נכתב על ידי Santiago Montaldoעודכן בתאריך אוגוסט 12, 2024

שפר את ה-CX עם השיטות המומלצות לשירות עצמי של IVR

מחקרים הראו שכ -73% מהצרכנים רוצים לפתור את הבעיות שלהם באופן עצמאי. זה הופך את IVR לשירות עצמי וטכנולוגיות דומות אחרות לחיוניות לעסק שלך.

אפשרויות תמיכה בשירות עצמי עוזרות ללקוחות להרגיש שהם יכולים לנוע בקצב שלהם, תוך שהם נותנים להם את האוטונומיה לפתור בעיות בעצמם. מתן האפשרויות הללו מראה שלעסק שלך אכפת מהצרכים וההעדפות שלו.

המשך לקרוא בעודנו חוקרים את השיטות המומלצות הקשורות לשירות עצמי של IVR. אלה יעצימו אותך ליצור חווית לקוח מעולה (CX), ויטפחו קשרים חזקים יותר עם אנשים שאוהבים את העסק שלך.

נקודות עיקריות:

מערכת IVR בשירות עצמי היא כלי אוטומטי המספק מידע או מחבר בין מתקשרים לאדם הנכון בחברה שלך.
IVR בשירות עצמי עוזר לך להעצים את הלקוחות שלך לפתור שאילתות בעצמם, מה שמאפשר להם לדעת שאתה מעריך את הזמן וההשקעה שלהם.
כדי להציע את ה-CX הטוב ביותר, עליך להתאים את תפריט ה-IVR שלך לצרכי הלקוחות ולהעדפותיהם כדי שיוכלו להשתמש בו בנוחות.
שימוש בטכנולוגיה זו מאפשר לך לספק את החוויה הטובה ביותר האפשרית הן ללקוחות והן לסוכנים.

מהו IVR בשירות עצמי?

תגובה קולית אינטראקטיבית , או IVR, היא טכנולוגיית טלפוניה שאוספת מידע ממתקשר – או באמצעות קולו או באמצעות לחיצה על כפתורים – כדי לעזור להם לפתור את הבעיה שלו.

באופן מסורתי, זה אומר לעזור לחבר אותם לסוכן הנכון. עם זאת, IVR בשירות עצמי מוסיף אלמנט נוסף. בעזרת AI, IVR בשירות עצמי יכול לספק למתקשרים תשובות ופתרונות ללא קלט אנושי. לדוגמה, על ידי השמעת הודעה מוקלטת שעונה על השאלה הספציפית עליה הם התקשרו.

אז, זה מכוסה "מהו שירות עצמי של IVR" בקצרה. כעת, בואו נסתכל כיצד העסק שלכם יכול להפיק ממנו את המרב.

שיטות עבודה מומלצות לשירות עצמי של IVR

בוא נדון בשיטות העבודה המומלצות החשובות ביותר שתרצה לבצע בעת אופטימיזציה של חווית השירות העצמי של IVR שאתה מספק ללקוחות שלך.

שימו לב שבעוד שחשוב לדעת הכל על שיטות עבודה מומלצות של IVR באופן כללי, כאן תלמדו על מינוף היבט השירות העצמי של הטכנולוגיה.

החל כללי ניתוב שונים

IVR בשירות עצמי הוא היעיל ביותר כאשר נעשה בו שימוש לצד ניתוב שיחות יעיל. ייתכן שחלק מהמתקשרים לא יצטרכו לדבר עם סוכן כלל, אבל למי שכן, תרצה להחיל סוגים שונים של כללי ניתוב שיחות .

בהתחשב במשאבי העסק שלך, צרכי הלקוחות הנפוצים ביותר ונפחי השיחות הנוכחיים יכולים לעזור לך לבחור איזה (או איזה שילוב של) כללים יתאים לך ביותר.

ניתוב הזמנות קבוע , למשל, עשוי להיות הטוב ביותר אם יש לך סוכן אחד המסוגל ביותר להציע שירות לקוחות יוצא דופן. ניתוב מבוסס מיומנויות , לעומת זאת, הוא הטוב ביותר עבור אם יש לך שאלות מגוונות של לקוחות ומגוון סוכנים בעלי מיומנות שונה לענות עליהן.

השורה התחתונה היא שהבחירה הנכונה של כללי ניתוב מייעלת את החוויה של מתקשרים שעוסקים במערכת ה-IVR שלך בשירות עצמי.

הגבל את מספר אפשרויות התפריט

לקוחות בדרך כלל מתקשרים עם מושג ברור על מה הם רוצים לדבר. אתה צריך לסמוך עליהם בעניין הזה, אז הימנע מהציף אותם עם יותר מדי אפשרויות.

כמובן שעדיין חשוב לספק כמה אפשרויות. שלוש או ארבע, הוא המקום המתוק לכל אינטראקציה בתפריט IVR. כך, המתקשרים לא יתוסכלו מהצורך להאזין לאפשרויות זמן רב מדי. והם לא ישכחו את האפשרויות הקודמות עד שהתפריט יסתיים.

תעדוף את סוגי השיחות הנפוצים ביותר שלך

לעזור להמון לקוחות במעט מאוד זמן הוא הרבה יותר קל כאשר רוב המתקשרים יכולים למצוא במהירות את מה שהם צריכים.

כדי לעשות זאת, רשום את האפשרויות שהמתקשרים צפויים לחפש בתחילת כל תפריט. כך, מספר גדול יותר של אנשים יכול לעבוד על התפריט שלך בפחות זמן.

מעקב אחר שיטות עבודה מומלצות לתפריט IVR מסוג זה מראה גם שאתה מסתדר עם מה שהלקוחות שלך רוצים ואיך הם מתנהגים.

התאמה אישית ואופטימיזציה של זרימות שיחות

זרימות שיחות הן מפות ויזואליות המציגות כיצד מערכת הטלפון של החברה שלך מטפלת בשיחות המגיעות אליה, מתחילות בהגעתן ומסתיימות כשהן נפתרות.

אתה יכול להתאים אישית את הזרימות האלה כדי להתאים לצרכים שלך באמצעות מעצב זרימת שיחות.

מעצבי זרימת שיחות או עורכים הם כלים אינטראקטיביים ליצירת זרימות שיחות מותאמות אישית. אלה מאפשרים לך לכוון כל שיחה נכנסת בהתאם להעדפותיך, וליצור כל מתקשר עם האדם הנכון בכל פעם.

מעצב זרימת השיחות של CloudTalk יכול לעזור לך להתאים אישית ולעצב זרימות שיחות עם ממשק פשוט וידידותי למשתמש, אינטואיטיבי וקל להבנה.

הפוך את תורי השיחות ליעילים ככל האפשר

אפילו האפשרויות הטובות ביותר לשירות עצמי עדיין יעמידו חלק מהלקוחות בתורים. כדי לשמור על זמני ההמתנה קצרים ככל האפשר, תרצה לייעל את התורים הללו.

שקול להציע מידע בעל ערך למתקשרים בתור באמצעות הודעות מוקלטות. פשוט הימנע מלחזור על המידע לעתים קרובות מדי ולהסתכן במתקשרים מתסכלים שעלולים להיות בתור לזמן מה.

אתה יכול להתאים אישית יותר גם תורי שיחות, באמצעות כלים כמו פונקציונליות תור השיחות של CloudTalk. זה יעזור לך לאצור את החוויה הטובה ביותר עבור לקוחות שאכן צריכים לחכות, כדי שיוכלו להירגע עד שהסוכנים שלך יוכלו להגיע אליהם.

קח שליטה מלאה על השיחות הנכנסות שלך, עצב זרימות שיחות מותאמות אישית וספק CX מעולה.

קרא בחינם

היתרונות של IVR שירות עצמי

אז אם אתה מבין את השיטות המומלצות שתיארנו, איך העסק שלך ירוויח? הטבות השירות העצמי של IVR להלן יתנו לך מושג מדוע כדאי להתאמץ כדי לקבל את זה בדיוק כמו שצריך.

הקטנת עלויות תפעול

פתרונות IVR בשירות עצמי עוזרים לך לפתור כמה שיחות לפני שהן מגיעות לסוכן. זה מכונה בלימת IVR. הגדלת קצב הבלימה שלך יכולה להוזיל משמעותית את עלויות מרכז הקשר הכוללות.

אוטומציה כזו גם באמצעות AI, "יכולה לפנות משאבים שניתן להשתמש בהם כדי להשקיע בתחומים אחרים של העסק, כמו פיתוח מוצר או שיווק", לדברי Sanket Shah , מנכ"ל InVideo.

שפר את שביעות רצון הלקוחות

לקוחות שנאלצים לחזור על עצמם מספר פעמים או שמועברים ומנותבים מחדש לסוכנים שונים הופכים מתוסכלים. פתרונות שירות עצמי עוזרים לצמצם את התסכולים הללו למינימום.

בדרך זו, מערכות אלו עוזרות לך להגביר את ה-CX, לספק ללקוחות את המידע הנכון או לחבר אותם לסוכן מתאים במהירות ובצורה חלקה.

IVR בשירות עצמי עוזר גם בקיצור תורים. בשימוש עם ACD ופונקציונליות ניתוב שיחות, הוא יכול למיין לקוחות לתורים קצרים יותר ומדויקים יותר לנושא מההתחלה. המשמעות היא שיש לפתור בעיות של לקוחות מהר יותר, ולהשאיר להם חוויה חיובית.

להגביר את המעורבות והמורל של הסוכן

סוכנים יכולים להיות פרודוקטיביים ביותר כאשר הם יכולים לנצל היטב את המומחיות שלהם.

לדוגמה, יש לאפשר לסוכן שיש לו ידע מעמיק על המוצר או השירות החדש שלך לחלוק מידע זה עם לקוחות. IVR בשירות עצמי ינתב שאלות רלוונטיות לאותו סוכן, תוך שליחת כל מי שיש לו, למשל, שאילתות פיננסיות לסוכן עם מומחיות רלוונטית במקום זאת.

זה חלק בלתי נפרד מניתוב מבוסס כישורים וחשוב לרוח הצוות שלך, כמו גם ללקוחות.

על ידי הסתמכות על סוכנים עבור אינטראקציות מורכבות המתאימות למערך הכישורים שלהם, זה מראה שהחברה שלך מעריכה את הידע והמומחיות שלהם, מה שמעלה את המורל. זה גם מעודד אותם לעסוק בנושאים שהם מוצאים הכי מעניינים, כך שהם מעמיקים את הידע שלהם תוך שיפור המעורבות.

הצג תמיכה 24/7

לא כל חברה יכולה לאייש את המוקד הטלפוני שלה מסביב לשעון, אבל זה לא אומר שאתה לא יכול להציע תמיכה 24/7. כל מה שאתה צריך הוא מערכת IVR מעולה בשירות עצמי.

עצם האופי של לתת ללקוחות לפתור שאילתות בעצמם אומר שהם יכולים לקבל את העזרה שהם צריכים מחוץ לשעות הפעילות של המוקד הטלפוני שלך. מערכת IVR יכולה גם לספק מידע נוסף שבו הם יכולים להשתמש כדי ללמוד עוד על כל בעיה שהם עלולים להיתקל בהם.

פתרונות IVR בשירות עצמי עוזרים לייעל את מסעות הלקוחות

המטרה של רוב המוקדים הטלפוניים היא להפוך את חווית הלקוח למהנה ויעילה ככל האפשר. האפליקציות והתכונות הטובות ביותר לשירות עצמי של IVR מאפשרות לך לעשות בדיוק את זה, ועוד הרבה יותר.

אתה יכול לעזור ליותר אנשים בפחות זמן, והכל תוך תמיכה בעבודה שמומחי שירות הלקוחות שלך עושים. תחסוך כסף וזמן מבלי להפסיד קשרים יקרי ערך.

התחל את המסע שלך לשיפור ה-CX שלך עכשיו. צור איתנו קשר כדי לדון בתוכנת השירות העצמי הטוב ביותר של IVR.

נהיה בקשר.

צור קשר עם המכירות

Self-service IVR can be quite simple when properly set up. Customers call your contact center. The IVR system will then greet them with a pre-programmed message, which will prompt them to provide the reason for calling—either via speech or pressing a number key.

This lets the system know the topic of the customer’s query, so it can route the customer to the right agent or department. Since an automated receptionist takes on the role of an operator with this tech, customers don’t actually speak to a human agent until after they have been sorted into the right queue.

In some cases, customers’ queries can be resolved by letting the IVR system provide relevant information. For example, it might play a caller a recorded message answering common questions like “where can I find your website” or “how do I cancel my subscription”, based on their inputs.

Any company that receives calls from customers can benefit from using self-service IVR technology. However, it’s probably most useful for companies that receive a high volume of inbound calls.

The kinds of systems best suited to you also depends on your budget, so look at different providers’ IVR phone system pricing models before you make a decision.

Depending on the exact system you use, you may find that the tool struggles to process audio input from customers with strong or uncommon accents. For example, a tool trained on various American English dialects may not accurately interpret something someone from Europe says.

Customers who are unfamiliar with self-service IVR might also feel that there are too many barriers between them and the human agent they want to reach.

Perhaps the most important feature for any IVR self-service software is customization. You should be able to add or remove features, ideally using integrations, so you can create the exact solution you need.

It should also be easy to set up. A feature-rich IVR solution is only useful if you can truly make the most of each feature. So, seek out software that comes with a shallow learning curve.

As with any software solution, you’ll also want one that comes with fantastic customer support so help is always on hand when you need it. Just as you take care of your customers, your software provider should take care of you. As a point of reference, calls to CloudTalk’s customer support are answered on average within one minute.

אודות המחבר

Santiago Montaldo

Senior Copywriter

סנטיאגו מונטאלדו הוא קופירייטר SEO ועורך תוכן דו-לשוני עם למעלה מחמש שנות ניסיון ב-SaaS ו-B2B. ב-CloudTalk הוא יוצר תוכן מונחה SEO ב-VoIP, תוכנות מוקד שירות לקוחות ובינה מלאכותית. הרקע שלו בתמיכת לקוחות ב-Equinix ובעריכת SEO עבור LiveAgent מעניק לו תובנות ממקור ראשון לגבי האופן שבו צוותי תמיכה פועלים וכיצד תוכן SaaS יכול באמת להעניק מידע, לעורר מעורבות ולהמיר לקוחות.

נתח את תוכן הפוסט הזה עם