Zlepšite zákaznícku skúsenosť vďaka týmto osvedčeným postupom pre samoobslužné IVR

Výskumy ukazujú, že približne 73 % spotrebiteľov si chce svoje problémy vyriešiť samostatne. Vďaka tomu sú samoobslužné systémy IVR a ďalšie podobné technológie pre vaše podnikanie kľúčové.

Samoobslužné možnosti IVR pomáhajú zákazníkom napredovať vlastným tempom a zároveň im poskytujú autonómiu pri riešení problémov. Ponuka týchto možností dokazuje, že vašej firme záleží na ich potrebách a preferenciách.

Čítajte ďalej a spoznajte osvedčené postupy spojené so samoobslužným IVR. Tie vám umožnia vytvoriť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť (CX) a vybudovať silnejšie vzťahy s ľuďmi, ktorí majú radi vašu značku.

Kľúčové poznatky:

• Samoobslužný systém IVR je automatizovaný nástroj, ktorý poskytuje informácie alebo spája volajúcich so správnou osobou vo vašej spoločnosti.
• Samoobslužné IVR vám pomáha umožniť zákazníkom riešiť požiadavky vlastnými silami, čím im dávate najavo, že si vážite ich čas a podnety.
• Ak chcete ponúknuť najlepšiu zákaznícku skúsenosť, musíte prispôsobiť menu IVR potrebám a preferenciám zákazníkov, aby ho mohli pohodlne používať.
• Používanie tejto technológie vám umožní poskytnúť najlepšiu možnú skúsenosť zákazníkom aj operátorom.

Čo je samoobslužné IVR?

Interactive Voice Response, čiže IVR (interaktívna hlasová odpoveď), je telefonická technológia, ktorá zhromažďuje informácie od volajúceho – buď prostredníctvom jeho hlasu, alebo stláčaním tlačidiel – s cieľom pomôcť mu vyriešiť jeho problém. 

Tradične to znamenalo pomoc pri ich spojení so správnym operátorom. Samoobslužné IVR však pridáva ďalší prvok. S pomocou umelej inteligencie dokáže samoobslužné IVR poskytnúť volajúcim odpovede a riešenia bez zásahu človeka. Napríklad prehraním vopred nahranej správy, ktorá odpovedá na konkrétnu otázku, s ktorou volajú.

To by bolo v skratke k tomu, „čo je to samoobslužné IVR“. Teraz sa pozrime na to, ako z neho môže vaša firma vyťažiť maximum.

5 najlepších postupov pre samoobslužné IVR

Poďme si prebrať tie najdôležitejšie osvedčené postupy, ktoré by ste mali dodržiavať pri optimalizácii samoobslužného IVR pre vašich zákazníkov.

Upozorňujeme, že hoci je dôležité poznať aj všeobecné osvedčené postupy pre IVR, tu sa dozviete o tom, ako využiť práve samoobslužný aspekt tejto technológie.

#1 Používajte rôzne pravidlá smerovania

Samoobslužné IVR je najúčinnejšie vtedy, keď sa používa spolu s efektívnym smerovaním hovorov. Niektorí volajúci nemusia s operátorom hovoriť vôbec, no pre tých, ktorí áno, budete chcieť použiť rôzne typy pravidiel pre smerovanie hovorov.

Zváženie zdrojov vašej firmy, najčastejších potrieb zákazníkov a aktuálneho objemu hovorov vám pomôže vybrať si, ktoré pravidlá (alebo ich kombinácia) vám budú najlepšie vyhovovať.

Napríklad smerovanie v pevnom poradí môže byť najlepšie, ak máte jedného operátora, ktorý dokáže ponúknuť najvýnimočnejší zákaznícky servis. Na druhej strane, smerovanie na základe zručností je ideálne, ak máte rôznorodé otázky zákazníkov a tím rôzne kvalifikovaných operátorov, ktorí na ne dokážu odpovedať. 

Záverom je, že správny výber pravidiel smerovania optimalizuje skúsenosť volajúcich, ktorí interagujú s vaším samoobslužným systémom IVR.

#2 Obmedzte počet možností v menu

Zákazníci zvyčajne volajú s jasnou predstavou o tom, čo chcú vyriešiť. Musíte im v tom dôverovať, preto ich nezahlcujte príliš veľkým množstvom možností.

Samozrejme, stále je dôležité nejaké možnosti ponúknuť. Tri alebo štyri sú ideálnym stredom pre každú interakciu v menu IVR. Volajúci tak nebudú frustrovaní príliš dlhým počúvaním možností a nezabudnú tie prvé predtým, ako sa prehrávanie menu skončí.

#3 Uprednostnite najčastejšie typy hovorov

Pomôcť veľkému počtu zákazníkov vo veľmi krátkom čase je oveľa jednoduchšie, ak väčšina volajúcich rýchlo nájde to, čo potrebuje.

Ak to chcete dosiahnuť, uveďte možnosti, ktoré volajúci hľadajú najčastejšie, hneď na začiatku každého menu. Vďaka tomu prejde vaším menu viac ľudí za kratší čas.

Dodržiavanie týchto osvedčených postupov pre IVR menu tiež ukazuje, že rozumiete tomu, čo vaši zákazníci chcú a ako sa správajú.

#4 Prispôsobte a optimalizujte toky hovorov

Toky hovorov sú vizuálne mapy, ktoré znázorňujú, ako telefónny systém vašej spoločnosti spracováva prichádzajúce hovory, od ich prijatia až po úspešné vyriešenie.

Tieto toky si môžete prispôsobiť podľa svojich potrieb pomocou dizajnéra tokov hovorov.

Dizajnéri alebo editory tokov hovorov sú interaktívne nástroje na vytváranie vlastných tokov. Umožňujú vám smerovať každý prichádzajúci hovor podľa vašich preferencií a spojiť každého volajúceho so správnou osobou za každých okolností.

Call Flow Designer od CloudTalku vám pomôže prispôsobiť a navrhnúť toky hovorov pomocou jednoduchého, používateľsky prívetivého rozhrania, ktoré je intuitívne a zrozumiteľné.

#5 Urobte čakacie rady čo najefektívnejšie

Aj tie najlepšie samoobslužné možnosti niekedy zaradia časť zákazníkov do čakacieho radu. Ak chcete udržať čakacie doby čo najkratšie, mali by ste tieto rady optimalizovať.

Zvážte poskytovanie užitočných informácií volajúcim v čakacom rade prostredníctvom nahraných správ. Vyhnite sa však príliš častému opakovaniu informácií, čím by ste mohli frustrovať volajúcich, ktorí môžu v rade stráviť dlhšiu chvíľu.

Čakacie rady môžete ďalej prispôsobiť pomocou nástrojov, ako je funkcia čakacích radov od CloudTalku. Pomôže vám to vytvoriť najlepšiu možnú skúsenosť pre zákazníkov, ktorí musia čakať, aby mohli v pokoji počkať, kým sa im vaši operátori začnú venovať.

Výhody samoobslužného IVR

Ak teda zvládnete osvedčené postupy pre zákaznícku samoobsluhu, ktoré sme uviedli, aké výhody získa vaša firma? Nižšie uvedené prínosy samoobslužného IVR vám poskytnú predstavu o tom, prečo sa oplatí vynaložiť úsilie na jeho správne nastavenie.

Zníženie prevádzkových nákladov až o 80 %

Samoobslužné riešenia IVR vám pomôžu vyriešiť časť hovorov ešte pred kontaktovaním operátora. To sa označuje ako miera vyriešenia v rámci IVR. Prípadové štúdie uvádzajú, že samoobslužné IVR dokáže znížiť náklady na hovory tým, že väčšinu z nich presmeruje na samoobslužné menu, čo vedie k ročným úsporám vo výške viac ako 80 %. Zvýšenie tejto miery vyriešenia môže výrazne znížiť celkové náklady kontaktného centra.

Takáto automatizácia prostredníctvom umelej inteligencie tiež „dokáže uvoľniť zdroje, ktoré možno investovať do iných oblastí podnikania, ako je vývoj produktov alebo marketing“, hovorí Sanket Shah, CEO spoločnosti InVideo.

Zlepšenie spokojnosti zákazníkov

Zákazníci, ktorí musia opakovane hovoriť to isté alebo sú neustále prepájaní a presmerovávaní na rôznych operátorov, začnú byť frustrovaní. Samoobslužné riešenia IVR pomáhajú udržať tieto nepríjemnosti na minime. 

Týmto spôsobom vám tieto systémy pomáhajú zvyšovať CX, poskytovať zákazníkom správne informácie alebo ich rýchlo a bezproblémovo spájať s príslušným operátorom.

Samoobslužné IVR pomáha aj pri skracovaní čakacích radov. V kombinácii s funkciami ACD a smerovania hovorov dokáže zákazníkov od začiatku roztriediť do kratších radov podľa konkrétnej témy. To znamená, že problémy zákazníkov sa vyriešia rýchlejšie, čo v nich zanechá pozitívnu skúsenosť.

Zvýšenie angažovanosti a morálky operátorov

Operátori môžu byť najproduktívnejší vtedy, keď dokážu naplno využiť svoje odborné znalosti.

Napríklad operátor, ktorý má hlboké znalosti o vašom novom produkte alebo službe, by mal mať možnosť zdieľať tieto informácie so zákazníkmi. Samoobslužné IVR presmeruje relevantné otázky na tohto operátora, zatiaľ čo kohokoľvek s finančnými otázkami pošle radšej k operátorovi s príslušným finančným zameraním.

To je neoddeliteľnou súčasťou smerovania na základe zručností a je to dôležité pre tímového ducha, ako aj pre zákazníkov. 

Keď sa na operátorov spoliehate pri zložitých interakciách, ktoré zodpovedajú ich zručnostiam, ukazuje to, že vaša spoločnosť si váži ich vedomosti a odbornosť, čo zvyšuje morálku. Povzbudzuje ich to tiež venovať sa témam, ktoré ich najviac zaujímajú, takže si prehlbujú svoje znalosti a zároveň sa zvyšuje ich angažovanosť.

Zavedenie podpory 24/7

Nie každá spoločnosť môže obsadiť svoje call centrum nepretržite, no to neznamená, že nemôžete ponúknuť podporu 24/7. Všetko, čo potrebujete, je skvelý samoobslužný systém IVR.

Samotná podstata toho, že zákazníkom umožníte riešiť požiadavky vlastnými silami, znamená, že môžu získať potrebnú pomoc aj mimo pracovnej doby vášho call centra. V samoobslužnom call centre môže systém IVR poskytnúť aj dodatočné informácie, ktoré zákazníkom pomôžu dozvedieť sa viac o akýchkoľvek problémoch, s ktorými sa mohli stretnúť.

Zlepšite zákaznícke cesty so správnym samoobslužným riešením IVR

Správny samoobslužný systém IVR vedie volajúcich k správnym odpovediam alebo operátorom, čím znižuje trenie, skracuje čas riešenia a uvoľňuje váš tím na konverzácie s väčším vplyvom.

S CloudTalkom si môžete vytvoriť vlastné toky IVR za pár minút, automatizovať smerovanie hovorov na základe potrieb zákazníkov alebo zručností operátorov a bez problémov ho integrovať s vaším CRM. Výsledok? Kratšie čakacie doby, inteligentnejšia podpora a spokojnejší zákazníci – bez potreby pomoci IT oddelenia.

Poďme spoločne vybudovať efektívnejšiu zákaznícku skúsenosť. Ozvite sa nám a prezkúmajte správne samoobslužné nastavenie pre vaše podnikanie.