IVA vs IVR: scopri la differenza + i pro e i contro

Quando un cliente chiama la tua azienda, ascolta un messaggio di benvenuto seguito dal menu dell’IVR.
Può trattarsi di una serie di opzioni, come ad esempio “premere il tasto #1 per le vendite, il #2 per la contabilità e così via” oppure l’IVR può porre domande dirette in ogni fase, come ad esempio “Desidera l’opzione A o l’opzione B?”.

Al chiamante può essere chiesto di pronunciare la propria scelta ad alta voce piuttosto che utilizzare la tastiera, o addirittura di indicare il motivo della chiamata con parole proprie. I sistemi IVR conversazionali utilizzano la PNL per comprendere le parole del cliente e attivare un’azione appropriata.

Le aziende più grandi possono anche utilizzare dei sottomenu, in cui ogni opzione conduce a ulteriori opzioni.
Se il chiamante è confuso o non effettua alcuna selezione, l’IVR riproporrà il menu originale.
Dovrebbe essere sempre presente l’opzione di parlare con un agente umano.
A seconda della selezione o del comando, l’IVR determina se assistere il chiamante con un compito semplice o se mettere la chiamata in coda per un agente o un reparto specifico.

Se una chiamata viene messa in coda, è qui che subentra il DAC.
L’IVR dice al DAC dove instradare la chiamata, seguendo le regole che hai implementato.
Potresti scegliere di instradare le chiamate in base alla disponibilità dell’agente, in base al tempo di inattività, in una sequenza fissa o in base alle competenze dell’agente.

Se non c’è nessuno disponibile a rispondere alla chiamata, l’IVR inviterà il chiamante a provare un’altra opzione, come lasciare una segreteria telefonica o ricevere una richiamata in un secondo momento, mantenendo il suo posto in coda.

Anche gli IVA iniziano con un messaggio di benvenuto, ma invece di scorrere un menu, permettono al cliente di dire cosa vuole.
La tecnologia NLP e NLU consente al sistema di comprendere l’intento e il contesto, oltre alle parole effettivamente pronunciate dal chiamante.

Un IVA è in grado di interpretare più lingue e di comprendere accenti pesanti, slang e colloquialismi.
Grazie all’analisi del sentimento, può rilevare come si sente il cliente.
Ad esempio, se il chiamante è arrabbiato o frustrato, l’IVA può inoltrare automaticamente la chiamata a un agente umano.

Tuttavia, l’obiettivo è quello di risolvere rapidamente i problemi senza dover trasferire la chiamata.
L’IVA cercherà tra le risorse (ad esempio lo storico dei clienti o le basi di conoscenza dell’azienda) e fornirà una risposta pertinente e accurata.
Lo farà in modo simile a quello umano, sembrando una conversazione naturale.

Gli IVA utilizzano anche l’apprendimento automatico, quindi sono in grado di diventare più intelligenti a ogni interazione.

La differenza principale è che i chatbot sono strumenti basati sul testo, quindi i clienti devono digitare le loro domande o cliccare sulle opzioni offerte, mentre gli IVA sono tipicamente ad attivazione vocale.

I chatbot di base offrono al cliente un paio di opzioni, come ad esempio “Vuoi pagare una bolletta, controllare il saldo o cambiare la password?”.
Sono in grado di riconoscere parole e frasi chiave e di generare automaticamente delle risposte, ma sono limitate.

Gli IVA sono in grado di tenere conversazioni complete e di comprendere le sfumature delle risposte dei clienti.
Possono gestire richieste complesse, mentre i chatbot spesso devono rivolgersi a un umano.

Il costo di IVA e IVR può variare a seconda del fornitore, delle caratteristiche e del livello di personalizzazione.
In generale, i sistemi IVA costano di più perché la tecnologia è più sofisticata (anche se alcuni IVR includono funzioni basate sull’intelligenza artificiale).

L’IVA viene solitamente venduta come prodotto autonomo.
L’IVR è in genere parte di una soluzione più ampia, come la soluzione di CloudTalk per le chiamate aziendali con intelligenza artificiale, che parte da 25 dollari per utente/mese.
Puoi confrontare questo prezzo con quello di altri software nella nostra guida ai prezzi dell’IVR.

Puoi configurare facilmente l’IVR di CouldTalk in base alle tue esigenze.
Puoi impostare flussi di chiamata personalizzati e regolare aspetti come gli orari di lavoro senza bisogno di conoscenze informatiche.

Basta accedere alla tua dashboard CloudTalk e selezionare il numero di telefono a cui vuoi aggiungere un nuovo flusso di chiamate.
Man mano che costruisci i rami del tuo albero telefonico, la struttura apparirà sullo schermo sotto forma di diagramma di flusso.

Puoi aggiungere diverse impostazioni e “azioni”, come messaggi IVR preregistrati per ogni fase, e aggiungere i tuoi orari di lavoro.
Scegli quanti secondi dare al chiamante per rispondere e crea un’opzione di failover o fai in modo che il sistema ripeta il menu automaticamente.

È qui che si impostano anche le regole di instradamento che il DAC seguirà.
L’instradamento basato sulle competenze assicura che i chiamanti siano abbinati a un agente con le competenze giuste per la richiesta, mentre l’instradamento basato sul chiamante raccoglie i dati dal CRM o dall’helpdesk per fornire un contesto.

La funzione Agente Preferito ti permette di indirizzare i clienti verso agenti che conoscono già il loro caso.
Puoi anche creare una coda VIP o reindirizzare i chiamanti alla segreteria telefonica o a un numero alternativo.