11 個 IVR 語音指令指令碼範例，助您打造卓越的顧客體驗

一項調查發現，有 81% 的消費者希望擁有更多自主服務選項。相比之下，卻只有 60% 的企業認為消費者有此需求。這種認知落差可能會導致顧客體驗大打折扣。 

然而，IVR（互動式語音應答）系統可以彌合企業與顧客期望之間的差距。只要設定得當，不僅能提供自主服務解決方案，還能讓顧客更輕鬆地聯繫到合適的專員。

要如何透過正確的設定來提升來電的顧客體驗（CX）？這一切都要從您的 IVR 語音指令碼開始。讓我們一起來了解所有關於 IVR 語音指令碼編寫的實用知識。 

重點摘要

• IVR 語音指令碼是撥入電話者在接通您的互動式語音應答系統時，所聽到的詞句和提示語。
• 您應該在歡迎詞、選單、轉接、非營業時間以及許多其他場景中應用 IVR 語音指令。
• 設計良好的 IVR 訊息可以輔助電話路由，藉此提升客戶服務品質，因為清晰的訊息能確保來電者清楚知道該與哪位專員或哪個部門通話。
• 您應該根據您的業務和目標受眾量身打造 IVR 語音指令碼。
• CloudTalk 擁有直覺的 IVR 功能和通話流程設計工具，您可以用來導入自訂指令碼並簡化顧客互動流程。

快速複習：什麼是 IVR？

IVR 代表互動式語音應答。這是一項企業電話系統功能，旨在收集來電者的資訊，並引導他們快速解決問題。 

IVR 系統使用雙音多頻（DTMF）技術、語音識別和預錄訊息。來電者只需按下對應的按鍵或進行口頭指示，即可操作 IVR 選單。更現代化的解決方案則將這些 IVR 選單與 AI 結合，以進一步提供個人化的互動。 

IVR 給企業帶來的優勢

IVR 系統能為您的企業帶來一系列優勢：

• 節省成本 - 您可以更高效地管理通話，從而減少所需的專員人數。例如，只想了解營業時間或退換貨政策的來電者，可以直接被引導至預錄訊息。如此一來，您的專員就能騰出時間處理其他更複雜的諮詢。 
• 更好的客戶服務 - IVR 有助於縮短等待時間並提高首次聯絡即解決率（FCR）。這是因為它能引導來電者自行對接到合適的專員或部門，讓問題在第一時間得到解決。
• 一致的品牌體驗 - 搭配精心撰寫指令碼的 IVR 選單，能為每位顧客提供符合公司標準的品牌形象體驗。您可以對每一位來電者維持您想傳達的語調和印象。
• 24/7 全天候支援 - IVR 可以不分晝夜地為顧客服務，即使只是播放一段訊息，說明您的專員何時會再次上線也很有幫助。
• 輕鬆的電話路由 - 來電者可以輕鬆操作選單，並被快速引導至最適合解決其問題的專員。

外撥電話對企業的優勢

外撥電話為旨在加強銷售管道、提升顧客互動並推動成長的企業提供了許多優勢。以下是一些關鍵優勢：

1. 提升潛在客戶開發與評估效率：外撥電話讓您能夠主動接觸潛在客戶，有效識別並評估潛在客戶，建立強大的銷售管道。 
2. 促進直接且量身定製的溝通：專員可以根據收件人的具體需求和偏好來客製化訊息，顯著改善顧客體驗與信任度。
3. 促進銷售與營收成長：透過與潛在買家直接接觸，外撥電話是促成交易和推廣附加產品或服務的強大工具。這種實戰方法能有效影響購買決策、推動業務增長並提高營收。
4. 實現高性價比的推廣：外撥電話能以較低的成本提升顧客參與度與服務品質，有助於客戶維繫、培養忠誠度並促進重複購買，從而建立永續的品牌聲譽。
5. 加速市場調查與意見收集：外撥電話能快速收集顧客意見和市場洞察，使企業能夠快速調整和創新。
6. 提高客戶維繫率：個人化的主動聯繫讓顧客感到自己的意見受到重視，且他們的需求在問題發生前就得到了解決。這種預防性的溝通策略能提高滿意度、加深顧客關係並提升留存率。

什麼是 IVR 語音指令碼？

IVR 語音指令碼類似於戲劇或電視節目的劇本。它提供了您的來電者在與 IVR 選單互動時所聽到的語音內容。 

例如，第一個指令碼訊息應該是歡迎詞。接著，每個子選單都會有一個客製化的指令碼訊息，引導顧客找到他們需要的服務。  

指令碼也涵蓋了通話保留、轉接或公告期間的訊息。您可以使用配音員的錄音來製作 IVR 訊息，而現代 IVR 系統甚至可以使用文字轉語音（TTS）和 AI 技術來產生宛如真人的自然語音。

了解像 CloudTalk 這類現代 IVR 系統如何變革銀行業務營運，從降低電話掛斷率到實現 24/7 全天候服務。

11 個 IVR 語音指令碼範例

您應該優化每個 IVR 訊息，以引導來電者盡快找到解決方案。優秀的 IVR 語音指令碼還必須透過有效分流和路由通話，來支援您的客戶服務團隊。 

讓我們來看看 11 個常見場景下的互動式語音應答範例指令碼：

#1 通用歡迎詞指令碼

IVR 選單的通用歡迎詞就是開場白。您向顧客介紹系統的方式，可能會直接決定或毀掉整個顧客體驗。

通用歡迎詞指令碼範例

「感謝您致電［您的公司名稱］。您在［您的服務／產品簡短描述］領域中值得信賴的夥伴。 

中文服務，請繼續按兵不動或稍候。Para Español, oprima uno.

如果您知道您要撥打的分機號碼，請現在撥號或說出分機號。

否則，請稍候以聆聽其他選項。

感謝您選擇［公司名稱］。我們由衷感謝您的惠顧。」

為什麼通用歡迎詞指令碼很重要？

歡迎詞指令碼是來電者對您電話支援管道的第一印象。如果內容晦澀難懂或過於冗長，顧客很可能會因感到沮喪而掛斷電話。最好的 IVR 歡迎詞應當簡明扼要。 

如果您提供多語系支援，在歡迎詞中加入語言選擇也至關重要。 

例如，僅在美國就有超過 4,200 萬名西班牙語使用者。如果您在美國開展業務，您一定不想強迫大量來電者使用他們不流利的語言溝通。請立即為他們提供選擇慣用語言的選項。

#2 選單選項指令碼

選單選項指令碼適用於您要求來電者做出選擇的時刻。您的 IVR 樹狀圖中的每個子選單都需要遵循標準的指令碼，以確保一致的顧客體驗。

選單選項指令碼範例 

「感謝您致電［公司名稱］。我們很快就會為您提供協助。請仔細聆聽以下說明：

如需聯繫銷售團隊，請按 1。

如需與客戶支援通話，請按 2。

帳務諮詢，請按 3。

如果您需要技術支援，請按 4。

其他任何諮詢，請按 5，或稍候由專員為您服務。

如需重複聆聽以上選項，請按 9。

請注意，為了品質與培訓目的，本通話可能會進行錄音。」

為什麼選單選項指令碼很重要？

有七成企業指出 IVR 留存率僅為 30% 或更低。糟糕的選單選項指令碼是導致留存率低落的主因之一。不確定自己該選哪項的來電者，更容易選擇掛斷電話。

您可以透過簡明扼要的指令來避免混淆。請先說明部門，然後再說要按的數字（而不是反過來）。

此外，藉由 CloudTalk 的 通話流程設計工具，您可以使用 20 多種路由選項，進一步優化顧客互動。

#3 通話保留或等待提示語指令碼

顧客在排隊等待下一位可用專員時會聽到等待提示語。而在通話被引導或轉接到其他部門時，則會聽到通話保留提示語。這兩種訊息通常都會在保留音樂之間定期重複播放資訊。 

通話保留或等待提示語指令碼範例 

「感謝您致電［公司名稱］。

目前來電量較多，非常抱歉。您的來電對我們非常重要。請繼續在線上等待。下一位有空的專員將很快為您服務。

您目前排在第 ［x］ 位，預計等待時間為 ［y］ 分鐘。

您知道嗎？您也可以瀏覽我們的官方網站 ［公司網址］ 獲取最新消息、產品資訊等內容。

非常感謝您在線上的耐心等待。 

感謝您選擇 ［公司名稱］。」

為什麼通話保留或等待提示語指令碼很重要？

沒有人喜歡在電話中等待太久。更糟的是在完全不知道要等多久的情況下被保留電話。顧客需要知道目前的狀況以及他們需要投入多少時間。 

等待指令碼能讓顧客隨時掌握狀況，並緩解通話保留帶來的不安，有助於提升整體的客戶服務品質。

DiscoverCars 需要處理大量的租車預訂。人們在旅行時，可沒時間花在聽通話保留音樂上。在改用 CloudTalk 作為其企業通話解決方案後，該公司將通話等待時間縮短了 80%，這在很大程度上要歸功於直覺的 IVR 功能。

#4 預約回電指令碼

預約回電指令碼為不願在電話旁苦等的顧客提供了一種替代方案。來電者可以要求在電話量較少且對他們而言方便的時間回電。

預約回電指令碼範例 

「目前我們的專員都在接聽其他來電。您的預計等待時間為 ［X］ 分鐘。

如果您希望我們回電，請按 1，下一位有空的專員將為您回電。 

否則，請在線上稍候，我們將盡快派人為您服務。」

顧客按 1

「感謝您預約回電。我們的專員將很快與您聯繫，解答您的所有疑問。在此期間，歡迎訪問 ［公司網站］ 獲取更多資訊。

您現在可以掛斷電話並等待我們的回電。再見。」

為什麼預約回電指令碼很重要？

當您的專員忙碌時，IVR 回電指令碼能為顧客提供一個非常需要的替代方案。顧客不需要傻傻等待，可以繼續過他們的日常活動，隨後再行解決問題。

最重要的是，回電能顯著縮短聯絡中心的平均等待時間。例如，Nokia 結合使用 CloudTalk 的回電與其他實用功能，成功將最大等待時間縮短了將近一半。

#5 非營業時間訊息指令碼

非營業時間訊息指令碼是一種稍微不同的 IVR 歡迎詞。它讓來電者知道目前沒有專員可以接聽電話，以及您的公司何時重新營業。

非營業時間訊息指令碼範例 

「感謝您致電 ［公司名稱］。我們的辦公室目前已關閉。

我們的正常營業時間為週一至週五 ［美東時間上午 9 點至下午 5 點］。

如果您想留言，請按 1。

如需即時協助，請造訪我們的官方網站 ［公司網站］。您可以在線上處理帳單查詢、預約，甚至進行付款。感謝您選擇 ［公司名稱］。」

顧客按 1

「請在嘟聲後留下的您的姓名、聯絡方式以及來電原因。我們將會在下一個工作日儘速與您聯絡。」

為什麼非營業時間的語音腳本如此重要？

Statista 的報告指出，54% 的美國消費者偏好透過電話解決問題。全球其他地區的比例可能也十分相近。因此，您需要準備非營業時間的語音訊息，讓這些客戶知道何時能再次透過他們喜愛的管道獲得協助。 

保持透明與坦誠對於建立信任大有幫助。允許客戶留下訊息，也能與您的電話回撥流程相輔相成。

#6 節假日語音腳本

節假日 IVR 腳本與您的非營業時間訊息類似。它能讓來電者知道您的企業何時因節假日放假。

節假日語音腳本範例

「您好！感謝您聯絡 [公司名稱]。

您的來電對我們非常重要。 

目前本公司因聖誕節和元旦假期暫停營業，我們將於 1 月 2 日返回工作崗位。 

如需即時協助，請造訪我們的網站以查看常見問題解答。

請在嘟聲後留下您的姓名和聯絡方式。我們將在 1 月 4 日前處理並回覆您的訊息。」

為什麼節假日語音腳本如此重要？

節假日訊息對於讓來電者掌握最新資訊至關重要。此腳本向客戶展現了您的關懷，並證明您會根據最新動態即時更新 IVR 選單。

#7 預約掛號與排程腳本

預約排程腳本可協助客戶安排、確認和更改預約。您的 IVR 架構中的預約設定選單應提供自助服務選項，或將來電者轉接給預約專員。

預約排程腳本範例 

客戶操作初始 IVR 選單並按 2 選擇「預約」

「歡迎使用 [公司名稱] 預約服務。

如需使用自助預約服務，請聽取以下選項：

預約新行程，請按 1。

更改現有預約，請按 2。

取消預約，請按 3。

查詢我們的服務項目及可用時間，請按 4。

如需與預約專員通話，請按 5 或不要掛線。

請注意，我們的專員服務時間為週一至週五的 [營業時間]。

如需重聽選項，請按 9。

感謝您選擇 [您的公司名稱]。」

為什麼預約排程腳本如此重要？

預約行程通常是一個非常簡單的流程，客戶完全可以自行處理。預約設定腳本能協助您提供 IVR 自助服務選項，為您的專員節省時間，以便處理更複雜的來電。

#8 自動下單與訂購腳本

自動下單腳本讓客戶能輕鬆訂購和重複訂購產品。這在企業對企業 (B2B) 的環境中特別實用，因為客戶經常會定期向相同的供應商訂購產品。

自動下單腳本範例

「您好！感謝您致電 [公司名稱]。我們隨時為您提供所有 [行業] 的相關服務。

如要下單，請按 1。」

客戶按 1

「歡迎使用 [公司名稱] 的自動下單系統。

訂購 [X 部門] 產品，請按 1

訂購 [Y 部門] 產品，請按 2

訂購 [Z 部門] 產品，請按 3

重複您在 [日期] 的最後一次訂單，請按 4

如需與銷售代表通話，請按 5」

為什麼自動下單腳本如此重要？

下單腳本能促進轉換並為您的專員節省時間。HubSpot 的報告指出，AI 和銷售自動化能減少手動任務，幫銷售代表節省超過兩個小時的時間。這代表您的銷售團隊有更多時間進行客戶維繫與開發。

#9 電話轉接腳本

電話轉接腳本能讓客戶在您需要將他們轉接給其他專員或部門時，清楚知道發生了什麼事。這有助於讓他們繼續在線上等待，而不是在困惑中掛斷電話。 

電話轉接腳本範例

「感謝您的耐心等待。

很抱歉我們剛才未能即時解答您的問題。

現在，我們正為您轉接至專門領域的專家，以滿足您的特定需求。請放心，您不需要重複您的問題，我們的專員已掌握了您的所有詳細資訊。

轉接可能需要幾秒鐘的時間，請稍候。

您的來電對我們非常重要，非常感謝您的理解。

感謝您選擇 [公司名稱]。」 

為什麼電話轉接腳本如此重要？

偶爾的電話轉接是不可避免的。然而，如果處理不當，可能會讓客戶感到非常挫折。電話轉接訊息能讓客戶放心，知道自己不需要等太久就能得到解決方案，而且不需要重複說明自己的狀況。

#10 通話錄音告知腳本

您可以將通話錄音告知加入到任何 IVR 文字或提示中。這通常是一段簡短的訊息，目的是讓客戶知悉通話可能會被錄音。

通話錄音告知腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。

為確保服務品質與法規遵循，本通話可能會進行錄音。

如果您不希望被錄音，請按 0 轉接專員為您服務。

感謝您的理解。」

為什麼通話錄音告知腳本如此重要？

通話錄音告知之所以重要，首要原因在於法律合規性。各地的法規有所不同，但許多地區都要求雙方同意才能對通話進行錄音。 

例如，如果您接聽來自加州的來電，就必須遵守《加州消費者隱私法》（CCPA）。不過，這類 IVR 訊息之所以重要，不單單只是出於法律考量，錄音告知腳本也能維持資訊透明度並建立客戶信任。

那麼，最初為什麼要錄製與客戶的互動呢？德國公司 Andreas Kloss Marketing 改用 CloudTalk 來進行 AI 驅動的通話管理。他們利用我們的通話錄音功能來培訓代表並改進銷售技巧，進而從中獲益：

#11 轉接語音信箱腳本

轉接至語音信箱的 IVR 訊息可以協助來電者準備留下語音訊息。

轉接語音信箱腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。 

目前我們的 [部門] 通話非常繁忙，可能無法在短時間內接聽您的來電。 

深感抱歉，敬請見諒。

如要轉接至語音信箱服務，請按 1。」

客戶按 1

「請在嘟聲後留下您的語音訊息和聯絡方式。我們將儘速與您聯絡。

謝謝。」

為什麼轉接語音信箱腳本如此重要？

在線上等待往往令人沮喪，但語音信箱腳本有助於減輕排隊等待的痛苦。這也讓您有機會在更方便的時間回覆來電者。 

根據調查，46% 的消費者表示，他們在聯絡企業後願意等待三天以獲得回覆，這代表您可以給專員一些喘息的空間。

IVR 腳本最佳實踐：如何把每個腳本寫得恰到好處

您已經看過我們的歡迎詞範本和其他 IVR 範例。您可以根據您的業務和受眾量身打造每個範本，但當您需要撰寫全新且客製化的 IVR 腳本時該怎麼辦？以下是一些能協助您順利進行的最佳實踐：

#1 保持簡單明瞭

在與客戶溝通時，保持清晰和簡潔絕對是最佳的做法。當消費者聯絡銷售或支援團隊時，您不會希望增加流程的阻礙。請只說明必要的資訊，並將最相關的內容放在訊息的最上方。

以下是錯誤示範：

「感謝您致電 [公司名稱]，您的一站式 [產品] 解決方案商店。我們將很快為您服務，並非常感謝您的耐心配合；您的支持對我們至關重要。請仔細聽取以下說明，並完成所要求的操作，以便我們更好地轉接您的電話：

如果您是供應商，且有關於何時送貨至我們倉庫的問題，請按 1。

如果您有任何不完全符合以下選項的問題，請按 2。

如果您有帳務方面的查詢，不論具體內容為何，我們的會計部門都可以在您按 3 後為您提供協助。

如果您需要 IT、軟體、硬體或其他類似問題的技術支援，請按 4。

如果您想與我們創下紀錄的銷售部門通話，請按電話鍵盤上的 5。

如需與我們的客戶支援團隊成員通話，不論您的查詢為何，他們都有望為您提供協助，請按 6。

對於所有其他查詢，請按 7 或留在線上與代表通話。

如需重聽這些選項，請按 9。」

以下是正確示範：

「感謝您致電 [公司名稱]。我們將很快為您服務。請仔細聽取以下說明：

如要聯絡銷售部門，請按 1。

如需與客戶支援通話，請按 2。

帳務查詢，請按 3。」

若您需要技術支援，請按 4。

其他所有諮詢，請按 5，或留在線上等待專員為您服務。」

#2 配合您的品牌形象調整腳本

上述的 IVR 腳本範例之所以比較通用是有原因的。您可以自行加入符合受眾喜好的品牌特色。如果您是奢華品牌，請保持優雅與正式的調性。 

如果您是走幽默風趣路線的品牌，不妨試著增添一些樂趣，適時穿插一兩個玩笑。例如在轉接電話時說：「哎呀！我們剛才轉錯部門了，但現在正幫您轉接到正確的部門！」

#3 測試不同的腳本方案

先從基本的腳本開始，並進行 A/B 測試，找出效果最好的方案。您可以嘗試不同的用字遣詞、提示長度以及選單選項的順序。分析結果並進行相應的調整。 

CloudTalk 內建分析功能，可協助您持續測試並提升服務品質。Nokia 便利用這些功能優化了各團隊的流程。除了縮短等待時間外，客服人員每月處理的通話量也提升了 38%。 

「我一點也不害怕改用 CloudTalk。我絕對會推薦這款軟體，因為我覺得 CloudTalk 具有真正的創投思維。它很容易進行調整、不斷進化，且總是能提出新的解決方案。」

#4 持續優化並更新您的腳本

IVR 腳本應該要能靈活調整且不斷演進。它們必須與您的品牌形象及公司的營運方式保持同步。如果您的營業時間有變動，請更新您的歡迎詞和非營業時間腳本。當您改變品牌語調時，也需要調整所有的語音訊息。 

讓客戶覺得您的資訊過時，可不是件好事。 

透過優化 IVR 腳本提升客戶滿意度

IVR 腳本是您的好幫手。別因為冗長的提示和雜亂無章的設計，讓它變成客戶的噩夢。

CloudTalk 的 IVR 和視覺化通話流程由 AI 驅動，讓您能輕鬆建立與調整互動，以滿足客戶的需求。 

搭配 CloudTalk，您還能為 IVR 系統配置回撥與語音信箱功能。不想在線上排隊等候的客戶，可以選擇留言或稍後由專員回電。

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