Diyaloğa Dayalı IVR: Nedir ve Geleneksel IVR’dan Farkı Nedir?

Salesforce kısa süre önce müşterilerin %53 ‘ünün üretken yapay zekanın şirketlerin kendilerine daha iyi hizmet vermesine yardımcı olduğuna inandığını keşfetti. Bunu yapabilmenin bir yolu da diyaloğa dayalı IVR.

Muhtemelen telefonla konuşmuş ve düğmelere basarak ya da kısa, sözlü komutlar vererek bir IVR menüsüyle etkileşime girmişsinizdir. Ancak, doğal bir şekilde konuşabileceğiniz bir araç olan diyalogsal bir IVR ile karşılaşmamış olabilirsiniz.

Peki nasıl çalışıyor? Öğrenmek için okumaya devam edin.

Anahtar Çıkarımlar:

• Geleneksel IVR ile kullanıcılar bilgi almak veya kendilerine yardımcı olabilecek bir temsilciye ulaşmak için istemlerde ve menü ağaçlarında gezinirler.
• Bazı sistemler, kullanıcıların seçenekleri seçmek için düğmelere bastığı Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) teknolojisini kullanırken, diğer IVR sistemleri konuşma tanıma için yapay zeka kullanır.
• Etkin bir şekilde kurulup özelleştirildiğinde, IVR self servis ilk çağrı çözümleme oranı %74‘e kadar çıkabilir.
• Diyaloğa dayalı IVR, arayanların ifadelerini yorumlamak ve insan benzeri yanıtlar oluşturmak için yapay zeka teknolojisini (özellikle doğal dil işleme) kullanır.
• Geleneksel IVR ile diyalogsal IVR’ın artıları ve eksileri vardır ve birçok işletme IVR sistemlerinde diyalogsal IVR’ın getirdiği karmaşıklık düzeyine ihtiyaç duymaz.

Diyaloğa Dayalı IVR Nedir?

Diyaloğa dayalı IVR, bir tür etkileşimli sesli yanıt sistemidir. Arayanlarla insan benzeri etkileşimlerde bulunmak için doğal dil işleme (NLP) ve konuşma tanıma teknolojisini kullanır.

Siri veya Alexa ile yapılan bir konuşma, diyaloğa dayalı IVR yazılımı ile yapabileceğiniz aynı tür etkileşimin basitleştirilmiş de olsa günlük bir örneğidir. Amaç, kullanıcıların bir çözüme ulaşmasına yardımcı olmak veya onları bir çözüm bulabilecek birine bağlamaktır.

Diyaloğa Dayalı IVR Nasıl Çalışır?

Diyaloğa dayalı IVR’a güç veren teknoloji karmaşıktır. Ancak, bir görüşmenin nasıl gerçekleştiğine dair temel akış beş adıma ayrılır:

1. Arayan girdileri – NLP kullanıcının dilini tanımlar ve müşterinin ifadesinin arkasındaki temel anlamı çevirir.
2. Kullanıcı niyet analizi – Doğal dil anlama (NLU) bir ifadenin gerçek anlamını tespit eder. Yalnızca müşterinin ne söylediğini değil, nasıl söylediğini de dikkate alır.
3. Yanıt yönetimi – NLP ve NLU’dan gelen verilerin her ikisi de doğal dil üretimi (NLG) bileşenini besler. NLG, sesli, insan benzeri konuşma ile bir yanıt üreten teknolojidir. Hesaplanan bir yanıt, uygun olduğunda kişisel ayrıntıları veya önceki arama geçmişini hesaba katar.
4. Etkileşimi insancıllaştırın – Her üç konuşma yapay zekası bileşeni birlikte çalışarak insan benzeri bir yanıt üretir.
5. Öğrenme ve pekiştirme – Bir sonraki arayanın yanıtı da aynı süreçten geçecektir. Yapay zeka dili ve anlamı analiz eder. Artık önceki etkileşimin başarılarını veya başarısızlıklarını tespit eder ve gelecekteki konuşmalar için “öğrenir”.

Geleneksel ve Diyaloğa Dayalı IVR Arasındaki Fark Nedir?

Geleneksel ve diyalogsal IVR aynı hedeflere ulaşmayı amaçlar. Bu hedeflere ulaşma yolları farklıdır ve sonuçlar kullanım durumlarına göre değişir.

Müşteri Etkileşimleri Örneği: Diyaloğa Dayalı ve Geleneksel IVR

Hem diyalogsal hem de geleneksel IVR müşteri bilgilerini toplar ve bir çözüm bulur. Her biri farklı bir müşteri deneyimi sunar.

Her bir IVR türünün bir sorguyu nasıl ele aldığını göstermek için bir örneğe göz atalım:

Bir müşteri sabah erken bir uçuştan önce uyanır. Yola çıkmadan önce uçuşlarının durumunu teyit etmek için havayolu şirketini aramaya karar verirler.

Geleneksel IVR

• IVR: Havayolumuzu aradığınız için teşekkür ederiz. Lütfen biletleme için 1’e, uçuşunuzun durumunu kontrol etmek için 2’ye basın…
• Müşteri: (“Uçuşunuzun durumunu kontrol etmek” için ilgili düğmeye basar)
• IVR: “Lütfen uçuş numaranızı ve ardından pound işaretini belirtin veya girin. Ardından, uçuşunuzun kalkış gününü ve ardından kalkış ayını girin.”
• Müşteri: “Uçuş AB1234”. (Pound işaretine basar.) “6 Mart”
• IVR: “6 Mart’ta kalkan AB1234 sefer sayılı uçuşun 1230’da zamanında kalkması planlanmaktadır.”

Diyaloğa Dayalı IVR

• IVR: “Merhaba, havayolumuzu aradığınız için teşekkür ederiz. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?”
• Müşteri: “Uçuşumun durumunu kontrol etmeme yardımcı olabilir misiniz?”
• IVR: “Elbette, size bu konuda yardımcı olabilirim. Bana uçuş numaranızı ve kalkış tarihinizi verebilir misiniz?”
• Müşteri: “Evet. Uçuş numaram AB1234 ve bugün, 6 Mart’ta kalkıyor.”
• IVR: “Teşekkürler. AB1234 sefer sayılı uçuşunuz bugün (6 Mart) saat 1230’da kalkacaktır.”

Her etkileşimde müşteri, bir temsilcinin yardımı olmadan sorusuna yanıt alabildi. Sizin için hangisinin en iyisi olduğu, IVR fiyatlandırması ve bireysel iş ihtiyaçlarınızın bir kombinasyonuna bağlıdır.

Geleneksel IVR ile arayan kişi yanıt vermeden önce bir menü seçenekleri listesi boyunca beklemek zorunda kalıyordu. Diyaloğa dayalı IVR ve yapay zeka, kullanıcıların bir çözüm bulmaya biraz daha hızlı başlamasını sağladı.

Müşteri her iki etkileşimde de konuşabildi, ancak diyalogsal IVR ile tam cümlelerle konuşabildiler. Aksi takdirde, etkileşimler çok benzer ve eşit derecede tatmin ediciydi.

Diyaloğa Dayalı IVR’ın Faydaları ve Dezavantajları

Diyaloğa dayalı IVR, müşteri hizmetleri sunmak için yapay zeka ve makine öğrenimine dayanır. Bu teknoloji güçlü ve sağlam olsa da zorlukları da beraberinde getiriyor.

İşiniz için bir IVR çözümü seçmek söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri otomasyonunun artılarını ve eksilerini tartmanız gerekecektir.

Diyaloğa Dayalı IVR’ın Faydaları

• Daha fazla müşteri etkileşimini otomatikleştirin – Diyaloğa dayalı olduğunda Yapay zeka ve IVR birlikte çalıştığında, geleneksel IVR’ye veya IVR’siz telefon desteğine kıyasla daha geniş bir yelpazedeki arayan sorunlarını temsilci girişi olmadan ele alabilirler. Sorun çözmek için self-servisi tercih eden müşterilerin %35 ‘ini memnun etmek için daha donanımlı olacaksınız.
• Tek seferde daha fazla çağrı karşılayın – Gezinmek için daha az menünün daha düşük ortalama işlem süresi anlamına gelmesi mantıklıdır. Arayan bir kişinin tek bir mesajı dinlemesi ve ardından sorununu açıklaması, bir (veya daha fazla) tam seçenek menüsünde beklemekten daha hızlıdır. Ayrıca, arayanların sıfır düğmesine basma ve canlı bir temsilciyle konuşmayı talep etme olasılığının daha düşük olması anlamına gelir. Diyaloğa dayalı IVR daha basit çağrıları yönlendirir, yani temsilcileriniz daha karmaşık çağrılar veya insan etkileşimini tercih eden arayanlar için daha fazla müsaitliğe sahiptir.
• Arayanların bekleme sürelerini kısaltın – Arayanlar doğrudan IVR ile konuşabilir ve bu da onları doğru yere yönlendirir. Müşterileriniz bilgi istemlerini dinlemek ve uzun IVR menülerinde gezinmek için zaman kazanır. Ortalama işlem süresini düşük tutmak bir yıpratma savaşı olabilir – her küçük parça yardımcı olur.
• Maliyet tasarrufu – Diyaloğa dayalı IVR, ön yatırım gerektirir. Ancak, karşılığını verebilir. Daha fazla self-servis seçeneği, daha düşük bekleme süreleri ve daha hızlı çağrı çözümleri, temsilcilerinizin daha kısa sürede daha fazla işlem yapması anlamına gelir. Temsilci rotalarınızı talebe göre optimize edebilir ve işçilik maliyetlerini azaltabilirsiniz.

Diyaloğa Dayalı IVR Dezavantajları

• Temel yapay zeka ile ilgili sorunlar – En iyi diyalogsal IVR bile %100 güvenilir değildir. Üretken yapay zeka araçlarıyla hızlı bir etkileşim, yapay zekaya güvenmeye bağlı uyarıları göstermektedir. Yapay zeka hatasız değildir, yine de hata yapabilir. Örneğin yakın tarihli bir rapor, ChatGPT’nin özgeçmişleri ırksal önyargılarla sıraladığını ortaya koydu. Her yapay zeka aracı, her seferinde olumlu bir müşteri deneyimi sunduğunuzdan emin olmak için yine de bir insanın gözetimini gerektirir.
• Yapay zeka arayanların konuşmalarını tanımadığında karşılaşılan sorunlar – NLP geldiği yere kıyasla oldukça gelişmiştir. Her geçen gün daha iyi hale geliyor, ancak benzersiz konuşma kalıpları veya engelleri olan arayanlar ne olacak? Arayan kişiyi anlayamamak, müşteriler için kapsayıcılığınızı ve erişilebilirliğinizi azaltır. Bu tür olaylar aynı zamanda bir halkla ilişkiler kabusu haline gelebilir.
• İnsani dokunuştan yoksun – Diyaloğa dayalı IVR’lar insan sesi çıkarma konusunda iyi olabilir, ancak bir sorunu biriyle konuşmakla aynı şey değildir. Birçok müşteri, çoğu zaman gerçek bir kişiye yönlendirilmeleriyle sonuçlanan geleneksel IVR deneyimine daha aşina ve rahattır. Yapılan bir araştırma da otomatik hizmet kanallarını kullanan müşterilerin %78 ‘inin sonunda yine de bir insanla bağlantı kurma ihtiyacı duyduğunu ortaya koymuştur.
• Bazı arayanlar yapay zeka cevaplarına güvenmeyebilir – Yapay zeka çok yol kat etmiş olsa da, tüketicilerin tam güvenini kazanmak için hala kat etmesi gereken uzun bir yol var. Forbes, müşterilerin %76 ‘sının yapay zekanın kendilerine yanlış bilgi vermesinden endişe duyduğunu bildiriyor. Daha da endişe verici olanı, Statista’nın Amerikalıların yalnızca %40 ‘ının yapay zeka sistemlerine güvenmeye istekli olduğunu bildirmesidir.

Diyaloğa Dayalı IVR CX’i Artırmak İçin Sadece Bir Seçenek

NLP ve makine öğrenimi ile diyalogsal IVR uygulamak, arayanların kendilerini bir çözüme yönlendirmesi umulan insan benzeri etkileşimlere katılmalarını sağlar.

Ancak, birçok işletme IVR sistemlerinde bu düzeyde karmaşıklığa ihtiyaç duymaz. Müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olacak yeteneklere ve esnekliğe sahip tanıdık bir şey istiyorlar.

CloudTalk’un yapay zeka destekli iş arama çözümü, bu amaca uygun IVR işlevselliğine sahiptir. Henüz %100 güvenilir olmayan diyalogsal ve üretken yapay zekaya güvenmeden müşteri deneyimini üst düzeye çıkarmak için yapay zeka ve otomasyon kullanır.

Görsel Çağrı Akışı Tasarımcımız, mükemmel müşteri yolculukları oluşturmanızı sağlar. IVR etkileşimlerini yönetmek ve değiştirmek için kodlama gerekmez ve özel çağrı yönlendirme ve iş akışı otomasyon araçları size çağrı başına üç dakikaya kadar tasarruf sağlar.

Otomatik çağrı deşifreleri ve çağrı özetleri ile yapay zekanın gücünden yararlanabilirsiniz. Bu arada yerleşik analizler, ekibinizin çağrı kalitesi ve temsilci performansı ölçümlerine gerçek zamanlı olarak erişmesini sağlar.

CloudTalk’un işletmeniz için neler yapabileceğini öğrenmek için ekibimizle bir görüşme planlayın.

İletişim satış