Etkili arama yönlendirme ve harika müşteri deneyimi için 13 IVR en iyi uygulaması

IVR en iyi uygulamalarına geçmeden önce, bir IVR’ın gerçekte ne olduğunu biliyor musunuz? Tanımı öğrenmek istiyorsanız 1’e basın.

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), arayanların seslerini veya tuş takımlarını kullanarak bir menüde gezinmelerini sağlayan otomatik bir telefon teknolojisidir. Arayanın ihtiyaçlarını belirleyen ve onları otomatik olarak doğru departmana yönlendiren veya self servis yanıtlar sunan dijital bir resepsiyonist görevi görür.

İyi optimize edilmiş bir IVR menüsü bekleme sürelerini azaltır, ilk temasta çözüm (FCR) oranını artırır ve marka tutarlılığı sağlar. Bu yazıda, bu hedeflere nasıl ulaşacağınızı öğreneceksiniz.

Müşteri deneyimini artıracak 13 çağrı merkezi IVR en iyi uygulaması

IVR sisteminiz verimliliği artırıyor ve mükemmel bir müşteri deneyimi sunuyor mu? Yanıtınız hayırsa, durumu düzeltmek için neler yapabilirsiniz?

İşletmenizin, çalışanlarınızın ve müşterilerinizin yararına Etkileşimli Sesli Yanıt sistemini etkili bir şekilde kurmak ve kullanmak için 13 en iyi uygulamayı inceleyelim:

1. Mesajlar için uygun bir konuşma sesi kullanın
2. Farklı dil seçenekleri sunun
3. Marka kimliğinize sadık kalın
4. Menü adımlarını kısa ve basit tutun
5. Navigasyonu kolay ve anlaşılır hale getirin
6. Bir temsilciye ulaşmayı hızlandırın
7. Bekleme süreleri konusunda dürüst olun ve geri arama seçeneği sunun
8. Tüm ana departmanlara bağlantı sağlayın
9. Önceden kaydedilmiş mesajlarınızda sıkça sorulan soruları yanıtlayın
10. Arayanları kendilerini tekrar etmek zorunda bırakmayın
11. Hata yapıldığında geri dönmeyi kolaylaştırın
12. Menüleri ve bilgileri güncel tutun
13. Sürekli gelişim için veri ve analizleri kullanın

#1 IVR için en iyi konuşma sesi hangisidir?

Müşteriler şirketinizle iletişime geçtiklerinde insan benzeri etkileşimler beklerler. Hatta müşterilerin %54’ü sorunları çözmek için telefon görüşmelerini tercih ediyor. 

Doğal olarak, hattın diğer ucunda en azından kulağa insan gibi gelen bir şeyin olması en iyisidir. 

Robotik seslerden kaçının. Bunun yerine, kulağa doğal gelen bir ses seçtiğinizden emin olun. Ayrıca, arayan kişilerin olası dil seviyesini göz önünde bulundurun ve IVR menüsünü anlamalarını kolaylaştırın.

#2 Neden çok dilli IVR menüleri sunmalısınız?

Yakın tarihli bir ABD Nüfus Sayım Bürosu raporuna göre, Amerikalıların %78’i evde İngilizce konuşuyor. Bu da her beş ABD’li tüketiciden birden fazlasının İngilizce dışında bir dil konuşmayı tercih ettiği anlamına geliyor. Dünya genelindeki çoğu işletmenin de farklı diller konuşan uluslararası müşterileri bulunuyor.

Bu müşterilerin isteyeceği son şey, bilmedikleri veya tercih etmedikleri bir dildeki IVR menüsünde kaybolmaktır. Çok dilli müşterilerinize işletmenizle kendi tercih ettikleri dilde etkileşim kurma imkanı tanıyın.

#3 IVR’ı marka imajınızla nasıl uyumlu hale getirirsiniz?

Marka imajınızı hedef kitlenize hitap edecek şekilde tasarladınız. Müşterilerinize sunduğunuz arama yönlendirme deneyiminde de aynısını yaparsanız karşılığını alırsınız. 

Yakın tarihli bir çalışmada, şirketlerin %68’i marka tutarlılığının gelirlerini %10 ile %20’den fazla artırdığını belirtmiştir. 

Eğlenceli ve samimi bir pazarlama diliyle tanınıyorsanız, IVR karşılama ve bekleme mesajlarınızda da bu eğlenceli tonu koruyun. Prestijli ve lüks bir markaysanız, resmiyetinizi koruyun ve müşteriler bekletilirken klasik müzik kullanın.

#4 IVR menü adımları ne kadar uzun olmalı?

IVR kullanımındaki en temel en iyi uygulamalardan biri, IVR menü adımlarını hızlı ve net tutmaktır. Arayanların istedikleri seçeneği bulmak için sonsuza dek beklemesine izin vermeyin. Genel olarak, karşılama mesajlarını 30 saniye veya daha kısa süreyle sınırlayın.

Tek bir adımda beşten fazla seçenek sunmamaya çalışın. Bu kuralın istisnaları vardır — CloudTalk IVR’ın 10 seçeneğe kadar izin vermesinin nedeni budur — ancak bu bir standart olmamalıdır. Her bir seçenek için yalnızca birkaç saniye ayırın.

#5 Mantıklı bir navigasyon müşteri deneyimini nasıl iyileştirir?

Mantıklı bir ilerleme izleyen IVR menüleri tasarlayın. En üst düzeyde, departmanlar gibi genel seçeneklerle başlamak isteyeceksiniz. İlk menülere „ödeme yapın“ gibi popüler hedefleri dahil edebilirsiniz. Sezgisel olarak tasarlanmış menüler, her şeyin daha az zaman alması demektir.

Araç kiralama web sitesi DiscoverCars, CloudTalk’a geçiş yaptı ve akıllı IVR özelliğinden büyük fayda sağladı. Menülerini kolaylaştırılmış arama akışı için optimize ettikten sonra, bekleme sürelerini hızla %80 oranında azalttılar. Aramayı yarıda bırakma oranı da %20 düştü.

#6 Arayan Kişiler Bir Müşteri Temsilcisine Ne Kadar Sürede Ulaşmalı?

Bazı arayanlar self servis seçeneklerinden memnun kalır. Diğerleri ise en kısa sürede bir insanla konuşmayı tercih eder. Yapay zeka destekli bir IVR menüsü onları doğru kişiye yönlendirebilse de, canlı bir temsilciye doğrudan bir bağlantı yolu sunmak her zaman en iyisidir.

İlk menülerinizde temsilcilerinizden birine doğrudan bağlanma seçeneği sunun. Ardından, menü adımlarından sonra kararsız görünen kullanıcılara bu seçeneği tekrar hatırlatın.

#7 Tahmini bekleme süreleri ve geri aramalar etkili mi?

Kimse beklemeyi sevmez, ancak müşteriler kendilerine dürüst ve şeffaf davranıldığında daha sabırlı olma eğilimindedir. WaitWhile tarafından yapılan bir araştırma, tahminlerin ve güncellemelerin müşterilerin yaklaşık %48’i için bekleme deneyimini iyileştireceğini göstermiştir.

Bir geri arama özelliği sunan bir IVR çözümü uygulayın. Bu, arayanların uzun bekleme süreleri boyunca hattan kalma zorunluluğunu ortadan kaldırır. Geri aramalar ayrıca yoğun arama saatlerinde ekibinizin üzerindeki yükü hafifletir ve daha uygun bir zamanda dönüş yapmalarına olanak tanır.

#8 IVR sisteminizde hangi departmanlar yer almalı?

IVR menüsü en iyi uygulamaları, arayanların tüm ana departmanlara ulaşabilmesini öngörür. 

Menü ağacının en üstüne yakın yönlendirme seçenekleriyle ana departmanlarınıza kolay erişim sağlayın. Genel olarak faturalandırma, teknik destek, satış ve randevu gibi departmanlar popülerdir. 

Her bir alt menüye, arayanların ulaşmak isteyebileceği ilgili diğer departmanları da ekleyin.

#9 IVR sıkça sorulan soruları (SSS) yanıtlayabilir mi?

Müşterilerin üçte birden fazlası bir sorunu çözmek için self servis seçeneklerini tercih ediyor. Ayrıca müşterilerin %56’sı deneyimlerini iyileştirmek için yapay zeka kullanımına sıcak bakıyor. Dolayısıyla, IVR self servis en iyi uygulamaları, basit soruların temsilci müdahalesi olmadan yanıtlanmasını sağlamayı da kapsar.   

Bazı arayanları ihtiyaç duydukları bilgileri veren önceden kaydedilmiş mesajlara yönlendirerek, daha düşük öncelikli aramaları başka yöne saptırmak ve ortalama çağrı yanıtlama süresini (AHT) kısaltmak için IVR kullanın. Bu tür bir self servis, kolaylaştırılmış bir müşteri hizmetleri deneyimi sunar ve genellikle daha iyi bir ilk aramada çözüm (FCR) oranı sağlar.

#10 Arayanların bilgileri tekrarlamasını nasıl önlersiniz?

Kimse kendini tekrarlamayı sevmez, özellikle de acil bir durumda. Araştırmalar, müşterilerin %66’sının bilgileri temsilcilere tekrar etmek veya yeniden açıklamak zorunda kaldığını gösteriyor.

CloudTalk gibi yapay zeka destekli kurumsal arama yazılımları kullanarak müşteri deneyiminizi iyileştirin. CRM entegrasyonları, temsilcilerinizi her arayan hakkında güncel bilgilerle donatır. Müşterilerinizi kendilerini tekrar etmekten kurtarır ve temsilcilerinizin çözüm bulmaya daha fazla zaman ayırmasını sağlarsınız. 

Dahası, yetenek tabanlı yönlendirme, arayan kişinin ilk denemede kendisine yardımcı olabilecek bir temsilciye ulaşmasını sağlar. Bu da kendilerini tekrar etme ihtiyacını ortadan kaldırır.

#11 Navigasyon hatalarını düzeltmenin en iyi yolu nedir?

Herkes zaman zaman hata yapabilir. Arayanlar yanlış bir yere ulaştığında, telefonu kapatıp süreci yeniden başlatmak zorunda kalmalarını istemezsiniz. Hayal kırıklığı içinde aramayı sonlandırabilirler; bu durumda kimse kazanmaz!

IVR menünüz aracılığıyla onlara bir adım geri gitmeleri için kolay bir yol sunun. Ses tanıma sistemiyle, belki „geri“ diyebilirler veya geri düğmesi işlevi görecek bir rakam seçebilirler. Bu, müşterilerin arama yönlendirme sisteminizde gezinme şeklini geliştirecek basit bir IVR tasarım en iyi uygulamasıdır.

#12 IVR menülerini ne sıklıkla güncellemelisiniz?

Etkili bir IVR sistemini kurup çalıştırdıktan sonra rehavete kapılmak kolaydır. Ancak, işletmeniz zaman içinde gelişir ve büyür. Bazı departmanlar veya süreçler değişmiş ya da artık mevcut olmayabilir. 

Herhangi bir değişikliği IVR menülerinizle ilişkilendirmeniz gerekir. Hayati güncellemeler ayrıca karşılamaları, bekleme mesajlarını, duyuruları ve diğer tüm mesajları da içerir.

#13 Analizler IVR performansını nasıl artırır?

Bir çağrı merkezindeki son IVR en iyi uygulamalarından biri, sürekli gelişmeye devam etmenizi sağlamaktır. 

Arama verilerini izleyen ve takip eden yapay zeka destekli bir çözüm kullanın. Yerleşik analizler, temsilcilerin ve yöneticilerin önemli arama metriklerini değerlendirmesini sağlar. Hizmet KPI’ları arasında ortalama bekleme süreleri ve aramayı yarıda bırakma oranları yer alır.

IVR menü navigasyonuna ilişkin kullanıcı verileri de iyileştirme için içgörüler kazanmanıza yardımcı olur. Örneğin, üst düzey menü seçeneklerinizden biri nadiren seçiliyorsa, bunu daha popüler bir seçenekle değiştirin. Ayrıca, bir web sitesi yeniden tasarım şirketiyle çalışmak, dijital deneyiminizi kolaylaştırmanıza yardımcı olarak IVR sisteminizin daha geniş müşteri hizmetleri arayüzünüzle sorunsuz bir şekilde entegre olmasını sağlayabilir.

Bonus: IVR güvenliği en iyi uygulamaları

Adobe, tüketicilerin %72’sinin müşteri deneyimini iyileştirme konusunda yapay zekaya güvendiğini belirtiyor. Bu güveni kırdığınızda, müşterilerinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. 

Arayanlarınızın verilerini yönetmek ve onları dolandırıcılıktan korumak için bazı IVR güvenliği en iyi uygulamalarını inceleyelim:

1. Çok katmanlı kimlik doğrulama kullanın: Müşteri telefon numaralarını kaydedin ve tek kullanımlık SMS şifreleri kullanın.
2. Güçlü şifreler belirleyin: Kullanıcılarınızdan, güvenliği ve karmaşıklığı artırmak için hem harf hem de rakamları birleştirerek güvenli, uzun şifreler oluşturmalarını isteyin.
3. Bölgeniz dışındaki aramaları yakından izleyin: Coğrafi pazarlarınızda olmayan ve şüpheli görünebilecek aramaları otomatik olarak tarayın.
4. Bir engelleme listesi oluşturun: Ekibinizin şüpheli numaraları veya spam göndericileri kapsamlı bir engelleme listesine eklemesini sağlayın.
5. Personel faaliyetlerini izleyin: Herhangi bir kullanıcının eylemlerini gerektiğinde görüntülemek ve denetlemek için CloudTalk panelindeki Arama İzleme sekmesini kullanın. 
6. Ekibinizi eğitin: Temsilcilerin ve yöneticilerin arayan dolandırıcılığı belirtilerini tanıması gerekir.

IVR en iyi uygulamalarını takip etmenin avantajları

Burada listelenenler gibi IVR en iyi uygulamalarını bilmek ve bunları çağrı merkezinizde uygulamak neden önemlidir?

• Arayanlara daha fazla self servis seçeneği sunun
• Arama yönlendirmeyi daha verimli hale getirin
• İlk aramada çözüm (FCR) oranını artırın

Yoğun zamanlarda, basit bir anons aramaların önemli bir kısmını karşılayabilir. Self servis seçenekleriyle iyi optimize edilmiş menüler, arayanlar için akıcı bir deneyim sunar. Birçoğu, bir temsilciye hiç ihtiyaç duymadan ihtiyaç duyduklarını bulabilecektir.  

Ayrıca, bir arayanın bir temsilciye ulaşması gerekiyorsa, gezinmesi kolay bir menü aramaların ilk denemede doğru kişiye yönlendirilmesini sağlar. Bir arayan bir destek temsilcisiyle ne kadar hızlı görüşmeye başlarsa, çözüme o kadar hızlı ulaşır.

Ekibiniz de daha etkili arama yönlendirmeden faydalanacaktır. Temsilciler, IVR self servisinin çözebileceği basit aramalarla uğraşmak zorunda kalmayacak ve karmaşık sorunlar için daha fazla zamana sahip olacak, bu da FCR’ı artıracaktır. 

Nokia, önceki arama çözümlerinden CloudTalk’a geçtiklerinde daha etkili arama yönlendirmenin (ve diğer özelliklerin) avantajlarından yararlandı. Temsilci verimliliğini %10 artırırken, maksimum bekleme süresini neredeyse yarı yarıya kısalttılar. 

IVR en iyi uygulamalarının önemi, veri analitiği alanında ve bunun kârlılığınızı artırmaya nasıl yardımcı olduğunda da görülebilir. Müşteri deneyimini ve ekibinizin aramaları ele alma şeklini iyileştirmek için IVR aracılığıyla toplanan verileri kullanabilirsiniz. Önemli olan, bütçenize uygun IVR fiyatlandırmasına sahip güçlü bir çözüm bulmaktır.

IVR ile müşteri yolculuklarını kolaylaştırın

Geçmişin robotik, sezgisel olmayan IVR’larını bir kenara bırakmanın zamanı geldi. Ekibinizi ve müşterilerinizi güçlendiren, IVR özellikli yapay zeka destekli bir arama çözümüne ihtiyacınız var.

CloudTalk ile ekiplerinize arayan deneyiminin görsel bir temsilini sunmak için bir Arama Akışı oluşturabilirsiniz. IVR menüsüne ve arama yönlendirme sürecine adım eklemek veya silmek son derece kolaydır. 

Otomatik Çağrı Dağıtımı teknolojisiyle birlikte, aramaları herhangi bir telefon numarasına veya departmana yönlendirebilirsiniz; bu da ortalama arama süresini %40 oranında azaltarak daha mutlu müşteriler anlamına gelir.

Özetle CloudTalk, hem temsilcilerinizin hem de müşterilerinizin hayatını kolaylaştıran bir IVR deneyimi sunar.