11 exemples de scripts SVI pour une expérience client exceptionnelle

Une enquête a révélé que 81 % des consommateurs souhaitent davantage d'options de libre-service. En revanche, seulement 60 % des entreprises pensent que les consommateurs en demandent plus. Cet écart de perception peut nuire à l'expérience client. 

Les systèmes SVI permettent toutefois de combler l'écart entre votre entreprise et les attentes des clients. Correctement configurés, ils offrent des solutions en libre-service tout en facilitant l'accès aux bons agents.

Comment réussir votre configuration pour améliorer l'expérience client (CX) lors des appels entrants ? Tout commence par votre script SVI. Découvrons ensemble tout ce qu'il faut savoir sur la rédaction de scripts SVI. 

Points clés

• Les scripts SVI sont les phrases et les messages de guidage que les correspondants entendent lorsqu'ils accèdent à votre serveur vocal interactif.
• Vous devriez utiliser des scripts SVI pour les accueils, les menus, les transferts, les horaires d'ouverture et bien d'autres situations.
• Des messages SVI bien conçus améliorent le service client en facilitant le routage des appels, car un message clair permet aux appelants de comprendre immédiatement à quel agent ou service ils doivent s'adresser.
• Vous devez adapter vos scripts SVI pour qu'ils correspondent à votre entreprise et à votre public.
• CloudTalk propose une fonctionnalité SVI intuitive et un outil de conception de flux d'appels pour intégrer des scripts personnalisés et simplifier les interactions clients.

Rappel rapide : qu'est-ce qu'un SVI ?

Le SVI signifie Serveur Vocal Interactif. Il s'agit d'une fonctionnalité de système de téléphonie d'entreprise conçue pour recueillir des informations auprès d'un appelant et l'orienter vers une résolution rapide de son problème. 

Les systèmes SVI utilisent la technologie de numérotation par tons (DTMF), la reconnaissance vocale et des messages préenregistrés. Les appelants peuvent ainsi appuyer sur la bonne touche ou donner une instruction vocale pour naviguer dans les menus SVI. Les solutions plus modernes associent ces menus SVI à l'IA pour personnaliser encore plus les interactions. 

Les avantages du SVI pour votre entreprise

Les systèmes SVI offrent de nombreux avantages pour votre entreprise :

• Réduction des coûts - Vous gérez les appels plus efficacement et pouvez ainsi fonctionner avec moins d'agents. Par exemple, les appelants qui souhaitent simplement connaître vos horaires d'ouverture ou votre politique de retour peuvent être orientés vers un message préenregistré. Vos agents, quant à eux, sont libres de traiter d'autres demandes plus complexes. 
• Un meilleur service client - Le SVI permet de réduire les temps d'attente et d'augmenter le taux de résolution au premier contact (FCR). En effet, il aide les appelants à s'orienter d'eux-mêmes vers le bon agent ou le bon service, à même de résoudre leur problème dès le premier appel.
• Des expériences cohérentes - Des menus SVI avec des scripts bien rédigés offrent à chaque client une expérience conforme à l'image de marque et aux normes de l'entreprise. Vous préservez le ton et l'image que vous souhaitez véhiculer auprès de chaque appelant.
• Une assistance 24h/24, 7j/7 - Le SVI reste disponible pour servir les clients en permanence, ne serait-ce que pour diffuser un message indiquant quand vos agents seront de nouveau disponibles.
• Un routage des appels facilité - Les appelants naviguent dans les menus et sont rapidement orientés vers l'agent le plus qualifié pour résoudre leur problème.

Avantages des appels sortants pour les entreprises

Les appels sortants offrent une multitude d'avantages pour les entreprises qui cherchent à renforcer leur pipeline de ventes, à améliorer les interactions clients et à stimuler leur croissance. Voici quelques atouts majeurs :

1. Optimiser la génération et la qualification de leads : les appels sortants vous permettent d'engager proactivement les clients potentiels, d'identifier et de qualifier efficacement les prospects, et de développer un solide pipeline de ventes. 
2. Faciliter une communication directe et personnalisée : les agents peuvent adapter leur message en fonction des besoins et des préférences spécifiques du destinataire, améliorant ainsi considérablement l'expérience client et la confiance.
3. Booster les ventes et le chiffre d'affaires : en engageant directement les acheteurs potentiels, les appels sortants constituent un outil puissant pour conclure des ventes et promouvoir des produits ou services complémentaires. Cette approche directe influence efficacement les décisions d'achat, stimulant ainsi la croissance de l'entreprise et ses revenus.
4. Bénéficier d'une prospection rentable : les appels sortants améliorent l'engagement et le service client à moindre coût, favorisant la fidélisation, encourageant les achats répétés et renforçant durablement la réputation de la marque.
5. Accélérer les études de marché et la collecte de commentaires : les appels sortants permettent de recueillir rapidement les avis des clients et les tendances du marché, ce qui permet à l'entreprise de s'adapter et d'innover rapidement.
6. Améliorer la fidélisation des clients : une approche personnalisée montre aux clients que leur avis compte et que leurs besoins sont pris en compte avant même l'apparition de problèmes. Cette stratégie de communication préventive renforce la satisfaction, consolide les relations clients et améliore les taux de fidélisation.

Qu'est-ce qu'un script SVI ?

Un script SVI s'apparente à un scénario de pièce de théâtre ou de série télévisée. Il fournit les mots que vos appelants entendent lorsqu'ils interagissent avec vos menus SVI. 

Le premier message écrit, par exemple, doit être un message d'accueil. Chaque sous-menu disposera ensuite d'un script avec un message personnalisé pour aider les clients à trouver ce dont ils ont besoin.  

Les scripts couvrent également les messages diffusés pendant les attentes, les transferts ou les annonces. Vous pouvez créer des messages SVI à l'aide d'enregistrements de comédiens voix off, et les systèmes SVI modernes peuvent même utiliser la synthèse vocale et l'IA pour générer une voix humaine réaliste.

Découvrez comment les systèmes SVI modernes comme CloudTalk transforment les opérations bancaires, de la réduction des abandons d'appels à la mise en place d'un service 24h/24, 7j/7.

11 exemples de scripts SVI

Vous devez optimiser chaque message SVI pour guider les appelants vers des solutions le plus rapidement possible. D'excellents scripts SVI doivent également soutenir votre équipe de service client en déviant et en routant efficacement les appels. 

Voyons quelques exemples de scripts de serveur vocal interactif pour 11 scénarios courants :

#1 Scripts d'accueil général

L'accueil général de votre menu SVI correspond à votre message de bienvenue. La façon dont vous présentez votre système aux clients peut déterminer la réussite de toute l'expérience.

Exemples de scripts d'accueil général

« Merci d'avoir appelé [nom de votre entreprise]. Votre partenaire de confiance pour [brève description de vos services/produits]. 

Pour le français, restez en ligne. Para Espanol, oprima uno.

Si vous connaissez le numéro de poste de votre correspondant, veuillez le composer ou le prononcer maintenant.

Sinon, restez en ligne pour écouter les autres options.

Merci d'avoir choisi [nom de l'entreprise]. Nous vous remercions de votre confiance. »

Pourquoi un script d'accueil général est-il important ?

Le script d'accueil constitue la première impression des appelants sur votre canal d'assistance téléphonique. S'il est difficile à comprendre ou s'il s'éternise, les clients risquent de raccrocher par frustration. Les meilleurs accueils SVI sont concis et vont droit au but. 

Il est également important d'intégrer le choix de la langue dans votre accueil si vous proposez une assistance multilingue. 

Par exemple, on compte plus de 42 millions de locuteurs hispanophones rien qu'aux États-Unis. Si vous faites des affaires aux États-Unis, vous ne voulez pas contraindre un nombre potentiellement élevé d'appelants à utiliser une langue qu'ils ne maîtrisent pas parfaitement. Proposez-leur immédiatement d'utiliser leur langue préférée.

#2 Scripts d'options de menu

Les scripts d'options de menu interviennent lorsque vous demandez aux appelants de faire un choix. Chaque sous-menu de votre arborescence SVI doit suivre un script standard afin de garantir une expérience client cohérente.

Exemple de script d'options de menu 

« Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Nous allons vous répondre dans un instant. Veuillez écouter attentivement les instructions suivantes :

Pour contacter le service commercial, appuyez sur 1.

Pour parler à l'assistance client, appuyez sur 2.

Pour les questions de facturation, appuyez sur 3.

Si vous avez besoin d'une assistance technique, appuyez sur 4.

Pour toute autre demande, appuyez sur 5 ou restez en ligne pour parler à un conseiller.

Pour réécouter ces options, appuyez sur 9.

Sachez que cet appel est susceptible d'être enregistré à des fins de qualité et de formation. »

Pourquoi un script d'options de menu est-il important ?

Sept entreprises sur dix signalent que les taux de résolution interne du SVI sont de 30 % ou moins. Des scripts d'options de menu mal conçus contribuent à ces faibles taux de résolution. Les appelants qui hésitent face aux options proposées sont plus enclins à abandonner leur appel.

Vous pouvez éviter toute confusion en proposant des instructions succinctes. Indiquez le service, puis le numéro sur lequel appuyer (et non l'inverse).

Avec CloudTalk également, vous pouvez utiliser le concepteur de flux d'appels pour optimiser encore plus les interactions clients, avec plus de 20 options de routage.

#3 Scripts de messages d'attente ou de mise en attente

Les clients écoutent les messages d'attente pendant qu'ils patientent pour le prochain agent disponible. Ils entendent des messages de mise en attente lorsqu'un appel est en cours de routage ou de transfert vers un autre service. Souvent, ces deux types de messages répètent régulièrement des informations entre deux morceaux de musique d'attente. 

Exemple de script de message d'attente ou de mise en attente 

« Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise].

Nous faisons actuellement face à un grand nombre d'appels. Votre appel est important pour nous. Veuillez rester en ligne. Un conseiller va vous répondre dans un instant.

Votre appel est le numéro [x] dans la file d'attente, le temps d'attente estimé est de [y] minutes.

Le saviez-vous ? Vous pouvez également consulter notre site Web à l'adresse [domaine du site Web de l'entreprise] pour retrouver nos actualités, nos fiches produits et bien plus encore.

Nous vous remercions de votre patience pendant votre attente. 

Merci d'avoir choisi [nom de l'entreprise]. »

Pourquoi un script de message d'attente ou de mise en attente est-il important ?

Personne n'aime attendre longtemps au téléphone. Le pire est d'être mis en attente sans avoir la moindre idée du temps d'attente restant. Les clients ont besoin de savoir ce qui se passe et à quel point ils doivent s'engager en termes de temps. 

Les scripts d'attente informent les clients et atténuent le désagrément de la mise en attente, ce qui contribue à améliorer l'ensemble du service client.

DiscoverCars gère un volume important de réservations de voitures de location. Lorsque les gens voyagent, ils ne peuvent pas se permettre de perdre un temps précieux à écouter de la musique d'attente. Après être passée à CloudTalk comme solution d'appel professionnelle, l'entreprise a réduit les temps d'attente de 80 %, en partie grâce à la fonctionnalité SVI intuitive.

#4 Scripts de demande de rappel

Les scripts de demande de rappel offrent aux clients une alternative à l'attente en ligne. Les appelants peuvent demander à être rappelés lorsque la demande est moins forte et à un moment qui leur convient.

Exemple de script de demande de rappel 

« Tous nos conseillers sont actuellement en ligne. Votre temps d'attente estimé est de [X] minutes.

Si vous souhaitez être rappelé, veuillez appuyer sur 1 et le prochain agent disponible vous rappellera. 

Sinon, restez en ligne et un conseiller prendra votre appel dès que possible. »

L'appelant appuie sur 1

« Merci pour votre demande de rappel. L'un de nos conseillers vous contactera sous peu pour répondre à toutes vos questions. En attendant, n'hésitez pas à visiter [site Web de l'entreprise] pour plus d'informations.

Vous pouvez maintenant raccrocher et attendre notre appel. Au revoir. »

Pourquoi un script de demande de rappel est-il important ?

Les scripts de rappel SVI offrent aux clients une alternative indispensable lorsque vos agents sont occupés. Plutôt que de patienter, ils peuvent reprendre le cours de leur journée. Les clients peuvent ensuite reprendre le processus de résolution plus tard.

Plus important encore, les rappels réduisent considérablement les temps d'attente moyens pour votre centre de contact. Par exemple, avec CloudTalk, Nokia a utilisé les rappels ainsi que d'autres fonctionnalités utiles pour réduire les temps d'attente maximum de près de moitié.

#5 Scripts de messages en dehors des heures d'ouverture

Un script de message en dehors des heures d'ouverture est un type d'accueil SVI légèrement différent. Il indique aux appelants quand les agents ne sont pas disponibles pour prendre les appels, et quand votre entreprise rouvre ses portes.

Exemple de script de message en dehors des heures d'ouverture 

« Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Nos bureaux sont actuellement fermés.

Nos horaires d'ouverture habituels sont de [9h00 à 17h00 EST], du lundi au vendredi.

Si vous souhaitez laisser un message, appuyez sur 1.

Pour une aide immédiate, veuillez consulter notre site Web à l'adresse [site Web de l'entreprise]. Vous pouvez y régler vos questions de facturation, prendre rendez-vous et même effectuer des paiements en ligne. Merci d'avoir choisi [nom de l'entreprise]. »

L'appelant appuie sur 1

« Après le signal sonore, veuillez indiquer votre nom, vos coordonnées et le motif de votre appel. Nous vous recontacterons dès que possible lors de notre prochain jour ouvrable. »

Pourquoi un script en dehors des heures d’ouverture est-il important ?

Un rapport de Statista montre que 54 % des consommateurs américains préfèrent résoudre leurs problèmes par téléphone. Il est très probable que cette proportion soit similaire dans le reste du monde. Vous avez donc besoin d’un message en dehors des heures d’ouverture pour indiquer à ces clients quand ils pourront à nouveau obtenir de l’aide sur leur canal préféré. 

Faire preuve de transparence et d’honnêteté contribue grandement à instaurer la confiance. Permettre aux clients de laisser un message va également de pair avec votre processus de rappel automatique.

#6 Scripts de messages pour les jours fériés

Un script de SVI pour les jours fériés ressemble à votre message en dehors des heures d’ouverture. Il permet d’informer les appelants de la fermeture de votre entreprise pendant un jour férié ou des vacances.

Exemple de script de message pour les jours fériés

« Bonjour ! Merci d’avoir contacté [nom de l’entreprise].

Votre appel est très important pour nous. 

Actuellement, notre entreprise est fermée pour les fêtes de Noël et du Nouvel An, et nous serons de retour le 2 janvier. 

Pour une assistance immédiate, veuillez consulter notre site web pour trouver les réponses aux questions fréquemment posées.

Après le bip, veuillez laisser votre nom et vos coordonnées. Nous répondrons à votre message d’ici le 4 janvier. »

Pourquoi un script de message pour les jours fériés est-il important ?

Un message pour les jours fériés est essentiel pour tenir les appelants informés avec des détails à jour. Ce script montre aux clients que vous vous souciez d’eux et prouve que vous maintenez votre menu SVI à jour avec l’actualité récente.

#7 Scripts de planification de rendez-vous

Un script de planification de rendez-vous aide les clients à réserver, confirmer et modifier des rendez-vous. Le menu de prise de rendez-vous de votre arborescence SVI doit proposer des options de libre-service ou orienter les appelants vers un conseiller de réservation.

Exemple de script de planification de rendez-vous 

Le client navigue dans le menu SVI initial et appuie sur 2 pour « Rendez-vous »

« Bienvenue dans le service de planification de rendez-vous de [nom de l’entreprise].

Pour planifier vous-même votre rendez-vous, veuillez écouter les options suivantes :

Pour prendre un nouveau rendez-vous, appuyez sur 1.

Pour reporter un rendez-vous existant, appuyez sur 2.

Pour annuler un rendez-vous, appuyez sur 3.

Pour obtenir des informations sur nos services et nos disponibilités, appuyez sur 4.

Si vous souhaitez parler à un conseiller, appuyez sur 5 ou restez en ligne.

Veuillez noter que nos agents sont disponibles pendant nos heures d’ouverture, du lundi au vendredi, de [heures d’ouverture].

Si vous souhaitez réécouter les options, appuyez sur 9.

Merci d’avoir choisi [nom de votre entreprise]. »

Pourquoi un script de planification de rendez-vous est-il important ?

Prendre un rendez-vous est souvent un processus assez simple que le client peut gérer lui-même. Les scripts de prise de rendez-vous vous permettent de proposer une option de libre-service SVI, ce qui fait gagner du temps à vos agents afin qu’ils puissent traiter des appels plus complexes.

#8 Scripts de passage de commande automatique

Les scripts de passage de commande automatique permettent aux clients de commander et de recommander facilement des produits. Ils sont particulièrement utiles dans les environnements interentreprises (B2B) où les clients commandent régulièrement auprès des mêmes fournisseurs.

Exemple de script de passage de commande automatique

« Bonjour ! Merci d’appeler [nom de l’entreprise]. Nous sommes là pour répondre à tous vos besoins en matière de [secteur d’activité].

Pour passer une commande, veuillez appuyer sur 1. »

Le client appuie sur 1

« Bienvenue dans le système de commande automatique de [nom de l’entreprise].

Pour passer une commande pour le [département X], appuyez sur 1

Pour passer une commande pour le [département Y], appuyez sur 2

Pour passer une commande pour le [département Z], appuyez sur 3

Pour renouveler votre dernière commande du [date], appuyez sur 4

Pour parler à un conseiller commercial, appuyez sur 5 »

Pourquoi un script de passage de commande automatique est-il important ?

Les scripts de passage de commande stimulent les conversions et font gagner du temps à vos agents. HubSpot indique que l’IA et l’automatisation des ventes permettent d’économiser plus de deux heures par jour aux représentants en réduisant les tâches manuelles. Cela signifie que votre équipe commerciale dispose de plus de temps pour la prospection.

#9 Scripts de transfert d’appel

Les scripts de transfert d’appel permettent aux clients de savoir exactement ce qui se passe lorsque vous devez les orienter vers un autre agent ou service. Cela permet de les garder en ligne au lieu qu’ils ne raccrochent par confusion. 

Exemple de script de transfert d’appel

« Merci de votre patience.

Nous sommes désolés de ne pas avoir pu répondre immédiatement à vos questions.

Nous vous mettons actuellement en relation avec un expert pour répondre à vos besoins spécifiques. Ne vous inquiétez pas, vous n’aurez pas à vous répéter. Nos agents ont accès à toutes vos coordonnées.

Veuillez patienter un instant pendant que nous transférons votre appel. Cela peut prendre quelques secondes.

Votre appel est très important pour nous, et nous vous remercions de votre compréhension.

Merci d’avoir choisi [nom de l’entreprise]. » 

Pourquoi un script de transfert d’appel est-il important ?

Les transferts d’appels occasionnels sont inévitables. Cependant, ils peuvent être extrêmement frustrants pour les clients s’ils sont mal gérés. Un message de transfert d’appel rassure les clients en leur indiquant qu’ils n’attendront pas longtemps pour obtenir une solution et qu’ils n’auront pas besoin de se répéter.

#10 Scripts de notification d’enregistrement d’appel

Vous pouvez ajouter une notification d’enregistrement d’appel à n’importe quel texte ou message SVI. Il s’agit généralement d’un message court pour informer les clients qu’un enregistrement d’appel peut avoir lieu.

Exemple de script de notification d’enregistrement d’appel 

« Merci d’appeler [nom de l’entreprise].

Sachez que cet appel peut être enregistré à des fins de conformité et d’assurance qualité.

Si vous ne souhaitez pas être enregistré, veuillez appuyer sur 0 pour parler à un conseiller qui pourra vous aider.

Merci de votre compréhension. »

Pourquoi un script de notification d’enregistrement d’appel est-il important ?

La raison numéro un pour laquelle les notifications d’enregistrement d’appels sont importantes est la conformité légale. Les réglementations varient, mais beaucoup exigent le consentement des deux parties pour enregistrer les appels. 

Par exemple, si vous recevez des appels de Californie, vous devez vous conformer à la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA). Cependant, les considérations juridiques ne sont pas les seules à rendre ces messages SVI importants. Un script de notification d’enregistrement préserve également la transparence et la confiance des clients.

Alors, pourquoi enregistrer une interaction client en premier lieu ? L’entreprise allemande Andreas Kloss Marketing est passée à CloudTalk pour une gestion des appels basée sur l’IA. Elle utilise notre fonctionnalité d’enregistrement d’appels pour former ses représentants et améliorer ses techniques de vente, et en récolte déjà les bénéfices :

#11 Scripts de transfert vers la messagerie vocale

Un message de transfert vers la messagerie vocale sur le SVI aide les appelants à se préparer à laisser un message vocal.

Exemple de script de transfert vers la messagerie vocale 

« Merci d’avoir contacté [nom de l’entreprise]. 

Notre [service] est actuellement très sollicité et risque de ne pas pouvoir prendre votre appel dans un délai raisonnable. 

Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément.

Pour être transféré vers notre messagerie vocale, appuyez sur 1. »

Le client appuie sur 1

« Veuillez nous laisser un message vocal après le signal sonore en indiquant vos coordonnées. Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais.

Merci. »

Pourquoi un script de transfert vers la messagerie vocale est-il important ?

Attendre en ligne est souvent frustrant, mais le script de messagerie vocale permet de réduire l’inconfort de l’attente. Il vous donne également la possibilité de recontacter les appelants à un moment plus opportun. 

Lors d’une enquête, 46 % des consommateurs ont déclaré qu’ils accepteraient d’attendre trois jours pour obtenir une réponse après avoir contacté une entreprise, ce qui vous permet de donner un peu de répit à vos agents.

Bonnes pratiques pour les scripts SVI : comment réussir chaque script

Vous avez vu nos exemples d’accueil et d’autres modèles de SVI. Vous pouvez adapter chaque modèle à votre entreprise et à votre public, mais qu’en est-il lorsque vous devez rédiger des scripts SVI entièrement personnalisés ? Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider :

#1 Restez simple

Il est toujours recommandé de rester clair et concis lors de la communication avec vos clients. Lorsque les consommateurs vous contactent pour des ventes ou du support, vous devez éviter d’ajouter de la friction au processus. Ne mentionnez que les informations nécessaires et placez les éléments les plus importants au début du message.

Voici ce qu’il ne faut pas faire :

« Merci d’avoir contacté [nom de l’entreprise], votre partenaire de référence pour les solutions [produit]. Nous allons vous aider dans un instant et vous remercions de votre patience ; votre fidélité est importante pour nous. Veuillez écouter attentivement les instructions suivantes et effectuer les actions demandées afin que nous puissions mieux orienter votre appel :

Si vous êtes un fournisseur et que vous avez une question concernant la livraison à notre dépôt, appuyez sur 1.

Si vous avez des questions qui ne correspondent pas précisément aux options suivantes, appuyez sur 2.

Si vous avez des questions de facturation, quelles qu’elles soient, notre service comptabilité peut vous aider si vous appuyez sur 3.

Si vous avez besoin d’une assistance technique pour un problème informatique, matériel, logiciel ou autre problème similaire, appuyez sur 4.

Si vous souhaitez parler à notre service commercial hors pair, appuyez sur 5 sur le clavier de votre téléphone.

Pour parler à un membre de notre équipe de support client qui, nous l’espérons, sera en mesure de vous aider quelle que soit votre demande, appuyez sur 6.

Pour toute autre demande, appuyez sur 7 ou restez en ligne pour parler à un conseiller.

Pour réécouter ces options, appuyez sur 9. »

Et voici la bonne façon de faire :

« Merci d’avoir appelé [nom de l’entreprise]. Nous allons vous aider dans un instant. Veuillez écouter attentivement les options suivantes :

Pour joindre le service commercial, appuyez sur 1.

Pour parler au support client, appuyez sur 2.

Pour les questions de facturation, appuyez sur 3.

Pour le support technique, appuyez sur la touche 4.

Pour toute autre demande, appuyez sur la touche 5 ou restez en ligne pour parler à un conseiller. »

#2 Alignez vos scripts sur l'image de votre marque

Les exemples de scripts de SVI ci-dessus sont volontairement génériques. À vous d'y ajouter la touche personnelle qui saura séduire votre public. Si vous êtes une marque de luxe, privilégiez un ton élégant et formel. 

Si vous êtes une marque plus décalée, essayez de vous amuser un peu. Glissez une petite blague de temps en temps. Par exemple, lors d'un transfert d'appel, vous pouvez dire : « Oups ! Nous n'étions pas dans le bon service, mais nous vous y dirigeons tout de suite ! »

#3 Testez différentes variantes de scripts

Commencez avec un script de base et réalisez des tests A/B pour identifier ce qui fonctionne le mieux. Testez différents choix de mots, longueurs de messages ou ordres des options du menu. Analysez les résultats et ajustez vos scripts en conséquence. 

CloudTalk intègre des outils d'analyse pour vous aider à tester et améliorer continuellement vos services. Nokia les a utilisés pour optimiser les processus de ses équipes. En plus de réduire les temps d'attente, les agents ont pu traiter 38 % d'appels en plus par mois. 

« Je n'avais pas du tout peur de passer à CloudTalk. Je recommanderais sans hésiter ce logiciel, car je trouve que CloudTalk a un véritable esprit start-up. Il est facile d'y modifier les choses, il évolue en permanence et propose toujours de nouvelles solutions. »

#4 Améliorez et mettez à jour continuellement vos scripts

Les scripts de SVI doivent toujours rester fluides et évolutifs. Ils doivent être en phase avec votre image de marque et le fonctionnement de votre entreprise. Si vos horaires d'ouverture changent, mettez à jour vos messages d'accueil et de fermeture. Dès que vous modifiez le ton de votre marque, vous devez revoir l'ensemble de vos messages. 

Donner une image obsolète à vos clients n'est jamais bon pour vos affaires. 

Améliorez la satisfaction client grâce à des scripts de SVI optimisés

Les scripts de SVI sont vos alliés. Ne les transformez pas en ennemis de vos clients avec des messages interminables et une structure confuse.

Le SVI et le concepteur visuel de flux d'appels de CloudTalk, optimisés par l'IA, vous permettent de créer et d'ajuster facilement vos interactions pour répondre aux besoins de vos clients. 

Avec CloudTalk, vous profitez également de fonctionnalités de rappel et de messagerie vocale à associer à votre système SVI. Les clients qui ne souhaitent pas attendre en ligne peuvent choisir de laisser un message ou de se faire rappeler plus tard par un conseiller.

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