Smart IVR: Ett intelligent sätt att förbättra kundsupport

Telefonen är fortfarande den viktigaste kanalen för kundsupport. HubSpot upptäckte att varje generation, förutom millennials, föredrar att få support via telefon. 36% av kunderna vill också ha smartare självbetjäningsalternativ.

Smarta IVR-system är AI-drivna Interactive Voice Response-system som hjälper dig att erbjuda precis den typ av självbetjäning som kunderna vill ha, via deras favoritkanal – telefonen. 

Låt oss ta en titt på användningsområdena och fördelarna med smarta IVR-system för att se hur de hjälper dig att göra just det.

Viktiga slutsatser:

• Smart IVR använder AI, automatisering och integration med andra verktyg för att intelligent dirigera samtal och hjälpa kunder att lösa enkla problem själva.
• En smart IVR-tjänst kan användas för att förbättra samtalsdirigering, självbetjäning, insamling av kundfeedback och dataanalys.
• De främsta fördelarna med smart IVR inkluderar bättre kundupplevelser, ökad operativ effektivitet, lägre kostnader och bättre optimerade arbetsflöden under toppperioder.

Vad är en smart IVR?

En smart IVR är en moderniserad version av den traditionella IVR:en. Det är fortfarande ett automatiserat telefonsystem som interagerar med uppringare via en förinspelad meny. Dock stöds och förbättras smart IVR också av andra moderna teknologier. 

Mest anmärkningsvärt är att en smart IVR-lösning förbättras av AI för att introducera en rad ytterligare funktioner. Till exempel kan konversations-AI analysera kundinteraktioner, förutsäga användarbeteende och hjälpa ett företag att bättre optimera sina IVR-menyer.

Se hur det fungerar i videon nedan:

Hur fungerar smart IVR?

Smart IVR är som en digital receptionist som faktiskt lyssnar. Till skillnad från gamla system som tvingar dig att ”trycka 1”, använder den AI för att förstå vad du säger och får dig hjälp snabbare.

Så här fungerar det steg för steg:

1. Du talar, den lyssnar: Istället för att navigera en krånglig knappsats säger du helt enkelt din anledning till samtalet. Systemet använder Automatisk Taligenkänning (ASR) för att omvandla din röst till text.

2. Förstå din ”intention”: Det är här magin sker. Med hjälp av Naturlig Språkbehandling (NLP) ignorerar AI bakgrundsbrus och identifierar exakt vad du behöver, som att ”betala en räkning”.

3. Kontrollera register: Systemet kontrollerar omedelbart dina CRM-data för att se vem du är. Det kan se att du har ett öppet ärende, vilket gör att det kan hälsa dig vid namn och erbjuda en relevant uppdatering.

4. Lösa problemet: AI:n hjälper dig antingen direkt – som att återställa ett lösenord – eller dirigerar dig till den bästa agenten.

Så kan du använda smart IVR i ditt företag

Hur kan du bäst dra nytta av intelligent IVR? Här är några primära affärsanvändningsfall för smarta IVR-system:

Ställ in intelligent och effektiv samtalsdirigering

Jämfört med traditionella äldre system underlättar en smart IVR mer effektiv samtalsdirigering genom att använda realtidsdata och intentionsanalys för att säkerställa att varje uppringare når rätt avdelning utan manuella överföringar.

Till exempel kvalificerar smart IVR användarintention genom att samla in och analysera data från inkommande samtal. Denna data inkluderar anledningen till samtalet samt nummerpresentatör, geografisk plats, tidigare konversationer och mer. Vägledd av denna data kommer IVR att dirigera inkommande samtal i enlighet med dina fördefinierade dirigeringsregler. 

Med CloudTalks IVR kan du till exempel använda IVR i kombination med uppringarbaserad dirigering för att automatisera samtalsspridning baserat på CRM- eller helpdesk-information. Detta kan vara allt från din uppringares språk eller geografiska plats till deras anledning till samtalet.

Du kan också använda kompetensbaserad Eouting, vilket låter dig dirigera samtal baserat på agenters färdighetsnivåer och expertis. Detta säkerställer att uppringare når den bästa agenten för att hantera deras problem, första gången.

Tillhandahåll självbetjäningsbaserad kundsupport

61% av kunderna föredrar självbetjäning för att lösa enkla problem, och IVR är ett av de bästa verktygen för jobbet.ä

Tack vare AI kan IVR automatisera uppgifter som inte nödvändigtvis kräver mänsklig input, vilket frigör dina telefonlinjer och leder till snabbare lösningar. 

Till exempel kan smart IVR:

• Kontrollera kunders kontosaldon.
• Hjälpa dem att lägga beställningar.
• Boka och avboka möten.
• Besvara vanliga produkt-/tjänstrelaterade frågor via förinspelade meddelanden.

Sök feedback och genomför enkäter

IVR-system kan också hjälpa dig att automatisera den repetitiva processen med att samla in kundfeedback och genomföra marknadsundersökningar. Genom att göra det kommer dina agenter att ha mer tid att faktiskt tillhandahålla den exceptionella tjänst som de bedöms för.

Du kan till exempel designa en serie IVR-skript som ställer grundläggande tillfredsställelsefrågor till kunder, som ”Hur skulle du vilja betygsätta den support du fick?”. 

Sedan skulle du uppmana uppringaren att betygsätta din support från 1-5 med hjälp av deras knappsats. Eller så kanske du frågar, ”Var du nöjd med supporten du fick idag” och låter kunderna svara med ett ja/nej-svar.

Förbättra din datainsamling och analys

IVR-system kan samla in kunddata som, när de integreras med CRM och dataanalysverktyg, kan användas för att härleda insikter och göra förbättringar. 

Till exempel kan IVR-analys berätta vilka menyalternativ och vägar som är populära, och vilka som är underutnyttjade. Den kan identifiera dina retention rates (hur många kunder som framgångsrikt löser sitt problem helt inom IVR-systemet). Och den kan belysa flaskhalsar i IVR-resor som leder kunder att avbryta sitt samtal eller eskalera det till en liveagent. 

Dessa insikter om kundbeteende hjälper dig att mäta effektiviteten hos dina IVR-menyalternativ och samtalsflöden. Dessutom ger de dig en djupare förståelse för dina kunders behov och smärtpunkter. Detta kan hjälpa dig att förbättra din callcenterprestanda, produkterbjudanden och kundupplevelser.

Fördelar med smart IVR

Så nu vet du hur du kan implementera smart IVR, låt oss gå vidare till varför du kanske vill göra det. Här är de framstående fördelarna med smarta IVR-lösningar:

Förbättra kundupplevelsen

För 57% av kunderna är långa väntetider den mest irriterande delen av kundserviceupplevelsen. Kunder hatar också att bli kopplade vidare och att behöva upprepa sig flera gånger.

Ett välutformat IVR-system innebär att uppringare kan undvika långa väntetider helt med självbetjäningsalternativ, och lösa problem vid första kontakten tack vare effektiv samtalsdirigering.

För att dra nytta av denna fördel, se till att ditt IVR-system är enkelt, logiskt och användarvänligt. Använd en samtalsflödesdesigner för att visualisera din end-to-end inkommande samtalresa, ta bort flaskhalsar och förenkla vägar så mycket som möjligt.

Bättre stöd för dina agenter under hektiska perioder

Under toppperioder kan smarta IVR-system stödja dina callcenteragenter genom att ta över en större del av arbetsbördan. IVR-systemen kan hantera uppringare med okomplicerade behov utan att behöva skicka dem till kön för att tala med en liveagent. 

Detta håller dina samtalsköer på en hanterbar nivå. Och det innebär att kunder med komplexa ärenden kan få högkvalitativ support från liveagenter i tid, även under dina mest hektiska perioder.

Förbättra operativ effektivitet och minska kostnaderna

Ett väloptimerat IVR-system kan bidra till att öka den operativa effektiviteten i ditt callcenter. Genom att till exempel göra samtalsdirigering mer effektiv och erbjuda vissa självbetjäningsalternativ, kan IVR hjälpa dig att minska genomsnittliga samtalslängder med upp till 40%. 

Och det är inte allt. Med IVR som hanterar de tråkiga uppgifterna kommer dina agenter troligen att vara mer motiverade. Detta förbättrar agentprestanda, tillfredsställelse och retention. Med låga omsättningshastigheter kan du spara pengar på rekrytering.

Att implementera en smart IVR är också mycket kostnadseffektivt, eftersom minskningen av feldirigerade samtal och kortare agenthanteringstider ger en snabb avkastning på investeringen (ROI). Callcenterlösningar med IVR-funktionalitet sträcker sig vanligtvis från €16 per användare/månad till €150 per användare/månad. Kolla in denna IVR-prisguide för att få en mer djupgående kostnadsjämförelse av IVR-programvaruleverantörer.

Installera ett smart IVR-system för att förbättra samtalsdirigeringen

Smarta IVR-system säkerställer att kunder kan lösa sina problem snabbt, oavsett om det är genom självbetjäning eller via en liveagent. Med ett välutformat samtalsflöde, tydliga IVR-skript och rätt samtalsdirigeringsregler på plats kan du optimera ditt callcenter för att prestera på topp.

Kontakta oss idag för att få veta mer om CloudTalks IVR- och samtalsdirigeringsfunktioner.

från över 4000 recensioner

Vill du se smart IVR i aktion?

Få en livedemonstration av CloudTalks funktioner för samtalsdirigering och automatisering.

Boka en demo