المساعد الافتراضي الذكي (IVA) مقابل الرد الصوتي التفاعلي (IVR): تعرف على الفرق والمميزات والعيوب
يعد كل من المساعد الافتراضي الذكي والرد الصوتي التفاعلي أنظمة مؤتمتة لتحسين تجربة العملاء. ولكن ما الفرق بين IVA و IVR؟ دعنا نتعمق في المقارنة بينهما.
الفرق بين IVR و IVA
| المعيار | الرد الصوتي التفاعلي (IVR) | المساعد الافتراضي الذكي (IVA) |
|---|---|---|
| الوظيفة الأساسية | يجمع IVR المعلومات لتوجيه المتصلين إلى الوجهة الصحيحة—سواء كان وكيلاً أو رسالة بسيطة مسجلة مسبقاً | يوفر IVA حلولاً بالخدمة الذاتية دون الحاجة لتدخل وكلاء الخدمة |
| تجربة المستخدم | يعرض IVR على المتصلين قائمة مسجلة مسبقاً ويتطلب منهم اختيار أحد الخيارات | يطرح IVA أسئلة مفتوحة أو يتيح للمتصلين ذكر سبب اتصالهم |
| القدرات | يقدم IVR خيارات الخدمة الذاتية للمهام البسيطة ولكنه يحتاج إلى تحويل الاستفسارات الأكثر تعقيداً إلى وكيل بشري | يمكن لـ IVA فهم الطلبات الأكثر تعقيداً والاستجابة بطريقة تشبه البشر |
| التوفر | يمكن لـ IVR تقديم مساعدة أساسية على مدار الساعة، لكن تحويل المكالمات يعتمد على توفر الوكلاء | يتوفر IVA على مدار الساعة لجميع أنواع الاستفسارات |
| سهولة الاستخدام | يتميز IVR بسهولة الإعداد والتحديث باستخدام أدوات بناء تدفق المكالمات | يتطلب IVA إعداداً وصيانة أكثر تعقيداً |
| التكلفة | غالباً ما يتم تضمين IVR في حلول مراكز الاتصال أو أنظمة هواتف الأعمال. | تعتمد تكلفة IVA على المزود، ولكن من المرجح أن يكون أكثر تكلفة. وعادةً ما يُباع كمنتج مستقل. |
ما هو الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وكيف يعمل؟
في الإصدارات القديمة، يستخدم المتصلون لوحة مفاتيح الهاتف لاختيار الخيارات. أما أنظمة IVR الحديثة فيمكنها فهم الأوامر الصوتية البسيطة، حيث تمت برمجتها للتعرف على الكلمات والعبارات الرئيسية.
نظام IVR (الرد الصوتي التفاعلي) هو نظام هاتف مؤتمت يعرض على المتصلين قائمة خيارات مسجلة مسبقاً. وبناءً على ردودهم، يقوم إما بتوجيه المكالمات إلى الوكيل أو القسم المناسب، أو تقديم المساعدة عبر الخدمة الذاتية للاستفسارات والمهام الأساسية.
ما هو المساعد الافتراضي الذكي (IVA) وكيف يعمل؟
تم تصميم المساعد الافتراضي الذكي (IVA) لفهم استفسارات العملاء وحلها دون تدخل وكيل بشري، كلما كان ذلك ممكناً. وهو يستخدم تقنية التعرف على الكلام المدعومة بالذكاء الاصطناعي لفهم الطلبات الأكثر تعقيداً، بما في ذلك القصد من ورائها.
تقدم مساعدات IVA ردوداً تبدو طبيعية وشبيهة بالبشر، وتخصصها لكل متصل. يمكنك أيضاً تهيئة النظام للتبديل بين قنوات مختلفة في نفس التفاعل.
IVA مقابل IVR: أيهما الأفضل لعملك؟
في المقارنة بين IVR و IVA، يعتمد الأمر على ما تريد تحقيقه. إذا كان هدفك هو تبسيط تدفق المكالمات، فإن IVR مثالي لتوجيه المكالمات. وإذا كانت معظم مكالماتك الواردة تتضمن أسئلة شائعة وطلبات دعم أساسية، فيمكن لـ IVR التعامل معها أيضاً. بالإضافة إلى أنه أسهل في الإعداد والصيانة.
أما إذا كان لعملائك عادةً احتياجات أكثر تعقيداً، فقد تختار IVA بدلاً من ذلك. كما يأخذ IVA في الاعتبار المشاعر والسياق لتقديم ردود دقيقة. ومع ذلك، قد تظل الشركات الأصغر تفضل الأسلوب الشخصي المتمثل في توجيه المكالمات إلى موظفين حقيقيين.
حقائق عن CLOUDTALK
وسع أعمالك،
وصل إلى مستويات جديدة
متنوع الاستخدامات
70+
ميزات احترافية
موثوق
99.99%
اتفاقية مستوى الخدمة لوقت التشغيل
متوفر
24/7
دعم العملاء
عالمي
180+
البلدان المتاحة
آمن
24/7
مراقبة الأمن والبيانات
ميزات وعيوب IVR و IVA
الميزات
المزيد من الأدوات لتمكين تدفق المكالمات المثالي
مصمم تدفق المكالمات
صمم مسار المكالمات الواردة من البداية وحتى النهاية باستخدام مصمم تدفق المكالمات.
اعرف المزيد about مصمم تدفق المكالمات
الرد الصوتي التفاعلي
بفضل أنظمة IVR، لن يضطر العملاء لإضاعة الوقت في انتظار تحويل المكالمات.
اعرف المزيد about الرد الصوتي التفاعلي
التوجيه على أساس المهارات
حسن جودة المكالمات الواردة من خلال توجيه العملاء إلى الوكيل الأنسب للمهمة.
اعرف المزيد about التوجيه على أساس المهارات
التوجيه القائم على المتصل
وجه عملائك بناءً على مجموعة متنوعة من العوامل المختلفة مثل بيانات العملاء أو أدوات مكتب المساعدة (HelpDesk).
اعرف المزيد about التوجيه القائم على المتصل
العناصر الأساسية لحلول IVR
من الضروري أن يتيح لك نظام IVR بناء تدفقات مكالمات مخصصة بالكامل وقوائم تلبي احتياجات عملائك بدقة. يسهل مصمم تدفق المكالمات الذي يعمل بالسحب والإفلات Call Flow Designer الأمر للمستخدمين غير التقنيين.
يجب أن يعمل نظام IVR بسلاسة مع نظام ACD الخاص بك لتوجيه المكالمات إلى المكان الصحيح في كل مرة، وتمرير المعلومات التي تم جمعها من المتصلين. من الأفضل أيضاً استخدام نظام IVR يدعم ميزات اللغات المتعددة، خاصة إذا كان عملك عالمياً.
العناصر الأساسية للمساعدين الافتراضيين الأذكياء (IVAs)
يتميز المساعد الافتراضي الذكي (IVA) المزود بتقنيات برمجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) بالقدرة على فهم سياق الطلب والهدف منه والاستجابة بشكل يشبه البشر تقريبًا. كما تضمن تكنولوجيا التعلم الآلي تحديث النظام لنفسه باستمرار ببيانات جديدة.
يمكن للمساعدين الافتراضيين الأذكياء (IVAs) تفسير المدخلات من لغات مختلفة وإجراء تحليل للمشاعر. كما يجب أن تتوفر لديهم القدرة على التنقل بين القنوات أثناء التفاعل، وتقديم خيار إعادة الاتصال للعملاء إذا كان وقت الانتظار أطول من المعتاد.
أهم حالات استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
تُستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) عادةً من قِبل الشركات التي تتلقى حجم اتصالات كبيرًا، لتحسين تدفق المكالمات وتوزيع عبء العمل بشكل عادل على الوكلاء. وبالإضافة إلى توفير التوجيه الذكي للمكالمات، يمكن لأنظمة IVR تقديم معلومات مثل ساعات العمل أو تفاصيل المنتجات، وإجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية في تكنولوجيا المعلومات.
ويمكنها أيضًا مساعدة العملاء في مهام مثل إعادة تعيين كلمات المرور، والتحقق من أرصدة الحسابات، وإجراء المدفوعات، وتتبع الطلبات والمرتجعات. وتستخدم بعض الشركات نظام IVR لجمع آراء العملاء من خلال الاستبيانات، أو لإجراء فحوصات أمنية في بداية المكالمة.
أهم حالات استخدام المساعد الافتراضي الذكي (IVA)
يُستخدم المساعد الافتراضي الذكي (IVA) لتقديم دعم عملاء متقدم ومساعدة مخصصة، والتعامل مع الطلبات الصعبة أو العاجلة دون الحاجة لتدخل وكيل بشري. كما أنه مفيد لفرق المبيعات في جذب العملاء المحتملين وتوليدهم وجدولة المواعيد لتقليل عبء العمل على الوكلاء.
ويمكن أن يشمل دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أيضًا مساعدة الشركات في مجالات الأمن والامتثال. حيث يستطيع المساعد الافتراضي الذكي التحقق من هوية المتصل باستخدام القياسات الحيوية للصوت، والتعامل مع البيانات الحساسة مثل المعلومات الصحية وتفاصيل الدفع.
توفر CloudTalk حلولًا قائمة على البيانات لتقديم تجربة عملاء استثنائية، ويشكل الذكاء الاصطناعي جزءًا أساسيًا منها.
احجز عرضًا توضيحيًا اليوم واكتشف ذلك بنفسك.
What real users are saying
The inside scoop from actual CloudTalk customers.
From 20-Minute Waits to 3-Minute Service
“With CloudTalk, we dropped our missed calls from 80% to 16% and cut wait times by over 85%, while scaling from 2 to 20+ agents.”
40% Lift in Call Connections
“With CloudTalk, our pre-sales team stopped wasting time on dropped calls and started having more of the right ones.”
20% More Efficient Call Handling
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
40% Fewer Missed Calls
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
From 3 Phone Systems to One Source of Truth
“Before CloudTalk, our data was scattered. Now, everything lives in HubSpot — connected, visible, and fully unified.”
66% More Capacity Without Hiring
“CloudTalk made it easy to scale support fast: we cut handle time by 33% and now handle 66% more calls per agent.”
الأسئلة المتكررة
عندما يتصل عميل بشركتك، يسمع رسالة ترحيب متبوعة بقائمة IVR. قد تكون هذه القائمة عبارة عن سلسلة من الخيارات مثل „اضغط 1 للمبيعات، و2 للحسابات، وهكذا“ أو قد يطرح نظام IVR أسئلة مباشرة في كل مرحلة، مثل „هل تفضل الخيار أ، أم الخيار ب؟“
وقد يُطلب من المتصل نطق اختياره بصوت عالٍ بدلًا من استخدام لوحة المفاتيح، أو حتى ذكر سبب الاتصال بكلماته الخاصة. تستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية التفاعلية تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم ما يقوله العميل واتخاذ الإجراء المناسب.
وقد تستخدم الشركات الكبرى أيضًا قوائم فرعية، حيث يؤدي كل خيار إلى خيارات أخرى. وإذا ارتبك المتصل أو لم يحدد أي خيار، فسيقوم نظام IVR بإعادة تشغيل القائمة الأصلية. ويجب أن يكون هناك دائمًا خيار للتحدث إلى وكيل بشري.
بناءً على الاختيار أو الأمر، يحدد نظام IVR ما إذا كان سيساعد المتصل في مهمة بسيطة، أو يضع المكالمة في قائمة انتظار لوكيل أو قسم معين.
وإذا تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار، فهنا يأتي دور نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). حيث يخبر نظام IVR نظام ACD بمكان توجيه المكالمة، باتباع القواعد التي قمت بتطبيقها. ويمكنك اختيار التوجيه حسب توفر الوكيل، أو وقت الخمول، أو بتسلسل محدد، أو بناءً على مهارات الوكيل.
وإذا لم يكن هناك أحد متاح للرد على المكالمة، فسيقوم نظام IVR بدعوة المتصل لتجربة خيار آخر، مثل ترك رسالة صوتية أو تلقي مكالمة لاحقًا—مع الاحتفاظ بدوره في الصف.
يبدأ المساعد الافتراضي الذكي (IVA) أيضًا برسالة ترحيب، ولكن بدلًا من استعراض القائمة، فإنه يتيح للعميل إخباره بما يريده. وتتيح تقنيات NLP وNLU للنظام فهم النية والسياق بالإضافة إلى الكلمات الفعلية التي ينطق بها المتصل.
ويمكن للمساعد الافتراضي الذكي تفسير لغات متعددة وفهم اللهجات القوية، واللغة العامية، والاصطلاحات المحلية. وباستخدام تحليل المشاعر، يمكنه اكتشاف شعور العميل. على سبيل المثال، إذا بدأ المتصل في الشعور بالضيق أو الإحباط، يمكن للمساعد الافتراضي الذكي توجيه المكالمة تلقائيًا إلى وكيل بشري.
ومع ذلك، فإن الهدف هو حل المشكلات بسرعة دون الحاجة إلى تحويل المكالمة. وسيبحث المساعد الافتراضي الذكي في الموارد المتاحة (سجل العملاء أو قواعد معرفة الشركة، على سبيل المثال) ويقدم استجابة ذات صلة ودقيقة. وسيفعل ذلك بطريقة تشبه البشر، بحيث تبدو كحادثة طبيعية.
ويستخدم المساعد الافتراضي الذكي أيضًا التعلم الآلي، لذا فهو قادر على أن يصبح أكثر ذكاءً مع كل تفاعل.
الفرق الأساسي هو أن روبوتات الدردشة هي أدوات تعتمد على النصوص، لذا يتعين على العملاء كتابة أسئلتهم أو النقر فوق الخيارات المعروضة—بينما يتم تنشيط المساعدين الافتراضيين الأذكياء (IVAs) عادةً بالصوت.
تقدم روبوتات الدردشة الأساسية للعميل بضعة خيارات، مثل „هل تريد دفع فاتورة، أو التحقق من رصيدك، أو تغيير كلمة المرور الخاصة بك؟“ ويمكنها التعرف على الكلمات والعبارات الرئيسية وتوليد الردود تلقائيًا، ولكنها تظل محدودة.
أما المساعدون الافتراضيون الأذكياء فيمكنهم إجراء محادثات كاملة وفهم الفروق الدقيقة في ردود العملاء. كما يمكنهم التعامل مع الطلبات المعقدة، بينما يتعين على روبوتات الدردشة غالبًا تصعيد الأمر إلى وكيل بشري.
يمكن أن تختلف تكلفة كل من IVA وIVR اعتمادًا على الموفر والميزات ومستوى التخصيص. وبشكل عام، يمكنك توقع أن تكون تكلفة أنظمة IVA أعلى لأن التكنولوجيا المستخدمة فيها أكثر تطورًا (على الرغم من أن بعض أنظمة IVR تتضمن ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي).
يُباع نظام IVA عادةً كمنتج مستقل. بينما يكون نظام IVR عادةً جزءًا من حل أوسع مثل حل الاتصال للأعمال المدعوم بالذكاء الاصطناعي من CloudTalk، والذي يبدأ من $25 لكل مستخدم/شهريًا. ويمكنك مقارنة ذلك بتكلفة البرامج الأخرى في دليل أسعار IVR الخاص بنا.
يمكنك بسهولة تكوين ميزة IVR من CloudTalk لتلبية احتياجاتك. كما يمكنك إعداد تدفقات مكالمات مخصصة وضبط أشياء مثل ساعات العمل دون الحاجة إلى أي معرفة بتكنولوجيا المعلومات.
ما عليك سوى تسجيل الدخول إلى لوحة تحكم CloudTalk الخاصة بك، واختيار رقم الهاتف الذي تريد إضافة تدفق مكالمات جديد إليه. وأثناء قيامك ببناء فروع شجرة الهاتف الخاصة بك، سيظهر الهيكل على الشاشة في شكل مخطط تدفق.
ويمكنك إضافة إعدادات و„إجراءات“ مختلفة مثل رسائل IVR المسجلة مسبقًا لكل خطوة، وإضافة ساعات العمل الخاصة بك. كما يمكنك اختيار عدد الثواني التي ستمنحها للمتصل للرد، وإنشاء خيار احتياطي أو جعل النظام يكرر القائمة تلقائيًا.
وهذا هو المكان الذي تقوم فيه أيضًا بإعداد قواعد التوجيه التي سيتبعها نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). حيث يضمن التوجيه المستند إلى المهارات مطابقة المتصلين مع وكيل لديه مجموعة المهارات المناسبة للاستفسار، بينما يسحب التوجيه المستند إلى المتصل البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مكتب المساعدة الخاص بك لتوفير السياق المناسب.
وتتيح لك ميزة الوكيل المفضل توجيه العملاء إلى وكلاء مطلعين بالفعل على حالتهم. ويمكنك أيضًا إنشاء قائمة انتظار لكبار الشخصيات (VIP) أو إعادة توجيه المتصلين إلى البريد الصوتي أو إلى رقم بديل.
هل لا تزال لديك أسئلة؟
لا تجد الإجابة التي تبحث عنها؟ يرجى التواصل مع فريقنا الودود عبر الدردشة.
نص الزر