6 אסטרטגיות ניתוב IVR מובילות לשיפור מסעות הלקוחות

שני שליש מהלקוחות המאמינים שלחברה אכפת מהמצב הרגשי שלהם יהפכו כנראה ללקוחות חוזרים. ושום דבר לא אומר "אתה בעל ערך עבורנו" יותר מחוויית מוקד טלפונית מהירה ויעילה, שתבנה במהירות גם קשרי לקוחות ונאמנות.

לאופן שבו אתה מנתב שיחות לקוחות יש השפעה עצומה על המהירות והיעילות של פתרון השיחות. לכן, אופטימיזציה של אסטרטגיית הניתוב של מרכז הקשר שלך היא אחד הדברים הטובים ביותר שאתה יכול לעשות עבור הלקוחות שלך והעסק שלך.

טכנולוגיית IVR מציעה מספר דרכים מתוחכמות לנתב את השיחות שלך. כאן ניכנס לשש מהאסטרטגיות הטובות ביותר לניתוב IVR הזמינות.

נקודות עיקריות:

• אסטרטגיית ניתוב IVR נכונה יכולה לעשות הבדל עצום לזמני ההמתנה הממוצעים ולשביעות רצון הלקוחות עבור אלה שפונים למוקד הטלפוני שלך.
• ישנן דרכים רבות לנתב שיחות IVR, כולל ניתוב לפי מיקום הלקוח, אינטראקציות קודמות של הלקוח ומערך מיומנויות זמין של סוכנים.
• פתרונות ענן IVR מציעים דרך יעילה מאוד ליישם אסטרטגיות ניתוב שיחות מתוחכמות. עיין במדריך תמחור מערכות IVR שלנו למידע נוסף.

מה זה IVR ואיך זה עובד?

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) היא מערכת המאפשרת ללקוחות ליצור אינטראקציה עם מערכת המוקד הטלפוני שלך, כך שתוכל לנתב אותם לעבר הרזולוציה המהירה ביותר האפשרית.

בדרך כלל, מתקשר מתחבר לתפריט IVR כאשר הוא יוצר קשר עם המוקד הטלפוני שלך ומוצג בפניו מגוון אפשרויות. לאחר מכן הם משתמשים בלוח המקשים שלהם או בקול שלהם כדי לבחור את האפשרות הנכונה עבורם.

בעבודה עם חלוקת שיחות אוטומטית (ACD), ופונקציונליות ניתוב שיחות, המערכת מפנה את המתקשר למקום הטוב ביותר כדי לקבל את התשובות שהוא צריך.

כיצד פועל מרכז קשר מתארח

עם פתרון מרכז קשר מתארח, אתה משלם דמי מנוי לספק צד שלישי, אשר לאחר מכן נותן לך גישה לחומרה ולתוכנה שאתה צריך. הספק אחראי לעדכן ולתחזק את הפתרון, ולהוריד את החששות הללו מהכתפיים שלך.

הגבר את ה-CSAT והורד את הנטישה עם 5 פתרונות ה-IVR הטובים ביותר ב 2024

קרא בחינם

אסטרטגיות ניתוב IVR הטובות ביותר לייעל אינטראקציות עם לקוחות

ניתוב שיחות IVR הוא תת-סעיף ספציפי של ניתוב שיחות הכולל הפניית מתקשרים לאדם הנכון באמצעות הנחיות קוליות אינטראקטיביות. מערכת הניתוב מדברת מילולית כל לקוח באמצעות סדרה של תפריטי ניתוב.

אם אתה רוצה לדעת יותר על ניתוב שיחות באופן כללי, יש לנו מדריך ניתוב שיחות מקיף.

כעת, בואו נדון ב-IVR המופעל על ידי AI. זה יכול לעשות יותר מאשר פשוט לנתב לקוחות לפי הנחיות מדוברות מזוהות או לחיצות בלוח המקשים. זה יכול לנתב את הלקוחות שלך בצורה חכמה, תוך שימוש בגורמים כגון נתוני לקוחות ממשאבים זמינים כמו מערכות CRM מקושרות.

אסטרטגיית ניתוב ה-IVR שתבחר תקבע כיצד ה-IVR שלך מפיץ שיחות.

ישנן מספר אסטרטגיות ניתוב IVR לבחירה. בואו נעבור על כמה מהפופולריים ביותר:

ניתוב ישיר

ניתוב ישיר הוא פשוט יחסית. המתקשרים יכולים לבחור מתוך מגוון מחלקות/שירותים, והם ינותבו ישירות לשם. אתה בוודאי מכיר את פורמט מרכז הקשר "הקש אחד למכירות, הקש שתיים לתשלומים…". עם זאת, ניתוב ישיר יכול לעבוד גם באמצעות זיהוי קולי.

נניח, למשל, שמתקשר נכנס רוצה לשלם חשבון. בהגדרת ניתוב ישיר טיפוסית, ה-IVR ישאל אותם איזה שירות/מחלקה הם צריכים. המתקשר יגיד משהו כמו "תשלומים" או "שלם את החשבון שלי", וה-IVR ישלח אותם ישירות למחלקת התשלומים.

ניתוב מבוסס מיומנויות

ניתוב מבוסס מיומנויות הוא קצת יותר מסובך מניתוב ישיר והוא שימושי לשיחות מורכבות יותר.

לדוגמה, מרכז עזרה העוסק בבעיות טכניות עשוי להפיק תועלת מניתוב מבוסס מיומנויות, מכיוון שהמתקשרים עשויים להזדקק למיומנויות וידע ספציפיים כדי לפתור את הבעיות שלהם.

עם אסטרטגיית ניתוב מבוססת מיומנויות, ה-IVR שלך ישקול את צרכי הלקוח שלך כפי שהם מספקים על ידי התגובות שלהם לאפשרויות התפריט. לאחר מכן, הוא מצליב את מה שהוא לומד עם הנתונים שיש לו על סוכנים זמינים. לאחר מכן, זה ינתב את המתקשר לסוכן הטוב ביותר האפשרי כדי לענות על צרכיו.

ניתוב מבוסס מיומנויות, יחד עם צוות חזק של סוכנים, מצוין לפתרון בעיות לקוחות במהירות וביעילות.

ניתוב אינטליגנטי באמצעות נתונים

ניתוב IVR חכם, המכונה לפעמים ניתוב מבוסס מתקשר , משתמש בנתונים שכבר יש לך כדי לקבוע את המסלול הטוב ביותר עבור כל מתקשר בנפרד.

פתרון שיחות עסקי כמו CloudTalk – עם תכונת ה-IVR המובנית שלו – משתלב בצורה חלקה עם כלים כמו ה-CRM שלך ותוכנת השיווק שלך. הוא יכול לשאוב נתונים מכלים אלה כדי לקבל את התובנות הטובות ביותר האפשריות לגבי מתקשרים נכנסים, ולנתב אותם על סמך התובנות הללו.

לדוגמה, ייתכן שסוכן קודם תייג ב-CRM שלך שללקוח מסוים יש בעיה מתמשכת. לאחר מכן, ה-IVR יכול להשתמש בנתונים האלה כדי לנתב את הלקוח לסוכן שמכיר את מצבו (אולי אותו סוכן), או למחלקה המצוידת ביותר לעזור לו.

ניתוב חכם ומונחה נתונים מספק שירות מותאם במיוחד שיכול לחסוך ללקוחות ולסוכנים זמן רב. זה נהדר לעזור ללקוחות בעלי ערך גבוה ולהתמודד עם צרכים דחופים.

ניתוב מבוסס זמן

ניתוב מבוסס זמן מכוון שיחות בצורה שונה בהתאם לשעה ביום.

לדוגמה, בשעות שאינן עסקיות, IVR עשוי לנתב מתקשרים לשירות מחוץ לשעות העבודה או לתא הקולי שלך.

באופן דומה, אם יש לך לקוחות הפזורים ברחבי העולם, שיחות המגיעות לאזור זמן אחד בשעות שאינן עסקיות יכולות להיות מופנות לסוכן זמין באזור זמן אחר.

ניתוב מבוסס-זמן נהדר להסרת הלחץ מזמנים עמוסים או קצרים בצוות. זה גם יכול לחסוך ללקוחות את התסכול של המתנה לסוכנים שאינם זמינים, ולהעביר אותם לסוכן או שירות זמין במהירות האפשרית.

ניתוב מבוסס מיקום

עסקים גלובליים יכולים להפיק תועלת רבה מניתוב מבוסס מיקום. במקום לעבור למוקד טלפוני מרכזי שבו סוכנים עשויים שלא להיות מצוידים לטפל בבעיות אזוריות ספציפיות, ניתוב מבוסס מיקום יפנה את הלקוחות למרכז או לסוכן המתאים ביותר בהתבסס על מיקומם.

נניח, למשל, שאתה מנהל עסק עם סניפים בכל אירופה. ניתוב מבוסס מיקום יכול להפנות לקוחות לסניף הקרוב אליהם.

ניתוב מבוסס מיקום מצוין לעסקים גדולים יותר או לעסקים עם נוכחות גלובלית. עם ספק תקשורת מבוסס ענן, אתה יכול להקים בקלות רשת של סוכני שירות לקוחות כדי לתת לך נוכחות מקומית בכל רחבי העולם. לדוגמה, CloudTalk מציעה את הכיסוי הטוב ביותר בשוק של מעל160 מספרים בינלאומיים .

ניתוב בשירות עצמי

שירות עצמי פופולרי להפליא בקרב הדורות הצעירים. בשנת 2022, גרטנר גילתה ש-38% מלקוחות המילניום והדור Z יוותרו ויישמטו מכל אינטראקציה עם שירות לקוחות אם לא יצליחו לפתור אותה בעצמם באמצעות אוטומציה בשירות עצמי.

לכן, ניתוב בשירות עצמי הוא בחירה טובה לעסקים עם לקוחות צעירים יותר.

IVR חכם וכלים כמו CloudTalk Call Flow Designer מקלים על הגדרת מסלולי שירות עצמי אוטומטיים לעסקאות פשוטות יותר. לדוגמה, עם הנתונים והאינטגרציות הנכונות, דברים כמו תשלומים ופגישות יכולים להתבצע בקלות באמצעות IVR חכם ללא צורך באינטראקציה עם סוכן אנושי.

בחר את אסטרטגיית ניתוב IVR הנכונה והגבר את שיעורי ה-FCR

אז, יש לך הרבה אפשרויות לאסטרטגיית ניתוב שיחות IVR שלך. בחר את זה המתאים ביותר לעסק שלך וללקוחות שלך, או תכנן אסטרטגיה ייחודית משלך.

אתה יכול בקלות להתאים אישית וליצור את אסטרטגיית ניתוב שיחות IVR הטובה ביותר עבורך עם CloudTalk.

כדי לגלות כיצד IVR, מעצב זרימת השיחות האינטואיטיבי שלנו ותכונות אחרות פועלות התקשר אלינו או התחל ניסיון חינם.

נסו בחינם