IVA vs. IVR: Unterschiede sowie Vor- und Nachteile im Überblick
Intelligente virtuelle Assistenten (IVA) und interaktive Sprachantworten (IVR) sind beides automatisierte Systeme zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Aber was ist der Unterschied zwischen IVA und IVR? Wir vergleichen IVA und IVR für Sie.
Unterschied zwischen IVR und IVA
| Parameter | IVR | IVA |
|---|---|---|
| Hauptfunktion | IVR sammelt Informationen, um Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten – sei es an einen Mitarbeiter oder eine einfache voraufgezeichnete Nachricht. | IVA bietet Self-Service-Lösungen ohne Einbeziehung von echten Mitarbeitern. |
| Nutzererlebnis | IVR präsentiert Anrufern ein voraufgezeichnetes Menü und erfordert die Auswahl einer Option. | IVA stellt offene Fragen oder lässt Anrufer den Grund ihres Anrufs frei formulieren. |
| Funktionsumfang | IVR bietet Self-Service-Optionen für einfache Aufgaben, muss jedoch komplexere Anfragen an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. | IVA kann komplexere Anfragen verstehen und auf menschenähnliche Weise antworten. |
| Verfügbarkeit | IVR kann rund um die Uhr grundlegende Hilfe leisten, aber die Weiterleitung hängt von der Verfügbarkeit der Mitarbeiter ab. | IVA ist rund um die Uhr für alle Arten von Anfragen verfügbar. |
| Einfachheit der Nutzung | IVR ist mit Tools zur Erstellung von Anrufflüssen einfach zu konfigurieren und zu aktualisieren. | IVA erfordert eine komplexere Einrichtung und Wartung. |
| Kosten | IVR ist oft in einer Contact-Center-Lösung oder einem Business-Telefoniesystem enthalten. | Die Kosten für eine IVA hängen vom Anbieter ab, sind aber wahrscheinlich höher. Sie wird meist als separates Produkt verkauft. |
Was ist IVR und wie funktioniert es?
In älteren Versionen nutzen Anrufer die Tastatur ihres Telefons, um Optionen auszuwählen. Moderne IVR-Systeme können einfache Sprachbefehle verstehen, da sie so programmiert sind, dass sie Schlüsselwörter und Phrasen erkennen.
IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das Anrufern ein voraufgezeichnetes Menü an Optionen präsentiert. Basierend auf ihren Antworten leitet es die Anrufe entweder an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weiter oder bietet Self-Service-Unterstützung für grundlegende Fragen und Aufgaben.
Was ist eine IVA und wie funktioniert sie?
Eine IVA (Intelligent Virtual Assistant oder Intelligent Voice Assistant) ist darauf ausgelegt, Kundenanfragen nach Möglichkeit ohne Einbeziehung eines Mitarbeiters zu verstehen und zu lösen. Sie nutzt KI-gestützte Spracherkennungstechnologie, um komplexere Anfragen und die dahinter stehende Absicht zu verstehen.
IVAs bieten Antworten, die natürlich und menschenähnlich klingen, und personalisieren diese für jeden Anrufer. Sie können das System so konfigurieren, dass es innerhalb derselben Interaktion zwischen verschiedenen Kanälen wechselt.
IVA vs. IVR: Was ist das Beste für Ihr Unternehmen?
Bei der Entscheidung zwischen IVR und IVA kommt es darauf an, was Sie erreichen möchten. Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihren Anruffluss zu optimieren, ist IVR ideal für die Weiterleitung von Anrufen. Wenn die meisten Ihrer eingehenden Anrufe FAQs und einfache Support-Anfragen betreffen, kann eine IVR diese ebenfalls bearbeiten. Zudem ist sie einfacher einzurichten und zu warten.
Wenn Ihre Kunden typischerweise komplexere Anliegen haben, sollten Sie sich stattdessen für eine IVA entscheiden. IVAs berücksichtigen auch Tonalität und Kontext, um präzise Antworten zu liefern. Kleinere Unternehmen bevorzugen jedoch oft weiterhin den persönlichen Ansatz, Anrufe direkt an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten.
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Vor- und Nachteile von IVR und IVA
Funktionen
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Interaktive Sprachantwort (IVR)
Dank IVR müssen Kunden keine Zeit mehr mit dem Warten auf eine Weiterleitung verschwenden.
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Kompetenzbasiertes Routing
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Anruferbasiertes Routing
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Schlüsselelemente von IVR-Lösungen
Es ist wichtig, dass Ihre IVR es Ihnen ermöglicht, völlig maßgeschneiderte Anrufflüsse und Menüs zu erstellen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind. Ein Drag-and-Drop Call Flow Designer macht es auch für Nicht-IT-Spezialisten einfach.
Das IVR-System muss reibungslos mit Ihrer ACD zusammenarbeiten, um Anrufe jedes Mal an den richtigen Ort weiterzuleiten und die gesammelten Informationen an die Mitarbeiter zu übergeben. Es empfiehlt sich außerdem, eine IVR mit mehrsprachigen Funktionen zu implementieren, insbesondere wenn Sie ein globales Unternehmen sind.
Schlüsselelemente von IVAs
Ein IVA mit integrierter Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Verständnis natürlicher Sprache (NLU) ist in der Lage, den Kontext und die Absicht einer Anfrage zu erfassen und (fast) wie ein Mensch zu reagieren. Dank der Technologie des maschinellen Lernens aktualisiert sich das System ständig selbst mit neuen Daten.
IVAs können Eingaben aus verschiedenen Sprachen interpretieren und eine Sentiment-Analyse durchführen. Sie sollten in der Lage sein, während der Interaktionen zwischen den Kanälen zu wechseln und den Kunden einen Rückruf anzubieten, wenn die Warteschlange länger als gewöhnlich ist.
Häufige IVR-Anwendungsfälle
IVR wird in der Regel von Unternehmen mit hohem Anrufvolumen eingesetzt, um die Anrufflüsse zu optimieren und eine faire Arbeitslast für die Agenten zu schaffen. IVRs ermöglichen nicht nur intelligentes Routing, sondern können auch Informationen wie Öffnungszeiten oder Produktdetails bereitstellen und grundlegende IT-Fehlerbehebungen durchführen.
Sie können Kunden auch bei Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern, dem Abfragen von Kontoständen, der Durchführung von Zahlungen und der Verfolgung von Bestellungen und Rücksendungen unterstützen. Einige Unternehmen nutzen IVR, um über Umfragen Kundenfeedback zu sammeln oder zu Beginn eines Anrufs Sicherheitsprüfungen durchzuführen.
Häufige IVA-Anwendungsfälle
IVA wird für den tiefgehenden Kundensupport und die Unterstützung eingesetzt, um schwierige oder dringende Anfragen ohne die Beteiligung eines Agenten zu bearbeiten. Es ist auch praktisch für Vertriebsteams, da es Leads erfasst und sogar generiert sowie Termine vereinbart, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern.
Die Rolle der KI im Kundenservice kann auch darin bestehen, Unternehmen bei der Sicherheit und Compliance zu unterstützen. IVAs können die Identität von Anrufern mithilfe von Stimmenbiometrie verifizieren und sensible Daten wie Gesundheitsinformationen und Zahlungsdetails verarbeiten.
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Häufig gestellte Fragen
Wenn ein Kunde in Ihrem Unternehmen anruft, hört er eine Begrüßungsnachricht, gefolgt vom IVR-Menü. Dies kann eine Reihe von Optionen sein wie „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für die Buchhaltung usw.“ oder das IVR stellt in jeder Phase direkte Fragen wie „Möchten Sie Option A oder Option B?“
Der Anrufer kann aufgefordert werden, seine Auswahl laut auszusprechen, anstatt die Tastatur zu benutzen, oder sogar den Grund für seinen Anruf in eigenen Worten zu nennen. Konversative IVR-Systeme nutzen NLP, um zu verstehen, was der Kunde sagt, und eine entsprechende Aktion auszulösen.
Größere Unternehmen nutzen möglicherweise auch Untermenüs, bei denen jede Option zu weiteren Optionen führt. Wenn der Anrufer verwirrt ist oder keine Auswahl trifft, spielt die IVR das ursprüngliche Menü erneut ab. Es sollte immer eine Option geben, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen.
Je nach Auswahl oder Befehl bestimmt das IVR, ob es den Anrufer bei einer einfachen Aufgabe unterstützt oder den Anruf in eine Warteschlange für einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung stellt.
Wenn ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird, übernimmt die ACD. Das IVR teilt der ACD mit, wohin der Anruf weitergeleitet werden soll, basierend auf den von Ihnen implementierten Regeln. Sie können die Weiterleitung nach Verfügbarkeit der Agenten, nach Leerlaufzeit, in einer festen Reihenfolge oder basierend auf den Fähigkeiten der Agenten wählen.
Wenn niemand verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen, lädt das IVR den Anrufer ein, eine andere Option zu wählen, z. B. eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen oder später einen Rückruf zu erhalten – während sein Platz in der Warteschlange erhalten bleibt.
IVAs beginnen ebenfalls mit einer Begrüßungsnachricht, aber anstatt ein Menü durchzugehen, ermöglichen sie es dem Kunden, direkt zu sagen, was er möchte. NLP- und NLU-Technologien ermöglichen es dem System, die Absicht und den Kontext sowie die tatsächlich vom Anrufer gesprochenen Worte zu verstehen.
Ein IVA kann mehrere Sprachen interpretieren und starke Akzente, Slang und umgangssprachliche Ausdrücke verstehen. Mit der Sentiment-Analyse können sie erkennen, wie sich der Kunde fühlt. Wenn der Anrufer beispielsweise verärgert oder frustriert ist, kann der IVA den Anruf automatisch an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
Das Ziel besteht jedoch darin, Probleme schnell zu lösen, ohne den Anruf weiterleiten zu müssen. Der IVA sucht in Ressourcen (z. B. in der Kundenhistorie oder in Wissensdatenbanken des Unternehmens) und liefert eine relevante und genaue Antwort. Er tut dies auf eine menschenähnliche Art und Weise, die wie ein natürliches Gespräch klingt.
IVAs nutzen auch maschinelles Lernen, so dass sie mit jeder Interaktion intelligenter werden können.
Der Hauptunterschied besteht darin, dass Chatbots textbasierte Tools sind, bei denen Kunden ihre Fragen eintippen oder auf die angebotenen Optionen klicken müssen – während IVAs in der Regel sprachgesteuert sind.
Einfache Chatbots bieten dem Kunden ein paar Optionen an, z. B. „Möchten Sie eine Rechnung bezahlen, Ihr Guthaben abfragen oder Ihr Passwort ändern?“ Sie können Schlüsselwörter und -phrasen erkennen und automatisch Antworten generieren, aber diese sind begrenzt.
IVAs sind in der Lage, vollständige Gespräche zu führen und die Nuancen in den Antworten der Kunden zu verstehen. Sie können komplexe Anfragen bearbeiten, während Chatbots oft an einen Menschen weiterleiten müssen.
Die Kosten für IVA und IVR können je nach Anbieter, Funktionen und Grad der Anpassung variieren. Im Allgemeinen ist davon auszugehen, dass IVA-Systeme teurer sind, da die Technologie hochentwickelter ist (obwohl einige IVRs auch KI-gestützte Funktionen enthalten).
IVA wird in der Regel als eigenständiges Produkt verkauft. IVR ist normalerweise Teil einer umfassenderen Lösung, wie der KI-gestützten Telefonielösung von CloudTalk für Unternehmen, die ab €25 pro Benutzer/Monat erhältlich ist. Sie können dies im IVR-Preisleitfaden mit den Kosten für andere Software vergleichen.
Sie können die IVR-Funktion von CloudTalk ganz einfach an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie können personalisierte Anrufflüsse einrichten und Dinge wie die Geschäftszeiten anpassen, ohne dass IT-Kenntnisse erforderlich sind.
Loggen Sie sich einfach in Ihr CloudTalk-Dashboard ein und wählen Sie die Telefonnummer aus, für die Sie einen neuen Anruffluss hinzufügen möchten. Während Sie die Zweige Ihres Telefonbaums erstellen, erscheint die Struktur in Form eines Flussdiagramms auf dem Bildschirm.
Sie können jedem Schritt verschiedene Einstellungen und „Aktionen“ wie vorab aufgezeichnete IVR-Nachrichten hinzufügen und Ihre Geschäftszeiten hinterlegen. Wählen Sie, wie viele Sekunden Sie dem Anrufer für eine Antwort geben möchten, und erstellen Sie eine Failover-Option oder lassen Sie das System das Menü automatisch wiederholen.
Hier richten Sie auch die Routing-Regeln ein, denen die ACD folgt. Kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing) stellt sicher, dass Anrufer an einen Agenten mit den passenden Fähigkeiten für die Anfrage weitergeleitet werden, während anruferbasiertes Routing Daten aus Ihrem CRM oder Helpdesk heranzieht, um Kontext zu liefern.
Die Funktion „Bevorzugter Agent“ ermöglicht es Ihnen, Kunden an Agenten weiterzuleiten, die bereits mit ihrem Fall vertraut sind. Sie können auch eine VIP-Warteschlange einrichten oder Anrufer auf die Mailbox oder eine alternative Nummer umleiten.
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