8 stratégií smerovania IVR na zlepšenie vybavovania hovorov a zákazníckej skúsenosti

Zákazník volá svojej poisťovni, aby aktualizoval fakturačné údaje. Menu IVR ponúka šesť možností, no žiadna z nich nespomína fakturáciu. 

Tipne si „správu účtu“, systém ho presmeruje k likvidátorovi poistných udalostí a musí začať odznova. Po tom, čo dvakrát vysvetlí svoj problém a prečká dve podržania hovoru, je natoľko frustrovaný, že zavesí alebo požiada o manažéra.

Tomuto scenáru sa chce vyhnúť každá firma. Bez efektívnej stratégie smerovania IVR hovorov sa však nesprávne presmerované hovory, dlhé čakacie doby a zbytočné prepájanie môžu stať každodennou frustráciou pre zákazníkov aj váš tím.

Tomuto problému môžete proaktívne predísť pomocou smerovania IVR hovorov. To využíva históriu a zámery zákazníka na to, aby ho nasmerovalo k správnemu operátorovi – takže problémy sa vyriešia za pár minút, nie hodín.

V tomto článku si rozoberieme osem stratégií smerovania IVR, ktoré vám pomôžu zefektívniť vybavovanie hovorov a poskytnúť zákazníkom tú najlepšiu možnú skúsenosť. CloudTalk, ako najlepšia platforma pre call centrá na smerovanie IVR hovorov a AI analýzu, zaručuje, že vaša stratégia nezostane statická, ale bude sa vyvíjať na základe dát v reálnom čase.

Kľúčové závery: 

• Optimalizované smerovanie IVR hovorov skracuje priemernú dĺžku hovoru (AHT) a zlepšuje mieru vyriešenia pri prvom kontakte (FCR).
• Správna stratégia smerovania spája potreby zákazníka so špecializáciou operátora, čo zabezpečuje rýchlejšie riešenie a menej prepájania.
• Hosted IVR od CloudTalku uľahčuje implementáciu, testovanie a zdokonaľovanie pokročilých stratégií smerovania.

Čo je smerovanie IVR hovorov a prečo na ňom záleží

Smerovanie IVR hovorov je viac než len presmerovanie hovoru. Je to strategický prístup k zvýšeniu prevádzkovej efektivity a zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. Na rozdiel od starších telefónnych systémov zabezpečí dobre navrhnuté IVR:

• Rýchlejšie vyriešenie požiadaviek vďaka okamžitému nasmerovaniu zákazníkov na správneho agenta.
• Menej prepájaní hovorov, čo znižuje frustráciu a zvyšuje skóre CSAT.
• Personalizovaný prístup vďaka využitiu údajov z CRM na predvídanie potrieb volajúcich.

Optimalizovaný systém IVR vedie k vyššej produktivite operátorov a lepšej správe čakacích radov, vďaka čomu je nepostrádateľný pre firmy všetkých veľkostí.

Ako funguje hostované kontaktné centrum

Hostované IVR funguje v rámci cloudového kontaktného centra a ponúka flexibilnú, škálovateľnú a na prácu na diaľku prispôsobenú správu hovorov. Na rozdiel od lokálnych (on-premise) riešení hostované kontaktné centrum:

• Funguje na cloudovej infraštruktúre, čo znižuje náklady na hardvér.
• Konfiguruje pravidlá smerovania IVR mapovaním trás hovorov na základe vstupov volajúceho, dostupnosti agentov a údajov o zákazníkoch priamo v dizajnéri hovorov.
• Umožňuje vzdialeným tímom spravovať smerovanie hovorov odkiaľkoľvek.

Funkcia Call Flow Designer od CloudTalku uľahčuje vytváranie vlastnej logiky smerovania, ktorá sa prispôsobí potrebám vašej firmy, či už smerujete na základe zámeru zákazníka, predchádzajúcich interakcií alebo prioritného statusu.

Kľúčové výhody efektívneho smerovania IVR

Zoznámte sa s Janou, manažérkou predajných operácií v e-shope. Pred zavedením inteligentného smerovania IVR jej tím bojoval s množstvom nesprávne presmerovaných hovorov a frustrovanými zákazníkmi. Každý nesprávne nasmerovaný hovor predĺžil čas vybavenia hovoru v priemere o 3 minúty, čo sa odrazilo aj na jej skóre CSAT.

Ak ste niekedy boli v Janinej koži, viete, aké to dokáže byť frustrujúce. Strategické smerovanie IVR vám pomôže nechať tieto scenáre za sebou. Medzi kľúčové výhody patrí:

• Skrátenie priemernej dĺžky hovoru (AHT): Inteligentné smerovanie zabezpečí, že sa zákazníci rýchlejšie spoja so správnym operátorom, čím sa skráti zbytočný čas čakania na linke.
• Vyššia miera vyriešenia pri prvom hovore (FCR): Spojenie zákazníkov so správnou podporou hneď na začiatku minimalizuje opakované hovory.
• Menej interných prepájania hovorov: Inteligentné smerovanie znižuje počet prepájaní medzi operátormi a zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
• Prednostné vybavovanie pre VIP: Hodnotní zákazníci sú okamžite smerovaní k vyhradeným tímom.
• Lepšie personálne obsadenie a správa čakacích radov: Smerovanie poháňané AI vyvažuje pracovné zaťaženie a predchádza preťaženiu linky.
• Vyššie skóre CSAT: Rýchlejšie a efektívnejšie riešenie vedie k spokojnejším zákazníkom.

Integrácia IVR v bankovníctve, maloobchode, zdravotníctve a ďalších odvetviach môže výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť aj nákladovú efektivitu vašich interných operácií. Podobne ako Janin tím, aj vy môžete skrátiť čas vybavenia hovorov, znížiť počet nesprávnych presmerovaní a premeniť frustrovaných volajúcich na spokojných zákazníkov – bez navyšovania počtu zamestnancov či komplikácií.

8 stratégií smerovania IVR pre lepšie vybavovanie hovorov a zákaznícku skúsenosť

Pred zavedením inteligentného smerovania čelil Janin tím neustálym nesprávnym presmerovaniam a dlhému čakaniu na linke. Teraz ich systém IVR dostane zákazníkov na správne miesto – a to rýchlo.

Vďaka smerovaniu na základe dát, automatizácii a rozhodovaniu v reálnom čase sa IVR môže stať silným nástrojom pre bezproblémové a personalizované služby. Nižšie uvádzame osem stratégií, ktoré vám to pomôžu dosiahnuť.

Stratégia smerovania IVR 1: Implementujte smerovanie na základe zručností

Transformujte zákaznícku cestu pomocou intuitívneho nástroja Call Flow Designer.

Používateľské rozhranie nástroja Call Flow Designer zobrazuje časť diagramu pracovného postupu vľavo a ponuku s niekoľkými možnosťami vpravo.

Zákazníci očakávajú, že sa okamžite spoja so správnym odborníkom. Smerovanie na základe zručností spája volajúcich s operátormi, ktorí majú presne tie znalosti, ktoré sú potrebné na vyriešenie ich problému. Táto stratégia eliminuje frustráciu z prepájania medzi oddeleniami a dramaticky zvyšuje mieru vyriešenia pri prvom hovore.

Pri stratégii smerovania na základe zručností vaše IVR vyhodnocuje odpovede zákazníkov v menu a porovnáva ich s dostupnými dátami o operátoroch. Následne nasmeruje volajúceho k najkvalifikovanejšiemu operátorovi pre jeho špecifické potreby.

Ako ho nastaviť? Presný postup sa môže líšiť v závislosti od nástrojov, ktoré používate, no s CloudTalkom je to jednoduché a rýchle. Budete musieť urobiť nasledovné:

• Zadefinujte zručnosti a úroveň odbornosti svojho tímu v ovládacom paneli CloudTalk.
• Vytvorte kategórie zručností prispôsobené najčastejším otázkam zákazníkov.
• Použite Dizajnér hovorov (Call Flow Designer) na nastavenie rozhodovacích bodov na základe vstupov od zákazníka.
• Priraďte zručnostiam váhu na uprednostnenie konkrétnych schopností pri špecifických problémoch.

Stratégia smerovania IVR 2: Nastavte smerovanie na základe času

Zákazníkov nezaujímajú vaše otváracie hodiny. Chcú pomoc vtedy, keď volajú. Ak nemáte nastavené pravidlá smerovania, hovory po pracovnej dobe môžu zostať nezodpovedané, čo vedie k strateným príležitostiam a nespokojným zákazníkom.

Smerovanie na základe času smeruje hovory odlišne v závislosti od dennej doby, čím zabezpečuje optimálne pokrytie aj mimo pracovných hodín alebo v rôznych svetových časových pásmach.

Ako to implementovať s CloudTalkom:

• Definujte si pracovnú dobu a postup po pracovnej dobe v Dizajnéri hovorov.
• Vytvorte samostatné trasy smerovania pre pracovný čas a čas mimo neho.
• Nastavte smerovanie podľa časových pásiem pre globálne tímy.
• Nakonfigurujte smerovanie počas sviatkov a špeciálnych udalostí vopred.

Stratégia smerovania IVR 3: Použite smerovanie na základe polohy

Ak vaša firma pôsobí na viacerých miestach, smerovanie všetkých hovorov na jednu centrálnu linku môže spôsobiť zdržanie. Smerovanie na základe polohy smeruje volajúcich k operátorom alebo oddeleniam podľa geografickej polohy volajúceho, čím sa zabezpečí, že sa spoja s niekým, kto pozná ich regionálne potreby.

Pre globálne spoločnosti môže smerovanie na základe polohy výrazne skrátiť dĺžku hovorov tým, že predchádza kultúrnym nedorozumeniam a priamo rieši špecifické regionálne záležitosti.

Ako ho nastaviť:

• Nakonfigurujte IVR systém od CloudTalku tak, aby smeroval hovory na základe krajiny, regiónu alebo predvoľby volajúceho.
• Použite pravidlá na základe geolokalizácie na smerovanie hovorov do najbližšej pobočky alebo regionálnej kancelárie.
• Skombinujte to s jazykovým IVR menu, aby zákazníci dostali podporu vo svojom preferovanom jazyku.

Stratégia smerovania IVR 4: Prepojte CRM dáta s pravidlami smerovania

Zákazníci neznášajú, keď musia veci opakovať. Bez integrácie CRM môžu byť volajúci nútení vysvetľovať svoje problémy viackrát, čo vedie k frustrácii a dlhším hovorom.

Smerovanie založené na dátach využíva historické dáta o zákazníkoch z vášho CRM na inteligentné rozhodovanie o smerovaní, čím vytvára vysoko personalizovaný zážitok.

Ako to implementovať pomocou CloudTalku:

• Integrujte svoj CRM systém s CloudTalkom pomocou našich predpripravených prepojení.
• Definujte kľúčové zákaznícke dáta, ktoré by mali ovplyvňovať smerovanie, ako napríklad história nákupov, história podpory a hodnota zákazníckeho účtu.
• Vytvorte pravidlá smerovania na základe segmentov zákazníkov alebo predchádzajúcich interakcií.
• Nastavte smerovanie na rovnakého operátora, ktorý riešil predchádzajúce interakcie, kedykoľvek je to možné.

Stratégia smerovania IVR 5: Automaticky uprednostňujte VIP volajúcich

Zákazníci s vysokou hodnotou očakávajú nadštandardné služby. Ak ich necháte čakať v bežnom rade, riskujete stratu príjmov a poškodenie ich lojality.

Smerovanie VIP zabezpečí, že vaši najhodnotnejší zákazníci dostanú prioritný servis, čo zlepšuje udržanie kľúčových klientov a oceňuje ich lojalitu.

Na implementáciu budete musieť:

• Definovať VIP kritériá, ako je výška útrat, vek účtu alebo hodnota zmluvy.
• Použiť Call Flow Designer od CloudTalku na rozpoznanie VIP čísiel.
• Automaticky smerovať prioritných zákazníkov k vyhradenému tímu VIP podpory.
• Nastaviť možnosť okamžitého spätného volania, ak nie je k dispozícii vhodný operátor.

Stratégia smerovania IVR 6: Smerujte hovory na základe zámeru zákazníka (platby, predaj, podpora)

Nie všetci volajúci majú rovnaké potreby. Niektorí hľadajú obchodné oddelenie, iní potrebujú urgentnú technickú podporu. Ich nesprávne nasmerovanie stráca čas zákazníka aj operátora.

Smerovanie na základe zámeru smeruje volajúcich podľa konkrétneho dôvodu ich hovoru, čím zaručuje, že sa bez zbytočného prepájania dostanú na oddelenie, ktoré je najlepšie vybavené na vyriešenie ich požiadavky.

Ak chcete implementovať túto stratégiu:

• Nastavte testovanie IVR poháňané AI na identifikáciu zámeru hovoru na základe hlasového vstupu alebo voľby na klávesnici.
• Vytvorte jasné a stručné možnosti menu IVR na základe bežných zámerov zákazníkov. Jednoduchým príkladom je stlačenie „1“ pre predaj, „2“ pre fakturáciu a podobne.
• Použite rozpoznávanie hlasu na identifikáciu kľúčových slov v odpovediach zákazníkov.
• Smerujte hovory priamo špecializovaným tímom na základe výberu zákazníka.
• Implementujte samoobslužné možnosti pre bežné dopyty a platby cez IVR.

8. stratégia smerovania IVR: Vytvorte dynamické pravidlá zálohovania pre prípad, že operátori nie sú k dispozícii

Čo sa stane, ak nie je k dispozícii žiadny operátor? Zmeškané hovory v dôsledku chýbajúcich záložných pravidiel povedú k strateným príležitostiam a nespokojným zákazníkom.

Záložné smerovanie zaisťuje, že volajúci majú vždy cestu k vyriešeniu problému, aj keď ich ideálny operátor nie je k dispozícii, čím sa predchádza opusteným hovorom a frustrácii zákazníkov.

Ako to implementovať:

• Definujte prahové hodnoty maximálnej čakacej doby vo vašom diagrame toku hovorov.
• Vytvorte kaskádové pravidlá priority pre prípad, že primárne rady prekročia kapacitu.
• Nastavte možnosti hlasovej schránky s garantovanými časmi spätného volania.
• Implementujte oznamovanie pozície v rade na riadenie očakávaní.

8. stratégia smerovania IVR: Využívajte údaje po hovore na neustále zlepšovanie smerovania

Ak chcete zlepšiť výkonnosť svojho IVR, musíte ju najprv analyzovať. Optimalizácia založená na údajoch využíva analytiku z ukončených hovorov na spresnenie vašej stratégie smerovania, čím sa zabezpečí, že váš systém bude s každou interakciou efektívnejší. Navyše to znižuje úsilie zákazníkov a časom zlepšuje skóre CSAT.

Ak chcete túto stratégiu použiť s CloudTalkom:

• Analyzujte mieru prepojení, aby ste identifikovali problémy so smerovaním.
• Kontrolujte nahrávky hovorov z prepojených hovorov, aby ste pochopili, čo sa pokazilo.
• Skúmajte výsledky testovania IVR, aby ste identifikovali opustené cesty.
• Plánujte mesačné revízie metrík výkonnosti smerovania.

Príklad z praxe: Ako DiscoverCars zlepšila výkonnosť pomocou smerovania IVR

Vytvorte dokonalú zákaznícku cestu s funkciami IVR od CloudTalku.

Snímka obrazovky rozhrania na konfiguráciu toku hovorov zobrazujúca vizuálny diagram pracovného postupu.

DiscoverCars, globálna služba na porovnávanie prenájmu áut pôsobiaca v 145 krajinách, mala kvôli rýchlo rastúcemu objemu hovorov problémy s udržaním personalizovaných služieb.

Problém: Keďže zákazníci volali z celého sveta v rôznych jazykoch a časových pásmach, základný systém smerovania spoločnosti DiscoverCars nedokázal efektívne spájať volajúcich s operátormi s príslušnými zručnosťami.

Riešenie: S využitím možností smerovania IVR od CloudTalku implementovala spoločnosť DiscoverCars smerovanie na základe lokality v kombinácii s detekciou jazyka, aby automaticky smerovala volajúcich k operátorom, ktorí plynule ovládajú ich jazyk.

Výsledky: Miera opustenia hovorov klesla o 23 %, vyriešenie pri prvom hovore sa zlepšilo o 37 % a skóre spokojnosti zákazníkov sa zvýšilo o 18 bodov.

Táto transformácia zlepšila prevádzku a vytvorila plynulejšiu zákaznícku skúsenosť, čo dokazuje silu inteligentného smerovania IVR vo veľkoobjemových a viacjazyčných prostrediach. Prečítajte si celý príbeh.

Optimalizácia smerovania hovorov v IVR pre najlepšiu zákaznícku skúsenosť

Namiesto toho, aby sa zákazník strácal v nekonečných ponukách a dovolal sa nesprávnemu operátorovi, dobre optimalizované IVR ho dostane presne tam, kam potrebuje. Stratégie ako smerovanie na základe zručností alebo smerovanie podľa histórie hovorov ho rýchlo spoja so správnym odborníkom. To znamená menej doplňujúcich otázok – a problémy vyriešené na prvý pokus.

Presne to urobil Janetin tím. Implementáciou smerovania na základe zručností a dennej doby odstránili chybne smerované hovory, skrátili čas vybavenia a zvýšili CSAT. Správna stratégia priniesla zmenu – čo by mohla urobiť pre váš tím?

Dosiahnutie najlepšej možnej zákazníckej skúsenosti a obchodných výsledkov bude závisieť od toho, ako dobre zosúladíte stratégie smerovania so svojimi kľúčovými cieľmi.

Začnite tým, že identifikujete svoje najväčšie problematické miesta:

• Vysoká miera prepojení? Implementujte smerovanie na základe zručností.
• Globálna zákaznícka základňa? Zamerajte sa na smerovanie na základe času a lokality.
• Problémy s udržaním VIP zákazníkov? Uprednostnite smerovanie založené na údajoch a VIP smerovanie.

S vhodným systémom IVR môžu tieto stratégie efektívne implementovať aj malé firmy. Škálovateľné riešenia od CloudTalku sú vhodné pre tímy všetkých veľkostí – od startupov až po veľké podniky.

Najlepšie výsledky prináša kombinácia viacerých stratégií prispôsobených vašej zákazníckej ceste – a ich neustála optimalizácia na základe reálnych údajov o výkone.