13 bonnes pratiques de l'IVR pour garantir un routage efficace des appels et un excellent CX

Avant d'aborder les meilleures pratiques de l'IVR, savez-vous vraiment ce qu'est un IVR ? Appuyez sur 1 si vous souhaitez en connaître la définition.

Le serveur vocal interactif (SVI ou IVR) est une technologie téléphonique automatisée qui permet aux correspondants de naviguer dans un menu à l'aide de leur voix ou de leur clavier. Il fonctionne comme un réceptionniste numérique qui identifie les besoins de l'appelant et le dirige automatiquement vers le bon service ou lui fournit des réponses en libre-service.

Un menu SVI bien optimisé réduit les temps d'attente, augmente la résolution au premier contact (FCR) et garantit la cohérence de l'image de marque. Vous découvrirez ici comment y parvenir.

13 bonnes pratiques de SVI en centre d'appels pour booster l'expérience client

Votre système SVI améliore-t-il la productivité tout en offrant une excellente expérience client ? Si ce n'est pas le cas, que pouvez-vous faire pour y remédier ?

Examinons 13 bonnes pratiques pour configurer et utiliser efficacement le serveur vocal interactif au profit de votre entreprise, de votre personnel et de vos clients :

1. Utiliser une voix appropriée pour les messages
2. S'adapter aux différentes langues
3. Rester fidèle à l'image de marque
4. Proposer des messages courts et simples
5. Rendre la navigation facile à comprendre
6. Permettre de joindre rapidement un conseiller
7. Être transparent sur le temps d'attente et proposer le rappel
8. Connecter tous les principaux services
9. Répondre aux questions fréquentes dans les messages préenregistrés
10. Éviter de faire répéter les appelants
11. Faciliter la redirection après une erreur de saisie
12. Garder les menus et les informations à jour
13. Utiliser les données et les analyses pour s'améliorer en continu

#1 Quelle est la meilleure voix pour un SVI ?

Les clients s'attendent à des interactions humaines lorsqu'ils contactent votre entreprise. En fait, 54 % des clients préfèrent les appels téléphoniques pour résoudre leurs problèmes.

Il est donc logique d'avoir à l'autre bout du fil une voix qui semble, au minimum, humaine.

Évitez les voix robotiques. Veillez plutôt à choisir une voix au ton naturel. Pensez également au niveau de langage de vos appelants et concevez un menu SVI simple à comprendre pour eux.

#2 Pourquoi proposer des menus SVI multilingues ?

Selon un récent rapport du Bureau du recensement des États-Unis, 78 % des Américains parlent anglais chez eux. Cela signifie que plus d'un consommateur américain sur cinq préfère s'exprimer dans une autre langue. De plus, la plupart des entreprises à travers le monde comptent des clients internationaux qui parlent différentes langues.

La dernière chose dont ces clients ont besoin est d'être bloqués par un menu SVI dans une langue qu'ils ne maîtrisent pas ou ne préfèrent pas. Permettez à vos clients multilingues d'interagir avec votre entreprise dans la langue de leur choix.

#3 Comment aligner le SVI avec votre image de marque ?

Vous avez façonné votre image de marque pour séduire un public cible. Faites de même avec l'expérience de routage des appels que vous proposez, et vous en récolterez les fruits.

Dans une étude récente, 68 % des entreprises ont déclaré que la cohérence de la marque avait augmenté leurs revenus de 10 % à plus de 20 %.

Si vous êtes connu pour un marketing décalé et amusant, n'hésitez pas à adopter un ton enjoué pour votre message d'accueil SVI et vos messages d'attente. Si vous êtes une marque de luxe haut de gamme, restez formel et diffusez de la musique classique pendant l'attente.

#4 Quelle doit être la durée des messages du SVI ?

L'une des règles d'or du SVI est de garder les messages du menu courts et directs. Ne faites pas attendre vos correspondants indéfiniment avant de trouver l'option souhaitée. En général, limitez les messages d'accueil à 30 secondes ou moins.

Essayez de ne pas proposer plus de cinq options par message. Il existe des exceptions — c'est pourquoi le SVI de CloudTalk permet jusqu'à 10 choix — mais cela ne devrait pas être la norme. Ne consacrez que quelques secondes à chaque option.

#5 Comment une navigation logique améliore-t-elle l'expérience client ?

Concevez des menus SVI qui suivent une progression logique. Au premier niveau, commencez par des options générales, comme les différents services. Vous pouvez inclure des requêtes courantes telles que « effectuer un paiement » dès les premiers choix. Des menus intuitifs permettent de gagner un temps précieux.

Le site de location de voitures DiscoverCars est passé à CloudTalk et a grandement bénéficié de la fonctionnalité de SVI intelligent. Après avoir optimisé leurs menus pour fluidifier le parcours d'appel, ils ont rapidement réduit les temps d'attente de 80 %. Le taux d'abandon des appels a également chuté de 20 %.

#6 En combien de temps les appelants doivent-ils joindre un conseiller humain ?

Certains appelants se contentent volontiers des options de libre-service. D'autres préfèrent parler à un humain le plus rapidement possible. Bien qu'un menu SVI propulsé par l'IA puisse les orienter vers la bonne personne, il est toujours préférable de proposer un accès direct à un conseiller.

Proposez cette connexion directe dès les premiers menus. Ensuite, rappelez cette option aux utilisateurs s'ils semblent hésitants après l'énoncé des choix du menu.

#7 Les estimations de temps d'attente et les rappels sont-ils efficaces ?

Personne n'aime attendre, mais les clients se montrent plus patients lorsqu'on fait preuve d'honnêteté et de transparence à leur égard. Une enquête de WaitWhile a révélé que les estimations et les mises à jour régulières amélioreraient l'expérience d'attente pour près de 48 % des clients.

Mettez en place une solution SVI qui intègre une fonction de rappel automatique. Cela évite aux appelants de patienter de longues minutes en ligne. Les rappels allègent également la charge de travail de votre équipe pendant les heures de pointe en permettant de recontacter les clients à un moment plus opportun.

#8 Quels services intégrer dans votre SVI ?

Les bonnes pratiques en matière de SVI stipulent que les appelants doivent pouvoir joindre tous les services principaux.

Facilitez l'accès à vos principaux départements avec des options de routage situées en haut de l'arborescence du menu. En règle générale, les services comme la facturation, l'assistance technique, les ventes et la prise de rendez-vous sont très demandés.

Dans chaque sous-menu, incluez tous les services pertinents que les appelants pourraient chercher à joindre.

#9 Le SVI peut-il répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) ?

Plus d'un tiers des clients préfèrent les options de libre-service pour résoudre un problème. Et 56 % d'entre eux sont favorables à l'utilisation de l'IA pour améliorer leur expérience. Les bonnes pratiques du SVI en libre-service incluent donc la résolution des questions simples sans intervention d'un conseiller.

Utilisez le SVI pour dévier les appels à faible valeur ajoutée et réduire la durée moyenne de traitement (DMT), en orientant certains appelants vers des messages préenregistrés qui leur fournissent l'information recherchée. Ce type d'autonomie offre un parcours client fluide et permet généralement d'obtenir un meilleur taux de résolution au premier appel (FCR).

#10 Comment éviter que les appelants n'aient à répéter leurs informations ?

Personne n'aime se répéter, surtout en situation d'urgence. Des études montrent que 66 % des clients doivent répéter ou réexpliquer leurs informations aux conseillers.

Améliorez votre expérience client grâce à un logiciel d'appels professionnels dopé à l'IA comme CloudTalk. Les intégrations CRM permettent à vos agents de disposer d'informations à jour sur chaque appelant. Vous éviterez ainsi à vos clients de se répéter, et vos agents pourront consacrer plus de temps à la résolution du problème.

De plus, le routage basé sur les compétences garantit que l'appelant est dirigé dès le départ vers l'agent le plus qualifié pour l'aider. Cela élimine également le besoin de se répéter.

#11 Quel est le meilleur moyen de corriger les erreurs de navigation ?

Tout le monde peut se tromper. Si un appelant se retrouve dans la mauvaise section, vous ne voulez pas qu'il doive raccrocher et recommencer tout le processus. Il risquerait d'abandonner par frustration, et personne n'y gagnerait !

Donnez-leur un moyen simple de revenir à l'étape précédente dans votre menu SVI. Avec un système de reconnaissance vocale, ils pourraient par exemple dire « retour » ou appuyer sur une touche dédiée à cette fonction. C'est une règle de conception SVI simple qui améliore grandement la navigation.

#12 À quelle fréquence devez-vous mettre à jour vos menus SVI ?

Une fois qu'un système SVI efficace est en place, il est facile de l'oublier. Pourtant, votre entreprise évolue et grandit. Certains services ou processus changent ou disparaissent avec le temps.

Vous devez adapter vos menus SVI à ces changements. Les mises à jour indispensables concernent également les messages d'accueil, d'attente, les annonces et tout autre type d'information diffusée.

#13 Comment les analyses améliorent-elles les performances du SVI ?

L'une des dernières bonnes pratiques en matière de SVI en centre de contact consiste à s'assurer d'une amélioration continue.

Utilisez une solution dotée d'IA qui suit et analyse les données d'appels. Les analyses intégrées permettent aux agents et aux managers d'évaluer les indicateurs clés. Ces indicateurs de performance (KPI) incluent les temps d'attente moyens et les taux d'abandon d'appels.

Les données utilisateur sur la navigation dans les menus SVI vous aident également à identifier des pistes d'amélioration. Par exemple, si l'une des options de premier niveau est rarement choisie, remplacez-la par une option plus populaire. De plus, collaborer avec une agence de refonte de site web peut vous aider à fluidifier l'ensemble de votre expérience numérique, en veillant à ce que votre SVI s'intègre parfaitement à votre interface globale de service client.

Bonus : bonnes pratiques de sécurité pour le SVI

Adobe indique que 72 % des consommateurs font confiance à l'IA pour améliorer l'expérience client. Si vous brisez cette confiance, vous risquez de perdre vos clients.

Voyons quelques bonnes pratiques de sécurité SVI pour gérer les données de vos appelants et les protéger contre la fraude :

1. Utiliser une vérification d'identité multicouche : enregistrez les numéros de téléphone des clients et utilisez des codes d'accès à usage unique envoyés par SMS.
2. Définir des mots de passe robustes : demandez à vos utilisateurs de créer des mots de passe sécurisés et longs, combinant lettres et chiffres pour en augmenter la complexité.
3. Surveiller de près les appels hors zone géographique : filtrez automatiquement les appels qui ne proviennent pas de vos marchés cibles et qui peuvent sembler suspects.
4. Créer une liste de blocage : demandez à votre équipe d'ajouter les numéros suspects ou les spammeurs à une liste noire complète.
5. Suivre l'activité du personnel : utilisez l'onglet de supervision des appels du tableau de bord CloudTalk pour visualiser et auditer les actions de n'importe quel utilisateur si nécessaire.
6. Former vos équipes : les conseillers et les superviseurs doivent savoir reconnaître les signes de fraude téléphonique.

Les avantages à suivre les bonnes pratiques du SVI

Pourquoi est-il important de connaître et d'appliquer ces bonnes pratiques de SVI au sein de votre centre d'appels ?

• Offrir davantage d'options de libre-service aux appelants
• Optimiser l'efficacité du routage des appels
• Améliorer le taux de résolution au premier appel (FCR)

Pendant les heures de pointe, une simple annonce peut traiter une part importante des appels. Des menus bien optimisés offrant des options de libre-service proposent un parcours fluide. Beaucoup d'appelants trouveront ce dont ils ont besoin sans même solliciter un conseiller.

Et si un appelant doit malgré tout joindre un conseiller, un menu simple garantit que les appels sont dirigés vers la bonne personne dès la première tentative. Plus vite l'appelant commence à échanger avec un agent de support, plus vite il obtiendra sa solution.

Vos équipes bénéficieront également d'un routage des appels plus efficace. Les agents n'auront plus à gérer les demandes simples résolues par le SVI en libre-service, ce qui leur libérera du temps pour les dossiers complexes, augmentant ainsi le FCR.

Nokia a pu constater les bénéfices d'un routage d'appels plus efficace (entre autres fonctionnalités) en migrant sa solution de téléphonie vers CloudTalk. L'entreprise a augmenté la productivité de ses agents de 10 % tout en réduisant le temps d'attente maximal de près de moitié.

L'intérêt de respecter les bonnes pratiques du SVI se ressent aussi au niveau des données d'analyse, qui vous aident à améliorer votre rentabilité. Vous pouvez utiliser les données collectées par le SVI pour améliorer l'expérience client et la gestion des appels par votre équipe. L'essentiel est de trouver une solution performante avec une tarification SVI adaptée à votre budget.

Fluidifiez les parcours clients grâce au SVI

Il est temps d'abandonner les SVI robotiques et complexes d'autrefois. Vous avez besoin d'une solution d'appel intelligente dotée d'un SVI qui valorise à la fois vos équipes et vos clients.

Avec CloudTalk, vous pouvez concevoir un flux d'appels pour offrir à vos équipes une représentation visuelle du parcours client. Il est très simple d'ajouter ou de supprimer des étapes dans le menu SVI et dans le processus de routage.

Associé à la technologie de distribution automatique des appels (ACD), vous pouvez diriger les appels vers n'importe quel numéro ou service, ce qui peut réduire la durée moyenne des appels de 40 % — pour des clients encore plus satisfaits.

En résumé, CloudTalk crée une expérience SVI qui simplifie la vie de vos agents et de vos clients.