Çağrı yönetimini ve müşteri deneyimini iyileştirecek 8 IVR yönlendirme stratejisi

Bir müşteri, fatura bilgilerini güncellemek için sigorta şirketini arıyor. IVR menüsünde altı seçenek listeleniyor ancak hiçbirinde faturadan bahsedilmiyor. 

“Hesap işlemleri” seçeneğini tahmin edip seçiyorlar, bir hasar temsilcisine yönlendiriliyorlar ve her şeye sıfırdan başlamak zorunda kalıyorlar. Sorunlarını iki kez anlattıktan ve iki kez hatta bekletildikten sonra, telefonu kapatacak veya bir yönetici isteyecek kadar hayal kırıklığına uğruyorlar.

Bu, her işletmenin kaçınmak isteyeceği bir senaryodur. Yine de, etkili bir IVR çağrı yönlendirme stratejisi olmadığında; yanlış yönlendirilen çağrılar, uzun bekleme süreleri ve gereksiz aktarımlar hem müşteriler hem de ekibiniz için günlük birer çile haline gelebilir.

Müşterileri doğru temsilciye yönlendirmek için müşteri geçmişini ve amacını kullanan IVR çağrı yönlendirmesiyle bu sorunu proaktif olarak çözebilirsiniz. Böylece sorunlar saatler içinde değil, dakikalar içinde çözülür.

Bu makalede, çağrı yönetimini kolaylaştırmanıza ve müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sunmanıza yardımcı olacak sekiz IVR yönlendirme stratejisini inceleyeceğiz. IVR çağrı yönlendirme ve yapay zeka analitiği için en iyi çağrı merkezi platformu olan CloudTalk, stratejinizin statik kalmamasını ve müşterilere en iyi deneyimi sunmak için gerçek zamanlı verileri kullanarak gelişmesini sağlar.

Önemli çıkarımlar: 

• Optimize edilmiş IVR çağrı yönlendirmesi, ortalama çağrı süresini (AHT) azaltır ve ilk çağrıda çözüm (FCR) oranını artırır.
• Doğru yönlendirme stratejisi, müşteri ihtiyaçları ile temsilci uzmanlıkları arasındaki boşluğu doldurarak daha hızlı çözümler ve daha az aktarım sağlar.
• CloudTalk'un barındırılan IVR'ı, gelişmiş yönlendirme stratejilerini uygulamayı, test etmeyi ve geliştirmeyi kolaylaştırır.

IVR çağrı yönlendirmesi nedir ve neden önemlidir?

IVR çağrı yönlendirmesi, çağrıları yönlendirmekten çok daha fazlasıdır. Operasyonel verimliliği ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejik bir yaklaşımdır. Eski telefon sistemlerinin aksine, iyi tasarlanmış bir IVR şunları sağlar:

• Müşterileri anında doğru temsilciye yönlendirerek daha hızlı çözümler.
• Hayal kırıklığını azaltan ve CSAT puanlarını artıran daha az çağrı aktarımı.
• Arayanların ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek için CRM verilerini kullanan kişiselleştirilmiş deneyimler.

Optimize edilmiş bir IVR sistemi, temsilci üretkenliğinin artmasını ve daha iyi kuyruk yönetimini sağlayarak her ölçekteki işletme için vazgeçilmez hale gelir.

Bulut tabanlı bir iletişim merkezi nasıl çalışır?

Bulut tabanlı bir IVR, esnek, ölçeklenebilir ve uzaktan çalışmaya uygun çağrı yönetimi sunarak bulut tabanlı bir iletişim merkezinde çalışır. Şirket içi kurulumların aksine, bulut tabanlı bir iletişim merkezi:

• Bulut altyapısında çalışarak donanım maliyetlerini azaltır.
• Arayan kişinin girdisi, temsilci uygunluğu ve müşteri verileri gibi faktörlere dayalı olarak doğrudan çağrı akış tasarımcısında çağrı yollarını belirleyerek IVR yönlendirme kurallarını yapılandırır.
• Uzaktaki ekiplerin çağrı yönlendirmesini her yerden yönetmesine olanak tanır.

CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısı özelliği, müşteri amacına, geçmiş etkileşimlere veya öncelik durumuna göre yönlendirme yaparken işletmenizin ihtiyaçlarına uyum sağlayan özel yönlendirme mantıkları oluşturmayı kolaylaştırır.

Etkili IVR yönlendirmenin temel avantajları

Bir e-ticaret şirketinde Satış Operasyonları Müdürü olan Janet ile tanışın. Akıllı IVR yönlendirmesini uygulamadan önce ekibi, yanlış yönlendirilen çağrılar ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerle mücadele ediyordu. Yanlış yönlendirilen her çağrı, ortalama çağrı süresine (AHT) yaklaşık 3 dakika ekliyordu ve CSAT puanları bu sorunu yansıtıyordu.

Daha önce Janet'in durumunda kaldıysanız bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini bilirsiniz. Stratejik IVR yönlendirmesi bu senaryoları geride bırakmanıza yardımcı olabilir. Temel avantajlar şunlardır:

• Daha kısa ortalama çağrı süresi (AHT): Akıllı yönlendirme, müşterilerin doğru temsilciye daha hızlı ulaşmasını sağlayarak gereksiz bekleme sürelerini azaltır.
• Daha yüksek ilk çağrıda çözüm (FCR): Müşterileri en başından itibaren doğru destekle buluşturmak, tekrarlanan aramaları en aza indirir.
• Daha az dahili aktarım: Akıllı yönlendirme, temsilciler arası aktarımları azaltarak operasyonel verimliliği artırır.
• VIP'ler için öncelikli işlem: Değerli müşteriler anında özel ekiplere yönlendirilir.
• Daha iyi personel ve kuyruk yönetimi: Yapay zeka destekli yönlendirme, iş yüklerini dengeleyerek tıkanıklıkları önler.
• Gelişmiş CSAT puanları: Daha hızlı ve daha verimli çözümler, daha mutlu müşteriler sağlar.

Bankacılık, perakende, sağlık ve diğer sektörlerde IVR entegrasyonu, hem müşteri deneyimini hem de dahili operasyonlarınızın maliyet verimliliğini önemli ölçüde artırabilir. Tıpkı Janet'in ekibi gibi siz de çalışan sayısını veya karmaşıklığı artırmadan çağrı sürelerini kısaltabilir, yanlış yönlendirmeleri azaltabilir ve hayal kırıklığına uğramış arayanları memnun müşterilere dönüştürebilirsiniz.

Daha iyi çağrı yönetimi ve müşteri deneyimi için 8 IVR yönlendirme stratejisi

Akıllı yönlendirmeyi uygulamadan önce Janet’in ekibi sürekli yanlış yönlendirmeler ve uzun çağrı süreleriyle karşılaşıyordu. Şimdiyse IVR sistemleri müşterileri doğru yere hızla ulaştırıyor.

Veri odaklı yönlendirme, otomasyon ve gerçek zamanlı kararlarla IVR, sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir hizmet için güçlü bir araca dönüşebilir. Aşağıda, hedefinize ulaşmanıza yardımcı olacak sekiz strateji yer almaktadır.

1. IVR yönlendirme stratejisi: Yetenek bazlı yönlendirmeyi uygulayın

Sezgisel Çağrı Akışı Tasarımcısı ile müşteri yolculuğunuzu dönüştürün.

Çağrı akışı tasarımcısının kullanıcı arayüzü; solda kısmi bir iş akışı şemasını ve sağda birkaç seçenek içeren bir menüyü gösteriyor.

Müşteriler, doğrudan doğru uzmanla konuşmayı bekler. Yetenek bazlı yönlendirme, arayanları sorunlarını çözmek için gereken uzmanlığa sahip temsilcilerle eşleştirir. Bu strateji, departmanlar arasında aktarılmanın yarattığı hayal kırıklığını ortadan kaldırır ve ilk çağrıda çözüm oranlarını önemli ölçüde artırır.

Bir yetenek bazlı yönlendirme stratejisiyle IVR'ınız, müşterilerin menü seçeneklerine verdiği yanıtları değerlendirir ve bunları mevcut temsilci verileriyle eşleştirir. Ardından, arayan kişiyi kendi özel ihtiyaçları için en nitelikli temsilciye yönlendirir.

Nasıl kurulur? Süreç kullandığınız araçlara göre değişiklik gösterebilir ancak CloudTalk bu işlemi oldukça kolay ve hızlı hale getirir. Yapmanız gerekenler şunlardır:

• CloudTalk paneli üzerinden ekibinizin yeteneklerini ve uzmanlık seviyelerini belirleyin.
• Yaygın müşteri taleplerine uygun yetenek kategorileri oluşturun.
• Müşteri girdilerine göre karar noktaları belirlemek için Çağrı Akışı Tasarımcısı'nı kullanın.
• Belirli sorunlar için bazı yetenekleri önceliklendirmek üzere yetenek ağırlıkları atayın.

2. IVR yönlendirme stratejisi: Zaman bazlı yönlendirme kurun

Müşteriler çalışma saatlerinizi önemsemez. Sadece aradıklarında yardım almak isterler. Yönlendirme kuralları tanımlanmamışsa mesai saatleri dışındaki aramalar yanıtsız kalabilir, bu da kaçırılan fırsatlara ve mutsuz müşterilere yol açar.

Zaman bazlı yönlendirme, aramaları günün saatine göre farklı şekilde yönlendirerek mesai saatleri dışında veya küresel saat dilimlerinde bile en iyi kapsama alanını sağlar.

CloudTalk ile nasıl uygulanır?

• Çağrı Akışı Tasarımcısı üzerinde çalışma saatlerinizi ve mesai dışı protokollerinizi tanımlayın.
• Çalışma saatleri ve mesai saatleri dışı için ayrı yönlendirme yolları oluşturun.
• Küresel ekipler için saat dilimine özel yönlendirmeler ayarlayın.
• Tatil ve özel gün yönlendirmelerini önceden yapılandırın.

3. IVR yönlendirme stratejisi: Konum bazlı yönlendirmeyi kullanın

İşletmeniz birden fazla konumda faaliyet gösteriyorsa tüm aramaları tek bir merkeze yönlendirmek gecikmelere neden olabilir. Konum bazlı yönlendirme, arayanları kendi coğrafi konumlarına göre ilgili temsilcilere veya departmanlara yönlendirerek bölgesel ihtiyaçlarına aşina biriyle bağlantı kurmalarını sağlar.

Küresel işletmeler için konum bazlı yönlendirme, kültürel yanlış anlaşılmaları önleyerek ve bölgeye özel sorunları doğrudan ele alarak çağrı sürelerini önemli ölçüde azaltabilir.

Nasıl kurulur?

• CloudTalk’un IVR sistemini, aramaları arayan kişinin ülkesine, bölgesine veya alan koduna göre yönlendirecek şekilde yapılandırın.
• Aramaları en yakın şubeye veya bölge ofisine yönlendirmek için coğrafi konum tabanlı kurallar kullanın.
• Müşterilerin tercih ettikleri dilde destek almalarını sağlamak için dil tabanlı IVR menüleriyle birleştirin.

4. IVR yönlendirme stratejisi: CRM verilerini yönlendirme kurallarınıza bağlayın

Müşteriler kendilerini tekrarlamaktan nefret eder. CRM entegrasyonu olmadığında, arayanlar sorunlarını birden fazla kez açıklamak zorunda kalabilir, bu da hayal kırıklığına ve daha uzun çağrı sürelerine yol açar.

Veri odaklı yönlendirme, akıllı yönlendirme kararları almak için CRM'inizdeki geçmiş müşteri verilerini kullanarak son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratır.

CloudTalk kullanarak nasıl uygulanır?

• Hazır bağlayıcılarımızı kullanarak CRM sisteminizi CloudTalk ile entegre edin.
• Satın alma geçmişi, destek geçmişi ve hesap değeri gibi yönlendirmeyi etkilemesi gereken temel müşteri veri noktalarını tanımlayın.
• Müşteri segmentlerine veya geçmiş etkileşimlere göre yönlendirme kuralları oluşturun.
• Mümkün olduğunda, aramaların önceki etkileşimleri yöneten temsilciye yönlendirilmesini sağlayın.

5. IVR yönlendirme stratejisi: VIP arayanları otomatik olarak önceliklendirin

Değerli müşteriler ayrıcalıklı hizmet bekler. Onları genel bir kuyrukta bekletmek, gelir kaybı riski yaratır ve sadakati zedeler.

VIP yönlendirmesi, en değerli müşterilerinizin öncelikli hizmet almasını sağlayarak hem değerli hesapların elde tutulmasını artırır hem de müşteri sadakatini ödüllendirir.

Uygulamak için şunları yapmanız gerekir:

• Harcama eşiği, hesap süresi veya sözleşme değeri gibi VIP kriterleri tanımlayın.
• VIP numaralarını tespit etmek için CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısı'nı kullanın.
• Öncelikli müşterileri otomatik olarak özel bir VIP destek ekibine yönlendirin.
• Uygun bir temsilci bulunmadığında anında geri arama seçenekleri ayarlayın.

6. IVR yönlendirme stratejisi: Çağrıları müşteri amacına göre yönlendirin (Ödemeler, Satış, Destek)

Her arayanın ihtiyacı aynı değildir. Kimisi satış ekibine ulaşmak isterken, kimisinin acil teknik desteğe ihtiyacı olabilir. Yanlış yönlendirme yapmak hem müşterinin hem de temsilcinin zamanını boşa harcar.

Amaç bazlı yönlendirme, arayanları arama nedenlerine göre yönlendirerek gereksiz aktarımlar olmadan doğrudan taleplerini karşılayabilecek en uygun departmana ulaşmalarını sağlar.

Bu stratejiyi uygulamak için:

• Ses girişine veya tuş takımı seçimlerine göre çağrı amacını belirlemek için yapay zeka destekli IVR testleri kurun.
• Sık karşılaşılan müşteri amaçlarına göre net ve kısa IVR menü seçenekleri oluşturun. Satış için “1”e, faturalandırma için “2”ye basılması gibi basit örnekler kullanılabilir.
• Müşteri yanıtlarındaki anahtar kelimeleri belirlemek için ses tanıma özelliğini kullanın.
• Çağrıları müşteri seçimlerine göre doğrudan uzman ekiplere yönlendirin.
• Rutin talepler ve IVR ödemeleri için self servis seçenekleri uygulayın.

IVR yönlendirme stratejisi 7: Temsilciler müsait olmadığında devreye girecek dinamik yedek kurallar oluşturun

Hiçbir temsilci müsait olmadığında ne olur? Yedek kuralların eksikliği nedeniyle kaçan aramalar, kaybedilen fırsatlara ve memnuniyetsiz müşterilere yol açar.

Yedek yönlendirme, en uygun temsilci müsait olmasa bile arayanların her zaman bir çözüme ulaşmasını sağlayarak aramaların yarıda kesilmesini ve müşteri memnuniyetsizliğini önler.

Bunu uygulamak için:

• Arama Akışı Şemanızda maksimum bekleme süresi eşiklerini tanımlayın.
• Birincil kuyruklar kapasiteyi aştığında devreye girecek kademeli öncelik kuralları oluşturun.
• Geri arama süresi garantili sesli mesaj seçenekleri ayarlayın.
• Beklentileri yönetmek için kuyruk sırası duyurularını etkinleştirin.

IVR yönlendirme stratejisi 8: Yönlendirmeyi sürekli iyileştirmek için arama sonrası verileri kullanın

IVR performansınızı artırmak için öncelikle onu analiz etmeniz gerekir. Veriye dayalı optimizasyon, yönlendirme stratejinizi geliştirmek için tamamlanan aramalardan elde edilen analizleri kullanır ve sisteminizin her etkileşimde daha etkili hale gelmesini sağlar. Ayrıca, müşteri eforunu azaltır ve zamanla CSAT skorlarını yükseltir.

Bu stratejiyi CloudTalk ile uygulamak için:

• Yönlendirme sorunlarını tespit etmek için aktarım oranlarını analiz edin.
• Neyin yanlış gittiğini anlamak için aktarılan aramalara ait arama kayıtlarını inceleyin.
• Yarıda bırakılan adımları belirlemek için IVR test sonuçlarını gözden geçirin.
• Yönlendirme performansı metrikleri için aylık değerlendirmeler planlayın.

Gerçek hayattan bir örnek: DiscoverCars, IVR yönlendirmesiyle performansını nasıl artırdı?

CloudTalk’un IVR özellikleriyle mükemmel müşteri yolculuğunu oluşturun.

Görsel bir iş akışı şemasını gösteren arama akışı yapılandırma arayüzü ekran görüntüsü.

145 ülkede faaliyet gösteren küresel araç kiralama karşılaştırma hizmeti DiscoverCars, hızla artan arama hacmi nedeniyle kişiselleştirilmiş hizmet sunmakta zorlanıyordu.

Sorun: Dünyanın dört bir yanından farklı dillerde ve saat dilimlerinde arayan müşteriler varken, DiscoverCars’ın temel yönlendirme sistemi, arayanları uygun uzmanlığa sahip temsilcilerle etkili bir şekilde eşleştiremiyordu.

Çözüm: CloudTalk'un IVR yönlendirme özelliklerini kullanan DiscoverCars, arayanları otomatik olarak kendi dillerini akıcı bir şekilde konuşan temsilcilere yönlendirmek için dil algılama ile birleştirilmiş konum tabanlı yönlendirmeyi hayata geçirdi.

Sonuçlar: Aramayı yarıda bırakma oranları %23 düştü, ilk aramada çözüm oranı %37 arttı ve müşteri memnuniyeti skorları 18 puan yükseldi.

Bu dönüşüm, operasyonları iyileştirirken daha sorunsuz bir müşteri deneyimi yarattı ve yüksek hacimli, çok dilli ortamlarda akıllı IVR yönlendirmenin gücünü kanıtladı. Hikayenin tamamını okuyun.

En iyi müşteri deneyimi için IVR arama yönlendirmesini optimize etme

Sonu gelmeyen menülerde kaybolup yanlış temsilciye ulaşmak yerine, iyi optimize edilmiş bir IVR müşteriyi gitmesi gereken yere ulaştırır. Yetenek tabanlı yönlendirme veya arama geçmişine göre yönlendirme gibi stratejiler, müşterileri doğru uzmanla hızla buluşturur. Bu da daha az takip araması ve sorunların ilk seferde çözülmesi anlamına gelir.

Janet’ın ekibi tam olarak bunu yaptı. Yetenek tabanlı ve günün saatine göre yönlendirmeyi uygulayarak yanlış yönlendirilen aramaları ortadan kaldırdılar, işlem sürelerini kısalttılar ve CSAT'ı artırdılar. Doğru strateji fark yarattı; peki bu sizin ekibiniz için ne yapabilir?

Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini ve iş sonuçlarını elde etmek, yönlendirme stratejilerinizi temel hedeflerinizle ne kadar iyi uyumlu hale getirdiğinize bağlı olacaktır.

En büyük sorun noktalarınızı belirleyerek başlayın:

• Yüksek aktarım oranları mı var? Yetenek tabanlı yönlendirmeyi uygulayın.
• Küresel müşteri tabanı mı var? Zaman ve konum tabanlı yönlendirmeye odaklanın.
• VIP elde tutma sorunları mı var? Veriye dayalı ve VIP yönlendirmeye öncelik verin.

Doğru IVR sistemiyle küçük işletmeler bile bu stratejileri etkili bir şekilde uygulayabilir. CloudTalk'un ölçeklenebilir çözümleri, girişimlerden büyük işletmelere kadar her boyuttaki ekip için uygundur.

En iyi sonuçlar, müşteri yolculuğunuza göre uyarlanmış birden fazla stratejiyi birleştirmekten ve bunları gerçek performans verilerine dayanarak sürekli olarak optimize etmekten gelir.