11 نموذجاً لنصوص IVR لتجربة عملاء متميزة
أظهر استطلاع للرأي أن 81% من المستهلكين يرغبون في المزيد من خيارات الخدمة الذاتية. وفي المقابل، يعتقد 60% فقط من أصحاب الأعمال أن المستهلكين يريدون المزيد. هذا التباين في الآراء قد يؤدي إلى تجارب عملاء أقل إرضاءً.
ومع ذلك، يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) سد هذه الفجوة بين عملك وتوقعات عملائك. فعند إعدادها بشكل صحيح، يمكنها توفير حلول الخدمة الذاتية ويسهل الوصول إلى الوكلاء المناسبين في نفس الوقت.
كيف تصل إلى الإعداد الصحيح لتحسين تجربة العملاء (CX) للمكالمات الواردة؟ يبدأ الأمر بنص الرد الصوتي التفاعلي (IVR). فلنتعرف على كل ما تحتاج لمعرفته حول كتابة نصوص الرد الصوتي التفاعلي.
أهم النقاط المستفادة
- نصوص IVR هي العبارات والرسائل الصوتية التي يسمعها المتصلون عند الاتصال بنظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك.
- يجب عليك استخدام نصوص IVR للترحيب، والقوائم، وتحويل المكالمات، وساعات العمل، والعديد من الأغراض الأخرى.
- يمكن أن يؤدي إعداد رسائل الرد الصوتي التفاعلي بشكل صحيح إلى تحسين خدمة العملاء من خلال المساعدة في توجيه المكالمات، حيث تضمن الرسالة الواضحة فهم المتصلين للوكيل أو القسم الذي يحتاجون إلى التحدث إليه.
- يجب عليك تخصيص نصوص IVR لتناسب طبيعة عملك وجمهورك.
- تتميز CloudTalk بميزة IVR بديهية ومصمم لتدفق المكالمات يمكنك استخدامه لتقديم نصوص مخصصة وتبسيط تفاعلات العملاء.
تذكير سريع: ما هو الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟
يرمز IVR إلى الرد الصوتي التفاعلي. وهي ميزة في أنظمة هواتف الشركات مصممة لجمع المعلومات من المتصل وتوجيهه نحو حل سريع لمشكلته.
تستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي تقنية الترددات المتعددة ثنائية النغمة (DTMF)، والتعرف على الكلام، والرسائل المسجلة مسبقاً. يمكن للمتصلين بعد ذلك الضغط على المفتاح المناسب أو إعطاء تعليمات منطوقة للتنقل عبر قوائم الرد الصوتي التفاعلي. وتدمج الحلول الأكثر حداثة قوائم الرد الصوتي التفاعلي هذه مع الذكاء الاصطناعي لإضفاء طابع شخصي أكبر على التفاعلات.
فوائد نظام IVR لشركتك
توفر أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مجموعة من الفوائد لشركتك:
- توفير التكاليف - يمكنك إدارة المكالمات بشكل أكثر كفاءة وبالتالي العمل بعدد أقل من الوكلاء. على سبيل المثال، يمكن توجيه المتصلين الذين يرغبون ببساطة في معرفة ساعات العمل أو سياسة الإرجاع إلى رسالة مسجلة مسبقاً. وفي الوقت نفسه، يتفرغ وكلاؤك للتعامل مع الاستفسارات الأخرى الأكثر تعقيداً.
- خدمة عملاء أفضل - يمكن أن يساعد نظام الرد الصوتي التفاعلي في تقليل أوقات الانتظار وزيادة معدل حل المشكلة من المكالمة الأولى (FCR). وذلك لأنه يساعد المتصلين على توجيه أنفسهم إلى الوكيل أو القسم المناسب—القادر على حل مشكلتهم من المرة الأولى.
- تجارب متسقة - تمنح قوائم الرد الصوتي التفاعلي ذات النصوص المكتوبة جيداً كل عميل تجربة تتماشى مع الهوية التجارية وتلبي معايير الشركة. يمكنك الحفاظ على النبرة والانطباع الذي تريد نقله إلى كل متصل.
- دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - يتوفر نظام الرد الصوتي التفاعلي لخدمة العملاء على مدار الساعة، حتى لو كان ذلك فقط لتشغيل رسالة تشرح موعد توفر وكلائك في المرة القادمة.
- توجيه سهل للمكالمات - يتنقل المتصلون في القوائم ويتم توجيههم بسرعة إلى أفضل وكيل لحل مشكلتهم.
فوائد المكالمات الصادرة للشركات
تقدم المكالمات الصادرة مجموعة متنوعة من الفوائد للشركات التي تهدف إلى تعزيز مسار مبيعاتها، وتحسين تفاعلات العملاء، ودفع عجلة النمو. إليك بعض المزايا الرئيسية:
- تعزيز جذب العملاء المحتملين وتأهيلهم: تتيح لك المكالمات الصادرة إشراك العملاء المحتملين بشكل استباقي، وتحديد وتأهيل العملاء المحتملين بفعالية، وبناء مسار مبيعات قوي.
- تسهيل التواصل المباشر والمخصص: يمكن للوكلاء تخصيص رسالتهم بناءً على الاحتياجات والتفضيلات المحددة للمستلم، مما يحسن تجربة العميل وثقته بشكل كبير.
- زيادة المبيعات والإيرادات: من خلال التفاعل المباشر مع المشترين المحتملين، تعد المكالمات الصادرة أداة قوية لإتمام المبيعات والترويج لمنتجات أو خدمات إضافية. يؤثر هذا النهج العملي بفعالية على قرارات الشراء، مما يحفز نمو الأعمال ويزيد الإيرادات.
- تحقيق تواصل فعال من حيث التكلفة: تعزز المكالمات الصادرة تفاعل العملاء وخدمتهم بتكلفة أقل، مما يساعد في الاحتفاظ بهم، وتعزيز الولاء، وزيادة تكرار الأعمال، وبالتالي بناء سمعة مستدامة للعلامة التجارية.
- تسريع أبحاث السوق وجمع الآراء: تجمع المكالمات الصادرة ملاحظات العملاء ورؤى السوق بسرعة، مما يتيح للشركة التكيف والابتكار بسرعة.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء: يوضح التواصل المخصص للعملاء أن آرائهم تحظى بالتقدير، ويتم تلبية احتياجاتهم قبل ظهور المشاكل. تعمل استراتيجية التواصل الاستباقية هذه على تعزيز الرضا وتعميق علاقات العملاء ورفع معدلات الاحتفاظ بهم.
ما هو نص الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟
يشبه نص الرد الصوتي التفاعلي (IVR) السيناريو الخاص بمسرحية أو برنامج تلفزيوني. فهو يوفر الكلمات التي يسمعها المتصلون عند التفاعل مع قوائم الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بك.
الرسالة النصية الأولى، على سبيل المثال، يجب أن تكون ترحيبية. سيكون لكل قائمة فرعية بعد ذلك نص مخصص يساعد العملاء في العثور على ما يحتاجون إليه.
تغطي النصوص أيضاً الرسائل أثناء الانتظار، أو تحويل المكالمات، أو الإعلانات. يمكنك إنتاج رسائل الرد الصوتي التفاعلي من خلال تسجيلات من ممثلين صوتيين، بل إن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة قد تستخدم تقنية تحويل النص إلى كلام والذكاء الاصطناعي لإنشاء كلام مسموع يشبه كلام البشر.
تعرف على كيفية قيام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة مثل CloudTalk بتحويل العمليات المصرفية، بدءاً من تقليل التخلي عن المكالمات وصولاً إلى تقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
11 نموذجاً لنصوص الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
يجب عليك تحسين كل رسالة رد صوتي تفاعلي لتوجيه المتصلين إلى الحلول بأسرع ما يمكن. يجب أن تدعم نصوص IVR الرائعة أيضاً فريق خدمة العملاء لديك من خلال تحويل وتوجيه المكالمات بفعالية.
دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة لنصوص الرد الصوتي التفاعلي في 11 سيناريو شائعاً:
#1 نصوص الترحيب العامة
الترحيب العام بقائمة الرد الصوتي التفاعلي هو رسالة الترحيب الخاصة بها. إن طريقة تقديم عملائك لنظامك يمكن أن تنجح أو تفشل التجربة بأكملها.
أمثلة على نصوص الترحيب العامة
«شكراً لاتصالكم بـ [اسم شركتك]. شريككم الموثوق لـ [وصف موجز لخدماتكم/منتجاتكم].
للاشتراك باللغة الإنجليزية، يرجى البقاء على الخط. Para Espanol, oprima uno.
إذا كنت تعرف الرقم الداخلي الذي ترغب في الوصول إليه، يرجى طلبه أو نطقه الآن.
خلاف ذلك، يرجى البقاء على الخط لمعرفة الخيارات الأخرى.
شكراً لاختياركم [اسم الشركة]. نحن نقدر تعاملكم معنا.»
لماذا يعتبر نص الترحيب العام مهماً؟
نص الترحيب هو الانطباع الأول الذي يحصل عليه المتصلون من قناة الدعم الهاتفي الخاصة بك. إذا كان من الصعب فهمه أو إذا كان طويلاً جداً، فمن المرجح أن ينهي العملاء المكالمة بسبب الإحباط. أفضل رسائل الترحيب في الرد الصوتي التفاعلي هي الرسائل الموجزة والمباشرة.
من المهم أيضاً إدخال خيار اختيار اللغة في رسالة الترحيب إذا كنت تقدم دعماً متعدد اللغات.
على سبيل المثال، هناك أكثر من 42 مليون متحدث باللغة الإسبانية في الولايات المتحدة وحدها. إذا كنت تقوم بأعمال تجارية في الولايات المتحدة، فلن ترغب في إجبار عدد كبير من المتصلين المحتملين على المتابعة بلغة لا يتقنونها. امنحهم خيار استخدام لغتهم المفضلة على الفور.
#2 نصوص خيارات القائمة
تُستخدم نصوص خيارات القائمة عندما تطلب من المتصلين تحديد اختياراتهم. تحتاج كل قائمة فرعية في شجرة الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بك إلى اتباع نص قياسي لضمان تجربة عملاء متسقة.
مثال على نص خيارات القائمة
«شكراً لاتصالكم بـ [اسم الشركة]. سنقوم بمساعدتكم قريباً. يرجى الاستماع بعناية إلى التعليمات التالية:
إذا كنت ترغب في الوصول إلى المبيعات، اضغط 1.
للتحدث مع خدمة العملاء، اضغط 2.
للاستفسار عن الفواتير، اضغط 3.
إذا كنت بحاجة إلى دعم فني، اضغط 4.
لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط 5 أو ابقَ على الخط للتحدث مع أحد الممثلين.
لسماع هذه الخيارات مرة أخرى، اضغط 9.
يرجى العلم بأن هذه المكالمة قد تكون مسجلة لأغراض الجودة والتدريب.»
لماذا يعتبر نص خيارات القائمة مهماً؟
تفيد سبع من أصل عشر شركات بأن معدلات احتواء الرد الصوتي التفاعلي تبلغ 30% أو أقل. وتعتبر نصوص خيارات القائمة الضعيفة عاملاً مساهماً في انخفاض معدلات الاحتواء. فالمتصلون الذين لا يثقون في خياراتهم يكونون أكثر عرضة لإنهاء مكالماتهم.
يمكنك تجنب الارتباك من خلال إبقاء التعليمات موجزة. اذكر القسم أولاً، ثم الرقم المراد الضغط عليه (وليس العكس).
مع CloudTalk أيضاً، يمكنك استخدام مصمم تدفق المكالمات لتحسين تفاعلات العملاء بشكل أكبر، مع وجود أكثر من 20 خياراً للتوجيه.
#3 نصوص رسائل قيد الانتظار
يستمع العملاء إلى رسائل الانتظار أثناء انتظارهم في الطابور للوكيل المتاح التالي. ويستمعون إلى رسائل قيد الانتظار عند توجيه مكالمة أو تحويلها إلى قسم آخر. وغالباً ما تكرر كلا الرسالتين المعلومات بشكل دوري بين موسيقى الانتظار.
مثال على نص رسالة قيد الانتظار
«شكراً لاتصالكم بـ [اسم الشركة].
للأسف، نحن نواجه ضغطاً كبيراً في المكالمات حالياً. مكالمتكم تهمنا كثيراً. يرجى البقاء على الخط وسيكون معكم الممثل المتاح التالي قريباً.
ترتيب مكالمتكم هو [x] في قائمة الانتظار، ووقت الانتظار المتوقع هو [y] دقيقة.
هل تعلم؟ يمكنك أيضاً زيارة موقعنا الإلكتروني على [نطاق موقع الشركة] للحصول على الأخبار ومعلومات المنتجات والمزيد.
نحن نقدر صبركم وبقاءكم على الخط.
شكراً لاختياركم [اسم الشركة].»
لماذا يعتبر نص رسالة الانتظار مهماً؟
لا أحد يحب الانتظار على الهاتف لفترة طويلة. والأسوأ من ذلك هو أن تكون قيد الانتظار دون أي فكرة عن المدة التي ستنتظرها. يحتاج العملاء إلى معرفة ما يجري ونوع الالتزام بالوقت الذي يضعون أنفسهم فيه.
تبقي نصوص الانتظار العملاء على علم وتخفف من حدة الانتظار، مما يساعد على تحسين خدمة العملاء بشكل عام.
تتعامل DiscoverCars مع حجم كبير من حجوزات تأجير السيارات. عندما يسافر الأشخاص، لا يمكنهم تحمل قضاء وقت ثمين في الاستماع إلى موسيقى الانتظار. بعد الانتقال إلى CloudTalk كحل اتصال لأعمالهم، خفضت الشركة أوقات انتظار المكالمات بنسبة 80%، ويرجع الفضل في ذلك جزئياً إلى ميزة الرد الصوتي التفاعلي البديهية.
#4 نصوص طلب إعادة الاتصال
تقدم نصوص طلب إعادة الاتصال للعملاء بديلاً عن الانتظار على الهاتف. يمكن للمتصلين طلب إعادة الاتصال بهم عندما يكون الضغط منخفضاً وفي الوقت المناسب لهم.
مثال على نص طلب إعادة الاتصال
«جميع وكلائنا مشغولون حالياً بمساعدة متصلين آخرين. وقت الانتظار المتوقع هو [X] دقيقة.
إذا كنت ترغب في تلقي مكالمة مستردة، يرجى الضغط على 1 وسيقوم أول وكيل متاح بمعاودة الاتصال بك.
خلاف ذلك، يرجى البقاء على الخط وسيكون أحد زملائنا معك في أقرب وقت ممكن.»
يضغط العميل على 1
«شكراً لطلبك إعادة الاتصال. سيتواصل معك أحد ممثلينا قريباً للإجابة على جميع أسئلتك. وفي هذه الأثناء، لا تتردد في زيارة [موقع الشركة الإلكتروني] لمزيد من المعلومات.
يمكنك الآن إنهاء المكالمة وانتظار اتصالنا. وداعاً.»
لماذا يعتبر نص طلب إعادة الاتصال مهماً؟
تمنح نصوص إعادة الاتصال في الرد الصوتي التفاعلي العملاء بديلاً تشتد الحاجة إليه عندما يكون وكلاؤك مشغولين. فبدلاً من الانتظار، يمكنهم العودة إلى حياتهم اليومية، ومن ثم يمكن للعملاء متابعة عملية حل المشكلة في وقت لاحق.
والأهم من ذلك، أن ميزة إعادة الاتصال تقلل بشكل كبير من متوسط أوقات الانتظار لمركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال، مع CloudTalk، استخدمت Nokia ميزة إعادة الاتصال وغيرها من الميزات المفيدة لتقليل الحد الأقصى لأوقات الانتظار بمقدار النصف تقريباً.
#5 نصوص رسائل خارج أوقات العمل
نص رسالة خارج أوقات العمل هو نوع مختلف قليلاً من رسائل الترحيب في الرد الصوتي التفاعلي. فهي تتيح للمتصلين معرفة متى لا يكون الوكلاء متاحين لتلقي المكالمات، ومتى تفتح شركتك أبوابها مجدداً.
مثال على نص رسالة خارج أوقات العمل
«شكراً لاتصالكم بـ [اسم الشركة]. مكتبنا مغلق حالياً.
ساعات العمل الرسمية لدينا هي من [9 صباحاً إلى 5 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة]، من الاثنين إلى الجمعة.
إذا كنت ترغب في ترك رسالة، اضغط 1.
للحصول على مساعدة فورية، يرجى زيارة موقعنا الإلكتروني على [موقع الشركة]. يمكنك معالجة استفسارات الفواتير، وجدولة المواعيد، وحتى إجراء المدفوعات عبر الإنترنت. شكراً لاختياركم [اسم الشركة].»
يضغط العميل على 1
«بعد النغمة، يرجى ذكر اسمك، وبيانات الاتصال بك، وسبب اتصالك. وسنعاود الاتصال بك في أقرب وقت ممكن خلال يوم العمل التالي.»
ما أهمية نص رسالة ما بعد ساعات العمل؟
وجد تقرير صادر عن Statista أن 54% من المستهلكين في الولايات المتحدة يفضلون حل مشكلاتهم عبر الهاتف. ومن المرجح أن تكون النسبة مماثلة في بقية أنحاء العالم أيضاً. لذلك، فأنت بحاجة إلى رسالة ما بعد ساعات العمل لإعلام هؤلاء العملاء بمتى يمكنهم الحصول على المساعدة مجدداً عبر قناتهم المفضلة.
إن التحلي بالشفافية والوضوح يقطع شوطاً طويلاً في بناء الثقة. كما أن السماح للعملاء بترك رسائل يسير جنباً إلى جنب مع عملية إعادة الاتصال بك.
#6 نصوص رسائل العطلات
يشبه نص رسالة العطلات التفاعلية (IVR) رسالة ما بعد ساعات العمل، فهو يعرف المتصلين بموعد إغلاق شركتك بمناسبة العطلة.
مثال على نص رسالة العطلة
«مرحباً! شكراً لاتصالك بـ [اسم الشركة].
اتصالك يهمنا كثيراً.
حالياً، شركتنا مغلقة بمناسبة عطلة عيد الميلاد ورأس السنة الجديدة، وسنعود إلى مكاتبنا في 2 يناير.
للحصول على مساعدة فورية، يرجى زيارة موقعنا الإلكتروني للعثور على إجابات للأسئلة الشائعة.
بعد الصفارة، يرجى ترك اسمك وبيانات الاتصال بك. وسنقوم بالرد على رسالتك بحلول 4 يناير.»
ما أهمية نص رسالة العطلة؟
تعد رسالة العطلة ضرورية لإبقاء المتصلين على علم بأحدث التفاصيل. يظهر هذا النص للعملاء أنك تهتم بهم ويثبت أنك تحافظ على تحديث قائمة الرد الآلي بالأحداث الجارية.
#7 نصوص جدولة المواعيد
يساعد نص جدولة المواعيد العملاء على تحديد المواعيد وتأكيدها وتعديلها. يجب أن توفر قائمة تحديد المواعيد في نظام الرد الآلي خيارات الخدمة الذاتية أو توجيه المتصلين إلى موظف الحجز.
مثال على نص جدولة المواعيد
ينتقل العميل في قائمة الرد الآلي الأولية ويضغط على 2 لـ «المواعيد»
«مرحباً بك في نظام جدولة المواعيد من [اسم الشركة].
لجدولة المواعيد ذاتياً، يرجى الاستماع إلى الخيارات التالية:
لحجز موعد جديد، اضغط 1.
لإعادة جدولة موعد قائم، اضغط 2.
لإلغاء موعد، اضغط 3.
للحصول على معلومات حول خدماتنا وتوفرنا، اضغط 4.
إذا كنت ترغب في التحدث مع موظف الحجز، اضغط 5 أو ابقَ على الخط.
يرجى العلم أن موظفينا متاحون خلال ساعات العمل لدينا، من الاثنين إلى الجمعة، من [ساعات العمل].
لإعادة سماع الخيارات، اضغط 9.
شكراً لاختيارك [اسم شركتك].»
ما أهمية نص جدولة المواعيد؟
غالباً ما يكون حجز الموعد عملية مباشرة يمكن للعميل إجراؤها بنفسه. يمكن أن تساعدك نصوص تحديد المواعيد في تقديم خيار الخدمة الذاتية عبر الرد الآلي، مما يوفر وقت موظفيك ليتمكنوا من معالجة المكالمات الأكثر تعقيداً.
#8 نصوص تقديم الطلبات المؤتمتة
تسهل نصوص تقديم الطلبات المؤتمتة على العملاء طلب المنتجات وإعادة طلبها. وهي مفيدة بشكل خاص في بيئات العمل بين الشركات (B2B) حيث يطلب العملاء بانتظام من الموردين أنفسهم.
مثال على نص تقديم الطلبات المؤتمتة
«مرحباً! شكراً لاتصالك بـ [اسم الشركة]. نحن هنا لتلبية جميع احتياجاتك في مجال [الصناعة].
لتقديم طلب، يرجى الضغط على 1.»
يضغط العميل على 1
«مرحباً بك في نظام الطلبات المؤتمت لـ [اسم الشركة].
لتقديم طلب لـ [قسم X]، اضغط 1
لتقديم طلب لـ [قسم Y]، اضغط 2
لتقديم طلب لـ [قسم Z]، اضغط 3
لتكرار طلبك الأخير في [التاريخ]، اضغط 4
للتحدث مع ممثل مبيعات، اضغط 5»
ما أهمية نص تقديم الطلبات المؤتمتة؟
تساعد نصوص تقديم الطلبات على زيادة التحويلات وتوفير وقت موظفيك. يشير تقرير HubSpot إلى أن الذكاء الاصطناعي وأتمتة المبيعات يساعدان الممثلين في توفير أكثر من ساعتين من خلال تقليل المهام اليدوية. وهذا يعني أن فريق المبيعات لديك لديه المزيد من الوقت للتواصل والبحث عن عملاء محتملين.
#9 نصوص تحويل المكالمات
تتيح نصوص تحويل المكالمات للعملاء معرفة ما يحدث بالضبط عندما تحتاج إلى نقلهم إلى موظف أو قسم آخر. يساعد هذا في إبقائهم على الخط بدلاً من إنهاء المكالمة بسبب الارتباك.
مثال على نص تحويل المكالمات
«شكراً لصبرك.
نأسف لأننا لم نتمكن من الرد على استفساراتك حتى الآن.
نقوم الآن بتوصيلك بأحد الخبراء لتلبية احتياجاتك المحددة. لا تقلق، لن تضطر إلى تكرار كلامك، فموظفونا لديهم جميع بياناتك.
يرجى الانتظار للحظة بينما نقوم بتحويل مكالمتك. قد يستغرق هذا بضع ثوانٍ.
مكالمتك تهمنا كثيراً، ونقدر تفهمك.
شكراً لاختيارك [اسم الشركة].»
ما أهمية نص تحويل المكالمات؟
تحويل المكالمات في بعض الأحيان أمر لا بد منه. ومع ذلك، يمكن أن يكون الأمر محبطاً للغاية للعملاء إذا لم يتم التعامل معه بشكل جيد. تطمئن رسالة تحويل المكالمة العملاء بأنهم لن ينتظروا طويلاً للحصول على حل ولن يحتاجوا إلى تكرار شرح مشكلتهم.
#10 نصوص إشعار تسجيل المكالمات
يمكنك إضافة إشعار تسجيل المكالمات إلى أي نص أو مطالبة تفاعلية للرد الآلي. وهي عادةً رسالة قصيرة لتوعية العملاء بأي تسجيل قد يتم للمكالمة.
مثال على نص إشعار تسجيل المكالمات
«شكراً لاتصالك بـ [اسم الشركة].
يرجى العلم بأن هذه المكالمة قد يتم تسجيلها لأغراض الامتثال وضمان الجودة.
إذا كنت لا ترغب في تسجيل المكالمة، يرجى الضغط على 0 للتحدث مع ممثل يمكنه مساعدتك.
شكراً لتفهمك.»
ما أهمية نص إشعار تسجيل المكالمات؟
السبب الأول والأهم الذي يجعل إشعارات تسجيل المكالمات ضرورية هو الامتثال القانوني. تختلف القوانين من ولاية لأخرى، ولكن الكثير منها يتطلب موافقة الطرفين لتسجيل المكالمات
على سبيل المثال، إذا كنت تتلقى مكالمات من كاليفورنيا، فيجب عليك الامتثال لقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA). ولكن ليست الاعتبارات القانونية وحدها هي ما تجعل رسائل الرد الآلي هذه مهمة، فنص إشعار التسجيل يحافظ أيضاً على الشفافية وثقة العملاء.
إذاً، لماذا نسجل تفاعلات العملاء من الأساس؟ انتقلت الشركة الألمانية Andreas Kloss Marketing إلى استخدام CloudTalk لإدارة المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. وقد استخدموا ميزة تسجيل المكالمات لدينا لتدريب الممثلين وتحسين تقنيات المبيعات وحصدوا الفوائد:
#11 نصوص التحويل إلى البريد الصوتي
تساعد رسالة التحويل إلى البريد الصوتي عبر الرد الآلي المتصلين على الاستعداد لترك رسالة صوتية.
مثال على نص التحويل إلى البريد الصوتي
«شكراً لاتصالك بـ [اسم الشركة].
إن قسم [القسم] لدينا مشغول جداً حالياً وقد لا يتمكن من الرد على مكالمتك في وقت مناسب.
نعتذر عن هذا الإزعاج.
للتحويل إلى خدمة البريد الصوتي لدينا، اضغط 1.»
يضغط العميل على 1
«يرجى ترك رسالة صوتية لنا بعد سماع النغمة مع ذكر بيانات الاتصال بك. وسنتواصل معك في أقرب وقت ممكن.
شكراً لك.»
ما أهمية نص التحويل إلى البريد الصوتي؟
الانتظار على الخط أمر محبط غالباً، ولكن نصوص البريد الصوتي تساعد في تخفيف عبء لعبة الانتظار هذه. كما يمنحك الفرصة لمعاودة الاتصال بالمتصلين في وقت أكثر ملاءمة.
عند استطلاع آرائهم، أفاد 46% من المستهلكين بأنهم على استعداد للانتظار لمدة ثلاثة أيام للحصول على رد بعد الاتصال بالشركة، مما يعني أنه يمكنك منح موظفيك بعض المتنفس.
أفضل ممارسات نصوص الرد الآلي: كيف تجعل كل نص مثالياً
لقد رأيت نماذج الترحيب وغيرها من أمثلة الرد الآلي لدينا. يمكنك تخصيص كل قالب ليناسب عملك وجمهورك، ولكن ماذا لو كنت بحاجة إلى كتابة نصوص رد آلي جديدة ومخصصة تماماً؟ إليك بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في مسيرتك:
#1 حافظ على بساطة الأمور
من أفضل الممارسات دائماً إبقاء الأمور واضحة وموجزة عند التواصل مع عملائك. عندما يتواصل المستهلكون للحصول على المبيعات أو الدعم، فأنت لا تريد إضافة تعقيدات إلى العملية. اذكر المعلومات الضرورية فقط وضع الأمور الأكثر أهمية في بداية الرسالة.
إليك كيف لا تفعل ذلك:
«شكراً لاتصالك بـ [اسم الشركة]، وجهتك الشاملة لحلول [المنتج]. سنقوم بمساعدتك قريباً ونشكرك على صبرك؛ فعملاؤنا يمثلون أهمية كبيرة لنا. يرجى الاستماع بعناية إلى الإرشادات التالية وإكمال الإجراءات المطلوبة لنتمكن من توجيه مكالمتك بشكل أفضل:
إذا كنت مورداً ولديك استفسار حول موعد التسليم إلى مستودعنا، اضغط 1.
إذا كان لديك أي أسئلة لا تتناسب تماماً مع أي من الخيارات التالية، اضغط 2.
إذا كان لديك استفسارات بشأن الفواتير، مهما كانت، يمكن لقسم المحاسبة لدينا مساعدتك إذا ضغطت على 3.
إذا كنت بحاجة إلى دعم فني بشأن مشكلة في تكنولوجيا المعلومات أو البرامج أو الأجهزة أو أي مشكلة أخرى مماثلة، اضغط 4.
إذا كنت ترغب في التحدث إلى قسم المبيعات لدينا الذي يحقق أرقاماً قياسية، اضغط على 5 على لوحة مفاتيح هاتفك.
للتحدث إلى أحد أعضاء فريق دعم العملاء لدينا الذي نأمل أن يتمكن من مساعدتك مهما كان استفسارك، اضغط 6.
لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط 7 أو ابقَ على الخط للتحدث مع أحد الممثلين.
لسماع هذه الخيارات مرة أخرى، اضغط 9.»
وإليك الطريقة الصحيحة لفعل ذلك:
«شكراً لاتصالك بـ [اسم الشركة]. سنقوم بمساعدتك قريباً. يرجى الاستماع بعناية إلى الخيارات التالية:
للوصول إلى المبيعات، اضغط 1.
للتحدث مع دعم العملاء، اضغط 2.
لاستفسارات الفواتير، اضغط 3.
إذا كنت بحاجة إلى الدعم الفني، اضغط على 4.
لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط على 5 أو ابقَ على الخط للتحدث مع أحد ممثلينا.»
#2 وازن سيناريوهاتك مع صورة علامتك التجارية
عينات سيناريو الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أعلاه عامة لسبب ما. الأمر متروك لك لإضافة لمسة علامتك التجارية التي تخاطب جمهورك. إذا كنت علامة تجارية فاخرة، فاجعل الأمور راقية ورسمية.
إذا كانت علامتك التجارية مرحة وطريفة، فحاول إضفاء بعض المتعة. أضف نكتة هنا وهناك. على سبيل المثال، أثناء تحويل المكالمة: «عذرًا! كنا في القسم الخطأ ولكننا نتجه إلى القسم الصحيح الآن!»
#3 اختبر بدائل السيناريو
ابدأ بسيناريو أساسي واختبر التغييرات عبر اختبارات A/B لمعرفة ما يناسبك تمامًا. جرب أشياء مثل اختيار كلمات مختلفة، وطول الرسالة، وترتيب خيارات القائمة. حلل النتائج واضبطها وفقًا لذلك.
توفر CloudTalk تحليلات مدمجة لمساعدتك على اختبار وتقديم خدماتك بشكل أفضل باستمرار. استخدمتها Nokia لتحسين العمليات عبر فرقها. وإلى جانب تقليل أوقات الانتظار، تمكن الوكلاء أيضًا من التعامل مع مكالمات أكثر بنسبة 38% شهريًا.
«لم أكن خائفة على الإطلاق من الانتقال إلى CloudTalk. أوصي بالتأكيد بهذا البرنامج لأنني أعتقد أن CloudTalk تتمتع بعقلية الشركات الناشئة الحقيقية. من السهل تغيير الأشياء، وهي تتطور دائمًا، وتقدم حلولًا جديدة باستمرار.»
#4 حدّث سيناريوهاتك وحسّنها باستمرار
يجب أن تكون سيناريوهات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مرنة ومتطورة دائمًا. يجب أن تكون مواكبة لصورة علامتك التجارية وطريقة عمل شركتك. إذا تغيرت ساعات عملك، فحدث رسائل الترحيب وسيناريوهات خارج أوقات العمل. وعندما تغير نبرة صوت علامتك التجارية، ستحتاج إلى تعديل جميع رسائلك.
الظهور بمظهر قديم وغير مواكب للتحديثات أمام عملائك ليس أمرًا جيدًا.
عزز رضا العملاء باستخدام سيناريوهات IVR المحسنة
سيناريوهات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هي صديقتك. لا تجعلها عدوًا لعملائك برسائل طويلة وتصميم عشوائي.
تسهل عليك ميزة الرد الصوتي التفاعلي ومسارات المكالمات المرئية المدعومة بالذكاء الاصطناعي من CloudTalk إنشاء التفاعلات وتعديلها لتلبية احتياجات عملائك.
مع CloudTalk، ستحصل أيضًا على ميزات إعادة الاتصال والبريد الصوتي لدمجها مع نظام IVR الخاص بك. يمكن للعملاء الذين لا يرغبون في الانتظار على الخط اختيار ترك رسالة أو تلقي مكالمة من أحد الممثلين في وقت لاحق.
اكتشف كيف تقارن أسعار IVR لدينا بالشركات الأخرى أو سجل للحصول على تجربة مجانية اليوم لمعرفة ما يمكن لـ CloudTalk فعله من أجلك!
الأسئلة المتكررة
رسائل الرد الصوتي التفاعلي هي رسائل مسجلة مسبقًا أو تعليمات شفهية للمتصلين. وتوجه هذه الرسائل المتصلين عبر خيارات القائمة وتحولهم إلى الأقسام المعنية، أو خيارات الخدمة الذاتية، أو مباشرة إلى وكيل خدمة عملاء مباشر.
أنت بحاجة إلى سيناريوهات IVR إذا كانت شركتك تتعامل مع حجم كبير من المكالمات الواردة. يحافظ استخدام سيناريو IVR على معيار ثابت لخدمة العملاء ويساعد أيضًا في تقليل المكالمات الواردة لوكلائك قدر الإمكان. ويمكن لسيناريوهات محددة المساعدة في توجيه المكالمات، والخدمة الذاتية، وتقديم الطلبات، والإعلانات، وغيرها من الرسائل.
يجب تخصيص سيناريوهات IVR لتناسب عملك، والأهم من ذلك، عملائك. خصص رسائل الرد الصوتي لتزويدهم بالخيارات التي يحتاجونها لحل مشكلاتهم بسرعة وفعالية. بعد ذلك، قم بتوحيد سيناريوهات IVR لتعكس صورة علامتك التجارية.
