11 Ücretsiz IVR Komut Dosyası Örneği [Kopyala + Kendiniz Oluşturun]

Bir anket, tüketicilerin %81‘inin daha fazla self-servis seçeneği istediğini ortaya koydu. Buna karşılık, işletmelerin yalnızca %60’ı tüketicilerin daha fazlasını istediğini düşünüyor. Bu görüş farklılığı, daha az tatmin edici müşteri deneyimlerine yol açabilir. 

Ancak IVR sistemleri, işletmeniz ile müşteri beklentileri arasındaki boşluğu kapatabilir. Doğru şekilde kurulduklarında, self-servis çözümleri sağlayabilir ve doğru temsilcilere daha kolay erişim imkanı sunabilirler.

Gelen aramalar için müşteri deneyimini (CX) iyileştirmek üzere doğru kurulumu nasıl sağlarsınız? Bu, IVR senaryonuzla başlar. IVR senaryo yazımı hakkında bilmeniz gereken her şeye göz atalım. 

Temel çıkarımlar

• IVR senaryoları, arayanların interaktif sesli yanıt sisteminize ulaştıklarında duydukları ifadeler ve yönlendirmelerdir.
• IVR senaryolarını selamlamalar, menüler, aktarımlar, çalışma saatleri ve daha birçok amaç için kullanmalısınız.
• IVR mesajlarını doğru ayarlamak, çağrı yönlendirmeye yardımcı olarak müşteri hizmetlerini iyileştirebilir; zira net bir mesaj, arayanların hangi temsilciyle veya departmanla konuşmaları gerektiğini anlamalarını sağlar.
• IVR senaryolarını işletmenize ve hedef kitlenize uyacak şekilde uyarlamalısınız.
• CloudTalk, özelleştirilmiş senaryolar eklemek ve müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için kullanabileceğiniz sezgisel bir IVR özelliğine ve çağrı akışı tasarımcısına sahiptir.

Kısa Bir Özet: IVR Nedir?

IVR, İnteraktif Sesli Yanıt anlamına gelir. Bir arayandan bilgi toplamak ve onları sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesine yönlendirmek için tasarlanmış bir iş telefonu sistemi özelliğidir. 

IVR sistemleri, Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) teknolojisi, konuşma tanıma ve önceden kaydedilmiş mesajlar kullanır. Arayanlar daha sonra IVR menülerinde gezinmek için doğru tuşa basabilir veya sesli bir talimat verebilir. Daha modern çözümler, etkileşimleri daha da kişiselleştirmek için bu IVR menülerini yapay zeka ile birleştirir. 

İşletmeler İçin Giden Çağrıların Faydaları

Giden çağrılar, satış hattını güçlendirmeyi, müşteri etkileşimlerini artırmayı ve büyümeyi hedefleyen işletmeler için birçok fayda sunar. İşte bazı temel avantajlar:

1. Potansiyel Müşteri Oluşturma ve Nitelendirmeyi Artırın: Giden çağrılar, potansiyel müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşim kurmanıza, potansiyel müşterileri etkili bir şekilde belirleyip nitelendirmenize ve güçlü bir satış hattı oluşturmanıza olanak tanır. 
2. Doğrudan ve Kişiselleştirilmiş İletişimi Kolaylaştırın: Temsilciler, mesajlarını alıcının özel ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre özelleştirebilir, bu da müşteri deneyimini ve güvenini önemli ölçüde artırır.
3. Satışları ve Geliri Artırın: Potansiyel alıcılarla doğrudan etkileşim kurarak, giden çağrılar satışları kapatmak ve ek ürün veya hizmetleri tanıtmak için güçlü bir araç görevi görür. Bu uygulamalı yaklaşım, satın alma kararlarını etkili bir şekilde etkileyerek iş büyümesini teşvik eder ve geliri artırır.
4. Uygun Maliyetli Erişim Sağlayın: Giden çağrılar, daha düşük maliyetle müşteri etkileşimini ve hizmetini geliştirir, elde tutmaya yardımcı olur, sadakati artırır ve tekrar eden işleri teşvik eder, böylece sürdürülebilir bir marka itibarı oluşturur.
5. Pazar Araştırması ve Geri Bildirim Toplamayı Hızlandırın: Giden çağrılar, müşteri geri bildirimlerini ve pazar içgörülerini hızlı bir şekilde toplar, bu da hızlı iş uyarlaması ve inovasyon sağlar.
6. Müşteri Elde Tutmayı İyileştirin: Kişiselleştirilmiş erişim, müşterilerin fikirlerinin değerli olduğunu ve sorunlar ortaya çıkmadan ihtiyaçlarının karşılandığını gösterir. Bu önleyici iletişim stratejisi, memnuniyeti artırır, müşteri ilişkilerini derinleştirir ve elde tutma oranlarını güçlendirir.

En iyi çağrı merkezi yazılımını şimdi edinin

Ücretsiz okuyun

IVR Senaryosu Nedir?

Bir IVR senaryosu, bir tiyatro oyunu veya TV programı senaryosuna benzer. Arayanların IVR menülerinizle etkileşim kurarken duydukları kelimeleri sağlar. 

Örneğin, ilk senaryolu mesaj bir karşılama olmalıdır. Her alt menüde, müşterilerin ihtiyaç duyduklarını bulmalarına yardımcı olan özel bir mesaj içeren bir senaryo bulunur.  

Senaryolar, bekletmeler, aktarımlar veya duyurular sırasındaki mesajları da kapsar. IVR mesajlarını seslendirme sanatçılarının kayıtlarıyla oluşturabilirsiniz ve modern IVR sistemleri, duyulabilir, insan benzeri konuşma üretmek için metinden konuşmaya ve yapay zeka teknolojisini bile kullanabilir.

CloudTalk gibi modern IVR sistemlerinin, çağrı terk etme oranlarını azaltmaktan 7/24 hizmet sağlamaya kadar bankacılık operasyonlarını nasıl dönüştürdüğünü öğrenin.

11 IVR Senaryosu Örneği

Arayanları mümkün olduğunca çabuk çözümlere yönlendirmek için her IVR mesajını optimize etmelisiniz. Harika IVR senaryoları, çağrıları etkili bir şekilde saptırarak ve yönlendirerek müşteri hizmetleri ekibinizi de desteklemelidir. 

11 yaygın senaryo için bazı İnteraktif Sesli Yanıt örnek senaryolarına göz atalım:

#1 Genel Karşılama Senaryoları

IVR menünüzün genel karşılaması, hoş geldiniz mesajıdır. Müşterileri sisteminize nasıl tanıttığınız, tüm deneyimi olumlu ya da olumsuz etkileyebilir.

Genel Karşılama Senaryosu Örnekleri

“[Şirket adınız]’ı aradığınız için teşekkür ederiz. [Hizmetlerinizin/ürünlerinizin kısa açıklaması] için güvenilir ortağınızız. ”

İngilizce için hatta kalın. İspanyolca için bir tuşuna basın.

Ulaşmak istediğiniz dahili numarayı biliyorsanız, lütfen şimdi çevirin veya söyleyin.

Aksi takdirde, diğer seçenekler için hatta kalın.

“[Şirket adınız]’ı seçtiğiniz için teşekkür ederiz. İşletmenize değer veriyoruz.”

Genel Karşılama Senaryosu Neden Önemlidir?

Karşılama senaryosu, arayanların telefon destek kanalınızdan edindikleri ilk izlenimdir. Anlaşılması zorsa veya çok uzun sürüyorsa, müşteriler hayal kırıklığıyla telefonu kapatabilir. En iyi IVR karşılamaları kısa ve nettir. 

Çok dilli destek sunuyorsanız, karşılamanıza dil seçeneği eklemek de önemlidir. 

Örneğin, yalnızca ABD’de 42 milyondan fazla İspanyolca konuşan kişi bulunmaktadır. ABD’de iş yapıyorsanız, potansiyel olarak çok sayıda arayanı akıcı konuşmadıkları bir dilde devam etmeye zorlamak istemezsiniz. Onlara tercih ettikleri dili hemen kullanma seçeneğini sunun.

#2 Menü Seçenekleri Senaryoları

Menü seçenekleri senaryoları, arayanlardan seçim yapmalarını istediğiniz durumlarda kullanılır. IVR ağacınızın her alt menüsü, tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için standart bir senaryoyu takip etmelidir.

Menü Seçenekleri Senaryo Örneği 

“[Şirket adınız]’ı aradığınız için teşekkür ederiz. Kısa süre içinde size yardımcı olacağız. Lütfen aşağıdaki talimatları dikkatlice dinleyin:”

Satış departmanına ulaşmak için 1 tuşuna basın.

Müşteri Desteği ile görüşmek için 2 tuşuna basın.

Fatura Bilgileri için 3 tuşuna basın.

Teknik Destek için 4 tuşuna basın.

Diğer tüm sorularınız için 5 tuşuna basın veya bir temsilciyle görüşmek için hatta kalın.

Bu seçenekleri tekrar dinlemek için 9 tuşuna basın.

Bu görüşmenin kalite ve eğitim amaçlı kaydedilebileceğini lütfen unutmayın.”

Menü Seçenekleri Senaryosu Neden Önemlidir?

Her on şirketten yedisi, IVR çağrı sonlandırma oranlarının %30 veya daha düşük olduğunu bildirmektedir. Kötü menü seçeneği senaryoları, düşük çağrı sonlandırma oranlarına katkıda bulunan bir faktördür. Seçeneklerinden emin olmayan arayanların çağrılarını sonlandırma olasılığı daha yüksektir.

Talimatları kısa ve öz tutarak karışıklığı önleyebilirsiniz. Önce departmanı, sonra basılması gereken numarayı belirtin (tersi değil).

CloudTalk ile ayrıca, 20’den fazla yönlendirme seçeneğiyle müşteri etkileşimlerini daha da optimize etmek için Çağrı Akışı Tasarımcısı’nı kullanabilirsiniz.

#3 Bekletme veya Bekleme Mesajı Senaryoları

Müşteriler, bir sonraki müsait temsilciyi beklerken bekleme mesajlarını dinlerler.  Bir çağrı yönlendirilirken veya başka bir departmana aktarılırken bekletme mesajlarını dinlerler. Genellikle, her iki mesaj türü de bekletme müziği arasında bilgileri periyodik olarak tekrarlar. 

Bekletme veya Bekleme Mesajı Senaryo Örneği 

“[Şirket adınız]’ı aradığınız için teşekkür ederiz.”

Maalesef yoğun bir çağrı trafiği yaşıyoruz. Çağrınız bizim için önemlidir. Lütfen hatta kalın. Bir sonraki müsait temsilci kısa süre içinde sizinle ilgilenecektir.

Çağrınız kuyrukta [x] numaradadır, tahmini bekleme süresi [y] dakikadır.

Biliyor muydunuz? Haberler, ürün bilgileri ve daha fazlası için web sitemizi [şirket web sitesi alanı] adresinden de ziyaret edebilirsiniz.

Hatta kaldığınız için sabrınıza teşekkür ederiz. 

“[Şirket adınız]’ı seçtiğiniz için teşekkür ederiz.”

Bekletme veya Bekleme Mesajı Senaryosu Neden Önemlidir?

Hiç kimse telefonda uzun süre beklemekten hoşlanmaz. Daha da kötüsü, ne kadar bekleyeceğinizi bilmeden hatta beklemek zorunda kalmaktır. Müşterilerin ne olup bittiğini ve ne kadar zaman ayırmaları gerektiğini bilmeleri gerekir. 

Bekleme senaryoları, müşterileri bilgilendirir ve bekletmelerin sürtünmesini azaltarak genel müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olur.

DiscoverCars, yüksek hacimli araç kiralama rezervasyonlarını yönetmektedir. İnsanlar seyahat ederken, değerli zamanlarını bekletme müziği dinleyerek harcayamazlar. CloudTalk’u iş çağrı çözümü olarak kullanmaya başladıktan sonra şirket, sezgisel IVR özelliği sayesinde çağrı bekleme sürelerini %80 oranında azalttı.

#4 Geri Arama Talebi Senaryoları

Geri arama talebi senaryoları, müşterilere telefonda beklemek yerine bir alternatif sunar. Arayanlar, talebin az olduğu ve kendileri için uygun bir zamanda geri aranmayı talep edebilirler.

Geri Arama Talebi Senaryo Örneği 

“Tüm temsilcilerimiz şu anda diğer arayanlara yardımcı olmaktadır. Tahmini bekleme süreniz [X] dakikadır.”

Geri aranmak isterseniz, lütfen 1 tuşuna basın ve bir sonraki müsait temsilci size geri dönecektir. 

Aksi takdirde, lütfen hatta kalın ve size en kısa sürede birisi yardımcı olacaktır.”

Müşteri 1’e basar

“Geri arama talebiniz için teşekkür ederiz. Temsilcilerimizden biri, tüm sorularınızı yanıtlamak için kısa süre içinde sizinle iletişime geçecektir. Bu arada, daha fazla bilgi için [şirket web sitesi] adresini ziyaret edebilirsiniz.”

Şimdi telefonu kapatabilir ve çağrımızı bekleyebilirsiniz. Hoşça kalın.”

Geri Arama Talebi Senaryosu Neden Önemlidir?

IVR geri arama senaryoları, temsilcileriniz meşgul olduğunda müşterilere çok ihtiyaç duyulan bir alternatif sunar. Beklemek yerine günlük yaşamlarına geri dönebilirler. Müşteriler daha sonra çözüm sürecine daha sonraki bir zamanda devam edebilirler.

En önemlisi, geri aramalar çağrı merkezinizin ortalama bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltır. Örneğin, CloudTalk ile Nokia, geri aramaları ve diğer kullanışlı özellikleri kullanarak maksimum bekleme sürelerini neredeyse yarı yarıya azalttı.

#5 Çalışma Saatleri Dışı Mesaj Senaryoları

Çalışma saatleri dışı mesaj senaryosu, biraz farklı bir IVR karşılama türüdür. Arayanlara temsilcilerin ne zaman çağrı kabul edemediğini ve işletmenizin ne zaman tekrar açılacağını bildirir.

Çalışma Saatleri Dışı Mesaj Senaryo Örneği 

“[Şirket adınız]’ı aradığınız için teşekkür ederiz. Ofisimiz şu anda kapalı.”

Normal çalışma saatlerimiz Pazartesi’den Cuma’ya [09:00 – 17:00 EST] arasındadır.

Mesaj bırakmak isterseniz, 1 tuşuna basın.

Acil yardım için lütfen web sitemizi [şirket web sitesi] adresinden ziyaret edin. Fatura sorularınızı yanıtlayabilir, randevu oluşturabilir ve hatta online ödeme yapabilirsiniz. [Şirket adınız]’ı seçtiğiniz için teşekkür ederiz.”

Müşteri 1’e basar

“Tonu duyduktan sonra lütfen adınızı, iletişim bilgilerinizi ve arama nedeninizi belirtin. Size en geç bir sonraki iş günümüzde geri dönüş yapacağız.”

İş saatleri dışı senaryosu neden önemlidir?

Bir Statista raporu, ABD’li tüketicilerin %54‘ünün sorunlarını telefonla çözmeyi tercih ettiğini ortaya koydu. Dünya genelinde de bu oranın benzer olması muhtemeldir. Bu nedenle, bu müşterilere tercih ettikleri kanaldan bir sonraki ne zaman yardım alabileceklerini bildirmek için iş saatleri dışı bir mesaja ihtiyacınız vardır. 

Şeffaf ve dürüst olmak, güven inşa etme yolunda çok önemlidir. Müşterilerin mesaj bırakmasına izin vermek, geri arama sürecinizle de el ele çalışır.

#6 Tatil mesajı senaryoları

Bir tatil IVR senaryosu, iş saatleri dışı mesajınıza benzer. Arayanlara işletmenizin tatil için ne zaman kapandığını bildirir.

Tatil mesajı senaryosu örneği

“Merhaba! [Şirket adı] ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

Aramanız bizim için çok önemlidir. 

Şu anda şirketimiz Noel ve Yılbaşı tatili nedeniyle kapalıdır ve 2 Ocak’ta tekrar masalarımızda olacağız. 

Acil yardım için lütfen sıkça sorulan soruların yanıtları için web sitemizi ziyaret edin.

Tonu duyduktan sonra lütfen adınızı ve iletişim bilgilerinizi bırakın. Mesajınıza en geç 4 Ocak’a kadar yanıt vereceğiz.”

Tatil mesajı senaryosu neden önemlidir?

Arayanları güncel bilgilerle bilgilendirmek için bir tatil mesajı hayati önem taşır. Bu senaryo, müşterilere değer verdiğinizi gösterir ve IVR menünüzü güncel olaylarla güncel tuttuğunuzu kanıtlar.

#7 Randevu planlama senaryoları

Bir randevu planlama senaryosu, müşterilerin rezervasyonları planlamasına, onaylamasına ve değiştirmesine yardımcı olur. IVR ağacınızın randevu ayarlama menüsü, self-servis seçenekleri sunmalı veya arayanları bir rezervasyon temsilcisine yönlendirmelidir.

Randevu planlama senaryosu örneği 

Müşteri başlangıç IVR menüsünde ilerler ve “Randevular” için 2’ye basar

“[Şirket adı] ile randevu planlama hizmetine hoş geldiniz.

Self-servis randevu planlama için lütfen aşağıdaki seçenekleri dinleyin:

Yeni bir randevu almak için 1’e basın.

Mevcut bir randevuyu yeniden planlamak için 2’ye basın.

Bir randevuyu iptal etmek için 3’e basın.

Hizmetlerimiz ve uygunluk durumumuz hakkında bilgi için 4’e basın.

Bir rezervasyon temsilcisiyle görüşmek isterseniz, 5’e basın veya hatta kalın.

Temsilcilerimizin Pazartesi’den Cuma’ya [iş saatleri] arasında, iş saatlerimiz içinde hizmet verdiğini lütfen unutmayın.

Seçeneklerin tekrarlanmasını isterseniz, 9’a basın.

[Şirket Adınız]’ı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

Randevu planlama senaryosu neden önemlidir?

Randevu almak genellikle müşterinin kendi başına halledebileceği oldukça basit bir süreçtir. Randevu ayarlama senaryoları, bir IVR self-servis seçeneği sunmanıza yardımcı olabilir, böylece temsilcilerinizin zamandan tasarruf etmesini ve daha karmaşık çağrıları ele almasını sağlar.

#8 Otomatik sipariş verme senaryoları

Otomatik sipariş verme senaryoları, müşterilerin ürünleri sipariş etmesini ve yeniden sipariş etmesini kolaylaştırır. Özellikle müşterilerin düzenli olarak aynı tedarikçilerden sipariş verdiği işletmeden işletmeye (B2B) ortamlarda kullanışlıdırlar.

Otomatik sipariş verme senaryosu örneği

“Merhaba! [Şirket adı] ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Tüm [sektör] ihtiyaçlarınız için buradayız.

Sipariş vermek için lütfen 1’e basın.”

Müşteri 1’e basar

“[Şirket adı]’nın otomatik sipariş sistemine hoş geldiniz.

[X departmanı] için sipariş vermek üzere 1’e basın

[Y departmanı] için sipariş vermek üzere 2’ye basın

[Z departmanı] için sipariş vermek üzere 3’e basın

[Tarih]deki son siparişinizi tekrar etmek için 4’e basın

Bir satış temsilcisiyle görüşmek için 5’e basın”

Otomatik sipariş verme senaryosu neden önemlidir?

Sipariş verme senaryoları dönüşümleri artırır ve temsilcilerinizin zamandan tasarruf etmesini sağlar. HubSpot, yapay zeka ve satış otomasyonunun manuel görevleri azaltarak temsilcilere iki saatten fazla zaman kazandırdığını bildirmektedir. Bu, satış ekibinizin potansiyel müşteri arama ve erişim için daha fazla zamana sahip olduğu anlamına gelir.

#9 Çağrı aktarma senaryoları

Çağrı aktarma senaryoları, müşterilere onları farklı bir temsilciye veya departmana aktarmanız gerektiğinde tam olarak ne olduğunu bildirir. Bu, müşterilerin kafaları karışıp telefonu kapatmak yerine hatta kalmalarına yardımcı olur. 

Çağrı aktarma senaryosu örneği

“Sabrınız için teşekkür ederiz.

Sorunlarınıza yanıt veremediğimiz için üzgünüz.

Şu anda sizi özel ihtiyaçlarınızı karşılayacak bir uzmana bağlıyoruz. Endişelenmeyin, kendinizi tekrarlamak zorunda kalmayacaksınız. Temsilcilerimizin tüm bilgileriniz var.

Çağrınızı aktarırken lütfen kısa bir süre bekleyin. Bu birkaç saniye sürebilir.

Aramanız bizim için çok önemlidir ve anlayışınız için teşekkür ederiz.

[Şirket adı]’nı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.” 

Çağrı aktarma senaryosu neden önemlidir?

Ara sıra yapılan çağrı aktarımları kaçınılmazdır. Ancak, bunları iyi yönetmezseniz müşteriler için son derece sinir bozucu olabilirler. Bir çağrı aktarım mesajı, müşterilere bir çözüm için uzun süre beklemeyeceklerini ve kendilerini tekrarlamak zorunda kalmayacaklarını garanti eder.

#10 Çağrı kaydı bildirim senaryoları

Herhangi bir IVR metnine veya uyarısına bir çağrı kaydı bildirimi ekleyebilirsiniz. Genellikle müşterileri gerçekleşebilecek herhangi bir çağrı kaydı hakkında bilgilendiren kısa bir mesajdır.

Çağrı kaydı bildirim senaryosu örneği 

“[Şirket adı] ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

Bu çağrının uyumluluk ve kalite güvencesi amacıyla kaydedilebileceğini lütfen unutmayın.

Kaydedilmek istemiyorsanız, size yardımcı olabilecek bir temsilciyle görüşmek için lütfen 0’a basın.

Anlayışınız için teşekkür ederiz.”

Çağrı kaydı bildirim senaryosu neden önemlidir?

Çağrı kaydı bildirimlerinin önemli olmasının bir numaralı nedeni yasal uyumluluktur. Düzenlemeler eyaletten eyalete değişmekle birlikte, birçoğu çağrıları kaydetmek için iki tarafın rızasını gerektirir. 

Örneğin, Kaliforniya’dan çağrı alıyorsanız, Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası’na (CCPA) uymanız gerekir. Ancak bu IVR mesajlarını önemli kılan sadece yasal hususlar değildir. Bir kayıt bildirimi senaryosu aynı zamanda şeffaflığı ve müşteri güvenini de korur.

Peki, bir müşteri etkileşimini neden kaydetmelisiniz ki? Alman şirketi Andreas Kloss Marketing, yapay zeka destekli çağrı yönetimi için CloudTalk’a geçti. Temsilcileri eğitmek ve satış tekniklerini geliştirmek için çağrı kayıtları özelliğimizi kullandılar ve faydalarını gördüler:

#11 Sesli mesaja aktarma senaryoları

Bir sesli mesaja aktarma IVR mesajı, arayanların bir sesli mesaj bırakmaya hazırlanmasına yardımcı olur.

Sesli mesaja aktarma senaryosu örneği 

“[Şirket adı] ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. 

[Departmanımız] çok yoğun ve çağrınızı makul bir sürede alamayabilir. 

Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.

Sesli mesaj servisimize aktarılmak için 1’e basın.”

Müşteri 1’e basar

“Lütfen tondan sonra iletişim bilgilerinizle birlikte bize bir sesli mesaj bırakın. Size en kısa sürede geri dönüş yapacağız.

Teşekkür ederiz.”

Sesli mesaja aktarma senaryosu neden önemlidir?

Bekletilmek genellikle sinir bozucudur, ancak sesli mesaj senaryosu bekleme oyununun acısını hafifletmeye yardımcı olur. Ayrıca arayanlara daha uygun bir zamanda geri dönme şansı da verir. 

Bir anket yapıldığında, tüketicilerin %46‘sı bir şirketle iletişime geçtikten sonra üç gün yanıt bekleyeceklerini belirtti, bu da temsilcilerinize biraz nefes alma alanı verebileceğiniz anlamına geliyor.

IVR senaryosu en iyi uygulamaları: Her senaryoyu doğru şekilde nasıl hazırlarsınız?

Örnek karşılama ve diğer IVR örneklerimizi gördünüz. Her şablonu işletmenize ve hedef kitlenize göre uyarlayabilirsiniz, ancak tamamen yeni ve özel IVR senaryoları yazmanız gerektiğinde ne yapmalısınız? İşte size yardımcı olacak bazı en iyi uygulamalar:

#1 Her şeyi basit tutun

Müşterilerinizle iletişim kurarken her zaman net ve öz olmaya özen göstermek en iyi uygulamadır. Tüketiciler satış veya destek için ulaştığında, sürece sürtünme eklemek istemezsiniz. Yalnızca gerekli bilgileri belirtin ve en alakalı şeyleri mesajın en üstüne koyun.

İşte nasıl yapılmaması gerektiği:

“[Şirket adı], [ürün] çözümleri için tek adresiniz, aradığınız için teşekkür ederiz. Size kısa süre içinde yardımcı olacağız ve sabrınız için minnettarız; müşteriliğiniz bizim için önemlidir. Çağrınızı daha iyi yönlendirebilmemiz için lütfen aşağıdaki talimatları dikkatlice dinleyin ve istenen eylemleri tamamlayın:

Depomuza ne zaman teslimat yapacağınızla ilgili bir sorusu olan bir tedarikçiyseniz, 1’e basın.

Aşağıdaki seçeneklerden hiçbirine uymayan herhangi bir sorunuz varsa, 2’ye basın.

Fatura Sorgularınız varsa, ne olursa olsun, 3’e basarsanız muhasebemiz size yardımcı olabilir.

IT, yazılım, donanım veya diğer benzer bir konuda Teknik Desteğe ihtiyacınız varsa, 4’e basın.

Rekor kıran Satış departmanımızla görüşmek isterseniz, telefonunuzun tuş takımından 5’e basın.

Sorgunuz ne olursa olsun size yardımcı olabilecek Müşteri Destek ekibimizin bir üyesiyle görüşmek için 6’ya basın.

Diğer tüm sorgular için 7’ye basın veya bir temsilciyle görüşmek için hatta kalın.

Bu seçenekleri tekrar dinlemek için 9’a basın.”

Ve işte doğru yolu:

“[Şirket adı] ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Size kısa süre içinde yardımcı olacağız. Lütfen aşağıdaki talimatları dikkatlice dinleyin:

Satış’a ulaşmak isterseniz, 1’e basın.

Müşteri Desteği ile görüşmek için 2’ye basın.

Faturalandırma sorularınız için 3’e basın.

Teknik desteğe ihtiyacınız varsa 4’e basın.

Diğer tüm sorularınız için 5’e basın veya bir temsilciyle konuşmak için hatta kalın.”

#2 Komut Dosyalarınızı Marka İmajınızla Uyumlu Hale Getirin

Yukarıdaki IVR senaryo örnekleri belirli bir nedenle geneldir. Kitlenize hitap eden marka dokunuşunu eklemek size kalmış. Lüks bir markaysanız, her şeyi şık ve resmi tutun. 

Eğlenceli bir markaysanız, biraz eğlenmeye çalışın. Arada bir şaka serpiştirin. Örneğin bir çağrı aktarımı sırasında, “Oops! Yanlış departmandaydık ama şimdi doğru olana gidiyoruz!”

#3 Komut Dosyası Alternatiflerini Test Edin

Temel bir komut dosyasıyla başlayın ve en iyi neyin işe yaradığını bulmak için değişiklikleri A/B testiyle deneyin. Farklı kelime seçimi, uyarı uzunluğu ve menü seçeneği sırası gibi şeyleri deneyin. Sonuçları analiz edin ve buna göre ayarlayın. 

CloudTalk, hizmet sunumunuzu sürekli olarak test etmenize ve geliştirmenize yardımcı olacak yerleşik analitiklere sahiptir. Nokia, ekipleri arasındaki süreçleri iyileştirmek için bunları kullandı. Bekleme sürelerini azaltmanın yanı sıra, temsilciler ayda %38 daha fazla çağrı da ele alabildiler. 

“CloudTalk’a geçmekten hiç korkmadım. Bu yazılımı kesinlikle tavsiye ederim çünkü CloudTalk’ın gerçek bir başlangıç zihniyetine sahip olduğunu düşünüyorum. Her şeyi değiştirmek kolay, her zaman gelişiyor, her zaman yeni çözümler öneriyor.”

Nelly Donnelly – Nokia Hizmet Teslim Yöneticisi 

#4 Komut Dosyalarınızı Sürekli İyileştirin ve Güncelleyin

IVR komut dosyaları her zaman akıcı ve gelişen olmalıdır. Marka imajınız ve şirketinizin işleyiş şekliyle güncel olmaları gerekir. Çalışma saatleriniz değişirse, selamlamalarınızı ve mesai dışı komut dosyalarınızı güncelleyin. Marka ses tonunuzu değiştirdiğinizde, tüm mesajlarınızı ele almanız gerekir. 

Müşterilerinize güncel görünmemek iyi bir izlenim değildir. 

Optimize Edilmiş IVR Komut Dosyalarıyla Müşteri Memnuniyetini Artırın

IVR komut dosyaları sizin dostunuzdur. Uzun istemler ve gelişigüzel tasarımlarla onları müşterilerinizin düşmanı yapmayın.

CloudTalk’ın yapay zeka destekli IVR ve görsel çağrı akışları, etkileşimleri müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde oluşturmanızı ve ayarlamanızı kolaylaştırır. 

CloudTalk ile, IVR sisteminizle eşleştirebileceğiniz geri arama ve sesli mesaj özelliklerine de sahip olursunuz. Sırada beklemek istemeyen müşteriler, bir mesaj bırakmayı veya daha sonra bir temsilciden çağrı almayı seçebilirler.

IVR fiyatlarımızın diğer sağlayıcılarla nasıl karşılaştırıldığını öğrenin veya CloudTalk’ın sizin için neler yapabileceğini öğrenmek için bugün ücretsiz deneme sürümüne kaydolun!