Îmbunătățiți experiența clienților cu aceste bune practici pentru IVR self-service

Studiile arată că aproximativ 73% dintre consumatori doresc să își rezolve singuri problemele. Acest lucru face ca tehnologia IVR self-service și alte soluții similare să fie vitale pentru afacerea dumneavoastră.

Opțiunile de IVR self-service îi ajută pe clienți să simtă că pot progresa în propriul ritm, oferindu-le în același timp autonomia de a rezolva problemele pe cont propriu. Oferirea acestor opțiuni demonstrează că afacerii dumneavoastră îi pasă de nevoile și preferințele lor.

Citiți mai departe pentru a descoperi cele mai bune practici asociate cu IVR self-service. Acestea vă vor permite să creați o experiență excelentă pentru clienți (CX) și să dezvoltați relații mai puternice cu persoanele care vă apreciază brandul.

Idei principale:

• Un sistem IVR self-service este un instrument automatizat care oferă informații sau direcționează apelantul către persoana potrivită din cadrul companiei.
• Sistemul IVR self-service vă ajută să le oferiți clienților posibilitatea de a-și rezolva singuri solicitările, demonstrându-le astfel că le prețuiți timpul și opinia.
• Pentru a oferi cea mai bună experiență clienților, trebuie să vă adaptați meniul IVR în funcție de nevoile și preferințele acestora, astfel încât să îl poată utiliza cu ușurință.
• Utilizarea acestei tehnologii vă permite să le oferiți cea mai bună experiență posibilă atât clienților, cât și agenților dumneavoastră.

Ce este un sistem IVR self-service?

Răspunsul interactiv prin voce, sau IVR, este o tehnologie de telefonie care colectează informații de la un apelant — fie prin intermediul vocii, fie prin apăsarea unor taste — pentru a-l ajuta să își rezolve problema. 

În mod tradițional, acest lucru însemna direcționarea apelantului către agentul potrivit. Soluția de IVR self-service adaugă însă un element suplimentar. Cu ajutorul inteligenței artificiale, IVR self-service poate oferi apelanților răspunsuri și soluții fără a fi nevoie de intervenție umană. De exemplu, prin redarea unui mesaj preînregistrat care răspunde la întrebarea specifică pentru care au sunat.

Așadar, am explicat pe scurt ce înseamnă IVR self-service. Acum, haideți să vedem cum poate afacerea dumneavoastră să profite la maximum de această tehnologie.

5 bune practici pentru IVR self-service

Să discutăm despre cele mai importante bune practici pe care trebuie să le urmați atunci când optimizați experiența de IVR self-service pe care o oferiți clienților.

Deși este esențial să cunoașteți în general bunele practici pentru IVR, în acest articol ne vom concentra pe valorificarea componentei de self-service a acestei tehnologii.

#1 Aplicați reguli diferite de distribuire a apelurilor

Sistemul IVR self-service este cel mai eficient atunci când este utilizat împreună cu o distribuire inteligentă a apelurilor. Unii apelanți s-ar putea să nu aibă nevoie deloc să discute cu un agent, dar pentru cei care au, va trebui să aplicați diferite tipuri de reguli pentru distribuirea apelurilor.

Luând în considerare resursele companiei, cele mai frecvente nevoi ale clienților și volumul actual de apeluri, puteți alege regula (sau combinația de reguli) care vi se potrivește cel mai bine.

Distribuirea în ordine fixă, de exemplu, poate fi cea mai bună opțiune dacă aveți un anumit agent care oferă servicii excepționale pentru clienți. Pe de altă parte, distribuirea în funcție de competențe este ideală dacă primiți solicitări diverse de la clienți și aveți o echipă de agenți cu abilități diferite pentru a le prelua. 

Pe scurt, alegerea corectă a regulilor de distribuire optimizează experiența apelanților care interacționează cu sistemul dumneavoastră IVR self-service.

#2 Limitați numărul de opțiuni din meniu

Clienții sună, de obicei, având o idee clară despre ceea ce vor să discute. Trebuie să aveți încredere în acest lucru, așa că evitați să îi copleșiți cu prea multe opțiuni.

Desigur, este important să oferiți câteva opțiuni. Trei sau patru reprezintă numărul ideal pentru fiecare interacțiune în meniul IVR. În acest fel, apelanții nu vor deveni frustrați ascultând opțiunile prea mult timp și nici nu le vor uita pe primele până când se termină de prezentat întregul meniu.

#3 Prioritizați cele mai frecvente tipuri de apeluri

Este mult mai ușor să ajutați un număr mare de clienți într-un timp scurt atunci când majoritatea apelanților pot găsi rapid ceea ce caută.

Pentru a face acest lucru, plasați opțiunile pe care apelanții le caută cel mai des la începutul fiecărui meniu. În acest mod, un număr mai mare de persoane își pot rezolva solicitările într-un timp mai scurt.

Respectarea acestor bune practici pentru meniul IVR arată, de asemenea, că sunteți atenți la ceea ce își doresc clienții și la modul în care aceștia se comportă.

#4 Personalizați și optimizați fluxurile de apeluri

Fluxurile de apeluri sunt hărți vizuale care arată cum gestionează sistemul telefonic al companiei apelurile primite, începând de la preluarea lor și până la rezolvarea problemei.

Puteți personaliza aceste fluxuri pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră folosind un designer de fluxuri de apeluri.

Designerii sau editorii de fluxuri de apeluri sunt instrumente interactive pentru crearea de fluxuri personalizate. Aceștia vă permit să direcționați fiecare apel primit în funcție de preferințe, punând fiecare apelant în legătură cu persoana potrivită, de fiecare dată.

Call Flow Designer de la CloudTalk vă poate ajuta să personalizați și să proiectați fluxuri de apeluri printr-o interfață simplă, intuitivă și ușor de utilizat.

#5 Eficientizați la maximum cozile de așteptare

Chiar și cele mai bune opțiuni de self-service vor trimite unii clienți în cozile de așteptare. Pentru a menține timpii de așteptare cât mai scurți, va trebui să optimizați aceste cozi.

Luați în considerare oferirea de informații utile apelanților aflați în coada de așteptare prin intermediul mesajelor înregistrate. Evitați însă repetarea prea frecventă a informațiilor pentru a nu-i frustra pe clienții care pot petrece mai mult timp în așteptare.

De asemenea, puteți personaliza și mai mult cozile de așteptare folosind funcții precum cozile de așteptare pentru apeluri de la CloudTalk. Acest lucru vă va ajuta să creați cea mai bună experiență posibilă pentru clienții care trebuie să aștepte, astfel încât aceștia să poată sta relaxați până când agenții dumneavoastră îi pot prelua.

Beneficiile sistemului IVR self-service

Dacă reușiți să aplicați cu succes bunele practici de self-service prezentate, ce beneficii va avea afacerea dumneavoastră? Avantajele IVR self-service de mai jos vă vor arăta de ce merită să depuneți efortul de a pune totul la punct.

Reducerea costurilor operaționale cu până la 80%

Soluțiile IVR self-service vă ajută să rezolvați anumite apeluri înainte ca acestea să ajungă la un agent. Acest proces este cunoscut sub numele de rată de rezolvare în IVR. De fapt, studiile de caz arată că IVR self-service poate reduce semnificativ costul apelurilor prin redirecționarea majorității acestora către un meniu automatizat, generând economii anuale de peste 80%. Creșterea ratei de rezolvare în IVR poate reduce considerabil costurile generale ale centrului de contact.

De asemenea, o astfel de automatizare prin inteligență artificială „poate elibera resurse care pot fi folosite pentru a investi în alte zone ale afacerii, cum ar fi dezvoltarea de produse sau marketingul”, conform lui Sanket Shah, CEO la InVideo.

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Clienții care trebuie să se repete de mai multe ori sau care sunt transferați și redirecționați către diferiți agenți devin frustrați. Soluțiile IVR self-service ajută la reducerea la minimum a acestor neplăceri. 

În acest fel, aceste sisteme vă ajută să îmbunătățiți experiența clienților, oferindu-le informațiile corecte sau conectându-i rapid și simplu cu agentul potrivit.

De asemenea, IVR self-service ajută la reducerea cozilor de așteptare. Utilizat împreună cu funcțiile de ACD și distribuire a apelurilor, acesta poate direcționa clienții de la început în cozi mai scurte și mai bine organizate pe subiecte. Acest lucru înseamnă că problemele clienților vor fi rezolvate mai rapid, oferindu-le o experiență pozitivă.

Creșterea implicării și a moralului agenților

Agenții sunt mult mai productivi atunci când își pot pune în valoare competențele și cunoștințele.

De exemplu, un agent care are cunoștințe detaliate despre noul dumneavoastră produs sau serviciu ar trebui să poată oferi aceste informații clienților. Un sistem IVR self-service va direcționa întrebările relevante către acel agent, trimițând în același timp persoanele care au întrebări legate de facturare, de pildă, către un agent cu expertiză financiară.

Acest aspect este esențial pentru distribuirea apelurilor în funcție de competențe și contează foarte mult atât pentru moralul echipei, cât și pentru satisfacția clienților. 

Atunci când vă bazați pe agenți pentru interacțiuni complexe care se potrivesc cu abilitățile lor, le arătați că le prețuiți cunoștințele și experiența, ceea ce le crește moralul. De asemenea, acest lucru îi încurajează să se ocupe de subiectele pe care le consideră cele mai interesante, aprofundându-și cunoștințele și sporindu-și implicarea.

Asistență disponibilă non-stop (24/7)

Nu orice companie poate asigura personal pentru call center non-stop, dar asta nu înseamnă că nu puteți oferi asistență 24/7. Tot ce vă trebuie este un sistem IVR self-service performant.

Posibilitatea ca utilizatorii să își rezolve singuri problemele le permite să obțină ajutorul de care au nevoie și în afara orelor de program ale call center-ului. Într-un centru de asistență de tip self-service, sistemul IVR poate oferi informații suplimentare pentru a ajuta clienții să afle mai multe despre problemele pe care le întâmpină.

Îmbunătățiți experiența clienților cu soluția potrivită de IVR self-service

Sistemul IVR self-service potrivit ghidează apelanții către răspunsurile sau agenții potriviți, reducând obstacolele, scurtând timpii de rezolvare și eliberând echipa pentru conversații cu impact mai mare.

Cu CloudTalk, puteți crea fluxuri IVR personalizate în câteva minute, puteți automatiza distribuirea apelurilor pe baza nevoilor clienților sau a competențelor agenților și puteți integra sistemul direct cu soluția dumneavoastră CRM. Rezultatul? Timpi de așteptare mai scurți, asistență mai inteligentă și clienți mai mulțumiți — totul fără a avea nevoie de asistență IT.

Să construim împreună o experiență mai eficientă pentru clienții dumneavoastră. Contactați-ne pentru a descoperi configurația de self-service ideală pentru afacerea dumneavoastră.