11 個免費 IVR 腳本範例 [複製並建立您自己的腳本]

一項調查發現，有 81% 的消費者希望有更多的自助服務選項。然而，只有 60% 的企業認為消費者有此需求。這種意見上的差異可能導致客戶體驗不盡理想。 

然而，IVR 系統可以彌補您的企業與客戶期望之間的差距。若設置得當，它們不僅可以提供自助服務解決方案 還能 讓合適的客服代表更容易被聯繫到。

您要如何實現正確的設置以改善來電的客戶體驗（CX）呢？這始於您的 IVR 腳本。讓我們來看看所有您需要了解的 IVR 腳本編寫知識。 

主要重點

• IVR 腳本是來電者撥入您的互動式語音應答系統時聽到的短語和提示。
• 您應該在問候語、選單、轉接、營業時間以及許多其他用途中使用 IVR 腳本。
• 正確編寫 IVR 訊息可以透過協助通話路由來改善客戶服務，因為清晰的訊息能確保來電者了解他們需要與哪位客服代表或部門聯繫。
• 您應該根據您的業務及其受眾來客製化 IVR 腳本。
• CloudTalk 具備直觀的 IVR 功能和通話流程設計器，您可以用來導入客製化腳本並簡化客戶互動。

快速回顧：什麼是 IVR？

IVR 是 互動式語音應答 (Interactive Voice Response) 的縮寫。它是一種商務電話系統功能，旨在從來電者那裡收集資訊，並引導他們快速解決問題。 

IVR 系統使用雙音多頻（DTMF）技術、語音辨識和預錄訊息。來電者可以按下正確的按鍵或給出語音指令來導航 IVR 選單。更現代的解決方案將這些 IVR 選單與 AI 結合，以進一步個性化互動。 

對企業而言，外撥電話的益處

外撥電話為旨在強化銷售管道、增強客戶互動並推動增長的企業提供了諸多益處。以下是一些主要優勢：

1. 強化潛在客戶生成與資格鑑定：外撥電話讓您可以主動接觸潛在客戶，有效識別和鑑定潛在客戶，並培養強大的銷售管道。 
2. 促進直接且客製化的溝通：客服代表可以根據接收者的具體需求和偏好客製化訊息，顯著提升客戶體驗和信任。
3. 提升銷售和營收：透過直接與潛在買家互動，外撥電話是促成銷售和推廣額外產品或服務的有力工具。這種親身參與的方法有效地影響購買決策，推動業務增長並提高營收。
4. 實現具成本效益的客戶聯繫： 外撥電話以較低的成本提升客戶參與度和服務，有助於維護客戶、培養忠誠度並促進重複業務，從而建立永續的品牌聲譽。
5. 加速市場研究和意見回饋收集：外撥電話能快速收集客戶意見回饋和市場洞察，使企業能夠快速調整和創新。
6. 提高客戶留存率：個人化的客戶聯繫向客戶表明他們的意見受到重視，並在問題發生之前解決他們的需求。這種預防性溝通策略可以提升滿意度，深化客戶關係，並鞏固留存率。

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什麼是 IVR 腳本？

IVR 腳本類似於戲劇或電視節目的劇本。它提供了來電者在與您的 IVR 選單互動時所聽到的內容。 

例如，第一個腳本訊息應該是問候語。然後，每個子選單都會有一個量身訂製的訊息腳本，以幫助客戶找到他們需要的資訊。  

腳本還包括等待、轉接或公告期間的訊息。您可以使用配音員的錄音來製作 IVR 訊息，而現代 IVR 系統甚至可能利用文字轉語音和 AI 技術來生成可聽的人聲語音。

了解像 CloudTalk 這樣的現代 IVR 系統如何轉變銀行業務營運，從降低通話放棄率到實現 24/7 全天候服務。

11 個 IVR 腳本範例

您應該優化每個 IVR 訊息，以盡快引導來電者找到解決方案。出色的 IVR 腳本還必須透過有效轉移和路由通話來支援您的客戶服務團隊。 

讓我們來看看 11 種常見情境下的互動式語音應答腳本範例：

#1 一般問候語腳本

您的 IVR 選單的一般問候語就是其歡迎訊息。您如何向客戶介紹您的系統，可能決定整個體驗的成敗。

一般問候語腳本範例

「感謝您致電 [您的公司名稱]。[您的服務/產品簡要描述] 的信賴夥伴。 

若需英語服務，請勿掛斷。若需西班牙語服務，請按 1。

如果您知道要聯繫的分機號碼，請立即撥打或說出。

否則，請勿掛斷以獲得更多選項。

感謝您選擇 [公司名稱]。我們感謝您的惠顧。 」

為何一般問候語腳本如此重要？

問候語腳本是來電者對您的電話支援通道的第一印象。如果它難以理解或冗長乏味，客戶很可能會沮喪地掛斷電話。最好的 IVR 問候語應該簡潔明瞭、切中要點。 

如果您提供多語言支援，在問候語中引入語言選擇也很重要。 

例如，單在美國就有超過 4200 萬的西班牙語使用者。如果您在美國做生意，您不會希望強迫大量潛在來電者使用他們不流利的語言。請立即給他們選擇自己偏好語言的選項。

#2 選單選項腳本

選單選項腳本是用於要求來電者做出選擇的情境。您的 IVR 樹的每個子選單都需要遵循標準腳本，以確保一致的客戶體驗。

選單選項腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。我們將盡快為您提供協助。請仔細聆聽以下說明：

如果您想聯繫銷售部門，請按 1。

若要與客戶支援部門通話，請按 2。

若有帳務查詢，請按 3。

如果您需要技術支援，請按 4。

若有其他查詢，請按 5 或勿掛斷，將有客服代表為您服務。

若要再次聆聽這些選項，請按 9。

請注意，此通話可能會被錄音，以用於品質和培訓目的。 」

為何選單選項腳本如此重要？

十家公司中有七家報告稱，IVR 的留置率為 30% 或更低。糟糕的選單選項腳本是導致低留置率的因素之一。對選項不確定的來電者更有可能放棄通話。

您可以透過保持指示簡潔來避免混淆。先說明部門，然後再告知要按下的數字（而不是反過來）。

此外，您還可以使用 CloudTalk 的 通話流程設計器，透過超過 20 種路由選項進一步優化客戶互動。

#3 等待或保留訊息腳本

客戶在排隊等候下一位可用的客服代表時，會聽到等待訊息。當通話正在路由或轉接到其他部門時，他們會聽到保留訊息。通常，這兩種訊息都會在保留音樂之間定期重複資訊。 

等待或保留訊息腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。

很抱歉，目前來電量較大。您的來電對我們很重要。請勿掛斷。下一位可用的客服代表將很快為您服務。

您的通話目前排在第 [x] 位，預計等待時間為 [y] 分鐘。

您知道嗎？您也可以造訪我們的網站 [公司網站網域]，了解最新消息、產品資訊及更多內容。

感謝您的耐心等候。 

感謝您選擇 [公司名稱]。 」

為何等待或保留訊息腳本如此重要？

沒有人喜歡長時間在電話中等待。更糟糕的是，在保留狀態下卻不知道還要等多久。客戶需要知道目前情況，以及他們將投入多少時間。 

等待腳本能讓客戶隨時掌握資訊，並減少保留期間的不便，有助於改善整體客戶服務。

DiscoverCars 處理大量的租車預訂。人們旅行時，無法花費寶貴時間聽保留音樂。在轉用 CloudTalk 作為其商務通話解決方案後，該公司將通話等待時間減少了 80%，部分歸功於直觀的 IVR 功能。

#4 回撥請求腳本

回撥請求腳本為客戶提供了一種替代方案，無需在電話中等待。來電者可以要求在需求較低且對他們方便時回撥。

回撥請求腳本範例 

「我們所有的客服代表目前都在協助其他來電者。您預計的等待時間是 [X] 分鐘。

如果您希望收到回撥，請按 1，下一位可用的客服代表將回電給您。 

否則，請勿掛斷，我們將盡快為您服務。 」

客戶按 1

「感謝您請求回撥。我們的一位客服代表將很快與您聯繫，回答您的所有問題。同時，歡迎造訪 [公司網站] 以獲取更多資訊。

您現在可以掛斷電話，等候我們的來電。再見。 」

為何回撥請求腳本如此重要？

當您的客服代表忙碌時，IVR 回撥腳本為客戶提供了一個非常必要的替代方案。他們無需等待，可以回到日常生活中。客戶可以在稍後時間繼續處理問題。

最重要的是，回撥顯著減少了您的客服中心的平均等待時間。例如，Nokia 透過 CloudTalk 的回撥和其他實用功能，將最長等待時間減少了近一半。

#5 非營業時間訊息腳本

非營業時間訊息腳本是一種略有不同的 IVR 問候語。它讓來電者知道客服代表何時無法接聽電話，以及您的企業何時重新開放。

非營業時間訊息腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。我們的辦公室目前已關閉。

我們的正常營業時間為週一至週五 [美國東部時間上午 9 點至下午 5 點]。

如果您想留言，請按 1。

如需即時協助，請造訪我們的網站 [公司網站]。您可以在線上處理帳務查詢、安排預約，甚至進行付款。感謝您選擇 [公司名稱]。 」

顧客按下 1

「聽到提示音後，請說明您的姓名、聯絡方式以及來電原因。我們將在下一個工作日盡快回覆您。」

為什麼下班後語音腳本很重要？

Statista 報告指出，有 54% 的美國消費者偏好透過電話解決問題。全球的比例可能也相似。因此，您需要一則下班時間訊息，讓這些顧客知道他們下次何時能從他們偏好的管道獲得協助。

公開透明並坦誠相待有助於建立信任。允許顧客留言也與您的回電流程相輔相成。

#6 假期訊息腳本

假期 IVR 腳本與您的下班時間訊息相似。它會讓來電者知道您的公司何時因假期而休息。

假期訊息腳本範例

「您好！感謝您致電 [公司名稱]。」

您的來電對我們非常重要。

目前，我們的公司因聖誕節和新年慶祝活動而休息，我們將於 1 月 2 日恢復上班。

如需即時協助，請造訪我們的網站以獲取常見問題解答。

「聽到提示音後，請留下您的姓名和聯絡方式。我們將在 1 月 4 日前回覆您的訊息。」

為什麼假期訊息腳本很重要？

假期訊息對於讓來電者掌握最新資訊至關重要。這個腳本向顧客表明您關心他們，並證明您的 IVR 選單會隨時更新最新活動。

#7 預約排程腳本

預約排程腳本可協助顧客安排、確認和更改預約。您的 IVR 樹狀圖的預約設定選單應提供自助服務選項，或將來電者轉接給預約專員。

預約排程腳本範例

顧客瀏覽初始 IVR 選單並按下 2 選擇「預約」

「歡迎使用 [公司名稱] 的預約排程服務。」

如需自助預約排程，請聽取以下選項：

如要預訂新預約，請按 1。

如要更改現有預約，請按 2。

如要取消預約，請按 3。

如需我們的服務和可用時間資訊，請按 4。

如要與預約專員通話，請按 5 或保持通話。

請注意，我們的專員在營業時間（週一至週五，[營業時間]）內提供服務。

如要重複選項，請按 9。

感謝您選擇 [您的公司名稱]。」

為什麼預約排程腳本很重要？

預約通常是一個相當直接的過程，顧客可以自行處理。預約設定腳本可以協助您提供 IVR 自助服務選項，節省專員的時間，讓他們能夠處理更複雜的電話。

#8 自動化訂單放置腳本

自動化訂單放置腳本讓顧客輕鬆訂購和重新訂購產品。它們在企業對企業 (B2B) 環境中特別有用，因為顧客經常從相同的供應商訂購。

自動化訂單放置腳本範例

「嗨！感謝您致電 [公司名稱]。我們為您提供所有 [產業] 需求。」

「如要訂購，請按 1。」

顧客按下 1

「歡迎使用 [公司名稱] 的自動化訂單系統。」

如要訂購 [X 部門]，請按 1

如要訂購 [Y 部門]，請按 2

如要訂購 [Z 部門]，請按 3

如要重複您在 [日期] 的最後一筆訂單，請按 4

如要與銷售代表通話，請按 5」

為什麼自動化訂單放置腳本很重要？

訂單放置腳本可促進轉換並節省專員的時間。HubSpot 報告指出，AI 和銷售自動化可透過減少手動任務，為代表們節省超過兩小時的時間。這表示您的銷售團隊有更多時間進行外展和潛在客戶開發。

#9 通話轉接腳本

通話轉接腳本讓顧客確切知道當您需要將他們轉接給不同專員或部門時發生了什麼事。這有助於讓他們保持通話，而不是因困惑而掛斷電話。

通話轉接腳本範例

「感謝您的耐心等候。」

對於未能解答您的疑慮，我們深感抱歉。

目前，我們正在將您轉接給專家，以滿足您的特定需求。請放心，您不必重複說明。我們的專員已掌握您的所有詳細資訊。

請稍候片刻，我們正在轉接您的電話。這可能需要幾秒鐘。

您的來電對我們非常重要，感謝您的理解。

感謝您選擇 [公司名稱]。」

為什麼通話轉接腳本很重要？

偶爾的通話轉接是不可避免的。然而，如果您處理不當，這可能會讓顧客感到非常沮喪。通話轉接訊息能讓顧客放心，他們不會等待太久就能獲得解決方案，而且他們也不需要重複說明。

#10 通話錄音通知腳本

您可以將通話錄音通知新增到任何 IVR 文字或提示中。這通常是一條簡短訊息，讓顧客知道可能會進行通話錄音。

通話錄音通知腳本範例

「感謝您致電 [公司名稱]。」

請注意，本次通話可能會錄音，以確保合規性及品質。

如果您不希望被錄音，請按 0 與我們的代表通話，他們將會協助您。

感謝您的理解。」

為什麼通話錄音通知腳本很重要？

通話錄音通知最重要的原因是為了遵守法律。各州的法規有所不同，但許多法規要求在錄音時需要雙方同意。

例如，如果您接聽來自加州的電話，您必須遵守《加州消費者隱私法》(CCPA)。然而，這些 IVR 訊息的重要性不僅止於法律考量。錄音通知腳本還有助於維護透明度和顧客信任。

那麼，為什麼一開始要錄音顧客互動呢？德國公司 Andreas Kloss Marketing 轉用 CloudTalk 來管理 AI 驅動的通話。他們利用我們的通話錄音功能來培訓代表並改進銷售技巧，並從中獲益：

#11 轉接語音信箱腳本

轉接至語音信箱的 IVR 訊息可協助來電者準備留言。

轉接語音信箱腳本範例

「感謝您致電 [公司名稱]。」

我們的 [部門] 非常忙碌，可能無法在合理時間內接聽您的電話。

造成您的不便，我們深感抱歉。

「如要轉接至我們的語音信箱服務，請按 1。」

顧客按下 1

「聽到提示音後，請留下您的聯絡方式，我們將盡快與您聯繫。

謝謝。」

為什麼轉接語音信箱腳本很重要？

等待接通電話通常令人沮喪，但語音信箱腳本有助於減輕等待的痛苦。它也讓您有機會在更方便的時間回覆來電者。

當被調查時，46% 的消費者表示在聯繫公司後會等待三天才能獲得回覆，這意味著您可以給您的專員一些喘息空間。

IVR 腳本最佳實踐：如何讓每個腳本都恰到好處

您已經看過我們的問候語範例和其他 IVR 範例。您可以根據您的業務和受眾客製化每個範本，但是當您需要編寫全新的客製化 IVR 腳本時該怎麼辦？以下是一些最佳實踐，可助您一臂之力：

#1 保持簡潔

與顧客溝通時，保持清晰簡潔始終是最佳實踐。當消費者聯繫銷售或支援時，您不希望增加流程的阻礙。只說明必要的資訊，並將最相關的內容放在訊息的開頭。

以下是不該怎麼做的範例：

「感謝您致電 [公司名稱]，您 [產品] 解決方案的一站式商店。我們將盡快協助您，並感謝您的耐心；您的惠顧對我們很重要。請仔細聽取以下指示並完成所要求的動作，以便我們更好地引導您的來電：

如果您是供應商，有關於何時送貨到我們倉庫的問題，請按 1。

如果您有任何問題不符合以下選項，請按 2。

如果您有任何帳務查詢，無論是什麼，我們的會計部門可以協助您，請按 3。

如果您需要資訊科技、軟體、硬體或其他類似問題的技術支援，請按 4。

如果您想與我們創紀錄的銷售部門通話，請在電話鍵盤上按 5。

如要與我們的客戶支援團隊成員通話，他們將有能力協助您解決任何疑問，請按 6。

對於所有其他查詢，請按 7 或保持通話，以便與代表通話。

「如要再次聆聽這些選項，請按 9。」

以下是如何做得對的範例：

「感謝您致電 [公司名稱]。我們將盡快協助您。請仔細聽取以下指示：

如要聯絡銷售部門，請按 1。

如要與客戶支援部門通話，請按 2。

若要查詢帳單，請按 3。

若需要技術支援，請按 4。

若有其他問題，請按 5 或請勿掛斷電話，將有專員為您服務。」

#2 讓您的腳本與品牌形象一致

上述 IVR 腳本範例之所以通用是有原因的。您可以根據您的品牌風格增添色彩，以吸引您的受眾。如果您是精品品牌，請保持優雅和正式。

如果您是個有趣的品牌，不妨嘗試增添一些樂趣。不時穿插一些笑話。例如，在轉接電話時說：「哎呀！我們原本在錯誤的部門，但現在正轉接到正確的部門了！」

#3 測試替代腳本

從基本腳本開始，並透過 A/B 測試來找出最有效的方案。嘗試不同的措辭、提示長度和選單選項順序。分析結果並進行相應調整。

CloudTalk 內建分析功能，可協助您持續測試並改進您的服務提供。Nokia 利用這些功能改進了團隊間的流程。除了縮短等候時間，客服人員每月也能處理更多38%的電話。

「我一點也不怕改用 CloudTalk。我絕對會推薦這款軟體，因為我覺得 CloudTalk 擁有所謂的新創思維。它很容易改動，總是不斷演進，總是不斷提出新的解決方案。」

Nelly Donnelly – Nokia 服務交付經理 

#4 持續改進和更新您的腳本

IVR 腳本應始終保持流動和演進。它們需要與您的品牌形象和公司營運方式保持同步。如果您的營業時間有變動，請更新您的問候語和非營業時間腳本。當您改變品牌語氣時，您需要調整所有訊息。

在客戶面前顯得過時並不是一件好事。

透過優化 IVR 腳本提升客戶滿意度

IVR 腳本是您的好幫手。不要因為冗長的提示和隨意的設計，而讓它們成為您客戶的敵人。

CloudTalk 的 IVR 和視覺化通話流程，由 AI 提供支援，讓您輕鬆建立和調整互動，以滿足客戶的需求。

透過 CloudTalk，您還可以獲得回撥和語音信箱功能，與您的 IVR 系統搭配使用。不願等候的客戶可以選擇留言，或在稍後時間接到客服人員的回電。

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