IVA vs IVR: aflați diferențele + avantaje și dezavantaje
Asistentul virtual inteligent și răspunsul vocal interactiv sunt ambele sisteme automatizate care îmbunătățesc experiența clienților. Însă care este diferența dintre IVA și IVR? Să analizăm în detaliu IVA vs IVR.
Diferența dintre IVR și IVA
| Parametru | IVR | IVA |
|---|---|---|
| Funcție principală | IVR-ul colectează informații pentru a direcționa apelantul către destinația corectă — fie un agent, fie un mesaj simplu preînregistrat | IVA oferă soluții de tip self-service fără a implica agenți umani |
| Experiența utilizatorului | IVR-ul prezintă apelanților un meniu preînregistrat și le cere să aleagă o opțiune | IVA adresează întrebări deschise sau permite apelanților să își exprime motivul apelului |
| Capabilități | IVR-ul oferă opțiuni de self-service pentru sarcini simple, dar va trebui să redirecționeze solicitările mai complexe către un agent uman | IVA poate înțelege solicitări mai complexe și poate răspunde într-un mod natural, asemănător unui om |
| Disponibilitate | IVR-ul poate oferi asistență de bază 24/7, dar redirecționarea depinde de disponibilitatea agenților | IVA este disponibil non-stop pentru toate tipurile de solicitări |
| Ușurință în utilizare | IVR-ul este simplu de configurat și actualizat cu ajutorul instrumentelor de creare a fluxurilor de apeluri | IVA necesită o configurare și o întreținere mai complexe |
| Costuri | IVR-ul este adesea inclus într-o soluție de contact center sau în sistemul de telefonie de afaceri. | Costul unui IVA depinde de furnizor, dar este de obicei mai scump. Acesta se vinde de regulă ca produs separat. |
Ce este IVR și cum funcționează?
În versiunile mai vechi, apelanții folosesc tastatura telefonului pentru a selecta opțiunile. IVR-urile moderne pot înțelege comenzi vocale simple, fiind programate să recunoască cuvinte și fraze cheie.
IVR-ul (Interactive Voice Response) este un sistem telefonic automatizat care prezintă apelanților un meniu preînregistrat de opțiuni. Pe baza răspunsurilor acestora, fie direcționează apelurile către agentul sau departamentul potrivit, fie oferă asistență de tip self-service pentru solicitări și sarcini de bază.
Ce este un IVA și cum funcționează?
Un IVA (Intelligent Virtual Assistant sau asistent virtual inteligent) este conceput pentru a înțelege și a rezolva solicitările clienților fără a implica un agent, ori de câte ori este posibil. Acesta utilizează tehnologia de recunoaștere vocală bazată pe IA pentru a înțelege cereri mai complexe, inclusiv intenția din spatele acestora.
Asistenții virtuali inteligenți oferă răspunsuri care sună natural, asemănător celor umane, și le personalizează pentru fiecare apelant. Puteți configura sistemul pentru a comuta între diferite canale în cadrul aceleiași interacțiuni.
IVA vs IVR: care este cel mai bun pentru afacerea dumneavoastră?
În marea dezbatere IVR vs IVA, alegerea depinde de ceea ce doriți să obțineți. Dacă scopul dumneavoastră este să eficientizați fluxul de apeluri, IVR-ul este ideal pentru direcționarea acestora. Dacă majoritatea apelurilor primite implică întrebări frecvente și solicitări de asistență de bază, un IVR le poate gestiona și pe acestea. În plus, este mai ușor de configurat și de întreținut.
Dacă clienții dumneavoastră au de obicei nevoi mai complexe, puteți alege în schimb un IVA. Asistenții virtuali inteligenți analizează, de asemenea, tonul și contextul pentru a oferi răspunsuri precise. Pe de altă parte, firmele mai mici pot prefera în continuare abordarea personală, direcționând apelurile către oameni.
DATE DESPRE CLOUDTALK
Extindeți-vă afacerea,
atingeți noi niveluri
Versatilitate
70+
Funcționalități premium
Fiabilitate
99.99%
Uptime SLA
Disponibilitate
24/7
Asistență clienți
Global
180+
Țări disponibile
Securitate
24/7
Monitorizare securitate și date
Avantajele și dezavantajele IVR și IVA
Funcționalități
Mai multe instrumente pentru fluxul perfect de apeluri
Creator de fluxuri de apeluri
Personalizați parcursul apelurilor primite de la început până la sfârșit cu ajutorul creatorului de fluxuri de apeluri.
Aflați mai multe about Creator de fluxuri de apeluri
Răspuns vocal interactiv (IVR)
Datorită sistemelor IVR, clienții nu mai pierd timpul așteptând să fie transferați.
Aflați mai multe about Răspuns vocal interactiv (IVR)
Direcționare pe baza competențelor
Îmbunătățiți gestionarea apelurilor primite prin direcționarea clienților către cel mai potrivit agent.
Aflați mai multe about Direcționare pe baza competențelor
Direcționare bazată pe apelant
Direcționați clienții în funcție de o varietate de factori diferiți, cum ar fi datele clienților sau instrumentele de asistență.
Aflați mai multe about Direcționare bazată pe apelant
Elementele cheie ale soluțiilor IVR
Este esențial ca sistemul dumneavoastră IVR să vă permită să creați fluxuri de apeluri complet personalizate și meniuri adaptate nevoilor clienților dumneavoastră. Un instrument de tip drag-and-drop precum creatorul de fluxuri de apeluri face procesul simplu și pentru persoanele fără cunoștințe tehnice.
Sistemul IVR trebuie să funcționeze perfect cu ACD-ul dumneavoastră pentru a direcționa apelurile la locul potrivit de fiecare dată și pentru a transmite informațiile colectate de la apelanți. De asemenea, este recomandat să implementați un IVR cu capabilități multilingve, mai ales dacă aveți o afacere globală.
Elementele cheie ale unui IVA
Un IVA cu tehnologii integrate de programare a limbajului natural (NLP) și înțelegere a limbajului natural (NLU) va fi capabil să înțeleagă contextul și intenția unei solicitări și să răspundă (aproape) ca un om. Tehnologia de machine learning permite sistemului să se actualizeze în permanență cu date noi.
Sistemele IVA pot interpreta mesaje în diferite limbi și pot efectua analize de sentiment. Acestea ar trebui să poată comuta între canale în timpul interacțiunilor și să le ofere clienților opțiunea de a fi sunați înapoi dacă timpul de așteptare este mai mare decât de obicei.
Cazuri de utilizare frecvente pentru IVR
Sistemul IVR este utilizat de obicei de companiile cu un volum mare de apeluri, pentru a optimiza fluxurile de apeluri și a asigura o volum de muncă echitabil pentru agenți. Pe lângă direcționarea inteligentă, sistemele IVR pot oferi informații de bază, cum ar fi programul de lucru sau detalii despre produse, și pot realiza depanări IT simple.
De asemenea, acestea pot ajuta clienții cu sarcini precum resetarea parolelor, verificarea soldului contului, efectuarea de plăți și urmărirea comenzilor sau a retururilor. Unele companii folosesc IVR pentru a colecta feedback de la clienți prin sondaje sau pentru a efectua verificări de securitate la începutul unui apel.
Cazuri de utilizare frecvente pentru IVA
Sistemul IVA este utilizat pentru asistență avansată pentru clienți, gestionând solicitări complexe sau urgente fără intervenția unui agent. Este de asemenea util pentru echipele de vânzări, captând și chiar generând lead-uri și programând întâlniri pentru a reduce volumul de muncă al agenților.
Rolul inteligenței artificiale în serviciul clienți poate include, de asemenea, sprijinirea companiilor în ceea ce privește securitatea și conformitatea. Sistemele IVA pot verifica identitatea apelantului folosind biometria vocală și pot gestiona date sensibile, cum ar fi informațiile medicale și detaliile de plată.
CloudTalk este o soluție bazată pe date pentru o experiență de excepție a clienților, iar inteligența artificială este o parte esențială a acesteia.
Programați o prezentare astăzi și convingeți-vă singuri.
Ce spun utilizatorii reali
Păreri sincere direct de la clienții CloudTalk.
De la 20 de minute de așteptare la servicii în 3 minute
„Cu CloudTalk, am redus apelurile pierdute de la 80% la 16% și am scăzut timpul de așteptare cu peste 85%, crescând în același timp de la 2 la peste 20 de agenți.”
Creștere cu 40% a apelurilor conectate
„Cu CloudTalk, echipa noastră de pre-sales a încetat să mai piardă timp cu apelurile întrerupte și a început să poarte discuții cu clienții potriviți.”
Preluare a apelurilor cu 20% mai eficientă
„Am înlocuit telefoanele personale și procesele manuale cu o soluție VoIP scalabilă și am înregistrat o creștere de 20% a productivității echipei.”
Cu 40% mai puține apeluri pierdute
„Am înlocuit telefoanele personale și procesele manuale cu o soluție VoIP scalabilă și am înregistrat o creștere de 20% a productivității echipei.”
De la trei sisteme de telefonie la o singură sursă de adevăr
„Înainte de CloudTalk, datele noastre erau împrăștiate. Acum, totul se află în HubSpot – conectat, vizibil și complet unificat.”
Capacitate cu 66% mai mare fără angajări suplimentare
„CloudTalk ne-a ajutat să extindem rapid asistența: am redus timpul de gestionare cu 33% și acum preluăm cu 66% mai multe apeluri per agent.”
Întrebări frecvente
Atunci când un client vă sună compania, acesta aude un mesaj de întâmpinare, urmat de meniul IVR. Acesta poate fi o serie de opțiuni precum „apăsați tasta 1 pentru vânzări, tasta 2 pentru contabilitate și așa mai departe” sau IVR-ul poate pune întrebări directe la fiecare etapă, cum ar fi „Doriți opțiunea A sau opțiunea B?”
Apelantului i se poate cere să își exprime opțiunea prin voce, în loc să folosească tastatura, sau chiar să precizeze motivul apelului în propriile cuvinte. Sistemele de IVR conversațional folosesc NLP pentru a înțelege ce spune clientul și pentru a declanșa acțiunea corespunzătoare.
Companiile mai mari pot folosi submeniuri, unde fiecare opțiune duce la alte opțiuni. Dacă apelantul este confuz sau nu selectează nicio opțiune, sistemul IVR va reda din nou meniul inițial. Ar trebui să existe întotdeauna o opțiune de a discuta cu un agent uman.
În funcție de selecție sau comandă, IVR-ul determină dacă să asiste apelantul cu o sarcină simplă sau să plaseze apelul într-o coadă de așteptare pentru un anumit agent sau departament.
Dacă un apel este plasat în coada de așteptare, de aici preia controlul sistemul ACD. IVR-ul îi transmite sistemului ACD unde să direcționeze apelul, respectând regulile pe care le-ați implementat. Puteți alege direcționarea în funcție de disponibilitatea agenților, de timpul de inactivitate, într-o secvență fixă sau pe baza competențelor agenților.
Dacă nu există nimeni disponibil pentru a prelua apelul, IVR-ul va invita apelantul să încerce o altă opțiune, cum ar fi lăsarea unui mesaj vocal sau solicitarea de a fi sunat înapoi mai târziu — păstrându-și în același timp locul în rând.
Sistemele IVA încep, de asemenea, cu un mesaj de întâmpinare, dar în loc să parcurgă un meniu, le permit clienților să spună direct ce își doresc. Tehnologiile NLP și NLU permit sistemului să înțeleagă intenția și contextul, precum și cuvintele propriu-zise rostite de apelant.
Un IVA poate interpreta mai multe limbi și poate înțelege accentele pronunțate, argoul și expresiile colocviale. Prin analiza de sentiment, acestea pot detecta starea de spirit a clientului. De exemplu, dacă apelantul devine agitat sau frustrat, sistemul IVA poate direcționa automat apelul către un agent uman.
Cu toate acestea, scopul este de a rezolva problemele rapid, fără a fi nevoie de transferul apelului. Sistemul IVA va căuta în resurse (cum ar fi istoricul clienților sau bazele de cunoștințe ale companiei) și va oferi un răspuns relevant și precis. Va face acest lucru într-un mod natural, asemănător unei conversații umane.
De asemenea, sistemele IVA utilizează machine learning, devenind astfel mai inteligente cu fiecare interacțiune.
Diferența cheie este că chatboturile sunt instrumente bazate pe text, astfel încât clienții trebuie să își scrie întrebările sau să dea clic pe opțiunile oferite — în timp ce sistemele IVA sunt, de obicei, activate vocal.
Chatboturile de bază oferă clienților câteva opțiuni, cum ar fi „Doriți să plătiți o factură, să vă verificați soldul sau să vă schimbați parola?” Acestea pot recunoaște cuvinte și fraze cheie și pot genera răspunsuri automate, dar acestea sunt limitate.
Sistemele IVA sunt capabile să susțină conversații complete și să înțeleagă nuanțele din răspunsurile clienților. Ele pot gestiona solicitări complexe, în timp ce chatboturile trebuie adesea să transfere discuția către un operator uman.
Costul pentru IVA și IVR poate varia în funcție de furnizor, funcționalități și nivelul de personalizare. În general, sistemele IVA sunt mai costisitoare deoarece tehnologia este mai sofisticată (deși unele sisteme IVR includ funcții bazate pe IA).
Sistemul IVA este vândut de obicei ca produs de sine stătător. IVR-ul face parte, de regulă, dintr-o soluție mai amplă, cum ar fi soluția CloudTalk de apelare pentru afaceri bazată pe IA, care pornește de la €25 de utilizator/lună. Puteți compara acest tarif cu costul altor programe software în ghidul nostru de prețuri IVR.
Puteți configura cu ușurință funcția IVR de la CloudTalk pentru a vă satisface nevoile. Puteți seta fluxuri de apeluri personalizate și puteți ajusta aspecte precum programul de lucru fără a avea nevoie de cunoștințe tehnice.
Trebuie doar să vă conectați la panoul de control CloudTalk și să selectați numărul de telefon căruia doriți să îi adăugați un nou flux de apeluri. Pe măsură ce construiți ramurile meniului telefonic, structura va apărea pe ecran sub forma unei diagrame de flux.
Puteți adăuga setări și „acțiuni” diferite pentru fiecare pas, cum ar fi mesaje IVR preînregistrate, și puteți adăuga programul de lucru al companiei. Alegeți câte secunde îi acordați apelantului pentru a răspunde și creați o opțiune de rezervă sau setați sistemul să repete meniul automat.
Tot de aici configurați și regulile de direcționare pe care le va urma sistemul ACD. Direcționarea pe baza competențelor garantează că apelanții sunt direcționați către un agent care are abilitățile potrivite pentru solicitarea respectivă, în timp ce direcționarea pe baza apelantului preia date din CRM-ul sau helpdesk-ul dumneavoastră pentru a oferi context.
Funcția Agent preferat vă permite să direcționați clienții către agenții care sunt deja familiarizați cu cazul lor. De asemenea, puteți crea o coadă de așteptare VIP sau puteți redirecționa apelanții către mesageria vocală sau către un număr alternativ.
Mai aveți întrebări?
Nu găsiți răspunsul pe care îl căutați? Vă rugăm să discutați cu echipa noastră prietenoasă.