Smart IVR: Ett intelligent sätt att förbättra din kundsupport

Telefonen är fortfarande den populäraste kanalen för kundsupport. HubSpot upptäckte att alla generationer, förutom millennials, föredrar att få support via telefon. Dessutom vill 36 % av kunderna ha smartare alternativ för självbetjäning.

Smart IVR är AI-drivna talsvarssystem som hjälper dig att erbjuda precis den typ av självbetjäning som kunderna vill ha, via deras favoritkanal på telefon. 

Låt oss ta en titt på användningsområdena och fördelarna med smarta IVR-system för att se hur de kan hjälpa dig med just detta.

Viktiga slutsatser:

• Smart IVR använder AI, automatisering och integration med andra verktyg för att intelligent styra samtal och hjälpa kunder att lösa enkla problem själva.
• En smart IVR-tjänst kan användas för att förbättra samtalsdirigering, självbetjäning, insamling av kundfeedback och dataanalys.
• De främsta fördelarna med smart IVR inkluderar bättre kundupplevelser, ökad operativ effektivitet, lägre kostnader och mer optimerade arbetsflöden under belastningstoppar.

Vad är en smart IVR?

En smart IVR är en moderniserad version av traditionell IVR (talsvar). Det är fortfarande ett automatiserat telefonsystem som interagerar med uppringare via en förinspelad meny, men smart IVR stöds och förbättras av annan modern teknik. 

Framför allt förbättras en smart IVR-lösning av AI för att introducera en rad ytterligare funktioner. Till exempel kan konversations-AI analysera kundinteraktioner, förutsäga användarbeteenden och hjälpa företag att optimera sina IVR-menyer.

Se hur det fungerar i videon nedan:

Hur fungerar smart IVR?

Smart IVR är som en digital receptionist som faktiskt lyssnar. Till skillnad från gamla system som tvingar dig att „trycka 1“ använder det AI för att förstå vad du säger och hjälper dig snabbare.

Så här fungerar det steg för steg:

1. Du pratar, systemet lyssnar: Istället för att navigera med en krånglig knappsats säger du helt enkelt vad ditt ärende gäller. Systemet använder automatisk röstigenkänning (ASR) för att omvandla ditt tal till text.

2. Förstå din „avsikt“: Det är här magin händer. Med hjälp av naturlig språkbehandling (NLP) ignorerar AI:n bakgrundsljud och identifierar exakt vad du behöver, som till exempel „betala en faktura“.

3. Kollar uppgifterna: Systemet kontrollerar direkt dina CRM-data för att se vem du är. Det kan se om du har ett öppet ärende, vilket gör att det kan hälsa dig välkommen med ditt namn och ge en relevant uppdatering.

4. Löser problemet: AI:n hjälper dig antingen direkt – som att återställa ett lösenord – eller skickar dig vidare till rätt agent.

Hur du kan använda smart IVR i ditt företag

Hur kan du bäst dra nytta av intelligent IVR? Här är några av de vanligaste användningsområdena för smarta IVR-system i företag:

Ställ in intelligent och effektiv samtalsdirigering

Jämfört med traditionella system underlättar en smart IVR mer effektiv samtalsdirigering genom att använda realtidsdata och avsiktsanalys för att säkerställa att varje uppringare når rätt avdelning utan manuella vidarekopplingar.

Smart IVR kvalificerar till exempel användarens avsikt genom att samla in och analysera data från inkommande samtal. Denna data inkluderar orsaken till samtalet samt samtals-ID, geografisk plats, tidigare konversationer med mera. Vägledd av denna data dirigerar IVR:en inkommande samtal i linje med dina fördefinierade regler. 

Med CloudTalks IVR kan du till exempel använda IVR tillsammans med nummerbaserad dirigering för att automatisera samtalsdistributionen baserat på CRM- eller helpdesk-information. Det kan handla om allt från uppringarens språk eller geografiska plats till orsaken till samtalet.

Du kan också använda kompetensbaserad dirigering, som låter dig dirigera samtal baserat på agenternas kompetensnivåer och expertis. Detta säkerställer att uppringare når den bästa agenten för att hantera deras problem direkt.

Erbjud självbetjäning för kundsupport

61 % av kunderna föredrar självbetjäning för att lösa enkla problem, och IVR är ett av de bästa verktygen för jobbet.

Tack vare AI kan IVR automatisera uppgifter som inte nödvändigtvis kräver mänsklig inblandning, vilket frigör dina telefonlinjer och leder till snabbare lösningar. 

Till exempel kan en smart IVR:

• Kontrollera kundernas kontosaldon.
• Hjälpa dem att lägga beställningar.
• Boka och avboka möten.
• Svara på vanliga produkt- eller tjänsterelaterade frågor via förinspelade meddelanden.

Samla in feedback och genomför undersökningar

IVR-system kan också hjälpa dig att automatisera den repetitiva processen att samla in kundfeedback och genomföra marknadsundersökningar. Genom att göra det får dina agenter mer tid att faktiskt leverera den enastående service som de utvärderas för.

Du kan till exempel utforma en serie IVR-manus som ställer grundläggande frågor om kundnöjdhet, som till exempel „Hur vill du betygsätta supporten du fick?“ 

Sedan ber du uppringaren att betygsätta supporten från 1–5 med hjälp av knappsatsen. Eller så kan du fråga: „Var du nöjd med supporten du fick idag?“ och låta kunderna svara med ja eller nej.

Förbättra din datainsamling och analys

IVR-system kan samla in kunddata som, när de integreras med CRM-system och dataanalysverktyg, kan användas för att få insikter och göra förbättringar. 

Till exempel kan IVR-analys visa vilka menyalternativ och vägar som är populära och vilka som underutnyttjas. Den kan identifiera dina självbetjäningsgrader (hur många kunder som löser sitt ärende helt inom IVR-systemet). Den kan också belysa flaskhalsar i IVR-resor som leder till att kunder avbryter sina samtal eller kopplas vidare till en mänsklig agent. 

Dessa insikter om kundbeteenden hjälper dig att mäta effektiviteten hos dina IVR-menyalternativ och samtalsflöden. Dessutom ger de dig en djupare förståelse för dina kunders behov och problemområden. Detta kan hjälpa dig att förbättra ditt kontaktcenters prestanda, produkterbjudanden och kundupplevelser.

Fördelar med smart IVR

Nu när du vet hur du kan implementera smart IVR, låt oss gå vidare till varför du vill göra det. Här är de mest framträdande fördelarna med smarta IVR-lösningar:

Förbättra kundupplevelsen

För 57 % av kunderna är långa kötider det mest irriterande med kundservice. Kunder hatar också att bli vidarekopplade och att behöva upprepa sig flera gånger.

Ett väl utformat IVR-system innebär att uppringare kan undvika långa väntetider helt och hållet med självbetjäningsalternativ, samt lösa problem vid första kontakten tack vare effektiv samtalsdirigering.

För att dra nytta av denna fördel, se till att ditt IVR-system är enkelt, logiskt och användarvänligt. Använd ett verktyg för samtalsflödesdesign för att visualisera hela din inkommande samtalsresa, ta bort flaskhalsar och förenkla vägarna så mycket som möjligt.

Ge dina agenter bättre stöd under intensiva perioder

Under belastningstoppar kan smarta IVR-system stötta dina agenter i kundtjänsten genom att ta på sig en större del av arbetsbördan. IVR-systemen kan hantera uppringare med enkla behov utan att de behöver placeras i kön för att prata med en mänsklig agent. 

Detta håller dina samtalsköer på en hanterbar nivå. Det innebär också att kunder med komplexa problem kan få högkvalitativ hjälp av mänskliga agenter i god tid, även under dina mest hektiska perioder.

Förbättra operativ effektivitet och sänk kostnaderna

Ett väloptimerat IVR-system kan bidra till att öka den operativa effektiviteten i ditt kontaktcenter. Till exempel, genom att göra samtalsdirigeringen mer effektiv och erbjuda självbetjäningsalternativ, kan IVR hjälpa dig att minska de genomsnittliga samtalstiderna med upp till 40 %. 

Och det är inte allt. När IVR-systemet tar hand om de enformiga uppgifterna blir dina agenter sannolikt mer motiverade. Detta förbättrar agenternas prestanda, tillfredsställelse och personalretention. Med låg personalomsättning kan du spara pengar på rekrytering.

Att distribuera en smart IVR är också mycket kostnadseffektivt, eftersom minskningen av feldirigerade samtal och kortare hanteringstider ger en snabb avkastning på investeringen (ROI). Lösningar för kontaktcenter med IVR-funktionalitet ligger vanligtvis på mellan €16 per användare/månad och €150 per användare/månad. Kolla in denna prisguide för IVR för att få en mer djupgående kostnadsjämförelse av olika leverantörer av IVR-programvara.

Skapa ett smart IVR-system för att förbättra samtalsdirigeringen

Smarta IVR-system säkerställer att kunder kan lösa sina problem snabbt, oavsett om det sker via självbetjäning eller en mänsklig agent. Med ett väl utformat samtalsflöde, tydliga IVR-manus och rätt regler för samtalsdirigering på plats kan du optimera ditt kontaktcenter så att det presterar på topp.

Kontakta oss idag för att få veta mer om CloudTalks funktioner för IVR och samtalsdirigering.