11 IVR-manus för en enastående kundupplevelse

En undersökning visar att 81 % av alla konsumenter vill ha fler alternativ för självbetjäning. Däremot tror bara 60 % av företagen att det är vad kunderna vill ha. Denna skillnad i uppfattning kan leda till en sämre kundupplevelse. 

Med ett IVR-system kan du dock överbrygga klyftan mellan ditt företag och kundernas förväntningar. Om det är rätt inställt kan det både erbjuda självbetjäning och se till att kunderna snabbare kopplas till rätt handläggare.

Hur hittar man då rätt upplägg för att förbättra kundupplevelsen (CX) vid inkommande samtal? Allt börjar med ditt IVR-manus. Låt oss titta närmare på allt du behöver veta om att skriva IVR-manus. 

Viktiga slutsatser

• IVR-manus är de fraser och meddelanden som uppringaren hör när de möts av ditt röststyrda talsvarssystem.
• Du bör använda IVR-manus för välkomsthälsningar, menyer, kopplingar, öppettider och många andra syften.
• Genom att utforma bra IVR-meddelanden förbättrar du kundtjänsten och underlättar samtalsstyrning, eftersom tydliga budskap gör att uppringaren förstår vilken handläggare eller avdelning de behöver prata med.
• Du bör anpassa dina IVR-manus efter din verksamhet och målgrupp.
• CloudTalk har en intuitiv IVR-funktion och ett verktyg för samtalsflöden som du kan använda för att skapa anpassade manus och förenkla kundkontakten.

En snabb repetition: vad är IVR?

IVR står för Interactive Voice Response och kallas ofta talsvar på svenska. Det är en funktion i företagets telefonsystem som samlar in information från uppringaren för att snabbt kunna lösa deras ärende. 

IVR-system använder knappvalstoner (DTMF), röstigenkänning och förinspelade meddelanden. Uppringaren kan trycka på rätt knapp eller prata för att navigera i talsvarsmenyn. Modernare lösningar kombinerar dessa menyer med AI för att göra upplevelsen ännu mer personlig. 

Fördelarna med IVR för ditt företag

Ett talsvarssystem ger en rad fördelar för din verksamhet:

• Kostnadsbesparingar – Du kan hantera samtal mer effektivt och klara dig med färre handläggare. Kunder som bara vill veta öppettider eller returpolicyer kan slussas till ett förinspelat meddelande. Dina handläggare kan då fokusera på mer komplexa ärenden. 
• Bättre kundservice – IVR kan minska väntetiderna och öka andelen ärenden som löses vid första kontakten (FCR). Det beror på att kunderna själva kan styra sig till rätt person eller avdelning direkt.
• Enhetlig kundupplevelse – Tydliga menyer och välskrivna manus ser till att alla kunder får ett bemötande som stämmer överens med ert varumärke. Du kan behålla samma tonfall och ge samma goda intryck till varje uppringare.
• Support dygnet runt – IVR finns tillgängligt för dina kunder dygnet runt, om så bara för att spela upp ett meddelande som berättar när era handläggare är på plats nästa gång.
• Smidig samtalsstyrning – Uppringaren navigerar enkelt i menyerna och slussas snabbt till den handläggare som bäst kan lösa deras problem.

Fördelar med utgående samtal för företag

Utgående samtal erbjuder många fördelar för företag som vill stärka sin försäljningspipeline, förbättra kundrelationerna och öka sin tillväxt. Här är några av de viktigaste fördelarna:

1. Effektivare leadsgenerering och kvalificering: Utgående samtal gör att du proaktivt kan nå ut till potentiella kunder, identifiera och kvalificera leads och bygga en stark försäljningspipeline. 
2. Möjlighet till direkt och anpassad kommunikation: Handläggarna kan skräddarsy sitt budskap efter mottagarens specifika behov och önskemål, vilket förbättrar både kundupplevelsen och förtroendet avsevärt.
3. Ökad försäljning och omsättning: Genom att kontakta potentiella köpare direkt blir utgående samtal ett kraftfullt verktyg för att avsluta affärer och sälja fler produkter eller tjänster. Detta personliga arbetssätt påverkar köpbesluten effektivt, vilket driver företagets tillväxt och ökar intäkterna.
4. Kostnadseffektiv uppsökande verksamhet: Utgående samtal stärker kundengagemanget och förbättrar servicen till en lägre kostnad, vilket hjälper till att behålla kunder, skapa lojalitet och öka återkommande affärer för ett mer hållbart varumärke.
5. Snabbare marknadsundersökningar och feedback: Genom utgående samtal kan du snabbt samla in feedback och marknadsinsikter, vilket gör att företaget snabbt kan anpassa sig och innovera.
6. Bättre kundlojalitet: Personlig kontakt visar kunderna att deras åsikter är viktiga och att ni löser deras behov innan problem hinner uppstå. Denna proaktiva kommunikation ökar nöjdheten, fördjupar kundrelationerna och gör att kunderna stannar kvar längre.

Vad är ett IVR-manus?

Ett IVR-manus påminner om ett manus till en teaterpjäs eller en tv-serie. Det innehåller de ord som dina kunder hör när de interagerar med din talsvarsmeny. 

Det första meddelandet i manuset bör till exempel vara en välkomsthälsning. Varje undermeny har sedan ett eget anpassat manus som hjälper kunden att hitta rätt.  

Manus används även för meddelanden under samtal i kö, vid kopplingar eller för andra meddelanden. Du kan spela in dina IVR-meddelanden med röstskådespelare, och moderna IVR-system kan till och med använda text-till-tal och AI för att skapa en naturtrogen röst.

Läs om hur moderna IVR-system som CloudTalk förändrar bankverksamheten, från att minska antalet avbrutna samtal till att erbjuda service dygnet runt.

11 exempel på IVR-manus

Varje IVR-meddelande bör optimeras för att vägleda kunden till rätt lösning så snabbt som möjligt. Ett bra IVR-manus måste också underlätta för kundtjänsten genom att effektivt avlasta och styra samtalen rätt. 

Låt oss titta på några exempel på talsvarsmanus för 11 vanliga scenarier:

#1 Allmänna välkomstmeddelanden

Det allmänna välkomstmeddelandet i din talsvarsmeny är det första kunden möts av. Hur du välkomnar dina kunder kan vara avgörande för hela upplevelsen.

Exempel på välkomstmeddelanden

„Välkommen till [företagsnamn]. Din partner inom [kort beskrivning av era tjänster/produkter]. 

För svenska, stanna kvar på linjen. For English, press one.

Om du vet anknytningsnumret till den du söker kan du slå eller säga det nu.

Annars ber vi dig att vänta kvar för fler alternativ.

Tack för att du väljer [företagsnamn].“

Varför är ett allmänt välkomstmeddelande viktigt?

Välkomstmeddelandet är det första intrycket kunden får av din telefonsupport. Om det är svårt att förstå eller för långrandigt är risken stor att kunden lägger på i ren frustration. De bästa IVR-meddelandena är korta och koncisa. 

Det är också viktigt att lägga till språkval i din hälsning om du erbjuder support på flera språk. 

Det finns till exempel över 42 miljoner spansktalande bara i USA. Om du gör affärer i USA vill du inte tvinga ett stort antal uppringare att prata ett språk som de inte behärskar helt. Ge dem möjlighet att välja sitt föredragna språk direkt.

#2 Menyval

Manusanvisningar för menyval används när du ber kunden att göra ett val. Varje undermeny i ditt talsvarsträd bör följa en standardmall för att ge en enhetlig kundupplevelse.

Exempel på menyval

„Välkommen till [företagsnamn]. Vi hjälper dig snart. Lyssna noga på följande alternativ:

För försäljning, tryck 1.

För kundtjänst, tryck 2.

För fakturafrågor, tryck 3.

För teknisk support, tryck 4.

För övriga ärenden, tryck 5 eller vänta kvar på linjen för att prata med en medarbetare.

För att höra dessa alternativ igen, tryck 9.

Tänk på att samtalet kan spelas in i kvalitetssäkrings- och utbildningssyfte.“

Varför är ett manus för menyval viktigt?

Sju av tio företag rapporterar att andelen ärenden som löses helt i talsvaret är 30 % eller lägre. Svårbegripliga menyer är en starkt bidragande orsak till detta. Kunder som känner sig osäkra på sina val väljer ofta att lägga på luren.

Du kan undvika förvirring genom att hålla alternativen korta. Nämn avdelningen först och sedan vilken siffra kunden ska trycka på (inte tvärtom).

Med CloudTalks Call Flow Designer kan du optimera kundkontakten ytterligare med mer än 20 olika routingalternativ.

#3 Kö- och väntemeddelanden

Kunder lyssnar på väntemeddelanden medan de står i kö till nästa lediga handläggare, samt på kömeddelanden när ett samtal kopplas eller slussas vidare till en annan avdelning. Ofta spelas dessa meddelanden upp med jämna mellanrum mellan låtarna i pausmusiken. 

Exempel på kö- och väntemeddelanden

„Tack för att du ringer till [företagsnamn].

Just nu är det många som ringer, men vi hjälper dig så snart vi kan. Dröj kvar på linjen, så kopplas du till nästa lediga medarbetare.

Du har plats nummer [x] i kön, och beräknad väntetid är [y] minuter.

Visste du att du även kan besöka vår webbplats på [företagets domän] för nyheter, produktinformation och mycket mer?

Tack för ditt tålamod medan du väntar. 

Tack för att du väljer [företagsnamn].“

Varför är ett kö- och väntemeddelande viktigt?

Ingen tycker om att sitta i telefonkö länge. Ännu värre är det att vänta utan att veta hur lång tid det kommer att ta. Kunderna vill veta vad som händer och hur länge de förväntas vänta. 

Väntemeddelanden håller kunderna informerade och gör väntan lättare att uthärda, vilket i slutändan leder till bättre service.

DiscoverCars hanterar ett stort antal bokningar av hyrbilar. När människor är på resande fot har de inte tid att sitta och lyssna på kömusik. Efter att ha gått över till CloudTalk lyckades företaget minska sina väntetider med 80 %, delvis tack vare den intuitiva talsvarsfunktionen.

#4 Uppringningsfunktion

Med en uppringningsfunktion (callback) slipper kunderna sitta och vänta i telefonen. De kan istelledet välja att bli uppringda när belastningen är lägre och vid en tidpunkt som passar dem bättre.

Exempel på manus för uppringningsfunktion

„Alla våra medarbetare är upptagna just nu. Din beräknade väntetid är [X] minuter.

Om du vill bli uppringd, tryck 1 så ringer vi upp dig så snart en medarbetare blir ledig. 

Annars ber vi dig att vänta kvar, så hjälper vi dig så snart som möjligt.“

Kunden trycker på 1

„Tack för att du valt att bli uppringd. En av våra medarbetare kommer att ringa upp dig inom kort för att svara på dina frågor. Under tiden kan du besöka [företagets webbplats] för mer information.

Du kan nu lägga på luren och vänta på vårt samtal. Hejdå!“

Varför är en uppringningsfunktion viktig?

Ett talsvarsmanus med uppringningsfunktion ger kunderna ett välkommet alternativ när belastningen är hög. Istället för att sitta i kö kan de fortsätta med sin dag och få sitt ärende löst senare.

Det viktigaste är att uppringningsfunktionen minskar den genomsnittliga väntetiden i ditt kontaktcenter avsevärt. Med hjälp av CloudTalks funktioner lyckades Nokia till exempel halvera sina maximala väntetider.

#5 Meddelande efter stängning

Ett meddelande för tider efter stängning fungerar som ett lite annorlunda välkomstmeddelande. Det informerar uppringaren om att ni har stängt och när ni öppnar igen.

Exempel på meddelande efter stängning

„Tack för att du ringer till [företagsnamn]. Vi har stängt för dagen.

Våra ordinarie öppettider är [9.00 till 17.00 EST], måndag till fredag.

Om du vill lämna ett meddelande, tryck 1.

För snabb hjälp är du varmt välkommen att besöka vår webbplats på [företagets webbplats]. Där kan du hantera fakturafrågor, boka tider och betala direkt online. Tack för att du ringer till [företagsnamn].“

Kunden trycker på 1

„Efter tonen ber vi dig uppge ditt namn, dina kontaktuppgifter och ärendet för ditt samtal. Vi återkommer så snart vi kan under nästa arbetsdag.”

Varför är ett röstmeddelande efter stängning viktigt?

Enligt en rapport från Statista föredrar 54 % av de amerikanska konsumenterna att lösa problem via telefon. Sannolikt ser fördelningen liknande ut i resten av världen. Du behöver därför ett meddelande utanför kontorstid för att låta dessa kunder veta när de kan få hjälp via sin favoritkanal nästa gång. 

Att vara transparent och tydlig räcker långt för att bygga förtroende. Att låta kunderna lämna meddelanden fungerar också hand i hand med din process för uppringning.

#6 Manuskript för helgmeddelanden

Ett IVR-manuskript för helgdagar liknar ditt meddelande efter stängning. Det låter inringare veta när ditt företag har stängt för en helgdag.

Exempel på manuskript för helgmeddelande

„Hej! Tack för att du kontaktar [företagsnamn].

Ditt samtal är mycket viktigt för oss. 

Just nu har vi stängt för jul- och nyårsfirande och vi är tillbaka på kontoret den 2 januari. 

För omedelbar hjälp, besök vår webbplats för att hitta svar på vanliga frågor.

Lämna ditt namn och dina kontaktuppgifter efter pipet. Vi svarar på ditt meddelande senast den 4 januari.”

Varför är ett helgmeddelande viktigt?

Ett helgmeddelande är viktigt för att hålla inringare informerade med aktuell information. Det här manuskriptet visar kunderna att du bryr dig om dem och bevisar att du håller din IVR-meny uppdaterad med aktuella händelser.

#7 Manuskript för tidsbokning

Ett bokningsmanuskript hjälper kunder att boka, bekräfta och ändra bokningar. Bokningsmenyn i ditt IVR-system bör erbjuda självbetjäningsalternativ eller koppla inringare till en bokningsagent.

Exempel på manuskript för tidsbokning 

Kunden navigerar i den första IVR-menyn och trycker på 2 för ”Bokningar”

"Välkommen till tidsbokningen hos [företagsnamn].

För självbetjäning och tidsbokning, vänligen lyssna på följande alternativ:

För att boka en ny tid, tryck 1.

För att boka om en befintlig tid, tryck 2.

För att avboka en tid, tryck 3.

För information om våra tjänster och tillgänglighet, tryck 4.

Om du vill prata med en bokningshandläggare, tryck 5 eller stanna kvar på linjen.

Observera att våra handläggare är tillgängliga under våra öppettider, måndag till fredag, från [öppettider].

Om du vill höra alternativen igen, tryck 9.

Tack för att du väljer [företagsnamn]."

Varför är ett manuskript för tidsbokning viktigt?

Att boka en tid är ofta en ganska enkel process som kunden kan hantera själv. Bokningsmanuskript kan hjälpa dig att erbjuda ett självbetjäningsalternativ via IVR, vilket sparar tid för dina agenter så att de kan hantera mer komplexa samtal.

#8 Manuskript för automatisk orderläggning

Manuskript för automatisk orderläggning gör det enkelt för kunder att beställa och återbeställa produkter. De är särskilt användbara i B2B-miljöer (företag till företag) där kunder regelbundet beställer från samma leverantörer.

Exempel på manuskript för automatisk orderläggning

„Hej! Tack för att du ringer till [företagsnamn]. Vi finns här för alla dina behov inom [bransch].

För att göra en beställning, tryck 1.”

Kunden trycker på 1

„Välkommen till [företagsnamn]s automatiska ordersystem.

För att göra en beställning hos [avdelning X], tryck 1

För att göra en beställning hos [avdelning Y], tryck 2

För att göra en beställning hos [avdelning Z], tryck 3

För att upprepa din senaste beställning från [datum], tryck 4

För att prata med en säljare, tryck 5”

Varför är ett manuskript för automatisk orderläggning viktigt?

Manuskript för orderläggning driver konverteringar och sparar tid för dina agenter. HubSpot rapporterar att AI och säljutomatisering hjälper till att spara över två timmar för säljare genom att minska manuella uppgifter. Det innebär att ditt säljteam får mer tid för uppsökande verksamhet och prospektering.

#9 Manuskript för vidarekoppling av samtal

Manuskript för vidarekoppling av samtal låter kunderna veta exakt vad som händer när du behöver skicka dem vidare till en annan handläggare eller avdelning. Detta hjälper till att hålla dem kvar på linjen istället för att lägga på i förvirring. 

Exempel på manuskript för vidarekoppling av samtal

„Tack för ditt tålamod.

Vi är ledsna att vi inte har kunnat besvara dina frågor ännu.

Just nu kopplar vi dig till en expert för att tillgodose dina specifika behov. Oroa dig inte, du behöver inte upprepa dig. Våra handläggare har alla dina uppgifter.

Vänligen vänta ett ögonblick medan vi kopplar ditt samtal. Detta kan ta några sekunder.

Ditt samtal är mycket viktigt för oss, och vi uppskattar din förståelse.

Tack för att du väljer [företagsnamn].” 

Varför är ett manuskript för vidarekoppling viktigt?

Enstaka vidarekopplingar är oundvikliga. De kan dock vara extremt frustrerande för kunderna om de inte hanteras väl. Ett meddelande vid vidarekoppling försäkrar kunderna om att de inte behöver vänta länge på en lösning och att de slipper upprepa sig.

#10 Manuskript för meddelande om samtalsinspelning

Du kan lägga till ett meddelande om samtalsinspelning i valfri IVR-text eller prompt. Det är vanligtvis ett kort meddelande för att göra kunderna medvetna om att samtalet kan spelas in.

Exempel på manuskript för meddelande om samtalsinspelning 

"Tack för att du ringer till [företagsnamn].

Vi vill informera om att detta samtal kan spelas in i utbildnings- och kvalitetssäkringssyfte.

Om du inte vill bli inspelad, tryck på 0 för att prata med en medarbetare som kan hjälpa dig.

Tack för din förståelse.”

Varför är ett manuskript för samtalsinspelning viktigt?

Den främsta anledningen till att meddelanden om samtalsinspelning är viktiga är för att följa lagar och regler. Reglerna varierar, men många kräver båda parters samtycke för att spela in samtal 

Om du till exempel tar emot samtal från Kalifornien måste du följa California Consumer Privacy Act (CCPA). Men det är inte bara juridiska skäl som gör dessa IVR-meddelanden viktiga. Ett manuskript för inspelningsmeddelande upprätthåller också transparens och kundernas förtroende.

Så varför överhuvudtaget spela in ett kundsamtal? Det tyska företaget Andreas Kloss Marketing bytte till CloudTalk för AI-driven samtalshantering. De använde vår funktion för samtalsinspelning för att utbilda medarbetare och förbättra säljtekniken, vilket gav goda resultat:

#11 Manuskript för koppling till röstbrevlåda

Ett IVR-meddelande för vidarekoppling till röstbrevlåda hjälper inringare att förbereda sig på att lämna ett röstmeddelande.

Exempel på manuskript för koppling till röstbrevlåda 

„Tack för att du ringer till [företagsnamn]. 

Det är högt tryck på vår [avdelning] just nu och vi kan ha svårt att besvara ditt samtal inom rimlig tid. 

Vi ber om ursäkt för besväret.

För att bli kopplad till vår röstbrevlåda, tryck 1.”

Kunden trycker på 1

„Lämna ett meddelande efter tonen med dina kontaktuppgifter, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.

Tack.”

Varför är ett manuskript för koppling till röstbrevlåda viktigt?

Att vänta i telefonkö är ofta frustrerande, men ett manuskript för röstbrevlådan underlättar väntan. Det ger dig också en chans att återkomma till inringaren vid en mer lämplig tidpunkt. 

I en undersökning uppgav 46 % av konsumenterna att de kan tänka sig att vänta tre dagar på svar efter att ha kontaktat ett företag, vilket innebär att du kan ge dina agenter lite andrum.

Bästa praxis för IVR-manuskript: Så får du till varje manuskript perfekt

Du har sett våra exempel på välkomstmeddelanden och andra IVR-exempel. Du kan skräddarsy varje mall för ditt företag och din målgrupp, men vad gör du när du behöver skriva helt nya och anpassade IVR-manuskript? Här är några tips på vägen:

#1 Håll det enkelt

Det är alltid bäst att hålla kommunikationen med kunderna tydlig och koncis. När konsumenter hör av sig för försäljning eller support vill du inte göra processen krånglig. Ange endast nödvändig information och placera det mest relevanta högst upp i meddelandet.

Här är ett exempel på hur du inte ska göra:

„Tack för att du ringer till [företagsnamn], din helhetsleverantör av [produkt]lösningar. Vi hjälper dig strax och är tacksamma för ditt tålamod; din affär är viktig för oss. Vänligen lyssna noga på följande instruktioner och utför de begärda åtgärderna så att vi kan dirigera ditt samtal på bästa sätt:

Om du är en leverantör med frågor om när du ska leverera till vår depå, tryck 1.

Om du har frågor som inte riktigt passar in på något av följande alternativ, tryck 2.

Om du har fakturafrågor, oavsett vad det gäller, kan vår ekonomiavdelning hjälpa dig om du trycker 3.

Om du behöver teknisk support för IT, programvara, hårdvara eller liknande problem, tryck 4.

Om du vill prata med vår framgångsrika säljavdelning, tryck på 5 på din knappsats.

För att prata med en medarbetare i vår kundtjänst som förhoppningsvis kan hjälpa dig oavsett vad ditt ärende gäller, tryck 6.

För alla andra ärenden, tryck 7 eller stanna kvar på linjen för att prata med en handläggare.

För att höra dessa alternativ igen, tryck 9.”

Och här är hur du gör det rätt:

„Tack för att du ringer till [företagsnamn]. Vi hjälper dig strax. Vänligen lyssna noga på följande alternativ:

Om du vill nå sälj, tryck 1.

För att prata med kundtjänst, tryck 2.

För fakturafrågor, tryck 3.

Om du behöver teknisk support, tryck 4.

För alla andra ärenden, tryck 5 eller dröj kvar för att tala med en medarbetare.”

#2 Anpassa dina manus efter din varumärkesprofil

Exemplen på IVR-manus ovan är generiska av en anledning. Det är upp till dig att lägga till den unika känsla som tilltalar din målgrupp. Om du är ett lyxvarumärke bör du hålla det elegant och formellt. 

Om ditt varumärke är mer lekfullt kan du försöka ha lite roligt. Släng in ett skämt här och var. Till exempel vid en samtalskoppling: „Hoppsan! Vi hamnade på fel avdelning, men nu är vi på väg till rätt ställe!”

#3 Testa olika manusalternativ

Börja med ett enkelt grundmanus och A/B-testa ändringar för att se vad som fungerar bäst. Prova olika ordval, längd på röstmeddelanden och ordning på menyalternativen. Analysera resultaten och justera därefter. 

CloudTalk har inbyggd analys för att hjälpa dig att ständigt testa och förbättra din service. Nokia använde dessa verktyg för att effektivisera processerna i sina team. Förutom att minska väntetiderna kunde agenterna också hantera 38 % fler samtal per månad. 

„Jag var inte alls rädd för att byta till CloudTalk. Jag skulle definitivt rekommendera den här programvaran eftersom jag tycker att CloudTalk har ett genuint startup-tänk. Det är lätt att ändra saker, de utvecklas ständigt och föreslår alltid nya lösningar.”

#4 Förbättra och uppdatera dina manus löpande

IVR-manus bör alltid vara flexibla och under utveckling. De måste matcha din varumärkesprofil och hur ditt företag fungerar. Om dina öppettider ändras bör du uppdatera dina välkomstmeddelanden och manus för stängda tider. När du ändrar företagets tonläge behöver du se över alla dina meddelanden. 

Att framstå som omodern inför dina kunder ger inget bra intryck. 

Öka kundnöjdheten med optimerade IVR-manus

IVR-manus är dina vänner. Gör dem inte till dina kunders fiender med långdragna valmöjligheter och rörig struktur.

CloudTalks AI-drivna IVR och visuella samtalsflöden gör det enkelt för dig att skapa och anpassa interaktioner så att de möter dina kunders behov. 

Med CloudTalk får du även funktioner för återuppringning och röstbrevlåda som fungerar ihop med ditt IVR-system. Kunder som inte vill köa kan välja att lämna ett meddelande eller bli uppringda av en medarbetare senare.

Se hur våra IVR-priser står sig i jämförelse med andra leverantörer eller registrera dig för en kostnadsfri provperiod idag för att upptäcka vad CloudTalk kan göra för dig!