13 Melhores Práticas de IVR Para Garantir um Roteamento Eficiente de Chamadas e uma Ótima CX

Antes de entrarmos nas melhores práticas de IVR, você realmente sabe o que é uma IVR? Disque 1 se quiser saber a definição.

Resposta Interativa de Voz (IVR) é uma tecnologia de atendimento telefônico automatizado que permite aos chamadores navegar por um menu usando a voz ou o teclado. Ela funciona como uma recepcionista digital que identifica as necessidades do cliente e o direciona automaticamente para o departamento correto ou fornece respostas de autoatendimento.

13 Melhores Práticas de IVR para Call Center para Turbinar a CX

Seu sistema de IVR está aumentando a produtividade e entregando uma excelente CX? Se não, o que você pode fazer para melhorar isso?

Vamos analisar 13 melhores práticas para configurar e usar a Resposta Interativa de Voz de forma eficaz em benefício da sua empresa, equipe e clientes:

1. Use uma voz adequada para as mensagens faladas
2. Ofereça suporte para diferentes idiomas
3. Mantenha-se fiel à identidade da sua marca
4. Crie comandos curtos e simples
5. Torne a navegação fácil de entender
6. Garanta que seja rápido falar com um atendente
7. Seja transparente sobre o tempo de espera e ofereça retorno de chamada
8. Conecte aos principais departamentos
9. Responda a perguntas frequentes nas mensagens gravadas
10. Evite que os clientes tenham que repetir informações
11. Facilite o retorno após um erro de digitação
12. Mantenha os menus e informações sempre atualizados
13. Use dados e relatórios para melhoria contínua

#1 Qual É a Melhor Voz para a IVR?

Os clientes esperam interações humanizadas ao entrar em contato com a sua empresa. Na verdade, 54% dos clientes preferem ligações telefônicas para resolver problemas. 

A lógica indica que o melhor é ter algo que pelo menos soe humano do outro lado da linha. 

Evite vozes robóticas. Em vez disso, certifique-se de escolher uma voz que soe natural. Além disso, considere o nível de linguagem provável dos seus clientes e simplifique o menu da IVR para que seja fácil de entender.

#2 Por Que Oferecer Menus de IVR Multilíngues?

De acordo com um relatório recente do US Census Bureau, 78% dos americanos falam inglês em casa. Isso significa que mais de um em cada cinco consumidores nos EUA prefere falar outro idioma que não o inglês. A maioria das empresas ao redor do mundo também atende clientes internacionais que podem falar diversos idiomas.

A última coisa que esses clientes precisam é se perder em um menu de IVR em um idioma desconhecido ou que não dominam. Dê autonomia aos clientes multilíngues para interagir com sua empresa no idioma de preferência deles.

#3 Como Alinhar a IVR Com a Imagem da Sua Marca?

Você construiu a imagem da sua marca para atrair um público-alvo específico. Faça o mesmo com a experiência de atendimento que você oferece por telefone e colha os frutos. 

Em um estudo recente, 68% das empresas afirmaram que a consistência da marca aumentou suas receitas de 10% a mais de 20%. 

Se você tem uma marca conhecida por um marketing divertido e descontraído, divirta-se também na saudação da IVR e nas mensagens de espera. Se for uma marca de luxo ou premium, mantenha o tom formal e use música clássica enquanto os clientes aguardam na linha.

#4 Qual Deve Ser a Duração dos Comandos da IVR?

Uma das melhores práticas mais fundamentais ao usar a IVR é manter os comandos rápidos e objetivos. Não deixe quem está ligando esperando uma eternidade para encontrar a opção desejada. No geral, limite as mensagens de saudação a 30 segundos ou menos.

Tente não oferecer mais do que cinco opções em um único comando. Existem exceções a essa regra — e é por isso que a IVR da CloudTalk permite até 10 opções —, mas isso não deve ser o padrão. Gaste apenas alguns segundos em cada opção.

#5 Como uma Navegação Lógica Melhora a CX?

Crie menus de IVR que sigam uma progressão lógica. No primeiro nível, comece com opções gerais, como os departamentos. Você pode incluir opções populares como „fazer um pagamento“ nos primeiros menus. Menus intuitivos significam que tudo leva menos tempo.

O site de aluguel de carros DiscoverCars mudou para a CloudTalk e encontrou inúmeros benefícios no recurso de IVR inteligente. Após otimizar seus menus para um fluxo de chamadas mais dinâmico, eles conseguiram reduzir o tempo de espera em 80%. A taxa de abandono de chamadas também caiu 20%.

#6 Com Que Rapidez Quem Liga Deve Falar Com um Atendente Humano?

Alguns clientes ficam satisfeitos com as opções de autoatendimento. Outros preferem falar com uma pessoa o mais rápido possível. Embora um menu de IVR baseado em IA possa direcioná-los para a pessoa certa, o ideal é sempre oferecer um caminho direto para falar com um atendente humano.

Disponibilize essa conexão direta com um de seus representantes logo nos primeiros menus. Depois, lembre os usuários dessa opção caso pareçam indecisos durante a navegação.

#7 O Tempo Estimado de Espera e o Retorno de Chamada Funcionam?

Ninguém gosta de esperar, mas os clientes tendem a ser mais pacientes quando são tratados com honestidade e transparência. Uma pesquisa da WaitWhile mostrou que estimativas e atualizações de status melhorariam a experiência de espera para quase 48% dos clientes.

Implemente uma solução de IVR que ofereça a função de retorno de chamada (callback). Isso evita que os clientes fiquem presos em longas esperas. Os retornos de chamada também aliviam a carga de trabalho da sua equipe nos horários de pico, permitindo que entrem em contato em um momento mais oportuno.

#8 Quais Departamentos Devem Estar na Sua IVR?

As melhores práticas de menu de IVR determinam que quem liga deve conseguir falar com qualquer departamento principal. 

Garanta acesso fácil aos seus setores principais com opções de direcionamento logo no início da árvore de menus. No geral, departamentos como financeiro, suporte técnico, vendas e agendamentos são os mais procurados. 

Em cada submenu, inclua os setores relevantes que os clientes possam querer acessar.

#9 A IVR Pode Responder a Perguntas Frequentes (FAQs)?

Mais de um terço dos clientes prefere opções de autoatendimento para resolver problemas. E 56% deles estão abertos ao uso de IA para melhorar suas experiências. Logo, as melhores práticas de autoatendimento em IVR incluem garantir que dúvidas simples sejam respondidas sem a necessidade de um atendente.   

Use a IVR para desviar chamadas de baixa complexidade e reduzir o tempo médio de atendimento (TMA), direcionando os clientes para mensagens gravadas que fornecem as informações necessárias. Esse tipo de autoatendimento oferece uma experiência de atendimento mais ágil e geralmente alcança uma taxa melhor de resolução no primeiro contato (FCR).

#10 Como Evitar Que Quem Liga Tenha Que Repetir Informações?

Ninguém gosta de se repetir, especialmente ao tentar resolver um problema urgente. Pesquisas mostram que 66% dos clientes precisam repetir ou explicar novamente as informações para os atendentes.

Melhore a sua CX usando um software de telefonia empresarial baseado em IA como a CloudTalk. As integrações com CRM fornecem aos seus atendentes informações atualizadas sobre cada cliente. Assim, você evita que seus clientes se repitam e sua equipe pode focar o tempo em encontrar a solução. 

Além disso, o roteamento baseado em habilidades garante que o cliente chegue diretamente ao atendente mais capacitado para ajudá-lo logo na primeira tentativa, eliminando a necessidade de repetir o histórico do caso.

#11 Qual É a Melhor Maneira de Corrigir Erros de Navegação?

Todo mundo erra de vez em quando. Se os clientes escolherem o caminho errado, você não vai querer que eles tenham que desligar e recomeçar o processo do zero. Eles podem simplesmente desistir por frustração — e ninguém sai ganhando com isso!

Ofereça uma maneira simples de voltar uma etapa no menu da sua IVR. Com um sistema de reconhecimento de voz, eles poderiam dizer „voltar“ ou escolher um número que funcione para retornar. Essa é uma prática recomendada e simples de design de IVR que vai melhorar a navegabilidade do seu sistema de atendimento.

#12 Com Que Frequência Atualizar os Menus de IVR?

Depois de colocar um sistema de IVR eficaz para funcionar, é fácil cair na zona de conforto. No entanto, sua empresa evolui e cresce com o tempo. Alguns setores ou processos podem ter mudado ou até deixado de existir. 

Você precisa refletir qualquer mudança nos menus da sua IVR. Atualizações essenciais também incluem saudações, mensagens de espera, anúncios e qualquer outra comunicação por voz.

#13 Como os Relatórios Melhoram o Desempenho da IVR?

Uma das últimas melhores práticas de IVR em um call center é garantir que você continue evoluindo. 

Utilize uma solução baseada em IA que monitore e acompanhe os dados das chamadas. Relatórios nativos permitem que gestores e atendentes avaliem métricas importantes de atendimento. Os KPIs de serviço incluem o tempo médio de espera e as taxas de abandono de chamadas.

Os dados de navegação do usuário pelo menu da IVR também trazem insights para melhorias. Por exemplo, se uma de suas opções de menu principais raramente é selecionada, substitua-a por uma mais procurada. Além disso, colaborar com uma empresa de redesign de sites pode ajudar a otimizar sua experiência digital como um todo, garantindo que o sistema de IVR se integre perfeitamente com sua interface de atendimento geral.

Bônus: Melhores Práticas de Segurança para IVR

A Adobe relata que 72% dos consumidores confiam na IA para melhorar a CX. Quando você quebra essa confiança, corre o risco de perder seus clientes. 

Vamos analisar algumas práticas recomendadas de segurança para gerenciar os dados de quem liga e protegê-los contra fraudes:

1. Use verificação de identidade em várias etapas: Registre os números de telefone dos clientes e utilize códigos SMS de uso único.
2. Defina senhas fortes: Peça aos seus usuários para criar senhas seguras e longas, combinando letras e números para aumentar a força e a complexidade.
3. Monitore de perto chamadas de fora de sua região: Filtre automaticamente chamadas que não são dos seus mercados geográficos habituais e que pareçam suspeitas.
4. Crie uma lista de bloqueio: Faça sua equipe adicionar números suspeitos ou de spam a uma lista de bloqueio abrangente.
5. Monitore a atividade da equipe: Use a aba de Monitoramento de Chamadas no painel da CloudTalk para visualizar e auditar as ações de qualquer usuário sempre que necessário. 
6. Treine sua equipe: Atendentes e gestores precisam saber reconhecer os sinais de fraude por telefone.

Os Benefícios de Seguir as Melhores Práticas de IVR

Por que é importante conhecer as melhores práticas de IVR listadas aqui e aplicá-las em seu call center?

• Oferecer mais opções de autoatendimento para quem liga
• Tornar o roteamento de chamadas muito mais eficiente
• Melhorar a resolução na primeira chamada (FCR)

Durante os horários de pico, um anúncio simples pode resolver uma parte significativa das chamadas. Menus bem otimizados com opções de autoatendimento oferecem uma experiência muito mais ágil. Muitos clientes conseguirão o que precisam sem precisar falar com um atendente.  

E, se o cliente realmente precisar falar com alguém, um menu fácil de navegar garante que a ligação seja direcionada para o atendente certo logo de primeira. Quanto mais rápido o cliente começar a falar com um especialista, mais rápido chegará à solução.

Sua equipe também vai se beneficiar de um roteamento de chamadas mais eficaz. Os atendentes não precisarão lidar com chamadas simples que o autoatendimento da IVR pode resolver, tendo mais tempo para focar em problemas complexos e aumentando o FCR. 

A Nokia colheu os benefícios de um roteamento de chamadas mais eficaz (além de outros recursos) quando migrou para a CloudTalk. Eles aumentaram a produtividade dos atendentes em 10% ao mesmo tempo em que reduziram o tempo máximo de espera quase pela metade. 

A importância das melhores práticas de IVR também se reflete na área de análise de dados, ajudando a melhorar seus resultados financeiros. Você pode usar os dados coletados pela IVR para aprimorar a CX e a forma como sua equipe atende as ligações. O segredo é encontrar uma solução robusta com um preço de IVR compatível com o seu orçamento.

Simplifique a Jornada do Cliente Com a IVR

É hora de deixar para trás as IVRs robóticas e confusas do passado. Você precisa de uma solução de telefonia baseada em IA com IVR que empodere sua equipe e seus clientes.

Com a CloudTalk, você pode criar um Fluxo de Chamadas para dar às suas equipes uma representação visual da experiência do cliente. É fácil adicionar ou remover etapas no menu da IVR e no processo de roteamento. 

Junto com a tecnologia de Distribuição Automática de Chamadas, você pode rotear chamadas para qualquer número de telefone ou departamento, o que pode reduzir a duração média das chamadas em 40% — gerando clientes muito mais satisfeitos.

No geral, a CloudTalk cria uma experiência de URA que facilita a vida tanto dos seus agentes quanto dos seus clientes.