8 استراتيجيات لتوجيه المكالمات عبر الـ IVR لتحسين خدمة العملاء ومعالجتها

يتصل أحد العملاء بمزود التأمين الخاص به لتحديث تفاصيل الفواتير. تسرد قائمة الـ IVR ستة خيارات، ولكن لا يوجد أي منها يخص الفواتير. 

يخمن العميل اختيار "خدمات الحساب"، ليتم توجيهه إلى وكيل مطالبات، فيضطر للبدء من جديد. بعد شرح مشكلته مرتين والانتظار مرتين، يشعر بالإحباط لدرجة تخليه عن المكالمة أو طلب التحدث إلى المدير.

هذا سيناريو ترغب كل شركة في تجنبه. ومع ذلك، بدون استراتيجية فعالة لتوجيه المكالمات عبر الـ IVR، يمكن أن تصبح المكالمات الموجهة بشكل خاطئ، وفترات الانتظار الطويلة، والتحويلات غير الضرورية إحباطات يومية لعملائك وفريقك على حد سواء.

يمكنك معالجة هذه المشكلة بشكل استباقي من خلال توجيه المكالمات عبر الـ IVR، والذي يستخدم سجل العميل ورغبته لتوجيهه إلى الوكيل المناسب، بحيث يتم حل المشكلات في دقائق وليس ساعات.

في هذا المقال، سنستعرض ثماني استراتيجيات لتوجيه المكالمات عبر الـ IVR لمساعدتك في تبسيط معالجة المكالمات وتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. بصفتها أفضل منصة لمراكز الاتصال لتوجيه مكالمات الـ IVR وتحليلات الذكاء الاصطناعي، تضمن CloudTalk أن استراتيجيتك ليست ثابتة بل تتطور باستمرار باستخدام البيانات الفورية لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

أهم النقاط المستفادة: 

• يقلل توجيه مكالمات الـ IVR المحسن من متوسط وقت المعالجة (AHT) ويحسن من معدل حل المكالمة الأولى (FCR).
• تسد استراتيجية التوجيه الصحيحة الفجوة بين احتياجات العملاء وتخصصات الوكلاء، مما يضمن حلولاً أسرع وتحويلات أقل.
• يسهل نظام الـ IVR المستضاف من CloudTalk تنفيذ واختبار وتحسين استراتيجيات التوجيه المتقدمة.

ما هو توجيه المكالمات عبر الـ IVR ولماذا هو مهم؟

توجيه مكالمات الـ IVR هو أكثر من مجرد توجيه للمكالمات. إنه نهج استراتيجي لتحسين الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء. على عكس أنظمة الهاتف القديمة، يضمن نظام الـ IVR المصمم جيداً ما يلي:

• حلول أسرع من خلال توجيه العملاء إلى الوكيل المناسب على الفور.
• تحويلات أقل للمكالمات، مما يقلل من الإحباط ويرفع تقييمات رضا العملاء (CSAT).
• تجارب مخصصة باستخدام بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لتوقع احتياجات المتصل.

يؤدي نظام الـ IVR المحسن إلى تحسين إنتاجية الوكلاء وإدارة أفضل لقوائم الانتظار، مما يجعله ضرورياً للشركات من جميع الأحجام.

كيف يعمل مركز الاتصال المستضاف؟

يعمل نظام الـ IVR المستضاف داخل مركز اتصال سحابي، مما يوفر إدارة مكالمات مرنة وقابلة للتوسع ومناسبة للعمل عن بعد. على عكس الأنظمة المحلية، فإن مركز الاتصال المستضاف:

• يعمل على بنية تحتية سحابية، مما يقلل من تكاليف الأجهزة.
• يحدد قواعد توجيه الـ IVR من خلال رسم مسارات المكالمات بناءً على عوامل مثل مدخلات المتصل، وتوفر الوكيل، وبيانات العملاء مباشرة في مصمم تدفق المكالمات.
• يتيح للفرق العاملة عن بعد إدارة توجيه المكالمات من أي مكان.

تسهل ميزة مخطط تدفق المكالمات من CloudTalk بناء منطق توجيه مخصص يتكيف مع احتياجات عملك، سواء كان التوجيه يعتمد على رغبة العميل، أو التفاعلات السابقة، أو حالة الأولوية.

الفوائد الرئيسية لتوجيه مكالمات الـ IVR الفعال

تعرف على جانيت، مديرة العمليات البيعية في شركة للتجارة الإلكترونية. قبل تطبيق التوجيه الذكي للـ IVR، كان فريقها يعاني من تراكم المكالمات الموجهة بشكل خاطئ والعملاء المحبطين. كانت كل مكالمة موجهة بشكل خاطئ تضيف في المتوسط 3 دقائق إلى أوقات المعالجة، وانعكس ذلك على تقييمات رضا العملاء لديها.

إذا كنت قد مررت بموقف جانيت من قبل، فأنت تعرف مدى الإحباط الذي يمكن أن يسببه ذلك. يمكن أن يساعدك توجيه الـ IVR الاستراتيجي في تجاوز هذه السيناريوهات. وتشمل الفوائد الرئيسية ما يلي:

• تقليل متوسط وقت المعالجة (AHT): يضمن التوجيه الذكي وصول العملاء إلى الوكيل المناسب بشكل أسرع، مما يقلل من أوقات الانتظار غير الضرورية.
• معدل أعلى لحل المكالمة الأولى (FCR): يؤدي ربط العملاء بالدعم المناسب من البداية إلى تقليل المكالمات المتكررة.
• تحويلات داخلية أقل: يقلل التوجيه الذكي من التحويلات بين الوكلاء، مما يحسن الكفاءة التشغيلية.
• معاملة ذات أولوية لكبار العملاء (VIPs): يتم توجيه العملاء ذوي القيمة العالية إلى فرق مخصصة على الفور.
• إدارة أفضل للموظفين وقوائم الانتظار: يوازن التوجيه القائم على الذكاء الاصطناعي أعباء العمل، مما يمنع حدوث الاختناقات.
• تحسين تقييمات رضا العملاء (CSAT): تؤدي الحلول الأسرع والأكثر كفاءة إلى زيادة رضا العملاء.

يمكن لدمج الـ IVR في الخدمات المصرفية، والتجزئة، والرعاية الصحية، وغيرها من القطاعات أن يحسن بشكل كبير تجربة العملاء وكفاءة التكلفة لعملياتك الداخلية. تماماً مثل فريق جانيت، يمكنك تقليل أوقات المعالجة والمكالمات الموجهة بشكل خاطئ، وتحويل المتصلين المحبطين إلى عملاء راضين، دون الحاجة لزيادة عدد الموظفين أو تعقيد العمليات.

8 استراتيجيات لتوجيه المكالمات عبر الـ IVR لتحسين التعامل مع المكالمات وتجربة العملاء

قبل تطبيق التوجيه الذكي، كان فريق جانيت يواجه مكالمات خاطئة باستمرار وأوقات معالجة طويلة. أما الآن، فنظام الـ IVR يوجه العملاء إلى المكان المناسب بسرعة.

مع التوجيه القائم على البيانات، والأتمتة، والقرارات الفورية، يمكن أن يصبح الـ IVR أداة قوية لتقديم خدمة مخصصة وسلسة. فيما يلي ثماني استراتيجيات لمساعدتك في تحقيق ذلك.

استراتيجية توجيه الـ IVR 1: تطبيق التوجيه القائم على المهارات

حول رحلة عملائك باستخدام مصمم تدفق مكالمات بديهي.

واجهة مستخدم لمصمم تدفق المكالمات تظهر مخططاً جزئياً لتدفق العمل على اليسار وقائمة بعدة خيارات على اليمين.

يتوقع العملاء التحدث إلى الخبير المناسب على الفور. يطابق التوجيه القائم على المهارات المتصلين بالوكلاء الذين يمتلكون الخبرة اللازمة لحل مشكلاتهم. تقضي هذه الاستراتيجية على الإحباط الناتج عن التنقل بين الأقسام وتحسن بشكل كبير من معدلات حل المكالمة الأولى.

من خلال استراتيجية التوجيه القائم على المهارات، يقيم نظام الـ IVR الخاص بك استجابات العملاء لخيارات القائمة ويقارنها ببيانات الوكلاء المتاحين. بعد ذلك، يوجه المتصل إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً لاحتياجاته المحددة.

كيف تقوم بإعداده؟ قد تختلف العملية الدقيقة اعتماداً على الأدوات التي تستخدمها، ولكن CloudTalk يجعل الأمر بسيطاً وسريعاً. إليك ما ستحتاج إلى فعله:

• حدد مهارات ومستويات خبرة فريقك في لوحة تحكم CloudTalk.
• أنشئ فئات مهارات تتوافق مع استفسارات العملاء الشائعة.
• استخدم مصمم تدفق المكالمات لإعداد نقاط القرار بناءً على مدخلات العملاء.
• حدد وزن المهارات لمنح الأولوية لقدرات معينة في مواجهة مشكلات محددة.

استراتيجية توجيه الـ IVR 2: إعداد التوجيه القائم على الوقت

لا يهتم العملاء بساعات عملك، بل يريدون المساعدة فقط عندما يتصلون. إذا لم تكن هناك قواعد توجيه مطبقة، فقد تظل مكالمات خارج أوقات العمل دون رد، مما يؤدي إلى ضياع الفرص وعدم رضا العملاء.

يوجه التوجيه القائم على الوقت المكالمات بشكل مختلف اعتماداً على الوقت من اليوم، مما يضمن تغطية مثالية حتى خارج أوقات العمل أو عبر المناطق الزمنية العالمية.

كيفية تطبيقه مع CloudTalk:

• حدد ساعات عملك وبروتوكولات خارج أوقات العمل في مصمم تدفق المكالمات.
• أنشئ مسارات توجيه منفصلة لساعات العمل ومسارات أخرى لخارج أوقات العمل.
• اضبط توجيهاً مخصصاً لكل منطقة زمنية للفرق العالمية.
• قم بتهيئة توجيه العطلات والمناسبات الخاصة مسبقاً.

استراتيجية توجيه الـ IVR 3: استخدام التوجيه القائم على الموقع

إذا كان عملك يدار من مواقع متعددة، فإن توجيه جميع المكالمات إلى خط رئيسي واحد قد يسبب تأخيراً. يوجه التوجيه القائم على الموقع المتصلين إلى الوكلاء أو الأقسام بناءً على موقعهم الجغرافي، مما يضمن تواصلهم مع شخص على دراية باحتياجات منطقتهم.

بالنسبة للشركات العالمية، يمكن للتوجيه القائم على الموقع تقليل أوقات المكالمات بشكل كبير من خلال تجنب سوء الفهم الثقافي ومعالجة المشكلات الخاصة بالمنطقة مباشرة.

كيفية إعداده:

• قم بتهيئة نظام IVR من CloudTalk لـ توجيه المكالمات بناءً على بلد المتصل، أو منطقته، أو رمز المنطقة.
• استخدم القواعد المستندة إلى الموقع الجغرافي لتوجيه المكالمات إلى أقرب فرع أو مكتب إقليمي.
• اجمع ذلك مع قوائم الـ IVR القائمة على اللغة لضمان حصول العملاء على الدعم بلغتهم المفضلة.

استراتيجية توجيه الـ IVR 4: ربط بيانات CRM بقواعد التوجيه الخاصة بك

يكره العملاء تكرار أنفسهم. بدون تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، قد يضطر المتصلون إلى شرح مشكلاتهم لمرات متعددة، مما يؤدي إلى الإحباط وزيادة مدة المكالمة.

يستخدم التوجيه القائم على البيانات بيانات العملاء السابقة من نظام الـ CRM لاتخاذ قرارات توجيه ذكية، مما يخلق تجربة مخصصة للغاية.

كيفية تطبيقه باستخدام CloudTalk:

• اربط نظام الـ CRM الخاص بك بـ CloudTalk باستخدام موصلاتنا الجاهزة.
• حدد نقاط البيانات الأساسية للعملاء التي ينبغي أن تؤثر في التوجيه، مثل سجل الشراء وسجل الدعم وقيمة الحساب.
• أنشئ قواعد توجيه بناءً على شرائح العملاء أو تفاعلاتهم السابقة.
• اضبط التوجيه لنفس الوكيل الذي تعامل مع التفاعلات السابقة كلما أمكن ذلك.

استراتيجية توجيه الـ IVR 5: منح الأولوية لعملاء الـ VIP تلقائياً

يتوقع العملاء ذوو القيمة العالية خدمة مميزة. وجعلهم ينتظرون في قائمة انتظار عامة يهدد بخسارة الإيرادات والإضرار بالولاء.

يضمن توجيه الـ VIP حصول عملائك الأكثر قيمة على خدمة ذات أولوية، مما يحسن من الاحتفاظ بالحسابات ذات القيمة العالية وتقدير ولاء العملاء.

لتطبيقه، ستحتاج إلى:

• تحديد معايير الـ VIP مثل حد الإنفاق، أو عمر الحساب، أو قيمة العقد.
• استخدام مصمم تدفق المكالمات من CloudTalk لاكتشاف أرقام الـ VIP.
• توجيه عملاء الأولوية تلقائياً إلى فريق دعم مخصص لعملاء الـ VIP.
• إعداد خيارات معاودة الاتصال الفورية إذا لم يكن هناك وكيل مناسب متاحاً.

استراتيجية توجيه الـ IVR 6: توجيه المكالمات بناءً على رغبة العميل (المدفوعات، المبيعات، الدعم)

ليس لكل المتصلين نفس الاحتياجات. قد يبحث البعض عن المبيعات، بينما يحتاج آخرون إلى دعم فني عاجل. وتوجيههم بشكل خاطئ يضيع وقت العميل والوكيل على حد سواء.

يوجه التوجيه القائم على رغبة العميل المتصلين بناءً على السبب المحدد لمكالمتهم، مما يضمن وصولهم إلى القسم الأكثر جهوزية للتعامل مع احتياجاتهم دون تحويلات غير ضرورية.

لتطبيق هذه الاستراتيجية:

• أعدد اختبار الـ IVR المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحديد غرض المكالمة بناءً على الإدخال الصوتي أو خيارات لوحة المفاتيح.
• أنشئ خيارات قائمة IVR واضحة وموجزة بناءً على رغبات العملاء الشائعة. تشمل الأمثلة البسيطة الضغط على "1" للمبيعات، و"2" للفواتير، وهكذا.
• استخدم التعرف على الصوت لتحديد الكلمات المفتاحية في ردود العملاء.
• وجه المكالمات مباشرة إلى فرق متخصصة بناءً على اختيارات العميل.
• طبق خيارات الخدمة الذاتية للاستفسارات الروتينية ومدفوعات الـ IVR.

استراتيجية توجيه IVR رقم 7: بناء قواعد تراجع ديناميكية لحالات عدم توفر الوكلاء

ماذا يحدث إذا لم يكن هناك وكيل متاح؟ المكالمات الفائتة بسبب غياب قواعد التراجع تؤدي إلى خسارة الفرص وعدم رضا العملاء.

يضمن التوجيه الاحتياطي (Fallback) أن يجد المتصلون دائماً مساراً لحل مشكلاتهم، حتى عندما لا يكون الوكيل المناسب متاحاً، مما يمنع انقطاع المكالمات وإحباط العملاء.

لتطبيق ذلك:

• حدد الحد الأقصى لأوقات الانتظار في مخطط تدفق المكالمات الخاص بك.
• أنشئ قواعد أولويات متتالية للحالات التي تتجاوز فيها قوائم الانتظار الرئيسية طاقتها الاستيعابية.
• قم بإعداد خيارات البريد الصوتي مع تحديد أوقات مضمونة لمعاودة الاتصال.
• فعل خاصية الإعلان عن الترتيب في قائمة الانتظار لإدارة توقعات المتصلين.

استراتيجية توجيه IVR رقم 8: استخدام بيانات ما بعد المكالمة لتحسين التوجيه باستمرار

لتحسين أداء نظام الـ IVR الخاص بك، عليك أولاً تحليله. يعتمد التحسين القائم على البيانات على استخدام التحليلات من المكالمات المكتملة لتطوير استراتيجية التوجيه، مما يضمن زيادة فعالية نظامك مع كل تفاعل. بالإضافة إلى ذلك، يقلل هذا من الجهد المبذول من العميل ويرفع مستويات رضا العملاء (CSAT) بمرور الوقت.

لاستخدام هذه الاستراتيجية مع CloudTalk:

• حلل معدلات تحويل المكالمات لتحديد مشاكل التوجيه.
• راجع تسجيلات المكالمات المحولة لمعرفة مكمن الخلل.
• افحص نتائج اختبار IVR لتحديد المسارات التي يتخلى عنها المتصلون.
• حدد موعداً لمراجعات شهرية لمقاييس أداء التوجيه.

مثال من الواقع العملي: كيف حسنت DiscoverCars أدائها باستخدام توجيه IVR

اصنع رحلة العميل المثالية مع ميزات الـ IVR من CloudTalk.

لقطة شاشة لواجهة إعداد تدفق المكالمات تعرض مخططاً مرئياً لسير العمل.

كانت DiscoverCars، وهي منصة عالمية لمقارنة أسعار تأجير السيارات تعمل في 145 دولة، تواجه صعوبة في الحفاظ على تقديم خدمة مخصصة نظراً للنمو المتسارع في حجم المكالمات الواردة إليها.

المشكلة: مع وجود عملاء يتصلون من مختلف أنحاء العالم وبلغات ومناطق زمنية متعددة، لم يكن نظام التوجيه البسيط لدى DiscoverCars قادراً على ربط المتصلين بالوكلاء المؤهلين بشكل فعال.

الحل: بالاعتماد على إمكانيات توجيه IVR من CloudTalk، قامت DiscoverCars بتطبيق التوجيه القائم على الموقع الجغرافي ودمجه مع خاصية تحديد اللغة، لتوجيه المتصلين تلقائياً إلى الوكلاء الذين يتحدثون لغتهم بطلاقة.

النتائج: انخفضت معدلات التخلي عن المكالمات بنسبة 23%، وتحسن معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى بنسبة 37%، وارتفعت درجات رضا العملاء بمقدار 18 نقطة.

ساهم هذا التحول في تحسين العمليات وتقديم تجربة عملاء أكثر سلاسة، مما يثبت قوة توجيه الـ IVR الذكي في بيئات العمل ذات الضغط العالي ومتعددة اللغات. اقرأ القصة الكاملة.

تحسين توجيه مكالمات IVR لتقديم أفضل تجربة للعملاء

بدلاً من تشتيت العميل في قوائم لا تنتهي وتوجيهه إلى الوكيل الخطأ، يساعد نظام الـ IVR المحسن في إيصال العميل إلى وجهته مباشرة. فإن استراتيجيات مثل التوجيه القائم على المهارات أو التوجيه حسب سجل المكالمات تربطهم بالخبير المناسب بسرعة. وهذا يعني متابعات أقل وحل المشكلات من المحاولة الأولى.

هذا بالضبط ما فعله فريق جانيت. فمن خلال تطبيق التوجيه القائم على المهارات والتوجيه حسب الوقت من اليوم، تمكنوا من القضاء على المكالمات الموجهة بشكل خاطئ، وتقليص أوقات معالجة المكالمات، ورفع مستويات رضا العملاء (CSAT). لقد أحدثت الاستراتيجية المناسبة فرقاً كبيراً، فما الذي يمكن أن تقدمه لفريقك؟

يعتمد تحقيق أفضل تجربة ممكنة للعملاء ونتائج أعمال ممتازة على مدى توافق استراتيجيات التوجيه مع أهدافك الرئيسية.

ابدأ بتحديد أكبر نقاط الضعف لديك:

• معدلات تحويل عالية للمكالمات؟ طبق التوجيه القائم على المهارات.
• قاعدة عملاء عالمية؟ ركز على التوجيه القائم على الوقت والموقع الجغرافي.
• مشاكل في الاحتفاظ بعملاء الـ VIP؟ أعطِ الأولوية للتوجيه القائم على البيانات وتوجيه كبار الشخصيات (VIP).

حتى الشركات الصغيرة يمكنها تطبيق هذه الاستراتيجيات بفعالية عند اختيار نظام الـ IVR المناسب. حلول CloudTalk القابلة للتوسع تناسب فرق العمل بجميع أحجامها، من الشركات الناشئة إلى المؤسسات الكبرى.

تأتي أفضل النتائج من الدمج بين عدة استراتيجيات مصممة خصيصاً لتناسب رحلة عملائك، مع تحسينها المستمر استناداً إلى بيانات الأداء الفعلية.