11 exemple de scenarii IVR pentru CX remarcabile

Un sondaj a arătat că 81% dintre consumatori doresc mai multe opțiuni de autoservire. În schimb, doar 60% dintre întreprinderi consideră că consumatorii doresc mai mult. Această diferență de opinie ar putea duce la experiențe mai puțin satisfăcătoare pentru clienți.

Cu toate acestea, sistemele IVR pot reduce decalajul dintre afacerea dvs. și așteptările clienților. Configurate corect, acestea pot oferi soluții de autoservire și pot face agenții potriviți mai ușor accesibili.

Cum obțineți configurația corectă pentru a îmbunătăți experiența clientului (CX) pentru apelurile primite? Totul începe cu scenariul IVR. Să verificăm tot ce trebuie să știți despre scriptul IVR.

Principalele concluzii

• Scenariile IVR sunt frazele și indicațiile pe care apelanții le aud atunci când ajung la sistemul dvs. interactiv de răspuns vocal.
• Ar trebui să utilizați scripturi IVR pentru întâmpinări, meniuri, transferuri, ore de lucru și multe alte scopuri.
• Corectarea mesajelor IVR poate îmbunătăți serviciile pentru clienți prin facilitarea direcționării apelurilor, deoarece un mesaj clar asigură că apelanții înțeleg cu ce agent sau departament trebuie să vorbească.
• Ar trebui să adaptați scenariile IVR pentru a se potrivi afacerii dvs. și publicului său.
• CloudTalk are o funcție IVR intuitivă și un designer de flux de apeluri pe care le puteți utiliza pentru a introduce scripturi personalizate și pentru a simplifica interacțiunile cu clienții.

O recapitulare rapidă: Ce este IVR?

IVR înseamnă răspuns vocal interactiv. Este o funcție a sistemului de telefonie pentru afaceri concepută pentru a colecta informații de la un apelant și a-l îndruma către o rezolvare rapidă a problemei sale.

Sistemele IVR utilizează tehnologia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), recunoașterea vorbirii și mesaje preînregistrate. Apelanții pot apoi să apese tasta potrivită sau să dea o instrucțiune vocală pentru a naviga prin meniurile IVR. Soluțiile mai moderne combină aceste meniuri IVR cu inteligența artificială pentru a personaliza și mai mult interacțiunile.

Beneficiile apelurilor outbound pentru întreprinderi

Apelurile outbound oferă o multitudine de beneficii pentru întreprinderile care doresc să își consolideze portofoliul de vânzări, să îmbunătățească interacțiunile cu clienții și să stimuleze creșterea. Iată câteva avantaje cheie:

1. Îmbunătățiți generarea și calificarea clienților potențiali: Apelurile outbound vă permit să atrageți în mod proactiv potențiali clienți, să identificați și să calificați în mod eficient clienții potențiali și să promovați o linie de vânzări puternică.
2. Facilitați comunicarea directă și personalizată: Agenții își pot personaliza mesajul în funcție de nevoile și preferințele specifice ale destinatarului, îmbunătățind semnificativ experiența și încrederea clienților.
3. Stimulați vânzările și veniturile: Prin interacțiunea directă cu potențialii cumpărători, apelurile outbound reprezintă un instrument puternic pentru încheierea vânzărilor și promovarea produselor sau serviciilor suplimentare. Această abordare practică influențează în mod eficient deciziile de cumpărare, stimulând creșterea afacerii și sporind veniturile.
4. Atingeți o acoperire eficientă din punct de vedere al costurilor: Apelurile outbound îmbunătățesc implicarea și serviciile pentru clienți la un cost mai mic, contribuind la retenție, încurajând loialitatea și stimulând afacerile repetate, construind astfel o reputație durabilă a mărcii.
5. Accelerarea cercetării de piață și a colectării feedback-ului: Apelurile outbound colectează rapid feedback-ul clienților și informații despre piață, permițând adaptarea și inovarea rapidă a afacerii.
6. Îmbunătățirea retenției clienților: Comunicarea personalizată arată clienților că opinia lor este apreciată, iar nevoile lor sunt abordate înainte de apariția problemelor. Această strategie de comunicare preventivă sporește satisfacția, adâncind relațiile cu clienții și consolidând ratele de retenție.

Ce este un script IVR?

Un scenariu IVR este similar cu cel al unei piese de teatru sau al unui show TV. Acesta furnizează cuvintele pe care apelanții dvs. le aud atunci când interacționează cu meniurile IVR.

Primul mesaj scriptat, de exemplu, ar trebui să fie un salut. Fiecare submeniu va avea apoi un scenariu cu un mesaj personalizat care să ajute clienții să găsească ceea ce au nevoie.

Scenariile se referă și la mesajele din timpul reținerilor, transferurilor sau anunțurilor. Puteți produce mesaje IVR cu ajutorul înregistrărilor realizate de actori vocali, iar sistemele IVR moderne pot utiliza chiar și tehnologia text-to-speech și AI pentru a genera un discurs audibil asemănător celui uman.

11 Exemple de scripturi IVR

Ar trebui să optimizați fiecare mesaj IVR pentru a ghida apelanții către soluții cât mai rapid posibil. Scenariile IVR excelente trebuie, de asemenea, să vă sprijine echipa de servicii pentru clienți prin devierea și direcționarea eficientă a apelurilor.

Să analizăm câteva exemple de scenarii de răspuns vocal interactiv pentru 11 scenarii comune:

#1 Scripturi de salut general

Salutul general al meniului dvs. IVR este mesajul său de bun venit. Modul în care îi introduceți pe clienți în sistemul dvs. poate face sau desface întreaga experiență.

Exemple de script de salut general

---

„Vă mulțumim pentru că ați sunat la [your company name]. Partenerul dvs. de încredere pentru [brief description of your services/products].

Pentru limba engleză, rămâneți pe linie. Para Espanol, oprima uno.

Dacă cunoașteți extensia la care doriți să ajungeți, vă rugăm să formați sau să o spuneți acum.

În caz contrar, rămâneți pe fir pentru alte opțiuni.

Vă mulțumim pentru alegerea [company name]. Apreciem afacerea dumneavoastră.”

---

De ce este important un scenariu de salut general?

Scenariul de întâmpinare este prima impresie pe care apelanții o primesc de la canalul dvs. de asistență telefonică. Dacă este dificil de înțeles sau dacă durează prea mult, este probabil ca clienții să închidă frustrați. Cele mai bune întâmpinări IVR sunt concise și la obiect.

De asemenea, este important să introduceți selectarea limbii în salutul dvs. dacă oferiți asistență multilingvă.

De exemplu, numai în SUA există peste 42 de milioane de vorbitori de spaniolă. Dacă faceți afaceri în SUA, nu doriți să forțați un număr potențial mare de apelanți să utilizeze o limbă pe care nu o cunosc fluent. Oferiți-le imediat opțiunea de a-și folosi limba preferată.

#2 Meniu opțiuni scripturi

Scenariile opțiunilor de meniu sunt pentru situațiile în care solicitați apelanților să facă alegeri. Fiecare submeniu din arborele IVR trebuie să urmeze un scenariu standard pentru a asigura o experiență consecventă a clienților.

Exemplu de script pentru opțiuni de meniu

---

„Vă mulțumim pentru că ați sunat la [company name]. Vă vom ajuta în scurt timp. Vă rugăm să ascultați cu atenție următoarele instrucțiuni:

Dacă doriți să contactați serviciul de vânzări, apăsați 1.

Pentru a vorbi cu Serviciul Clienți, apăsați 2.

Pentru întrebări privind facturarea, apăsați 3.

Dacă aveți nevoie de asistență tehnică, apăsați 4.

Pentru toate celelalte solicitări, apăsați 5 sau rămâneți pe linie pentru a vorbi cu un reprezentant.

Pentru a auzi din nou aceste opțiuni, apăsați 9.

Vă rugăm să rețineți că acest apel poate fi înregistrat în scopuri de calitate și formare.”

---

De ce este important un script pentru opțiuni de meniu?

Șapte din zece companii raportează că ratele de reținere IVR sunt de 30% sau mai mici. Scenariile slabe ale opțiunilor de meniu sunt un factor care contribuie la ratele scăzute de retenție. Apelanții care nu sunt siguri de opțiunile lor sunt mai predispuși să abandoneze apelurile.

Puteți evita confuziile menținând instrucțiunile succinte. Indicați departamentul, apoi numărul pe care trebuie să îl apăsați (și nu invers).

De asemenea, cu CloudTalk, puteți utiliza Call Flow Designer pentru a optimiza în continuare interacțiunile cu clienții, cu peste 20 de opțiuni de rutare.

#3 Scripturi de mesaje în așteptare sau în așteptare

Clienții ascultă mesajele de așteptare în timp ce stau la coadă pentru următorul agent disponibil. Ei ascultă mesajele de așteptare atunci când un apel este direcționat sau transferat către un alt departament. Adesea, ambele tipuri de mesaje repetă periodic informații între muzica de așteptare.

Exemplu de script pentru mesaj în așteptare sau în așteptare

---

„Vă mulțumim că ați sunat la [company name].

Din păcate, ne confruntăm cu un volum mare de apeluri. Apelul dvs. este important pentru noi. Vă rugăm să rămâneți pe linie. Următorul reprezentant disponibil vă va contacta în scurt timp.

Apelul dvs. este numărul [x] în coadă, timpul de așteptare estimat este de [y] minute.

Știați că? De asemenea, puteți vizita site-ul nostru la [company website domain] pentru știri, informații despre produse și multe altele.

Apreciem răbdarea dumneavoastră în timp ce rămâneți pe linie.

Vă mulțumim pentru că ați ales [company name].”

---

De ce este important un scenariu de mesaj în așteptare sau în așteptare?

Nimănui nu-i place să aștepte la telefon foarte mult timp. Și mai rău este să fii în așteptare fără să știi cât timp vei aștepta. Clienții trebuie să știe ce se întâmplă și în ce fel de timp se implică.

Scenariile de așteptare țin clienții informați și ușurează problemele legate de așteptare, contribuind la îmbunătățirea generală a serviciilor pentru clienți.

DiscoverCars gestionează un volum mare de rezervări de mașini de închiriat. Atunci când oamenii călătoresc, nu își pot permite să piardă timp prețios ascultând muzică de așteptare. După ce a trecut la CloudTalk ca soluție de apeluri de afaceri, compania a redus timpii de așteptare a apelurilor cu 80%, parțial datorită funcției intuitive IVR.

#4 Scripturi de solicitare a apelului de răspuns

Scripturile de solicitare a apelului de răspuns oferă clienților o alternativă la așteptarea la telefon. Apelanții pot solicita să fie rechemați atunci când cererea este mai mică și la o oră convenabilă pentru ei.

Exemplu de script pentru cererea de răspuns

---

„Toți agenții noștri asistă în prezent alți apelanți. Timpul de așteptare estimat este de [X} minute.

Dacă doriți să primiți un apel de răspuns, vă rugăm să apăsați 1 și următorul agent disponibil vă va răspunde la apel.

În caz contrar, vă rugăm să rămâneți pe linie și cineva va fi cu dvs. cât mai curând posibil.”

Clientul apasă 1

„Vă mulțumim pentru solicitarea unui apel de răspuns. Unul dintre reprezentanții noștri vă va contacta în scurt timp pentru a răspunde la toate întrebările dumneavoastră. Între timp, nu ezitați să vizitați [company website] pentru mai multe informații.

Acum puteți închide și aștepta apelul nostru. La revedere.”

---

De ce este important un script de solicitare a apelului de răspuns?

Scripturile de apelare IVR oferă clienților o alternativă foarte necesară atunci când agenții dvs. sunt ocupați. În loc să aștepte, aceștia se pot întoarce la viața lor de zi cu zi. Clienții pot relua apoi procesul de soluționare la o dată ulterioară.

Cel mai important, apelurile de răspuns reduc semnificativ timpii de așteptare medii pentru centrul dvs. de contact. De exemplu, cu CloudTalk, Nokia a folosit apelurile și alte caracteristici utile pentru a reduce timpii de așteptare maximi la aproape jumătate.

#5 Scripturi de mesaje după orele de lucru

Un scenariu de mesaj după orele de program este un tip ușor diferit de salutare IVR. Acesta permite apelanților să știe când agenții nu sunt disponibili pentru a prelua apeluri și când se redeschide afacerea dumneavoastră.

Exemplu de scenariu de mesaj după orele de lucru

---

„Vă mulțumim pentru că ați sunat la [company name]. Biroul nostru este în prezent închis.

Programul nostru normal de lucru este de la [9 AM to 5 PM EST], de luni până vineri.

Dacă doriți să lăsați un mesaj, apăsați 1.

Pentru asistență imediată, vă rugăm să vizitați site-ul nostru la [company website]. Puteți adresa întrebări legate de facturare, programa întâlniri și chiar efectua plăți online. Vă mulțumim că ați ales [company name].”

Clientul apasă 1

„După ton, vă rugăm să vă precizați numele, datele de contact și motivul apelului. Vă vom răspunde cât de curând posibil în următoarea zi lucrătoare.”

---

De ce este important un scenariu după orele de lucru?

Un raport Statista a arătat că 54% dintre consumatorii americani preferă să rezolve problemele la telefon. Este probabil ca proporția să fie similară și în întreaga lume. Prin urmare, aveți nevoie de un mesaj după orele de lucru, pentru a-i informa pe acești clienți când mai pot primi ajutor de pe canalul lor preferat.

A fi transparent și direct contribuie mult la construirea încrederii. Permiterea clienților să lase mesaje merge mână în mână cu procesul dumneavoastră de apel de răspuns.

#6 Scripturi pentru mesaje de vacanță

Un scenariu IVR de vacanță este similar cu mesajul dvs. după orele de program. Acesta anunță apelanții când afacerea dvs. se închide pentru o sărbătoare.

Exemplu de script pentru mesaj de vacanță

---

„Bună ziua! Vă mulțumim pentru că ați contactat [company name].

Apelul dvs. este foarte important pentru noi.

În prezent, compania noastră este închisă pentru sărbătorirea Crăciunului și a Anului Nou și ne vom întoarce la birourile noastre pe 2 ianuarie.

Pentru asistență imediată, vă rugăm să vizitați site-ul nostru pentru răspunsuri la întrebările frecvente.

După semnalul sonor, vă rugăm să vă lăsați numele și datele de contact. Vă vom răspunde la mesaj până la 4 ianuarie.”

---

De ce este important un script pentru mesaje de sărbători?

Un mesaj de sărbători este vital pentru a menține apelanții informați cu detalii actualizate. Acest script arată clienților că vă pasă de ei și dovedește că vă mențineți meniul IVR actualizat cu evenimentele curente.

#7 Scripturi de programare a întâlnirilor

Un script de programare ajută clienții să programeze, să confirme și să modifice rezervările. Meniul de stabilire a programărilor din arborele IVR ar trebui să ofere opțiuni de autoservire sau să direcționeze apelanții către un agent de rezervări.

Exemplu de script pentru programarea întâlnirilor

---

Clientul navighează prin meniul IVR inițial și apasă 2 pentru „Programări”

„Bine ați venit la programarea programărilor cu [company name].

Pentru programarea programărilor prin self-service, vă rugăm să ascultați următoarele opțiuni:

Pentru a rezerva o nouă programare, apăsați 1.

Pentru a reprograma o programare existentă, apăsați 2.

Pentru a anula o programare, apăsați 3.

Pentru informații despre serviciile noastre și disponibilitate, apăsați 4.

Dacă doriți să vorbiți cu un agent de rezervări, apăsați 5 sau rămâneți pe linie.

Vă rugăm să rețineți că agenții noștri sunt disponibili în timpul programului nostru de lucru, de luni până vineri, de la [business hours].

Dacă doriți ca opțiunile să fie repetate, apăsați 9.

Vă mulțumim pentru că ați ales [Your Company Name].”

---

De ce este important un script de programare a întâlnirilor?

Rezervarea unei întâlniri este adesea un proces destul de simplu pe care clientul îl poate gestiona singur. Scripturile de stabilire a unei programări vă pot ajuta să oferiți o opțiune de autoservire IVR, economisind timpul agenților dvs. astfel încât aceștia să poată gestiona apeluri mai complexe.

#8 Scripturi automatizate de plasare a comenzilor

Scripturile automate de plasare a comenzilor facilitează clienților comanda și reordonarea produselor. Acestea sunt utile în special în mediile business-to-business (B2B) în care clienții comandă în mod regulat de la aceiași furnizori.

Exemplu de script pentru plasarea automată a comenzilor

---

„Bună ziua! Vă mulțumim că ați sunat la [company name]. Suntem aici pentru toate nevoile dvs. [industry].

Pentru a plasa o comandă, vă rugăm să apăsați 1.”

Clientul apasă 1

„Bine ați venit la sistemul automat de comandă [company name’s].

Pentru a plasa o comandă pentru [X department], apăsați 1

Pentru a plasa o comandă pentru [Y department], apăsați 2

Pentru a plasa o comandă pentru [Z department], apăsați 3

Pentru a repeta ultima comandă pe [date], apăsați 4

Pentru a vorbi cu un reprezentant de vânzări, apăsați 5″

---

De ce este important un script de plasare automată a comenzilor?

Scripturile de plasare a comenzilor conduc la conversii și economisesc timpul agenților dvs. HubSpot raportează că inteligența artificială și automatizarea vânzărilor ajută reprezentanții să economisească peste două ore prin reducerea sarcinilor manuale. Acest lucru înseamnă că echipa dvs. de vânzări are mai mult timp la dispoziție pentru contactare și prospectare.

#9 Scripturi de transfer al apelurilor

Scripturile de transfer al apelurilor permit clienților să știe exact ce se întâmplă atunci când trebuie să îi transferați la un alt agent sau departament. Acest lucru îi ajută să rămână la telefon, în loc să închidă din cauza confuziei.

Exemplu de script pentru transferul apelurilor

---

„Vă mulțumesc pentru răbdare.

Ne pare rău că nu am reușit să răspundem preocupărilor dumneavoastră.

Chiar acum, vă punem în legătură cu un expert care să vă satisfacă nevoile specifice. Nu vă faceți griji, nu va trebui să vă repetați. Agenții noștri au toate detaliile dumneavoastră.

Vă rugăm să așteptați un moment până vă transferăm apelul. Acest lucru poate dura câteva secunde.

Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi și apreciem înțelegerea dumneavoastră.

Vă mulțumim pentru că ați ales [company name].”

---

De ce este important un script de transfer al apelurilor?

Transferurile ocazionale de apeluri sunt inevitabile. Cu toate acestea, ele pot fi extrem de frustrante pentru clienți dacă nu le gestionați bine. Un mesaj de transfer al apelului îi asigură pe clienți că nu vor aștepta mult pentru o soluție și că nu vor fi nevoiți să se repete.

#10 Scripturi de notificare a înregistrării apelurilor

Puteți adăuga o notificare de înregistrare a apelului la orice text sau solicitare IVR. Acesta este, de obicei, un mesaj scurt pentru a informa clienții cu privire la orice înregistrare a apelului care poate avea loc.

Exemplu de script pentru notificarea înregistrării apelurilor

---

„Vă mulțumim că ați sunat la [company name].

Vă informăm că acest apel poate fi înregistrat în scopuri de conformitate și asigurare a calității.

Dacă nu doriți să fiți înregistrat, vă rugăm să apăsați 0 pentru a vorbi cu un reprezentant care vă poate ajuta.

Vă mulțumim pentru înțelegere.”

---

De ce este important un script de notificare a înregistrării apelurilor?

Principalul motiv pentru care notificările privind înregistrarea apelurilor sunt importante este conformitatea juridică. Reglementările variază în funcție de stat, dar multe dintre acestea necesită acordul a două părți pentru înregistrarea apelurilor

De exemplu, dacă primiți apeluri din California, trebuie să respectați Legea californiană privind protecția vieții private a consumatorilor (CCPA). Totuși, nu doar considerentele juridice fac ca aceste mesaje IVR să fie importante. Un scenariu de notificare a înregistrării menține, de asemenea, transparența și încrederea clienților.

Așadar, de ce să mai înregistrăm o interacțiune cu clientul în primul rând? Compania germană Andreas Kloss Marketing a trecut la CloudTalk pentru gestionarea apelurilor bazată pe inteligență artificială. Aceștia au folosit funcția noastră de înregistrare a apelurilor pentru instruirea reprezentanților și îmbunătățirea tehnicilor de vânzare și au obținut beneficii:

#11 Transfer către scripturile Mesagerie vocală

Un mesaj IVR de transfer către Mesagerie vocală îi ajută pe apelanți să se pregătească să lase un mesaj vocal.

Exemplu de script de transfer la Mesagerie vocală

---

„Vă mulțumim că ați sunat la [company name].

Site-ul nostru [department] este foarte ocupat și este posibil să nu vă poată prelua apelul într-un interval de timp rezonabil.

Ne cerem scuze pentru inconveniente.

Pentru a fi transferat la serviciul nostru de mesagerie vocală, apăsați 1.”

Clientul apasă 1

„Vă rugăm să ne lăsați o Mesagerie vocală după ton cu datele dumneavoastră de contact. Vă vom contacta cât mai curând posibil.

Mulțumesc.”

---

De ce este important un script de transfer către mesageria vocală?

Așteptarea în așteptare este adesea frustrantă, dar scriptul Mesagerie vocală ajută la atenuarea durerii de a juca jocul de așteptare. De asemenea, vă oferă o șansă de a răspunde apelanților la un moment mai convenabil.

Atunci când au fost intervievați, 46% dintre consumatori au declarat că ar aștepta trei zile pentru un răspuns după ce au contactat o companie, ceea ce înseamnă că le puteți oferi agenților dvs. un mic răgaz.

Cele mai bune practici pentru scenariile IVR: Cum să obțineți fiecare script exact cum trebuie

Ați văzut exemplele noastre de saluturi și alte exemple IVR. Puteți adapta fiecare șablon la afacerea și publicul dvs., dar ce se întâmplă atunci când trebuie să scrieți scripturi IVR complet noi și personalizate? Iată câteva bune practici care să vă ajute pe drumul dvs:

#1 Mențineți lucrurile simple

Întotdeauna este o bună practică să păstrați lucrurile clare și concise atunci când comunicați cu clienții dumneavoastră. Atunci când consumatorii apelează la vânzări sau asistență, nu doriți să adăugați fricțiuni procesului. Menționați doar informațiile necesare și puneți cele mai relevante elemente în partea de sus a mesajului.

Iată cum să nu o faci:

„Vă mulțumim că ați sunat la [company name], magazinul dvs. unic pentru soluții [product]. Vă vom ajuta în scurt timp și vă suntem recunoscători pentru răbdare; obiceiul dumneavoastră este important pentru noi. Vă rugăm să ascultați cu atenție următoarele instrucțiuni și să completați acțiunile solicitate pentru ca noi să putem direcționa mai bine apelul dumneavoastră:

Dacă sunteți furnizor și aveți o întrebare cu privire la momentul livrării la depozitul nostru, apăsați 1.

Dacă aveți întrebări care nu se potrivesc cu niciuna dintre următoarele opțiuni, apăsați 2.

Dacă aveți întrebări legate de facturare, indiferent care ar fi acestea, contabilitatea noastră vă poate ajuta dacă apăsați tasta 3.

Dacă aveți nevoie de asistență tehnică pentru o problemă de IT, software, hardware sau alte probleme similare, apăsați 4.

Dacă doriți să vorbiți cu departamentul nostru de vânzări, care a bătut recorduri, apăsați 5 pe tastatura telefonului.

Pentru a vorbi cu un membru al echipei noastre de asistență pentru clienți, care sperăm că vă va putea ajuta cu orice întrebare aveți, apăsați 6.

Pentru toate celelalte solicitări, apăsați 7 sau rămâneți pe linie pentru a vorbi cu un reprezentant.

Pentru a auzi din nou aceste opțiuni, apăsați 9.”

Și iată cum să o faci corect:

„Vă mulțumim pentru că ați sunat la [company name]. Vă vom ajuta în scurt timp. Vă rugăm să ascultați cu atenție următoarele instrucțiuni:

Dacă doriți să contactați serviciul de vânzări, apăsați 1.

Pentru a vorbi cu Serviciul Clienți, apăsați 2.

Pentru întrebări privind facturarea, apăsați 3.

Dacă aveți nevoie de asistență tehnică, apăsați 4.

Pentru toate celelalte solicitări, apăsați 5 sau rămâneți pe linie pentru a vorbi cu un reprezentant.”

#2 Aliniați-vă scenariile la imaginea mărcii dvs.

Exemplele de scenarii IVR de mai sus sunt generice dintr-un motiv anume. Depinde de dvs. să adăugați aroma mărcii care să se adreseze publicului dvs. Dacă sunteți un brand de lux, păstrați lucrurile elegante și formale.

Dacă sunteți un brand de tip goofball, încercați să vă distrați. Introduceți câte o glumă ici și colo. De exemplu, în timpul unui transfer de apel, „Oops! Am fost în departamentul greșit, dar acum ne îndreptăm spre cel potrivit!”

#3 Script de testare Alternative

Începeți cu un scenariu de bază și testați modificările A/B pentru a afla ce funcționează cel mai bine. Încercați lucruri precum alegerea diferită a cuvintelor, lungimea promptului și ordinea opțiunilor din meniu. Analizați rezultatele și ajustați în consecință.

CloudTalk are analitice încorporate pentru a vă ajuta să testați și să vă îmbunătățiți continuu furnizarea serviciilor. Nokia le-a folosit pentru a îmbunătăți procesele în cadrul echipelor sale. Pe lângă reducerea timpilor de așteptare, agenții au putut, de asemenea, să gestioneze cu 38% mai multe apeluri pe lună.

„Nu mi-a fost deloc teamă să trec la CloudTalk. Aș recomanda cu siguranță acest software pentru că eu cred că CloudTalk are o adevărată mentalitate de startup. Este ușor să schimbi lucrurile, evoluează mereu, propune mereu soluții noi.”

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 Îmbunătățirea și actualizarea continuă a scenariilor dvs.

Scenariile IVR trebuie să fie întotdeauna fluide și în continuă evoluție. Acestea trebuie să fie actualizate în funcție de imaginea dvs. de marcă și de modul în care funcționează compania dvs. Dacă vă schimbați programul de lucru, actualizați mesajele de întâmpinare și scripturile în afara programului. Atunci când vă schimbați tonul de voce al mărcii, trebuie să vă adresați tuturor mesajelor.

Nu este bine să păreți demodat clienților dumneavoastră.

Creșteți satisfacția clienților cu ajutorul scripturilor IVR optimizate

Scripturile IVR vă sunt prietene. Nu le transformați în dușmanul clienților dvs. cu mesaje lungi și design dezordonat.

Fluxurile de apeluri vizuale și IVR de la CloudTalk, bazate pe inteligență artificială, vă facilitează crearea și ajustarea interacțiunilor pentru a răspunde nevoilor clienților dumneavoastră.

Cu CloudTalk, obțineți, de asemenea, funcții de apelare și mesagerie vocală pentru a le asocia cu sistemul dvs. IVR. Clienții care nu doresc să stea la coadă pot opta să lase un mesaj sau să primească un apel de la un reprezentant la o oră ulterioară.

Aflați cum se compară prețurile noastre IVR cu cele ale altor furnizori sau înscrieți-vă pentru o încercare gratuită astăzi pentru a afla ce poate face CloudTalk pentru dumneavoastră!