, gelişim ve motivasyon için daha iyi fırsatlar
CloudTalk’ta arayan bazlı yönlendirme nasıl kurulur?
- 01CloudTalk hesabınızda, panelin sol tarafındaki Numaralar sekmesine tıklayın.
- 02Yapılandırmak istediğiniz numaranın yanındaki mavi kurşun kalem simgesine tıklayın.
- 03Çağrı akışında, koşul bölücüyü eklemek istediğiniz yerdeki + simgesine tıklayın.
- 04Belirli kriterleri karşılayan çağrılar için bir eylem seçin (örneğin, belirli bir temsilciye veya gruba yönlendirme).
- 05Değişikliklerinizi uygulamak için Akışı kaydet seçeneğine tıklayın.
Özellikler
Yetenek bazlı yönlendirme yazılımının öne çıkan özellikleri
Çağrı kuyruğu oluşturma
Çağrıları müşteri durumuna, teknik becerilere veya iş ihtiyaçlarına göre ilgili temsilcilere otomatik olarak dağıtın.
Daha fazla bilgi edinin about Çağrı kuyruğu oluşturma
İş akışı otomasyonu
Takip aramaları, bilet oluşturma ve çağrı dökümleri gibi tekrarlayan veya zaman alan görevleri tamamen otomatikleştirin.
Daha fazla bilgi edinin about İş akışı otomasyonu
Arayan bazlı yönlendirme
Müşterileri konum, satın alma geçmişi ve dil gibi faktörlere göre otomatik olarak yönlendirin.
Daha fazla bilgi edinin about Arayan bazlı yönlendirme
Çağrı akışı tasarlayıcı
Gelen çağrı yolculuğunuzu işletmenizin benzersiz ihtiyaçlarına ve müşterilerinizin beklentilerine göre tasarlayın.
Daha fazla bilgi edinin about Çağrı akışı tasarlayıcıBaşlamaya hazır mısınız?
Daha ÇOK ve daha İYİ görüşmeler yapmak için CloudTalk’a güvenen 5,500+ modern şirkete katılın.
Sıkça sorulan sorular
Ekibiniz birden fazla ürün hattı, dil veya müşteri segmentiyle ilgileniyorsa ya da yüksek aktarım oranları ve düşük ilk çağrıda çözüm oranları görüyorsanız.
Temsilci gruplarını tanımlamak ve çağrıları IVR seçimlerine, arayan verilerine veya geçmiş etkileşimlere göre onlarla eşleştirmek için çağrı merkezinizin çağrı akışı tasarlayıcısını kullanın.
Türler arasında dil tabanlı, ürün uzmanlığı tabanlı, öncelik tabanlı ve konum tabanlı yönlendirme yer alır.
Gelen çağrıları, önceden belirlediğiniz kriterlere göre en uygun müsait temsilciyle eşleştiren mantık sistemidir.
Kuyruk tabanlı yönlendirme aramaları sıradaki ilk müsait temsilciye atar. Beceri tabanlı yönlendirme ise aramaları en uygun temsilciye yönlendirerek çözüm hızını ve müşteri memnuniyetini artırır.
Temsilci becerilerinin doğru şekilde etiketlenmesi, güncel beceri listelerinin korunması ve mevcut sistemlerle entegrasyon sağlanmasıdır.
İlk aramada çözüm, ortalama işlem süresi (AHT), müşteri memnuniyeti skorları (CSAT) ve temsilci kullanım oranları kullanılmalıdır.
Temsilci beceri profillerini düzenli olarak güncelleyerek, yönlendirme sonuçlarını izleyerek ve işletmeniz geliştikçe arama akış kurallarını düzenleyerek.
Arayanları en nitelikli temsilciye bağlayarak aktarmaları azaltır ve sorunların çözümünü hızlandırır.
Hala sorularınız mı var?
Aradığınız cevabı bulamıyor musunuz? Lütfen güler yüzlü ekibimizle sohbet edin.
İletişim satış