Akıllı IVR: Müşteri desteğini iyileştirmenin akıllı yolu
Telefon, hâlâ 1 numaralı müşteri desteği kanalı olmaya devam ediyor. HubSpot, Y kuşağı dışındaki tüm nesillerin destek alırken telefonu tercih ettiğini ortaya koydu. Müşterilerin %36'sı da daha akıllı self servis seçenekleri istiyor.
Akıllı IVR'lar, müşterilerinize en çok tercih ettikleri telefon kanalı üzerinden tam da istedikleri türde self servis hizmeti sunmanıza yardımcı olan yapay zeka destekli Etkileşimli Sesli Yanıt sistemleridir.
Gelin, akıllı IVR sistemlerinin kullanım örneklerine ve avantajlarına göz atarak bunu nasıl başardıklarını birlikte inceleyelim.
Önemli çıkarımlar:
- Akıllı IVR; aramaları akıllıca yönlendirmek ve müşterilerin basit sorunları kendi kendilerine çözmelerine yardımcı olmak için yapay zeka, otomasyon ve diğer araçlarla entegrasyondan yararlanır.
- Akıllı bir IVR hizmeti; arama yönlendirmeyi, self servis işlemlerini, müşteri geri bildirimlerinin toplanmasını ve veri analizini iyileştirmek için kullanılabilir.
- Akıllı IVR'ın temel faydaları arasında daha iyi müşteri deneyimi, artan operasyonel verimlilik, daha düşük maliyetler ve yoğun dönemlerde optimize edilmiş iş akışları yer alır.
Akıllı IVR nedir?
Akıllı IVR, geleneksel IVR'ın modernize edilmiş bir versiyonudur. Temelde yine arayanlarla önceden kaydedilmiş bir menü aracılığıyla etkileşime giren otomatik bir telefon sistemidir. Ancak akıllı IVR, diğer modern teknolojilerle de desteklenir ve geliştirilir.
En önemlisi, akıllı bir IVR çözümü bir dizi ek yetenek kazandırmak için yapay zeka ile güçlendirilmiştir. Örneğin, konuşmaya dayalı yapay zeka müşteri etkileşimlerini analiz edebilir, kullanıcı davranışlarını tahmin edebilir ve işletmelerin IVR menülerini daha iyi optimize etmelerine yardımcı olabilir.
Aşağıdaki videodan nasıl çalıştığını izleyebilirsiniz:
Akıllı IVR nasıl çalışır?
Akıllı IVR, sizi gerçekten dinleyen dijital bir resepsiyonist gibidir. Sizi „1'e basın“ seçeneğine zorlayan eski sistemlerin aksine, ne söylediğinizi anlamak ve size daha hızlı yardımcı olmak için yapay zeka kullanır.
İşte adım adım nasıl çalıştığı:
1. Siz konuşursunuz, o dinler: Karmaşık bir tuş takımıyla uğraşmak yerine, arama nedeninizi söylemeniz yeterlidir. Sistem, sesinizi metne dönüştürmek için Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) teknolojisini kullanır.
2. „Niyetinizi“ anlama: İşin sihirli kısmı burasıdır. Yapay zeka, Doğal Dil İşleme (NLP) kullanarak arka plandaki gürültüyü yok sayar ve „fatura ödeme“ gibi tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu tespit eder.
3. Kayıtları kontrol etme: Sistem, kim olduğunuzu görmek için CRM verilerinizi anında kontrol eder. Açık bir destek talebiniz olduğunu görebilir, sizi adınızla karşılayabilir ve ilgili bir güncelleme sunabilir.
4. Sorunu çözme: Yapay zeka ya şifre sıfırlama gibi işlemlerle o anda size yardımcı olur ya da sizi en uygun temsilciye yönlendirir.
IVR sisteminizi bir müşteri deneyimi aracına dönüştürmeye hazır mısınız?
Akıllı IVR sistemini işletmenizde nasıl kullanabilirsiniz?
Akıllı IVR'dan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz? İşte akıllı IVR sistemlerinin başlıca işletme kullanım senaryoları:
Akıllı ve etkili arama yönlendirme kurun
Geleneksel eski sistemlerle karşılaştırıldığında akıllı bir IVR, gerçek zamanlı verileri ve niyet analizini kullanarak her arayanın manuel aktarımlara gerek kalmadan doğru departmana ulaşmasını sağlar ve daha etkili bir arama yönlendirmesi sunar.
Örneğin akıllı IVR, gelen aramalardan veri toplayıp analiz ederek kullanıcı niyetini belirler. Bu veriler arasında arama nedeninin yanı sıra arayan kimliği, coğrafi konum, geçmiş görüşmeler ve daha fazlası yer alır. IVR, bu verilerin rehberliğinde gelen aramaları önceden tanımlanmış yönlendirme kurallarınızla uyumlu olacak şekilde yönlendirir.
Örneğin CloudTalk'un IVR'ı ile, CRM veya yardım masası bilgilerine dayanarak arama dağıtımını otomatikleştirmek için IVR'ı Arayan Bazlı Yönlendirme ile birlikte kullanabilirsiniz. Bu bilgi, arayan kişinin dilinden coğrafi konumuna veya arama nedenine kadar her şey olabilir.
Ayrıca aramaları temsilci beceri düzeylerine ve uzmanlık alanlarına göre yönlendirmenizi sağlayan Beceri Bazlı Yönlendirme özelliğini de kullanabilirsiniz. Bu, arayan kişilerin sorunlarını çözmek için ilk seferde en uygun temsilciye ulaşmasını sağlar.
Self servis müşteri desteği sunun
Müşterilerin %61'i basit sorunları çözmek için self servisi tercih ediyor ve IVR bu iş için en iyi araçlardan biri.ä
Yapay zeka sayesinde IVR, mutlaka insan müdahalesi gerektirmeyen görevleri otomatikleştirebilir, telefon hatlarınızı rahatlatabilir ve daha hızlı çözümlere yol açabilir.
Örneğin, akıllı bir IVR şunları yapabilir:
- Müşterilerin hesap bakiyelerini kontrol edebilir.
- Sipariş vermelerine yardımcı olabilir.
- Randevu planlayabilir veya iptal edebilir.
- Önceden kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla ürün/hizmetle ilgili yaygın soruları yanıtlayabilir.
Geri bildirim isteyin ve anketler düzenleyin
IVR sistemleri, müşteri geri bildirimi toplama ve pazar araştırması yapma gibi tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmenize de yardımcı olabilir. Bu sayede temsilcileriniz, değerlendirildikleri asıl konu olan olağanüstü hizmeti sunmaya daha fazla zaman ayırabilirler.
Örneğin, müşterilere „Aldığınız desteği nasıl değerlendirirsiniz?“ gibi temel memnuniyet soruları soran bir dizi IVR senaryosu tasarlayabilirsiniz.
Ardından, arayan kişiden tuş takımını kullanarak desteğinizi 1 ile 5 arasında puanlamasını istersiniz. Veya „Bugün aldığınız destekten memnun kaldınız mı?“ diye sorup müşterilerin evet/hayır şeklinde yanıt vermesini sağlayabilirsiniz.
Veri toplama ve analiz süreçlerinizi geliştirin
IVR sistemleri, CRM'ler ve veri analitiği araçlarıyla entegre edildiğinde, içgörüler elde etmek ve iyileştirmeler yapmak için kullanılabilecek müşteri verilerini toplayabilir.
Örneğin, IVR analizleri hangi menü seçeneklerinin ve yollarının popüler olduğunu, hangilerinin ise az kullanıldığını size söyleyebilir. Çözümleme oranlarınızı (kaç müşterinin sorununu canlı temsilciye bağlanmadan tamamen IVR sistemi içinde başarıyla çözdüğünü) belirleyebilir. Ayrıca, IVR süreçlerinde müşterilerin aramayı sonlandırmasına veya canlı temsilciye aktarmasına neden olan tıkanıklıkları vurgulayabilir.
Bu müşteri davranışı içgörüleri, IVR menü seçeneklerinizin ve arama akışlarınızın ne kadar etkili olduğunu ölçmenize yardımcı olur. Ayrıca, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sorunlu noktalarını daha derinlemesine anlamanızı sağlar. Bu da çağrı merkezi performansınızı, sunduğunuz ürünleri ve müşteri deneyimlerini iyileştirmenize yardımcı olabilir.
Akıllı IVR'ın avantajları
Artık akıllı IVR'ı nasıl uygulayabileceğinizi bildiğinize göre, bunu neden isteyebileceğinize geçelim. İşte akıllı IVR çözümlerinin öne çıkan faydaları:
Müşteri deneyimini iyileştirin
Müşterilerin %57'si için uzun bekleme süreleri, müşteri hizmetleri deneyiminin en sinir bozucu kısmıdır. Müşteriler ayrıca başka birine aktarılmaktan ve kendilerini defalarca tekrar etmek zorunda kalmaktan da nefret ederler.
İyi tasarlanmış bir IVR sistemi, arayanların self servis seçenekleriyle uzun bekleme sürelerinden tamamen kaçınması ve etkili arama yönlendirmesi sayesinde ilk bağlantıda sorunları çözmesi anlamına gelir.
Bu avantajdan yararlanmak için IVR sisteminizin basit, mantıklı ve kullanıcı dostu olduğundan emin olun. Gelen arama sürecinizi uçtan uca görselleştirmek, tıkanıklıkları gidermek ve yolları olabildiğince basitleştirmek için bir arama akışı tasarımcısı kullanın.
Yoğun zamanlarda temsilcilerinize daha iyi destek olun
En yoğun zamanlarda akıllı IVR'lar, yükün daha büyük bir kısmını üstlenerek çağrı merkezi temsilcilerinizi destekleyebilir. IVR'lar, karmaşık olmayan ihtiyaçları olan arayanları canlı temsilci sırasına sokmaya gerek kalmadan yanıtlayabilir.
Bu, arama kuyruklarınızı yönetilebilir bir seviyede tutar. Ayrıca karmaşık sorunları olan müşterilerin, en yoğun dönemlerinizde bile canlı temsilcilerden zamanında ve yüksek kaliteli destek alabilmesi anlamına gelir.
Operasyonel verimliliği artırın ve maliyetleri azaltın
İyi optimize edilmiş bir IVR sistemi, çağrı merkezinizdeki operasyonel verimliliği artırmaya yardımcı olabilir. Örneğin, arama yönlendirmeyi daha etkili hale getirerek ve bazı self servis seçenekleri sunarak, IVR ortalama arama sürelerini %40'a varan oranda azaltmanıza yardımcı olabilir.
Ve hepsi bu kadar değil. Sıkıcı görevleri IVR üstlendiğinde temsilcileriniz muhtemelen daha motive olacaktır. Bu da temsilci performansını, memnuniyetini ve bağlılığını artırır. Düşük işten ayrılma oranlarıyla, işe alım maliyetlerinden tasarruf edebilirsiniz.
Akıllı bir IVR kurmak oldukça uygun maliyetlidir, çünkü yanlış yönlendirilen aramalardaki azalma ve daha kısa temsilci görüşme süreleri hızlı bir yatırım getirisi (ROI) sağlar. IVR işlevselliğine sahip çağrı merkezi çözümleri genellikle kullanıcı başına aylık $16 ile $150 arasında değişmektedir. IVR yazılım sağlayıcılarının daha derinlemesine bir maliyet karşılaştırması için bu IVR fiyatlandırma kılavuzuna göz atın.
Arama yönlendirmeyi iyileştirmek için akıllı bir IVR sistemi kurun
Akıllı IVR sistemleri, müşterilerin sorunlarını ister self servis ister canlı bir temsilci aracılığıyla hızlı bir şekilde çözebilmelerini sağlar. İyi tasarlanmış bir arama akışı, net IVR senaryoları ve doğru arama yönlendirme kuralları ile çağrı merkezinizi en iyi performansı gösterecek şekilde optimize edebilirsiniz.
CloudTalk’un IVR ve arama yönlendirme özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün bizimle iletişime geçin.
Akıllı IVR'ı iş başında görmek ister misiniz?
Sıkça sorulan sorular
Akıllı IVR birkaç farklı teknolojiden güç alır. Örneğin, sistemlerin insan konuşmasını anlamasını ve yanıtlamasını sağlayan yapay zeka tabanlı Doğal Dil İşleme (NLP) ve Doğal Dil Anlama (NLU) teknolojileri bunlardan bazılarıdır.
İş akışı otomasyonu da bir IVR'ı akıllı IVR'a dönüştürebilen teknolojiye bir örnektir. Aramaları yazıya dökme veya takip aramaları planlama gibi manuel çağrı merkezi süreçlerinin otomatikleştirilmesini içerir.
Ayrıca, geleneksel IVR'ın aksine, akıllı IVR çözümleri kritik iş araçlarınıza sorunsuz bir şekilde bağlanır.
Örneğin, CRM entegrasyonu IVR sisteminizin müşteri verilerini otomatik olarak çekmesini ve arayan kişiye adıyla hitap etmesini sağlar. Veya müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmaya gerek kalmadan telefon üzerinden ödeme yapmalarını sağlamak için ödeme geçidi entegrasyonlarından yararlanabilirsiniz.
Söylenecek şeyler müşterilerin ihtiyaçlarına ve benzersiz işletme yapınıza bağlıdır. Ancak ne söyleyeceğiniz konusunda bir fikir vermesi açısından, temel ana menü mesajlarını veya yönlendirmelerini şu şekilde yazabilirsiniz:
- Müşterilerinizi bir karşılama mesajıyla karşılayın: „Merhaba, [şirket adı]'na ulaştığınız için teşekkür ederiz“.
- Kayıt yaptığınızı belirtin: „Bu telefon görüşmesi eğitim ve kalite standartları gereği kaydedilebilir“.
- Müşterilere net ve kısa seçenekler sunun: „Müşteri desteği için 1'e, satış için 2'ye, şikayetler için 3'e basın; bir resepsiyonistle görüşmek için lütfen 4'e basın“.
- Bekleme mesajı oluşturun: „Üzgünüz, şu anda tüm temsilcilerimiz meşgul. Lütfen hatta kalın, aramanıza en kısa sürede yanıt vereceğiz. Alternatif olarak, mesaj bırakmak için 1'e basabilirsiniz“.
- Geri bildirim isteyerek sonlandırın: „Bugün aldığınız hizmetten memnun kaldıysanız 1'e, kalmadıysanız 2'ye basın“.
IVR senaryoları olabildiğince basit ve kısa olmalıdır. Bu nedenle, IVR desteğine ihtiyaç duyan yolları belirlemek için arayan kişilerin süreçlerini inceleyin.
Evet, dış arama IVR'ı (outbound IVR), müşterilerle veya potansiyel müşterilerle proaktif olarak iletişime geçen ve onlarla etkileşimli menü seçenekleri aracılığıyla iletişim kuran bir çözümdür.
Gelen arama IVR'ı ile neredeyse aynı şekilde çalışır. Temel fark, müşterilerle otomatik arama sistemleri gibi proaktif otomatik dış arama sistemleri aracılığıyla iletişim kurulmasıdır. Dış arama IVR'ı genellikle anket yapmak, geri bildirim istemek, hatırlatıcı göndermek ve toplu duyurular yapmak için kullanılır.
Geleneksel bir IVR, kullanıcıların menüde gezinmek için tuş takımındaki sayılara basması gereken statik DTMF (çift tonlu çoklu frekans) girişlerine dayanır. Buna karşılık, bir akıllı IVR, arayanların doğal bir şekilde konuşmasına olanak tanımak için Yapay Zeka ve Doğal Dil Anlama (NLU) teknolojilerini kullanır; böylece daha sezgisel bir self servis deneyimi ve daha yüksek çözüm oranları sağlar.
Bir akıllı IVR, genellikle self servis ve yapay zeka yetenekleriyle, arayanları hızlı bir şekilde doğru seçeneğe veya temsilciye yönlendirmek için otomasyon ve yönlendirme kurallarını kullanır.
IVR, Interactive Voice Response (Etkileşimli Sesli Yanıt) anlamına gelir; arayanların sesli yönlendirmeler veya tuş takımı girişleri aracılığıyla etkileşime girmesini sağlayan bir telefon sistemidir.
Örnekler arasında self servis faturalandırma, randevu planlama, sipariş takibi veya arayanları otomatik olarak doğru departmana yönlendirme yer alır.
Hayır. Modern IVR, müşteri deneyimini iyileştirmek ve çağrı merkezi iş yükünü azaltmak için yapay zeka, akıllı yönlendirme ve self servis teknolojilerini kullanır.
