11 exemple de scenarii IVR pentru o experiență excelentă a clienților

Un studiu recent arată că 81% dintre consumatori își doresc mai multe opțiuni de asistență pe cont propriu (self-service). În schimb, doar 60% dintre companii cred că clienții vor acest lucru. Această diferență de percepție poate afecta negativ experiența oferită clienților. 

Sistemele IVR pot elimina însă această diferență dintre așteptările clienților și serviciile oferite de compania ta. Configurate corect, acestea oferă soluții rapide de self-service și direcționează clienții către agenții potriviți, mult mai simplu.

Cum poți obține o configurare ideală pentru a îmbunătăți experiența clienților (CX) în cazul apelurilor primite? Totul începe de la scenariul IVR. Iată tot ce trebuie să știi despre crearea scenariilor IVR. 

Idei principale

• Scenariile IVR reprezintă mesajele și instrucțiunile pe care apelanții le aud atunci când interacționează cu sistemul tău de răspuns vocal interactiv.
• Scenariile IVR se folosesc pentru mesaje de întâmpinare, meniuri, transferuri, program de lucru și multe alte situații.
• Mesajele IVR bine structurate îmbunătățesc serviciul de asistență prin facilitarea direcționării apelurilor, asigurându-se că clienții știu exact cu ce departament sau agent trebuie să vorbească.
• Este important să adaptezi scenariile IVR în funcție de specificul companiei tale și de publicul țintă.
• CloudTalk îți oferă o funcție IVR intuitivă și un designer de fluxuri de apeluri cu ajutorul cărora poți crea scenarii personalizate pentru a simplifica interacțiunea cu clienții.

Pe scurt: ce este un IVR?

IVR înseamnă Interactive Voice Response (răspuns vocal interactiv). Este o funcție de telefonie pentru companii concepută să colecteze informații de la apelant și să îl ghideze rapid spre rezolvarea problemei sale. 

Sistemele IVR folosesc tehnologia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), recunoașterea vocală și mesaje preînregistrate. Apelanții pot apăsa tasta corespunzătoare sau pot spune o comandă vocală pentru a naviga prin meniurile IVR. Soluțiile moderne combină aceste meniuri cu inteligența artificială pentru o personalizare și mai avansată. 

Beneficiile utilizării unui IVR pentru afacerea ta

Sistemele IVR aduc numeroase avantaje companiei tale:

• Reducerea costurilor - Gestionezi apelurile mai eficient și poți lucra cu mai puțini agenți. De exemplu, clienții care vor doar să afle programul sau politica de retur pot fi direcționați către un mesaj înregistrat. Între timp, agenții tăi se pot concentra pe solicitări mai complexe. 
• Asistență mai bună pentru clienți - IVR-ul ajută la reducerea timpului de așteptare și crește rata de rezolvare de la primul contact (FCR). Acest lucru se datorează faptului că clienții sunt ghidați direct către agentul sau departamentul cel mai potrivit să le rezolve problema.
• Experiențe consecvente - Meniurile IVR cu scenarii bine scrise oferă fiecărui client o interacțiune aliniată cu imaginea brandului tău, respectând standardele companiei la fiecare apel.
• Suport disponibil non-stop - IVR-ul este activ la orice oră pentru a ajuta clienții, chiar și atunci când doar redă un mesaj prin care le spune când vor fi disponibili agenții.
• Direcționare simplă a apelurilor - Apelanții folosesc meniurile și sunt trimiși rapid către agentul cel mai bine pregătit pentru solicitarea lor.

Beneficiile apelurilor efectuate (outbound) pentru companii

Apelurile de tip outbound aduc multiple beneficii companiilor care vor să își consolideze vânzările, să îmbunătățească interacțiunea cu clienții și să stimuleze creșterea afacerii. Iată câteva avantaje cheie:

1. Generarea și calificarea mai eficientă a lead-urilor: Apelurile efectuate îți permit să abordezi proactiv potențialii clienți, să identifici oportunitățile de vânzare și să îți optimizezi pâlnia de vânzări. 
2. Comunicare directă și personalizată: Agenții pot adapta mesajul în funcție de nevoile și preferințele fiecărui interlocutor, sporind încrederea și îmbunătățind experiența acestuia.
3. Creșterea vânzărilor și a veniturilor: Interacțiunea directă cu potențialii cumpărători este un instrument puternic pentru încheierea tranzacțiilor și promovarea de servicii sau produse suplimentare. Această abordare influențează deciziile de cumpărare, accelerând creșterea afacerii.
4. Promovare rentabilă: Apelurile outbound îmbunătățesc loialitatea și retenția clienților la costuri reduse, încurajând achizițiile repetate și consolidând reputația brandului.
5. Cercetare de piață și feedback rapid: Obții rapid opinii de la clienți și informații despre piață, ceea ce permite companiei să se adapteze și să inoveze mult mai repede.
6. Păstrarea clienților existenți: Abordarea personalizată le arată clienților că opinia lor contează și că le rezolvi nevoile înainte ca acestea să devină probleme. Această strategie de comunicare proactivă crește satisfacția și fidelitatea clienților.

Ce este un scenariu IVR?

Un scenariu IVR seamănă cu cel al unei piese de teatru sau al unui show TV. Acesta conține replicile și mesajele pe care clienții le aud atunci când interacționează cu meniul tău IVR. 

Primul mesaj din scenariu, de exemplu, este cel de întâmpinare. Apoi, fiecare submeniu va avea propriul text personalizat care ajută clienții să găsească informațiile căutate.  

Scenariile acoperă, de asemenea, mesajele redate în timpul așteptării, al transferurilor sau al anunțurilor speciale. Mesajele pot fi înregistrate cu ajutorul unor actori de voce sau, în cazul sistemelor moderne, pot fi generate automat prin tehnologii AI de tip text-to-speech, care sună foarte natural.

Află cum sistemele IVR moderne, precum CloudTalk, transformă operațiunile bancare, reducând rata de abandon a apelurilor și asigurând asistență non-stop.

11 exemple de scenarii IVR

Fiecare mesaj IVR trebuie optimizat pentru a ghida clienții spre soluție cât mai rapid. De asemenea, scenariile bine gândite sprijină echipa de asistență prin preluarea automată și direcționarea corectă a apelurilor. 

Să analizăm câteva exemple practice de scenarii IVR pentru 11 situații frecvente:

#1 Mesaje generale de întâmpinare

Mesajul general de întâmpinare este prima interacțiune a clientului cu meniul tău IVR. Felul în care îți întâmpini clienții poate defini întreaga lor experiență.

Exemple de mesaje generale de întâmpinare

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei], partenerul dumneavoastră de încredere pentru [scurtă descriere a serviciilor/produselor]. 

Pentru limba română, rămâneți la telefon. Pentru engleză, apăsați tasta 1.

Dacă știți numărul interior al persoanei cu care doriți să discutați, vă rugăm să îl formați sau să îl rostiți acum.

În caz contrar, rămâneți la telefon pentru alte opțiuni.

Vă mulțumim că ați ales [numele companiei]. Ne bucurăm să vă fim de ajutor.”

De ce este important un mesaj general de întâmpinare?

Mesajul de întâmpinare dictează prima impresie pe care clienții și-o fac despre suportul tău telefonic. Dacă este greu de înțeles sau prea lung, utilizatorii vor închide probabil din cauza frustrării. Cele mai bune mesaje IVR sunt clare și concise. 

De asemenea, este esențial să incluzi selecția limbii încă de la început dacă oferi asistență multilingvă. 

De exemplu, există peste 42 de milioane de vorbitori de spaniolă doar în SUA. Dacă ai clienți internaționali sau dintr-o anumită regiune, oferă-le de la bun început posibilitatea de a selecta limba în care se exprimă cel mai bine, pentru a nu-i pune în dificultate.

#2 Scenarii pentru opțiunile din meniu

Scenariile pentru opțiunile din meniu sunt folosite atunci când le ceri apelanților să facă o alegere. Fiecare submeniu al structurii tale IVR trebuie să urmeze un format standard pentru o experiență unitară.

Exemplu de scenariu pentru opțiunile din meniu

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei]. În scurt timp veți fi preluat de un operator. Vă rugăm să ascultați cu atenție următoarele opțiuni:

Pentru departamentul Vânzări, apăsați tasta 1.

Pentru asistență clienți, apăsați tasta 2.

Pentru informații despre facturare, apăsați tasta 3.

Pentru suport tehnic, apăsați tasta 4.

Pentru orice alte solicitări, apăsați tasta 5 sau rămâneți la telefon pentru a discuta cu un operator.

Pentru a asculta din nou aceste opțiuni, apăsați tasta 9.

Vă informăm că acest apel poate fi înregistrat în scopul îmbunătățirii calității serviciilor și pentru instruire.”

De ce este important un scenariu pentru opțiunile de meniu?

Șapte din zece companii raportează că rata de rezolvare direct în IVR este de doar 30% sau chiar mai mică. Structura slabă a meniurilor contribuie direct la această rată scăzută. Apelanții care nu înțeleg opțiunile tind să închidă apelul.

Poți evita confuzia prin mesaje scurte. Menționează mai întâi departamentul și apoi tasta pe care trebuie să o apese (nu invers).

De asemenea, cu ajutorul CloudTalk poți folosi funcția Call Flow Designer pentru a optimiza interacțiunile, având la dispoziție peste 20 de opțiuni de direcționare.

#3 Scenarii pentru mesaje de așteptare sau pe hold

Clienții ascultă mesajele de așteptare în timp ce se află în coada de așteptare pentru următorul agent disponibil. Mesajele „on hold” sunt redate când apelul este transferat sau redirecționat către un alt departament. De obicei, ambele tipuri de mesaje se repetă periodic pe fundalul muzical de așteptare. 

Exemplu de scenariu pentru mesaj de așteptare

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei].

În acest moment volumul de apeluri este foarte mare. Apelul dumneavoastră este important pentru noi. Vă rugăm să rămâneți la telefon. Primul operator disponibil vă va prelua în cel mai scurt timp.

Sunteți numărul [x] în coada de așteptare, iar timpul estimat este de [y] minute.

Știați că puteți accesa site-ul nostru la [adresa site-ului] pentru noutăți, detalii despre produse și multe altele?

Vă mulțumim pentru răbdare și pentru că rămâneți la telefon. 

Vă mulțumim că ați ales [numele companiei].”

De ce este important un mesaj de așteptare?

Nimănui nu-i place să aștepte mult timp la telefon. Și mai neplăcut este să aștepți fără să știi cât va dura. Clienții vor să știe ce se întâmplă și cât timp au de așteptat. 

Mesajele de așteptare îi țin pe clienți informați și reduc frustrarea, îmbunătățind experiența generală de suport.

DiscoverCars gestionează un volum uriaș de rezervări auto. Atunci când călătoresc, clienții nu își permit să piardă minute prețioase ascultând muzică de așteptare. După trecerea la soluția CloudTalk, compania a redus timpul de așteptare cu 80%, parțial datorită funcției IVR intuitive.

#4 Scenarii pentru solicitarea unui apel invers (callback)

Scenariile de solicitare a unui apel invers le oferă clienților o alternativă excelentă la așteptarea la telefon. Aceștia pot alege să fie sunați înapoi într-un moment mai puțin aglomerat.

Exemplu de scenariu pentru solicitare de callback

„Toți operatorii noștri sunt angajați în alte apeluri. Timpul estimat de așteptare este de [X] minute.

Dacă doriți să fiți sunat înapoi, vă rugăm să apăsați tasta 1 și primul agent disponibil vă va contacta. 

În caz contrar, vă rugăm să rămâneți la telefon și vă vom prelua în cel mai scurt timp.”

Clientul apasă tasta 1

„Vă mulțumim pentru solicitarea de apel invers. Unul dintre operatorii noștri vă va suna în curând pentru a vă răspunde la întrebări. Între timp, puteți vizita [site-ul companiei] pentru informații suplimentare.

Acum puteți închide apelul și să așteptați să vă contactăm. La revedere!”

De ce este important un scenariu pentru callback?

Scenariile IVR pentru apel înapoi oferă clienților o opțiune utilă atunci când liniile sunt ocupate. În loc să piardă timpul la telefon, își pot continua activitățile zilnice, urmând să fie contactați ulterior.

Cel mai important este că opțiunea de callback reduce semnificativ timpul mediu de așteptare din call center. De exemplu, folosind CloudTalk, Nokia a implementat această funcție și a redus timpii maximi de așteptare la aproape jumătate.

#5 Scenarii pentru mesaje în afara orelor de program

Un mesaj pentru intervalul din afara orelor de program este un tip diferit de întâmpinare IVR. Acesta îi informează pe clienți că echipa nu este disponibilă și le spune când se redeschide compania.

Exemplu de scenariu pentru mesaje în afara programului

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei]. Biroul nostru este închis în acest moment.

Programul nostru de lucru este de luni până vineri, între orele [9:00 și 17:00, ora României].

Dacă doriți să lăsați un mesaj, apăsați tasta 1.

Pentru asistență imediată, vă rugăm să vizitați site-ul nostru la [site-ul companiei]. Acolo puteți verifica facturi, programa programări sau efectua plăți online. Vă mulțumim că ați ales [numele companiei].”

Clientul apasă tasta 1

„După semnalul sonor, vă rugăm să vă spuneți numele, datele de contact și motivul apelului. Vă vom contacta în cel mai scurt timp posibil în timpul următorului nostru program de lucru.”

De ce este important un mesaj în afara programului de lucru?

Un raport Statista arată că 54% dintre consumatorii din SUA preferă să își rezolve problemele prin telefon. Este foarte probabil ca această proporție să fie similară și în restul lumii. Prin urmare, aveți nevoie de un mesaj pentru orele din afara programului pentru a le comunica acestor clienți când pot primi din nou asistență pe canalul lor preferat. 

Transparența și sinceritatea contribuie considerabil la construirea încrederii. De asemenea, posibilitatea ca clienții să lase mesaje se potrivește perfect cu procesul dumneavoastră de reapelare.

#6 Mesaje pentru sărbători și zile libere

Un script IVR pentru sărbători este similar cu mesajul din afara programului de lucru. Acesta le comunică apelanților când este închisă compania cu ocazia unei sărbători.

Exemplu de mesaj pentru sărbători

„Bună ziua! Vă mulțumim că ați contactat [numele companiei].

Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi. 

În prezent, compania noastră este închisă pentru sărbătorile de Crăciun și Anul Nou. Ne vom întoarce la birou pe data de 2 ianuarie. 

Pentru asistență imediată, vă rugăm să vizitați site-ul nostru web pentru răspunsuri la cele mai frecvente întrebări.

După semnalul sonor, vă rugăm să vă lăsați numele și datele de contact. Vom răspunde la mesajul dumneavoastră până pe 4 ianuarie.”

De ce este important un mesaj pentru sărbători?

Un mesaj de sărbători este esențial pentru a-i menține pe apelanți informați cu detalii actualizate. Acest script le arată clienților că vă pasă de ei și demonstrează că vă mențineți meniul IVR la zi cu evenimentele curente.

#7 Mesaje pentru programări

Un script pentru programări ajută clienții să planifice, să confirme și să modifice rezervările. Meniul de stabilire a programărilor din structura IVR ar trebui să ofere opțiuni de auto-servire sau să direcționeze apelanții către un agent de rezervări.

Exemplu de mesaj pentru programări 

Clientul navighează în meniul IVR inițial și apasă tasta 2 pentru „Programări”

„Bine ați venit la serviciul de programări al [numele companiei].

Pentru programarea automată a unei întâlniri, vă rugăm să ascultați următoarele opțiuni:

Pentru a programa o întâlnire nouă, apăsați tasta 1.

Pentru a reprograma o întâlnire existentă, apăsați tasta 2.

Pentru a anula o programare, apăsați tasta 3.

Pentru informații despre serviciile și disponibilitatea noastră, apăsați tasta 4.

Dacă doriți să discutați cu un agent pentru rezervări, apăsați tasta 5 sau rămâneți pe linie.

Vă rugăm să rețineți că agenții noștri sunt disponibili în timpul programului de lucru, de luni până vineri, între orele [program de lucru].

Dacă doriți să reasculteți opțiunile, apăsați tasta 9.

Vă mulțumim că ați ales [Numele companiei dumneavoastră].”

De ce este important un mesaj pentru programări?

Rezervarea unei programări este adesea un proces destul de simplu pe care un client îl poate gestiona singur. Scripturile pentru programări vă pot ajuta să oferiți o opțiune de auto-servire prin IVR, economisind timpul agenților pentru ca aceștia să se poată ocupa de apeluri mai complexe.

#8 Mesaje pentru plasarea automată a comenzilor

Mesajele pentru plasarea automată a comenzilor simplifică procesul prin care clienții pot comanda și recomanda produse. Acestea sunt utile în special în mediul business-to-business (B2B), unde clienții comandă în mod regulat de la aceiași furnizori.

Exemplu de mesaj pentru plasarea automată a comenzilor

„Bună ziua! Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei]. Suntem aici pentru toate nevoile dumneavoastră din domeniul [industrie].

Pentru a plasa o comandă, vă rugăm să apăsați tasta 1.”

Clientul apasă tasta 1

„Bine ați venit la sistemul automat de comenzi al [numele companiei].

Pentru a plasa o comandă pentru [departamentul X], apăsați tasta 1

Pentru a plasa o comandă pentru [departamentul Y], apăsați tasta 2

Pentru a plasa o comandă pentru [departamentul Z], apăsați tasta 3

Pentru a repeta ultima dumneavoastră comandă din data de [dată], apăsați tasta 4

Pentru a discuta cu un reprezentant de vânzări, apăsați tasta 5”

De ce este important un mesaj pentru plasarea automată a comenzilor?

Scripturile de plasare a comenzilor cresc ratele de conversie și economisesc timpul agenților. HubSpot raportează că inteligența artificială și automatizarea vânzărilor îi ajută pe reprezentanți să economisească peste două ore prin reducerea sarcinilor manuale. Acest lucru înseamnă că echipa de vânzări are mai mult timp pentru a aborda și a prospecta noi clienți.

#9 Mesaje pentru transferul apelurilor

Mesajele de transfer al apelurilor le comunică clienților exact ce se întâmplă atunci când trebuie să îi direcționați către un alt agent sau departament. Acest lucru îi ajută să rămână la telefon în loc să închidă din cauza confuziei. 

Exemplu de mesaj pentru transferul apelului

„Vă mulțumim pentru răbdare.

Ne pare rău că nu am putut răspunde solicitărilor dumneavoastră până în acest moment.

În acest moment, vă punem în legătură cu un specialist pentru a vă ajuta cu solicitarea dumneavoastră. Nu vă faceți griji, nu va trebui să repetați informațiile. Agenții noștri au deja toate detaliile dumneavoastră.

Vă rugăm să așteptați câteva clipe în timp ce vă transferăm apelul. Acest lucru poate dura câteva secunde.

Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi și vă apreciem înțelegerea.

Vă mulțumim că ați ales [numele companiei].” 

De ce este important un mesaj pentru transferul apelului?

Transferurile ocazionale de apeluri sunt inevitabile. Totuși, acestea pot fi extrem de frustrante pentru clienți dacă nu sunt gestionate corect. Un mesaj de transfer al apelului îi asigură pe clienți că nu vor aștepta mult timp pentru o rezolvare și că nu va trebui să se repete.

#10 Mesaje de notificare privind înregistrarea apelurilor

Puteți adăuga o notificare de înregistrare a apelului la orice text sau prompt IVR. Este de obicei un mesaj scurt pentru a informa clienții cu privire la înregistrarea apelului.

Exemplu de mesaj de notificare privind înregistrarea apelului 

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei].

Vă informăm că acest apel poate fi înregistrat în scopuri de conformitate și de asigurare a calității.

Dacă nu doriți să fiți înregistrat, vă rugăm să apăsați tasta 0 pentru a discuta cu un reprezentant care vă poate ajuta.

Vă mulțumim pentru înțelegere.”

De ce este important un mesaj de notificare privind înregistrarea apelului?

Motivul principal pentru care notificările de înregistrare a apelurilor sunt importante este conformitatea legală. Reglementările diferă în funcție de regiune, însă multe dintre ele impun consimțământul ambelor părți pentru înregistrarea apelurilor. 

De exemplu, dacă preluați apeluri din California, trebuie să respectați Legea privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA). Totuși, nu doar aspectele legale fac aceste mesaje IVR importante. Un mesaj de notificare privind înregistrarea menține, de asemenea, transparența și încrederea clienților.

Așadar, de ce să înregistrați deloc interacțiunile cu clienții? Compania germană Andreas Kloss Marketing a trecut la CloudTalk pentru gestionarea apelurilor pe bază de IA. Aceștia au folosit funcția noastră de înregistrare a apelurilor pentru instruirea reprezentanților și îmbunătățirea tehnicilor de vânzare, obținând rezultate excelente:

#11 Mesaje pentru transferul către mesageria vocală

Un mesaj IVR de transfer către mesageria vocală îi ajută pe apelanți să se pregătească să lase un mesaj vocal.

Exemplu de mesaj pentru transferul către mesageria vocală 

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei]. 

Departamentul nostru de [departament] este foarte ocupat în acest moment și s-ar putea să nu poată prelua apelul dumneavoastră într-un timp util. 

Ne cerem scuze pentru neplăcerile create.

Pentru a fi transferat la serviciul nostru de mesagerie vocală, apăsați tasta 1.”

Clientul apasă tasta 1

„Vă rugăm să ne lăsați un mesaj vocal după semnalul sonor, împreună cu datele dumneavoastră de contact. Vă vom contacta în cel mai scurt timp posibil.

Vă mulțumim.”

De ce este important un mesaj pentru transferul către mesageria vocală?

Așteptarea la telefon este adesea frustrantă, dar utilizarea mesageriei vocale ajută la reducerea disconfortului cauzat de timpul de așteptare. De asemenea, vă oferă ocazia de a reveni la apelanți într-un moment mai convenabil. 

Atunci când au fost întrebați, 46% dintre consumatori au declarat că ar fi dispuși să aștepte trei zile pentru un răspuns după ce au contactat o companie, ceea ce înseamnă că le puteți oferi agenților dumneavoastră un pic de răgaz.

Bune practici pentru scripturile IVR: cum să scrieți mesaje perfecte

Ați văzut exemplele noastre de mesaje de întâmpinare și alte scenarii IVR. Puteți adapta fiecare șablon în funcție de compania și publicul dumneavoastră, dar cum procedați atunci când trebuie să scrieți scripturi IVR complet noi și personalizate? Iată câteva bune practici care să vă ghideze:

#1 Păstrați lucrurile simple

Este întotdeauna o bună practică să păstrați lucrurile clare și concise atunci când comunicați cu clienții dumneavoastră. Când clienții vă contactează pentru vânzări sau asistență, nu doriți să le îngreunați procesul. Menționați doar informațiile necesare și plasați cele mai relevante detalii la începutul mesajului.

Iată cum să NU procedați:

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei], soluția dumneavoastră completă pentru [produs]. Vă vom asista în cel mai scurt timp și vă suntem recunoscători pentru răbdare; businessul dumneavoastră este important pentru noi. Vă rugăm să ascultați cu atenție următoarele instrucțiuni și să efectuați acțiunile solicitate pentru a vă putea direcționa mai bine apelul:

Dacă sunteți un furnizor și aveți o întrebare despre programul de livrare la depozitul nostru, apăsați tasta 1.

Dacă aveți întrebări care nu se încadrează în mod clar în niciuna dintre următoarele opțiuni, apăsați tasta 2.

Dacă aveți întrebări legate de facturare, indiferent de natura acestora, departamentul nostru de contabilitate vă poate ajuta dacă apăsați tasta 3.

Dacă aveți nevoie de asistență tehnică pentru IT, software, hardware sau alte probleme similare, apăsați tasta 4.

Dacă doriți să discutați cu departamentul nostru de vânzări de succes, apăsați tasta 5 pe tastatura telefonului dumneavoastră.

Pentru a discuta cu un membru al echipei noastre de asistență clienți, care sperăm că vă va putea ajuta indiferent de solicitarea dumneavoastră, apăsați tasta 6.

Pentru toate celelalte solicitări, apăsați tasta 7 sau rămâneți pe linie pentru a discuta cu un reprezentant.

Pentru a reasculta aceste opțiuni, apăsați tasta 9.”

Și iată cum este corect:

„Vă mulțumim că ați sunat la [numele companiei]. Vă vom asista în cel mai scurt timp. Vă rugăm să ascultați cu atenție următoarele opțiuni:

Pentru vânzări, apăsați tasta 1.

Pentru asistență clienți, apăsați tasta 2.

Pentru facturare, apăsați tasta 3.

Dacă aveți nevoie de suport tehnic, apăsați tasta 4.

Pentru toate celelalte solicitări, apăsați tasta 5 sau rămâneți pe linie pentru a discuta cu un reprezentant.”

#2 Aliniați scenariile cu imaginea brandului dumneavoastră

Exemplele de scenarii IVR de mai sus sunt generale dintr-un motiv anume. Depinde de dumneavoastră să adăugați acea notă personală care rezonează cu publicul dumneavoastră. Dacă aveți un brand de lux, păstrați un ton elegant și formal. 

Dacă aveți un brand mai jucăuș, încercați să vă distrați puțin. Strecurați o glumă ici-colo. De exemplu, în timpul transferului unui apel: „Ups! Am nimerit în departamentul greșit, dar vă direcționăm acum către cel potrivit!”

#3 Testați versiuni alternative de scenarii

Începeți cu un scenariu de bază și rulați teste A/B pentru a descoperi ce funcționează cel mai bine. Testați diverse opțiuni, cum ar fi formulările diferite, lungimea mesajelor și ordinea opțiunilor din meniu. Analizați rezultatele și ajustați-le în consecință. 

CloudTalk include funcții de analiză integrate pentru a vă ajuta să testați și să vă îmbunătățiți constant serviciile. Nokia le-a folosit pentru a optimiza procesele în cadrul echipelor sale. Pe lângă reducerea timpului de așteptare, agenții au reușit să preia cu 38% mai multe apeluri pe lună. 

„Nu mi-a fost deloc teamă să trec la CloudTalk. Recomand cu siguranță acest software, deoarece consider că cei de la CloudTalk au o adevărată mentalitate de startup. Este ușor să schimbi lucrurile, evoluează constant și propun mereu soluții noi.”

#4 Îmbunătățiți și actualizați constant scenariile

Scenariile IVR ar trebui să fie mereu flexibile și în continuă evoluție. Ele trebuie să fie la zi cu imaginea brandului dumneavoastră și cu modul în care funcționează compania. Dacă programul de lucru se schimbă, actualizați mesajele de întâmpinare și scenariile pentru intervalul din afara programului. Atunci când schimbați tonul vocii brandului, trebuie să ajustați toate mesajele. 

Să păreți învechiți în fața clienților nu este deloc o imagine bună. 

Creșteți satisfacția clienților cu scenarii IVR optimizate

Scenariile IVR vă sunt de mare ajutor. Nu le transformați în inamicul clienților dumneavoastră prin mesaje prea lungi și o structură haotică.

Sistemul IVR și fluxurile vizuale de apeluri de la CloudTalk, asistate de AI, vă permit să creați și să ajustați cu ușurință interacțiunile pentru a răspunde nevoilor clienților dumneavoastră. 

Cu CloudTalk, beneficiați și de funcții de reapelare și mesagerie vocală pe care le puteți asocia cu sistemul IVR. Clienții care nu doresc să aștepte la telefon pot opta să lase un mesaj sau să fie sunați de un reprezentant mai târziu.

Vedeți cum se compară prețurile noastre pentru IVR cu cele ale altor furnizori sau înregistrați-vă pentru un test gratuit chiar astăzi pentru a descoperi ce poate face CloudTalk pentru dumneavoastră!