IVA ve IVR: Aradaki Farkı + Artıları ve Eksilerini Öğrenin

Bir müşteri işletmenizi aradığında, bir karşılama mesajı ve ardından IVR menüsü duyar.
Bu, “satış için #1’e, hesaplar için #2’ye basın” gibi bir dizi seçenek olabilir veya IVR her aşamada “A seçeneğini mi yoksa B seçeneğini mi istersiniz?” gibi doğrudan sorular sorabilir.

Arayan kişiden tuş takımını kullanmak yerine seçimini yüksek sesle söylemesi, hatta arama nedenini kendi sözcükleriyle belirtmesi istenebilir. Diyaloğa dayalı IVR sistemleri, müşterinin ne söylediğini anlamak ve uygun bir eylemi tetiklemek için NLP kullanır.

Daha büyük şirketler, her seçeneğin başka seçeneklere yol açtığı alt menüler de kullanabilir.
Arayan kişinin kafası karışırsa veya hiçbir seçim yapmazsa, IVR orijinal menüyü tekrar oynatır.
Her zaman bir müşteri temsilcisiyle konuşma seçeneği olmalıdır.
Seçime veya komuta bağlı olarak IVR, arayan kişiye basit bir görevde yardımcı olup olmayacağını veya çağrıyı belirli bir temsilci veya departman için sıraya koyup koymayacağını belirler.

Kuyruğa bir çağrı yerleştirilirse, ACD bu noktada devreye girer.
IVR, uyguladığınız kuralları izleyerek ACD’ye çağrıyı nereye yönlendireceğini söyler.
Müşteri temsilcisinin müsaitliğine, boşta kalma süresine, sabit bir sıraya veya müşteri temsilcisinin becerilerine göre yönlendirme yapmayı seçebilirsiniz.

Aramayı yanıtlayacak kimse yoksa IVR, arayan kişiyi sesli mesaj bırakmak veya daha sonra geri aramak gibi farklı bir seçeneği denemeye davet edecek ve bu arada sıradaki yerini koruyacaktır.

IVA’lar da bir karşılama mesajıyla başlar, ancak bir menüden geçmek yerine müşterinin ne istediğini söylemesine izin verirler.
NLP ve NLU teknolojisi, sistemin arayan tarafından söylenen gerçek kelimelerin yanı sıra niyeti ve bağlamı da anlamasını sağlar.

Bir IVA birden fazla dili yorumlayabilir ve ağır aksanları, argoyu ve konuşma dilini anlayabilir.
Duygu analizi ile müşterinin nasıl hissettiğini tespit edebilir.
Örneğin, arayan kişi üzgün veya sinirli ise, IVA çağrıyı otomatik olarak bir insan temsilciye yönlendirebilir.

Ancak amaç, çağrıyı aktarmaya gerek kalmadan sorunları hızlı bir şekilde çözmektir.
IVA kaynaklar arasında arama yapacak (örneğin müşteri geçmişi veya şirket bilgi tabanları) ve ilgili ve doğru bir yanıt sağlayacaktır.
Bunu insana benzer bir şekilde, doğal bir konuşma gibi yapacaktır.

IVA’lar ayrıca makine öğrenimini kullanır, bu nedenle her etkileşimde daha akıllı hale gelebilirler.

Temel fark, sohbet robotlarının metin tabanlı araçlar olması, bu nedenle müşterilerin sorularını yazmaları veya sunulan seçeneklere tıklamaları gerekirken IVA’ların genellikle sesle etkinleştirilmesidir.

Temel sohbet robotları müşteriye “Faturanızı ödemek, bakiyenizi kontrol etmek veya şifrenizi değiştirmek ister misiniz?” gibi birkaç seçenek sunar.
Anahtar kelimeleri ve ifadeleri tanıyabilir ve otomatik olarak yanıtlar oluşturabilirler, ancak bunlar sınırlıdır.

IVA’lar eksiksiz görüşmeler gerçekleştirebilir ve müşteri yanıtlarındaki nüansları anlayabilir.
Sohbet robotları genellikle bir insana yönlendirmek zorunda kalırken, karmaşık taleplerin üstesinden gelebilirler.

IVA ve IVR’ın maliyeti satıcıya, özelliklere ve özelleştirme düzeyine bağlı olarak değişebilir.
Genel olarak, IVA sistemlerinin daha pahalı olmasını bekleyebilirsiniz çünkü teknoloji daha karmaşıktır (bazı IVR’ler yapay zeka destekli özellikler içerse de).

IVA genellikle bağımsız bir ürün olarak satılır.
IVR tipik olarak CloudTalk’ın yapay zeka destekli iş arama çözümü gibi daha geniş bir çözümün parçasıdır ve kullanıcı/ay başına 25$’dan başlar.
Bunu IVR fiyat kılavuzumuzdaki diğer yazılımların maliyetiyle karşılaştırabilirsiniz.

CouldTalk’un IVR özelliğini ihtiyaçlarınızı karşılayacak şekilde kolayca yapılandırabilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş çağrı akışları oluşturabilir ve BT bilgisi gerektirmeden çalışma saatleri gibi şeyleri ayarlayabilirsiniz.

CloudTalk kontrol panelinizde oturum açın ve yeni bir çağrı akışı eklemek istediğiniz telefon numarasını seçin.
Siz telefon ağacınızın dallarını oluşturdukça, yapı ekranda bir akış şeması şeklinde görünecektir.

Her adıma farklı ayarlar ve önceden kaydedilmiş IVR mesajları gibi “eylemler” ekleyebilir ve çalışma saatlerinizi ekleyebilirsiniz.
Arayan kişiye yanıt vermesi için kaç saniye süre tanıyacağınızı seçin ve bir yük devretme seçeneği oluşturun veya sistemin menüyü otomatik olarak tekrarlamasını sağlayın.

Burası aynı zamanda ACD’nin izleyeceği yönlendirme kurallarını ayarladığınız yerdir.
Beceri tabanlı yönlendirme, arayanların sorgu için doğru beceri setine sahip bir temsilciyle eşleştirilmesini sağlarken, arayan tabanlı yönlendirme bağlam sağlamak için CRM’nizden veya yardım masanızdan veri çeker.

Tercih Edilen Temsilci özelliği, müşterileri vakalarını zaten bilen temsilcilere yönlendirmenize olanak tanır.
Ayrıca bir VIP kuyruğu oluşturabilir veya arayanları sesli mesaja ya da alternatif bir numaraya yönlendirebilirsiniz.