11 مثالًا مجانيًا لنصوص الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) [انسخ + أنشئ نصك الخاص]
وجدت دراسة أن 81% من المستهلكين يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية. في المقابل، تعتقد 60% فقط من الشركات أن المستهلكين يريدون المزيد. قد يؤدي هذا الاختلاف في الرأي إلى تجارب عملاء أقل إرضاءً.
مع ذلك، يمكن لأنظمة IVR سد الفجوة بين عملك وتوقعات العملاء. عند إعدادها بشكل صحيح، يمكنها توفير حلول الخدمة الذاتية و جعل الوكلاء المناسبين أكثر سهولة في الوصول إليهم.
كيف تحقق الإعداد الصحيح لتحسين تجربة العملاء (CX) للمكالمات الواردة؟ يبدأ الأمر بنص IVR الخاص بك. دعنا نستعرض كل ما تحتاج لمعرفته حول برمجة IVR.
نقاط رئيسية
- نصوص IVR هي العبارات والمطالبات التي يسمعها المتصلون عندما يصلون إلى نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية الخاص بك.
- يجب عليك استخدام برمجة IVR للتحيات، والقوائم، والتحويلات، وساعات العمل، والعديد من الأغراض الأخرى.
- يمكن أن يؤدي إعداد رسائل IVR بشكل صحيح إلى تحسين خدمة العملاء عن طريق المساعدة في توجيه المكالمات، حيث تضمن الرسالة الواضحة أن يفهم المتصلون الوكيل أو القسم الذي يحتاجون إلى التحدث إليه.
- يجب عليك تكييف نصوص IVR لتناسب عملك وجمهوره.
- يمتلك CloudTalk ميزة IVR بديهية ومصمم تدفق المكالمات التي يمكنك استخدامها لتقديم نصوص مخصصة وتبسيط تفاعلات العملاء.
مراجعة سريعة: ما هو IVR؟
IVR تعني الاستجابة الصوتية التفاعلية. إنها ميزة نظام هاتف للأعمال مصممة لجمع المعلومات من المتصل وتوجيهه نحو حل سريع لمشكلته.
تستخدم أنظمة IVR تقنية النغمات المتعددة (DTMF)، والتعرف على الكلام، والرسائل المسجلة مسبقًا. يمكن للمتصلين بعد ذلك الضغط على المفتاح الصحيح أو إعطاء تعليمات صوتية للتنقل في قوائم IVR. تجمع الحلول الأكثر حداثة بين قوائم IVR هذه والذكاء الاصطناعي لزيادة تخصيص التفاعلات.
فوائد IVR لعملك
توفر أنظمة IVR مجموعة من الفوائد لعملك:
- توفير التكاليف – يمكنك إدارة المكالمات بكفاءة أكبر وبالتالي العمل بعدد أقل من الوكلاء. على سبيل المثال، يمكن للمتصلين الذين يرغبون ببساطة في معرفة ساعات العمل أو سياسة الإرجاع الخاصة بك أن يتم توجيههم إلى رسالة مسجلة مسبقًا. وفي الوقت نفسه، يكون وكلاؤك أحرارًا في التعامل مع الاستفسارات الأخرى الأكثر تعقيدًا.
- خدمة عملاء أفضل – يمكن لـ IVR أن يساعد في تقليل أوقات الانتظار وزيادة حل المشكلة من أول اتصال (FCR). وذلك لأنه يساعد المتصلين على توجيه أنفسهم إلى الوكيل أو القسم المناسب—الذي يمكنه حل مشكلتهم من المرة الأولى.
- تجارب متسقة – توفر قوائم IVR ذات النصوص المكتوبة جيدًا لكل عميل تجربة متوافقة مع العلامة التجارية وتلبي معايير الشركة. يمكنك الحفاظ على النبرة والانطباع الذي تريد نقله إلى كل متصل.
- دعم 24/7 – يتوفر IVR لخدمة العملاء على مدار الساعة، حتى لو كان ذلك فقط لعرض رسالة توضح متى سيكون وكلاؤك متاحين بعد ذلك.
- سهولة توجيه المكالمات – يتنقل المتصلون في القوائم ويتم توجيههم بسرعة إلى أفضل وكيل لمشكلتهم.
فوائد الاتصال الصادر للشركات
يوفر الاتصال الصادر العديد من الفوائد للشركات التي تهدف إلى تعزيز مسار مبيعاتها، وتحسين تفاعلات العملاء، ودفع النمو. فيما يلي بعض المزايا الرئيسية:
- تحسين توليد العملاء المحتملين وتأهيلهم: يتيح لك الاتصال الصادر التفاعل بشكل استباقي مع العملاء المحتملين، وتحديد العملاء المتوقعين وتأهيلهم بفعالية، وتعزيز مسار مبيعات قوي.
- تسهيل التواصل المباشر والمخصص: يمكن للوكلاء تخصيص رسالتهم بناءً على احتياجات المستلم وتفضيلاته، مما يحسن بشكل كبير تجربة العملاء والثقة.
- تعزيز المبيعات والإيرادات: من خلال التفاعل المباشر مع المشترين المحتملين، يعد الاتصال الصادر أداة قوية لإتمام المبيعات وترويج المنتجات أو الخدمات الإضافية. يؤثر هذا النهج العملي بفعالية على قرارات الشراء، مما يدفع نمو الأعمال ويعزز الإيرادات.
- تحقيق التواصل الفعال من حيث التكلفة: تعزز المكالمات الصادرة مشاركة العملاء وخدمتهم بتكلفة أقل، مما يساعد في الاحتفاظ بالعملاء، وتعزيز الولاء، وزيادة الأعمال المتكررة، وبالتالي بناء سمعة علامة تجارية مستدامة.
- تسريع أبحاث السوق وجمع الملاحظات: يجمع الاتصال الصادر بسرعة ملاحظات العملاء ورؤى السوق، مما يمكن من التكيف السريع للأعمال والابتكار.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء: يظهر التواصل الشخصي للعملاء أن رأيهم مُقدّر، وأن احتياجاتهم يتم تلبيتها قبل ظهور المشكلات. تعزز استراتيجية الاتصال الوقائية هذه الرضا، وتعمق علاقات العملاء، وتعزز معدلات الاحتفاظ.
احصل على أفضل برنامج لمركز الاتصال الآن
ما هو نص IVR؟
نص IVR يشبه النص الخاص بمسرحية أو برنامج تلفزيوني. يوفر الكلمات التي يسمعها المتصلون عند التفاعل مع قوائم IVR الخاصة بك.
يجب أن تكون الرسالة الأولى المكتوبة، على سبيل المثال، تحية. بعد ذلك، سيكون لكل قائمة فرعية نص برسالة مخصصة تساعد العملاء في العثور على ما يحتاجون إليه.
تغطي النصوص أيضًا الرسائل أثناء الانتظار أو التحويلات أو الإعلانات. يمكنك إنتاج رسائل IVR بتسجيلات من ممثلي الصوت، وقد تستخدم أنظمة IVR الحديثة تقنية تحويل النص إلى كلام والذكاء الاصطناعي لتوليد كلام بشري مسموع.
تعرف على كيفية قيام أنظمة IVR الحديثة مثل CloudTalk بتحويل العمليات المصرفية، من تقليل التخلي عن المكالمات إلى تمكين الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
11 مثالاً على نصوص IVR
يجب عليك تحسين كل رسالة IVR لتوجيه المتصلين إلى الحلول بأسرع ما يمكن. يجب أن تدعم نصوص IVR الرائعة أيضًا فريق خدمة العملاء الخاص بك عن طريق تحويل وتوجيه المكالمات بفعالية.
دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة نصوص الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لـ 11 سيناريو شائعًا:
#1 نصوص الترحيب العامة
التحية العامة لقائمة IVR الخاصة بك هي رسالتها الترحيبية. كيف تقدم العملاء إلى نظامك يمكن أن ينجح أو يفشل التجربة بأكملها.
أمثلة على نصوص الترحيب العامة
“شكرًا لاتصالك بـ [اسم شركتك]. شريكك الموثوق به لـ [وصف موجز لخدماتك/منتجاتك].
للغة الإنجليزية، ابقَ على الخط. للإسبانية، اضغط واحد.
إذا كنت تعرف التحويلة التي ترغب في الوصول إليها، يرجى الاتصال بها أو قولها الآن.
وإلا، يرجى البقاء على الخط للحصول على خيارات إضافية.
شكرًا لاختيارك [اسم الشركة]. نحن نقدر عملك.”
لماذا يُعد نص الترحيب العام مهمًا؟
نص الترحيب هو الانطباع الأول الذي يحصل عليه المتصلون من قناة دعم الهاتف الخاصة بك. إذا كان صعب الفهم أو طويلاً جدًا، فمن المرجح أن ينهي العملاء المكالمة محبطين. أفضل تحيات IVR موجزة ومباشرة.
من المهم أيضًا تقديم خيار اختيار اللغة في تحيتك إذا كنت تقدم دعمًا متعدد اللغات.
على سبيل المثال، يوجد أكثر من 42 مليون متحدث بالإسبانية في الولايات المتحدة وحدها. إذا كنت تمارس أعمالًا في الولايات المتحدة الأمريكية، فلا تريد إجبار عدد كبير محتمل من المتصلين على المتابعة بلغة لا يتقنونها. امنحهم خيار استخدام لغتهم المفضلة على الفور.
#2 نصوص خيارات القائمة
نصوص خيارات القائمة هي عندما تطلب من المتصلين إجراء اختيارات. يجب أن تتبع كل قائمة فرعية في شجرة IVR الخاصة بك نصًا قياسيًا لضمان تجربة عملاء متسقة.
مثال على نص خيارات القائمة
“شكرًا لاتصالك بـ [اسم الشركة]. سنساعدك قريبًا. يرجى الاستماع بعناية إلى التعليمات التالية:
إذا كنت ترغب في الوصول إلى المبيعات، اضغط 1.
للتحدث مع دعم العملاء، اضغط 2.
لاستفسارات الفواتير، اضغط 3.
إذا كنت بحاجة إلى الدعم الفني، اضغط 4.
لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط 5 أو ابقَ على الخط للتحدث مع ممثل.
لسماع هذه الخيارات مرة أخرى، اضغط 9.
يرجى العلم أن هذه المكالمة قد تُسجّل لأغراض الجودة والتدريب.”
لماذا يُعد نص خيارات القائمة مهمًا؟
تفيد سبع من كل عشر شركات أن معدلات احتواء IVR تبلغ 30% أو أقل. نصوص خيارات القائمة الضعيفة هي عامل مساهم في انخفاض معدلات الاحتواء. المتصلون الذين ليسوا متأكدين من خياراتهم هم أكثر عرضة لإنهاء مكالماتهم.
يمكنك تجنب الارتباك عن طريق إبقاء التعليمات موجزة. اذكر القسم، ثم الرقم الذي يجب الضغط عليه (وليس العكس).
باستخدام CloudTalk أيضًا، يمكنك استخدام مصمم تدفق المكالمات لتحسين تفاعلات العملاء بشكل أكبر، مع أكثر من 20 خيارًا للتوجيه.
#3 نصوص رسائل الانتظار أو التعليق
يستمع العملاء إلى رسائل الانتظار أثناء الاصطفاف للوكيل التالي المتاح. يستمعون إلى رسائل التعليق عندما يتم توجيه مكالمة أو تحويلها إلى قسم آخر. غالبًا ما تكرر كلا النوعين من الرسائل المعلومات بشكل دوري بين موسيقى الانتظار.
مثال على نص رسالة الانتظار أو التعليق
“شكرًا لاتصالك بـ [اسم الشركة].”
للأسف، نحن نواجه حجمًا كبيرًا من المكالمات. مكالمتك مهمة بالنسبة لنا. يرجى البقاء على الخط. سيكون الممثل المتاح التالي معك قريبًا.
مكالمتك هي الرقم [س] في قائمة الانتظار، ووقت الانتظار المقدر هو [ص] دقيقة.
هل تعلم؟ يمكنك أيضًا زيارة موقعنا على الويب [نطاق موقع الشركة] للحصول على الأخبار ومعلومات المنتج والمزيد.
نحن نقدر صبرك أثناء بقائك على الخط.
شكرًا لاختيارك [اسم الشركة].”
لماذا يُعد نص رسالة الانتظار أو التعليق مهمًا؟
لا أحد يحب الانتظار على الهاتف لفترة طويلة جدًا. الأسوأ من ذلك هو الانتظار دون معرفة المدة التي ستنتظرها. يحتاج العملاء إلى معرفة ما يجري وما هو نوع الالتزام الزمني الذي يدخلون فيه.
تحافظ نصوص الانتظار على إبقاء العملاء على اطلاع وتخفف من احتكاك الانتظار، مما يساعد على تحسين خدمة العملاء بشكل عام.
تتعامل DiscoverCars مع حجم كبير من حجوزات السيارات المستأجرة. عندما يسافر الناس، لا يمكنهم تحمل قضاء وقت ثمين في الاستماع إلى موسيقى الانتظار. بعد التحول إلى CloudTalk كحل اتصالات أعمالهم، قللت الشركة أوقات انتظار المكالمات بنسبة 80%، ويعود الفضل جزئيًا إلى ميزة IVR البديهية.
#4 نصوص طلب معاودة الاتصال
توفر نصوص طلبات معاودة الاتصال للعملاء بديلاً عن الانتظار على الهاتف. يمكن للمتصلين طلب معاودة الاتصال بهم عندما يكون الطلب أقل وفي وقت مناسب لهم.
مثال على نص طلب معاودة الاتصال
“جميع وكلائنا يساعدون متصلين آخرين حاليًا. وقت الانتظار المقدر هو [س] دقيقة.
إذا كنت ترغب في تلقي معاودة اتصال، يرجى الضغط على 1 وسيقوم الوكيل المتاح التالي بإعادة الاتصال بك.
وإلا، يرجى البقاء على الخط وسيكون معك أحد في أقرب وقت ممكن.”
العميل يضغط 1
“شكرًا لطلبك معاودة الاتصال. سيتواصل معك أحد ممثلينا قريبًا للإجابة على جميع أسئلتك. في هذه الأثناء، لا تتردد في زيارة [موقع الشركة] لمزيد من المعلومات.
يمكنك الآن إنهاء المكالمة والانتظار حتى نتصل بك. إلى اللقاء.”
لماذا يُعد نص طلب معاودة الاتصال مهمًا؟
توفر نصوص معاودة الاتصال في IVR للعملاء بديلاً مطلوبًا بشدة عندما يكون وكلاؤك مشغولين. بدلاً من الانتظار، يمكنهم العودة إلى حياتهم اليومية. يمكن للعملاء بعد ذلك متابعة عملية الحل في وقت لاحق.
والأهم من ذلك، أن معاودة الاتصال تقلل بشكل كبير متوسط أوقات الانتظار لمركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال، باستخدام CloudTalk، استخدمت نوكيا (Nokia) معاودة الاتصال وميزات أخرى مفيدة لتقليل أوقات الانتظار القصوى إلى النصف تقريبًا.
#5 نصوص رسائل ما بعد ساعات العمل
نص رسالة ما بعد ساعات العمل هو نوع مختلف قليلاً من تحيات IVR. يُعلم المتصلين عندما لا يكون الوكلاء متاحين لتلقي المكالمات، ومتى يعاد فتح عملك.
مثال على نص رسالة ما بعد ساعات العمل
“شكرًا لاتصالك بـ [اسم الشركة]. مكتبنا مغلق حاليًا.
ساعات عملنا العادية هي من [9 صباحًا إلى 5 مساءً بتوقيت شرق أمريكا]، من الاثنين إلى الجمعة.
إذا كنت ترغب في ترك رسالة، اضغط 1.
للحصول على مساعدة فورية، يرجى زيارة موقعنا على الويب [موقع الشركة]. يمكنك معالجة استفسارات الفواتير، وجدولة المواعيد، وحتى إجراء الدفعات عبر الإنترنت. شكرًا لاختيارك [اسم الشركة].”
يضغط العميل على 1
“بعد النغمة، يرجى ذكر اسمك وتفاصيل الاتصال وسبب مكالمتك. سنعاود الاتصال بك في أقرب وقت ممكن خلال يوم العمل التالي.”
لماذا يعد نص رسالة بعد ساعات العمل مهمًا؟
وجد تقرير Statista أن 54% من المستهلكين الأمريكيين يفضلون حل المشكلات عبر الهاتف. من المحتمل أن تكون النسبة متشابهة في جميع أنحاء العالم أيضًا. لذلك، تحتاج إلى رسالة بعد ساعات العمل لإعلام هؤلاء العملاء بالوقت الذي يمكنهم فيه الحصول على المساعدة من قناتهم المفضلة في المرة القادمة.
الشفافية والصراحة يقطعان شوطًا طويلًا نحو بناء الثقة. كما أن السماح للعملاء بترك رسائل يعمل جنبًا إلى جنب مع عملية معاودة الاتصال الخاصة بك.
#6 نصوص رسائل العطلات
نص رسالة IVR الخاص بالعطلات مشابه لرسالة ما بعد ساعات العمل. إنه يُعلم المتصلين بموعد إغلاق عملك للعطلة.
مثال على نص رسالة عطلة
“مرحباً! شكرًا لاتصالك بـ [company name].
مكالمتكم مهمة جدًا لنا.
حاليًا، شركتنا مغلقة لاحتفالات عيد الميلاد ورأس السنة الجديدة، وسنعود إلى مكاتبنا في 2 يناير.
للمساعدة الفورية، يرجى زيارة موقعنا الإلكتروني للحصول على إجابات للأسئلة الشائعة.
بعد النغمة، يرجى ترك اسمك وتفاصيل الاتصال الخاصة بك. سنرد على رسالتك بحلول 4 يناير.”
لماذا يعد نص رسالة العطلة مهمًا؟
رسالة العطلة حيوية لإبقاء المتصلين على اطلاع دائم بالتفاصيل. يظهر هذا النص للعملاء أنك تهتم بهم ويثبت أنك تحافظ على تحديث قائمة IVR الخاصة بك بالأحداث الجارية.
#7 نصوص جدولة المواعيد
يساعد نص جدولة المواعيد العملاء على جدولة الحجوزات وتأكيدها وتعديلها. يجب أن تقدم قائمة تحديد المواعيد في شجرة IVR الخاصة بك خيارات الخدمة الذاتية أو توجيه المتصلين إلى وكيل حجز.
مثال على نص جدولة المواعيد
يتنقل العميل في قائمة IVR الأولية ويضغط 2 لـ “المواعيد”
“مرحبًا بك في جدولة المواعيد مع [company name].
لجدولة المواعيد ذاتيًا، يرجى الاستماع إلى الخيارات التالية:
لحجز موعد جديد، اضغط 1.
لإعادة جدولة موعد موجود، اضغط 2.
لإلغاء موعد، اضغط 3.
للحصول على معلومات حول خدماتنا ومدى توفرها، اضغط 4.
إذا كنت ترغب في التحدث مع وكيل حجز، اضغط 5 أو ابقَ على الخط.
يرجى ملاحظة أن وكلائنا متاحون خلال ساعات عملنا، من الاثنين إلى الجمعة، من [business hours].
إذا كنت ترغب في تكرار الخيارات، اضغط 9.
شكرًا لاختيارك [Your Company Name].”
لماذا يعد نص جدولة المواعيد مهمًا؟
غالبًا ما يكون حجز موعد عملية بسيطة جدًا يمكن للعميل إنجازها بنفسه. يمكن لنصوص تحديد المواعيد أن تساعدك في تقديم خيار الخدمة الذاتية عبر IVR، مما يوفر وقت وكلائك ليتمكنوا من التعامل مع مكالمات أكثر تعقيدًا.
#8 نصوص وضع الطلبات الآلي
تجعل نصوص وضع الطلبات الآلي من السهل على العملاء طلب المنتجات وإعادة طلبها. وهي مفيدة بشكل خاص في بيئات الأعمال التجارية (B2B) حيث يطلب العملاء بانتظام من نفس الموردين.
مثال على نص وضع الطلب الآلي
“مرحباً! شكرًا لاتصالك بـ [company name]. نحن هنا لتلبية جميع احتياجات [industry] الخاصة بك.
لتقديم طلب، يرجى الضغط على 1.”
يضغط العميل على 1
“مرحبًا بك في نظام الطلبات الآلي الخاص بـ [company name].
لتقديم طلب لقسم [X department]، اضغط 1
لتقديم طلب لقسم [Y department]، اضغط 2
لتقديم طلب لقسم [Z department]، اضغط 3
لتكرار طلبك الأخير بتاريخ [date]، اضغط 4
للتحدث مع ممثل مبيعات، اضغط 5”
لماذا يعد نص وضع الطلبات الآلي مهمًا؟
تعمل نصوص وضع الطلبات على زيادة التحويلات وتوفير وقت وكلائك. تفيد HubSpot أن الذكاء الاصطناعي وأتمتة المبيعات تساعد في توفير أكثر من ساعتين للممثلين عن طريق تقليل المهام اليدوية. وهذا يعني أن فريق المبيعات لديك لديه المزيد من الوقت للتواصل والتنقيب.
#9 نصوص تحويل المكالمات
تُعلم نصوص تحويل المكالمات العملاء بما يحدث بالضبط عندما تحتاج إلى تحويلهم إلى وكيل أو قسم مختلف. وهذا يساعد على إبقائهم على الخط بدلاً من إنهاء المكالمة في حيرة.
مثال على نص تحويل المكالمة
“شكرًا على صبرك.
نأسف لعدم تمكننا من الإجابة على استفساراتك.
الآن، نقوم بتوصيلك بخبير لتلبية احتياجاتك الخاصة. لا تقلق، لن تضطر لتكرار نفسك. وكلاؤنا لديهم جميع تفاصيلك.
الرجاء الانتظار لحظة بينما نقوم بتحويل مكالمتك. قد يستغرق هذا بضع ثوانٍ.
مكالمتكم مهمة جدًا لنا، ونحن نقدر تفهمكم.
شكرًا لاختيارك [company name].”
لماذا يعد نص تحويل المكالمة مهمًا؟
تحويل المكالمات العرضي أمر لا مفر منه. ومع ذلك، يمكن أن يكون محبطًا للغاية للعملاء إذا لم تتعامل معه جيدًا. رسالة تحويل المكالمة تطمئن العملاء بأنهم لن ينتظروا طويلًا للحصول على حل وأنهم لن يحتاجوا إلى تكرار أنفسهم.
#10 نصوص إشعارات تسجيل المكالمات
يمكنك إضافة إشعار بتسجيل المكالمات إلى أي نص أو إشعار IVR. وعادة ما تكون رسالة قصيرة لإعلام العملاء بأي تسجيل للمكالمات قد يحدث.
مثال على نص إشعار تسجيل المكالمة
“شكرًا لاتصالك بـ [company name].
يرجى العلم أن هذه المكالمة قد تُسجل لأغراض الامتثال وضمان الجودة.
إذا كنت لا ترغب في أن تُسجل مكالمتك، يرجى الضغط على 0 للتحدث مع ممثل يمكنه مساعدتك.
شكرًا لتفهمكم.”
لماذا يعد نص إشعار تسجيل المكالمة مهمًا؟
السبب الأول وراء أهمية إشعارات تسجيل المكالمات هو الامتثال القانوني. تختلف اللوائح حسب الولاية، ولكن العديد منها يتطلب موافقة الطرفين لتسجيل المكالمات
على سبيل المثال، إذا تلقيت مكالمات من كاليفورنيا، فيجب عليك الامتثال لقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA). ومع ذلك، ليست الاعتبارات القانونية وحدها هي التي تجعل رسائل IVR هذه مهمة. نص إشعار التسجيل يحافظ أيضًا على الشفافية وثقة العملاء.
فلماذا يتم تسجيل تفاعل العميل في المقام الأول؟ تحولت الشركة الألمانية، Andreas Kloss Marketing، إلى CloudTalk لإدارة المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. لقد استخدموا ميزة تسجيل المكالمات لدينا لتدريب الممثلين وتحسين تقنيات المبيعات وحصدوا الفوائد:
#11 نصوص التحويل إلى البريد الصوتي
تساعد رسالة IVR للتحويل إلى البريد الصوتي المتصلين على الاستعداد لترك رسالة صوتية.
مثال على نص التحويل إلى البريد الصوتي
“شكرًا لاتصالك بـ [company name].
قسمنا [department] مشغول للغاية وقد لا يتمكن من الرد على مكالمتك في وقت معقول.
نحن نعتذر عن الإزعاج.
لتحويلك إلى خدمة البريد الصوتي لدينا، اضغط 1.”
يضغط العميل على 1
“يرجى ترك رسالة صوتية لنا بعد النغمة تتضمن تفاصيل الاتصال الخاصة بك. سنتواصل معك في أقرب وقت ممكن.
شكرًا.”
لماذا يعد نص التحويل إلى البريد الصوتي مهمًا؟
الانتظار على الخط غالبًا ما يكون محبطًا، ولكن نصوص البريد الصوتي تساعد في تخفيف عناء لعبة الانتظار. كما أنها تمنحك فرصة للعودة إلى المتصلين في وقت أكثر ملاءمة.
عند استطلاع الرأي، ذكر 46% من المستهلكين أنهم سينتظرون ثلاثة أيام للحصول على رد بعد الاتصال بالشركة، مما يعني أنه يمكنك منح وكلائك مساحة صغيرة للتنفس.
أفضل ممارسات نصوص IVR: كيف تجعل كل نص مثاليًا
لقد رأيت أمثلة التحية ونماذج IVR الأخرى لدينا. يمكنك تكييف كل قالب ليتناسب مع عملك وجمهورك، ولكن ماذا عن عندما تحتاج إلى كتابة نصوص IVR جديدة ومخصصة بالكامل؟ إليك بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في طريقك:
#1 اجعل الأمور بسيطة
من أفضل الممارسات دائمًا الحفاظ على الوضوح والإيجاز عند التواصل مع عملائك. عندما يتواصل المستهلكون للحصول على المبيعات أو الدعم، لا ترغب في إضافة احتكاك إلى العملية. اذكر المعلومات الضرورية فقط وضع الأمور الأكثر صلة في الجزء العلوي من الرسالة.
إليك كيف لا تفعل ذلك:
“شكرًا لاتصالك بـ [company name]، متجرك الشامل لحلول [product]. سنساعدك قريبًا ونحن ممتنون لصبرك؛ عملك مهم بالنسبة لنا. يرجى الاستماع بعناية إلى التعليمات التالية وإكمال الإجراءات المطلوبة لكي نتمكن من توجيه مكالمتك بشكل أفضل:
إذا كنت موردًا ولديك سؤال حول موعد التسليم إلى مستودعنا، فاضغط 1.
إذا كانت لديك أي أسئلة لا تتناسب بسهولة مع أي من الخيارات التالية، فاضغط 2.
إذا كانت لديك استفسارات عن الفواتير، بغض النظر عن ماهيتها، يمكن لقسم المحاسبة لدينا مساعدتك إذا ضغطت 3.
إذا كنت بحاجة إلى دعم فني بشأن مشكلة في تكنولوجيا المعلومات، أو البرمجيات، أو الأجهزة، أو أي مشكلة مماثلة أخرى، فاضغط 4.
إذا كنت ترغب في التحدث إلى قسم المبيعات لدينا الذي يحطم الأرقام القياسية، فاضغط 5 على لوحة مفاتيح هاتفك.
للتحدث إلى عضو في فريق دعم العملاء لدينا والذي نأمل أن يتمكن من مساعدتك بغض النظر عن استفسارك، اضغط 6.
لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط 7 أو ابقَ على الخط للتحدث مع ممثل.
لسماع هذه الخيارات مرة أخرى، اضغط 9.”
وإليك كيف تفعل ذلك بشكل صحيح:
“شكرًا لاتصالك بـ [company name]. سنساعدك قريبًا. يرجى الاستماع بعناية إلى التعليمات التالية:
إذا كنت ترغب في الوصول إلى المبيعات، اضغط 1.
للتحدث مع دعم العملاء، اضغط 2.
لاستفسارات الفواتير، اضغط 3.
إذا كنت بحاجة إلى دعم فني، اضغط 4.
لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط 5 أو ابق على الخط للتحدث مع ممثل.”
#2 وازن بين نصوصك وصورة علامتك التجارية
نماذج نصوص الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أعلاه عامة لسبب ما. الأمر متروك لك لإضافة نكهة علامتك التجارية التي تتحدث إلى جمهورك. إذا كنت علامة تجارية فاخرة، فحافظ على الرقي والرسمية.
إذا كنت علامة تجارية مرحة، حاول الاستمتاع. أضف بعض الفكاهة هنا وهناك. على سبيل المثال أثناء تحويل مكالمة، “عفواً! كنا في القسم الخطأ ولكننا نتجه إلى القسم الصحيح الآن!”
#3 اختبر بدائل النصوص
ابدأ بنص أساسي واختبر التغييرات بنظام A/B لمعرفة ما هو الأفضل. جرب أشياء مثل اختيار الكلمات المختلفة، وطول المطالبة، وترتيب خيارات القائمة. حلل النتائج واضبطها وفقًا لذلك.
يحتوي CloudTalk على تحليلات مدمجة لمساعدتك على اختبار وتحسين تقديم خدماتك باستمرار. استخدمتها نوكيا لتحسين العمليات عبر فرقها. بالإضافة إلى تقليل أوقات الانتظار، تمكن الوكلاء أيضًا من التعامل مع 38% مكالمة إضافية شهريًا.
“لم أكن خائفة على الإطلاق من التحول إلى CloudTalk. أوصي بهذا البرنامج بالتأكيد لأنني أعتقد أن CloudTalk تتمتع بعقلية شركة ناشئة حقيقية. من السهل تغيير الأشياء، فهي تتطور دائمًا، وتقترح حلولاً جديدة دائمًا.”
نيللي دونيلي – مديرة تسليم الخدمات في نوكيا
#4 حسّن نصوصك وحدثها باستمرار
يجب أن تكون نصوص الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دائمًا مرنة ومتطورة. يجب أن تكون محدثة مع صورة علامتك التجارية وكيفية عمل شركتك. إذا تغيرت ساعات عملك، قم بتحديث تحياتك ونصوص خارج ساعات العمل. عندما تغير نبرة صوت علامتك التجارية، تحتاج إلى معالجة جميع رسائلك.
الظهور بمظهر قديم لعملائك ليس جيدًا.
عزز رضا العملاء باستخدام نصوص الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المحسّنة
نصوص الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي صديقتك. لا تجعلها عدوة عملائك بالمطالبات الطويلة والتصميم العشوائي.
تسهل ميزة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتدفقات المكالمات المرئية من CloudTalk، المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إنشاء التفاعلات وتعديلها لتلبية احتياجات عملائك.
مع CloudTalk، تحصل أيضًا على ميزات معاودة الاتصال والبريد الصوتي لتقترن بنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الخاص بك. يمكن للعملاء الذين لا يرغبون في الانتظار على الخط اختيار ترك رسالة أو تلقي مكالمة من ممثل في وقت لاحق.
اكتشف كيف تقارن أسعار الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لدينا مع الموفرين الآخرين أو اشترك في نسخة تجريبية مجانية اليوم لتكتشف ما يمكن أن يقدمه لك CloudTalk!
