Napísal Santiago MontaldoAktualizované dňa 12 augusta, 2024

Zlepšite CX pomocou týchto osvedčených postupov samoobsluhy IVR

Výskum ukázal, že približne 73 % spotrebiteľov chce svoje problémy riešiť samostatne. Preto sú samoobsluha IVR a ďalšie podobné technológie pre vaše podnikanie veľmi dôležité.

Možnosti samoobslužnej podpory pomáhajú zákazníkom cítiť, že môžu postupovať vlastným tempom, a zároveň im dávajú samostatnosť pri riešení problémov. Poskytnutie týchto možností ukazuje, že váš podnik sa zaujíma o ich potreby a preferencie.

Čítajte ďalej, aby sme preskúmali osvedčené postupy spojené so samoobsluhou IVR. Tie vám umožnia vytvoriť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť (CX) a posilniť vzťahy s ľuďmi, ktorí majú radi vašu firmu.

Kľúčové poznatky:

Samoobslužný systém IVR je automatizovaný nástroj, ktorý poskytuje informácie alebo spája volajúcich so správnou osobou vo vašej spoločnosti.
Samoobslužné IVR vám pomôže umožniť zákazníkom, aby sami vyriešili svoje otázky, čím im dáte najavo, že si ceníte ich čas a prínos.
Ak chcete ponúknuť čo najlepšie služby CX, musíte ponuku IVR prispôsobiť potrebám a preferenciám zákazníkov, aby ju mohli pohodlne používať.
Používanie tejto technológie vám umožní poskytovať čo najlepšie služby zákazníkom aj agentom.

Čo je samoobslužné IVR?

Interaktívna hlasová odozva alebo IVR je telefónna technológia, ktorá zhromažďuje informácie od volajúceho – buď prostredníctvom jeho hlasu, alebo stláčaním tlačidiel – a pomáha mu vyriešiť jeho problém.

Tradične to znamenalo pomôcť im spojiť sa so správnym agentom. Samoobslužné IVR však pridáva ďalší prvok. Pomocou umelej inteligencie môže samoobslužné IVR poskytnúť volajúcim odpovede a riešenia bez ľudského vstupu. Napríklad prehratím vopred nahranej správy, ktorá odpovedá na konkrétnu otázku, kvôli ktorej volali.

Tak, to je pokryté „čo je samoobsluha IVR“ v kocke. Teraz sa pozrime na to, ako ju môže vaša firma čo najlepšie využiť.

Osvedčené postupy pre samoobsluhu IVR

Prejdime si najdôležitejšie osvedčené postupy , ktoré by ste mali dodržiavať pri optimalizácii samoobslužných služieb IVR, ktoré poskytujete svojim zákazníkom.

Upozorňujeme, že aj keď je dôležité poznať všetky osvedčené postupy IVR vo všeobecnosti, tu sa dozviete o využití samoobslužného aspektu tejto technológie.

Použitie rôznych pravidiel smerovania

Samoobslužné IVR je najefektívnejšie, keď sa používa spolu s efektívnym smerovaním hovorov. Niektorí volajúci nemusia vôbec hovoriť s agentom, ale pre tých, ktorí tak robia, budete chcieť použiť rôzne typy pravidiel smerovania hovorov.

Zváženie zdrojov vašej firmy, najčastejších potrieb zákazníkov a aktuálneho objemu hovorov vám pomôže vybrať, ktoré pravidlá (alebo ich kombinácia) vám budú najviac vyhovovať.

Napríklad pevné smerovanie objednávok môže byť najlepšie, ak máte jedného agenta, ktorý je schopný ponúknuť výnimočný zákaznícky servis. Smerovanie na základe zručnostíje naopak najlepšie, ak máte rôznorodé požiadavky zákazníkov a rôzne kvalifikovaných agentov, ktorí na ne odpovedajú.

Podstatné je, že správna voľba pravidiel smerovania optimalizuje skúsenosti volajúcich, ktorí používajú váš samoobslužný systém IVR.

Obmedzenie počtu možností ponuky

Zákazníci zvyčajne volajú s jasnou predstavou, o čom chcú hovoriť. V tomto smere im musíte dôverovať, preto ich nezaťažujte príliš veľkým množstvom možností.

Samozrejme, stále je dôležité poskytovať určité možnosti. Tri alebo štyri možnosti sú vhodnou voľbou pre každú interakciu s ponukou IVR. Takto nebudú volajúci frustrovaní tým, že by museli príliš dlho počúvať možnosti. A nezabudnú na predchádzajúce možnosti, kým sa ponuka skončí.

Stanovenie priorít najčastejších typov hovorov

Pomáhať mnohým zákazníkom za krátky čas je oveľa jednoduchšie, keď väčšina volajúcich rýchlo nájde to, čo potrebuje.

Ak to chcete urobiť, na začiatku každej ponuky uveďte zoznam možností, ktoré volajúci pravdepodobne hľadajú. Týmto spôsobom sa môže väčší počet ľudí prepracovať cez vašu ponuku za kratší čas.

Dodržiavanie týchto osvedčených postupov pre menu IVR tiež dokazuje, že ste v súlade s tým, čo vaši zákazníci chcú a ako sa správajú.

Prispôsobenie a optimalizácia tokov hovorov

Toky hovorov sú vizuálne mapy, ktoré ukazujú, ako telefónny systém vašej spoločnosti spracúva prichádzajúce hovory, počnúc ich príchodom a končiac ich vyriešením.

Tieto toky môžete prispôsobiť svojim potrebám pomocou návrhára tokov hovorov.

Návrhári alebo editory tokov hovorov sú interaktívne nástroje na vytváranie vlastných tokov hovorov. Umožňujú vám nasmerovať každý prichádzajúci hovor podľa vašich preferencií, aby sa každý volajúci vždy spojil so správnou osobou.

Nástroj Call Flow Designer od spoločnosti CloudTalk vám pomôže prispôsobiť a navrhnúť toky hovorov pomocou jednoduchého, používateľsky prívetivého rozhrania, ktoré je intuitívne a ľahko pochopiteľné.

Čo najefektívnejšie vytváranie front hovorov

Aj pri tých najlepších samoobslužných možnostiach budú niektorí zákazníci stáť v radoch. Ak chcete udržať čo najkratšie čakacie doby, musíte tieto fronty optimalizovať.

Zvážte možnosť ponúknuť volajúcim vo fronte cenné informácie prostredníctvom nahraných správ. Len sa vyhnite príliš častému opakovaniu informácií a riskovaniu, že frustrujete volajúcich, ktorí môžu byť vo fronte už dlhší čas.

Fronty hovorov môžete ďalej prispôsobovať aj pomocou nástrojov, ako je napríklad funkcia frontu hovorov CloudTalk. To vám pomôže vytvoriť čo najlepší zážitok pre zákazníkov, ktorí musia čakať, aby si mohli oddýchnuť, kým sa k nim vaši agenti dostanú.

Prevezmite úplnú kontrolu nad prichádzajúcimi hovormi, navrhnite vlastné toky hovorov a poskytnite vynikajúce služby CX.

Čítajte zadarmo

Výhody samoobsluhy IVR

Ak sa teda budete riadiť osvedčenými postupmi, ktoré sme uviedli, ako z toho môže profitovať vaša firma? Nižšie uvedené výhody samoobsluhy IVR vám ukážu, prečo sa oplatí vynaložiť úsilie na jej správne nastavenie.

Zníženie prevádzkových nákladov

Samoobslužné riešenia IVR vám pomôžu vyriešiť niektoré hovory skôr, ako sa dostanú k agentovi. Toto sa označuje ako IVR containment. Zvýšenie miery zadržania môže výrazne znížiť celkové náklady kontaktného centra.

Podľa Sanketa Shaha, generálneho riaditeľa spoločnosti InVideo, takáto automatizácia prostredníctvom umelej inteligencie „môže uvoľniť zdroje, ktoré sa môžu použiť na investície do iných oblastí podnikania, ako je vývoj produktov alebo marketing“.

Zlepšenie spokojnosti zákazníkov

Zákazníci, ktorí sa musia viackrát opakovať alebo ktorí sú presmerovaní k iným agentom, sú frustrovaní. Samoobslužné riešenia pomáhajú obmedziť túto frustráciu na minimum.

Týmto spôsobom vám tieto systémy pomáhajú zvýšiť CX, poskytujú zákazníkom správne informácie alebo ich rýchlo a bezproblémovo prepájajú s príslušným agentom.

Samoobslužné IVR tiež pomáha skracovať fronty. Pri použití s funkciou ACD a smerovaním hovorov dokáže zákazníkov od začiatku radiť do kratších, tematicky presnejších frontov. To znamená, že problémy zákazníkov by mali byť vyriešené rýchlejšie a zanechať v nich pozitívnu skúsenosť.

Zvýšenie angažovanosti a morálky zamestnancov

Agenti môžu byť najproduktívnejší, keď môžu dobre využiť svoje odborné znalosti.

Napríklad agent, ktorý má dôkladné znalosti o vašom novom produkte alebo službe, by mal mať možnosť zdieľať tieto informácie so zákazníkmi. Samoobslužné IVR by smerovalo relevantné otázky na tohto agenta, zatiaľ čo každého, kto má napríklad finančné otázky, by namiesto toho poslalo k agentovi s príslušnými odbornými znalosťami.

To je neoddeliteľnou súčasťou smerovania založeného na zručnostiach a je to dôležité pre ducha vášho tímu, ako aj pre zákazníkov.

Tým, že sa pri zložitých interakciách spoliehate na agentov, ktorí sú prispôsobení svojim schopnostiam, dávate najavo, že vaša spoločnosť si váži ich znalosti a odbornosť, čo zvyšuje morálku. Takisto ich povzbudzuje, aby sa venovali témam, ktoré považujú za najzaujímavejšie, takže si prehlbujú svoje znalosti a zároveň zvyšujú angažovanosť.

Zavedenie podpory 24/7

Nie každá spoločnosť môže obsadiť svoje call centrum nepretržite, ale to neznamená, že nemôžete ponúkať nepretržitú podporu. Všetko, čo potrebujete, je skvelý samoobslužný systém IVR.

Samotná podstata toho, že zákazníci môžu riešiť otázky sami, znamená, že môžu získať pomoc, ktorú potrebujú, mimo pracovnej doby vášho call centra. Systém IVR im môže poskytnúť aj ďalšie informácie, ktoré môžu využiť na získanie ďalších informácií o problémoch, s ktorými sa mohli stretnúť.

Samoobslužné riešenia IVR pomáhajú zefektívniť cesty zákazníkov

Cieľom väčšiny call centier je čo najviac spríjemniť a zjednodušiť prácu so zákazníkom. Najlepšie samoobslužné aplikácie a funkcie IVR vám to umožnia a ešte oveľa viac.

Môžete pomôcť väčšiemu počtu ľudí za kratší čas a zároveň podporiť prácu vašich odborníkov na služby zákazníkom. Ušetríte peniaze a čas bez toho, aby ste prišli o cenné kontakty.

Začnite svoju cestu k zlepšeniu CX teraz. Kontaktujte nás a prediskutujte s nami najlepší samoobslužný softvér IVR.

Kontaktujte nás.

Kontaktujte sales

Self-service IVR can be quite simple when properly set up. Customers call your contact center. The IVR system will then greet them with a pre-programmed message, which will prompt them to provide the reason for calling—either via speech or pressing a number key.

This lets the system know the topic of the customer’s query, so it can route the customer to the right agent or department. Since an automated receptionist takes on the role of an operator with this tech, customers don’t actually speak to a human agent until after they have been sorted into the right queue.

In some cases, customers’ queries can be resolved by letting the IVR system provide relevant information. For example, it might play a caller a recorded message answering common questions like “where can I find your website” or “how do I cancel my subscription”, based on their inputs.

Any company that receives calls from customers can benefit from using self-service IVR technology. However, it’s probably most useful for companies that receive a high volume of inbound calls.

The kinds of systems best suited to you also depends on your budget, so look at different providers’ IVR phone system pricing models before you make a decision.

Depending on the exact system you use, you may find that the tool struggles to process audio input from customers with strong or uncommon accents. For example, a tool trained on various American English dialects may not accurately interpret something someone from Europe says.

Customers who are unfamiliar with self-service IVR might also feel that there are too many barriers between them and the human agent they want to reach.

Perhaps the most important feature for any IVR self-service software is customization. You should be able to add or remove features, ideally using integrations, so you can create the exact solution you need.

It should also be easy to set up. A feature-rich IVR solution is only useful if you can truly make the most of each feature. So, seek out software that comes with a shallow learning curve.

As with any software solution, you’ll also want one that comes with fantastic customer support so help is always on hand when you need it. Just as you take care of your customers, your software provider should take care of you. As a point of reference, calls to CloudTalk’s customer support are answered on average within one minute.

About the author

Santiago Montaldo

Senior Copywriter

Santiago Montaldo is a bilingual SEO copywriter and content editor with over five years of experience in SaaS and B2B. At CloudTalk he creates SEO-driven content on VoIP, call center software, and AI. His background in customer support at Equinix and SEO editing for LiveAgent gives him firsthand insight into how support teams operate and how SaaS content can truly inform, engage, and convert.

Analyze the content of this post with