IVA vs IVR: scopri la differenza, i pro e i contro

Anche gli IVA iniziano con un messaggio di benvenuto, ma invece di proporre un menu, consentono al cliente di spiegare direttamente ciò di cui ha bisogno. La tecnologia NLP e NLU permette al sistema di comprendere sia l’intento e il contesto sia le parole esatte pronunciate dal chiamante.

Un IVA è in grado di interpretare più lingue e comprendere accenti marcati, espressioni gergali e colloquiali. Grazie alla sentiment analysis, può rilevare lo stato d’animo del cliente. Ad esempio, se il chiamante si mostra alterato o frustrato, l’IVA può trasferire automaticamente la chiamata a un operatore umano.

Tuttavia, l’obiettivo principale è risolvere i problemi rapidamente senza dover trasferire la chiamata. L’IVA effettuerà una ricerca tra le risorse disponibili (come la cronologia del cliente o la knowledge base aziendale) per fornire una risposta pertinente e accurata. Lo farà in modo del tutto naturale, simulando una conversazione umana.

Inoltre, gli IVA utilizzano il machine learning, il che significa che sono in grado di diventare sempre più intelligenti a ogni interazione.

La differenza principale risiede nel fatto che i chatbot sono strumenti basati su testo, quindi i clienti devono digitare le loro domande o cliccare sulle opzioni proposte, mentre gli IVA sono solitamente ad attivazione vocale.

I chatbot di base offrono all’utente un paio di opzioni, come „Vuoi pagare una bolletta, verificare il saldo o modificare la password?“. Possono riconoscere parole e frasi chiave e generare risposte automatiche, ma queste sono limitate.

Gli IVA sono invece in grado di sostenere intere conversazioni e comprendere le sfumature nelle risposte dei clienti. Possono gestire richieste complesse, mentre i chatbot devono spesso passare la gestione a un operatore umano.

Il costo di un sistema IVA e di un IVR può variare a seconda del fornitore, delle funzionalità e del livello di personalizzazione. In generale, i sistemi IVA tendono a costare di più perché la tecnologia impiegata è più sofisticata (sebbene alcuni IVR includano funzioni basate sull’intelligenza artificiale).

L’IVA viene solitamente venduto come prodotto indipendente. L’IVR, invece, fa generalmente parte di una soluzione più ampia, come la soluzione di telefonia aziendale basata su IA di CloudTalk, che parte da €25 per utente/mese. Puoi confrontare questo costo con quello di altri software nella nostra guida ai prezzi dell’IVR.

Puoi configurare facilmente la funzione IVR di CloudTalk per soddisfare le tue esigenze. Puoi impostare flussi di chiamata personalizzati e regolare dettagli come gli orari di lavoro, senza che siano necessarie competenze informatiche.

Ti basta accedere alla tua dashboard di CloudTalk e selezionare il numero di telefono a cui desideri aggiungere un nuovo flusso di chiamate. Man mano che crei i rami del tuo albero telefonico, la struttura apparirà sullo schermo sotto forma di diagramma di flusso.

Puoi aggiungere impostazioni e „azioni“ diverse a ogni passaggio, come messaggi IVR preregistrati, e inserire i tuoi orari di lavoro. Scegli quanti secondi concedere al chiamante per rispondere e crea un’opzione di failover o imposta il sistema in modo che ripeta automaticamente il menu.

Qui puoi anche impostare le regole di instradamento che il sistema ACD seguirà. Il routing basato sulle competenze garantisce che i chiamanti siano messi in contatto con l’agente più qualificato per la richiesta, mentre il routing basato sul chiamante estrae i dati dal tuo CRM o helpdesk per fornire un contesto utile.

La funzione Agente Preferito ti consente di indirizzare i clienti verso agenti che hanno già familiarità con il loro caso. Puoi inoltre creare una coda d’attesa VIP o reindirizzare i chiamanti alla segreteria telefonica o a un numero alternativo.