Mükemmel bir müşteri deneyimi için 11 IVR senaryosu örneği

Yapılan bir araştırma, tüketicilerin %81’inin daha fazla self servis seçeneği istediğini gösteriyor. Buna karşın, işletmelerin yalnızca %60’ı tüketicilerin bunu talep ettiğini düşünüyor. Aradaki bu görüş farkı, müşteri memnuniyetinin düşmesine yol açabilir. 

Ancak IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemleri, işletmeniz ile müşteri beklentileri arasındaki bu boşluğu doldurabilir. Doğru şekilde kurulduğunda hem self servis çözümler sunabilir hem de müşterilerin doğru temsilcilere çok daha kolay ulaşmasını sağlayabilir.

Gelen aramalar için müşteri deneyimini (CX) iyileştirecek en doğru kurulumu nasıl yapabilirsiniz? Her şey IVR senaryonuzla başlar. Gelin, IVR senaryoları hakkında bilmeniz gereken her şeye birlikte göz atalım. 

Öne çıkanlar

• IVR senaryoları, arayanların etkileşimli sesli yanıt sisteminize ulaştıklarında duydukları ifadeler ve yönlendirmelerdir.
• IVR senaryolarını karşılama, menüler, aktarmalar, çalışma saatleri ve daha birçok farklı amaç için kullanmalısınız.
• IVR mesajlarını doğru yapılandırmak, arayanların hangi temsilci veya departmanla görüşmeleri gerektiğini netleştirerek çağrı yönlendirmeyi kolaylaştırır ve müşteri hizmetlerini iyileştirir.
• IVR senaryolarını işletmenize ve hedef kitlenize özel olarak uyarlamalısınız.
• CloudTalk, özelleştirilmiş senaryolar oluşturmak ve müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için kullanabileceğiniz sezgisel bir IVR özelliğine ve çağrı akışı tasarımcısına sahiptir.

Kısaca hatırlayalım: IVR nedir?

IVR, Etkileşimli Sesli Yanıt anlamına gelir. Arayandan bilgi toplamak ve sorununun hızlıca çözülmesini sağlamak için tasarlanmış bir kurumsal telefon sistemi özelliğidir. 

IVR sistemleri Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) teknolojisi, ses tanıma ve önceden kaydedilmiş mesajlar kullanır. Arayanlar, IVR menülerinde gezinmek için ilgili tuşa basabilir veya sesli komut verebilirler. Daha modern çözümler ise etkileşimleri daha da kişiselleştirmek için bu IVR menülerini yapay zeka ile birleştirir. 

IVR sisteminin işletmenize faydaları

IVR sistemleri işletmeniz için birçok avantaj sağlar:

• Maliyet tasarrufu - Çağrıları daha verimli yöneterek daha az temsilciyle çalışabilirsiniz. Örneğin, yalnızca çalışma saatlerinizi veya iade politikanızı öğrenmek isteyen arayanlar, önceden kaydedilmiş bir mesaja yönlendirilebilir. Böylece temsilcileriniz daha karmaşık taleplerle ilgilenmek için zaman kazanır. 
• Daha iyi müşteri hizmetleri - IVR, bekleme sürelerini azaltmaya ve İlk Temasta Çözüm (FCR) oranını artırmaya yardımcı olur. Çünkü arayanların, sorunlarını ilk seferde çözebilecek en doğru temsilciye veya departmana kendilerini yönlendirmelerini sağlar.
• Tutarlı deneyimler - İyi yazılmış senaryolara sahip IVR menüleri, her müşteriye markanızın kimliğine ve standartlarına uygun bir deneyim sunar. Her bir arayana iletmek istediğiniz tonu ve izlenimi koruyabilirsiniz.
• 7/24 destek - IVR, temsilcilerinizin ne zaman müsait olacağını açıklayan bir mesaj oynatmak için olsa bile müşterilere günün her saati hizmet vermeye hazırdır.
• Kolay çağrı yönlendirme - Arayanlar menülerde gezinerek sorunları için en uygun temsilciye hızla yönlendirilir.

İşletmeler için dış arama yapmanın faydaları

Dış arama (outbound calling) yapmak; satış süreçlerini güçlendirmeyi, müşteri etkileşimlerini iyileştirmeyi ve büyümeyi hedefleyen işletmeler için sayısız fayda sunar. İşte öne çıkan bazı avantajlar:

1. Potansiyel müşteri oluşturma ve nitelendirmeyi geliştirir: Dış aramalar, potansiyel müşterilerle proaktif bir şekilde bağlantı kurmanızı, onları etkili bir şekilde belirleyip nitelendirmenizi ve güçlü bir satış süreci oluşturmanızı sağlar. 
2. Doğrudan ve kişiselleştirilmiş iletişimi kolaylaştırır: Temsilciler, mesajlarını alıcının özel ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlayabilir. Bu da müşteri deneyimini ve güvenini önemli ölçüde artırır.
3. Satışları ve geliri artırır: Potansiyel alıcılarla doğrudan etkileşime geçmek, satışları kapatmak ve ek ürün veya hizmetleri tanıtmak için güçlü bir araçtır. Bu doğrudan yaklaşım, satın alma kararlarını etkili bir şekilde yönlendirerek işletmenin büyümesini ve gelirin artmasını sağlar.
4. Maliyet avantajlı bir erişim sağlar: Dış aramalar, daha düşük maliyetle müşteri etkileşimini ve hizmetini geliştirerek elde tutma oranını artırır, bağlılığı güçlendirir ve tekrar eden işleri teşvik ederek sürdürülebilir bir marka itibarı oluşturur.
5. Pazar araştırmasını ve geri bildirim toplamayı hızlandırır: Dış aramalar, müşteri geri bildirimlerini ve pazar analizlerini hızla toplayarak işletmenin yeni koşullara hızla uyum sağlamasına ve yenilik yapmasına olanak tanır.
6. Müşteri bağlılığını artırır: Kişiselleştirilmiş aramalar, müşterilere görüşlerine değer verildiğini ve sorunlar ortaya çıkmadan önce ihtiyaçlarının karşılandığını gösterir. Bu önleyici iletişim stratejisi, memnuniyeti artırır, müşteri ilişkilerini derinleştirir ve müşteri bağlılığını güçlendirir.

IVR senaryosu nedir?

Bir IVR senaryosu, tiyatro veya televizyon dizisi senaryosuna benzer. Arayanların IVR menülerinizle etkileşime girerken duydukları kelimeleri belirler. 

Örneğin ilk senaryolu mesaj bir karşılama olmalıdır. Ardından gelen her bir alt menü, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi bulmalarına yardımcı olacak özel bir mesaja sahip bir senaryo içerecektir.  

Senaryolar ayrıca bekleme, aktarma veya duyurular sırasındaki mesajları da kapsar. IVR mesajlarını seslendirme sanatçılarının kayıtlarıyla oluşturabileceğiniz gibi, modern IVR sistemlerinde yapay zeka ve metinden sese (TTS) teknolojilerini kullanarak kulağa doğal gelen insan sesleri de üretebilirsiniz.

CloudTalk gibi modern IVR sistemlerinin, çağrı terk etme oranlarını düşürmekten 7/24 hizmet sunmaya kadar bankacılık operasyonlarını nasıl dönüştürdüğünü öğrenin.

11 IVR senaryosu örneği

Arayanları en kısa sürede çözüme ulaştırmak için her bir IVR mesajını optimize etmelisiniz. Başarılı IVR senaryoları, çağrıları etkili bir şekilde yönlendirerek ve azaltarak müşteri hizmetleri ekibinize de destek olmalıdır. 

Sık karşılaşılan 11 senaryo için hazırladığımız Etkileşimli Sesli Yanıt örnek senaryolarına birlikte göz atalım:

#1 Genel karşılama senaryoları

IVR menünüzün genel karşılaması, ilk hoş geldiniz mesajıdır. Müşterilerinizi sisteminizle nasıl karşıladığınız, tüm deneyimin gidişatını belirleyebilir.

Genel karşılama senaryosu örnekleri

„[Şirket adınız]’ı aradığınız için teşekkür ederiz. [Hizmetlerinizin/ürünlerinizin kısa açıklaması] konusunda güvenilir ortağınız. 

Türkçe için lütfen hattan ayrılmayın. Para Espanol, oprima uno.

Ulaşmak istediğiniz dahili numarayı biliyorsanız, lütfen şimdi tuşlayın veya söyleyin.

Diğer seçenekler için lütfen hatta kalın.

[Şirket adı]’nı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. İyi günler dileriz.”

Genel karşılama senaryosu neden önemlidir?

Karşılama senaryosu, arayanların telefon destek kanalınızdan edindiği ilk izlenimdir. Anlaşılması zorsa veya çok uzun sürüyorsa, müşteriler hayal kırıklığına uğrayıp telefonu kapatabilir. En iyi IVR karşılamaları kısa, net ve amaca yöneliktir. 

Çok dilli destek sunuyorsanız, karşılama mesajınıza dil seçimi eklemek de son derece önemlidir. 

Örneğin, yalnızca ABD’de 42 milyondan fazla İspanyolca konuşan kişi bulunuyor. ABD’de iş yapıyorsanız, çok sayıda arayanı akıcı olmadıkları bir dilde devam etmeye zorlamak istemezsiniz. Onlara tercih ettikleri dili hemen seçme şansı verin.

#2 Menü seçenekleri senaryoları

Menü seçenekleri senaryoları, arayanlardan seçim yapmalarını istediğiniz durumlar içindir. Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için IVR ağacınızın her bir alt menüsü standart bir senaryoyu takip etmelidir.

Menü seçenekleri senaryosu örneği 

„[Şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz. Size en kısa sürede yardımcı olacağız. Lütfen aşağıdaki yönergeleri dikkatlice dinleyin:

Satış birimine ulaşmak için 1’i,

Müşteri Destek ekibiyle görüşmek için 2’yi,

Fatura işlemleri için 3’ü,

Teknik Destek almak için 4’ü tuşlayın.

Diğer tüm konular için lütfen 5’i tuşlayın veya bir müşteri temsilcisine bağlanmak üzere hattan ayrılmayın.

Bu seçenekleri tekrar dinlemek için 9’u tuşlayın.

Kalite ve eğitim standartları gereği bu görüşmenin kaydedilebileceğini lütfen unutmayın.”

Menü seçenekleri senaryosu neden önemlidir?

Her on şirketten yedisi, IVR kullanım ve çözülme oranlarının %30 veya daha düşük olduğunu belirtiyor. Kötü hazırlanmış menü seçenekleri senaryoları bu düşük oranların temel nedenlerinden biridir. Hangi seçeneği seçeceğinden emin olamayan arayanlar, çağrıyı sonlandırmaya daha eğilimlidir.

Yönergeleri kısa tutarak kafa karışıklıklarının önüne geçebilirsiniz. Önce departmanı, ardından basılacak numarayı belirtin (tersini yapmayın).

Ayrıca CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısı’nı kullanarak 20’den fazla yönlendirme seçeneğiyle müşteri etkileşimlerini daha da optimize edebilirsiniz.

#3 Bekleme mesajı senaryoları

Müşteriler, uygun olan ilk temsilciye bağlanmayı beklerken bu mesajları dinler. Ayrıca bir çağrı başka bir departmana yönlendirilirken veya aktarılırken de bu bekleme mesajları devreye girer. Genellikle her iki mesaj türü de bekleme müziği arasında belirli aralıklarla tekrarlanır. 

Bekleme mesajı senaryosu örneği 

„[Şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz.

Şu anda yoğun çağrı almaktayız. Aramanız bizim için çok değerlidir. Lütfen hattan ayrılmayın. Müsait olan ilk temsilcimiz size yardımcı olacaktır.

Sıradaki yeriniz [x], tahmini bekleme süreniz ise [y] dakikadır.

Biliyor muydunuz? En güncel haberler, ürün bilgileri ve daha fazlası için [şirket web sitesi adresi] adresindeki web sitemizi ziyaret edebilirsiniz.

Hatta beklediğiniz ve gösterdiğiniz sabır için teşekkür ederiz. 

[Şirket adı]’nı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

Bekleme mesajı senaryosu neden önemlidir?

Hiç kimse telefonda uzun süre beklemekten hoşlanmaz. Ne kadar bekleyeceğini bilmeden hatta kalmak ise çok daha kötüdür. Müşterilerin neler olduğunu ve ne kadar zaman ayırmaları gerektiğini bilmeleri gerekir. 

Bekleme senaryoları müşterileri bilgilendirir, bekleme sürecindeki belirsizliği azaltır ve genel müşteri hizmetleri kalitesini artırır.

DiscoverCars, çok yüksek hacimli kiralık araç rezervasyonu yönetiyor. Seyahat halindeki kişilerin bekleme müziği dinleyerek vakit kaybetmeye tahammülü yoktur. Şirket, kurumsal arama çözümü olarak CloudTalk’a geçtikten sonra, kısmen sezgisel IVR özelliği sayesinde çağrı bekleme sürelerini %80 oranında azalttı.

#4 Geri arama talebi senaryoları

Geri arama talebi senaryoları, müşterilere telefonda beklemek yerine alternatif bir seçenek sunar. Arayanlar, yoğunluğun daha az olduğu ve kendileri için uygun bir zamanda geri aranmayı talep edebilirler.

Geri arama talebi senaryosu örneği 

„Tüm temsilcilerimiz şu anda diğer müşterilerimize yardımcı olmaktadır. Tahmini bekleme süreniz [X] dakikadır.

Geri aranmak istiyorsanız lütfen 1’i tuşlayın; müsait olan ilk temsilcimiz size geri dönecektir. 

Aksi takdirde lütfen hattan ayrılmayın, en kısa sürede size yardımcı olacağız.”

Müşteri 1’e basar

„Geri arama talebiniz alınmıştır. Temsilcilerimizden biri, sorularınızı yanıtlamak üzere en kısa sürede sizinle iletişime geçecektir. Bu sırada daha fazla bilgi edinmek için [şirket web sitesi] adresini ziyaret edebilirsiniz.

Şimdi telefonu kapatıp aramamızı bekleyebilirsiniz. İyi günler dileriz.”

Geri arama talebi senaryosu neden önemlidir?

IVR geri arama senaryoları, temsilcileriniz meşgul olduğunda müşterilere son derece değerli bir alternatif sunar. Beklemek yerine günlük işlerine geri dönebilirler. Müşteriler böylece çözüm sürecine daha sonra kaldıkları yerden devam edebilirler.

En önemlisi, geri aramalar çağrı merkezinizin ortalama bekleme süresini önemli ölçüde azaltır. Örneğin Nokia, CloudTalk’un geri arama ve diğer kullanışlı özelliklerini kullanarak maksimum bekleme sürelerini neredeyse yarı yarıya azaltmayı başardı.

#5 Çalışma saatleri dışı mesaj senaryoları

Çalışma saatleri dışı (business hours) mesaj senaryosu, biraz daha farklı bir IVR karşılama türüdür. Arayanlara temsilcilerin ne zaman müsait olmayacağını ve işletmenizin ne zaman tekrar açılacağını bildirir.

Çalışma saatleri dışı mesaj senaryosu örneği 

„[Şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz. Ofisimiz şu anda kapalıdır.

Çalışma saatlerimiz hafta içi her gün [09:00 - 17:00] arasındadır.

Mesaj bırakmak istiyorsanız lütfen 1’i tuşlayın.

Hızlı destek almak için lütfen [şirket web sitesi] adresinden web sitemizi ziyaret edin. Web sitemiz üzerinden fatura işlemlerinizi yapabilir, randevu planlayabilir ve hatta çevrim içi ödemelerinizi gerçekleştirebilirsiniz. [Şirket adı]’nı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

Müşteri 1’e basar

„Sinyal sesinden sonra lütfen adınızı, iletişim bilgilerinizi ve arama nedeninizi belirtin. Bir sonraki mesai günümüzde mümkün olan en kısa sürede size geri döneceğiz.“

Mesai saatleri dışı IVR senaryosu neden önemlidir?

Bir Statista raporu, ABD’deki tüketicilerin %54’ünün sorunları telefon üzerinden çözmeyi tercih ettiğini ortaya koyuyor. Bu oranın dünya genelinde de benzer olması muhtemeldir. Bu nedenle, bu müşterilerin tercih ettikleri kanaldan ne zaman yardım alabileceklerini bildirmek için mesai saatleri dışı bir mesaja ihtiyacınız vardır. 

Şeffaf ve açık sözlü olmak, güven inşa etmede büyük rol oynar. Müşterilerin mesaj bırakmasına izin vermek de geri arama sürecinizle mükemmel bir uyum içinde çalışır.

#6 Resmi tatil mesajı senaryoları

Resmi tatil IVR senaryosu, mesai saatleri dışı mesajınıza benzer. Arayanlara işletmenizin tatil nedeniyle ne zaman kapalı olduğunu bildirir.

Resmi tatil mesajı senaryosu örneği

„Merhaba! [Şirket adı] ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

Aramanız bizim için çok önemlidir. 

Şu anda şirketimiz Noel ve Yeni Yıl tatilleri nedeniyle kapalıdır ve 2 Ocak’ta tekrar işimizin başında olacağız. 

Acil yardım için sıkça sorulan soruların yanıtlarına ulaşmak üzere lütfen web sitemizi ziyaret edin.

Sinyal sesinden sonra lütfen adınızı ve iletişim bilgilerinizi bırakın. Mesajınıza en geç 4 Ocak tarihine kadar yanıt vereceğiz.“

Resmi tatil mesajı senaryosu neden önemlidir?

Bir tatil mesajı, arayanları güncel bilgilerle bilgilendirmek için hayati önem taşır. Bu senaryo müşterilerinize onlara değer verdiğinizi gösterir ve IVR menünüzü güncel tuttuğunuzu kanıtlar.

#7 Randevu planlama senaryoları

Randevu planlama senaryosu, müşterilerin randevu almasına, onaylamasına ve değiştirmesine yardımcı olur. IVR ağacınızın randevu ayarlama menüsü, self servis seçenekler sunmalı veya arayanları bir rezervasyon temsilcisine yönlendirmelidir.

Randevu planlama senaryosu örneği 

Müşteri ilk IVR menüsünde gezinir ve „Randevular“ için 2’ye basar

„[Şirket adı] randevu planlama servisine hoş geldiniz.

Self servis randevu planlaması için lütfen aşağıdaki seçenekleri dinleyin:

Yeni bir randevu almak için 1’e basın.

Mevcut bir randevuyu yeniden planlamak için 2’ye basın.

Bir randevuyu iptal etmek için 3’ye basın.

Hizmetlerimiz ve uygunluk durumumuz hakkında bilgi almak için 4’e basın.

Bir randevu temsilcisiyle görüşmek isterseniz, lütfen 5’e basın veya hattan ayrılmayın.

Temsilcilerimizin Pazartesi’den Cuma’ya, [mesai saatleri] arasında hizmet verdiğini lütfen unutmayın.

Seçeneklerin tekrarlanmasını istiyorsanız 9’a basın.

[Şirketinizin Adı]’nı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.“

Randevu planlama senaryosu neden önemlidir?

Randevu almak genellikle bir müşterinin kendi başına halledebileceği oldukça basit bir süreçtir. Randevu ayarlama senaryoları, bir IVR self servis seçeneği sunmanıza yardımcı olarak temsilcilerinizin zaman kazanmasını ve böylece daha karmaşık aramalarla ilgilenebilmelerini sağlar.

#8 Otomatik sipariş verme senaryoları

Otomatik sipariş verme senaryoları, müşterilerin ürün sipariş etmesini ve yeniden sipariş vermesini kolaylaştırır. Özellikle müşterilerin aynı tedarikçilerden düzenli olarak sipariş verdiği işletmeler arası (B2B) ortamlarda kullanışlıdır.

Otomatik sipariş verme senaryosu örneği

„Merhaba! [Şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz. Tüm [sektör] ihtiyaçlarınız için buradayız.

Sipariş vermek için lütfen 1’e basın.“

Müşteri 1’e basar

„[Şirket adı] otomatik sipariş sistemine hoş geldiniz.

[X departmanı] için sipariş vermek üzere 1’e basın

[Y departmanı] için sipariş vermek üzere 2’ye basın

[Z departmanı] için sipariş vermek üzere 3’e basın

[Tarih] tarihindeki son siparişinizi tekrarlamak için 4’e basın

Bir satış temsilcisiyle görüşmek için 5’e basın“

Otomatik sipariş verme senaryosu neden önemlidir?

Sipariş verme senaryoları dönüşümleri artırır ve temsilcilerinizin zamanından tasarruf sağlar. HubSpot, yapay zeka ve satış otomasyonunun manuel görevleri azaltarak temsilcilere iki saatten fazla zaman kazandırdığını belirtiyor. Bu da satış ekibinizin potansiyel müşterilere ulaşmak için daha fazla zamana sahip olması anlamına gelir.

#9 Çağrı aktarma senaryoları

Çağrı aktarma senaryoları, müşterileri farklı bir temsilciye veya departmana yönlendirmeniz gerektiğinde ne olduğunu tam olarak bilmelerini sağlar. Bu durum, kafa karışıklığı içinde telefonu kapatmak yerine hatta kalmalarına yardımcı olur. 

Çağrı aktarma senaryosu örneği

„Anlayışınız için teşekkür ederiz.

Endişelerinize henüz yanıt veremediğimiz için üzgünüz.

Şu anda, özel ihtiyaçlarınızı karşılamak üzere sizi bir uzmanımıza bağlıyoruz. Merak etmeyin, kendinizi tekrar etmek zorunda kalmayacaksınız. Temsilcilerimiz tüm bilgilerinize sahiptir.

Aramayı aktarırken lütfen kısa bir süre bekleyin. Bu işlem birkaç saniye sürebilir.

Aramanız bizim için çok önemlidir, anlayışınız için teşekkür ederiz.

[Şirket adı]’nı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.“ 

Çağrı aktarma senaryosu neden önemlidir?

Bazen çağrı aktarımları kaçınılmazdır. Ancak iyi yönetilmediğinde müşteriler için son derece sinir bozucu olabilir. Çağrı aktarma mesajı, müşterilere bir çözüm için uzun süre beklemeyeceklerini ve kendilerini tekrar etmeleri gerekmeyeceğini garanti eder.

#10 Ses kaydı bildirimi senaryoları

Herhangi bir IVR metnine veya istemine bir ses kaydı bildirimi ekleyebilirsiniz. Genellikle müşterileri yapılabilecek herhangi bir çağrı kaydı hakkında bilgilendiren kısa bir mesajdır.

Ses kaydı bildirimi senaryosu örneği 

„[Şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz.

Bu görüşmenin kalite ve uygunluk standartları gereği kaydedilebileceğini lütfen unutmayın.

Görüşmenizin kaydedilmesini istemiyorsanız, size yardımcı olabilecek bir temsilciyle görüşmek için lütfen 0’a basın.

Anlayışınız için teşekkür ederiz.“

Ses kaydı bildirimi senaryosu neden önemlidir?

Çağrı kaydı bildirimlerinin önemli olmasının bir numaralı nedeni yasal uyumluluktur. Düzenlemeler ülkeye göre değişiklik gösterir ancak birçoğu aramaları kaydetmek için her iki tarafın da onayını gerektirir. 

Örneğin, Kaliforniya’dan çağrı alıyorsanız, Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası’na (CCPA) uymanız gerekir. Ancak bu IVR mesajlarını önemli kılan tek şey yasal gereklilikler değildir. Kayıt bildirim senaryosu aynı zamanda şeffaflığı ve müşteri güvenini de korur.

Peki, bir müşteri etkileşimini kaydetmeye neden ihtiyaç duyulur? Bir Alman şirketi olan Andreas Kloss Marketing, yapay zeka destekli çağrı yönetimi için CloudTalk’a geçiş yaptı. Temsilcileri eğitmek ve satış tekniklerini geliştirmek için çağrı kayıtları özelliğimizi kullandılar ve bunun faydalarını gördüler:

#11 Telesekretere aktarma senaryoları

Telesekretere aktarma IVR mesajı, arayanların sesli mesaj bırakmaya hazırlanmasına yardımcı olur.

Telesekretere aktarma senaryosu örneği 

„[Şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz. 

[Departmanımız] şu anda çok yoğun ve çağrınızı makul bir süre içinde yanıtlayamayabilir. 

Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.

Telesekreter servisimize aktarılmak için 1’e basın.“

Müşteri 1’e basar

„Lütfen sinyal sesinden sonra iletişim bilgilerinizle birlikte bize bir sesli mesaj bırakın. En kısa sürede size geri döneceğiz.

Teşekkürler.“

Telesekretere aktarma senaryosu neden önemlidir?

Hatta beklemek genellikle sinir bozucudur ancak telesekreter senaryoları bekleme oyununun verdiği sıkıntıyı hafifletmeye yardımcı olur. Ayrıca size arayanlara daha uygun bir zamanda geri dönme şansı verir. 

Anket yapıldığında, tüketicilerin %46’sı bir şirketle iletişime geçtikten sonra yanıt almak için üç gün bekleyeceklerini belirtti; bu da temsilcilerinize biraz nefes alma alanı tanıyabileceğiniz anlamına gelir.

IVR senaryosu en iyi uygulamaları: Her senaryoyu doğru hazırlamanın yolu

Örnek karşılama mesajlarımızı ve diğer IVR örneklerimizi gördünüz. Her şablonu işletmenize ve hedef kitlenize göre uyarlayabilirsiniz ancak tamamen yeni ve özel IVR senaryoları yazmanız gerektiğinde ne yapacaksınız? İşte size yardımcı olacak bazı en iyi uygulamalar:

#1 Her şeyi basit tutun

Müşterilerinizle iletişim kurarken her zaman açık ve öz olmak en iyi uygulamadır. Tüketiciler satış veya destek için başvurduğunda sürece zorluk eklemek istemezsiniz. Yalnızca gerekli bilgileri belirtin ve en ilgili kısımları mesajın en üstüne yerleştirin.

İşte nasıl yapılmaması gerektiğine dair bir örnek:

„[Ürün] çözümleri için tek adresiniz olan [şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz. Kısa bir süre sonra size yardımcı olacağız ve sabrınız için minnettarız; tercihiniz bizim için önemlidir. Aramanızı daha iyi yönlendirebilmemiz için lütfen aşağıdaki talimatları dikkatlice dinleyin ve istenen işlemleri tamamlayın:

Depomuza ne zaman teslimat yapacağınızla ilgili bir sorusu olan bir tedarikçiyseniz 1’e basın.

Aşağıdaki seçeneklerden hiçbirine uymayan bir sorunuz varsa 2’ye basın.

Fatura Sorgulamalarınız varsa, bunlar ne olursa olsun, 3’e basarsanız muhasebemiz size yardımcı olabilir.

BT, yazılım, donanım veya benzeri bir sorunla ilgili Teknik Desteğe ihtiyacınız varsa 4’e basın.

Rekorlar kıran Satış departmanımızla görüşmek istiyorsanız telefonunuzun tuş takımından 5’e basın.

Sorunuz ne olursa olsun size yardımcı olabileceğini umduğumuz Müşteri Destek ekibimizin bir üyesiyle görüşmek için 6’ya basın.

Diğer tüm sorularınız için 7’ye basın veya bir temsilciyle görüşmek üzere hatta kalın.

Bu seçenekleri tekrar dinlemek için 9’a basın.“

Ve işte doğru şekilde nasıl yapılacağı:

„[Şirket adı]’nı aradığınız için teşekkür ederiz. Kısa süre içinde size yardımcı olacağız. Lütfen aşağıdaki talimatları dikkatlice dinleyin:

Satış departmanına ulaşmak istiyorsanız 1’e basın.

Müşteri Destek ile görüşmek için 2’ye basın.

Fatura Sorgulamaları için 3’e basın.

Teknik destek almak için lütfen 4’ü tuşlayın.

Diğer tüm konular için lütfen 5’i tuşlayın veya bir temsilciyle görüşmek için hatta kalın.”

#2 Senaryolarınızı marka imajınızla uyumlu hale getirin

Yukarıdaki IVR senaryo örneklerinin genel içerikli olmasının bir sebebi var. Hedef kitlenize hitap edecek marka dokunuşlarını eklemek size kalmış. Lüks bir markaysanız, her şeyi şık ve resmi tutun. 

Eğlenceli bir markaysanız, süreci keyifli hale getirmeye çalışın. Araya ufak şakalar serpiştirebilirsiniz. Örneğin, arama aktarımı sırasında: „Tüh! Yanlış departmana bağlandık ama şimdi sizi doğru yere aktarıyoruz!“

#3 Farklı senaryo alternatiflerini test edin

Temel bir senaryoyla başlayın ve neyin daha iyi çalıştığını görmek için A/B testleri yapın. Farklı kelime seçimleri, yönlendirme uzunlukları ve menü seçeneği sıralamaları gibi unsurları deneyin. Sonuçları analiz ederek gerekli ayarlamaları yapın. 

CloudTalk, sunduğunuz hizmeti sürekli test etmenize ve geliştirmenize yardımcı olacak yerleşik analitik araçlarına sahiptir. Nokia, ekipler genelindeki süreçleri iyileştirmek için bu araçları kullandı. Bekleme sürelerini azaltmanın yanı sıra, temsilciler ayda %38 daha fazla çağrı yanıtlamayı başardı. 

„CloudTalk’a geçmekten hiç korkmadım. Bu yazılımı kesinlikle tavsiye ederim çünkü CloudTalk’un gerçek bir girişimci zihniyetine sahip olduğunu düşünüyorum. Bir şeyleri değiştirmek çok kolay, sürekli gelişiyor ve her zaman yeni çözümler sunuyorlar.“

#4 Senaryolarınızı sürekli güncelleyin ve geliştirin

IVR senaryoları her zaman dinamik olmalı ve gelişmelidir. Marka imajınızla ve şirketinizin çalışma şekliyle güncel kalmaları gerekir. Çalışma saatleriniz değişirse, karşılama mesajlarınızı ve mesai dışı senaryolarınızı güncelleyin. Markanızın ses tonunu değiştirdiğinizde, tüm mesajlarınızı buna göre yeniden düzenlemeniz gerekir. 

Müşterilerinize güncelliğini yitirmiş görünmek iyi bir izlenim yaratmaz. 

Optimize edilmiş IVR senaryolarıyla müşteri memnuniyetini artırın

IVR senaryoları en büyük yardımcınızdır. Uzun yönlendirmeler ve karmaşık tasarımlarla onları müşterilerinizin düşmanı haline getirmeyin.

CloudTalk’un yapay zeka destekli IVR ve görsel arama akışı özellikleri, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için etkileşimleri kolayca oluşturmanızı ve ayarlamanızı sağlar. 

CloudTalk ile IVR sisteminizle birlikte kullanabileceğiniz geri arama ve sesli posta özelliklerine de sahip olursunuz. Sırada beklemek istemeyen müşteriler, mesaj bırakmayı veya daha sonra bir temsilci tarafından aranmayı tercih edebilirler.

Bizim IVR fiyatlandırmamızın diğer sağlayıcılarla nasıl karşılaştırıldığına göz atın veya CloudTalk’un sizin için neler yapabileceğini keşfetmek için hemen bugün ücretsiz deneme için kaydolun!