כך תשפרו את חוויית הלקוח עם שיטות העבודה המומלצות לשירות עצמי ב-IVR

מחקרים מראים כי כ- 73% מהצרכנים מעדיפים לפתור את הבעיות שלהם באופן עצמאי. נתון זה הופך את השירות העצמי ב-IVR וטכנולוגיות דומות אחרות לחיוניים עבור העסק שלכם.

אפשרויות שירות עצמי ב-IVR מעניקות ללקוחות את התחושה שהם יכולים להתקדם בקצב שלהם, לצד עצמאות מלאה בפתרון בעיות. מתן אפשרויות אלו מראה לעוקבים שלכם שלעסק שלכם אכפת מהצרכים וההעדפות שלהם.

המשיכו לקרוא כדי לגלות את שיטות העבודה המומלצות לשירות עצמי ב-IVR. אלו יאפשרו לכם ליצור חוויית לקוח (CX) מצוינת ולחזק את מערכות היחסים עם האנשים שאוהבים את העסק שלכם.

נקודות מפתח:

• מערכת IVR בשירות עצמי היא כלי אוטומטי המספק מידע או מחבר בין מתקשרים לאדם המתאים בחברה שלכם.
• IVR בשירות עצמי מאפשר לכם להעצים את הלקוחות שלכם לפתור פניות בעצמם, מה שמשדר להם שאתם מעריכים את הזמן והמשוב שלהם.
• כדי להציע את חוויית הלקוח הטובה ביותר, עליכם להתאים את תפריט ה-IVR לצרכים ולהעדפות של הלקוחות כדי שיוכלו להשתמש בו בקלות ובנוחות.
• שימוש בטכנולוגיה זו מאפשר לכם להעניק את החוויה הטובה ביותר הן ללקוחות והן לנציגים שלכם.

מהו IVR בשירות עצמי?

מערכת IVR (ניתוב שיחות אינטראקטיבי) היא טכנולוגיית טלפוניה שאוספת מידע מהמתקשר — באמצעות קולו או על ידי לחיצה על מקשים — כדי לסייע לו לפתור את פנייתו. 

בעבר, המשמעות של כך הייתה חיבור לנציג המתאים. עם זאת, IVR בשירות עצמי מוסיף נדבך נוסף. בעזרת בינה מלאכותית, מערכת IVR בשירות עצמי יכולה לספק למתקשרים תשובות ופתרונות ללא התערבות אנושית. למשל, על ידי השמעת הודעה מוקלטת מראש העונה על השאלה הספציפית שעבורה הם התקשרו.

אז זהו ההסבר על “מהו שירות עצמי ב-IVR” על קצה המזלג. כעת, בואו נראה כיצד העסק שלכם יכול להפיק מזה את המרב.

5 שיטות עבודה מומלצות ל-IVR בשירות עצמי

בואו נדבר על שיטות העבודה המומלצות והחשובות ביותר שתרצו ליישם בעת אופטימיזציה של חוויית השירות העצמי ב-IVR שאתם מציעים ללקוחותיכם.

שימו לב שבעוד שחשוב להכיר גם את שיטות העבודה המומלצות ב-IVR באופן כללי, כאן תלמדו כיצד למנף את היבט השירות העצמי של הטכנולוגיה.

#1 יישום כללי ניתוב שונים

IVR בשירות עצמי מגיע לביצועים הטובים ביותר כאשר הוא משולב עם ניתוב שיחות יעיל. חלק מהמתקשרים לא יצטרכו לדבר עם נציג כלל, אך עבור אלה שכן, תרצו להחיל סוגים שונים של חוקי ניתוב שיחות.

התחשבות במשאבי העסק, בצרכים הנפוצים ביותר של הלקוחות ובנפחי השיחות הנוכחיים תסייע לכם לבחור איזה כלל (או שילוב של כללים) יתאים לכם ביותר.

לדוגמה, ניתוב לפי סדר קבוע עשוי להיות הטוב ביותר אם יש לכם נציג אחד שמסוגל להעניק את השירות הטוב ביותר. מצד שני, ניתוב מבוסס מיומנויות הוא הפתרון המושלם אם יש לכם פניות לקוחות מגוונות ונציגים בעלי מיומנויות שונות שיכולים לענות עליהן. 

השורה התחתונה היא שהבחירה הנכונה של כללי ניתוב מייעלת את החוויה של מתקשרים שמשתמשים במערכת ה-IVR לשירות עצמי שלכם.

#2 הגבלת מספר האפשרויות בתפריט

לקוחות מתקשרים בדרך כלל עם רעיון ברור לגבי מה שהם רוצים לדבר עליו. עליכם לסמוך עליהם בעניין זה, ולכן כדאי להימנע מהצפתם ביותר מדי אפשרויות.

כמובן, עדיין חשוב להציע חלק מהאפשרויות. שלוש או ארבע אפשרויות הן מספר הזהב לכל אינטראקציה בתפריט ה-IVR. בדרך זו, המתקשרים לא יתסכלו מהצורך להאזין לאפשרויות רבות מדי, והם לא ישכחו את האפשרויות הראשונות עד שהתפריט יסתיים.

#3 תעדוף סוגי השיחות הנפוצים ביותר

מתן מענה ללקוחות רבים בזמן קצר הופך לקל בהרבה כאשר רוב המתקשרים יכולים למצוא במהירות את מה שהם צריכים.

כדי לעשות זאת, הציבו את האפשרויות שסביר להניח שהמתקשרים יחפשו כבר בתחילת כל תפריט. כך, מספר רב יותר של אנשים יוכל להתקדם בתפריט שלכם בפחות זמן.

מעקב אחר שיטות עבודה מומלצות אלו של תפריט ה-IVR מראה גם שאתם קשובים למה שהלקוחות שלכם רוצים ולאופן שבו הם מתנהגים.

#4 התאמה אישית ואופטימיזציה של תזרימי שיחות

תזרימי שיחות (Call flows) הם מפות ויזואליות המציגות כיצד מערכת הטלפון של החברה שלכם מטפלת בשיחות הנכנסות אליה, החל מרגע הגעתן ועד לפתרונן.

באפשרותכם להתאים אישית תזרימים אלה לצרכים שלכם באמצעות מעצב תזרימי שיחות.

מעצבי או עורכי תזרימי שיחות הם כלים אינטראקטיביים ליצירת תזרימי שיחות מותאמים אישית. אלו מאפשרים לכם לנתב כל שיחה נכנסת בהתאם להעדפותיכם, ולחבר כל מתקשר לאדם הנכון בכל פעם מחדש.

מעצב תזרימי השיחות של CloudTalk יכול לעזור לכם להתאים אישית ולעצב תזרימי שיחות בעזרת ממשק פשוט, ידידותי וקל להבנה.

#5 ייעול תורי השיחות ככל הניתן

גם אפשרויות השירות העצמי הטובות ביותר ישאירו לפעמים חלק מהלקוחות בתור. כדי לשמור על זמני המתנה קצרים ככל האפשר, תרצו לבצע אופטימיזציה לתורים אלו.

שקלו להציע מידע בעל ערך למתקשרים הממתינים בתור באמצעות הודעות מוקלטות. רק הימנעו מחזרה על המידע בתדירות גבוהה מדי כדי לא לתסכל את המתקשרים שעשויים להמתין בתור זמן מה.

באפשרותכם להתאים אישית עוד יותר את תורי השיחות באמצעות כלים כמו פונקציונליות ניהול תורי השיחות של CloudTalk. זה יעזור לכם לייצר את החוויה הטובה ביותר עבור לקוחות שצריכים להמתין, כך שיוכלו להמתין ברוגע עד שהנציגים שלכם יתפנו אליהם.

היתרונות של שירות עצמי ב-IVR

אז אם תיישמו בהצלחה את שיטות העבודה המומלצות לשירות עצמי שהצגנו, כיצד העסק שלכם ירוויח מכך? היתרונות של IVR בשירות עצמי המפורטים להלן יתנו לכם מושג מדוע כדאי להשקיע מאמץ כדי לעשות זאת נכון.

הפחתת עלויות התפעול בעד 80%

פתרונות שירות עצמי ב-IVR עוזרים לכם לפתור חלק מהשיחות לפני שהן מגיעות לנציג. תהליך זה מכונה ״בלימת שיחות ב-IVR״ (IVR containment). למעשה, מקרי בוחן מראים ששירות עצמי ב-IVR יכול להפחית את עלויות השיחות על ידי הסטת רובן ל-IVR בשירות עצמי, מה שמוביל לחיסכון שנתי של למעלה מ-80%. הגדלת שיעור בלימת השיחות שלכם יכולה להפחית באופן משמעותי את עלויות המוקד הטלפוני הכוללות.

אוטומציה כזו באמצעות AI יכולה גם ״לפנות משאבים שניתן להשקיע באזורים אחרים בעסק, כגון פיתוח מוצרים או שיווק״, לדברי סאנקט שאה, מנכ״ל InVideo.

שיפור שביעות רצון הלקוחות

לקוחות שנאלצים לחזור על עצמם מספר פעמים או שמועברים ומנותבים מחדש לנציגים שונים חשים תסכול רב. פתרונות שירות עצמי ב-IVR מסייעים לצמצם את התסכולים הללו למינימום. 

בדרך זו, מערכות אלו עוזרות לכם לשפר את חוויית הלקוח, ומספקות ללקוחות את המידע הנכון או מחברות אותם לנציג המתאים במהירות ובצורה חלקה.

IVR בשירות עצמי עוזר גם לקצר את התורים. בשילוב עם ACD ופונקציונליות ניתוב שיחות, המערכת יכולה למיין לקוחות לתורים קצרים וממוקדי נושא כבר מההתחלה. משמעות הדבר היא שבעיות הלקוחות ייפתרו במהירות רבה יותר, ויותירו אותם עם חוויה חיובית.

הגברת המעורבות והמורל של הנציגים

נציגים יכולים להיות פרודוקטיביים ביותר כאשר הם יכולים לנצל את המומחיות שלהם בצורה טובה.

לדוגמה, יש לאפשר לנציג בעל ידע מעמיק במוצר או בשירות החדש שלכם לשתף את המידע הזה עם לקוחות. מערכת IVR בשירות עצמי תנתב שאלות רלוונטיות לנציג זה, ותשלח כל מי שיש לו, למשל, פניות פיננסיות לנציג בעל מומחיות מתאימה במקום זאת.

זהו חלק בלתי נפרד מניתוב מבוסס מיומנויות וחשוב לרוח הצוות שלכם, כמו גם ללקוחות. 

ההסתמכות על נציגים לצורך אינטראקציות מורכבות המתאימות לכישוריהם מראה שהחברה שלכם מעריכה את הידע והמומחיות שלהם, מה שמעלה את המורל. זה גם מעודד אותם לעסוק בנושאים שהם מוצאים בהם עניין רב ביותר, ובכך הם מעמיקים את הידע שלהם ומשפרים את המעורבות.

מתן תמיכה של 24/7

לא כל חברה יכולה להפעיל את המוקד הטלפוני שלה מסביב לשעון, אך אין זה אומר שאינכם יכולים להציע תמיכה של 24/7. כל מה שאתם צריכים זו מערכת IVR מצוינת בשירות עצמי.

עצם מתן האפשרות ללקוחות לפתור פניות בעצמם פירושו שהם יכולים לקבל את העזרה הדרושה להם מחוץ לשעות הפעילות של המוקד שלכם. במוקד שירות עצמי, מערכת ה-IVR יכולה גם לספק מידע נוסף כדי לסייע ללקוחות ללמוד יותר על בעיות שבהן נתקלו.

שדרגו את מסעות הלקוח עם פתרון ה-IVR הנכון לשירות עצמי

מערכת ה-IVR הנכונה לשירות עצמי מכוונת את המתקשרים לתשובות או לנציגים המתאימים, מפחיתה חיכוכים, מקצרת את זמני הפתרון ומפנה את הצוות שלכם לשיחות בעלות השפעה רבה יותר.

עם CloudTalk, תוכלו לבנות תזרימי IVR מותאמים אישית בתוך דקות, להפוך את ניתוב השיחות לאוטומטי על סמך צורכי הלקוח או כישורי הנציג, ולהשתלב בצורה חלקה ב-CRM שלכם. התוצאה? זמני המתנה קצרים יותר, תמיכה חכמה יותר ולקוחות מרוצים יותר — ללא צורך בתמיכת IT.

בואו נבנה יחד חוויית לקוח יעילה יותר. צרו קשר כדי לבחון את מערך השירות העצמי המתאים ביותר לעסק שלכם.