IVA ve IVR karşılaştırması: Farklar, avantajlar ve dezavantajlar

IVA’lar da bir karşılama mesajıyla başlar ancak bir menüyü tek tek saymak yerine müşterinin ne istediğini söylemesine izin verir. NLP ve NLU teknolojisi, sistemin arayan kişi tarafından söylenen asıl kelimelerin yanı sıra amacı ve bağlamı da anlamasını sağlar.

Bir IVA birden fazla dili yorumlayabilir ve yoğun şiveleri, sokak dilini ve günlük konuşma dilini anlayabilir. Duygu analizi sayesinde müşterinin nasıl hissettiğini tespit edebilirler. Örneğin, arayan kişi üzülmeye veya sinirlenmeye başlarsa IVA aramayı otomatik olarak bir insan temsilciye yönlendirebilir.

Bununla birlikte amaç, aramayı aktarmaya gerek kalmadan sorunları hızlı bir şekilde çözmektir. IVA, kaynakları (örneğin müşteri geçmişi veya şirket bilgi tabanları) arayacak ve ilgili ve doğru bir yanıt sağlayacaktır. Bunu doğal bir sohbet gibi duyulacak şekilde, insani bir yöntemle yapacaktır.

IVA’lar ayrıca makine öğrenimini kullanır, bu nedenle her etkileşimle daha akıllı hale gelebilirler.

En önemli fark, sohbet robotlarının metin tabanlı araçlar olmasıdır, dolayısıyla müşterilerin sorularını yazması veya sunulan seçeneklere tıklaması gerekir; IVA’lar ise genellikle sesle etkinleştirilir.

Temel sohbet robotları müşteriye „Fatura ödemek mi, bakiyenizi kontrol etmek mi yoksa şifrenizi değiştirmek mi istersiniz?“ gibi birkaç seçenek sunar. Anahtar kelimeleri ve ifadeleri tanıyabilir ve otomatik olarak yanıtlar üretebilirler ancak bunlar sınırlıdır.

IVA’lar eksiksiz konuşmalar yapabilir ve müşteri yanıtlarındaki nüansları anlayabilir. Karmaşık talepleri yönetebilirler, oysa sohbet robotları genellikle konuyu bir insana aktarmak zorunda kalır.

IVA ve IVR maliyeti sağlayıcıya, özelliklere ve özelleştirme düzeyine göre değişiklik gösterebilir. Genel olarak, teknoloji daha gelişmiş olduğu için IVA sistemlerinin daha maliyetli olmasını bekleyebilirsiniz (her ne kadar bazı IVR’lar yapay zeka destekli özellikler içerse de).

IVA genellikle bağımsız bir ürün olarak satılır. IVR ise genellikle CloudTalk’un kullanıcı başına aylık $25’dan başlayan yapay zeka destekli kurumsal arama çözümü gibi daha geniş bir çözümün parçasıdır. Bunu diğer yazılımların maliyetiyle karşılaştırmak için IVR fiyat kılavuzumuza göz atabilirsiniz.

CloudTalk’un IVR özelliğini ihtiyaçlarınızı karşılayacak şekilde kolayca yapılandırabilirsiniz. Hiçbir BT bilgisine ihtiyaç duymadan kişiselleştirilmiş arama akışları kurabilir ve çalışma saatleri gibi şeyleri ayarlayabilirsiniz.

CloudTalk panelinizde oturum açın ve yeni bir arama akışı eklemek istediğiniz telefon numarasını seçin. Telefon ağacınızın dallarını oluştururken yapı, ekranda bir akış şeması şeklinde görünecektir.

Her adıma önceden kaydedilmiş IVR mesajları gibi farklı ayarlar ve „eylemler“ ekleyebilir, çalışma saatlerinizi belirtebilirsiniz. Arayan kişiye yanıt vermesi için kaç saniye süre tanıyacağınızı seçin, bir yük devretme seçeneği oluşturun veya sistemin menüyü otomatik olarak tekrarlamasını sağlayın.

Burası aynı zamanda ACD’nin takip edeceği yönlendirme kurallarını belirlediğiniz yerdir. Beceri tabanlı yönlendirme, arayanların talep için doğru beceri setine sahip bir temsilciyle eşleştirilmesini sağlarken, arayan tabanlı yönlendirme, bağlam sağlamak için CRM’inizden veya yardım merkezinizden gelen verileri çeker.

Tercih Edilen Temsilci özelliği, müşterileri durumlarına zaten aşina olan temsilcilere yönlendirmenizi sağlar. Ayrıca bir VIP sırası oluşturabilir veya arayanları sesli mesaja ya da alternatif bir numaraya yönlendirebilirsiniz.