Améliorez l'expérience client grâce à ces meilleures pratiques de libre-service SVI

Des études montrent que près de 73 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes de manière autonome. C'est pourquoi le libre-service SVI et les technologies similaires sont indispensables pour votre entreprise.

Les options de libre-service SVI permettent aux clients d'avancer à leur propre rythme tout en leur donnant l'autonomie nécessaire pour résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Proposer ces solutions montre que votre entreprise se soucie de leurs besoins et de leurs préférences.

Découvrez dans cet article les meilleures pratiques associées au libre-service SVI. Elles vous permettront de créer une expérience client (CX) d'exception et de renforcer vos liens avec les personnes qui apprécient votre marque.

Points clés à retenir :

• Un système SVI en libre-service est un outil automatisé qui fournit des informations ou oriente les appelants vers le bon interlocuteur au sein de votre entreprise.
• Le SVI en libre-service vous aide à donner l'autonomie nécessaire à vos clients pour résoudre leurs demandes par eux-mêmes, ce qui leur montre que vous valorisez leur temps.
• Pour offrir la meilleure expérience client, vous devez adapter votre menu SVI aux besoins et aux préférences des utilisateurs afin qu'ils puissent s'en servir facilement.
• L'adoption de cette technologie vous permet de proposer la meilleure expérience possible, tant à vos clients qu'à vos agents.

Qu'est-ce qu'un SVI en libre-service ?

Le serveur vocal interactif, ou SVI, est une technologie de téléphonie qui collecte des informations auprès d'un appelant (par reconnaissance vocale ou par touches de clavier) pour l'aider à résoudre sa demande. 

Traditionnellement, cela consistait à l'orienter vers le bon agent. Le SVI en libre-service va cependant plus loin. Grâce à l'IA, il peut apporter des réponses et des solutions aux appelants sans intervention humaine. Par exemple, en diffusant un message préenregistré répondant précisément à la question posée lors de l'appel.

Voilà pour la définition rapide du libre-service SVI. Voyons maintenant comment votre entreprise peut en tirer le meilleur parti.

5 meilleures pratiques pour le libre-service SVI

Voici les meilleures pratiques indispensables à suivre pour optimiser l'expérience de libre-service SVI que vous proposez à vos clients.

S'il est important de connaître les meilleures pratiques générales du SVI, nous allons ici nous concentrer spécifiquement sur le volet libre-service de cette technologie.

#1 Appliquer différentes règles de distribution des appels

Le SVI en libre-service est d'autant plus efficace s'il est associé à une distribution intelligente des appels. Certains appelants n'auront pas besoin de parler à un agent, mais pour ceux qui le doivent, vous devrez appliquer différents types de règles de distribution d'appels.

En tenant compte des ressources de votre entreprise, des demandes clients les plus fréquentes et des volumes d'appels actuels, vous pourrez choisir la règle (ou la combinaison de règles) la plus adaptée.

La distribution par ordre fixe, par exemple, peut s'avérer idéale si vous disposez d'un agent particulièrement qualifié pour offrir un service client exceptionnel. En revanche, la distribution par compétences est idéale si vous recevez des requêtes variées et disposez d'agents aux profils différents. 

En résumé, le bon choix de règles de distribution optimise l'expérience des utilisateurs qui interagissent avec votre système SVI en libre-service.

#2 Limiter le nombre d'options de menu

En général, les clients appellent avec une idée précise de ce qu'ils souhaitent obtenir. Faites-leur confiance et évitez de les surcharger avec un trop grand nombre d'options.

Bien sûr, il reste indispensable de proposer quelques choix. Trois ou quatre options constituent le nombre idéal pour chaque interaction avec le menu SVI. Ainsi, les appelants ne s'impatienteront pas à écouter une trop longue liste et n'oublieront pas les premiers choix présentés d'ici la fin du message.

#3 Prioriser les motifs d'appels les plus fréquents

Aider un grand nombre de clients en un minimum de temps est bien plus simple lorsque la majorité des appelants trouvent rapidement ce qu'ils cherchent.

Pour ce faire, placez les options les plus demandées au tout début de chaque menu. De cette façon, un plus grand nombre de personnes pourra naviguer dans votre menu en un temps record.

Suivre ces bonnes pratiques de menu SVI prouve également que vous êtes à l'écoute des besoins de vos clients et de leurs habitudes.

#4 Personnaliser et optimiser les flux d'appels

Les flux d'appels sont des schémas visuels montrant comment le système téléphonique de votre entreprise gère les appels entrants, de leur réception jusqu'à leur résolution.

Vous pouvez personnaliser ces flux selon vos besoins à l'aide d'un concepteur de flux d'appels.

Les éditeurs ou concepteurs de flux d'appels sont des outils interactifs qui vous permettent de structurer la gestion de vos appels. Ils vous permettent de diriger chaque appel entrant selon vos critères pour mettre systématiquement l'appelant en relation avec la bonne personne.

Le Concepteur de flux d'appels de CloudTalk vous aide à personnaliser et créer des flux d'appels grâce à une interface simple, conviviale et particulièrement intuitive.

#5 Optimiser l'efficacité des files d'attente d'appels

Même les meilleures options de libre-service n'empêcheront pas certains clients de se retrouver en file d'attente. Pour réduire au maximum l'attente, vous devez optimiser ces files.

Pensez à diffuser des informations utiles aux appelants en attente via des messages enregistrés. Veillez simplement à ne pas répéter les mêmes informations en boucle au risque de lasser les personnes qui attendent depuis un moment.

Vous pouvez également personnaliser davantage vos files d'attente grâce à des fonctionnalités comme la gestion des files d'attente de CloudTalk. Cela vous aidera à offrir la meilleure expérience possible aux clients contraints de patienter afin de rendre leur attente plus agréable.

Les avantages du libre-service SVI

En appliquant avec succès ces meilleures pratiques de libre-service client, quels bénéfices pouvez-vous en retirer ? Les avantages présentés ci-dessous vous donneront une idée claire de l'intérêt d'optimiser votre SVI.

Réduire les coûts d'exploitation jusqu'à 80 %

Les solutions de libre-service SVI vous permettent de résoudre certains appels avant même qu'ils ne parviennent à un agent. C'est ce qu'on appelle la résolution SVI. En fait, des études de cas démontrent que le libre-service SVI peut réduire le coût des appels en orientant la majeure partie d'entre eux vers un SVI automatisé, générant des économies annuelles de plus de 80 %. Augmenter votre taux de résolution SVI permet de réduire considérablement les coûts globaux de votre centre de contact.

Cette automatisation par l'IA « permet également de libérer des ressources qui peuvent être investies dans d'autres domaines de l'entreprise, comme le développement de produits ou le marketing », souligne Sanket Shah, PDG d'InVideo.

Améliorer la satisfaction client

Les clients qui doivent se répéter plusieurs fois ou qui sont transférés d'agent en agent finissent par s'impatienter. Les solutions de libre-service SVI permettent de limiter au maximum ces désagréments. 

De cette manière, ces systèmes vous aident à améliorer l'expérience client en fournissant rapidement des informations précises ou en orientant l'appelant vers le bon interlocuteur, sans friction.

Le libre-service SVI contribue également à réduire les files d'attente. Associé à la distribution automatique d'appels (ACD), il permet d'orienter d'emblée les clients vers des files d'attente plus courtes et spécialisées. Les problèmes des clients sont ainsi résolus plus rapidement, ce qui leur laisse une impression positive.

Booster l'engagement et le moral des agents

Les agents sont bien plus productifs lorsqu'ils peuvent mettre pleinement à profit leur expertise.

Par exemple, un agent possédant une connaissance approfondie de votre nouveau produit ou service devrait être en mesure de partager ces informations avec les clients. Un SVI en libre-service orientera les questions associées vers cet agent, tout en dirigeant, par exemple, les demandes de facturation vers un expert du domaine. 

C'est le principe même de la distribution par compétences, indispensable pour préserver l'esprit d'équipe et satisfaire vos clients. 

Faire confiance à vos agents pour les interactions complexes correspondant à leurs compétences montre que vous valorisez leur savoir-faire, ce qui renforce leur motivation. Cela les encourage également à traiter les sujets qui les intéressent le plus, leur permettant d'approfondir leurs compétences tout en restant motivés.

Mettre en place un support disponible 24h/24, 7j/7

Toutes les entreprises n'ont pas la possibilité d'avoir des conseillers disponibles à toute heure, mais cela ne vous empêche pas de proposer une assistance 24/7. Il vous suffit pour cela d'un excellent système SVI en libre-service.

Permettre aux clients de résoudre leurs requêtes de manière autonome signifie qu'ils peuvent obtenir de l'aide en dehors des heures d'ouverture de votre centre d'appels. Dans un centre d'appels en libre-service, le système SVI peut aussi diffuser des informations complémentaires pour aider les clients à mieux comprendre les difficultés qu'ils rencontrent.

Optimisez le parcours de vos clients avec la bonne solution de libre-service SVI

Le bon système de SVI en libre-service guide les appelants vers les bonnes réponses ou les bons conseillers, réduisant ainsi les frictions, raccourcissant les délais de résolution et libérant votre équipe pour les conversations à plus forte valeur ajoutée.

Avec CloudTalk, vous pouvez concevoir des flux SVI personnalisés en quelques minutes, automatiser la distribution des appels selon les besoins des clients ou les compétences des agents, et intégrer parfaitement vos outils CRM. Le résultat ? Des temps d'attente écourtés, un support plus intelligent et des clients plus satisfaits, le tout sans avoir besoin de l'aide du service informatique.

Bâtissons ensemble une expérience client plus efficace. Contactez-nous pour découvrir la configuration de libre-service idéale pour votre entreprise.