IVR conversazionale: cos’è e come si differenzia dall’IVR tradizionale

Salesforce ha recentemente scoperto che il 53% dei clienti ritiene che l’intelligenza artificiale generativa aiuti le aziende a servirli meglio. Un modo per farlo è l’IVR conversazionale.

Probabilmente ti è capitato di parlare al telefono e di interagire con un menu IVR premendo dei pulsanti o dando delle brevi istruzioni vocali. Tuttavia, forse non ti sei mai imbattuto in un IVR conversazionale, uno strumento con cui puoi parlare in modo naturale.

Come funziona? Continua a leggere per scoprirlo.

Punti di forza:

• Con l’IVR tradizionale, gli utenti navigano tra prompt e menu ad albero per ricevere informazioni o raggiungere un agente che possa aiutarli.
• Alcuni sistemi utilizzano la tecnologia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) che vede gli utenti premere i pulsanti per selezionare le opzioni, mentre altri sistemi IVR utilizzano l’intelligenza artificiale per il riconoscimento vocale.
• Se impostato e personalizzato in modo efficace, l’IVR self-service può raggiungere il 74% di risoluzione della prima chiamata.
• L’IVR conversazionale utilizza la tecnologia AI (in particolare l’elaborazione del linguaggio naturale) per interpretare le dichiarazioni del chiamante e generare risposte simili a quelle umane.
• Ci sono pro e contro tra l’IVR tradizionale e l’IVR conversazionale, e molte aziende non hanno bisogno di un sistema IVR così complesso come quello che introduce l’IVR conversazionale.

Cos’è l’IVR conversazionale?

L’IVR conversazionale è un tipo di sistema di risposta vocale interattiva. Utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la tecnologia di riconoscimento vocale per avere interazioni simili a quelle umane con i chiamanti.

Una conversazione con Siri o Alexa è un esempio quotidiano, anche se semplificato, dello stesso tipo di interazione che si può avere con un software IVR conversazionale. L’obiettivo è quello di aiutare gli utenti a trovare una soluzione o di metterli in contatto con qualcuno che possa trovare una soluzione.

Come funziona l’IVR conversazionale?

La tecnologia che alimenta l’IVR conversazionale è complessa. Tuttavia, il flusso di base di una conversazione si articola in cinque fasi:

1. Input del chiamante – La PNL identifica la lingua dell’utente e traduce il significato di base della dichiarazione del cliente.
2. Analisi dell’intento dell’utente – La comprensione del linguaggio naturale (NLU) accerta il vero significato di una frase. Prende in considerazione non solo ciò che un cliente dice, ma anche come lo dice.
3. Gestione delle risposte – I dati provenienti da NLP e NLU confluiscono entrambi nella componente di generazione del linguaggio naturale (NLG). La NLG è la tecnologia che genera una risposta con un linguaggio udibile e simile a quello umano. La risposta calcolata tiene conto dei dettagli personali o della cronologia delle chiamate precedenti, se necessario.
4. Umanizzare l’interazione – Tutti e tre i componenti dell’intelligenza artificiale della conversazione lavorano insieme, producendo una risposta simile a quella umana.
5. Apprendimento e rinforzo – La risposta del chiamante successivo seguirà lo stesso processo. L’intelligenza artificiale analizza il linguaggio e il significato. A questo punto, si accerta dei successi o degli insuccessi dell’interazione precedente e “impara” per le conversazioni future.

Qual è la differenza tra IVR tradizionale e IVR conversazionale?

L’IVR tradizionale e quello conversazionale mirano a raggiungere gli stessi obiettivi. Il modo in cui li raggiungono è diverso e i risultati variano a seconda dei casi d’uso.

Esempio di interazioni con i clienti: IVR conversazionale e tradizionale

Sia l’IVR conversazionale che quello tradizionale raccolgono informazioni sul cliente e trovano una soluzione. Ognuno di essi offre un’esperienza diversa al cliente.

Vediamo un esempio per illustrare come ogni tipo di IVR gestisce una richiesta:

Un cliente si sveglia la mattina prima di un volo anticipato. Decide di chiamare la compagnia aerea per confermare lo stato del volo prima di partire.

IVR tradizionale

• IVR: Grazie per aver chiamato la nostra compagnia aerea. Per favore, premi 1 per l’emissione dei biglietti, 2 per controllare lo stato del tuo volo…
• Cliente: (preme il pulsante corrispondente per “controllare lo stato del volo”)
• IVR: “Indica o inserisci il numero del tuo volo seguito dal segno di cancelletto. Poi, inserisci il giorno di partenza del volo seguito dal mese di partenza”.
• Cliente: “Volo AB1234”. (Preme il segno di cancelletto) “6 marzo”.
• IVR: “Il volo AB1234 in partenza il 6 marzo è previsto in orario alle 12:30”.

IVR conversazionale

• IVR: “Salve, grazie per aver chiamato la nostra compagnia aerea. Come posso aiutarla oggi?”
• Cliente: “Può aiutarmi a controllare lo stato del mio volo?”.
• IVR: “Certo, posso aiutarla. Può fornirmi il numero del suo volo e la data di partenza?”.
• Cliente: “Sì. Il mio numero di volo è AB1234 e parte oggi, 6 marzo”.
• IVR: “Grazie. Il suo volo AB1234 parte oggi, 6 marzo, ed è previsto in orario alle 12:30”.

In ogni interazione, il cliente è stato in grado di ottenere una risposta alla sua domanda senza l’aiuto di un agente. La scelta della soluzione migliore per te dipende da una combinazione di prezzi dell’IVR e dalle tue esigenze aziendali.

Con l’IVR tradizionale, il chiamante doveva attendere un elenco di opzioni di menu prima di rispondere. L’IVR conversazionale e l’IA hanno permesso agli utenti di trovare una soluzione un po’ più velocemente.

Il cliente ha potuto parlare in entrambe le interazioni, ma con l’IVR conversazionale è stato in grado di pronunciare frasi complete. Per il resto, le interazioni sono state molto simili e ugualmente soddisfacenti.

Vantaggi e svantaggi dell’IVR conversazionale

L’IVR conversazionale dipende dall’intelligenza artificiale e dall’apprendimento automatico per fornire un servizio ai clienti. Sebbene questa tecnologia sia potente e robusta, introduce delle sfide.

Quando si tratta di scegliere una soluzione IVR per la tua azienda, dovrai valutare i pro e i contro dell’automazione del servizio clienti.

Vantaggi dell’IVR conversazionale

• Automatizza più interazioni con i clienti – Quando si conversa L’AI e l’IVR lavorano insieme e possono gestire una gamma più ampia di problemi dei chiamanti senza l’intervento di un agente rispetto all’IVR tradizionale o all’assistenza telefonica senza IVR. In questo modo sarai in grado di soddisfare il 35% dei clienti che preferiscono il self-service per risolvere i problemi.
• Gestisci più chiamate contemporaneamente: è ovvio che un minor numero di menu da navigare significa tempi medi di gestione inferiori. È più veloce per un chiamante ascoltare un messaggio e poi spiegare il suo problema, piuttosto che aspettare attraverso uno (o più) menu completi di opzioni. Inoltre, ci sono meno possibilità che i chiamanti premano il tasto zero e chiedano di parlare con un agente in carne e ossa. L’IVR conversazionale devia le chiamate più semplici, consentendo ai tuoi agenti di avere maggiore disponibilità per le chiamate più complesse o per i chiamanti che preferiscono l’interazione umana.
• Riduci i tempi di attesa dei chiamanti – I chiamanti possono parlare direttamente con l’IVR che li indirizza al posto giusto. I tuoi clienti risparmiano tempo ascoltando i messaggi e navigando nei lunghi menu dell’IVR. Mantenere bassi i tempi medi di gestione può essere una battaglia contro il logorio: ogni piccolo aiuto è utile.
• Risparmio sui costi – L’IVR conversazionale richiede un investimento iniziale. Tuttavia, può essere ripagato. Più opzioni self-service, tempi di attesa più bassi e risoluzioni più rapide delle chiamate significano che i tuoi agenti gestiscono più cose in meno tempo. Puoi ottimizzare i turni degli agenti in base alla domanda e ridurre il costo del lavoro.

Svantaggi dell’IVR conversazionale

• Problemi con l’IA sottostante – Anche il miglior IVR conversazionale non è affidabile al 100%. Una rapida interazione con gli strumenti di IA generativa dimostra i rischi legati all’affidarsi all’intelligenza artificiale. L’IA non è infallibile, ma commette sempre degli errori. Un recente rapporto, ad esempio, ha rilevato che ChatGPT ha classificato i curriculum con pregiudizi razziali. Ogni strumento di IA richiede comunque la supervisione di un umano per garantire un’esperienza positiva ai clienti ogni volta.
• Problemi quando l’intelligenza artificiale non riconosce il parlato dei chiamanti – La PNL è molto evoluta rispetto alla sua origine. Migliora di giorno in giorno, ma che dire di chi chiama con un linguaggio particolare o con impedimenti? L’incapacità di comprendere un chiamante riduce l’inclusività e l’accessibilità per i clienti. Questi incidenti possono anche diventare un incubo per le pubbliche relazioni.
• Manca il tocco umano – Gli IVR conversazionali possono essere bravi a sembrare umani, ma non è la stessa cosa che parlare di un problema con qualcuno. Molti clienti hanno più familiarità e confidenza con l’esperienza dell’IVR tradizionale, che il più delle volte si conclude con l’indirizzamento a una persona reale. Uno studio ha inoltre rilevato che il 78% dei clienti che hanno utilizzato i canali di assistenza automatizzati hanno comunque avuto bisogno di parlare con una persona.
• Alcuni chiamanti potrebbero non fidarsi delle risposte dell’IA – Sebbene l’IA abbia fatto molta strada, ha ancora molto da fare per conquistare la totale fiducia dei consumatori. Forbes riporta che il 76% dei clienti teme che l’IA dia loro informazioni errate. In modo ancora più allarmante, Statista ha riportato che solo il 40% degli americani è disposto a fidarsi dei sistemi di intelligenza artificiale.

L’IVR conversazionale è solo un’opzione per aumentare la CX

L’implementazione dell’IVR conversazionale con l’NLP e l’apprendimento automatico consente ai chiamanti di partecipare a interazioni simili a quelle umane, che si spera li guidino verso una soluzione.

Tuttavia, molte aziende non hanno bisogno di un sistema IVR così complesso. Vogliono qualcosa di familiare con funzionalità e flessibilità che li aiutino a migliorare l’esperienza dei clienti.

La soluzione di CloudTalk per le chiamate aziendali alimentate dall’AI è dotata di funzionalità IVR che fanno al caso nostro. Utilizza l’AI e l’automazione per migliorare l’esperienza del cliente, senza affidarsi all’AI conversazionale e generativa, non ancora affidabile al 100%.

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