13 IVR-Best-Practices für effiziente Anrufweiterleitung und eine hervorragende CX

Bevor wir uns mit den IVR-Best-Practices befassen: Wissen Sie überhaupt, was ein IVR ist? Drücken Sie die 1, wenn Sie die Definition hören möchten.

Interactive Voice Response (IVR) ist eine automatisierte Telefontechnologie, mit der Anrufer über ihre Stimme oder die Tastatur durch ein Menü navigieren können. Sie fungiert als digitaler Empfang, der die Bedürfnisse eines Anrufers identifiziert und ihn automatisch an die richtige Abteilung weiterleitet oder Self-Service-Antworten bereitstellt.

Ein gut optimiertes IVR-Menü verkürzt die Wartezeiten, erhöht die Erstlösungsquote (FCR) und sorgt für eine einheitliche Markenidentität. Hier erfahren Sie, wie Sie das erreichen.

13 IVR-Best-Practices im Callcenter zur Steigerung der CX

Steigert Ihr IVR-System die Produktivität und bietet es eine hervorragende CX? Wenn nicht, was können Sie tun, um das zu verbessern?

Lassen Sie uns 13 Best Practices für die effektive Einrichtung und Nutzung von Interactive Voice Response zum Vorteil Ihres Unternehmens, Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden betrachten:

1. Verwenden Sie eine angemessene Sprechstimme für Ansagen
2. Berücksichtigen Sie verschiedene Sprachen
3. Bleiben Sie Ihrer Marke treu
4. Halten Sie Ansagen kurz und einfach
5. Machen Sie die Navigation leicht verständlich
6. Sorgen Sie für eine schnelle Verbindung zu einem Mitarbeiter
7. Seien Sie ehrlich bei den Wartezeiten und bieten Sie Rückrufe an
8. Verbinden Sie alle Hauptabteilungen
9. Beantworten Sie FAQs in Ihren vorab aufgenommenen Ansagen
10. Lassen Sie Anrufer Informationen nicht wiederholen
11. Ermöglichen Sie eine einfache Korrektur nach einem Fehler
12. Halten Sie Menüs und Informationen auf dem neuesten Stand
13. Nutzen Sie Daten und Analysen für eine kontinuierliche Verbesserung

#1 Was ist die beste Sprechstimme für IVR?

Kunden erwarten menschenähnliche Interaktionen, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktieren. Tatsächlich bevorzugen 54 % der Kunden Telefonanrufe zur Lösung von Problemen.

Es liegt also nahe, dass am anderen Ende der Leitung etwas sein sollte, das zumindest menschlich klingt.

Vermeiden Sie Roboterstimmen. Achten Sie stattdessen darauf, eine natürlich klingende Stimme zu wählen. Berücksichtigen Sie auch das voraussichtliche Sprachniveau Ihrer Anrufer und gestalten Sie das IVR-Menü für sie leicht verständlich.

#2 Warum sollten Sie mehrsprachige IVR-Menüs anbieten?

Laut einem aktuellen Bericht des US Census Bureau sprechen 78 % der Amerikaner zu Hause Englisch. Das bedeutet, dass mehr als jeder fünfte US-Verbraucher lieber eine andere Sprache als Englisch spricht. Auch die meisten Unternehmen weltweit haben internationale Kunden, die verschiedene Sprachen sprechen.

Das Letzte, was diese Kunden brauchen, ist, durch ein IVR-Menü in einer unbekannten oder ungeliebten Sprache frustriert zu werden. Ermöglichen Sie es mehrsprachigen Kunden, mit Ihrem Unternehmen in ihrer bevorzugten Sprache zu interagieren.

#3 Wie stimmen Sie das IVR auf Ihr Markenimage ab?

Sie haben Ihr Markenimage so gestaltet, dass es eine bestimmte Zielgruppe anspricht. Tun Sie dasselbe mit dem Anrufweiterleitungserlebnis, das Sie den Kunden bieten, und Sie werden belohnt werden.

In einer aktuellen Studie gaben 68 % der Unternehmen an, dass eine konsistente Markenführung ihren Umsatz um 10 % bis über 20 % gesteigert hat.

Wenn Sie für ein humorvolles, lockeres Marketing bekannt sind, sorgen Sie für eine unterhaltsame IVR-Begrüßung und Warteschleifenmusik. Wenn Sie eine Premium- oder Luxusmarke sind, halten Sie die Dinge formell und spielen Sie klassische Musik, während Kunden in der Warteschleife sind.

#4 Wie lang sollten IVR-Ansagen sein?

Eine der wichtigsten Best Practices für die Nutzung von IVR ist es, die Menüansagen kurz und prägnant zu halten. Lassen Sie Ihre Anrufer nicht ewig auf die gewünschte Option warten. Generell sollten Sie Begrüßungsnachrichten auf maximal 30 Sekunden begrenzen.

Versuchen Sie, nicht mehr als fünf Optionen in einer einzigen Ansage anzubieten. Es gibt Ausnahmen von dieser Regel – deshalb erlaubt das CloudTalk-IVR bis zu 10 Auswahlmöglichkeiten –, aber das sollte nicht die Norm sein. Verwenden Sie nur wenige Sekunden auf jede Option.

#5 Wie verbessert eine logische Navigation die CX?

Gestalten Sie IVR-Menüs, die einer logischen Abfolge folgen. Auf der obersten Ebene sollten Sie mit allgemeinen Optionen wie Abteilungen beginnen. Beliebte Ziele wie „Zahlung tätigen“ können Sie in den ersten Menüs unterbringen. Intuitiv gestaltete Menüs bedeuten, dass alles schneller geht.

Das Mietwagenportal DiscoverCars ist auf CloudTalk umgestiegen und profitierte erheblich von der intelligenten IVR-Funktion. Nach der Optimierung ihrer Menüs für einen optimierten Anruffluss konnten sie die Wartezeiten schnell um 80 % reduzieren. Die Abbruchquote sank ebenfalls um 20 %.

#6 Wie schnell sollten Anrufer einen menschlichen Mitarbeiter erreichen?

Einige Anrufer sind mit Self-Service-Optionen zufrieden. Andere bevorzugen es, so schnell wie möglich mit einem Menschen zu sprechen. Während ein KI-gestütztes IVR-Menü sie an die richtige Person weiterleiten kann, ist es immer am besten, einen direkten Weg zu einem echten Mitarbeiter anzubieten.

Bieten Sie diese direkte Verbindung zu einem Ihrer Mitarbeiter in den ersten Menüs an. Erinnern Sie die Nutzer dann an diese Option, wenn sie nach den Menüansagen unschlüssig wirken.

#7 Sind geschätzte Wartezeiten und Rückrufe effektiv?

Niemand wartet gerne, aber Kunden sind eher geduldig, wenn man ihnen ehrlich und transparent begegnet. Eine Umfrage von WaitWhile ergab, dass Schätzungen und Updates das Warteerlebnis für fast 48 % der Kunden verbessern würden.

Implementieren Sie eine IVR-Lösung, die eine Rückruffunktion bietet. Dies erspart Anrufern lange Wartezeiten am Telefon. Rückrufe entlasten zudem Ihr Team zu Spitzenzeiten und ermöglichen es ihm, sich zu einem passenderen Zeitpunkt zu melden.

#8 Welche Abteilungen sollten in Ihrem IVR vertreten sein?

IVR-Menü-Best-Practices sehen vor, dass Anrufer jede Hauptabteilung erreichen können.

Bieten Sie einen einfachen Zugang zu Ihren Hauptabteilungen mit Weiterleitungsoptionen im oberen Bereich der Menüstruktur. Beliebt sind in der Regel Abteilungen wie Buchhaltung, technischer Support, Vertrieb und Terminvereinbarung.

Fügen Sie in jedes Untermenü alle relevanten Abteilungen ein, die Anrufer erreichen möchten.

#9 Kann ein IVR häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten?

Mehr als ein Drittel der Kunden bevorzugt Self-Service-Optionen zur Lösung eines Problems. Zudem sind 56 % der Kunden offen für den Einsatz von KI zur Verbesserung ihres Erlebnisses. Zu den IVR-Self-Service-Best-Practices gehört es daher, dafür zu sorgen, dass einfache Fragen ohne die Einbindung eines Mitarbeiters beantwortet werden können.

Nutzen Sie IVR, um Anrufe mit geringerer Priorität abzufangen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verkürzen, indem Sie Anrufer zu vorab aufgenommenen Ansagen leiten, die ihnen die benötigten Informationen liefern. Diese Art von Self-Service bietet ein optimiertes Kundenservice-Erlebnis und führt normalerweise zu einer besseren Erstlösungsquote (FCR).

#10 Wie verhindern Sie, dass Anrufer Informationen wiederholen müssen?

Niemand wiederholt sich gerne, besonders nicht in einer gefühlten Notsituation. Untersuchungen zeigen, dass 66 % der Kunden Informationen gegenüber Mitarbeitern wiederholen oder neu erklären müssen.

Verbessern Sie Ihre CX durch den Einsatz von KI-gestützter Telefonsoftware für Unternehmen wie CloudTalk. CRM-Integrationen versorgen Ihre Mitarbeiter mit aktuellen Informationen zu jedem Anrufer. So ersparen Sie Ihren Kunden lästige Wiederholungen und Ihre Mitarbeiter können mehr Zeit mit der Lösungsfindung verbringen.

Zudem hilft kompetenzbasierte Weiterleitung (Skills-based Routing) sicherzustellen, dass ein Anrufer direkt beim ersten Versuch den passenden Ansprechpartner erreicht. Auch dies macht wiederholte Erklärungen überflüssig.

#11 Was ist der beste Weg, um Navigationsfehler zu korrigieren?

Jeder macht mal Fehler. Wenn Anrufer in der falschen Abteilung landen, sollten sie nicht auflegen und den Prozess von vorne beginnen müssen. Sonst geben sie am Ende frustriert auf – und dabei gewinnt niemand!

Bieten Sie ihnen eine einfache Möglichkeit, in Ihrem IVR-Menü einen Schritt zurückzugehen. Bei einem Spracherkennungssystem könnten sie beispielsweise „Zurück“ sagen oder eine Taste wählen, die als Zurück-Taste fungiert. Dies ist ein einfaches Best Practice im IVR-Design, das die Navigation durch Ihr System erheblich verbessert.

#12 Wie oft sollten Sie IVR-Menüs aktualisieren?

Sobald ein effektives IVR-System läuft, wird man leicht nachlässig. Ihr Unternehmen entwickelt sich jedoch im Laufe der Zeit weiter. Bestimmte Abteilungen oder Prozesse haben sich möglicherweise geändert oder existieren gar nicht mehr.

Sie müssen alle Änderungen in Ihren IVR-Menüs widerspiegeln. Wichtige Aktualisierungen betreffen auch Begrüßungen, Warteschleifennachrichten, Ankündigungen und alle anderen Ansagen.

#13 Wie verbessern Analysen die IVR-Leistung?

Eine der letzten IVR-Best-Practices in einem Callcenter besteht darin, für eine kontinuierliche Verbesserung zu sorgen.

Nutzen Sie eine KI-gestützte Lösung, die Anrufdaten überwacht und erfasst. Integrierte Analysen ermöglichen es Mitarbeitern und Managern, wichtige Anrufmetriken auszuwerten. Zu den Service-KPIs gehören die durchschnittlichen Wartezeiten und die Abbruchquoten.

Nutzerdaten zur Navigation im IVR-Menü helfen Ihnen ebenfalls, Erkenntnisse für Verbesserungen zu gewinnen. Wenn beispielsweise eine Option auf oberster Ebene selten gewählt wird, ersetzen Sie sie durch eine beliebtere. Zudem kann die Zusammenarbeit mit einer Agentur für Website-Redesign helfen, Ihr digitales Kundenerlebnis zu optimieren und sicherzustellen, dass sich Ihr IVR-System nahtlos in Ihren allgemeinen Kundenservice einfügt.

Bonus: IVR-Sicherheits-Best-Practices

Adobe berichtet, dass 72 % der Verbraucher darauf vertrauen, dass KI die CX verbessert. Wenn Sie dieses Vertrauen verletzen, riskieren Sie, Ihre Kunden zu verlieren.

Lassen Sie uns einige IVR-Sicherheits-Best-Practices zur Verwaltung der Daten Ihrer Anrufer und zum Schutz vor Betrug betrachten:

1. Mehrstufige Identitätsprüfung nutzen: Erfassen Sie die Telefonnummern der Kunden und verwenden Sie Einmal-SMS-Passcodes.
2. Starke Passwörter festlegen: Bitten Sie Ihre Nutzer, sichere, lange Passwörter zu erstellen, die sowohl Buchstaben als auch Zahlen enthalten, um die Komplexität zu erhöhen.
3. Anrufe außerhalb Ihrer Region genau überwachen: Filtern Sie automatisch Anrufe, die nicht aus Ihren geografischen Märkten stammen und verdächtig erscheinen.
4. Eine Sperrliste erstellen: Lassen Sie Ihr Team verdächtige Nummern oder Spammer zu einer umfassenden Sperrliste hinzufügen.
5. Mitarbeiteraktivität überwachen: Nutzen Sie den Reiter „Anrufmonitor“ im CloudTalk-Dashboard, um die Aktionen einzelner Nutzer bei Bedarf einzusehen und zu überprüfen.
6. Ihr Team schulen: Mitarbeiter und Manager müssen die Anzeichen von Betrugsversuchen erkennen können.

Die Vorteile der Einhaltung von IVR-Best-Practices

Warum ist es wichtig, diese IVR-Best-Practices zu kennen und in Ihrem Callcenter anzuwenden?

• Bieten Sie Anrufern mehr Self-Service-Optionen
• Machen Sie die Anrufweiterleitung effizienter
• Verbessern Sie die Erstlösungsquote (FCR)

In Spitzenzeiten kann eine einfache Ansage einen erheblichen Teil der Anrufe abfangen. Gut optimierte Menüs mit Self-Service-Optionen bieten Anrufern ein reibungsloses Erlebnis. Viele von ihnen können ihr Anliegen klären, ohne dass ein Mitarbeiter involviert werden muss.

Und wenn ein Anrufer doch einen Mitarbeiter sprechen muss, sorgt ein leicht verständliches Menü dafür, dass der Anruf direkt beim ersten Versuch an die richtige Person weitergeleitet wird. Je schneller der Anrufer mit einem Support-Mitarbeiter spricht, desto schneller wird eine Lösung gefunden.

Auch Ihr Team profitiert von einer effektiveren Anrufweiterleitung. Die Mitarbeiter müssen sich nicht mit einfachen Anfragen befassen, die der IVR-Self-Service lösen kann, und haben mehr Zeit für komplexe Probleme, was die FCR erhöht.

Nokia profitierte von den Vorteilen einer effektiveren Anrufweiterleitung (und anderen Funktionen), als sie von ihrer vorherigen Telefonielösung zu CloudTalk wechselten. Sie steigerten die Produktivität der Mitarbeiter um 10 % und reduzierten die maximale Wartezeit um fast die Hälfte.

Die Bedeutung von IVR-Best-Practices zeigt sich auch im Bereich der Datenanalyse und wie diese zur Verbesserung Ihres Geschäftsergebnisses beiträgt. Sie können die über das IVR gesammelten Daten nutzen, um die CX und die Art und Weise, wie Ihr Team Anrufe bearbeitet, zu verbessern. Der Schlüssel liegt darin, eine leistungsstarke Lösung mit einer IVR-Preisgestaltung zu finden, die in Ihr Budget passt.

Kundeninteraktionen mit IVR optimieren

Es ist an der Zeit, die roboterhaften, unintuitiven IVRs von gestern hinter sich zu lassen. Sie benötigen eine KI-gestützte Telefonielösung mit IVR, die Ihr Team und Ihre Kunden unterstützt.

Mit CloudTalk können Sie einen Anruffluss erstellen, um Ihren Teams eine visuelle Darstellung des Anruferlebnisses zu bieten. Schritte im IVR-Menü und im Prozess der Anrufweiterleitung lassen sich ganz einfach hinzufügen oder löschen.

Zusammen mit der automatischen Anrufverteilung (ACD) können Sie Anrufe an jede Telefonnummer oder Abteilung weiterleiten, was die durchschnittliche Gesprächsdauer um 40 % verkürzen kann – und das bedeutet zufriedene Kunden.

Alles in allem schafft CloudTalk ein IVR-Erlebnis, das sowohl Ihren Agenten als auch Ihren Kunden das Leben erleichtert.