13 bonnes pratiques SVI pour assurer un routage efficace des appels et un excellent CX

Selon un rapport de Salesforce, 88 % des clients sont susceptibles de renouveler leur achat après avoir bénéficié d’un bon service à la clientèle. Les mauvaises expériences, en revanche, vous font perdre de futures affaires.

Un SVI est souvent le premier contact que les clients ont avec vos équipes d’assistance et de service, et c’est donc l’occasion de faire une bonne première impression.

Respectez-vous les meilleures pratiques en matière de SVI afin d’améliorer l’expérience client (CX) ?

Découvrez-le ci-dessous.

Principaux enseignements :

• Les menus SVI sont des outils efficaces pour répondre aux flux d’appels propres à vos besoins. Il simplifie votre travail et accélère les temps de réponse.
• Un SVI vous aide à maintenir les normes de service à la clientèle et la cohérence de la marque.
• Un menu SVI optimisé réduit le temps de traitement moyen et augmente la résolution au premier contact en permettant aux appelants d’atteindre plus rapidement et plus facilement les bons agents.
• Les lignes directrices relatives aux meilleures pratiques en matière de SVI vous aident à optimiser le SVI.
• CloudTalk IVR aide votre équipe à travailler plus intelligemment et offre à vos clients le service qu’ils attendent.

Prenez le contrôle de vos appels entrants, concevez des flux d’appels personnalisés et offrez une excellente CX.

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13 Meilleures pratiques SVI pour les centres d’appels afin d’améliorer le CX

Votre système IVR améliore-t-il la productivité et offre-t-il un excellent CX ? Si ce n’est pas le cas, que pouvez-vous faire pour améliorer la situation ?

Examinons 13 bonnes pratiques pour mettre en place et utiliser efficacement la réponse vocale interactive au profit de votre entreprise, de votre personnel et de vos clients :

1. Utilisez une voix appropriée pour les messages
2. S’adapter à différentes langues
3. Restez fidèle à votre marque
4. Faites en sorte que les messages soient courts et simples
5. Rendre la navigation facile à comprendre
6. Veillez à ce qu’un agent soit rapidement joignable
7. Soyez honnête sur les temps d’attente et proposez des rappels
8. Connexion à tous les principaux départements
9. Répondez aux FAQ dans vos messages préenregistrés
10. Ne faites pas répéter vos interlocuteurs
11. Facilitez la réorientation après une erreur
12. Maintenir les menus et les informations à jour
13. Utiliser les données et les analyses pour une amélioration continue

#1 Utilisez une voix appropriée pour les messages

Les clients s’attendent à des interactions humaines lorsqu’ils contactent votre entreprise. En fait, 54 % des clients préfèrent les appels téléphoniques pour résoudre leurs problèmes.

La logique veut qu’il soit préférable d’avoir quelque chose qui semble au moins humain à l’autre bout du fil.

Évitez les voix robotiques. Veillez plutôt à choisir une voix naturelle. Veillez également à prendre en compte le niveau de langue probable de vos appelants et faites en sorte que le menu du SVI soit facile à comprendre pour eux.

#2 Répondre aux besoins des différentes langues

Selon un récent rapport du Bureau du recensement des États-Unis, 78 % des Américains parlent anglais à la maison. Cela signifie que plus d’un consommateur américain sur cinq préfère parler une langue autre que l’anglais. La plupart des entreprises dans le monde ont également des clients internationaux qui peuvent parler plusieurs langues.

La dernière chose dont ces clients ont besoin, c’est d’être déroutés par un menu IVR dans une langue peu familière ou peu appréciée. Permettez aux clients multilingues d’interagir avec votre entreprise dans leur langue préférée.

#3 Restez fidèle à votre image de marque

Vous avez conçu votre image de marque pour attirer un public cible. Faites de même avec l’expérience d’acheminement des appels que vous offrez aux clients, et vous serez récompensé.

Dans une étude récente, 68 % des entreprises ont déclaré que la cohérence de leur marque augmentait leur chiffre d’affaires de 10 % à plus de 20 %.

Si vous êtes connu pour votre marketing amusant, veillez à ce que vos messages d’accueil et d’attente du SVI soient amusants. Si vous êtes une marque de luxe, restez formel et utilisez de la musique classique lorsque les clients sont mis en attente.

#4 Des messages courts et simples

L’une des meilleures pratiques les plus fondamentales en matière d’utilisation du SVI consiste à faire en sorte que les invites de menu du SVI soient rapides et directes. Ne faites pas attendre vos interlocuteurs indéfiniment pour qu’ils trouvent l’option souhaitée. En général, limitez les messages d’accueil à 30 secondes ou moins.

Essayez de ne pas proposer plus de cinq options dans une même question. Il y a des exceptions à cette règle – c’est pourquoi le SVI de CloudTalk permet jusqu’à 10 choix – mais cela ne devrait pas être la norme. Ne consacrez que quelques secondes à chaque option.

#5 Rendez la navigation facile à comprendre

Concevez des menus IVR qui suivent une progression logique. Au niveau supérieur, vous voudrez commencer par des options générales, telles que les départements. Vous pouvez inclure des destinations populaires telles que « effectuer un paiement » dans les premiers menus. Les menus conçus de manière intuitive permettent de gagner du temps.

Le site de location de voitures DiscoverCars est passé à CloudTalk et a trouvé de nombreux avantages à la fonction IVR intelligente. Après avoir optimisé leurs menus pour rationaliser le flux d’appels, ils ont rapidement réduit les temps d’attente de 80%. Le taux d’abandon des appels a également diminué de 20 %.

L’avantage que nous apprécions le plus est l’acheminement des appels. Avec le SVI, nous dirigeons les clients vers des agents qui parlent leur langue. Nous pouvons également répartir les appels en fonction de l’état d’avancement du processus de réservation, en accordant une plus grande priorité aux clients qui viennent chercher leur voiture.

Issam Daoudi – Superviseur chez DiscoverCars

#6 S’assurer qu’il est possible de joindre rapidement un agent

Certains appelants sont satisfaits des options en libre-service. D’autres préfèrent parler à un humain le plus rapidement possible. Bien qu’un menu SVI doté d’une IA puisse les diriger vers la bonne personne, il est toujours préférable d’offrir un accès direct à un agent en chair et en os.

Fournissez ce lien direct avec l’un de vos représentants dans vos premiers menus. Rappelez ensuite l’option aux utilisateurs s’ils semblent indécis après les invites du menu.

#7 Soyez honnête sur les temps d’attente et proposez des rappels

Personne n’aime attendre, mais les clients sont plus enclins à être patients lorsqu’ils sont traités avec honnêteté et transparence. Une enquête de WaitWhile a révélé que les estimations et les mises à jour amélioreraient l’expérience de l’attente pour près de 48 % des clients.

Mettez en œuvre une solution IVR qui offre une fonction de rappel. Cela évite aux appelants d’avoir à subir de longs délais d’attente. Les rappels permettent également d’alléger la charge de travail de votre équipe pendant les heures de pointe. Ils leur permettent de prendre contact avec eux à un moment plus opportun.

#8 Connexion à tous les départements principaux

Les meilleures pratiques en matière de menu SVI stipulent que les appelants peuvent joindre tous les principaux services.

Facilitez l’accès à vos principaux services grâce à des options de routage situées en haut de l’arborescence du menu. En général, les départements tels que la facturation, l’assistance technique, les ventes et la planification sont populaires.

Dans chaque sous-menu, incluez tous les services pertinents que les appelants peuvent souhaiter joindre.

#9 Répondez aux questions fréquemment posées dans vos messages préenregistrés

Plus d’un tiers des clients préfèrent les options en libre-service pour résoudre un problème. Et 56 % des clients sont ouverts à l’utilisation de l’IA pour améliorer leurs expériences. Les meilleures pratiques en matière de self-service IVR consistent donc à s’assurer que les questions simples reçoivent une réponse sans l’intervention d’un agent.

Utilisez le SVI pour dévier les appels de niveau inférieur et réduire le temps de traitement moyen (AHT), en acheminant certains appelants vers des messages préenregistrés qui leur donnent les informations dont ils ont besoin. Ce type de libre-service offre une expérience de service à la clientèle rationalisée et permet normalement d’obtenir une meilleure résolution au premier appel (FCR).

#10 Ne faites pas répéter vos interlocuteurs

Personne n’aime se répéter, surtout en période de crise. Les études montrent que 66 % des clients doivent répéter ou réexpliquer des informations aux représentants.

Améliorez votre CX en utilisant un logiciel d’appels professionnels alimenté par l’IA comme CloudTalk. Les intégrations CRM permettent à vos agents de disposer d’informations actualisées sur chaque appelant. Vous éviterez à vos clients de se répéter et vos agents pourront consacrer plus de temps à la recherche d’une solution.

De plus, le routage basé sur les compétences permet de s’assurer qu’un appelant parvient à un agent capable de l’aider dès la première demande. Cela leur évite également de devoir se répéter.

#11 Faciliter la réorientation après une erreur

Tout le monde commet des erreurs de temps en temps. Si les appelants aboutissent au mauvais endroit, vous ne voulez pas qu’ils aient à raccrocher et à recommencer le processus. Ils risquent d’abandonner par frustration – personne ne gagne dans cette situation !

Donnez-leur un moyen facile de revenir en arrière dans le menu de votre SVI. Avec un système de reconnaissance vocale, ils pourraient peut-être dire « retour » ou choisir un numéro qui ferait office de bouton « retour ». Il s’agit d’une pratique simple de conception de SVI qui améliorera la façon dont les clients naviguent dans votre système d’acheminement des appels.

#12 Maintenir les menus et les informations à jour

Une fois que vous avez mis en place un système SVI efficace, il est facile de se reposer sur ses lauriers. Cependant, votre entreprise évolue et se développe au fil du temps. Certains services ou processus peuvent avoir changé ou ne plus exister.

Vous devez corréler tout changement avec vos menus IVR. Les mises à jour vitales comprennent également les messages d’accueil, les messages d’attente, les annonces et tout autre message.

#13 Utiliser les données et l’analyse pour une amélioration continue

L’une des dernières bonnes pratiques en matière de SVI dans un centre d’appels consiste à s’assurer que vous continuez à vous améliorer.

Utilisez une solution alimentée par l’IA qui surveille et suit les données des appels. Les analyses intégrées permettent aux agents et aux responsables d’évaluer les indicateurs d’appels importants. Les indicateurs clés de performance du service comprennent les temps d’attente moyens et les taux moyens d’abandon des appels.

Par exemple, si l’une des options de votre menu de premier niveau est rarement sélectionnée, remplacez-la par une option plus populaire.

Bonus : Meilleures pratiques en matière de sécurité IVR

Adobe rapporte que 72 % des consommateurs font confiance à l’IA pour améliorer le CX. Si vous rompez cette confiance, vous risquez de perdre vos clients.

Examinons les meilleures pratiques en matière de sécurité des SVI pour gérer les données de vos appelants et les protéger contre la fraude :

1. Utilisez un système de vérification de l’identité à plusieurs niveaux: Enregistrez les numéros de téléphone du client et utilisez des codes d’accès SMS à usage unique.
2. Définissez des mots de passe forts: Veillez à ce que les utilisateurs aient des mots de passe longs combinant des caractères alpha et numériques.
3. Surveillez de près les appels en dehors de votre région: Filtrez automatiquement les appels qui ne se situent pas sur vos marchés géographiques et qui peuvent sembler suspects.
4. Établissez une liste de blocage: Demandez à votre équipe d’ajouter tout numéro suspect ou spammeur à une liste de blocage complète.
5. Surveillez l’activité du personnel: Utilisez l’onglet Call Monitor du tableau de bord CloudTalk pour visualiser et auditer les actions de n’importe quel utilisateur.
6. Formez votre équipe: Les agents et les responsables doivent savoir reconnaître les signes de fraude à l’appel.

Les avantages du respect des meilleures pratiques en matière de SVI

Pourquoi est-il important de connaître les meilleures pratiques SVI telles que celles énumérées ici et de les appliquer dans votre centre d’appels ?

• Offrir davantage d’options en libre-service aux appelants
• Rendre l’acheminement des appels plus efficace
• Améliorer la résolution au premier appel (FCR)

Aux heures de pointe, une simple annonce peut suffire à traiter une grande partie des appels. Des menus bien optimisés avec des options en libre-service offrent une expérience simplifiée aux appelants. Nombre d’entre eux pourront trouver ce dont ils ont besoin sans faire appel à un agent.

Et si un appelant a besoin de joindre un agent, un menu facile à naviguer garantit que les appels sont acheminés vers le bon agent du premier coup. Plus vite un appelant commence à discuter avec un représentant de l’assistance, plus vite il parviendra à une solution.

Votre équipe bénéficiera également d’un routage des appels plus efficace. Les agents n’auront plus à traiter les appels simples que le libre-service IVR peut résoudre, et auront plus de temps à consacrer aux questions complexes, ce qui augmentera le taux de rentabilité des investissements.

Nokia a récolté les avantages d’un routage des appels plus efficace (et d’autres fonctionnalités) lorsqu’elle est passée de sa solution d’appel précédente à CloudTalk. Ils ont augmenté la productivité des agents de 10% tout en réduisant de près de moitié le temps d’attente maximal.

L’importance des meilleures pratiques en matière de SVI se retrouve également dans le domaine de l’analyse des données et dans la manière dont elles contribuent à améliorer vos résultats. Vous pouvez utiliser les données recueillies via le SVI pour améliorer le CX et la manière dont votre équipe traite les appels. L’essentiel est de trouver une solution performante avec une tarification SVI adaptée à votre budget.

Rationaliser les parcours clients grâce à l’IVR

Il est temps d’abandonner les SVI robotisés et peu intuitifs d’antan. Vous avez besoin d’une solution d’appel alimentée par l’IA avec SVI qui responsabilise votre équipe et vos clients.

Avec CloudTalk, vous pouvez construire un flux d’appels pour donner à vos équipes une représentation visuelle de l’expérience de l’appelant. Il est facile d’ajouter ou de supprimer des étapes dans le menu du SVI et dans le processus d’acheminement des appels.

Grâce à la technologie de distribution automatique des appels, vous pouvez acheminer les appels vers n’importe quel numéro de téléphone ou service, ce qui permet de réduire la durée moyenne des appels de 40 %, et donc d’avoir des clients plus satisfaits.

En résumé, CloudTalk crée une expérience IVR qui facilite la vie de vos agents et de vos clients.

Essayez gratuitement le système SVI alimenté par l’IA de CloudTalk dès aujourd’hui !

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