Akıllı IVR: Müşteri Desteğini Geliştirmenin Akıllı Bir Yolu

Telefon, 1 numaralı müşteri destek kanalı olmaya devam ediyor. HubSpot, milenyaller dışındaki her neslin telefon üzerinden destek almayı tercih ettiğini keşfetti. Müşterilerin %36’sı da daha akıllı self-servis seçenekleri istiyor.

Akıllı IVR’ler, müşterilerin istedikleri self-servis hizmetini favori telefon tabanlı kanalları aracılığıyla sunmanıza yardımcı olan yapay zeka destekli Etkileşimli Sesli Yanıt sistemleridir. Akıllı IVR sistemlerinin kullanım alanlarına ve faydalarına göz atalım ve tam olarak bunu nasıl başardıklarını görelim.

Temel çıkarımlar:

• Akıllı IVR, yapay zeka, otomasyon ve diğer araçlarla entegrasyonu kullanarak aramaları akıllıca yönlendirir ve müşterilerin basit sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olur.
• Akıllı bir IVR hizmeti, arama yönlendirmeyi, self-servis hizmetini, müşteri geri bildirimlerini toplamayı ve veri analizini iyileştirmek için kullanılabilir.
• Akıllı IVR’nin başlıca faydaları arasında daha iyi müşteri deneyimleri, artan operasyonel verimlilik, daha düşük maliyetler ve yoğun dönemlerde daha iyi optimize edilmiş iş akışları yer alır.

Akıllı IVR Nedir?

Akıllı bir IVR, geleneksel IVR‘nin modernize edilmiş bir versiyonudur. Hâlâ önceden kaydedilmiş bir menü aracılığıyla arayanlarla etkileşim kuran otomatik bir telefon sistemidir. Ancak akıllı IVR, diğer modern teknolojilerle de desteklenmekte ve geliştirilmektedir. 

En önemlisi, akıllı bir IVR çözümü, bir dizi ek yetenek sunmak için yapay zeka ile geliştirilmiştir. Örneğin, konuşma yapay zekası, müşteri etkileşimlerini analiz edebilir, kullanıcı davranışlarını tahmin edebilir ve bir işletmenin IVR menülerini daha iyi optimize etmesine yardımcı olabilir.

Aşağıdaki videoda nasıl çalıştığını görün:

Akıllı IVR Nasıl Çalışır?

Akıllı IVR, gerçekten dinleyen dijital bir resepsiyonist gibidir. Sizi “1’e basın” diye zorlayan eski sistemlerin aksine, yapay zekayı kullanarak söylediklerinizi anlar ve size daha hızlı yardımcı olur.

İşte adım adım nasıl çalıştığı:

1. Siz konuşun, o dinlesin: Karmaşık bir tuş takımında gezinmek yerine, arama nedeninizi belirtmeniz yeterlidir. Sistem, sesinizi metne dönüştürmek için Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) kullanır.

2. “Niyetinizi” Anlama: İşte sihrin gerçekleştiği yer burası. Doğal Dil İşleme (NLP) kullanarak, yapay zeka arka plan gürültüsünü yok sayar ve “fatura ödeme” gibi tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu belirler.

3. Kayıtları kontrol etme: Sistem, kim olduğunuzu görmek için CRM verilerinizi anında kontrol eder. Açık bir biletiniz olduğunu görebilir, bu da size adınızla hitap etmesine ve ilgili bir güncelleme sunmasına olanak tanır.

4. Sorunu çözme: Yapay zeka size o anda yardımcı olur — bir şifreyi sıfırlamak gibi — veya sizi en iyi temsilciye yönlendirir.

İşletmenizde Akıllı IVR’yi Nasıl Kullanabilirsiniz?

Akıllı IVR’yi en iyi şekilde nasıl kullanabilirsiniz? İşte akıllı IVR sistemlerinin bazı temel iş kullanım durumları:

Akıllı ve Etkili Çağrı Yönlendirme Kurun

Geleneksel eski sistemlere kıyasla, akıllı bir IVR, her arayanın manuel transferler olmadan doğru departmana ulaşmasını sağlamak için gerçek zamanlı verileri ve niyet analizini kullanarak daha etkili çağrı yönlendirmesi sağlar.

Örneğin, akıllı IVR, gelen aramalardan veri toplayarak ve analiz ederek kullanıcı niyetini niteler. Bu veriler, arama nedenini, arayan kimliğini, coğrafi konumu, geçmiş konuşmaları ve daha fazlasını içerir. Bu verilere rehberlik ederek, IVR gelen aramaları önceden tanımlanmış yönlendirme kurallarınızla uyumlu olarak yönlendirecektir. 

Örneğin, CloudTalk’un IVR’si ile, CRM veya yardım masası bilgilerine göre çağrı dağıtımını otomatikleştirmek için IVR’yi Arayan Bazlı Yönlendirme ile birlikte kullanabilirsiniz. Bu, arayanınızın dilinden veya coğrafi konumundan arama nedenine kadar her şey olabilir.

Ayrıca, temsilci beceri seviyelerine ve uzmanlığına göre çağrıları yönlendirmenizi sağlayan Beceri Bazlı Yönlendirme‘yi de kullanabilirsiniz. Bu, arayanların sorunlarını ilk seferde çözmek için en iyi temsilciye ulaşmasını sağlar.

Self-Servis Müşteri Desteği Sağlayın

Müşterilerin %61 müşterinin basit sorunları çözmek için self-servis’i tercih ettiğini ve IVR’nin bu iş için en iyi araçlardan biri olduğunu gösteriyor.ä

Yapay zeka sayesinde, IVR insan girdisi gerektirmeyen görevleri otomatikleştirebilir, böylece telefon hatlarınızı serbest bırakır ve daha hızlı çözümlere yol açar. 

Örneğin, akıllı IVR şunları yapabilir:

• Müşterilerin hesap bakiyelerini kontrol edebilir.
• Sipariş vermelerine yardımcı olabilir.
• Randevuları planlayabilir ve iptal edebilir.
• Önceden kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla yaygın ürün/hizmetle ilgili soruları yanıtlayabilir.

Geri Bildirim Alın ve Anketler Yapın

IVR sistemleri ayrıca müşteri geri bildirimi toplama ve pazar araştırması yapma gibi tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmenize yardımcı olabilir. Bunu yaparak, temsilcileriniz değerlendirildikleri olağanüstü hizmeti sunmak için daha fazla zamana sahip olacaktır.

Örneğin, müşterilere “Aldığınız desteği nasıl değerlendirirsiniz?” gibi temel memnuniyet soruları soran bir dizi IVR senaryosu tasarlayabilirsiniz. 

Ardından, arayanı tuş takımını kullanarak desteğinizi 1’den 5’e kadar derecelendirmeye yönlendirebilirsiniz. Veya “Bugün aldığınız destekten memnun kaldınız mı?” diye sorup müşterilerin evet/hayır yanıtı vermesine olanak tanıyabilirsiniz.

Veri Toplama ve Analizinizi İyileştirin

IVR sistemleri, CRM’ler ve veri analizi araçlarıyla entegre edildiğinde içgörüler elde etmek ve iyileştirmeler yapmak için kullanılabilecek müşteri verileri toplayabilir. 

Örneğin, IVR analizi hangi menü seçeneklerinin ve yolların popüler olduğunu ve hangilerinin yeterince kullanılmadığını size söyleyebilir. Kapsama oranlarınızı (kaç müşterinin sorununu IVR sistemi içinde başarıyla tamamen çözdüğünü) belirleyebilir. Ve müşterilerin çağrılarını terk etmelerine veya canlı bir temsilciye yönlendirmelerine neden olan IVR yolculuklarındaki darboğazları vurgulayabilir. 

Bu müşteri davranışı içgörüleri, IVR menü seçeneklerinizin ve çağrı akışlarınızın etkinliğini ölçmenize yardımcı olur. Ayrıca, müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında daha derin bir anlayış kazanmanızı sağlar. Bu, çağrı merkezi performansınızı, ürün tekliflerinizi ve müşteri deneyimlerinizi iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Akıllı IVR’nin Faydaları

Akıllı IVR’yi nasıl uygulayabileceğinizi öğrendiğinize göre, neden isteyebileceğinize geçelim. İşte akıllı IVR çözümlerinin öne çıkan faydaları:

Müşteri Deneyimini İyileştirin

Müşterilerin %57’si için uzun bekleme süreleri, müşteri hizmetleri deneyiminin en sinir bozucu kısmıdır. Müşteriler ayrıca aktarılmaktan ve kendilerini birden çok kez tekrarlamak zorunda kalmaktan da nefret eder.

İyi tasarlanmış bir IVR sistemi, arayanların self-servis seçenekleriyle uzun bekleme sürelerinden tamamen kaçınabileceği ve etkili çağrı yönlendirmesi sayesinde sorunları ilk bağlantıda çözebileceği anlamına gelir.

Bu faydadan yararlanmak için, IVR sisteminizin basit, mantıklı ve kullanıcı dostu olduğundan emin olun. Uçtan uca gelen arama yolculuğunuzu görselleştirmek, darboğazları ortadan kaldırmak ve yolları mümkün olduğunca basitleştirmek için bir çağrı akışı tasarımcısı kullanın.

Yoğun Zamanlarda Temsilcilerinizi Daha İyi Destekleyin

Yoğun zamanlarda, akıllı IVR’ler daha fazla yükü üstlenerek çağrı merkezi temsilcilerinizi destekleyebilir. IVR’ler, karmaşık olmayan ihtiyaçları olan arayanları canlı bir temsilciyle konuşmak için sıraya geçirmeksizin halledebilir. 

Bu, çağrı kuyruklarınızı yönetilebilir bir seviyede tutar. Ve bu, karmaşık sorunları olan müşterilerin en yoğun dönemlerinizde bile canlı temsilcilerden zamanında yüksek kaliteli destek alabileceği anlamına gelir.

Operasyonel Verimliliği Artırın ve Maliyetleri Azaltın

İyi optimize edilmiş bir IVR sistemi, çağrı merkezinizin operasyonel verimliliğini artırmaya yardımcı olabilir. Örneğin, çağrı yönlendirmeyi daha etkili hale getirerek ve bazı self-servis seçenekleri sunarak, IVR ortalama çağrı sürelerini %40’a kadar azaltmanıza yardımcı olabilir. 

Hepsi bu kadar değil. IVR sıkıcı görevleri üstlendiğinde, temsilcileriniz muhtemelen daha motive olacaktır. Bu, temsilci performansını, memnuniyetini ve elde tutulmasını iyileştirir. Düşük işten ayrılma oranları ile işe alım maliyetlerinden tasarruf edebilirsiniz.

Akıllı bir IVR dağıtmak da oldukça uygun maliyetlidir, çünkü yanlış yönlendirilen çağrılardaki azalma ve daha düşük temsilci işlem süreleri hızlı bir yatırım getirisi (ROI) sağlar. IVR işlevselliğine sahip çağrı merkezi çözümleri genellikle kullanıcı başına aylık 16 $’dan 150 $’a kadar değişir. IVR yazılım sağlayıcılarının daha derinlemesine maliyet karşılaştırması için bu IVR fiyatlandırma kılavuzuna göz atın.

Çağrı Yönlendirmeyi İyileştirmek İçin Akıllı Bir IVR Sistemi Kurun

Akıllı IVR sistemleri, müşterilerin sorunlarını ister self-servis ister canlı bir temsilci aracılığıyla olsun, hızlı bir şekilde çözebilmelerini sağlar. İyi tasarlanmış bir çağrı akışı, net IVR senaryoları ve doğru çağrı yönlendirme kuralları ile çağrı merkezinizi en iyi şekilde performans göstermesi için optimize edebilirsiniz.

CloudTalk’un IVR ve çağrı yönlendirme yetenekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün iletişime geçin.

4000’den fazla yorumdan

Akıllı IVR’yi çalışırken görmek ister misiniz?

CloudTalk’un çağrı yönlendirme ve otomasyon özelliklerinin canlı bir gösterimini alın.

Demo Rezervasyonu Yapın